物業(yè)管理企業(yè)保潔綠化類工作手冊(cè)范文

XXXX物業(yè)管理管控有限公司

保潔綠化類工作手冊(cè)

手冊(cè)編號(hào)：OW-XMHJ

版本及發(fā)行編號(hào)：A/0

受控狀態(tài)：______________________

編制：日期年月H

審核：日期年月FI

審批:日期年月FI

目錄

組織架構(gòu)(QW—XMHJ—01)...................................................3

物業(yè)服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目管理管控職責(zé)(QW-XMKF-02)..............................4

相關(guān)項(xiàng)目環(huán)境管理管控部職責(zé)(QW-XMHJ-02)..................................6

環(huán)境主管崗位說(shuō)明書(QW-XMHJ-03)...........................................8

保潔班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(QW-XMHJ-04)..........................................10

綠化班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(QW-XMHJ-05)..........................................12

保潔員(通用崗)崗位說(shuō)明書(QW-XMHJ-06-A)...............................14

保潔員(營(yíng)銷服務(wù)崗)崗位說(shuō)明書(QW-XMHJ-06-B)...........................16

綠化員崗位說(shuō)明書(QW-XMHJ-07)............................................18

保潔綠化員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(QV-XMHJ-08).......................................20

保潔綠化安全管理管控規(guī)程(QW-XMHJ-09)...................................26

環(huán)境質(zhì)量檢查規(guī)程(QW-XMHJ-10)............................................29

責(zé)任牌(QR-XMHJ-O1)................................................................................................................................31

責(zé)任檢查單(QR-XMHJ-02).......................................................................................................................32

環(huán)境督勤表(QR-XMHJ-O3).......................................................................................................................33

清潔操作規(guī)程(QW-XMHJ-11)................................................34

綠化操作規(guī)程(QW-XMHJ-12)................................................48

衛(wèi)生消殺操作規(guī)程(QW-XMHJ-13)............................................62

消殺服務(wù)記錄表(QR-XMHJ-04)...............................................................................................................65

消殺工作效果總結(jié)表(QR-XMHJ-O5)......................................................................................................66

清潔有償服務(wù)管理管控規(guī)程(QW-XMHJT4)...................................67

綠化養(yǎng)護(hù)相關(guān)計(jì)劃管理管控規(guī)程(QW-XMHJ-15)...............................70

環(huán)境管理管控部勞動(dòng)工具管理管控細(xì)則(QW-XMHJ-16).........................74

崗位工具配置表(QR-XMHJ-06)...............................................................................................................76

個(gè)人工具配置表(QR-XMHJ-O7)...............................................................................................................77

公共物資設(shè)備統(tǒng)計(jì)表(QR-XMHJ-O8)......................................................................................................78

公用工具使用登記表(QR-XMHJ-09)......................................................................................................79

2

組織架構(gòu)(QW—XMHJ—01)

3

物業(yè)服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目管理管控職責(zé)(QW?XMKF?02)

一、制度管理管控

1.制度建設(shè)與管理管控：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本相

關(guān)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實(shí)施辦法，按授權(quán)或

經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。

2.執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度、通知、指令，貫徹

執(zhí)行管理管控體系文件對(duì)本部門的相關(guān)規(guī)定；

3.正確貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策；

二、物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理管控

1.負(fù)責(zé)制訂部門的質(zhì)量目標(biāo)、工作相關(guān)計(jì)劃，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；

2.編制本物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目預(yù)算、資金相關(guān)計(jì)劃與采購(gòu)申請(qǐng)；

3.負(fù)責(zé)執(zhí)行涉及本物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目的各類經(jīng)營(yíng)管理管控合同合約；

4.維護(hù)本相關(guān)項(xiàng)目顧客滿意率與滿意度；

5.對(duì)顧客進(jìn)行意見征詢活動(dòng)，并進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查；

6.接受公司對(duì)各項(xiàng)工作的稽核、檢杳，配合公司職能部門進(jìn)行企業(yè)文化、

對(duì)外宣傳、人力資源管理管控、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的活動(dòng)；

7.負(fù)責(zé)相關(guān)項(xiàng)目對(duì)外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。

三、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)職能的實(shí)施

1.參與相關(guān)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的可行性研究，負(fù)責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)合適的方案，

并從物業(yè)服務(wù)實(shí)施方面提出可行性的建議；

2.負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理管控的組織、協(xié)調(diào)與控制；

3.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主入住的交驗(yàn)及裝修的管理管控；

4.負(fù)責(zé)與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽定物業(yè)服務(wù)合同合約及業(yè)主

4

公約;

5.負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護(hù)、消防及治安防范、交通秋序的管理

管控與服務(wù)；

6.負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理管控與服務(wù)；

7.負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設(shè)施設(shè)備的管理管控、維修維護(hù)保養(yǎng)及應(yīng)急

搶修服務(wù)；

8.負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的物'業(yè)管理管控服務(wù)費(fèi)月的收繳工作；

9.負(fù)責(zé)配合置業(yè)公司和公司行政人事部進(jìn)行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動(dòng)

組織與實(shí)施；

10.負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理管控；

11.負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；

12.負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；

13.負(fù)責(zé)托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理管控;

14.負(fù)責(zé)對(duì)顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；

15.物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目在經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作；

16.向公司提出請(qǐng)款申請(qǐng)，負(fù)責(zé)及進(jìn)對(duì)外支付本相關(guān)項(xiàng)目各項(xiàng)能耗、代收代

付、退押金工作；

17.高效及時(shí)處理其它顧客求助。

5

相關(guān)項(xiàng)目環(huán)境管理管控部職責(zé)（QW?XMHJ?02）

一、環(huán)境形象策劃

1、環(huán)境前期介入

負(fù)責(zé)對(duì)綠化、環(huán)境設(shè)施設(shè)備、環(huán)境用材等進(jìn)行前期介入，提出有利于形象與維護(hù)

成本的建議。

2、環(huán)境質(zhì)量策劃

健全質(zhì)量管理管控體系，督促各級(jí)員工嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)保潔、

綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的草擬，在確保質(zhì)量的前提下盡力節(jié)約成本而策劃人員配備、保潔器材、

耗材用量、檢查方法等。

二、環(huán)境驗(yàn)收

1、參與排水、排污、垃圾處理的設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收C

2、負(fù)責(zé)對(duì)綠化植物、園林設(shè)施的驗(yàn)收；負(fù)責(zé)跟進(jìn)綠化植物、園林設(shè)施問(wèn)題整改；

負(fù)責(zé)綠化植物、園林設(shè)施資料檔案的接管驗(yàn)收井在收集后交公司歸檔

3、參與環(huán)境區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。

三、保潔服務(wù)

1、確保所轄區(qū)域的地面、墻面、天棚、設(shè)備設(shè)施、水景、園林、標(biāo)識(shí)標(biāo)志、門窗

干凈清潔，符合物業(yè)的質(zhì)量要求。

2、為滿足質(zhì)量要求擬定相關(guān)項(xiàng)目清潔日常運(yùn)行、巡視檢查制度，并督促各級(jí)員工

認(rèn)真執(zhí)行。

3、消殺、除四害、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)的組織。

4、有償保潔、家政服務(wù)

負(fù)責(zé)對(duì)保潔、家政相關(guān)項(xiàng)目的價(jià)格認(rèn)定（確認(rèn)業(yè)主保潔、家政收費(fèi)相關(guān)項(xiàng)目相關(guān)

事宜）；負(fù)責(zé)實(shí)施有償保潔、家政操作。

三、綠化服務(wù)

1、確保所轄區(qū)域的草坪、草花、灌木、喬木、盆景、花卉長(zhǎng)勢(shì)正常、形象符合設(shè)

計(jì)要求，同時(shí)確保園藝設(shè)施設(shè)備干凈清潔、正常運(yùn)行，符合物業(yè)的質(zhì)量要求。

2、為滿足質(zhì)量要求擬定相關(guān)項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)相關(guān)計(jì)劃、巡視檢查制度，并督促各級(jí)

員工認(rèn)真執(zhí)行。

3、有償園藝、綠化服務(wù)

負(fù)責(zé)對(duì)園藝、綠化相關(guān)項(xiàng)目的價(jià)格認(rèn)定（確認(rèn)業(yè)主園藝、綠化收費(fèi)相關(guān)項(xiàng)目相關(guān)

6

事宜）；負(fù)責(zé)實(shí)施有償園藝、綠化操作。

四、配合服務(wù)

1、響應(yīng)保潔、綠化類報(bào)事處理，協(xié)助客戶服務(wù)中心對(duì)處理結(jié)果回訪、驗(yàn)證，不斷

提高環(huán)境管理管控滿意率.

2、響應(yīng)需要保潔、綠化、去污類的突發(fā)事件處理，維護(hù)公司、物業(yè)區(qū)域的人、財(cái)、

物和聲譽(yù)。

3、參與所轄區(qū)域的公共設(shè)備設(shè)施（包括但不限于燈具、門窗）的巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的

異常情況及時(shí)報(bào)知客服中心或處理部門，督促處理。

4、組織抗旱排澇工作。

五、內(nèi)部事務(wù)管理管控

1、安全管理管控

負(fù)責(zé)保潔、綠化設(shè)備設(shè)施、藥品和其它危險(xiǎn)品保管、使用安全管理管控；負(fù)責(zé)保

潔、綠化員工作業(yè)安全管理管控；

2、培訓(xùn)管理管控

負(fù)責(zé)保潔、綠化服務(wù)技能的培訓(xùn)

3、成本控制

負(fù)責(zé)提出節(jié)約保潔、綠化成本的具體合適的方案，經(jīng)審批后負(fù)責(zé)組織執(zhí)行

4、業(yè)績(jī)考核

負(fù)責(zé)工作質(zhì)量管理管控；負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定；負(fù)責(zé)提出考評(píng)建議；

負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范的管理管控；負(fù)責(zé)保潔、綠化員工勞動(dòng)紀(jì)律的管理管控。

六、零星綠化管理管控

1、負(fù)貢零星綠化的電計(jì)、預(yù)算與實(shí)施；

2、負(fù)責(zé)按照公司要求對(duì)外委綠化進(jìn)行驗(yàn)收。

7

環(huán)境主管崗位說(shuō)明書(QW?XMHJ?03)

崗位名稱環(huán)境主管職級(jí)4級(jí)

所屬部門相關(guān)項(xiàng)目環(huán)境管理管控部直屬上級(jí)相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理

序號(hào)工作職責(zé)

組織完成環(huán)境管理管控部的質(zhì)量管理管控職責(zé)，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)建立并維護(hù)與

1清潔綠化、家政服務(wù)、苗圃、園藝、抗旱排澇、衛(wèi)生、除四害管理管控等相

關(guān)的質(zhì)量管理管控體系。

組織完成環(huán)境管理管控部的人力資源管理管控職責(zé)，在行政人事部統(tǒng)籌管理

2管控下負(fù)責(zé)本部門員工關(guān)系的維護(hù)，參與處理本部門員工投訴和勞資糾紛，

參與本部門人員招聘與培訓(xùn)，確保本部門人力資源質(zhì)量滿足運(yùn)營(yíng)與發(fā)展需要

完成公司關(guān)于環(huán)境綠化驗(yàn)收、環(huán)境綠化維護(hù)、清潔及園藝設(shè)備設(shè)施管理管控、

清潔綠化服務(wù)工作的業(yè)績(jī)目標(biāo)、相關(guān)計(jì)劃和質(zhì)量事件管理管控，帶領(lǐng)部門全

3

體人員執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦，對(duì)部門工作結(jié)果

負(fù)責(zé)。

L岡XJ組織完成環(huán)境管理管控部的流程管理管控職責(zé)，負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目環(huán)境綠化

位的前期介入、接管驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、報(bào)事處理、環(huán)境綠化檔案、環(huán)境綠化回訪與

4

職投訴處理、環(huán)境綠化整改、衛(wèi)生、除四害、緊急事件處理等工作，根據(jù)公司

責(zé)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策的需要提供相應(yīng)的保潔、綠化管理管控與服務(wù)分析數(shù)據(jù)

組織完成環(huán)境管理管控部的公共關(guān)系管理管控職責(zé)，協(xié)助上級(jí)做好與房產(chǎn)公

5司、相關(guān)項(xiàng)目物業(yè)管理管控有關(guān)的行政主管部門、各供應(yīng)單位、相鄰單位的

聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，并管理管控相應(yīng)的手續(xù)辦理工作

組織完成保潔與綠化服務(wù)、衛(wèi)生、除四害、家政、環(huán)境設(shè)施設(shè)備及園林植物

6

養(yǎng)護(hù)、新建或更新的財(cái)務(wù)預(yù)算管理管控職責(zé)

7組織完成保潔與綠化的日常養(yǎng)護(hù)、整改、新建成本管理管控職責(zé)

組織完成環(huán)境管理管控部的資產(chǎn)管理管控職責(zé)，在財(cái)務(wù)部指導(dǎo)下管理管控環(huán)

8境管理管控部各類物資的賬目、庫(kù)存、調(diào)配、異動(dòng)、報(bào)廢、處置，使物資得

到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營(yíng)管理管控需要

9審核環(huán)境管理管控部財(cái)務(wù)支付和各類清潔綠化合同合約

10負(fù)責(zé)審核綠化改造合適的方案和涉及環(huán)境視覺(jué)形象的改建

8

接受相關(guān)部門的協(xié)助請(qǐng)求，參與客戶溝通，及時(shí)認(rèn)真地解決住戶提出的涉及

11環(huán)境綠化的合理要求。對(duì)住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，不

斷完善管理管控流程。

負(fù)責(zé)主持環(huán)境管理管控部日常工作，負(fù)責(zé)本部門人員、軟硬件物資的管理管

12

控，負(fù)責(zé)本部門的考核檢查與指導(dǎo)工作

負(fù)責(zé)園林設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)安全，組織環(huán)境綠化類突發(fā)事件的合適的方案

13

擬制與演習(xí)，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級(jí)和其它部門處理突發(fā)事件

組織環(huán)境綠化、家政服務(wù)、衛(wèi)生、除四害的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收

14集，掌握科技發(fā)展動(dòng)態(tài)，適時(shí)應(yīng)用新技術(shù)對(duì)環(huán)境綠化、家政服務(wù)提出可行性

合適的方案

15負(fù)責(zé)部門藥品、機(jī)具、勞動(dòng)作業(yè)安全管理管控

16參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣

接受客服中心對(duì)本部門質(zhì)量狀態(tài)的監(jiān)督，配合客戶中心進(jìn)行物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目的

17

客戶滿意度分析及相關(guān)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)分析，并提出整改措施和優(yōu)化建議

完成上級(jí)安排的其他T作，服從干公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限做出的各

18類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠

道順暢、職能部門指令的及時(shí)有效實(shí)施

入職資格

學(xué)歷要求專科及以上專業(yè)要求環(huán)境類

資格證書要求物業(yè)管理管控上崗證、中級(jí)技能證書

資格/技能

必備技能要求熟悉各類保潔、綠化工具使用

物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不低于2年

經(jīng)驗(yàn)要求類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)不低于2年

人員管理管控經(jīng)驗(yàn)不低于1年

審批頒布日期

9

保潔班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(QW?XMHJ?04)

崗位名稱保潔班長(zhǎng)職級(jí)2級(jí)

所屬部門環(huán)境管理管控部直屬上級(jí)環(huán)境主管

序號(hào)工作職責(zé)

完成公司下達(dá)的轄區(qū)清潔綠化、家政服務(wù)、衛(wèi)生、除四害管理管控等業(yè)績(jī)目標(biāo)、

1相關(guān)計(jì)劃和質(zhì)量事件管理管控，帶領(lǐng)全體下屬人員執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)

調(diào)和被督辦、被查辦

2參與所屬員工關(guān)系的維護(hù)

帶領(lǐng)班組人員完成物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目保潔、.衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的前期介入、接管驗(yàn)收、報(bào)

3事處理、衛(wèi)生、除四害、衛(wèi)生檔案、保潔衛(wèi)生回訪與投訴處理、緊急事件處理等

工作，收集保潔、衛(wèi)生、家政管理管控與服務(wù)分析數(shù)據(jù)

協(xié)助上級(jí)做好與房產(chǎn)公司、相關(guān)項(xiàng)目物業(yè)管理管控有關(guān)的行政主管部門、各供應(yīng)

4

單位、相鄰單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)

負(fù)責(zé)部門的資產(chǎn)管理管控職責(zé)，協(xié)助.上級(jí)管理管控各類物資的賬目、庫(kù)存、調(diào)配、

5

崗異動(dòng)、報(bào)廢、處置，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營(yíng)管理管控需要

位6負(fù)責(zé)轄區(qū)的保潔組織、落實(shí)和巡查工作。

職接受相關(guān)部門的協(xié)助請(qǐng)求，參與客戶溝通，及時(shí)認(rèn)真地解決住戶提出的涉及保潔、

責(zé)7衛(wèi)生、除四害、家政的合理要求。對(duì)住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負(fù)責(zé)跟

蹤，提出完善管理管控流程的建議。

8負(fù)責(zé)所轄人員的考核檢查與指導(dǎo)工作

參與保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的擬制、修訂、完善、示范、帶領(lǐng)執(zhí)

9

行與日常監(jiān)督執(zhí)行

執(zhí)行保潔、衛(wèi)生類突發(fā)事件的合適的方案擬制與演習(xí)，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，

10

協(xié)助上級(jí)和其它部門處理突發(fā)事件

11積極參與應(yīng)用新技術(shù)對(duì)保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的應(yīng)用

12負(fù)責(zé)班組藥品、機(jī)具、勞動(dòng)作業(yè)安全管理管控

13參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣

接受客服中心對(duì)本部門質(zhì)量狀態(tài)的監(jiān)督，配合客戶中心進(jìn)行物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目的客戶

14

滿意度分析及相關(guān)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)分析，并提出整改措施和優(yōu)化建議

10

15對(duì)轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，匯總至工程維修部安排處理。

完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)

16度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、

職能部門指令的及時(shí)有效實(shí)施

入職資格

學(xué)歷要求初中以上專業(yè)要求/

資格證書要求/

資格/技能

必備技能要求/

物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)1

經(jīng)驗(yàn)要求類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)不低于1年

人員管理管控經(jīng)驗(yàn)/

審批頒布日期

II

綠化班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(QW?XMHJ?05)

崗位名稱綠化班長(zhǎng)職級(jí)2級(jí)

所屬部門環(huán)境管理管控部直屬上級(jí)環(huán)境主管

序號(hào)工作職責(zé)

完成公司下達(dá)的轄區(qū)綠化驗(yàn)收、綠化維護(hù)、園藝設(shè)備設(shè)施管理管控、特約綠化服

1務(wù)工作的業(yè)績(jī)目標(biāo)、相關(guān)計(jì)劃和質(zhì)量事件管理管控，帶領(lǐng)全體下屬人員執(zhí)行公司

指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦

2參與所屬員工關(guān)系的維護(hù)

組織實(shí)施種植、養(yǎng)護(hù)、抗旱排澇、園藝類的工作任務(wù)，進(jìn)行報(bào)事處理、除蟲施肥、

3修枝整形、記錄綠化事件、參與綠化問(wèn)題回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，

收集整理種植、養(yǎng)護(hù)管理管控與服務(wù)信息

協(xié)助上級(jí)做好與房產(chǎn)公司、相關(guān)項(xiàng)目物業(yè)管理管控有關(guān)的行政主管部門、各供應(yīng)

4

單位、相鄰單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)

完成轄區(qū)種植、養(yǎng)護(hù)類的資產(chǎn)管理管控職資，協(xié)助上級(jí)管理管控各類物資的賬目、

崗5庫(kù)存、調(diào)配、異動(dòng)、報(bào)廢、處置，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營(yíng)管

位理管控需要

職負(fù)責(zé)轄區(qū)的綠化任務(wù)組織、落實(shí)和巡查工作，每天檢查苗圃、公園、植物、景觀

主6

貝等。

接受相關(guān)部門的協(xié)助請(qǐng)求，參與客戶溝通，及時(shí)認(rèn)真地解決住戶提出的涉及種植、

7養(yǎng)護(hù)的的合理要求。對(duì)住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，提出完善

管理管控流程的建議。

對(duì)不衛(wèi)生、不文明的行為進(jìn)行勸阻、制止，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的可疑人員，及時(shí)與

8

當(dāng)值安全員或安全中心聯(lián)系處理。

9對(duì)轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，匯總至工程維修部安排處理。

10負(fù)責(zé)所轄人員的考核檢查與指導(dǎo)工作

參與環(huán)境管理管控類管理管控制度的擬制、修匚、完善、示范、帶領(lǐng)執(zhí)行與日常

11

監(jiān)督執(zhí)行

執(zhí)行綠化、苗同類突發(fā)事件的合適的方案擬制與演習(xí)，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，

12

協(xié)助上級(jí)和其它部門處理突發(fā)事件

12

13積極參與應(yīng)用新技術(shù)對(duì)綠化管理管控的應(yīng)用

14參與綠化、苗圃設(shè)施設(shè)備、苗木的前期介入和接管驗(yàn)收

15負(fù)責(zé)班組藥品、機(jī)具、勞動(dòng)作業(yè)安全管理管控

16參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣

接受客服中心對(duì)本部門質(zhì)量狀態(tài)的監(jiān)督，配合客戶中心進(jìn)行物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目的客戶

17

滿意度分析及相關(guān)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)分析，并提出整改措施和優(yōu)化建議

18對(duì)轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)各設(shè)施等損壞情況做好記錄，匯總至工程維修部安排處理。

完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)

19度利指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、

職能部門指令的及時(shí)有效實(shí)施

入職資格

學(xué)歷要求初中以上專業(yè)要求/

資格證書要求/

資格/技能

必備技能要求會(huì)機(jī)具操作，熟悉各類花草、植物性能及養(yǎng)護(hù)

物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/

經(jīng)驗(yàn)要求類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)不低于2年

人員管理管控經(jīng)驗(yàn)/

審批頒布日期

13

保潔員(通用崗)崗位說(shuō)明書(QW?XMHJ?06?A)

崗位名稱保潔員一一通用崗職級(jí)1級(jí)

所屬部門環(huán)境管理管控部直屬上級(jí)保潔班長(zhǎng)

序號(hào)工作職責(zé)

完成公司下達(dá)的轄區(qū)清潔綠化、家政服務(wù)、衛(wèi)生、除四害管理管控等業(yè)績(jī)目標(biāo)、

1相關(guān)計(jì)劃和質(zhì)量事件管理管控，執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被

查辦

執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、消殺類工作任務(wù)，進(jìn)行保潔報(bào)事處理、衛(wèi)生、除四害、記錄

2保潔事件，參與保潔衛(wèi)生回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集保潔、

衛(wèi)生、家政管理管控與服務(wù)信息

妥善保管和使用公司物資和勞動(dòng)工具，使物資得到有效控制和充分利用以滿足

3

經(jīng)營(yíng)管理管控需要

接受相關(guān)部門的協(xié)助請(qǐng)求，參與客戶溝通，及時(shí)認(rèn)真地解決住戶提出的涉及保

4潔、衛(wèi)生、除四害、家政的合理要求。對(duì)住戶提出的環(huán)境類有效投訴處理負(fù)責(zé)

崗

跟蹤，提出完善管理管控流程的建議。

位

5執(zhí)行保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，接受質(zhì)量監(jiān)督

職

執(zhí)行保潔類突發(fā)事件的合適的方案擬制與演習(xí)，協(xié)助上級(jí)和其它部門處理突發(fā)

責(zé)6

事件

7積極參與應(yīng)用新技術(shù)對(duì)保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的應(yīng)用

對(duì)不衛(wèi)生、不文明的行為進(jìn)行勸阻、制止，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的可疑人員，及時(shí)與

8

當(dāng)值安全員或安全中心聯(lián)系處理。

對(duì)轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，上交清潔班長(zhǎng)匯總至工程維

9

修部安排處理。

10負(fù)責(zé)本人所掌握的藥品、機(jī)具和個(gè)人勞動(dòng)作業(yè)安全管理管控

11積極學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化。

接受公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理管控部門、客服中心對(duì)本人工作質(zhì)量、行為形象的監(jiān)

12

督，積極配合客服工作，努力讓客戶滿意。

13服從公司和上級(jí)安排，完成交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

入職資格

14

學(xué)歷要求/專業(yè)要求/

資格證書要求/

資格/技能

必備技能要求/

物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/

經(jīng)驗(yàn)要求類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)/

人員管理管控經(jīng)驗(yàn)/

審批頒布日期

15

保潔員(營(yíng)銷服務(wù)崗)崗位說(shuō)明書(QW?XMHJ?06?B)

崗位名稱保潔員一一營(yíng)銷服務(wù)囪職級(jí)1級(jí)

所屬部門環(huán)境管理管控部直屬上級(jí)保潔班長(zhǎng)

序號(hào)工作職責(zé)

樹立良好的服務(wù)形象，積極向來(lái)賓展示公司要求的行為規(guī)范，得體地接待來(lái)

1

賓，認(rèn)真回答來(lái)賓的問(wèn)題，努力完成來(lái)賓的服務(wù)要求

學(xué)習(xí)并掌握樣板房、在售物業(yè)的戶型、交通、配套和今后的物業(yè)服務(wù)策劃合

2

適的方案，在來(lái)賓需要時(shí)向來(lái)賓介紹

負(fù)責(zé)保管、維護(hù)樣板房、營(yíng)銷場(chǎng)所的裝修裝飾、配飾、展示品、樣品等物品，

3

對(duì)損壞或遺失情況做好記錄并及時(shí)上交班長(zhǎng)，接受公司處理。

在樣板房履行禮儀接待職責(zé)，對(duì)參觀人員迎來(lái)送往，在沒(méi)有營(yíng)銷人員的情況

4

下向參觀人員主動(dòng)、得體并按統(tǒng)一說(shuō)辭進(jìn)行介紹

完成公司下達(dá)的轄區(qū)清潔綠化、衛(wèi)生、除四害管理管控等業(yè)績(jī)目標(biāo)、相關(guān)計(jì)

5

劃和質(zhì)量事件管理管控，執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦

崗執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、消殺類工作任務(wù)，執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、除四害的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

位6接受質(zhì)量監(jiān)督，進(jìn)行保潔報(bào)事處理、衛(wèi)生、除四害、記錄保潔事件，參與保

職潔衛(wèi)生回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集保潔、衛(wèi)生與服務(wù)信息

責(zé)妥善保管和使用公司物資和勞動(dòng)工具，使物資得到有效控制和充分利用以滿

7

足經(jīng)營(yíng)管理管控需要

執(zhí)行保潔類突發(fā)事件的合適的方案擬制與演習(xí)，協(xié)助上級(jí)和其它部門處理突

8

發(fā)事件

9積極參與應(yīng)用新技術(shù)對(duì)保潔、衛(wèi)生、除四害的應(yīng)用

對(duì)不衛(wèi)生、不文明的行為進(jìn)行勸阻、制止，對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的可疑人員，及

10

時(shí)與當(dāng)值安全員或安全中心聯(lián)系處理。

11負(fù)責(zé)本人所掌握的藥品、機(jī)具和個(gè)人勞動(dòng)作業(yè)安全管理管控

12積極學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化。

接受公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理管控部門、客服中心對(duì)本人工作質(zhì)量、行為形象的

13

監(jiān)督，積極配合客服工作，努力讓客戶滿意。

14服從公司和上級(jí)安排，完成交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

16

入職資格

學(xué)歷要求/專業(yè)要求/

資格證書要求/

資格/技能

必備技能要求/

物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/

經(jīng)驗(yàn)要求類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年

人員管理管控經(jīng)驗(yàn)/

審批頒布□期

綠化員崗位說(shuō)明書(QW?XMHJ?07)

崗位名稱綠化員職級(jí)1級(jí)

所屬部門環(huán)境管理管控部直屬上級(jí)綠化班長(zhǎng)

序號(hào)工作職責(zé)

完成公司下達(dá)的轄區(qū)綠化驗(yàn)收、綠化維護(hù)、園藝設(shè)備設(shè)施管理管控、特約綠化服務(wù)

1工作的業(yè)績(jī)目標(biāo)、相關(guān)計(jì)劃和質(zhì)量事件管理管控，執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)

和被督辦、被查辦

執(zhí)行種植、養(yǎng)護(hù)、抗旦排澇、園藝類的工作任務(wù)，進(jìn)行報(bào)事處理、除蟲施肥、修枝

2整形、記錄綠化事件、參與綠化問(wèn)題回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集

整理種植、養(yǎng)護(hù)管理管控與服務(wù)信息

3協(xié)助上級(jí)做好與相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)

妥善保管和使用公司物資和勞動(dòng)工具，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營(yíng)

4

管理管控需要

接受相關(guān)部門的協(xié)助請(qǐng)求，參與客戶溝通，及時(shí)認(rèn)真地解決住戶提出的涉及種桎、

岡L-U5養(yǎng)護(hù)的合理要求。對(duì)住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，提出完善管理

位管控流程的建議。

職6執(zhí)行種植、養(yǎng)護(hù)、修剪、培育的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，接受質(zhì)量監(jiān)督

責(zé)執(zhí)行綠化、苗圃類突發(fā)事件的合適的方案擬制與演習(xí)，協(xié)助上級(jí)和其它部門處理突

7

發(fā)事件

8積極參與應(yīng)用新技術(shù)對(duì)綠化管理管控的應(yīng)用

對(duì)不衛(wèi)生、不文明的行為進(jìn)行勸阻、制止，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的可疑人員，及時(shí)與當(dāng)

9

值安全員或安全中心聯(lián)系處理。

對(duì)轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，上交清潔班長(zhǎng)匯總至工程維修

10

部安排處理。

11負(fù)責(zé)本人所掌握的藥品、機(jī)具和個(gè)人勞動(dòng)作業(yè)安全管理管控

12積極學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化。

接受公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理管控部門、客服中心對(duì)本人工作質(zhì)量、行為形象的監(jiān)督，

13

積極配合客服工作，努力讓客戶滿意。

14服從公司和上級(jí)安排，完成交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

18

入職資格

學(xué)歷要求/專業(yè)要求/

資格證書要求/

資格/技能

必備技能要求/

物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)/

經(jīng)驗(yàn)要求類似崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年

人員管理管控經(jīng)驗(yàn)/

審批頒布日期

19

保潔綠化員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(QW?XMHJ?08)

1.0目的

明確保潔、綠化員工的行為、工作達(dá)標(biāo)要求，作為公司評(píng)定績(jī)效的依據(jù)，也作

為公司《員工行為管理管控規(guī)范》、《員工獎(jiǎng)懲管理管控規(guī)范》、《員工績(jī)效管理

管控規(guī)范》、《品質(zhì)督查管理管控規(guī)程》在保潔、綠化服務(wù)方面的專項(xiàng)制度。

2.0適用范圍

適用于同景國(guó)際城保潔、綠化服務(wù)的考核及獎(jiǎng)懲管理管控。(營(yíng)銷區(qū)域、樣板

房部分高于本文件標(biāo)準(zhǔn)的，按該處標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施)。

3.0職責(zé)

3.1相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)督查本文件中相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況。

3.2主管負(fù)責(zé)根據(jù)相關(guān)項(xiàng)目實(shí)際和公司對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的定位擬制本標(biāo)準(zhǔn)，并在公司審

批后組織培訓(xùn)。

3.3班長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本細(xì)則督促下屬保潔、綠化員工c

3.4員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本規(guī)程。

4.0程序要點(diǎn)

4.1在本文件中，”標(biāo)淮或要求”是指員工應(yīng)予遵守的職責(zé)，若上級(jí)管理管控員、

各級(jí)督查人員或同事認(rèn)為不符合時(shí)，應(yīng)予提醒或批評(píng)教育；若出現(xiàn)“不允許的

情形”所述，上級(jí)管理管控員、各級(jí)督查人員均有權(quán)處罰，處罰的具體操作見

《員工行為管理管控規(guī)范》、《員工獎(jiǎng)懲管理管控規(guī)范》、《員工績(jī)效管理管控規(guī)

范》、《品質(zhì)督查管理管控規(guī)程》。木文件中的“分值”是指按公司規(guī)章制度應(yīng)

扣的績(jī)效分，若合并有其它罰處改進(jìn)金的，由管理管控人員、督查人員按工作

流程執(zhí)行。

4.2具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:

4.2.1服務(wù)管理管控

主控改進(jìn)公司文件標(biāo)準(zhǔn)

檢查方

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值金

法

項(xiàng)目

50

《員工行為管理管控規(guī)

見到客戶、同事在問(wèn)

服務(wù)觀察、避而不答，視而

詢、攜帶大件物品時(shí)主2

意識(shí)調(diào)查不見范》5.3.3.2要求3項(xiàng)；

動(dòng)回答指引或運(yùn)送

5.3.4.2要求6項(xiàng)、12項(xiàng)：

20

按《員工獎(jiǎng)懲管理管控規(guī)

范》5.1.4.1輕微過(guò)失處

理，扣0-2分，改進(jìn)金

20700元處理。

服從工作分配，愉500按《員工獎(jiǎng)懲管理管控規(guī)

快接受任務(wù)和排范》5.1.4.5嚴(yán)重違紀(jì)，K

干工作講條件，

觀察、班，想方設(shè)法完成款，可直接接觸勞動(dòng)合同

對(duì)嘴，不服從，10

調(diào)查上級(jí)交待的事項(xiàng)，合約，改進(jìn)金500-20〔）0。

抵觸情緒

管理并及時(shí)向交辦人回

管控復(fù)或請(qǐng)示

300按《員工獎(jiǎng)懲管理管控規(guī)

在接受任務(wù)后應(yīng)枳辦事拖拉、推

觀察、范》5.1.4.4嚴(yán)重失職,B

極克服個(gè)人和外部諉，出工不出10

調(diào)查款，扣5-10分，改進(jìn)金

困難，努力完成力，馬虎了事

300-500元。

4.2.2行為形象類

主控改進(jìn)公司文件標(biāo)準(zhǔn)

分

相關(guān)檢杳方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形金

值

項(xiàng)目

在與上級(jí)、同事、客10

表情：服務(wù)過(guò)程中保持面帶微《員工行為管理管

觀察、調(diào)查戶交流時(shí)無(wú)笑臉或斜2

笑

視對(duì)方控規(guī)范》5.3.3.2

在同一道路或通道上遇見客轉(zhuǎn)身、避開或背對(duì)，20

要求項(xiàng);

觀察、調(diào)查戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事要停止操作，視而不見，未停止操235.3.4.2

立即面向?qū)Ψ蕉Y貌問(wèn)好作或禮貌讓行

要求6項(xiàng)、12項(xiàng)：

在與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事交談時(shí)10

問(wèn)話不答，推談“不,按《員工獎(jiǎng)懲管

文明要有問(wèn)必答，并努力向公司其

觀察、調(diào)查知道”、“不關(guān)我事”2理管控規(guī)范》

禮貌它同事尋找答案，做好服務(wù)指

而未致歉和指引5.1.4.1輕微過(guò)失

引

處理，扣0-2分，

50

在走廊、通道、電梯、車輛、改進(jìn)金20-100元

搶占、擁擠、喧嘩、

觀察、調(diào)查衛(wèi)生間必須向客戶、領(lǐng)導(dǎo)讓2處理。

不顧他人進(jìn)行嬉鬧

行，與同事也須保持謙讓

在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況無(wú)故打堆、幾個(gè)人稀10

觀察、調(diào)查2

下，必須兩人成排三人成行拉散亂、無(wú)序走動(dòng)

20《員工行為管理管

控規(guī)范》5.3.1.2

要求1、2、3、4、

工具由班長(zhǎng)指定隱蔽處存放，工具亂擺亂放，在通5、6項(xiàng)按《員工獎(jiǎng)

清洗、瞭曬應(yīng)避開通道和顯眼道和顯眼處放置清潔2懲管理管控規(guī)范》

工作處用品5.1.4.1輕微過(guò)失

觀察、調(diào)查

狀態(tài)處理,扣0-2分,

改進(jìn)金20-100元

處理。

30按《員工獎(jiǎng)懲管理

不能在小區(qū)公共區(qū)域休息或吃零食，在客戶、領(lǐng)

2管控規(guī)范》5.1.4.2

進(jìn)食導(dǎo)面前休息或進(jìn)食

一般過(guò)失，E款，

21

扣1-3分，改進(jìn)金

20-100元。

50《員工行為管理管

控規(guī)范》5.2.2黃

線禁止行為，2項(xiàng)，

按《員工獎(jiǎng)懲管理

聚崗、串崗、變相脫

不在工作區(qū)域打堆聊天2管控規(guī)范》5.1.4.2

崗

一般過(guò)失，B款處

理，扣1-3分，改

進(jìn)金，20元至100

兀0

300按《員工獎(jiǎng)懲管理

管控規(guī)范》5.1.4.3

不在工作時(shí)間干私活在工作時(shí)間干私活10重大過(guò)失處理，扣

5-10分，改進(jìn)金

300-500元。