餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營 項(xiàng)目一案例分析

項(xiàng)目一：餐飲認(rèn)知案例分析案例一:未點(diǎn)餐就走的客人某酒店餐廳中午來了一桌客人就餐,領(lǐng)位員小李熱情地把客人領(lǐng)到餐桌前,并向新來的值臺(tái)員小王交代了一下就走了。小王接待客人,發(fā)現(xiàn)座位少了一個(gè),就對一位客人說:“請先生從旁邊桌子處自己拿一把過來坐吧?！笨腿丝戳艘谎坌⊥?沒有說話,自己拉過一把凳子坐了下來。幾位客人說著話,小王站在旁邊,大約過了幾分鐘,剛才自己拉凳子的那位先生對小王說:“小姐,你們酒店有沒有茶?”小王趕忙說:“對不起,我這就泡?！庇谑窃诠ぷ髋_(tái)上泡了一杯茶端到那位客人面前,過了幾分鐘,客人又說話了:“那其他客人呢?”小王這才如夢方醒,給每一位客人都沏了茶,然后她恭敬地站在旁邊等著為客人服務(wù)。又過了幾分鐘,剛才那位客人生氣地說:“小姐,你會(huì)不會(huì)招待,怎么把我們干晾在這里?”小王恭敬地說:“先生請問你要什么?”那位先生生氣地說:“我們是來吃飯的,怎么不招待我們?”小王說:“你們沒有說話,我怎么辦?”客人們被搞得莫名其妙。這時(shí),小王終于醒悟過來,拿來菜單給這位先生,先生問小王:“你們酒店有什么特色菜?”小王說:“不清楚?！蹦俏幌壬詈笫貙π⊥鯎u了搖頭,帶著其他客人離開餐廳,到別處就餐去了。問題與思考:1.在上例服務(wù)事故中,誰應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任?小王的服務(wù)有幾處錯(cuò)誤?2.客人到來后,小王應(yīng)該怎樣做?案例二:深淺色盤巾早就聽說青島的某星級酒店服務(wù)周到細(xì)致,人性化服務(wù)很有特色。張先生特意將歡迎北京客戶的宴會(huì)安排在這家酒店。眾人入座問位開茶后,服務(wù)員托送酒水,一一為客人斟倒,細(xì)心的張先生看到服務(wù)員在整潔的托盤內(nèi)墊著一塊干凈的淺色盤巾,心中暗想:看看這塊干凈的盤巾就知道今天的選擇是正確的。品嘗過涼菜后,客人們對菜肴的色、香、味都挺滿意。熱菜上桌前,服務(wù)員用托盤對餐臺(tái)進(jìn)行了小整理,當(dāng)服務(wù)員用托盤撤換接碟時(shí),張先生留意到托盤里的淺色盤巾不見了,換成了一塊深色的盤巾,依然干凈整潔。這引起了張先生的好奇,他仔細(xì)觀察后發(fā)現(xiàn),服務(wù)員在上菜、上酒水、上新接碟時(shí)均使用墊有淺色盤巾的托盤,而在撤客人使用過的盤碟等物品時(shí)都會(huì)使用墊有深色盤巾的托盤。張先生把這一發(fā)現(xiàn)告訴了大家,大家都對這種細(xì)致的服務(wù)方式大加贊賞,對服務(wù)員的服務(wù)十分滿意。張先生看到大家如此盡興,非常高興,心想:以后請客我就定這兒了。問題與思考:1.服務(wù)員使用不同顏色的盤巾說明了什么問題?2.你從本案例中得到了什么啟示?問題與思考：案例一答案要點(diǎn)：1.領(lǐng)位員小李和值臺(tái)員小王都有責(zé)任。小李未按客人數(shù)量領(lǐng)到合適的座位上。小王負(fù)主要責(zé)任。錯(cuò)誤之處主要表現(xiàn)在業(yè)務(wù)素質(zhì)欠缺，服務(wù)技能不熟練：小王讓客人自己拿座椅；沒有主動(dòng)斟倒茶水；沒有主動(dòng)點(diǎn)菜；沒有做到對所有客人一視同仁；不清楚餐廳的特色菜肴。2.小王應(yīng)該按照值臺(tái)員的崗位職責(zé)要求進(jìn)行服務(wù)。主動(dòng)問候，拉椅入座，看茶