星級(jí)酒店培訓(xùn)管理手冊(cè)范文

某星級(jí)酒店培訓(xùn)手冊(cè)

目錄

第一章酒店概況

第二章酒店基本知識(shí)

第三章酒店意識(shí)

第四章服務(wù)心理

第五章行為規(guī)范

第六章安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)

第七章電話(huà)接聽(tīng)與服務(wù)

第八章培訓(xùn)管理管控規(guī)定

第一章酒店概況

?XX大酒店坐落于惠州市XX路，距惠河、深汕高速公路僅一五分鐘車(chē)程，距汽車(chē)站僅

5分鐘路程，距火車(chē)站30多公里，80分鐘的車(chē)程即達(dá)深圳黃田機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功

實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則一一地理優(yōu)勢(shì)。

XX大酒店是由XX有限公司與XX有限公司合作成立的股份公司。酒店共投資八千萬(wàn)人

民幣。它于2004年12月1E試營(yíng)業(yè)，2005年2月8日全面開(kāi)業(yè)，按照三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)

計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。酒店采用單體式建筑風(fēng)格，以*為造型擁有

7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂(lè)中心。建筑面積達(dá)*平方米，建有各式精致舒適的豪華

客房110間（套），包含豪華的商務(wù)房及行政套房。軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯

美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理管控經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理管

控，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專(zhuān)業(yè)的組織架構(gòu)，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如

酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過(guò)生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升

旗儀式，加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化

建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿(mǎn)了生命力的品牌酒店。

?所在地惠州市

惠州市簡(jiǎn)介：惠州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰

杳港與深圳。介于東經(jīng)I一三。9'一1一五。5',北緯22。3'—23。7'之同?，F(xiàn)轄患城區(qū)、惠陽(yáng)市

和惠東、博羅、龍門(mén)三縣，設(shè)有大亞灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)和仲愷高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)兩個(gè)國(guó)家

級(jí)開(kāi)發(fā)區(qū)。面積II一五8平方公里，海岸線(xiàn)長(zhǎng)達(dá)223.6公里，總?cè)丝?72.95萬(wàn)人,其中市區(qū)

人口35.78多萬(wàn)。

惠州是粵東的一座歷史名城，有著獨(dú)特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。該市屬亞熱帶季

風(fēng)氣候。北回歸線(xiàn)從該市博羅縣的楊村和龍門(mén)縣的南昆山穿越■;境內(nèi)北部多山地，中部、西

部和沿江地帶多沖積平原，東部和南部為丘陵、臺(tái)地。境內(nèi)雨量充沛，陽(yáng)光充足，氣候溫和，

年平均降雨量17(X)亳米,年日照肺、豹2000多小時(shí).年平均氣溫22度,7月均溫28.3度,I

月均溫一三度。四季長(zhǎng)青，全年無(wú)霜期達(dá)350天左右。

惠州市的自然地理?xiàng)l件得天獨(dú)厚，素有“粵東重鎮(zhèn)”、“嶺南名郡”之譽(yù)。市區(qū)及各縣人文

景觀和自然景觀甚多，集湖、:每、山、泉、瀑布之大全。惠州西湖風(fēng)景秀麗，古人有云：”中

國(guó)西湖三十六，唯惠州足并杭州“。宋紹圣元年(公元1049年)，中國(guó)大文豪蘇東坡謫居惠

州，對(duì)惠州西湖高度贊揚(yáng)，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多美麗的傳說(shuō)和感人的詩(shī)章。此后歷

代不斷新建、修建名勝，西湖越來(lái)越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景。素有“嶺

南第一山”之稱(chēng)的博羅縣羅浮山，是道教、佛教圣地，吸引著眾多的中外旅游者：還有給人

以回歸大自然之感的龍門(mén)縣南昆山，山青水秀的惠東縣九龍峰，更有大亞灣、巽寮灣、長(zhǎng)沙

灣等天然優(yōu)良的海濱渡假村。

惠州自對(duì)外開(kāi)放以來(lái)，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類(lèi)旅行社一三家，旅游涉外賓館酒

店20多家，擁有2300多間標(biāo)準(zhǔn)客房和比較完善的配套設(shè)施。

惠州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通惠州：惠州港是對(duì)外客貨運(yùn)

的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機(jī)場(chǎng)，班機(jī)通往北京、杭州、無(wú)錫等旅游城市。目前惠

州市的交通已是陸、海、空全方位運(yùn)行。南海石化的定點(diǎn)立項(xiàng).有力地促進(jìn)惠州經(jīng)濟(jì)發(fā)展,

也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景?；葜萑私艿仂`，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。

著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和惠州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草

油、龍門(mén)蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風(fēng)味，異地購(gòu)物增添樂(lè)趣。

?惠州西湖旅游景點(diǎn)：

一、惠州西湖

惠州西湖是廣東省第一批省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)之一，歷史上曾與杭州西湖，穎州西湖齊名。

宋朝詩(shī)人楊萬(wàn)里曾有詩(shī)曰：“三處西湖一色秋，錢(qián)塘穎水與羅浮”，說(shuō)的就是這三大西湖。

有“海內(nèi)奇觀，稱(chēng)西湖者三，惠州其一也”和“大中國(guó)西湖三十六，唯惠州足并杭州”的史

我。當(dāng)然，這三個(gè)四湖的出名建有一個(gè).重要原因，就是它們都曾經(jīng)是宋大文學(xué)家蘇東坡彼貶

到過(guò)的地方。“東坡到處有西湖”，蘇東坡給西湖留下勝跡，而勝跡更因東坡而倍添風(fēng)采。

西湖原是橫槎、天螺、水簾、榜山等山川水入江沖刷出來(lái)的洼地。西枝江改道后的河床

遂成為湖。其西面和南面群山環(huán)抱，北依東江。景區(qū)面枳3.2平方公里，其中水面1.68平

方公里。湖水深淺不一，一般在1.5米左右，個(gè)別水深3至4米。

西湖由五湖、六橋、七山、十六景組成。

?五湖指：平湖、豐湖、南湖、菱湖、鱷湖；

?六橋指：拱北橋、西新橋、明牌橋、圓通橋、迎仙橋、煙霞橋：

?十六景指：玉塔微瀾、蘇堤玩月、象嶺云飛、榜嶺春霖、留丹點(diǎn)翠、花洲話(huà)雨、紅

棉春醉、荔莆風(fēng)清、西新避暑、孤山蘇跡、花港觀魚(yú)、飛嶺覽勝、芳華秋艷、豐山

浩氣、南苑綠絮、準(zhǔn)星遠(yuǎn)眺。這些景點(diǎn)品題精趣、與現(xiàn)實(shí)較為接近，更為淅外人士

和國(guó)內(nèi)游客所贊譽(yù)。

西湖景區(qū)自然布局甚佳，其特色是山川透邃，幽勝曲如，浮洲四起，青山似黛。古

色古香的亭臺(tái)樓閣隱現(xiàn)于樹(shù)木蔥蘢之中，景城妙在天成，與杭州西湖相比，清朝雍正初年惠

州知府吳騫有《詩(shī)西湖》詩(shī)云：“西湖西子比相當(dāng)，濃抹杭州患淡妝，惠是三蘿里質(zhì)，杭

教歌舞帽君王”。故有杭州西湖為“吳宮之西子”，惠州西湖享有“芝夢(mèng)村之西子”美譽(yù)。

1993年12月，西湖風(fēng)景區(qū)成為全國(guó)評(píng)選的六個(gè)“環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)風(fēng)景名勝區(qū)”之一。

二、博羅羅浮山

羅浮山坐落在廣東省惠州市的博羅縣境內(nèi)，山勢(shì)雄偉挺拔，風(fēng)光清靜幽香，氣候宜人,

冬暖夏涼，是著名的避暑勝地，羅浮山水陸交通便利，道路四通八達(dá)，旅游設(shè)施齊全。已被

列為“中國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)”。

羅浮山形成始于中生代的白堊紀(jì)。它是由羅山和浮山合成,大約在8000萬(wàn)年前，這一

帶的地殼發(fā)生斷層，巨人的花崗巖體受擠壓而隆起，再經(jīng)過(guò)幾千萬(wàn)年的風(fēng)雨侵蝕，才逐漸形

成奇峰突兀的羅浮山。而《后漢書(shū)?郡縣志》載：“博羅有羅山，以浮山自會(huì)稽浮來(lái)傅之，

故名羅浮”o因而民間有浮山泛海嫁羅山的傳說(shuō)。史學(xué)家司馬遷把羅浮山比作“粵岳”，所

以羅浮山素有“嶺南第一山”之稱(chēng)。這里的風(fēng)光美不勝收，山上河天奇景一八處，處處皆奇，

石室幽巖72座，座座皆幽，更有飛瀑名泉點(diǎn)綴其間。羅浮山是我國(guó)道教十大名山之一，道

教稱(chēng)它為第七洞天，第三十四福地。早在東晉年間，也就是距今1700年前，道學(xué)家葛洪來(lái)

到羅浮山，創(chuàng)建了白鶴、沖虛、黃龍和酥醪等四座道觀。全盛時(shí)期，羅浮山有9觀一八寺

22庵之多,故有“神仙洞府”之稱(chēng)。

山水有清音，暫時(shí)逃離凡俗塵囂，到羅浮山融入自然、怡情山水，是我及久以來(lái)的心愿。

一早到達(dá)，漫步在會(huì)仙橋，腳下是白蓮湖水蕩漾的綠波，滿(mǎn)眼是繁葉古樹(shù)。不遠(yuǎn)處的沖虛古

觀早已被香火繚繞，如仙境?般，上?炷晨香，移步偏殿的長(zhǎng)生井邊，小酌清茶，但飲入口

的，又豈止是茶，更有道家的清風(fēng)彌漫身心。下午登獅子峰，為的不是征服山，而是親近水。

登獅子峰雖步步山路，但總有淡水相伴左右，所以一點(diǎn)都不感覺(jué)累，在這里水與右，總有著

奇妙的緣分。那到底是石生水勢(shì)，還是水潤(rùn)靈石呢？等大家來(lái)探個(gè)究竟吧！不知不覺(jué)一個(gè)小

時(shí)過(guò)去了，我們已到了獅子峰的峰頂，在落日余暉的映照下，鳥(niǎo)瞰羅浮山遠(yuǎn)近的大小山峰，

什么駱駝峰，仙女峰，還頗有些神似呢！

羅浮山地理位置特殊，北回歸線(xiàn)剛good在此經(jīng)過(guò)，屬亞熱帶季風(fēng)氣候，雨量充沛，適

宜多科植物生長(zhǎng)，尤其在峰巒峪地、洞溪山澗，生長(zhǎng)著上千種的草本藥物和各種佳果，造就

了獨(dú)具一格的羅浮山特產(chǎn)。主要特產(chǎn)有：羅浮山百草油（由羅浮山的道士制作，飲譽(yù)國(guó)內(nèi)及

港澳地1乂、東南亞）、甜茶（具有天然甜味,可煮成湯.牛津止渴，清涼解熱，并有降低陽(yáng)

固醇的作用）、酥醪菜干（又叫仙人菜干，清甜可口，有清熱下火，潤(rùn)肺之功效，乃夏秋上

乘之湯料）、涼果（羅浮山的四時(shí)佳果很出名，有“博羅黃皮”、“甘草檸檬”、“蛇膽陳

皮”）、礦泉水（昔日叫神仙水，是一種含鋅的優(yōu)質(zhì)天然礦泉水）。

羅浮山百草藥在廣東省和全國(guó)藥物中占有重要地位，廣東過(guò)去有珠、香、花、藥四大市

場(chǎng)，其中藥市就設(shè)在羅浮山?jīng)_虛古觀左側(cè)，稱(chēng)洞天藥市。如今，羅浮山建起了制藥廠，“羅

浮山風(fēng)濕藥膏”、“羅浮山百草油”等中外馳名。

三、龍門(mén)南昆山

南昆山位于龍門(mén)縣境內(nèi)，面積124平方公里，主峰天堂頂海被1228米。

南昆山恰在北回歸線(xiàn)附近，故有“北回歸線(xiàn)上的綠洲”之稱(chēng)。境內(nèi)峰巒疊嶂,林木茂盛，幽

篁遍野。大自然的鬼斧神工，給南昆山遺留下奇松、怪石、平湖等36處神奇的景點(diǎn)。這里

生長(zhǎng)著茂盛的亞熱帶和溫帶植物、高等植物達(dá)2500多種，陳棟、桐、柯、竹、柏等植物外，

尚有著名的活化石穗花杉，以及觀光木、格木、紅花荷、福建柏、郴楞等珍貴樹(shù)種，這里棲

息著多種多樣的珍貴動(dòng)物，有蘇門(mén)羚、大靈貓、白熊、野豬、穿山甲等，還有大量鳥(niǎo)類(lèi)，如

白雕、錦雞、山鷹、毛雞、紅咀相思、辛氏美麗、貓頭鷹等。

南昆山丁?1984年經(jīng)省政府批準(zhǔn)，建立南昆山自然保護(hù)區(qū)，1993年國(guó)務(wù)院批此劃為國(guó)家森

林公園。南昆山冬暖夏涼，即使酷暑，進(jìn)入南昆山，也覺(jué)涼風(fēng)習(xí)習(xí)，寒氣襲人，是天然的避

暑勝地。

四、惠州湯泉

湯泉，位于廣東省惠州市西北部郊區(qū)的廣汕公路北側(cè)，隱身于三面環(huán)山的澤谷之中。千

百年來(lái)，這不耀眼的數(shù)具泉眼，淡視塵俗，不聞人間的烽起煙滅，源源不斷，噴涌而出，把

溫暖灑向人間，用泉露澤潤(rùn)大地。

900多年前，宋代大文豪蘇東坡在湯泉留下“溫泉水暖洗凝脂”、“一洗胸中云夢(mèng)”和

“湯泉吐艷鏡光開(kāi)，白水匕虹帶雨來(lái)”的傳世佳名，時(shí)至今天，湯泉的這份神奇魅力不僅得

到了保留，并延伸了新的內(nèi)涵和增添了時(shí)代的特征：廣汕公路邊聳起了高大的門(mén)樓：新建了

沿湖迎賓大道：在瀑布的四周，湯泉同莊、龍泉居、K虹樓、環(huán)翠宮等樓堂錯(cuò)落在山間，掩

映在林中，遠(yuǎn)眺如一幅若隱若現(xiàn)的水黑山居圖。

五、惠陽(yáng)大業(yè)灣

大亞灣地處惠州市東南，瀕臨南海，水域面積近500平方公里，有島嶼和巖礁近百個(gè),

屬典型的亞熱帶海洋性氣候，歷年平均氣溫2L8C。

位于大亞灣西北隅的惠州(澳頭)，三面環(huán)山，口門(mén)南海，如同一個(gè)大袋子的底部。

水下地形平坦，常年風(fēng)平浪靜，回淤少，可供幾方噸船舶進(jìn)出和停泊，是天然避風(fēng)良港。因

水陸交通方便，歷史已是一個(gè)通商口岸。1982年，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)它為對(duì)外開(kāi)放口岸，1992年

批準(zhǔn)為對(duì)外籍船舶開(kāi)放。此外，還是廣東省一等漁港。灣內(nèi)泥沙底質(zhì)，浮游動(dòng)植物種類(lèi)繁多，

佳貝類(lèi)資源豐富,盛產(chǎn)高線(xiàn)海產(chǎn)品,其中有飲譽(yù)港澳地區(qū)和東南亞各國(guó)的“水桂尤隹”、“三

門(mén)龍蝦

大亞灣的島嶼和山嶺，大都奇形怪狀,不但饒有趣味，而且還有不少動(dòng)人的傳說(shuō)，如“黃魚(yú)

涌獅子庵”：傳說(shuō)獅子眼望香港，只有拜過(guò)此庵的人，才能在香港“發(fā)達(dá)

大亞灣景點(diǎn)很多，主要有：大亞灣游樂(lè)場(chǎng)、清泉寺、辣甲島、巖前萬(wàn)年庵、螺嶺、小桂

灣、鐵爐峰、老虎洲等。

?酒店各部門(mén)的主要職能如下：

1、行政辦(又稱(chēng)總經(jīng)理辦公室)(ExecutiveOffice)

總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理管控過(guò)程中，起著羽要的溝通上下、聯(lián)系左

右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類(lèi)文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類(lèi)往來(lái)

信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話(huà)并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)

票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理管控人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車(chē)，做

酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。

TEL:8889

2、人力資源部(HumanResourceDepartment)

人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理管控這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、求用、

選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理管控

活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)

化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。

為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。TEL:8889、8555

(員工食堂)。

3、保安部(SecurityDepartrrent)

保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工

作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作相關(guān)計(jì)劃，做good安全防范工

作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件?、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)

警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門(mén)及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話(huà)為1999,

消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。

TEL：8222、8333(監(jiān)控室)

4^管家部(HousekeepingDepartment)

管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒

店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。

TEL:8881

5、采購(gòu)部(PurchasingDepartment)

采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位

的物資保障?TEL:8000

6、工程部(EngineeringDepartment)

工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門(mén)。以為酒店提供良good的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有

效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。

TEL:8885(報(bào)修電話(huà))

7、營(yíng)銷(xiāo)部(Sales&MarketingDepartment)

營(yíng)銷(xiāo)部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)計(jì)劃，并保障相關(guān)計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企

業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷(xiāo)售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL:8880、8882

8、公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)

公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)

助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良good關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。

TEL:8880、8882

9、客房部(HSK)

客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門(mén)之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理管控水平的

反映，客房部經(jīng)營(yíng)的good壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中

的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。客房部的工作，

直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL:8968、8999(辦公室)

10、前廳部(FrontOffice)

前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門(mén)，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)相關(guān)計(jì)劃并直接

提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。

前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)(問(wèn)詢(xún)、接待、預(yù)定)、行李處、商務(wù)(票務(wù))中心、總機(jī)等四個(gè)分

部門(mén)，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，

享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)f勺服務(wù)。

TEL:8828、8838(問(wèn)訊、接待、預(yù)定)，8978(行禮處),8858、8958(商務(wù)中心)，總機(jī)

(0)o

11、餐飲部(FoodandBeverageDepartment)

酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，。TEL:8777

12、康樂(lè)部(RecreationDepartment)

康樂(lè)部是滿(mǎn)足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門(mén).康樂(lè)部下轄泳池、夜總會(huì)、

游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂(lè)、健身相關(guān)項(xiàng)目。TEL:8111

13、財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)

財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理管控、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理管控及會(huì)計(jì)核算的

部門(mén)，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消贄進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理管控系

統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理管控的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信

息的處理和分析仟?jiǎng)?wù)c酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理管控、絳營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、

自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)

收組。TEL:8883、8886

?酒店產(chǎn)品知識(shí)：

金港漁村(JINGANGRESTAURANT)

有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的客家

菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時(shí)，享受溫馨芻然的舒適，更會(huì)流連忘返。

客房(GUESTROOMS)

酒店客房樓層為4—10層，豪華套房?jī)?nèi)設(shè)L8mX2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁

畫(huà)等，并贈(zèng)送精美果盤(pán)，無(wú)不顯示出星級(jí)酒店的豪華與氣派。

房?jī)r(jià)表

房型價(jià)格

標(biāo)準(zhǔn)房580元+10%服務(wù)費(fèi)

高級(jí)套房980元+10%服務(wù)費(fèi)

豪華套房1680元+10%服務(wù)費(fèi)

總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有

線(xiàn)電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。

桑拿洗浴中心

桑拿中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午12：00一晚2：00

以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造XX洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、

干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級(jí)按摩師以技法取勝：豪華按摩套房以尊貴見(jiàn)長(zhǎng):

消費(fèi)指南

洗浴：推鹽：刮癡：保健按摩：

搓澡：搓腳：足療：港式按摩：

推奶：拔罐：采耳：泰式按摩：

日式按摩：韓式按摩：大歐式按摩：歐式按摩：

貴妃式按摩：

?酒店規(guī)章制度

★員工日常管理管控制度：

1、上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門(mén)主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部

門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，

不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

6、木經(jīng)允詫不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

7、凡進(jìn)入酒店的單車(chē)和摩托車(chē)必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶(hù)口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。

★員工證件丟失賠償規(guī)定

1、每位員工進(jìn)入酒店范闞內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。

2、部門(mén)主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。

3、因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。

4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門(mén)和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。

5、證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。

★員工餐廳就餐規(guī)定

為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理管控條

例，希望大家共同遵守：

1、開(kāi)餐時(shí)間為

早餐：6：30-8：00中餐：11：00-一三：00晚餐：16：30-一A：30夜宵：23：

30-24：30

2、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。

3、員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員

工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。

4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓?zhuān)粲邪l(fā)現(xiàn)，書(shū)面警告一次。

5、外來(lái)人員在員_L餐廳就餐必須經(jīng)過(guò)酒店批設(shè)，否則員，餐廳員_L有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。

6、自覺(jué)保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。

7、自覺(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，?/p>

殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予書(shū)面警告一次。

8、愛(ài)護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書(shū)面警告一次。

9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)

生，保證員工吃飽、吃good,身體健康。

10、外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員T.餐廳食用,員T香斤的食品也不可帶出鈴廳食用.否則罰

款20元―50元。

11、文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

12、本守則自公布之日起生效。

★宿舍管理管控制度

為了搞good員工宿舍的管理管控，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，

現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理管控條例，希望全體員工共同遵守：

1、自覺(jué)養(yǎng)成良good的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良good秩序與衛(wèi)生環(huán)境。

2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

3、每周必須安排?位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。

4、愛(ài)護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情在給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良good的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線(xiàn)與插座，不

準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向

宿舍管理管控處或保安部報(bào)告。

6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理管控員

處做good登記，否則宿舍管理管控員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來(lái)人

員必須要晚上23點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍。

7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門(mén)，注意提防盜賊，做good財(cái)產(chǎn)安全防范工作。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑

律的，追究其刑事責(zé)任。

9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。

10、不服從宿舍管理管控員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理管控，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管

理管控人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何

借口爭(zhēng)吵和打鬧。

12、員工遇到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。

一三、有如下行為者將受到處罰：

口頭警告：

1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙煙，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹?/p>

痕、鞋跡印到墻上。

2）用力關(guān)門(mén)，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

3）在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味。

4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。

6）私人物品擺放混亂,影響宿舍整體美觀.

書(shū)面警告：

1）服從宿舍管理管控員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排，不做good值班衛(wèi)生工作。

2）拒絕管理管控，與宿舍管理管控員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。

4）不經(jīng)宿舍管理管控員同意，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。

最后警告：

1）偷竊公私財(cái)物。

2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。

3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。

4）受到嚴(yán)重書(shū)面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

第二章酒店基本知識(shí)

一、酒店基本概念

（一）酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別里。

后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、

“賓館”、“大厘”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法.

酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)相

關(guān)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消

費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效

益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

?酒店發(fā)展歷程

生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng),

這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類(lèi)擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)

生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。

第一時(shí)期：客枝時(shí)期

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱(chēng)是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)

量差。

第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)

代。第一家豪華旅館別里在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商

人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線(xiàn)。

同時(shí)由干蒸汽機(jī)的出現(xiàn).商品的進(jìn)一步豐富,交通也開(kāi)始發(fā)達(dá),從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)

位置有所變化。

第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期

在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市.中心或公路

旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車(chē)

酒店己開(kāi)始出現(xiàn)。

第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期

始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、

酒店的市場(chǎng)定位更為專(zhuān)業(yè)化、各類(lèi)型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的

裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

<~）酒店的分類(lèi)和等級(jí)劃分

1、酒店的分類(lèi)

（1）酒店的分類(lèi)

①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類(lèi)

客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)

的影響而產(chǎn)生人的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)

營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。

③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類(lèi)酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，

以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般

酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。

④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接

送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議

室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿(mǎn)足旅游

者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅

游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

（2）按酒店建筑規(guī)模分類(lèi)

目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門(mén)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類(lèi)方法是以

客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在30C間以下；

②中型酒店，客房在30C—600間之間：

③大型酒店，客房在60C間以上。

2、酒店的等級(jí)劃分

世界卜酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制.我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星

級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星

級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。

酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理管控水平和服

務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。

二、酒店產(chǎn)品的基本特色

酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：

（-＞無(wú)形性

服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程序主要

是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。

（二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的

各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。

（三）不可貯藏性

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷(xiāo)售出去的客房、

菜肴等，共這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，

他們有著不同的興趣、愛(ài)gocd、風(fēng)俗、習(xí)慣，乂有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服

務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可

變性。

（五）季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。

季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

（六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響

由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店

的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。

酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員，具有較島的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提島

服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

三、酒店的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目和基本設(shè)施

（-）酒店的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

酒店的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，

服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講，酒店服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：

1、接待服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

如停車(chē)、行李運(yùn)送、問(wèn)詢(xún)、外市兌換服務(wù)：電話(huà)、電傳、目報(bào)、圖文傳直服務(wù)：打字、

復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)；租車(chē)、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)：貴重物品存放服務(wù)等。

2、客房服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話(huà)、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房

保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。

3、餐飲服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。

4、娛樂(lè)服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按

摩、棋牌、電子游戲等。

5、商場(chǎng)服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

出售各種商品，如U用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖加、鮮花等。

6、汽車(chē)出租服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

旅游汽車(chē)出租、商務(wù)租車(chē)服務(wù)、自行車(chē)出租服務(wù)等。

7、其他服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

如幼兒托管、寵物托管等。

（二）酒店的基本設(shè)施

酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定

了酒店的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：

1、前臺(tái)接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含

接待處、問(wèn)詢(xún)處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總

統(tǒng)套房等。

客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟

床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具：每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配

有坐式使器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包拈配有噴頭的浴缸、浴簾）；

每間客房都具有能夠保證或調(diào)停溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)：每間房間都配有電話(huà)，可直撥

或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配

有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線(xiàn)包、酒店指南：每間客房

內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦

鞋器（紙）等。

3、餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中卷斤、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施.包括餐

具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施

具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)

設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種

電子游之設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施：健身室及各種健身設(shè)備和器材：

桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。

5、酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施

（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，

熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。

（2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、

各種滅火器材等等。

（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通

道等。

四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)

（一）酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置

酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分

為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門(mén)的

協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理管控方式不

同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門(mén)和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。

（二）酒店的管理管控層次和管理管控原則

1、酒店的管理管控層次

酒店的管理管控層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理管控的幅

度則是越往上層，管理管控難度越大，管理管控的幅度越小?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理

管控是直線(xiàn)職能制管理管控，在該管理管控體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理管控人員、服務(wù)員

都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)

層次：

（1）服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)版務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素

質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提

高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、

服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。

（2）督導(dǎo)層

主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服

.務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).作為主管（領(lǐng)班）壞要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行T作

或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服

務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)

的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)

主管負(fù)責(zé)。

（3）部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理管控層

部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂

本部門(mén)的工作相關(guān)計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門(mén)的工作，確定本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，

以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理管控能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能

力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有?定的服務(wù)技

能。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

（4）總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主耍負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo),

同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理管控手?段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還

要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理管控人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提

高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。

2、酒店的管理管控原則

酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門(mén)的密切合作，由各

個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)?的管理管控原則來(lái)維護(hù)酒店的運(yùn)作。

①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則

每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和

督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，

下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。

②二線(xiàn)為一線(xiàn)部門(mén)服務(wù)的原則

一線(xiàn)部門(mén)處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保

證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線(xiàn)部門(mén)要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線(xiàn)部門(mén)的工作順利

進(jìn)行。

③授權(quán)的原則

為了提高管理管控效率，調(diào)動(dòng)下屬的枳極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，?/p>

學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。

④時(shí)間管理管控原則

酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)

準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理管控人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)

的觀念。

⑤溝通協(xié)調(diào)原則

酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝

通，保證溝通順暢。

⑥目標(biāo)原則

目標(biāo)是每個(gè)管理管控人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理管控者要認(rèn)真完成。目

標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。

第三章酒店意識(shí)

一、酒店意識(shí)

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)

大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。

（一）服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：共含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都

做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備good）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備good為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴

賓。

I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和

敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其

熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友good的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)

賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)

刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。

服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要

求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、

直誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮c

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入=1處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照

檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝

要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣good。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下兒

點(diǎn)：

（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)good.如“您good”、“早上good”、“晚

上good”等。

（2）和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情

要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

<4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。

（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即

使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的淡話(huà)，而應(yīng)在一旁梢候，待賓客有所察覺(jué)后，先

說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，?定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視

情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)

年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女

賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服

務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

<5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)

先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，

先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模

仿譏笑.對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心,周釗服務(wù),不能有件何嫌棄的表情和動(dòng)

作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要

求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；

先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屈、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不

要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)

格、產(chǎn)地，時(shí)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì).

（3）不輕易接受賓客賄送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收

下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

<4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并

說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。

（二）質(zhì)量意識(shí)

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量夠得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店

的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量good,受益多，社會(huì)整體效果good。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅

增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)

量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)

量的good壞,主要來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩兀环矫媸俏锏囊蛩?，即酒店的“硬件”因?包括

酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等：另一方面是人的因

素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，

這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真止內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿(mǎn)足的綜合

反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性

（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、

設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)相美項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基

本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。

（2）經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相

符°酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出.為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)C

（3）安全性

安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓

客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害：酒店的機(jī)械設(shè)備完good

運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

（4）時(shí)間性

時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上

滿(mǎn)足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)

時(shí)和省時(shí)。

（5）舒適性

賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、

方便、整潔、美觀和有序。

<6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友good、

理解的氣氛和良good的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極

為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本合適的內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的合適的內(nèi)容，就總體合適的內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件"之分：

就基本合適的內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面：

（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類(lèi)賓客所持的情緒反映。它是全心全意

為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

①主動(dòng)熱情；

②盡職盡責(zé)：

③耐心周到：

④文明禮貌。

（2）完good的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)

水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)

備、各類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理管控，精心保養(yǎng)，使之始終處

于完good、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。

（3）完善的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的

服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目不能單化.而應(yīng)多樣化.提供服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、熱模、

經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目，大體可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的

規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目，稱(chēng)之為基本服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)

物、娛樂(lè)等：凡是由賓客提出包并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目，稱(chēng)之附加服務(wù)相

關(guān)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目比基本服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目更能吸引賓客，

給顧客身下難忘的印象。

（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何

給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)：個(gè)性化服務(wù)：細(xì)微化服務(wù)；定制

化服務(wù)：無(wú)差距、零缺陷服務(wù)：情感化服務(wù)：無(wú)NO服務(wù)：超值服務(wù)等等。

每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選

擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都反提供的，如微笑服務(wù)、禮貌

服務(wù)等。

（5）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的

操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的good壞，嫻熟的服

務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。

<6）科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要合適的內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，

加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，

經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能呆證服務(wù)質(zhì)量:而隨心所欲，

不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服

務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理管控效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”的時(shí)

間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。

（8）專(zhuān)業(yè)化的員_L

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要合適的內(nèi)容。沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)

相關(guān)項(xiàng)目都談不上完good,服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專(zhuān)業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根

本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)犍是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒

店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

（三）制度意識(shí)

沒(méi)有規(guī)矩.不成方圓.一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提.酒店

制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行

為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)

章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一

位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處

罰。尤其是酒店管理管控者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理管控者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)

聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作

過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感

是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。

2、樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)good員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)good員工與團(tuán)隊(duì)

的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)

現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到?起來(lái)，就要產(chǎn)心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而

努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理管控者與員工之間、

員工之間、管理管控者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員

工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良good氛圍。

4、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是

團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。

除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。

第四章服務(wù)心理

研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友good、

快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康

樂(lè)服務(wù)的心理C

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所?？头坎考纫_保房屋處于

常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展

生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿(mǎn)足住客需求，使住客滿(mǎn)意，去而復(fù)返。

（-）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所

以，每位客人對(duì)客房的用品都卜分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺(jué)得有在家的感覺(jué)。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要

受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自

己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來(lái)訪朋友和客人；尊重

自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良good的職'也

形象。

（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切