旅游誠信退賠管理規(guī)范

1DBXXXXXXX—XXXX旅游誠信退賠管理規(guī)范本文件確立了旅游誠信退賠管理的范圍、術語和定義、基本要求、受理范圍、賠付條件、退賠要求、退賠追償、持續(xù)改進等內(nèi)容。本文件適用于旅游誠信退賠管理，涉及的先行賠付服務范圍包括旅游者在區(qū)域購買的滿足相關條件的所有旅游商品或者旅游服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎術語《江西省旅游者權益保護條例》3術語和定義GB/T16766-2017界定的術語和定義適用于本文件。3.1旅游經(jīng)營者touroperator以營利為目的，從事旅游經(jīng)營活動的公民、法人和其他經(jīng)濟組織。3.2可就旅游經(jīng)營者出售的產(chǎn)品向退賠中心提出退賠服務要求的主體，包括購買誠信聯(lián)盟旅游經(jīng)營者產(chǎn)品的消費者。3.3誠信旅游退賠中心thepaycompensationhubofhonesttourism由區(qū)域人民政府以上政府部門成立，為區(qū)域旅游購物誠信退賠提供服務、保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益的管理部門。（以下簡稱“退賠中心”）3.4誠信退賠組織thehonestpaycompensationorganization由退賠中心發(fā)起成立的，為了保障退賠服務工作，由旅游經(jīng)營者自愿加入并承諾誠信退賠的集體。2DBXXXXXXX—XXXX3.5退賠服務serviceforrefundandcompensation誠信退賠中心針對旅游經(jīng)營者出售的商品，向游客提供一定賠償?shù)臈l件保障。旅游經(jīng)營者根據(jù)相關法律法規(guī)、合同協(xié)議的規(guī)定承擔該項服務的費用。3.6先行賠付compensationfirst申請者向退賠中心申請退賠服務后，因旅游經(jīng)營者未按時退賠等因素，由退賠中心先行向申請者退賠。4基本要求4.1一般要求4.1.1應以旅游者為關注焦點，退賠處理方案應易于申請者理解，處理流程便于操作。4.1.2應對投訴申請迅速作出反應，密切關注相關社會輿情，主動跟蹤并積極應對。4.1.3建立投訴申請?zhí)幚淼男畔贤ê头答伹溃皶r、準確地傳遞與投訴處理有關的信息。4.1.4應平等、公正的對待所有申請者及相關被投訴旅游經(jīng)營者。4.1.5應保護申請者隱私，辦理退賠服務應滿足《江西省旅游者權益保護條例》要求。4.2特殊要求4.2.1機構(gòu)要求可聯(lián)合旅游、公安、市場監(jiān)管、交通、衛(wèi)健等涉旅部門建設“誠信退賠”隊伍，設立退賠機構(gòu)，建立誠信退賠平臺。應有滿足退賠處理工作所需要的必要場所、設施、設備以及相關工作文件和技術資料?？梢援?shù)赜慰图⒅行暮陀慰头罩行臑橥速r服務受理窗口?？筛鶕?jù)“業(yè)主申請，自愿加盟，公開承諾，誠信退賠”的原則，建立誠信退賠組織，引導景區(qū)、購物店、星級賓館、民宿等旅游經(jīng)營者加入誠信退賠組織。應設立先行退賠基金，用于發(fā)生涉旅投訴案后，第一時間對旅游者進行旅游誠信退賠?？砷_發(fā)當?shù)芈糜挝⑿判〕绦颍蛟炻糜瓮对V、受理、辦結(jié)回復系統(tǒng)，完善線上線下服務體系?？山^(qū)域旅游視頻智慧監(jiān)控平臺，通過視頻監(jiān)控聯(lián)通，及時掌握情況并應對處理。4.2.2人員要求應設立專兼職投訴處理工作人員，設置專人負責收集受理游客咨詢投訴，做到接訴即辦。工作人員應具有一定經(jīng)驗，熟悉國家有關法律、法規(guī)和標準，掌握退賠機構(gòu)制定的退賠投訴處理規(guī)章制度。工作人員提供服務應文明用語，具有良好的職業(yè)道德、溝通協(xié)調(diào)能力以及突發(fā)事件防范應急處置能力。應不定期組織工作人員開展業(yè)務培訓，強化旅游法律法規(guī)、旅游誠信退賠工作的學習，提升工作人員專業(yè)水平。4.2.3制度要求3DBXXXXXXX—XXXX應建立區(qū)域先行賠付機制、追償機制、退賠三級聯(lián)動調(diào)節(jié)機制，制定工作流程圖、分類交辦圖、退賠處理制度，集中受理退賠投訴、統(tǒng)一退賠流程，規(guī)范退賠環(huán)節(jié)，明確退賠時限。應建立誠信退賠工作臺賬和檔案管理制度，結(jié)案的案件應及時歸檔。宜建立緊急事件處置預案，在退賠案件中遇到涉及人身與重大財產(chǎn)安全的情況，應第一時間啟動緊急事件處置預案。必要時應快速交由公安、司法等部門處置，并積極配合。宜建立重要事件旅游預警機制，在遇到自然災害、病疫災害、政治變動、突發(fā)事件等情況下，及時向即將出行及行程中的旅游者傳遞信息、提供建議，保障旅游者人身與財產(chǎn)安全。5受理范圍和方式5.1受理范圍5.1.1主要指全體旅游者在區(qū)域購買的旅游商品或者旅游服務，包括但不限于：——因旅游經(jīng)營者責任致使旅游者人身、精神、財產(chǎn)權利受到損害；——在旅游經(jīng)營者違反合同、服務承諾、產(chǎn)品說明等方式中的約定內(nèi)容；——其他法律、法規(guī)、強制性標準規(guī)定旅游經(jīng)營者必須承擔責任的情形；——旅游者購買產(chǎn)品后無條件申請退賠的情形。5.1.2可不退賠的受理范圍包括但不限于：——由于不可抗力等不可歸責于涉旅游經(jīng)營者的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅游者經(jīng)濟損失——已通過訴訟、仲裁等法定途徑或退賠服務流程處理的；——退賠案件內(nèi)容不明確，或與已驗證事實不相符的；——申請者未提供有效聯(lián)系方式，且退賠組織通過其他途徑仍然無法進行有效聯(lián)系的；——申請者需要提供證據(jù)和理由，但無法提供合法有效證據(jù)和理由的；——超過預先約定的合法時限的。5.2受理方式5.2.1誠信退賠由行為發(fā)生地退賠中心統(tǒng)一受理，應提供滿足申請者需要的、靈活的投訴受理方式。5.2.2可通過以下方式受理：——線上受理，通過當?shù)芈糜蝍pp、旅游微信公眾號或微信小程序等線上平臺投訴；——電話受理，通過電話至退賠中心投訴；——窗口受理，到當?shù)赜慰图⒅行暮透骶皡^(qū)游客服務中心投訴。6退賠條件6.1應能夠提供有效的購物或購買服務的消費憑證，包括商家開具的發(fā)票、收據(jù)或者其他能夠證明購物場所及交易金額的合法合規(guī)有效憑證。6.2應在購物或消費之日起30日內(nèi)（含30日）退貨申請退賠，其中配送類商品自游客實際簽收商品次日起計算，自提類商品自商家開具購物憑證當日起計算。6.3退回的商品應當完好，保持原有品質(zhì)、功能、外觀，商品本身、配件、商標標識、贈品、保修卡、說明書等齊全，沒有人為損壞或物理變化，且外包裝齊全，不影響商家二次銷售。7退賠流程與要求4DBXXXXXXX—XXXX7.1退賠原則退賠過程應做到受理規(guī)范化、交辦程序化、調(diào)處及時化，退賠流程參見附錄A。7.2電話受理退賠7.2.1游客沒離開當?shù)?，購買的旅游商品無質(zhì)量問題，包裝完好，有發(fā)票等交易憑據(jù)，應告知游客前往商家直接退貨，并電話調(diào)度協(xié)調(diào)或到現(xiàn)場幫助游客調(diào)處退賠訴求。7.2.2游客已經(jīng)離開當?shù)?，購買的旅游商品，包裝完好，有發(fā)票等交易憑據(jù)，告知游客可通過線上平臺辦理退賠，具體流程見本文件7.4。7.2.3購買的旅游服務有質(zhì)量問題，應按照“調(diào)查核實、組織調(diào)解、核減退款”的流程處理，根據(jù)協(xié)商結(jié)果按一定比例退賠購買服務費用。7.2.4若商家在規(guī)定時限未完成退賠，應按7.4.5要求由退賠中心先行賠付。7.3窗口退賠7.3.1游客可到當?shù)赜慰图⒅行?、景區(qū)游客中心旅游誠信退賠點窗口申請退貨退款。7.3.2退賠中心應核實貨品及6.1要求的相關憑證信息，與旅游經(jīng)營者電話協(xié)調(diào)在規(guī)定時限內(nèi)完成退款。7.3.3對于購買的服務退賠，應按照“調(diào)查核實、組織調(diào)解、核減退款”的流程處理，據(jù)協(xié)商結(jié)果按一定比例退賠購買服務費用。7.3.4若商家在規(guī)定時限未完成退賠，應按7.4.5要求由退賠中心先行賠付。7.4線上退賠7.4.1申請與受理申請者應能在合法約定的時限內(nèi)申請退賠服務，通過線上受理平臺發(fā)出退貨退款申請。申請過程中，旅游者應提供本文件6.1要求有關的憑證信息。退賠申請應得到及時、高效的響應。除不予受理的情況外，應在申請日起？個工作日內(nèi)獲得受理。對不予受理的申請事項，應于？個工作日內(nèi)告知申請者不予受理的理由。工作人員在受理退賠申請時應做好相應記錄，包括但不限于：申請者的姓名、聯(lián)系電話、申請事項、申請時間、申請方式、訴求、證據(jù)信息等。每項退賠申請均應產(chǎn)生服務單號。7.4.2審核與處置受理后，工作人員應向申請者及時、主動地了解情況，并根據(jù)6.1的要求審核退賠案件是否符合退賠條件。申請事項事實無法認定的，視為無效申請，不再繼續(xù)受理。對事實及退賠方案均無爭議的簡單退賠案件，申請者應能在案件受理日起？個工作日內(nèi)得到案件核實情況與處置結(jié)果的反饋。對于申請者上傳的相關憑證信息不完整的工作人員應及時告知申請者在規(guī)定時限內(nèi)需補充的憑證。在處置過程中工作人員應能向申請者就退賠審核和處置情況作出耐心、詳細的解釋。7.4.3商品寄回及核實5DBXXXXXXX—XXXX平臺審核通過后，申請者應按要求寄回商品至退賠中心或旅游經(jīng)營者，寄回的商品應滿足6.3的要求。商家收到貨物應核實游客信息無誤、票據(jù)齊全，商品完好、不影響二次銷售。7.4.4退款應自收到申請者寄回商品5個工作日內(nèi)完成退款。除交易雙方另有約定外，申請者能以原支付方式收到符合處置結(jié)果的款項，并得到到賬確認。通過禮品卡、代金券、優(yōu)惠券、積分等形式支付的款項，應得到相應形式的返還（交易雙方對該類支付方式的使用和返還另有約定的，可從其約定）。退賠確認完成后，游客可在《旅游誠信退賠確認書》（參見附錄D）簽字。7.4.5先行賠付旅游經(jīng)營者未在規(guī)定時間內(nèi)對旅游者退賠，由誠信退賠中心基金先行退賠。退賠中心賠付前應進行退賠審批，由投訴調(diào)解人提出申請，填寫《旅游誠信退賠中心基金先行退賠申請單》（參見附錄B），審批后轉(zhuǎn)賬。應根據(jù)不同退賠金額完成先行賠付，由游客提供銀行賬號轉(zhuǎn)賬：——100元以下（含100元）的，2個工作日先行賠付；——200元以下（含200元）的，3個工作日中心先行賠付；——1000元以下（含1000元）的，5個工作日先行賠付；——1000元以上的，應按照當?shù)匾笠嗽?0個工作內(nèi)完成賠付，情況復雜、雙方分歧較大，由有關執(zhí)法部門調(diào)查，合理延遲賠付時間。因旅游經(jīng)營者經(jīng)營倒閉或其它原因，找不到業(yè)主理賠的由相關部門出具材料簽字證明后由退賠中心賠付。7.4.6記錄存檔退賠處理完畢后，退賠中心應整理與退賠處理有關資料和記錄，填寫《旅游誠信退賠中心退貨情況受理表》（參加附錄C），立卷歸檔。8退賠追償8.1誠信退賠完成后，退賠中心應追償或辦理核銷手續(xù)；旅游經(jīng)營者因特殊情況需要延期的，應向退賠中心提出申請。8.2旅游經(jīng)營者應在退賠之日起15日內(nèi)向旅游誠信退賠資金賬戶支付先行退賠款項。如其未在規(guī)定時限內(nèi)支付，退賠中心可向管轄法院提起民事訴訟，實施追償。8.3旅游經(jīng)營者承擔賠償責任的，退賠中心可申請強制執(zhí)行；旅游經(jīng)營者不承擔賠償責任、賠償數(shù)額少于旅游誠信退賠額度或強制執(zhí)行未達到旅游誠信退賠額度的，退賠中心可憑法院生效裁判文書要求投訴人向旅游誠信退賠資金賬戶返還相應退賠資金。9持續(xù)改進9.1可成立巡查工作組，建立旅游市場巡查制度，采取定期巡查和隨機抽查及舉報線索檢查等不定期巡查的方式。9.2應完善投訴舉報信息反饋渠道，對旅游經(jīng)營者存在的各類問題統(tǒng)一分析整改。6DBXXXXXXX—XXXX9.3可通過簽訂旅游承諾書的方式要求旅游經(jīng)營者誠信經(jīng)營，自覺接受旅游行政部門管理。9.4應建立市場研判分析制，每月召開一次分析研判會議，集中分析各類案件，可通過約談方式對重復出現(xiàn)問題的旅游經(jīng)營者重點關注整治。應對退賠處理過程進行監(jiān)測和分析，探索、識別和使用最佳的投訴處理方式，持續(xù)改進處理的效率和效果。7DBXXXXXXX—XXXX（資料性）退賠流程圖退賠過程可參見圖A.1。圖A.1退賠流程圖8DBXXXXXX