物業(yè)QMSEMSOHSMS管理手冊(cè)范本

0.1目錄

IS014001和GB/T28001頁(yè)

章節(jié)名稱

的對(duì)應(yīng)章節(jié)號(hào)碼

0.1目錄1

0.2手冊(cè)修改一覽表3

0.3前言4

0.4管理管控者代表任命書4

0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令5

0.6《QMS/EMS/0HSMS管理管控手冊(cè)》頒布令6

0.7質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理管控機(jī)構(gòu)圖7

0.8質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理管控主要職能分配表7

1.范圉18

1.1總則8

1.2應(yīng)用8

2.引用標(biāo)準(zhǔn)29

3.術(shù)語(yǔ)和定義39

4.管理管控體系要求49

4.1總要求4.19

4.2文件要求12

4.2.1總則4.4.412

4.2.2管理管控手冊(cè)13

4.2.3文件控制4.4.513

4.2.4記錄控制4.5.314

5.管理管控職責(zé)14

5.1管理管控承諾14

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)15

5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針4.215

5.4策劃4.315

5.4.1目標(biāo)和指標(biāo)15

5.4.1.1質(zhì)量目標(biāo)15

5.4.1.2環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)4.3.315

5.4.1.3職業(yè)健康安全目標(biāo)4.3.316

5.4.2管理管控體系策劃4.316

5.4.3環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別與評(píng)價(jià)4.3.116

5.4.4法律和其他要求4.3.217

5.4.5環(huán)境、職業(yè)健康安全管理管控合適的方案4.3.417

5.5職貴、權(quán)限和溝通4.4.117

5.5.1職責(zé)和權(quán)限4.4.117

5.5.2管理管控者代表4.4.120

5.5.3內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商4.4.320

5.6管理管控評(píng)審4.620

6.資源管理管控4.4.121

6.1資源提供21

6.2人力資源4.4.221

6.3基礎(chǔ)設(shè)施22

IS014001和GB/T28001頁(yè)

章節(jié)名稱

的對(duì)應(yīng)章節(jié)號(hào)碼

6.4工作環(huán)境22

23

7.服務(wù)實(shí)現(xiàn)

23

7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃

25

7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程

25

7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定

25

7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審

26

7.2.3顧客溝通

26

7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)

27

7.4采購(gòu)

28

7.5服務(wù)提供

28

7.5.1服務(wù)提供的控制

7.5.1.3工程維修服務(wù)

30

7.5.1.4清潔綠化服務(wù)

30

7.5.1.5安全管理管控服務(wù)

31

7.5.1.6費(fèi)用收繳服務(wù)

31

7.5.2服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)

31

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性

31

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)

32

7.5.5服務(wù)用品的防護(hù)

32

7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制

4.5.132

7.7環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制

4.4.633

7.8應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)

4.4.733

8.測(cè)量、分析和改進(jìn)4.534

8.1總則4.5.134

8.2監(jiān)視和測(cè)量34

8.2.1顧客滿意34

8.2.2內(nèi)部審核4.5.435

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量36

8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量36

8.2.5環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測(cè)量4.5.137

8.3不符合控制4.5.237

8.4數(shù)據(jù)分析38

8.5改進(jìn)40

8.5.1持續(xù)改進(jìn)40

8.5.2糾正措施4.5.240

8.5.3預(yù)防措施4.5.241

附錄1：程序文件目錄43

附錄2：工作手冊(cè)匯編目錄44

附錄3：部門工作文件清單單

附錄4：外來(lái)文件清單獨(dú)

附錄5：環(huán)境因素清單成

附錄6：重要環(huán)境因素、重大風(fēng)險(xiǎn)源清單冊(cè)

IS014001和GB/T28001頁(yè)

章節(jié)名稱

的對(duì)應(yīng)章節(jié)號(hào)碼

附錄7：識(shí)別的重要環(huán)境與職業(yè)健康安全法律法規(guī)清單

附錄8：2002年質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)

附錄9：2002年環(huán)境管理管控合適的方案與職業(yè)健康安全管理管控

合適的方案

0.2手冊(cè)修改一覽表

修改頁(yè)碼《文件修改表》的編號(hào)修改人修改日期

0.3前言（公司簡(jiǎn)介）

深圳市XX物業(yè)管理管控有限公司成立于1998年8月，是專業(yè)從事物業(yè)管理管控，具有獨(dú)立法人姿格

的物業(yè)管理管控企業(yè)。公司設(shè)有財(cái)務(wù)部、社區(qū)服務(wù)中心、經(jīng)營(yíng)部、品質(zhì)部、行政部五個(gè)部門，現(xiàn)有員工65

多名。公司經(jīng)營(yíng)范圍包括物業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)管理管控、修繕等業(yè)務(wù)。

公司成立幾年來(lái)，一直致力于以一流的管理管控、一流的服務(wù)、一流的信譽(yù)為公司方向，盡可能及時(shí)

周到地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在管物業(yè)一一XX花園在深圳市首家取得了“廣東省城市優(yōu)秀物業(yè)管理管控

住宅小區(qū)”的榮譽(yù)，同時(shí)還獲得了“深圳市安全文明小區(qū)”、“深圳市安全文明小區(qū)”等稱號(hào)。公司注重管

理管控人員的培訓(xùn)，于2002年3月與深圳航海高等專科學(xué)校合作在XX花園設(shè)立了“物業(yè)管理管控實(shí)習(xí)基

地”為公司管理管控人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理管控專業(yè)學(xué)生提供了良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。今年

IS09001質(zhì)量管理管控體系、IS014001環(huán)境管理管控體系、GB/T28001職業(yè)健康安全管理管控體系在公司得

到推廣和應(yīng)用，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。

本公司所持有種類證書名稱及編號(hào)

證書名稱編號(hào)

中華人民共和國(guó)企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照4401251100122

深圳市物業(yè)管理管控企業(yè)資質(zhì)證書（貳級(jí)）穗物證第增01號(hào)

公亙地址：深圳深圳新塘XX花園

郵政編碼：XXXXXX

電話：XXXXXXXX

傳真：XXXXXXX

E-mail：Vkwy@

網(wǎng)址：?。?/www.gzpni.net

法定代表人：王石

0.4管理管控者代表任命書

任命書

茲任命：

解凍先生為本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理管控者代表，其職責(zé)和權(quán)限為：

1.負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施和保持公司質(zhì)量管理管控體系、環(huán)境管理管控體系和職業(yè)健康安全管理管左體

系；

2.定期向最高管理管控者匯報(bào)質(zhì)量管理管控體系、環(huán)境管理管控體系和職業(yè)健康安全管理管控體系的

運(yùn)行情況及改進(jìn)的需求，并為質(zhì)量管理管控體系、環(huán)境管理管控體系和職業(yè)健康安全管理管控體系的

改進(jìn)提供依據(jù)；

3.負(fù)責(zé)組織公司管理管控手冊(cè)的編寫和修改；

4.代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理管控體系、環(huán)境管理管控體系和職業(yè)健康安全管理管控體系有關(guān)事宜與外

部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；

深圳XX物業(yè)管理管控有限公司

總經(jīng)理：

二00二年五月二十日

0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令

一、關(guān)于批準(zhǔn)公司“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”的決定

公亙的質(zhì)量方針為：

持續(xù)改進(jìn)，不斷提高物業(yè)管理管控的科學(xué)性、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

解釋：1、不斷提高科學(xué)的物業(yè)管理管控手段，以保證所提供的服務(wù)品質(zhì)。

2、改善全體員工的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步提高物業(yè)管理管控的服務(wù)質(zhì)量。

3、逐步提高顧客滿意率，最終達(dá)到98%。

公司的質(zhì)量目標(biāo)為：

1、設(shè)備設(shè)施的完好率為98%；

2、逐年提高顧客滿意率，最終達(dá)到98%以上；

3、顧客有效投訴解決率100%,投訴解決后的滿意率逐年遞增，最終達(dá)295%。

二、關(guān)于批準(zhǔn)公司“環(huán)境方針”和“環(huán)境目標(biāo)”的決定

公W的環(huán)境方針為：

提高環(huán)保意識(shí)，遵守環(huán)境法規(guī)，預(yù)防污染，不斷改善小區(qū)環(huán)境。

解釋：1、對(duì)服務(wù)提供過(guò)程中產(chǎn)生的重大環(huán)境因素/危險(xiǎn)源加以控制。

2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，逐步提高員工的環(huán)保意識(shí)。

3、遵守國(guó)家、省、市及地方的法律法規(guī)和相關(guān)的規(guī)定與要求。

4、節(jié)能降耗，實(shí)現(xiàn)資源的充分利用。

公三的環(huán)境目標(biāo)為：

1、按規(guī)定使用農(nóng)藥和各種清潔劑，貯存和使用的事故0起/年；

2、按照國(guó)家用和地方有關(guān)規(guī)定管理管控小區(qū)排放的生活污水、垃圾和噪聲；

3、每年選擇一個(gè)重點(diǎn)環(huán)境因素進(jìn)行整治，營(yíng)造自然舒適的XX花園。

三、關(guān)于批準(zhǔn)公司“職業(yè)健康安全方針”和“職業(yè)健康目標(biāo)”的決定

公司的職業(yè)健康安全方針為:

梃高職業(yè)健康安全意識(shí)，遵守職業(yè)健康安全法規(guī)，預(yù)防為主，安全第一。

解釋：1、物業(yè)管理管控公司確保提供的服務(wù)過(guò)程中滿足安全健康的基本要求。

2、進(jìn)行全員培訓(xùn)提高職業(yè)健康安全意識(shí)，遵守相關(guān)的法律法規(guī)及要求。

3、預(yù)防為主，進(jìn)一步將安全事故的發(fā)生減到最低限度。

公百的職業(yè)健康安全目標(biāo)為：

1、加強(qiáng)管理管控.確保小區(qū)交通安全.區(qū)內(nèi)的事故發(fā)生率為。率/年：

2、遵守職業(yè)健康安全法規(guī)和職業(yè)健康安全標(biāo)準(zhǔn)；

3、不發(fā)生重大火險(xiǎn)和職業(yè)健康安全事故。

總經(jīng)理：

二00二年五月二十日

0.6QMS/EMS/0HSMS管理管控手冊(cè)頒布令

為了強(qiáng)化公司內(nèi)部質(zhì)量管理管控、環(huán)境管理管控和職業(yè)健康安全管理管控，本公司依據(jù)

GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的物業(yè)管理管控的實(shí)際，編制

了本手冊(cè)。它闡述了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)，對(duì)公司的質(zhì)量管理管控體系、環(huán)境管

理管控體系和職業(yè)健康安全管理管控體系提出了具體要求。經(jīng)審定，現(xiàn)予批準(zhǔn)頒布，自2002年5月21日起實(shí)

施C

本手冊(cè)是指導(dǎo)本公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理管控體系、環(huán)境管理管控體系和職業(yè)健康安全管理管控體系

的綱領(lǐng)和依據(jù)，全體員工自手冊(cè)實(shí)施之日起必須認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

總經(jīng)理：_

二00二年五月二十日

0.7質(zhì)量、環(huán)境和健康安全組織管理管控機(jī)構(gòu)圖

0.8質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理管控主要職能分配表

社區(qū)服務(wù)中心財(cái)

900114001/1管理管行品

副總安全經(jīng)營(yíng)冬

標(biāo)準(zhǔn)8001標(biāo)手冊(cè)章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理控者中清潔工程政質(zhì)

經(jīng)理管理部部

要素準(zhǔn)要素代表心綠化維修部部

管控

4.2.2管理管控手冊(cè)△OOO?OOO

?1.4.4

4.2.3文件控制△0OO0?0O0

4.4.5

4.2.44.5.3記錄控制△0OOO?0O0

5.1管理管控承諾△0OO0O0O0

5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)△0OO0O0O0

質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)

5.34.2△OOOOOOOO

健康安全方針

5.4.14.3.3目標(biāo)和指標(biāo)△OOOOOOOO

5.4.24.3管理管控體系策劃AOOOOOOOO

環(huán)境因素和危險(xiǎn)源

5.4.34.3.1△OOOO?OOO

的識(shí)別與評(píng)價(jià)

5.4.44.3.2法律和其他要求△0OO0?0O0

5.4.54.3.4環(huán)境、職業(yè)健康安△0OO0?OOO

社區(qū)服務(wù)中心財(cái)

900114001/1管理管行m

副總安全經(jīng)管務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)8001標(biāo)手冊(cè)章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理控者中清潔工程政質(zhì)

經(jīng)理管理部部

要素準(zhǔn)要素代表心綠化維修部部

管控

全管理管控合適的

方案

5.5.14.4.1職責(zé)和權(quán)限△0OOOO0O0

5.5.2管理管控者代表△OO0O0

內(nèi)部溝通、信息交

5.5.34.4.3△OOOO?OOO

流與協(xié)商

5.64.6管理管控評(píng)審△OOOOO?OO

6.24.4.2人力資源△OOOO?OOO

6.3基砒設(shè)施△?O?OOOOO

6.4工作環(huán)境△?OOOOOOO

7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃△?OOOO?OO

與服務(wù)有關(guān)的要求

7.2.1△?OOOOOOO

的確定

與服務(wù)有關(guān)的要求

7.2.2△?OOOOOOO

的評(píng)審

7.2.3顧客溝通△?OOOOOOO

7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)△?OOOOOOO

7.4采購(gòu)△OOOOOO?O

7.5.1服務(wù)提供的控制△?OOOO0OO

7.5.1.3工程維修服務(wù)△O?OO0OO

7.5.1.4清潔綠化服務(wù)△?O0O0

7.5.1.5安全管理管控服務(wù)△?O0OO

7.5.1.6費(fèi)用收繳服務(wù)△?OOO0OO

服務(wù)提供過(guò)程的確

7.5.2△OOO??O

認(rèn)

7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性△?OOO?OOO

7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)△?OOOOOOO

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)△OOOO?OOO

監(jiān)視和測(cè)量裝置的

7.6△OO?OOOOO

控制

環(huán)境、職業(yè)健康安

7.74.4.6△?0OOO0O0

全的運(yùn)行控制

7.84.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)△?OOOOOOO

測(cè)居、分析和改進(jìn)

8.14.5△OOOOO?O

總則

8.2.1顧客滿意△OOOOO?OO

8.2.24.5.4內(nèi)部審核△COOOO?OO

8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量△OOOOO?OO

8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量△OOOOO?O

8.2.54.5.1環(huán)境、職業(yè)健康安△COOOO?OO

社區(qū)服務(wù)中心財(cái)

900114001/1管理管行m

副總安全經(jīng)管務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)8001標(biāo)手冊(cè)章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理控者中清潔工程政質(zhì)

經(jīng)理管理部部

要素準(zhǔn)要素代表心綠化維修部部

管控

全的監(jiān)視和測(cè)量

8.34.5.2不符合控制△COOOO?OO

8.4數(shù)據(jù)分析△OOOOO?OO

8.5.1持續(xù)改進(jìn)△OOOOO?OO

8.5.24.5.2糾正措施△OOOOO?OO

8.5.34.5.2忸防措施△OOOOO?O0

注：“△”表示領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，“?”表示主要責(zé)任部門，“?！北硎九浜喜块T。

1范圍

1.1總則

為了不斷提高物業(yè)管理管控質(zhì)量，為了證實(shí)公司在物業(yè)管理管控的策劃、管理管控和服務(wù)方面所具

有的質(zhì)量保證能力、環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全意識(shí)，具有滿足物業(yè)管理管控、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全

方面的法律法規(guī)要求的能力，公司按照GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)、GB/T24001-1996標(biāo)準(zhǔn)和GB/T28001-2001標(biāo)

準(zhǔn)建立質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管埋管控體系，特制定本《質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管埋管控手財(cái)》

以規(guī)定公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理管控體系。

1.2應(yīng)用

1.2.1本手冊(cè)的適用范圍：本手冊(cè)適用于深圳XX物業(yè)管理管控有限公司所管理管控的深圳新塘XX花園的清

潔服務(wù)、安全管理管控服務(wù).綠化管理管控、消防管理管控、車輛管理管控、裝修管理管控、弋收

代繳服務(wù)以及房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理管控，（不包括XX會(huì)所）以及物業(yè)管理管控中環(huán)境

績(jī)效及職業(yè)健康安全績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)。

1.2.2本公司質(zhì)量管理管控體系全部采用2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，不進(jìn)行剪裁。

2、引用標(biāo)準(zhǔn)

本管理管控手冊(cè)引用如下標(biāo)準(zhǔn):

GB/T19000-2000質(zhì)量管理管控體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

GB/T19001-2000質(zhì)量管理管控體系要求

GB/T24001-1996環(huán)境管理管控體系規(guī)范及使用指南

GB/T24001-1996環(huán)境管理管控體系原則、體系和支持技術(shù)通用指南

GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理管控體系規(guī)范

3、術(shù)語(yǔ)和定義

本手冊(cè)術(shù)語(yǔ)、定義采用GB/T19C01-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001的術(shù)語(yǔ)和定義。

本公司：深圳XX物業(yè)管理管控有限公司。

管理管控手冊(cè)：質(zhì)量管理管控體系、環(huán)境管理管控體系和職業(yè)健康安全管理管控體系手冊(cè)。簡(jiǎn)稱為“本

手般”。

管理管控體系或QMS/EMS/OHSMS：質(zhì)量管理管控體系、環(huán)境管理管控體系和職業(yè)健康安全管理管控體

系O

4、管理管控體系要求

本章描述了公司質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理管控體系所需過(guò)程的管理管控，提出了建立實(shí)施、

俁持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理管控體系有效性的總要求，明確了管理管控體系文件的

范圍、管理管控手冊(cè)的合適的內(nèi)容及對(duì)文件和記錄的控制要求。

4.1總要求

本公司按照GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立管理管控體系，并

形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

4.1.1公司建立管理管控體系的目的在于證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主/住戶和法律法規(guī)、條例要

求的物業(yè)管理管控服務(wù)，并通過(guò)體系的有效應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)，超越相關(guān)方期望。

4.1.2本公司管理管控體系覆蓋物業(yè)管理管控服務(wù)的房屋管理管控、機(jī)電設(shè)備管理管控、綠化管理管控、

清潔衛(wèi)生、安全管理管控、車輛管理管控、社區(qū)文化、有償服務(wù)等過(guò)程，并應(yīng)用于XX花園的物業(yè)

管理管控。

4.1.3公司按以下步驟建立管理管控體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

4.1.4管理管控體系過(guò)程及相互作用

物業(yè)管理管控服務(wù)的常見(jiàn)過(guò)程包括：

簽訂物業(yè)管理管控合同合約；物業(yè)驗(yàn)收接管；入伙、入?。还╇?、供水：裝修管理管控；收費(fèi)；綠化

服務(wù)；道路管理管控；清潔服務(wù)；安全管理管控服務(wù)；消防管理管控；車輛管理管控；社區(qū)文化服務(wù)；代

收代繳服務(wù)；維修；訪問(wèn)業(yè)主和住戶；處理業(yè)主違例事件等。

其中，清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、安全管理管控服務(wù)、車輛管理管控、裝修管理管控、代收代城服務(wù)，房

屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理管控為關(guān)鍵過(guò)程；安全管理管控和消防管理管控既是關(guān)鍵過(guò)程又是特殊過(guò)

程。

某些勞務(wù)如水箱清理、監(jiān)測(cè)設(shè)施的檢修可能外包。

圖示如下:

4.1.5為確保上述過(guò)程的有效運(yùn)行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求，編制相關(guān)程序文件和工作手冊(cè)等管理管控

性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗(yàn)、驗(yàn)收方法并實(shí)現(xiàn)對(duì)全部過(guò)程的有效控制。

4.1.6明確了過(guò)程控制和運(yùn)行控制的方法及過(guò)程、活動(dòng)之間相互和接口關(guān)系，通過(guò)識(shí)別、確定、監(jiān)視.測(cè)

量分析等對(duì)過(guò)程、活動(dòng)進(jìn)行管理管控。

4.1.7運(yùn)行過(guò)程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過(guò)程的有效運(yùn)行和監(jiān)視，提供依據(jù)。

4.1.8本公司的管理管控體系覆蓋GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001標(biāo)準(zhǔn)要求的全

部過(guò)程和要素，其核心是：在遵守有關(guān)法律法規(guī)和其他要求的前提下，重在持續(xù)改進(jìn)。

4.1.9本公司的管理管控體系是由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并稱職的員工推動(dòng)和實(shí)施，他們有明確的職責(zé)和授權(quán)來(lái)開(kāi)展工

作，公司通過(guò)內(nèi)審、不合格控制、服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施、管理管控評(píng)

審等方法、手段，對(duì)上述過(guò)程實(shí)施分析、監(jiān)視，以實(shí)現(xiàn)所策劃的目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)。

4.2文件要求

4.2.1總則

4.2.1.1本公司形成了文件化的管理管控體系，其文件包括：

管理管控方針

管理管控目標(biāo)、指標(biāo)和管理管控合適的方案

管理管控手冊(cè)；

必要的程序文件和工作手冊(cè)；

管理管控體系運(yùn)行中的相關(guān)記錄。

4.2.1.2各部門根據(jù)本公司的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、服務(wù)種類、過(guò)程狀況，結(jié)合員工工作技能和綜合素質(zhì)等實(shí)際情況，

負(fù)責(zé)對(duì)所主管范圍內(nèi)的體系文件的編寫，其繁簡(jiǎn)、詳略，以達(dá)到既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，又具有可操作

性之目的為要求。

4.2.1.3文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。

4.2.1.4管理管控體系文件結(jié)構(gòu)：

本公司的管理管控體系文件結(jié)構(gòu)為三層，第一層為管理管控手冊(cè)；第二層為程序文件（包括標(biāo)準(zhǔn)所要

求的程序文件和相關(guān)的記錄）；第三層為工作手冊(cè)（包括制度、服務(wù)規(guī)范和記錄等）。其結(jié)構(gòu)圖如下:

4.2.1.5各級(jí)人員通過(guò)宣傳、教育和培訓(xùn)等方法對(duì)管理管控體系文件充分認(rèn)識(shí)、理解、重視并貫徹實(shí)施，

使其得以有效貫徹執(zhí)行；

4.2.1.6通過(guò)體系審核和管理管控評(píng)審，對(duì)管理管控體系文件的符合性和可行性進(jìn)行監(jiān)督、檢查與評(píng)審。

4.2.2管理管控手冊(cè)

4.2.2.1公司編制和保持管理管控手冊(cè)，它是規(guī)定公司管理管控體系的文件，它描述了旨在實(shí)現(xiàn)公司管理

管控方針、目標(biāo)的一組彼此相關(guān)的或相互作用的要素，其合適的內(nèi)容包括：管理管控體系范圍、

形成文件的程序及相應(yīng)的記錄、管理管控體系所包括的核心要素、過(guò)程、活動(dòng)順序和相互作用進(jìn)

行了表述。

4.2.2.2本手冊(cè)適用于本公司與質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動(dòng)相關(guān)的所有部門、人員和場(chǎng)所。

4.2.2.3本手冊(cè)是公司一切質(zhì)量、環(huán)境和健康安全活動(dòng)必須遵循的綱領(lǐng)文件，分“受控”和“非受控”兩

種版本發(fā)放，本手冊(cè)的解釋權(quán)屬深圳XX物業(yè)管理管控有限公司。

4.2.3文件控制

行政部建立并保持《文件控制程序》，規(guī)定文件的發(fā)布、保存、更改和作廢的方法，使體系所要求的

所有文件處于受控狀態(tài)。并規(guī)定有關(guān)建立和更改各種類型文件的步驟和要求。從而確保：

A.文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；

B.能夠確定文件的發(fā)放范圍。對(duì)文件的分發(fā)進(jìn)行登記，及時(shí)將失效的文件從所有發(fā)放和使用的場(chǎng)所撤

回，或明確標(biāo)識(shí)是“作廢備查”的文件。

C.確定能夠標(biāo)明文件的建立、修訂狀態(tài)的文件一覽表，可考慮列出主要文件清單以表示文件控制與相

關(guān)管理管控體系有關(guān)的部分，使文件便于查找。

D.定期評(píng)審文件，必要時(shí)予以修訂，并在發(fā)布前經(jīng)相關(guān)人員審核和批準(zhǔn)，文件更改的審批由文件原審

批部門進(jìn)行。

E.對(duì)體系的有效運(yùn)行具有重要作用的各個(gè)場(chǎng)所和關(guān)鍵崗位，都能得到相應(yīng)文件的現(xiàn)行版本。

F.外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)范圍。

G.所有文件均須字跡清楚，注明日期（包括更改日期），標(biāo)識(shí)明琉，妥善保管，并在規(guī)定期間內(nèi)予以留

存。

4.2.4記錄的控制

4.2.4.1行政部制定并執(zhí)行《記錄控制程序》，用來(lái)標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、貯存、維護(hù)、查閱、保留

和處置有關(guān)管理管控體系的文件和記錄。

4.2.4.2記錄管理管控的重點(diǎn)放在那些為實(shí)施與運(yùn)行管理管控體系所需的以及關(guān)于管理管控方針、管理管

控目標(biāo)和指標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的記錄上。管理管控體系記錄還包括培訓(xùn)記錄和審核與評(píng)審結(jié)果。

4.2.4.3規(guī)定記錄的保存期限并予以記錄。相關(guān)記錄由有關(guān)責(zé)任部門按規(guī)定進(jìn)行保存。

4.2.4.4所有記錄齋字跡清楚，標(biāo)識(shí)明確，具備對(duì)相關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的可追溯性。并在規(guī)定的保存期

限內(nèi)，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質(zhì)或遺失，由計(jì)算機(jī)貯存的

記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。

4.2.4.5記錄是管理管控體系連續(xù)進(jìn)行的證據(jù)。公司保存必要的記錄，在對(duì)其管理管控體系及自身適宜時(shí)，

用來(lái)證明符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。

4.2.4.6管理管控體系記錄還需適當(dāng)考慮對(duì)機(jī)密業(yè)務(wù)信息的管理管控，防止機(jī)密業(yè)務(wù)信息泄漏。

4.2.4.7合同合約要求時(shí)，在商定期內(nèi)記錄可提供給客戶或其代表評(píng)價(jià)時(shí)查閱。

5、管理管控職責(zé)

5.1管理管控承諾

公司總經(jīng)理通過(guò)以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)管理管控體系的承諾提供證據(jù)：

5.1.1重視與員工的溝通，向全體員工傳達(dá)滿足相關(guān)方和有關(guān)法律、法規(guī)要求對(duì)公司的生存和發(fā)展的重要

性，使全體員工理解和執(zhí)行；

5.1.2制定了適合自身的管理管控方針、管理管控目標(biāo)，表明了公司質(zhì)量、環(huán)境和健康安全方面所追求的

目標(biāo)和方向，并確保貫徹和實(shí)施；

5.1.3定期開(kāi)展管理管控評(píng)審活動(dòng)，對(duì)管理管控體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)，以確?？?/p>

達(dá)到規(guī)定的管理管控目標(biāo)；

5.1.4從人力、物力和財(cái)力上確定尹提供必需的資源，確保公司獲得了與建立和改進(jìn)管理管控體系有關(guān)的

必要的資源。

5.2以顧客關(guān)注焦點(diǎn)

A.總經(jīng)理將實(shí)現(xiàn)相關(guān)方滿意作為公司管理管控方針、管理管控目標(biāo)的重要合適的內(nèi)容；

B.公司規(guī)定了識(shí)別相關(guān)方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，法律法規(guī)的要求）的職

責(zé)權(quán)限、工作程序并控制執(zhí)行；

C.公司將相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求；

D.通過(guò)管理管控體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)相關(guān)方滿意；

E.制定各種激勵(lì)政策鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足相關(guān)方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納

確實(shí)可行的措施。

5.3質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針（方針見(jiàn)0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令）

A.管理管控方針包括質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三方面的合適的內(nèi)容。由總經(jīng)理在充分考慮公司的場(chǎng)

所、活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與影響的基礎(chǔ)上批準(zhǔn)并正式頒布實(shí)施，為公司確定了質(zhì)量、

環(huán)境和職業(yè)健康安全的宗旨、總指導(dǎo)方向和行動(dòng)原則，提供建立和評(píng)審管理管控目標(biāo)和指標(biāo)的框