人才公寓物業(yè)管理服務(wù)方案

3.1公司管理架構(gòu)及特點(diǎn)

3.1.1公司架構(gòu)

3.1.2公司架構(gòu)組織特點(diǎn)

1、精簡(jiǎn)高效，公司采用扁平式管理架構(gòu)。

2、以市場(chǎng)為中心，需求為導(dǎo)向，凸顯市場(chǎng)部與品質(zhì)保障部。

3、按物業(yè)類型整合，成立公共及住宅物業(yè)與工業(yè)及研發(fā)物業(yè)營(yíng)運(yùn)中心，實(shí)行

差異化管理。

4、推行專業(yè)化公司分包管理、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的模式，形成資源共享，節(jié)約成本。

5、管理處采取內(nèi)部獨(dú)立核算制，管理重心下移，推行個(gè)性化管理。

3.2服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化及形象

企業(yè)宗旨：高效、廉潔、規(guī)范、共贏。

企業(yè)理念：以人為本，客戶至上。

企業(yè)精神：勇于探索，不斷創(chuàng)新。

企業(yè)目標(biāo)：爭(zhēng)創(chuàng)品牌，追求卓越。

服務(wù)準(zhǔn)則：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化、智能化。

服務(wù)要求：堅(jiān)持體系標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造美好環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意。

工作原則：效率優(yōu)先、兼顧合理。

3.3物業(yè)管理的業(yè)績(jī)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及優(yōu)勢(shì)

3.3.2經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)

1、公司已經(jīng)建立了一套完善的基礎(chǔ)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、通過日常的分析研究，不斷向業(yè)主提出通用廠房產(chǎn)品的改進(jìn)意見，滿足了

各種不同定位的客戶需求。

3、從研發(fā)樓產(chǎn)品不同于各種普通辦公樓的各項(xiàng)特點(diǎn)，提出電力配置、樓宇面

積劃分、管理服務(wù)重點(diǎn)等一系列專業(yè)意見。

4、通過對(duì)碧云體育休閑中心7-8年的管理服務(wù)，初步積累了高端物業(yè)個(gè)性化

服務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)。

3.3.3物業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)

1、“由家公寓項(xiàng)目”建設(shè)初期2011年6月，公司就派出了相應(yīng)的物業(yè)管理和

工程技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)和跟蹤，運(yùn)用以往為該區(qū)域物業(yè)服務(wù)過程中積累和

掌握的對(duì)區(qū)域物業(yè)熟悉程度，為項(xiàng)目組提供水電及現(xiàn)場(chǎng)施工方面的幫助，并且

對(duì)該項(xiàng)目工程和“由家公寓項(xiàng)目”的投入使用獲得了一定的了解，為項(xiàng)目今后

的運(yùn)行提出可行性建議打好基礎(chǔ)。

2、“由家項(xiàng)目”處于我公司目前物業(yè)服務(wù)范圍的中心區(qū)域，若我公司獲得項(xiàng)目

的物業(yè)中標(biāo)，將利用我公司成熟的區(qū)域管理優(yōu)勢(shì)，以及我公司日常運(yùn)行的應(yīng)急

維修中心和區(qū)域夜間客服協(xié)理聯(lián)防機(jī)制，為“由家項(xiàng)目”提供全方位24小時(shí)

的工程維修應(yīng)急和客服協(xié)理巡查服務(wù)。可以做到高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)和居住環(huán)境

安全保障，而且可以降低“由家項(xiàng)目”的物業(yè)收費(fèi)，增加業(yè)主的投資收益。

3、目前，在我公司所管轄的T12B“由度工場(chǎng)”及T14地塊2號(hào)樓內(nèi)已設(shè)有一

家營(yíng)運(yùn)成熟且價(jià)格適中的餐飲公司及一家具有豐富洗衣及燙衣經(jīng)驗(yàn)的洗衣店，

其主要客戶來(lái)源便是周邊區(qū)域范圍內(nèi)的單位員工。由于上述二家公司已與我公

司建立了長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系，因此完全有能力為“由家公寓項(xiàng)目”的客戶提供

相應(yīng)的就餐和洗衣服務(wù)，從而滿足入住客戶的服務(wù)需求。

3.3.4項(xiàng)目分析

1、由家人才公寓所處金橋研發(fā)中心位置，周邊2-3公里區(qū)域內(nèi)有通用、華為、

貝爾等大客戶為代表的市場(chǎng)需求。

2、項(xiàng)目為183套客房，租賃面積緊湊，客戶相對(duì)穩(wěn)定。

3、客房裝修精致，提供了家庭式的居住布局。以研發(fā)白領(lǐng)居住為主。

4、需求365天、24小時(shí)提供服務(wù)，以雙休日全天，工作日早晚服務(wù)為主。

5、項(xiàng)目需要開展各項(xiàng)家居延伸服務(wù)，以填補(bǔ)項(xiàng)目周邊服務(wù)空缺。

3.3.5項(xiàng)目服務(wù)文化的建立及服務(wù)特色

以滿足業(yè)主需求及客戶需求為基礎(chǔ)：

3.3.5.1契合“由家人才公寓”品牌含義，結(jié)合公寓情況，創(chuàng)立“你的家、青

年人的家”服務(wù)理念。

3.3.5.2創(chuàng)造私密的、自由的生活氛圍，并提供酒店式的良好環(huán)境和專業(yè)服務(wù)。

3.3.5.3利用由家公寓大堂的合理布局，營(yíng)造“由家大客廳”的活動(dòng)氛圍，經(jīng)

營(yíng)咖吧和無(wú)線上網(wǎng)，創(chuàng)造休閑互動(dòng)空間。

3.3.5.4根據(jù)年輕白領(lǐng)的生活理念、生活習(xí)慣，配置餐廳、24小時(shí)便利店、洗

衣收送、健身活動(dòng)中心等特色經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

3.3.5.5依托業(yè)主提供的FMS管理軟件和公寓網(wǎng)站與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)

系，暢通的收費(fèi)渠道和長(zhǎng)效的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

3.3.5.6按酒店管理模式，通過良好的客戶溝通，建立牢固的信任關(guān)系提供免

費(fèi)的門卡管理服務(wù)，為居家的各項(xiàng)預(yù)約服務(wù)建立基礎(chǔ)，從而實(shí)現(xiàn)代管家服務(wù)。

3.3.5.7直接向業(yè)主管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，提供一手客戶動(dòng)態(tài)，并協(xié)助二次租賃的信

息發(fā)布及免費(fèi)代租賃。

3.3.5.8利用公司擬建的新能源車隊(duì)，建立至地鐵及商業(yè)區(qū)的交通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，

解決客戶出行不便。

3.3.5.9為解決企業(yè)至由家2-3公里的短距路程，在客戶征詢的基礎(chǔ)上，擬設(shè)

立自行車租借服務(wù)。

3.3.6經(jīng)營(yíng)管理模式及特色

3.3.6.1物業(yè)服務(wù)費(fèi)采用與項(xiàng)目租賃情況及物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目捆綁測(cè)算的模式，以

體現(xiàn)與業(yè)主經(jīng)營(yíng)共進(jìn)退的經(jīng)營(yíng)模式，降低業(yè)主支出，提高物業(yè)服務(wù)的積極性。

3.3.6.2建立金橋由家公寓酒店式管理標(biāo)準(zhǔn)體系。

3.3.6.3餐廳、洗衣房、便利店根據(jù)不同情況，采取引進(jìn)成熟項(xiàng)目、合作經(jīng)營(yíng)、

利用品牌自主經(jīng)營(yíng)的不同方式達(dá)到長(zhǎng)期服務(wù)、優(yōu)質(zhì)共贏的目的。

3.3.6.4利用我公司優(yōu)勢(shì)，節(jié)約洗衣用房面積，擬設(shè)立健身房和活動(dòng)中心，完

善項(xiàng)目配套。

3.3.6.5充分發(fā)揮每個(gè)服務(wù)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，采用績(jī)效考核的方式，積極

為每一個(gè)入住客戶提供各項(xiàng)增值服務(wù)。

4.0物業(yè)管理收費(fèi)

4.1.1人力資源配置表及收費(fèi)明細(xì)

4.1.1.1服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)

客服中心經(jīng)理

客

設(shè)

前環(huán)

備

保

臺(tái)服

組

組

協(xié)

服

理

務(wù)

組

4.1.1.2人力資源配置表

崗位名稱人數(shù)服務(wù)時(shí)間服務(wù)說(shuō)明

客服經(jīng)理實(shí)行24小時(shí)前臺(tái)接待

前臺(tái)服務(wù)服務(wù)，處理客戶事宜。

夜間應(yīng)急服務(wù)及高配

工程維修員間維護(hù)管理由應(yīng)急維

修中心負(fù)責(zé)。

門廳協(xié)理

夜巡查協(xié)理

客服協(xié)理

外場(chǎng)管理由廠區(qū)物業(yè)

免費(fèi)提供。

輪班工作制

環(huán)境保潔員外場(chǎng)環(huán)境由廠區(qū)物業(yè)

免費(fèi)提供。

合計(jì)

4.1.1.4培訓(xùn)方式

入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)I,

內(nèi)部崗位培訓(xùn)參觀考察，專題研討，安全分析，實(shí)操演

練等。

培

訓(xùn)

方

式

短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行

外送專業(yè)培訓(xùn)業(yè)沙龍，論文交流等。

4.1.1.5培訓(xùn)計(jì)劃

序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)

常用禮儀知識(shí)

1禮儀知識(shí)形體訓(xùn)練3課時(shí)

員工行為語(yǔ)言規(guī)范

職業(yè)道德教育

2服務(wù)意識(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧1課時(shí)

受理及處理客戶投訴

企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹

3企業(yè)文化1課時(shí)

企業(yè)理念與宗旨

員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)3課時(shí)

物業(yè)管理法律、法規(guī)3課時(shí)

4物業(yè)管理知識(shí)

二次裝修管理服務(wù)要求與技巧1課時(shí)

典型物業(yè)管理案例3課時(shí)

5環(huán)境/質(zhì)量管理IS09002.IS014001質(zhì)量/環(huán)境管理體系3課時(shí)

消防知識(shí)

6安全防范知識(shí)3課時(shí)

治安防范知識(shí)與技巧

“由家”公寓服務(wù)要求“由家”公寓基本情況介紹，服務(wù)理念

73課時(shí)

和理念和要求，服務(wù)規(guī)范

8崗位專業(yè)技能培訓(xùn)崗位職責(zé)、專業(yè)技能、操作規(guī)程4課時(shí)

4.1.1.6管理人員的錄用與考核

按項(xiàng)目人力資源配置的專業(yè)素質(zhì)要求及公司的人力資源配置方案，利用公

司質(zhì)量程序體系文件做保障。

4.1.1.7管理人員的淘汰機(jī)制

按公司和業(yè)主的客戶滿意度測(cè)評(píng)，考核不達(dá)標(biāo)的。年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任

書及安全責(zé)任書，考核不達(dá)標(biāo)的。公司按人事管理規(guī)定啟動(dòng)淘汰機(jī)制。

4.1.1.8協(xié)調(diào)機(jī)制

1、管理人員內(nèi)部的協(xié)調(diào)關(guān)系。

2、管理人員與業(yè)主的協(xié)調(diào)關(guān)系。

3、管理人員與入住客戶的協(xié)調(diào)關(guān)系。

4、管理人員與政府行政部門的協(xié)調(diào)關(guān)系。

5、管理人員與相關(guān)管理單位的協(xié)調(diào)關(guān)系。

6、管理人員與分包商的協(xié)調(diào)關(guān)系。

4.1.1.9管理人員的服務(wù)意識(shí)

客戶至上、親切熱情、禮貌主動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)制宜、高效美觀、周到細(xì)致、時(shí)刻

關(guān)注。

4.1.1.10管理人員的量化管理及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行

以客戶滿意度測(cè)評(píng)表，公司各項(xiàng)管理體系、股份公司物業(yè)巡查考核標(biāo)準(zhǔn)作

為量化運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.2工程管理保養(yǎng)及維修服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)明細(xì)

一、工程管理保養(yǎng)工作界面

1、物業(yè)管理費(fèi)用內(nèi)包含的工程管理維修保養(yǎng)內(nèi)容為房屋建筑公共區(qū)域包含的

設(shè)備設(shè)施、日常維護(hù)和小修費(fèi)用（包含建筑門窗，墻面屋頂，給排水系統(tǒng)，供

配電，消防監(jiān)控，電梯，建筑裝飾，公共照明系統(tǒng)等）。

2、公共區(qū)域內(nèi)的建筑設(shè)備設(shè)施單項(xiàng)小修（材料成本500元以下）由物業(yè)負(fù)責(zé)支

出，超出部分由業(yè)主在維修基金中列支。建筑設(shè)備設(shè)施的中修、大修費(fèi)用由業(yè)

主在維修基金中列支。

3、建筑租賃室內(nèi)的零星小修項(xiàng)目（材料成本100元以下）由物業(yè)負(fù)責(zé)包修。

4、建筑租賃室內(nèi)業(yè)主配備的裝修裝飾及配套家具、電器等的維護(hù)維修。自然

損壞的，在保修期內(nèi)由供應(yīng)商負(fù)責(zé)，在保修期外可由客戶要求物業(yè)提供服務(wù)，

服務(wù)費(fèi)用由物業(yè)公示向客戶收取。人為損壞的由客戶自行負(fù)責(zé)。

5、退房之前由客戶負(fù)責(zé)恢復(fù)房間原樣，由物業(yè)負(fù)責(zé)驗(yàn)收。重新租賃且在保修

期內(nèi)配套的設(shè)施設(shè)備由業(yè)主負(fù)責(zé)。

二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋及配套設(shè)施設(shè)備管理

建立房屋及配套設(shè)施設(shè)備的管理臺(tái)賬，制定房屋使用及配套設(shè)備設(shè)施安全

運(yùn)行規(guī)程，定期檢查和維修保養(yǎng)，做好房屋使用及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄，嚴(yán)格按

照規(guī)程操作，保持房屋建筑良好，保持房屋配套的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常，防止重

大管理責(zé)任事故。

根據(jù)管理區(qū)域?qū)嶋H情況合理配備管理人員、維修人員和各崗位人員，完善

崗位責(zé)任制，物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員按照物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的規(guī)定，做到持證

上I岡t_U。

(1)房屋建筑管理

A、建立房屋用戶手冊(cè)，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、

問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。

B、建立業(yè)主及使用人檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便。

C、定期向業(yè)主和使用人發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理的建議、

及時(shí)整改滿意率達(dá)&5%以上。

D、遵守國(guó)家物業(yè)管理法律法規(guī)條例，建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)

準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法，做好物業(yè)服務(wù)工作。

E、定期對(duì)房屋進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)安排維修；屬于小修養(yǎng)護(hù)范圍

的物業(yè)負(fù)責(zé)，屬于大中修范圍的向業(yè)主方提出。

F、建立24小時(shí)接報(bào)修制度，緊急搶修半小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，一般修理不超過1天，中

大修理原則不影響客戶對(duì)房屋的使用。

G、定期對(duì)屋面泄水溝、雨水管、室外排水管道、散水坡進(jìn)行清掃疏通，做到

排水通暢。

H、對(duì)外觀墻面等進(jìn)行日常保潔，無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)亂貼、亂涂、亂畫、亂

懸掛現(xiàn)象。

(2)房屋配套設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的管理

A、供電系統(tǒng)

I、維持區(qū)域內(nèi)供電系統(tǒng)正常運(yùn)行，發(fā)生意外情況，立即組織人員進(jìn)行維護(hù)維

修。供電系統(tǒng)需進(jìn)行停電維修維護(hù)，按規(guī)定提前通知用戶。

II、配電房按國(guó)家規(guī)定操作運(yùn)行。維修人員做到持證上崗。2小時(shí)巡視一次配

電房，做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)有異常現(xiàn)象立即處理。

III、每月檢查、除塵清掃動(dòng)力控制柜、配電箱、照明箱，并對(duì)箱體內(nèi)的標(biāo)識(shí)、

指示燈進(jìn)行檢查，對(duì)雙電源切換箱功能進(jìn)行檢查和試驗(yàn)，各控制柜自動(dòng)、手動(dòng)

功能檢查和試驗(yàn)。

IV、每月對(duì)繼電控制柜內(nèi)元器件清潔、檢查一次，每半年校正一次熱繼電器的

整定值。每年一次對(duì)各導(dǎo)線的接頭緊固、接地測(cè)試，要求接地電阻小于1歐姆。

定期對(duì)高壓供電系統(tǒng)進(jìn)行電氣絕緣和繼電保護(hù)試驗(yàn)，確保供電安全。

B、電梯系統(tǒng)

I、區(qū)域房屋配置客梯，能夠滿足客戶人員乘用的需要。電梯24小時(shí)服務(wù)，安

全設(shè)施齊全有效，通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好。電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、

維修保養(yǎng)合同完備。轎廂、井道保持清潔。

II、電梯發(fā)生運(yùn)行故障，維修人員30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般故障當(dāng)即修復(fù)，

其他故障按規(guī)定時(shí)間修復(fù)。

IIL電梯操作人員每日對(duì)電梯巡視一次，做好電梯運(yùn)行情況（時(shí)間、狀態(tài)）記錄。

電梯維修人員每周對(duì)電梯運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，雙周對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

IV、電梯管理人員負(fù)責(zé)電梯日常使用的綜合管理，督促維保單位對(duì)電梯定期維

護(hù)保養(yǎng)，每月一次對(duì)電梯及電梯機(jī)房進(jìn)行檢查。

C、給排水系統(tǒng)

I、每周巡視水泵房，對(duì)給排水設(shè)備的控制柜及水泵管網(wǎng)進(jìn)行維護(hù)保潔，每月

對(duì)水泵房設(shè)備進(jìn)行維修清潔，每季對(duì)水泵進(jìn)行加油潤(rùn)滑、養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)，對(duì)控制柜

進(jìn)行維護(hù)校驗(yàn)，做好相關(guān)記錄。

II、每年對(duì)房屋給排水設(shè)備進(jìn)行全面維修維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)水泵軸承清潔并添加二

硫化鋁油脂，對(duì)泵體潤(rùn)滑油更換，必要時(shí)調(diào)換主軸、連軸彈簧墊圈、校驗(yàn)壓力

表等。對(duì)各類閥門、壓力表等附件每年保養(yǎng)校驗(yàn)一次。

IIL對(duì)房屋的給排水設(shè)備管網(wǎng)外露的管道、閥門、計(jì)量表具等每年整理、油漆。

IV、按國(guó)家規(guī)定對(duì)給排水系統(tǒng)的蓄水池進(jìn)行清洗、消毒，水樣防疫檢樣。

D、消防系統(tǒng)

I、區(qū)域設(shè)置火災(zāi)煙感報(bào)警裝置，與各單元連接，客戶入住后可按需安裝和聯(lián)

接煙感報(bào)警探頭。并建立消防控制中心24小時(shí)值班制度，保持區(qū)域消防設(shè)施設(shè)

備正常運(yùn)行，消防器材配備齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用。

II、配備消防管理人員，定期開展演練活動(dòng)，協(xié)助消防主管部門開展消防安全

檢查，開展消防知識(shí)及法規(guī)宣傳教育。

IIL制訂應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立消防疏散示意圖，保證緊急疏散通道暢通，引路標(biāo)志

完好。

IV、定期對(duì)房屋配套的消防設(shè)備進(jìn)行維護(hù)巡視、維護(hù)檢查，消防泵每月點(diǎn)動(dòng)運(yùn)

行1次，噴淋管道每季度做1次放水試驗(yàn)。

V、執(zhí)行消防設(shè)備維修、維護(hù)、巡視、檢查、記錄等各項(xiàng)工作。協(xié)助客戶兩次

裝修消防設(shè)備配置齊全，聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)檢測(cè)、建筑消防驗(yàn)收等工作。

2、公共設(shè)施設(shè)備管理

(1)安防設(shè)備

A、對(duì)公寓配置的監(jiān)控設(shè)施、周界報(bào)警設(shè)施、火災(zāi)報(bào)警等安防設(shè)施派員24小時(shí)

監(jiān)控、監(jiān)視、接報(bào)和突發(fā)事件應(yīng)急處理。

B、對(duì)公寓配置的監(jiān)控設(shè)施、周界報(bào)警設(shè)施、火災(zāi)報(bào)警等安防設(shè)施進(jìn)行日常維

修維護(hù)，保持正常運(yùn)行和使用。資料保存?zhèn)滗泜洳椋吭聦?duì)安防系統(tǒng)進(jìn)行2次

專項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)、檢查、檢測(cè)。

C、對(duì)公寓配置的其他弱電系統(tǒng)，協(xié)調(diào)和配合專業(yè)單位維護(hù)管理和周期檢測(cè)。

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與專業(yè)單位取得聯(lián)系，對(duì)重要的智能化設(shè)施定時(shí)檢查，做好相關(guān)

記錄。

D、對(duì)公寓出入口配置的道閘、收縮門、鐵柵大門等安防設(shè)施進(jìn)行日常維修維

護(hù)，保持正常使用。

(2)公共照明

A、公寓大堂公共走道安裝公共照明系統(tǒng)，物業(yè)按實(shí)際情況與客戶需求，按時(shí)

開啟和關(guān)閉公共照明系統(tǒng)，保持區(qū)域公共照明能夠達(dá)到管理要求。公共照明設(shè)

施完好率不低于98%,維修及時(shí)率100機(jī)

B、每日對(duì)公共照明系統(tǒng)進(jìn)行巡查，每月對(duì)公共照明系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)、檢查,

及時(shí)調(diào)換易損燈具開關(guān)，保證公共照明正常使用。

C、定期對(duì)公共照明系統(tǒng)進(jìn)行安全狀況檢查。

(3)雨污水排水系統(tǒng)

A、公寓排水系統(tǒng)及其配套的相關(guān)設(shè)施設(shè)備的閥門、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)

象。保持區(qū)域排水系統(tǒng)通暢，道路場(chǎng)地?zé)o積水、浸泡現(xiàn)象發(fā)生。

B、汛期及雨季保持管轄區(qū)域內(nèi)道路無(wú)積水、泛水。發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)尋找原因，

進(jìn)行相關(guān)疏通工作。

C、每年對(duì)區(qū)域雨污水管網(wǎng)全面疏通2次，每季進(jìn)行專項(xiàng)檢查，局部進(jìn)行疏通，

保持排水通暢；對(duì)格柵井、污水池及提升排水系統(tǒng)和控制操作系統(tǒng)每月檢查2

次，每年綜合保養(yǎng)1次，發(fā)生損壞及時(shí)進(jìn)行更換修理工程，確保區(qū)域雨污水排

放正常。

D、接受市容環(huán)衛(wèi)監(jiān)督部門管理，防止發(fā)生亂排放現(xiàn)象，造成環(huán)境污染和處罰

事件。

(4)通訊系統(tǒng)

A、對(duì)公寓的通訊設(shè)施定期巡視檢查，發(fā)生故障及時(shí)維修，屬于通訊故障和通

訊市政設(shè)備故障，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位檢修。

B、對(duì)公寓內(nèi)的通訊溝槽、窖井以及暴露在外的通訊金屬構(gòu)件按需進(jìn)行油漆刷

新，標(biāo)識(shí)標(biāo)志。

4.1.2.1工程管理維修服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

每月每年支

項(xiàng)目費(fèi)用備注

平均出

房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)

房屋建筑維護(hù)/

小修

公共設(shè)施維護(hù)

1

給排水管網(wǎng)系統(tǒng)

水箱清潔、檢測(cè)

小計(jì)

公共設(shè)備設(shè)施檢測(cè)費(fèi)

高壓變配電試及

維護(hù)

2高壓變配電維護(hù)

配電房、控制柜維

小計(jì)

電梯系統(tǒng)

電梯年檢及限速

3器檢測(cè)費(fèi)

電梯設(shè)備維保費(fèi)

小計(jì)

安防系統(tǒng)

消防報(bào)警系統(tǒng)維

保費(fèi)

4巡更、周界、監(jiān)控

消防噴淋系統(tǒng)

小計(jì)

合計(jì)

4.1.2.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

序服務(wù)服務(wù)目標(biāo)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

號(hào)項(xiàng)目類別值

1、定期對(duì)房屋進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)安排維

修；屬于小修養(yǎng)護(hù)范圍的物業(yè)負(fù)責(zé)，屬于大中修范圍的

向業(yè)主方提出；

維修99.5%

2、建立24小時(shí)接報(bào)修制度，緊急搶修2小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，一

房般修理不超過3天，中大修理原則不影響客戶對(duì)房屋的

1

屋.使用。

1、定期對(duì)屋面泄水溝、雨水管、室外排水管道、散水

坡進(jìn)行清掃疏通，做到排水通暢；

保潔100%

2、對(duì)外觀墻面等進(jìn)行日常保潔，無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)

亂貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象。

1、建立房屋用戶手冊(cè)，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理

服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息

的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄；

2、建立業(yè)主及使用人檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清

基礎(chǔ)冊(cè)，查閱方便；

99%

管理3、定期向業(yè)主和使用人發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意

見單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改滿意率達(dá)85%以上；

4、遵守國(guó)家物業(yè)管理法律法規(guī)條例，建立健全各項(xiàng)管

理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考

核辦法，做好物業(yè)服務(wù)工作。

1、由專業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)；維修、操作人員持證上崗，

貨運(yùn)電梯由專人管理操作，嚴(yán)禁超載，客梯嚴(yán)禁載貨；

2、運(yùn)行出現(xiàn)故障后，維修人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)

維修100%

場(chǎng)維修；

3、運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情后，有排除險(xiǎn)情的應(yīng)急處理措施；

4、24小時(shí)電梯報(bào)修服務(wù)，緊急故障半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

電

21、保持電梯轎箱整潔，無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)亂貼、亂

梯

保潔100%涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；

2、每天定時(shí)對(duì)電梯轎箱進(jìn)行保潔工作。

1、按期辦理電梯準(zhǔn)用證、電梯合格證、電梯維修保養(yǎng)

基礎(chǔ)合同完備；

100%

管理2、電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明

及附屬設(shè)施完好，轎箱、井道、機(jī)房保持整潔。

1、配備專業(yè)人員，嚴(yán)格執(zhí)行供電操作規(guī)程，定期巡回

檢查，維護(hù)保養(yǎng)，做好運(yùn)行記錄；

酉己

3維修100%2、配電房環(huán)境整潔，無(wú)雜物、灰塵、無(wú)鼠、蟲害發(fā)生，

電

機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求；

3、對(duì)突發(fā)斷電事件及時(shí)進(jìn)行處理，及時(shí)恢復(fù)供電，保

持設(shè)備良好，運(yùn)行正常，無(wú)重大責(zé)任事故。

1、制訂設(shè)備運(yùn)行崗位責(zé)任制；

2、與供電部門保持業(yè)務(wù)聯(lián)系和溝通，供電、限電、停

基礎(chǔ)

100%電按規(guī)定時(shí)間通知客戶；

管理

3、按租售和租賃合同規(guī)定，合理進(jìn)行公共能耗費(fèi)用分

攤。

1、定期對(duì)房屋配套的消防設(shè)備進(jìn)行維護(hù)巡視、維護(hù)檢

查，消防泵每月點(diǎn)動(dòng)運(yùn)行1次，噴淋管道每季度做1次放

水試驗(yàn)；

維修100%

2、保持消防設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；

3、執(zhí)行廠房消防設(shè)備維修、維護(hù)、巡視、檢查、記錄

消

4等各項(xiàng)工作。

防

1、協(xié)助消防主管部門開展消防安全檢查；

2、協(xié)助客戶兩次裝修消防設(shè)備配置齊全，聯(lián)動(dòng)試驗(yàn)檢

基礎(chǔ)

99.5%測(cè)、建筑消防驗(yàn)收等工作；

管理

3、開展消防防火安全宣傳活動(dòng)，明確防火責(zé)任，保持

消防通道暢通，設(shè)置必要的警示標(biāo)志。

1、供水水泵、水池、水箱、管道、閥門定期進(jìn)行維護(hù)

保養(yǎng)，保持完好，無(wú)嚴(yán)重跑冒、滴漏現(xiàn)象；

維修99%

2、對(duì)水泵房實(shí)行嚴(yán)格的管理，按規(guī)定對(duì)水池、水箱定

期進(jìn)行清潔、消毒和衛(wèi)生防疫檢測(cè)。

供1、建立用水、供水管理制度，合理安排用水和節(jié)水計(jì)

5

水劃；

基礎(chǔ)2、與供水部門保持業(yè)務(wù)聯(lián)系和溝通，供水、限水、停

100%

管理水按規(guī)定時(shí)間通知客戶；

3、定期對(duì)兩級(jí)供水計(jì)量表具進(jìn)行數(shù)據(jù)抄錄，合理進(jìn)行

水費(fèi)差額分?jǐn)偤褪杖」ぷ鳌?/p>

4.1.3保潔服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)明細(xì)

4.1.3.1保潔服務(wù)工作界面及標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

公共走道清掃、沖洗目視無(wú)垃圾、雜物堆積

公共墻面清掃手摸無(wú)積塵

管道除塵手摸無(wú)積塵

公共設(shè)施除塵目視無(wú)積塵、無(wú)銹蝕

門廳門框除塵手摸無(wú)積塵

玻璃拭擦目視無(wú)明顯印記

大堂除塵、拋光目視無(wú)積塵、光亮

公共洗手間拭擦、清潔目視無(wú)水跡、無(wú)污垢

墻柱除塵手摸無(wú)積塵、無(wú)污漬

垃圾箱外表除塵目視無(wú)積塵、無(wú)異味

廢物箱清除垃圾、外表抹凈目視無(wú)垃圾滿溢

電梯除塵目視無(wú)雜物、無(wú)積塵

1、建筑內(nèi)保潔服務(wù)界面

區(qū)域設(shè)置房屋公共區(qū)域保潔崗位，每天對(duì)走廊通道、門廳樓梯、公用盥洗

室進(jìn)行全面清掃清洗。每周對(duì)房屋屋面、排水溝槽進(jìn)行清潔。

按預(yù)定順序，依次擦拭門窗、窗臺(tái)、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)盒、插座盒、

消火栓、標(biāo)牌等。每日將樓面垃圾清空并集中擺放到指定地點(diǎn)，保持房屋整潔

干凈。

客戶獨(dú)立的自用部位的保潔工作，由客戶自行負(fù)責(zé)，也可委托物業(yè)提供服

務(wù)，物業(yè)公司視作物業(yè)有償服務(wù)項(xiàng)目并簽訂協(xié)議后實(shí)施，收取相應(yīng)的物業(yè)延伸

服務(wù)費(fèi)用。

2、各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)

保

序

潔標(biāo)準(zhǔn)備注

號(hào)

場(chǎng)

所

1、夜間對(duì)大堂地面進(jìn)行徹底清洗、拋光，每月11、以夜間操作為基礎(chǔ)，白天

次上蠟。進(jìn)行日常保潔。

2、日常保潔要求每天對(duì)地面塵推2次。2、操作時(shí)，上蠟區(qū)域應(yīng)有示

大3、大堂內(nèi)的其它部位，如玻璃、柱面、墻面、臺(tái)意牌或圍欄繩，以防旁人滑

1

堂面、椅子、欄桿、沙發(fā)、燈座等，以及大堂內(nèi)空調(diào)跤。

設(shè)備和其它電器設(shè)備的外露部份要經(jīng)常清潔，保持3、根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)避開

光亮、明凈?？腿撕涂腿司奂膮^(qū)域，要

重點(diǎn)拖擦，并增加拖擦次數(shù)。

1、定期對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的走道、扶梯進(jìn)行全面清掃，1、白天定時(shí)清掃，每天2次。

保持地面干凈。2、每日工作結(jié)束前，把樓面

走2、用揩布擦灰，依次從左到右，由上到下。上垃圾集中后，帶到指定地

道3、用拖把把樓梯臺(tái)階拖干凈，若拖把拖不到，要點(diǎn)；樓面上不準(zhǔn)有垃圾過夜。

2、用揩布擦干凈。

扶4、將扶手從上到下擦干凈，做到無(wú)灰塵、無(wú)手印。

梯5、扶梯四周的墻面以及天花板、照明燈具、消防

設(shè)備外露部份上的灰塵要及時(shí)清潔；樓梯間要保持

干凈整潔。

1、每日1次對(duì)電梯廳及電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行

電全面的擦拭清掃，如梯門、轎箱四壁、梯內(nèi)鏡面、

梯天花板、照明燈具以及對(duì)地毯吸塵等。

、2、白天定時(shí)清掃，每天3次對(duì)電梯廳的地坪進(jìn)行

3

電保潔，保持電梯干凈、整潔。

梯3、煙灰缸內(nèi)的煙頭不超過3個(gè)。

廳4、每周1次對(duì)電梯進(jìn)行清潔，包括對(duì)電梯門壁進(jìn)

行打蠟上光。

1、先用清潔劑清洗便池，并噴上除臭劑。要求每日清掃3次，每天第

2、按順序擦拭面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面。墻面一次保潔工作必須在客戶上

要用清潔劑清潔；地面用拖把拖干，保持地面干燥、班前做好。

干凈。

公

3、配備好卷筒紙和洗手液。

共

4、擦拭空調(diào)設(shè)備、照明設(shè)備、其它電器設(shè)備外露

4洗

部份。

手

5、衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡、無(wú)頭發(fā)、無(wú)異味；

間

墻面四角保持干燥、無(wú)蛛網(wǎng)，地面無(wú)腳印、無(wú)雜物；

鏡子保待明凈，無(wú)灰塵、無(wú)污痕、無(wú)手印、無(wú)水跡；

金屬器具保持光亮，無(wú)浮灰、無(wú)水跡、無(wú)銹斑；衛(wèi)

生用品保證齊全，無(wú)破損；保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新。

空每月清掃2次，每周檢查1次，做到地面無(wú)積塵、

5置角落無(wú)蛛網(wǎng)，走道、扶梯、窗戶無(wú)積塵，建筑物無(wú)

房滲漏現(xiàn)象。

屋每月對(duì)屋面進(jìn)行清潔1次，做到無(wú)垃圾、磚石、沙

6

面±,天溝不堵塞。

1、使用高效低毒消殺用品，并按比例配置，適度

環(huán)

噴灑在消殺地點(diǎn)，每次環(huán)境消殺須填寫《環(huán)境消殺

境

7記錄》，管理處留存?zhèn)洳椤?/p>

消

2、環(huán)境消殺頻率：夏季每月不少于二次，其他季

殺

節(jié)每月不少于一次。

4.1.3.2保潔服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1、保潔物耗

2、垃圾清運(yùn)費(fèi)

4.1.4客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及無(wú)償、有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4.1.4.1客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)響應(yīng)：任何時(shí)候、任何地點(diǎn)，客人向任何一位員工提出要求時(shí)，該員

工均應(yīng)根據(jù)職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)，不得借故推諉或隨意支使客人。

2、客人至上：任何時(shí)候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。

3、親切熱情：任何時(shí)候，對(duì)待客人就要像對(duì)待自己家人和朋友一樣。

4、禮貌主動(dòng)：任何人員在對(duì)客服務(wù)過程中都必須將親切的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)與服務(wù)

禮貌用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)，并尊稱客人姓氏，同時(shí)，必須在客人說(shuō)話之前向客人問好。

5、標(biāo)準(zhǔn)制宜：服務(wù)過程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)范進(jìn)行操作和服務(wù)，并根

據(jù)客人情況，以讓客人方便為最高原則。

6、高效美觀：保持最高工作效率，將客人等待時(shí)間減少到最低限度，同時(shí)，

高效必須與服務(wù)時(shí)機(jī)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，簡(jiǎn)單的高速度不是高效率，對(duì)客人的要

求要在第一時(shí)間的滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動(dòng)的最高命令”的原則，

并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。

7、周到細(xì)致：對(duì)無(wú)意中給客人帶來(lái)的任何不便和打擾，均應(yīng)真誠(chéng)地致歉，并

做好補(bǔ)救服務(wù)，直至客人滿意，隨時(shí)注意為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，并主動(dòng)滿足客人

需要。

8、時(shí)刻關(guān)注：當(dāng)值在崗時(shí)，必須時(shí)刻不間斷地關(guān)注客人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī),

主動(dòng)提供服務(wù)，避免或減少被動(dòng)服務(wù)現(xiàn)象或等到客人招呼時(shí)進(jìn)行的服務(wù)。

4.1.4.2無(wú)償及有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、無(wú)償及有償服務(wù)項(xiàng)目

序號(hào)類別服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1、維修預(yù)約；

24小時(shí)2、其它便民服務(wù)查詢；

―■無(wú)償服務(wù)

熱線服務(wù)3、列車時(shí)刻查詢；

4、飛機(jī)航班查詢。

1、信息發(fā)布：收集報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)信息；通過宣傳

欄為客戶提供各類重大新聞和天氣預(yù)報(bào)及溫馨

提示物業(yè)管理服務(wù)信息；

常規(guī)性服務(wù)2、通過電話或上門為客戶提供叫醒服務(wù)；無(wú)償服務(wù)

3、問詢服務(wù)、借傘服務(wù)；

4、代訂報(bào)刊服務(wù)、代訂水/訂牛奶服務(wù)；

5、代收代繳公用事業(yè)費(fèi)；

6、TAXI代叫車服務(wù)；

7、失物招領(lǐng)服務(wù)；

8、提供針線包服務(wù)及簡(jiǎn)單縫補(bǔ)服務(wù)。

9、提供常用非處方應(yīng)急藥品；

10、自行車租車服務(wù)；

11、代訂機(jī)票、船票、餐廳、酒店等服務(wù)；有償服務(wù)

12、收發(fā)傳真、復(fù)印服務(wù)。

1、修理、更換水龍頭；

2、修理、更換開關(guān)、插座；

3、修理、更換水閥；無(wú)償服務(wù)

4、修理、更換各類軟管；

—維修服務(wù)5、修理、更換洗手盆下水管；

6、空調(diào)修理；

7、家具、家電維修；

有償服務(wù)

8、修理馬桶配件；

9、疏通馬桶、下水道。

1、室內(nèi)清潔；

2、空調(diào)過濾網(wǎng)清潔；

四保潔服務(wù)有償服務(wù)

3、地毯清洗；

4、衣物代送洗。

2、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

編

類別項(xiàng)目?jī)?nèi)容參考價(jià)格

號(hào)

1安裝吊燈

維

2家用電器檢查、小修

修

3換門鎖（材料自備）

項(xiàng)

4空調(diào)加制冷液

目

5配鑰匙

6查線、換線

7自行車、摩托車小修

8鐘表維修

9打掃衛(wèi)生

家政

10地板保養(yǎng)

月艮

11上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）

務(wù)

12租售鮮花、盆景

13打印、復(fù)印、傳真

商務(wù)服務(wù)

14代購(gòu)車船、飛機(jī)票

其15洗車

他16車打蠟

服17代售二手家私

務(wù)18個(gè)性化墻面涂裝（含恢復(fù)原狀）

4.1.5能耗管理及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.1.5.1公共區(qū)域內(nèi)的能耗由物業(yè)公司負(fù)責(zé)計(jì)量及支付。

4.1.5.2租戶自用的水、電費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、有線電視等公共事業(yè)費(fèi)按實(shí)計(jì)量，由

租戶支付，物業(yè)公司可代收代付。

4.1.5.3按測(cè)算電費(fèi)單價(jià)為1.05元/度（商業(yè)電費(fèi)），水費(fèi)單價(jià)按自來(lái)水公司

標(biāo)準(zhǔn)收取。

4.1.6餐廳、洗衣房和便利店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)明細(xì)

4.1.6.1餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：餐廳服務(wù)采取引進(jìn)成熟項(xiàng)目租賃經(jīng)營(yíng)的模式。提供早、

中、晚套餐、宵夜送餐及特色餐點(diǎn)預(yù)約服務(wù)。

收費(fèi)明細(xì)：早餐標(biāo)準(zhǔn)平均5-10元/人；套餐標(biāo)準(zhǔn)分中檔（15元/人）、高檔

（20元以上/人）兩種選擇；宵夜送餐5元一次；特色餐點(diǎn)預(yù)訂10元一次。

4.1.6.2洗衣房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：代洗衣物采取早取晚送的服務(wù)模式，利用廠區(qū)現(xiàn)有

的合資品牌干洗公司提供服務(wù)。

收費(fèi)明細(xì)：按酒店公寓代洗衣物的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降10制攵取洗衣費(fèi)。

4.1.6.3小賣部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：自建品牌“由家24小時(shí)店”，由全家、羅森品牌便

利店提供豐富多樣的商品，采取公寓前臺(tái)服務(wù)利用網(wǎng)購(gòu)及電話先進(jìn)經(jīng)營(yíng)手段實(shí)

現(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)。

商品品種和價(jià)格與全家、羅森完全一致。

4.1.7前期介入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)明細(xì)

通過前期介入，作為物業(yè)公司，在與業(yè)主方、監(jiān)理方、施工方等方面的共

同協(xié)作中，從物業(yè)使用管理的角度、從業(yè)主的角度、從降低管理費(fèi)用的角度在

規(guī)劃、設(shè)計(jì)、監(jiān)理施工方面提出一條條合理化建議，從而完善了物業(yè)品質(zhì)，減

少物業(yè)使用、服務(wù)管理中的問題和矛盾。同時(shí)，通過前期介入與施工單位形成

良好合作關(guān)系，可以在今后物業(yè)保修期內(nèi)，加強(qiáng)雙方的緊密合作，提高物業(yè)的

維修及時(shí)率。另一方面，由于通過前期介入，可以提出許多設(shè)計(jì)和施工方面存

在的問題和解決方法，從而大大減少物業(yè)服務(wù)管理工作中物業(yè)的返修工作量，

有利于用戶有利于業(yè)主，也有利于施工企業(yè)。

4.1.7.1前期介入的主要任務(wù)

1、熟悉和掌握項(xiàng)目情況；

2、掌握施工進(jìn)度，現(xiàn)場(chǎng)踏勘工程狀況，從物業(yè)使用和日常維護(hù)角度提出意見

和建議；

3、配合業(yè)主竣工驗(yàn)收，作好租戶入住前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

4.1.7.2前期介入的五個(gè)階段

1、房屋、設(shè)備、設(shè)施施工階段。

2、設(shè)備安裝工程階段。

3、設(shè)備安裝完畢調(diào)試階段。

4、參與工程竣工驗(yàn)收階段。

5、物業(yè)公司接管驗(yàn)收階段。

4.1.7.3物業(yè)的接管驗(yàn)收

在物業(yè)竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容。

以確保物業(yè)接管后的使用安全和正常運(yùn)行。物業(yè)接管驗(yàn)收的好壞關(guān)系到日后物

業(yè)管理正常運(yùn)作，是創(chuàng)一流管理形象的基礎(chǔ)，是物業(yè)管理工作成功的基礎(chǔ)。

4.1.7.4物業(yè)包裝設(shè)計(jì)

各類標(biāo)識(shí)布置、各類管理記錄設(shè)計(jì)。

4.1.7.5租戶入住管理策劃準(zhǔn)備

制訂管理方案和管理制度、組織構(gòu)架和員工招聘培訓(xùn)、管理硬件設(shè)施的配

備、用戶手冊(cè)的制定。

4.1.7.6前期介入收費(fèi)明細(xì)

月費(fèi)用備注

崗位名稱

（元/人）

項(xiàng)目經(jīng)理

工程維修員前期介入按各階段情況及業(yè)主需求配置

人員，按實(shí)結(jié)算，稅費(fèi)另計(jì)，酬金不計(jì)。

保安

環(huán)境保潔員

4.1.8其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)明細(xì)

4.1.8.1餐廳、洗衣房和小賣部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)明細(xì)

1、配套餐廳

運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則，以中心租戶為主要服務(wù)對(duì)象，利用物業(yè)區(qū)域資源共享,

引進(jìn)成熟的配套餐飲公司。按照家庭廚房的理念，打造溫馨的特色餐廳，以早、

晚餐為主，解決租戶日常就餐難題。

用餐標(biāo)準(zhǔn)（擬）

序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目用餐費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

1早餐

2午餐

3晚餐

4宵夜送餐

5特色餐點(diǎn)預(yù)訂

6家常小炒點(diǎn)餐

2、洗衣房

引進(jìn)高品質(zhì)送洗衣管理流程。選擇具有強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)后盾、完備的技術(shù)支持、

先進(jìn)的進(jìn)口設(shè)備的園區(qū)內(nèi)現(xiàn)有合資企業(yè)。為租戶提供方便快捷、衛(wèi)生環(huán)保、價(jià)

格優(yōu)惠的高質(zhì)量健康送洗衣。由物業(yè)服務(wù)員早九點(diǎn)前上門或前臺(tái)收取衣物，晚

六點(diǎn)前送衣上門。

洗衣項(xiàng)目收費(fèi)表（擬）

3、便利店

自建品牌“由家24小時(shí)店”，由全家、羅森品牌便利店提供豐富多樣的

商品，采取公寓前臺(tái)服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)及電話先進(jìn)經(jīng)營(yíng)手段實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷服

務(wù)。

商品品種和價(jià)格與全家、羅森完全一致。

4.1.8.224小時(shí)服務(wù)方式、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶服務(wù)方式及內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

1、區(qū)域房屋底層大堂配置接待服務(wù)處，為入住客戶提供接待、引導(dǎo)以及辦理

郵件的收取分發(fā)、物業(yè)報(bào)修、延伸服務(wù)工作，協(xié)助入住客戶的日常相關(guān)管理服

務(wù)。

2、公寓住戶憑門禁卡進(jìn)出公寓。

3、外來(lái)人員登記制度

（1）外來(lái)人員進(jìn)行實(shí)名登記。

（2）外來(lái)人員進(jìn)入公寓時(shí)主動(dòng)出示本人有效證件，并在服務(wù)前臺(tái)進(jìn)行登記。

（3）前臺(tái)服務(wù)人員主動(dòng)接待外來(lái)人員，進(jìn)行詢問、登記，并為外來(lái)人員提供

必要的服務(wù)。

（4）外來(lái)人員應(yīng)真實(shí)填寫進(jìn)出登記表，并交至服務(wù)前臺(tái)。

（5）外來(lái)人員進(jìn)入公寓，應(yīng)遵守各項(xiàng)規(guī)定，并盡可能的不影響其他住戶。

（6）負(fù)責(zé)大堂咖吧區(qū)域的經(jīng)營(yíng)服務(wù)，營(yíng)造客廳的氛圍。

二、客戶服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容參考價(jià)格

1相售鮮花、盆景

2打印、復(fù)印、傳真

3代購(gòu)車船、飛機(jī)票

4.1.8.3應(yīng)急預(yù)案

1、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序:

2、觸電事故的應(yīng)急處理程序

4.1.8.4財(cái)產(chǎn)損失險(xiǎn)

1、按資產(chǎn)財(cái)產(chǎn)損失險(xiǎn)建議由業(yè)主進(jìn)行投保。

2、公眾責(zé)任險(xiǎn)由物業(yè)管理公司進(jìn)行投保。

3、人身傷亡事故最大理賠金額為20萬(wàn)元。多起200萬(wàn)，年最多1000萬(wàn)。

4.1.8.5服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1、身體條件：身體健康，無(wú)慢性疾病。

2、素質(zhì)條件：作風(fēng)正派，無(wú)刑事及劣跡記錄。

3、技能條件：持有相關(guān)等級(jí)證書（保潔員除外）。

4、其他條件

崗位學(xué)歷年齡其他要求

五年以上物業(yè)經(jīng)理崗位經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理

客服經(jīng)理本科以上45歲以下

能力強(qiáng)，精通雙體系。

三年以上會(huì)務(wù)禮儀服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐經(jīng)

前臺(tái)服務(wù)大專以上30歲以下驗(yàn)豐富，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)，熟悉

雙體系。

五年以上物業(yè)管理設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)，具有各

工程維修員高中以上45歲以下類作業(yè)操作證，有較強(qiáng)的責(zé)任心，實(shí)踐

經(jīng)驗(yàn)豐富。

消、監(jiān)控人員，形象較好，有強(qiáng)烈的責(zé)任

客服協(xié)理高中以上40歲以下感和敏銳的觀察能力，服從性強(qiáng)，

無(wú)不良嗜好，會(huì)電腦操作。

三年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康，熟悉保潔

環(huán)境保潔員rWj中以上45歲以下

工作流程，有較強(qiáng)的責(zé)任心及合作精神。

4.1.8.6服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)的流程

1、安全秩序維護(hù)流程

安全

保衛(wèi)

件

治安事

火災(zāi)

工作

質(zhì)量

應(yīng)急

采取

保

指揮

組織

阻止