物業(yè)企業(yè)會所管理工作手冊范本

XXXXXX物業(yè)管理(深圳)有限公司

XXXXXXPROPERTYMANAGING(SHENZHEN)CO.,LTD

編號：xxPM—WI/A

版本號：A

會所管理管控工作手冊

編制:日期:

審核:日期:

批準(zhǔn):日期:

說明：紅色印章為受控文件

括號內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號

文件受控章

聲明：會所管理管控工作手冊未經(jīng)許可，不得翻印。

責(zé)任部門：商業(yè)管理管控

部

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第2頁共80頁

WT/A-目

錄

ZHPM會所管理管控工作手冊目錄

A/01/1

序號編號標(biāo)題

1WI/A—001商業(yè)管理管控部會所工作方針

2WI/A—002會所設(shè)置建議

3WI/A—003會所員工行為規(guī)范

4WI/A—004商業(yè)管理管控部會所各崗位職責(zé)

5WI/A—005會所管理管控制度

6WI/A—006會所相關(guān)項目管理管控規(guī)定

7WI/A—007會所財務(wù)管理管控規(guī)定

8WI/A—008游泳池安全衛(wèi)生作業(yè)指導(dǎo)書

9WI/A—009游泳池水處理技術(shù)

10WI/A—010深圳市主要會所一覽表

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一、會所規(guī)模

小區(qū)會所的規(guī)模在目前深圳市場可謂大小不一、五花八門。有在小區(qū)中專門建造別

皇式洋樓做會所，面積達(dá)幾千甚至于上萬平方米，內(nèi)部裝修豪華氣派，器材配置上乘，

功能多樣，配套完善，經(jīng)營面及健身體育、消遣娛樂、餐飲食宿等，相當(dāng)于一個豪華休

闈渡假勝地。

也有較簡陋的小型會所，只在小區(qū)的某個轉(zhuǎn)換層或地下室中一兩個相關(guān)項目如乒乓球、

桌球和健身等。這樣的會所大多因發(fā)展商沒有事先設(shè)定，入伙后業(yè)主又有這樣的要求，

故匆匆改建而成的。

目前在一般中高檔小區(qū)中，較為普及的是面積在5OOsiooo平方米左右的中型會所,

裝修實用而具特色，功能設(shè)置上多為一些有一定群眾基礎(chǔ)的大眾體肓相關(guān)項目，外加一

些配套設(shè)施，顧客使用起來方便舒適又便利。

那么，怎樣設(shè)定會所的面積和檔次呢？具體而說，設(shè)定會所規(guī)模的大小一般可從這

幾個方面來考慮：

1、小區(qū)的面積大小及檔次的高低。一個有一千戶甚至幾千戶居民的高尚小區(qū)，其

配置的會所當(dāng)然也得達(dá)到一定的規(guī)模和檔次。

2、發(fā)展商的實力以及是否還有二、三期物業(yè)要開發(fā)。因為作為小區(qū)會所其本身一

個很重要的意義就是發(fā)展商售樓時一個有力的賣點，一個最有效的宣傳廣告。豪華高檔

會所既提升小區(qū)檔次又展示發(fā)展商的實力。所以，發(fā)展商如果還有下續(xù)樓盤要推出，首

期的會所就應(yīng)考慮相應(yīng)的規(guī)模和檔次。

3、后期經(jīng)營的贏利性。如果小區(qū)夠規(guī)模，而且所處的位置較中心，有一定的客源

深證，會所就可根據(jù)贏利預(yù)估來確定其規(guī)模大小。

總之，會所規(guī)模不可片而求大也不可過于簡陋，由于會所經(jīng)營有一定的難度以及

經(jīng)營上的局限性，規(guī)模過大經(jīng)營的風(fēng)險也大。從我們現(xiàn)有的一些經(jīng)營管理管控經(jīng)驗來看，

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會所檔次及面積大小大致與小區(qū)的整體格局相當(dāng)即可。

二、會所相關(guān)項目設(shè)置

會所的功能設(shè)置，從目前小區(qū)會所已涉及過的、綜合地來看，有以下這些相關(guān)項

1、體育健身類：器械健身、乒乓球、網(wǎng)球（室內(nèi)外）、羽毛球、壁球、游泳、攀巖、

高

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爾夫練習(xí)場（或投影高爾夫）等。

2、怡情康樂類：棋牌、桌球、網(wǎng)吧、陶藝室、影視廳、多功能廳（內(nèi)含會議廳、

小餐廳、舞廳、卡拉0K房等）。

3、配套服務(wù)類：酒吧咖啡廳、中西餐廳、美發(fā)美容院、推拿房（理療房）、社康中

心、蒸汽浴室、閱覽室、兒童游戲房（可設(shè)室內(nèi)或室外）、超市等。

一個大型豪華的會所，可以涵蓋以上所有的相關(guān)項目，建成一個集體育康樂、保健

醫(yī)療、休閑渡假與一體，這樣的會所較適合于遠(yuǎn)離都市的豪華、大型的別墅區(qū)。

目前市場中高尚小區(qū)的會所，普遍設(shè)置的相關(guān)項目一般為：健身房、桌球房、乒乓

球、網(wǎng)球、游泳池、棋牌、網(wǎng)吧、閱覽室（或建成老人活動室）、休閑廳（咖啡酒吧廳）、

美容院、蒸汽浴室（帶沖涼房、衛(wèi)生間）、兒童游戲室等。這樣一個會所，只要裝修美

觀實用、搭配合理有序，可以稱得上功能齊全、配套完善了。同時，會所的相關(guān)項目設(shè)

置也顧全小區(qū)內(nèi)男女老幼不同消費層次。

會所相關(guān)項目設(shè)置關(guān)鍵是運動類相關(guān)項目：

運動類相關(guān)項目是借助一定的設(shè)施、設(shè)備和場所，通過運動者的參與，達(dá)到鍛煉身

為、增強體質(zhì)的目的。

一）、健身房：

健身房的主要功能是健身者憑借特定的健身運動器械，通過適度的運動來達(dá)到強身

健體健美的運動相關(guān)項目。

一般會所健身房面積應(yīng)當(dāng)達(dá)到50平方米以上，低于40平方米的空間盡量不要設(shè)置

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健身房。

1、健身房包括以下器械：

IX體能測試器械，包括：電腦脂肪測定儀、電子心率顯示儀、肺功能分析儀、體

重儀等體能、體質(zhì)、體形測試器械。

2）、自行車練習(xí)器：可以鍛煉腿部肌肉、腹部肌肉和心肺功能。

3）、跑步機：可以鍛煉腿部肌肉和心肺功能。

4）、劃船機：對擴張心肺、增加呼吸量和進(jìn)行手部、腰部、腿部等肌肉的鍛煉十分

有利。

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5）、臺階練習(xí)機（登山機）：可以鍛煉腿部肌肉。

6）、模擬游泳訓(xùn)練器：可以鍛煉手部、腿部、胸部、腹部的肌肉，而且可以有效地

糾正運動者游泳中的不規(guī)范動作。

7）、多功能綜合訓(xùn)練器：它是任何健身房不可缺少的相關(guān)項目，該相關(guān)項目可以鍛

煉局部的肌肉力量，減少脂肪，鍛煉體型。

2、健身房的設(shè)置：

1）、健身房的整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身房門口應(yīng)有賓客須知、

價格表，各種健身器械擺放整齊、位置適當(dāng)，各種健身器械的使用說明應(yīng)準(zhǔn)確無誤，設(shè)

備、設(shè)施性能始終保持良好。

2）、健身房照度應(yīng)控制在80?120勒克斯，室內(nèi)溫度保持在18℃?22℃,相對濕度

保持在50%?60%,新風(fēng)量不低于40M/人?小時.

3）、設(shè)置背景音樂系統(tǒng)。

4）、地面應(yīng)鋪設(shè)地毯。

5）、適當(dāng)擺放常綠色植物，以美化環(huán)境，調(diào)節(jié)氣候。

健身房面積可大可小，一個小型的放置十件健身器材的房間面積約在65平方米，而

放置十五件健身器材的大型健身房面積在100平方米即可。

二）、體操房

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體操房是進(jìn)行徒手體操及各種健美操的場所,它沒有過多的設(shè)備，只有簡單的啞鈴、

舞板、軟墊、裝修格局要求簡單、明快，四壁要有落地鏡子，鏡前要設(shè)置體操把桿，地

面需有帶有彈性的木制地板或地毯。四季有空調(diào)，同時應(yīng)注意加強空氣的流通，并設(shè)置

大屏幕彩電或背投，有良好的背景音樂系統(tǒng)。

健美操房若條件允許面積略大為好，一般不少于80平方米，這樣可容納一定數(shù)量的

顧客，健身者在跳操時也容易肢體舒展。

三）、臺球

臺球是一種體力和腦力相結(jié)合的康樂活動,是一種靜中有動,動中有靜的高雅活動，

它不僅是體力的較量，更是知識與分析能力、意志里、耐力、自控力的較量，臺球運動

可以陶冶情

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操，有利于心身健康和智力的開發(fā)。

目前我國流行的主要為英式斯諾克臺球、美式落袋臺球兩種。

臺球房主要有以下設(shè)施：

1、球臺

英式斯諾克標(biāo)準(zhǔn)桌球臺為：385厘米X205厘米。美式標(biāo)準(zhǔn)桌球臺為：282CmX155Cm

及290CmX163CCni兩種.

球臺的高度一般為：85Cm.

2、球、球桿、架桿

球一般用高能聚脂制成，要求色澤純正、表面光滑、彈性和韌性好，且球的中心和

重心保證重合，目前球的質(zhì)量以意大利、比利時生產(chǎn)的為好。

球桿一般用堅實的便木制成，長短可根據(jù)個人習(xí)慣選用。

架桿用于擊倒較遠(yuǎn)的球。

3、三角框、定位器、巧克粉與撲手粉、插桿架、記分牌

4、燈光照明

燈光照明是臺球房中必不可少的重要設(shè)施。打臺球時，要求光線必須從上到下均勻

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地照射在整個球臺的臺面上，不能有散射光線直接刺射運動者的眼睛，因此，須用專用

大型燈罩。

5、其他設(shè)施

在球臺的四周應(yīng)擺放高腳靠背椅或沙發(fā)、茶幾等。

6、球臺在布局時，周邊須留L5米的活動空地用來揮桿，若放兩張或三張臺，臺與

臺之間要相隔1.2米的距離。

四）、保齡球（BOWLIN）

保齡球運動是融智力、體力、技術(shù)于一身的運動，它具有娛樂性、技巧性和抗?fàn)幮裕?/p>

既可以鍛煉身體，又可以陶冶情操。

保齡球的主要設(shè)施、設(shè)備有：

1、球道和助跑道：球道長1915.63厘米,寬104.2厘米?106.6厘米發(fā)球區(qū)與豎瓶區(qū)

用高級的加拿大楓木板條拼接而成，其余的用松木拼成.

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2、保齡球一般為塑膠樹脂高分子合成球，目前也出現(xiàn)了尤錄丁纖維膠等材料制成的

保齡球。

保齡球直徑為21.8厘米,園周不大于68.5厘米,表面除球的商標(biāo)、編號、以及重量

堡壘識別標(biāo)記外，不允許有任何凹凸不平的現(xiàn)象，要求光滑、具有一定的硬度。球的重

量從6磅到16磅共有11種規(guī)格（只計整數(shù)）.

3、木瓶

木瓶共計20個，它以楓木為主要材料，表面為極為圓滑的曲線，重1.26千克?1.45

千克,高38.85厘米,最大部位直徑12.1厘米.

4、自動化豎瓶、記分系統(tǒng)

它是通過機械裝置完成掃瓶、送瓶、夾瓶、豎瓶和回球、升球，并將瓶位信號、補

中信號通過電腦記分系統(tǒng)顯示于地面記分臺和懸掛式彩色記分顯示器。

5、附屬設(shè)備

球員休息座椅、觀眾座椅、茶幾、公用球存放架、公用鞋存放龜、備用球、球道打

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磨機、加油機、飲料吧臺、私人物品存放柜。

6、活動備用物品

保齡球鞋、護(hù)碗、各種粉（干粉、防滑粉、粘粉、滑粉等）。

五）、網(wǎng)球

1、球場規(guī)格：

單打球場：長23.77米，寬8.23米.

雙打球場：長23.77米，寬10.97米.

球網(wǎng)：采用深色臘線或尼龍線編織而成,中央高:0.914米,并用不高于5厘米寬的白

色帶束于地面.

網(wǎng)柱：直徑不超過15厘米,網(wǎng)繩或鋼絲繩的頂部距地面L07米.

發(fā)球線：球網(wǎng)兩側(cè)6.4m處各有一條與底線平行的線叫發(fā)球線.

中線：發(fā)球線中央連接起來叫中線.

邊線：中線兩側(cè)的長線叫邊線.

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發(fā)球區(qū)：中線把兩側(cè)發(fā)球線之間的地面分成四個相等的區(qū)，叫發(fā)球區(qū).

線條：除底線線條可寬至10厘米外，其余線條不得超過5厘米不得少于2.5厘米。

圍欄：用鐵絲網(wǎng)制成，高于2.5米。

天棚：不低于12米。

地面：涂塑地面。

另外：網(wǎng)球場規(guī)格要求，底線以后至少應(yīng)有6.40米的空地，邊線以外至少應(yīng)有3.66

米的空地.?

2、附屬設(shè)備、設(shè)施

1）＞室外球場應(yīng)設(shè)排水暗溝。

2）、球場兩側(cè)應(yīng)設(shè)適量的座椅和茶幾。

3）、球場外應(yīng)設(shè)更衣室、淋浴間等。

六）、乒乓球室

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一張乒乓球臺的長度為274CM,寬為152.5CM。一般放置兩到三張雙魚牌球臺。臺

與臺之間的用圍布隔開。

七）、游泳池

游泳運動能夠人體增強內(nèi)臟各器官的功能，提高肌體適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。

標(biāo)準(zhǔn)游泳池：長50米，寬25米，水深淺端1.3米，深端1.7米，分有2.5米的標(biāo)準(zhǔn)

泳道。會所的游泳池為了增添它的觀賞性，一般梟用不規(guī)則形狀，所以不以長寬論。一

般小區(qū)中泳池（500?800戶）能蓄800?1000立方水就基本夠用。

會所強調(diào)游泳池必須用先進(jìn)、高檔的材料、通過構(gòu)思、創(chuàng)意，迎造出一種寧靜、

幽雅、清潔、舒適、安全的氛圍。游泳池需有深水區(qū)、淺水區(qū)的區(qū)分，在合理的部位

裝有安全的游泳梯和跳水板。泳池四壁上部要有滿水溝道,。泳池四周地面應(yīng)鋪設(shè)防滑

的地臺膠。泳池還需配備先進(jìn)的水循環(huán)系統(tǒng)、水過濾系統(tǒng)、水消毒系統(tǒng)、池底清潔系

統(tǒng)及相應(yīng)的機房，還應(yīng)配備全自動清潔過濾機。

游泳池池邊應(yīng)配備防水的躺椅。游泳池入口處須設(shè)置消毒浸腳池。

另外，游泳池還需配備與接待能力相適應(yīng)的男女更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間。更衣室

配有

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帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架、椅子，淋浴室應(yīng)相互隔離，配冷熱雙溫噴頭、浴簾。衛(wèi)生

間配隔離式抽水馬桶、盥洗臺、大鏡子、固定式吹風(fēng)機，地面應(yīng)有防滑措施。

八）、蒸汽浴室

蒸氣浴分兩種，一種是低溫高濕度，稱蒸氣??；一種是高溫低濕度，稱芬蘭浴，

也稱桑拿浴。一個中型蒸氣浴室其長約3.6米、寬2.4米即可。

三、會所裝修

會所裝修應(yīng)講究特色情調(diào)，不可一味追求豪華，要根據(jù)相關(guān)項目本身的性能來設(shè)

定裝修的格局?？紤]到會所的相關(guān)項目大多以體育康樂為主，因而，在講究結(jié)構(gòu)專業(yè)

的基礎(chǔ)上追求簡潔明快、大方實用，在不同相關(guān)項目上尋求特色、突出情致，務(wù)求與

后期經(jīng)營需求相結(jié)合。

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如健身房首要明亮開闊，讓人感到舒展暢快才有運動的欲望，切忌灰暗狹窄。健身

最講氣氛，規(guī)模大氣氛熱烈，人也越聚越多，所以裝修的色彩和結(jié)構(gòu)上要突出明快輕盈

有動感。另外根據(jù)性能要求，健身房墻面四周應(yīng)裝鏡子，健美操房地面以鋪設(shè)木地板為

宜，而器械健身房的地面要鋪地毯，以免損壞；

桌球房的裝修應(yīng)適當(dāng)豪華一些，尤其是英式桌球，要求環(huán)境幽雅靜謐而又舒適。而

美式臬球就可設(shè)在氣氛較熱烈的壞境中，如在酒吧一旁設(shè)美式臬球，頗有西部情調(diào)；游

戲機房和兒童游樂室應(yīng)在色彩上下功夫，突出兒童歡快活潑的一面，并配置隔音設(shè)施,

以免影響周邊環(huán)境；乒乓球房的燈光設(shè)置要具有專業(yè)水準(zhǔn)，地面要鋪地板；而陶藝室和

咖啡廳等怡情相關(guān)項目要在情調(diào)上下功夫，突出浪漫怡人的氛圍；衛(wèi)生間(含沖涼、更

衣)是一個最應(yīng)講究而又往往被忽略的去所……。總之，會所裝修應(yīng)強調(diào)個性，突出

風(fēng)格，并根據(jù)各相關(guān)項目的性能，務(wù)求在用料上達(dá)到專業(yè)要求。

另外，會所裝修還應(yīng)從一些標(biāo)識、裝飾物上體現(xiàn)出一種雅致、溫馨文化的氛圍。會

所除了它康樂、健身的功用外，還應(yīng)是一個高尚的文化交流場所。

四、器材配備

會月斤需本才酉己置孽講力：產(chǎn)品口勺十生育豈，不行丁圖

日寸口勺彳更直而摘易酉己曾。忸三臺豈圣口勺產(chǎn)1品M更

Si有命短，產(chǎn)品更換期也短，從長遠(yuǎn)來看

反rfrf費用大，ntf令月斤口勺木當(dāng)次也止匕口軍彳氐。

從我在J接角蟲口勺廿「妾空展商來看，在會月斤g

特在L者14有運木節(jié)的|句是靈：官了期裝不多頗費功

人，病的行聲有色，

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口1至II了后期器上才設(shè)密酉己冒日寸，去13七冬落，

顯正后勁不足，彳更整個公月〒缶夬W整體■不口

健美操房：一至兩臺電視，一套大功率的音響，一臺DVD(VCD)機，一個功放，

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一批健美操墊子和小啞鈴。

一般英式球臺在兩萬元左右，美式球臺在一萬元左右。邊上得放置幾張休息椅和茶

桌。

乒乓球房：兩到三張雙魚牌球臺。臺與臺之間的用圍布隔開。

棋牌房：一般開辟三四個小房間，一個房間一套高檔麻將臺及椅子，較具檔次的棋

牌臬一般在2000元到2500元左右。

兒童娛樂室：兩到三套高檔樹膠高架滑梯式游戲臺，以及一些泡泡跳池等。

游戲機房：三到四臺游戲機，房子要有隔音設(shè)備。

多功能房：指能提供十幾人開會、娛樂的高尚場所，要兼具會議廳、餐廳和唱歌跳

舞的娛樂廳功能。

游泳池：其地下要有專門的水循環(huán)過濾泵房。一臺水下吸塵器。池入口設(shè)消毒池和

淋浴間（衛(wèi)生間），池邊設(shè)一些沙灘椅和太陽傘等。

網(wǎng)球場：主要在于地面設(shè)施用料的區(qū)別，高檔的用塑膠，一般的有沙地，差的為水

泥地。網(wǎng)球場周遍要有足夠高的護(hù)網(wǎng)。

五、空調(diào)設(shè)置

會所的空調(diào)最好安裝分體式或柜式空調(diào)。因為會所在經(jīng)營過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)某些

娛樂相關(guān)項目較火爆炸，而另一些相關(guān)項目相對地冷場。如果是分體空調(diào)，就容易控制

開合,這個相關(guān)項目有人玩，就單開這個房間的空調(diào)，另一些空場的娛樂室就關(guān)閉空調(diào)。

而如果安裝中央空調(diào)，不管會所有多少人在娛樂，主機都開著，耗能量較大，這樣在生

意清淡的時候，電能的浪費將非常之大。

當(dāng)然，安分體空調(diào)或中夬空調(diào)還要看會所的規(guī)模，如果規(guī)模達(dá)到一定程度（幾千

及上萬平米）再安裝分體空調(diào)也就不太可行。一般而言，面積在1000平方米以內(nèi)，可

考慮安裝分體空調(diào)。

六、節(jié)能管理管控

IS014000環(huán)境管理管控旨在節(jié)約能源、減少污染、美化環(huán)境，會所所經(jīng)營的部分

相關(guān)項目亦列

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入IS014000環(huán)境管理管控范圍內(nèi)，具體如下：

1、泳池管理管控

節(jié)能管理管控：泳池的水質(zhì)須每天通過水泵進(jìn)行過濾循環(huán)，如何在再大限度內(nèi)減

少水泵循環(huán)時間而又能滿足水質(zhì)過濾要求，保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)率？這需要從不斷的實踐中去

摸索。首先，要準(zhǔn)確測量出泳池水容量和過濾整池水所需要的時間，而后根據(jù)不同時期

的需要來控制循環(huán)過濾時間。如：新放的一池水，一來其水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)較低，二來一次性加

足了各類藥物，就需進(jìn)行徹底的循環(huán)過濾。另外，客流量高的時候，雜質(zhì)和細(xì)菌含量較

高，也需適當(dāng)加長循環(huán)時間；相反，客流量少的時候，也就可以減少循環(huán)時間。

泳池節(jié)能管理管控還體現(xiàn)在泳池照明燈和池水更換頻率的管理管控上，照明燈既

要做到足夠的亮度，又不可過于浪費電源。池水一般一到兩個月更換一次為好。

減少水污染管理管控：泳池的水要進(jìn)行定期的消毒沉淀，這些藥加到水中而后再排

放出去，對環(huán)境都將有一定的污染作用，所以要盡可能地減少加藥量但又達(dá)到池水消毒

要求，保證PH值和余氯值達(dá)標(biāo)。首先加藥要根據(jù)池水的容量按比例加，另外，要根據(jù)

每日水質(zhì)測量情況、氣候變化和客流量多少來衡量加藥量以及加藥的間隔時間。

2、游戲室管理管控

游戲室和兒童游樂室與1S014000環(huán)境管理管控最為椎關(guān)的是

噪音的控制。應(yīng)在游戲室的四壁安裝隔音設(shè)備，減少噪音對四周的污染，游戲室設(shè)置的

位置應(yīng)遠(yuǎn)離較為幽靜的娛樂相關(guān)項目，如桌球室、咖啡廳、閱覽室等。

3、食肆、酒樓管理管控

食肆、酒樓的噪音、排煙、污水、廢棄食物等都與IS314000環(huán)境管理管控息息相

關(guān)，應(yīng)在前期工程設(shè)計時加以考慮，在節(jié)約能源、材料的基礎(chǔ)上盡可能地降低各類污染

指數(shù)。

4、桑拿房

桑拿房主要注意節(jié)電管理管控，可在桑拿房設(shè)一自動跳閘裝置，一旦室內(nèi)溫度達(dá)到

某一高度，電源就自動跳開，而當(dāng)溫度降到某一低點時，又能繼續(xù)加溫。這樣，即可節(jié)

能又可保證顧客使用時安全。

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其他與IS014000環(huán)境管理管控相關(guān)的要求，如網(wǎng)吧的電腦、日常用紙等如何節(jié)能

管理管控，可

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XXPM會所設(shè)置建議A/0

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參考本公司IS014000之作業(yè)睹導(dǎo)書。

七、經(jīng)營方式

會所經(jīng)營大多采用會員制和貴賓制，這主要是給本大廈業(yè)主一個切實的優(yōu)惠，亦

可作為前期賣樓的一個賣點，吸引客戶。具體的辦法是：凡本大廈的業(yè)主，可免費獲

贈幾個會籍（根據(jù)具體情況而定），外來賓客在相關(guān)人士的推薦下可出資購買會員卡,

亦可零星消費。會員給予五到六折的優(yōu)惠。突出業(yè)主的尊貴和作為主人的優(yōu)越是小區(qū)

（大廈）會所的一個主要特點。

會所的經(jīng)營手法要靈活，采用多種經(jīng)營形式，如月卡、季卡、年卡和終身卡想結(jié)

合，單一消費和套票消費想結(jié)合，這樣，一來方便了顧客，給顧客有多種選擇余地，二

來又可保住一批長期客戶。

另外，會所經(jīng)營要與小區(qū)的文化建設(shè)結(jié)合起來，逢節(jié)假日可搞一些優(yōu)惠活動，也

可利用會所的場地在不同季節(jié)舉行各類文體比賽，或各類培訓(xùn)班。這既可活躍社區(qū)居民

的文化生活，也可提升會所在業(yè)主中聲望，增強凝聚力。

八、管理管控方式

管理管控是會所經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。綜觀深圳現(xiàn)有的一些俱樂部和會所，興旺的可謂

門庭若市，蕭條者則一愁莫展，只好關(guān)門大吉。在這關(guān)門老中有裝修化幾千萬的，也有

草草上市者，可見經(jīng)營好壞與前期的檔次格局沒有多大關(guān)聯(lián)，關(guān)鍵在于后期的管理管控。

會所管理管控不同與一般經(jīng)營管理管控，它須突出‘文化'兩個字，而這種文化

色彩要體現(xiàn)在會所管理管控的方方面面點點滴滴，滲透到每個角落。

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省先條管理管需者要存用電酰修探知謝被他修養(yǎng)不但J體現(xiàn)在經(jīng)營管理管控

的理憊上條更要體現(xiàn)在宮膝岸俵箱人接物的;;L詮好的管理管控者可凝聚成一個客戶

中心第因為，套所批煤種角度來看類做而眇詡%'能使廟區(qū)的會所成為一種文化沙龍，

這可謂達(dá)到會所經(jīng)營的至高點。

其次，會所管理管控的文化色彩，還須體現(xiàn)在會所的整個環(huán)境中。從一本廣告宣

傳冊到一個標(biāo)示牌，從它的外觀造型到語言文字，都應(yīng)體現(xiàn)出一種獨特的文化色彩。

好的管理管控還須有完善的管理管控制度來約束和規(guī)范，一套嚴(yán)格又細(xì)致的閔位

職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理管控條例，可使經(jīng)營走上科學(xué)而規(guī)范的良性循環(huán)中。

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ZHPM會所員工行為規(guī)范A/01/5

第一章總則

第一條：全力維持公司形象與利益，熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗。

第二章服務(wù)員必備

第五條：優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng)。

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1、認(rèn)真負(fù)責(zé)，一切為企業(yè)、為顧客著想；

2、熱情周到耐心，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇；

3、細(xì)致周到，熱情服務(wù)，無微不至，完善妥當(dāng)；

4、文明禮貌，具有一定的文化修養(yǎng)，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物

不卑不亢，事事處處表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

第六條：較高的服務(wù)知諛

=53心理

=H矢口但并運用白女□得小A

第七條：熟練的服務(wù)技巧

針對不同的顧客、靈活運用各種合理的方式、手段，使顧客達(dá)到滿意的效果。

第八條：快捷的服務(wù)效率

為顧客服務(wù)作到準(zhǔn)確、及時，反應(yīng)敏捷，迅速而無誤。

第三章服務(wù)理念

第九條：顧客是我們真正的主人。

第十條：視顧客滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn)

第十一條：顧客總是有理。

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ZHPM會所員工行為規(guī)范A/02/5

第十二條：顧客設(shè)訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機會，良好的抱怨是我們改善經(jīng)營管理

管控的契機。

第十三條：過分熱情會適得其反。

第四章禮儀

第十四條：儀表規(guī)范

1、著裝清潔整齊，上班著工裝、佩帶工號牌。

(1)工裝須經(jīng)過整燙整齊干凈，紐扣齊全扣好，工號牌戴在左胸前。

(2)女士穿裙子時，須穿肉色襪子，禁止穿比裙子下擺短的長統(tǒng)襪。男士上班時

間系領(lǐng)帶、須將衣服下擺扎在褲子里，著黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋須保持光亮，禁止穿

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運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖，褲子卷起。禁止穿工裝

外出。

（3）會所內(nèi)運動類相關(guān)項目員工須著運動裝上班，穿運動裝時，衣褲須搭配協(xié)調(diào)，

服裝整潔，禁止敞胸。

2、儀容儀表要大方。

（1）女士上班必須化淡妝，頭發(fā)須梳洗整齊，始終保持手的清潔。禁止留長指甲，

禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹。

（2）禁止頭發(fā)染成彩色。

（3）男士嚴(yán)禁留長頭，嚴(yán)禁留胡須，定期理發(fā)，保持整潔，頭發(fā)不要遮住臉，女

士應(yīng)保持頭發(fā)整潔，長發(fā)不要遮住臉，不準(zhǔn)披肩。

3、保持個人衛(wèi)生。早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首飾，女士可帶深色頭飾，禁止佩戴耳環(huán)，項鏈、手鐲、手鏈、

腳

鏈。

5、上班要做到：

（1）精神飽滿，熱情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懶；

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ZHPM會所員工行為規(guī)范A/0

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（2）面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，切忌面孔冷漠，表情呆板;

（3）顧客詢問，要聚精會神，注意傾聽，切忌無精打采，漫不經(jīng)心；

（4）不卑不亢，坦誠待客，切忌唯唯諾諾；

（5）神色坦然，輕松，芻然，切忌雙眉緊鎖，滿面愁容。

6、整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作間。

第十五條：儀態(tài)規(guī)范

1、站姿：

站立端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或采用背手式，站立時腳呈V

字型，腳跟分開距離限8CY內(nèi)，雙腳與肩同寬；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

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2、行態(tài)：

（1）行走輕穩(wěn)，昂首挺胸.收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，

不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3cM左右）；

（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

3、手勢：

為顧客指引方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，

同時眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)；

4、舉止

舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。

第五章文明用語規(guī)范

第十六條：禮貌用語

1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好

2、歡迎語：您來了、歡迎光臨！

3、問候語：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！

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ZHPM會所員工行為規(guī)范A/04/5

4、祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生三快樂！

5、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了。

6、告別語：再見！歡迎下次光臨！

7、道謝語：謝謝、非常感謝！

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。

9、征詢語：我能為您做葉么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？

第十七條：接聽電話

1、電話鈴響，在電話鈴響不超過3次內(nèi)接聽電話?！澳?，XX會所……”

2、電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、

有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。

第十八條：文明用語規(guī)范

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1、面對客人須面帶微笑。

2、對客人詢問要全神貫注用心傾聽，眼睛望著客人面部，切忌死盯顧客，不要打

斷客人談話。

3、和客人談話時，須停下手中的工作，眼望顧客，面帶笑容。

4、客人詢問，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、回答顧客問題，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，親切，聲音適中，

應(yīng)答迅速、明確。

第六章營業(yè)紀(jì)律

第十九條：接待顧客應(yīng)使用普通話，遇到講粵語的顧客，要請會黑語的營業(yè)員接待。

第二十條：禁止打私人電話。

第六章營業(yè)紀(jì)律

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ZHPM會所員工行為規(guī)范A/0

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第二十一條：工作時間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號牌。

第二十二條：不遲到，不早退，不無故請假，沒有特殊情況不隨便調(diào)班，調(diào)班工休

時，須請示負(fù)責(zé)人經(jīng)批準(zhǔn)后才能生效；不擅離工作崗位，需要離開時，應(yīng)做好離崗登記。

第二十三條：會所內(nèi)禁止下列行為：

1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；

2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；

3、看書、看報，干私活，化妝；

4、做出不雅動作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、

搔癢.修指甲.伸懶腰,扮鬼臉.吐舌..眨眼等）：

5、與客人開玩笑、打鬧；

6、有過分親熱之舉動；

7、手叉腰、手插兜、手泡胸。

8、和客人頂嘯、吵架、對罵。

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9、譏笑，挖苦顧客。

10、使用粗言惡語，嚴(yán)禁使用蔑視或污辱性的語言。

11、在客人面前耳語。

12、議論同事、上司，傳播流言蜚語，散布謠言。

13、對客人及上級使用質(zhì)問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。

14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。

15、出現(xiàn)帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。

16、上班前，禁食異味食品。

17、上班前及上班時間禁止飲酒

18、私拿，亂用公物、商品。

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佻￥商業(yè)管理管控部會所各崗位職責(zé)A/0

一、商業(yè)管理管控部會所管理管控職責(zé)

1、在公司主管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)本部門直屬會所的經(jīng)營

管理管控及對各管理管控處管理管控的會所進(jìn)行監(jiān)管和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

2、負(fù)責(zé)對即將投入使用的會所進(jìn)行全面考察，從裝修格局、

設(shè)備合理配置、開業(yè)籌備、后期經(jīng)營管理管控方面等提供詳盡的合

適的方案。

3、負(fù)責(zé)公司直屬會所的經(jīng)營管理管控。

4、負(fù)責(zé)為各會所提供與會所管理管控相關(guān)的一切規(guī)章制度，

包括會員制章程、經(jīng)營管理管控制度、員工崗位職責(zé)等。

5、定期巡回對各會所的日常管理管控進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)管，在經(jīng)

營管理管控、人員素質(zhì)、財務(wù)管理管控、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、費

用、效益等方面進(jìn)行考評打分，確保各會所的良性運行。

6、協(xié)助有關(guān)部門，為發(fā)展商籌建中的會所提供各類相關(guān)的可

行性報告和建議。

7、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他各項工作。

二、會所主管崗位職責(zé)

1、統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營管理管控二作。

2、結(jié)合日常工作狀況，分析在服務(wù)中體現(xiàn)出來的管理管控制

度弊端及不完善處，并及時向商業(yè)管理管控部反映，以不斷提高管

理管控水平。

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3、處理顧客日常投訴及合理性建議，在能力范圍內(nèi)及時解決

訶題（不超過兩天）。若存在實質(zhì)性困難而難以解決某投訴或建議，

則必須給予顧客滿意的解釋，并及時向商業(yè)管理管控部或管理管控

處反映。

4、做好員工的內(nèi)部管理管控與協(xié)調(diào)，對會所員工有指揮安排、

監(jiān)督檢查、批評指正的責(zé)任。

5、作好員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流工作，大型會所每天召開班

前會，小型會所每周召開總結(jié)會。

6、每日營業(yè)時間前對會所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢

查，做好日檢查記錄，對于不合要求的地方給予及時糾正解決。

7、每日營業(yè)前和結(jié)帳后，對會所的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行逐個檢查，

逐個調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時跟保修單位聯(lián)系維

修。

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2HPM商業(yè)管理管控部會所各崗位職責(zé)A/02/21

8、協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作，在會所的門口迎接顧

客的到來，并領(lǐng)到前臺開單，

在顧客離去時，送到門口并說“歡迎再來”。

9、每天晚上22：30與前臺服務(wù)員一起結(jié)帳，保證每天帳目清

楚。

10、妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題，委婉回答顧客提出的疑問和

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要求，協(xié)助各服務(wù)點員工處理好與顧客間的關(guān)系。

11、檢查下屬員工上下班情況，安排會所的輪值班表，對服務(wù)

員的儀容儀表、言談舉止、工作紀(jì)律進(jìn)行檢查、指正和批評。

12、做好每日的工作日記，以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題。

13、每季度負(fù)責(zé)完成會所經(jīng)營管理管控狀況分析，對會所存在

的問題提出可行性解決合適的方案或建議，并將分析報告報商業(yè)管

理管控部。

14、負(fù)責(zé)會所的安全消防工作，保證會所正常運轉(zhuǎn)。

15、保護(hù)會所設(shè)施，按規(guī)定對設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，對人為損壞

者查明原因，追究責(zé)任。

三、前臺服務(wù)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)日常接待工作。

2、遵守公司的員工守則和會所的員工管理管控制度。

3、掌握會所的經(jīng)營方式，圓滿回答顧客的各類消費咨詢。

4、為顧客辦理各類消費的手續(xù)，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，

工作要細(xì)心，動作要敏捷，核算要準(zhǔn)確

5、及時把顧客的資料輸入電腦，進(jìn)行有序的電腦管理管控。

6、妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條

理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。

7、在規(guī)定時間內(nèi)向公司財務(wù)部交款，做好日收入報表、月收

入報表。

8、保持前臺的環(huán)境整潔，以個人的氣質(zhì)和素養(yǎng)來營造出前臺

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優(yōu)雅祥和的氣氛。

9、協(xié)助服務(wù)員做好休息廳的遞茶送水服務(wù)工作。

10、嚴(yán)禁任何人借用營業(yè)款、嚴(yán)禁消費后賒帳、欠帳。

四、游泳池崗位細(xì)則

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2HPM商業(yè)管理管控部會所各崗位職責(zé)A/03/21

一、游泳池服務(wù)人員要求及職責(zé)

游泳池服務(wù)人員必須有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作；

掌握會所服務(wù)的基本知識和技巧，懂得游泳池管理管控的一般知識,

掌握游泳運動和游泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能。

一）、救生員的基本條件及技能

1、身體健康。

2、救生員必須持有健康證和救生員上崗證

3、因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司商業(yè)管理

管控部的培訓(xùn)考核，在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面達(dá)到一定的專業(yè)水準(zhǔn)，才

能負(fù)賁救生工作。

4、救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度

和加藥的方式，盡可能做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。

5、救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房管理管控技能，按規(guī)定要求程序操作。

二）、救生員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)游泳池的救生及保潔工作。

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2、負(fù)責(zé)客人游泳的絕對安全、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài)，克服麻痹思想，

落實安全措施，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)報告。

3、認(rèn)真做好每天的清場工作。

4、負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生。

5、上班集中精神，不得與無關(guān)人員閑談，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不

得進(jìn)入池面。

6、由于游泳深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的,

友此一定要注意，要勤在泳池邊觀察，注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，

保證客人的安全。對不會游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。

7、定時檢查更衣室，杜絕隱患。

8、如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確?？腿税踩?。

二、服務(wù)崗操作細(xì)則

1、準(zhǔn)備了作

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ZHPM商業(yè)管理管控部會所各崗位職責(zé)A/04/21

（1）儀表整潔，做好準(zhǔn)備

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀

表儀容，準(zhǔn)時到崗，通過班前會接受任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任

感，到崗應(yīng)及時查看交接班記錄，從思想上，精神上做好接待服務(wù)

準(zhǔn)備。

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（2）做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作

檢查游泳池水溫（一般保持在26V28°C）,化驗水質(zhì)（余氯控

制在0.4mg/L,PH值在6.5?8.5）,并做好記錄，并根據(jù)化驗情況,

合理地投放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，消毒池水。約一小時

左右，關(guān)閉藥泵。根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)定，定期檢測尿素含量（不得

超過3.5mg/L）和大腸菌群（不得超過18個/L）。用水下吸塵器清

除水底沉積物，保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。查看機房、泵房，保持機

械設(shè)備無積塵，工具擺放整齊。沖洗消毒浸腳池，并換好藥水。

（3）做好服務(wù)準(zhǔn)備工作

用清洗消毒液按1：200兌水后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以

及更衣室椅子等進(jìn)行消毒，按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽傘。

（4）做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施

清理池邊衛(wèi)生，清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等。清潔淋浴間的

地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具。同時檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是

否完好，如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等，有損壞及時修復(fù)。

（5）做好淋浴房準(zhǔn)備工作

滿.核又寸黃衣木巨宅月是匕.存有汨丹丹|-卓

清場次、時~「旬，并未卜先女子更衣幸單白勺

2、接待服務(wù)

（1）熱情迎賓，規(guī)范服務(wù)

迎賓時，服務(wù)人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿，熱情、大方，面

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帶微笑。客人到來時，應(yīng)表示歡迎，進(jìn)行驗票。對帶小孩的客人應(yīng)

提醒注意照管好自己的小孩，根據(jù)具體情況，提供救生圈等服務(wù)。

(2)關(guān)心賓客，嚴(yán)格管理管控

WI/A-004

2HPM商業(yè)管理管控部會所各崗位職責(zé)A/05/21

顧客進(jìn)入游泳池前，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣。顧客的

衣服用衣架托好掛在衣柜里，鞋襪放在衣柜下，貴重物品要客人自

己保管好，需要加鎖的要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。同時

注意進(jìn)入游泳池區(qū)域的客人，要求進(jìn)游泳池前須先沖淋，并經(jīng)過消

毒浸腳池，對喝酒過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳

池。禁止客人帶入酒精飲料和玻