跨境電商B2B店鋪運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)（第2版） 課件 -項(xiàng)目4-商機(jī)管理

項(xiàng)目四商機(jī)溝通跨境電商B2B運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)跨境電商B2B數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)（初級(jí)）課程01RFQ設(shè)置02EDM郵件營(yíng)銷(xiāo)03詢(xún)盤(pán)回復(fù)目錄CONTENTS04詢(xún)盤(pán)設(shè)置RFQ設(shè)置任務(wù)一跨境電商B2B運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)RFQ設(shè)置知識(shí)梳理

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Chapter采購(gòu)直達(dá)操作體驗(yàn)商機(jī)訂閱設(shè)置知識(shí)梳理01知識(shí)要點(diǎn)商機(jī)訂閱及設(shè)置采購(gòu)直達(dá)采購(gòu)直達(dá)商機(jī)管理關(guān)系到公司商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，商機(jī)獲取與管理的能力越強(qiáng)，店鋪經(jīng)營(yíng)成效越顯著。商機(jī)獲取是跨境電商店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要長(zhǎng)期投入資源與精力且堅(jiān)持不懈地去做的一項(xiàng)工作。商機(jī)包括RFQ商機(jī)、詢(xún)盤(pán)等。采購(gòu)直達(dá)簡(jiǎn)稱(chēng)RFQ（RequestforQuotation），是指買(mǎi)家在阿里巴巴平臺(tái)發(fā)布采購(gòu)消息,以尋找合適的賣(mài)家,供應(yīng)商查看到顧客的采購(gòu)需求后,根據(jù)買(mǎi)家要求及時(shí)報(bào)價(jià)以建立聯(lián)系。RFQ是一個(gè)買(mǎi)賣(mài)雙方從達(dá)成意向到完成訂單的高效線(xiàn)上外貿(mào)通道。商機(jī)訂閱及設(shè)置系統(tǒng)會(huì)根據(jù)設(shè)置的訂閱類(lèi)目及關(guān)鍵詞，同時(shí)結(jié)合報(bào)價(jià)歷史行為予以綜合推薦RFQ。商機(jī)訂閱可以分為類(lèi)目訂閱、關(guān)鍵詞訂閱、RFQ搜索訂閱，其中，類(lèi)目訂閱時(shí)可以根據(jù)公司的具體經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品進(jìn)行訂閱類(lèi)目設(shè)置，最多可以添加5個(gè)類(lèi)目。關(guān)鍵詞訂閱可以根據(jù)公司的具體經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品進(jìn)行訂閱關(guān)鍵詞設(shè)置，最多可以添加24個(gè)關(guān)鍵詞。此外，阿里巴巴國(guó)際站根據(jù)發(fā)布的產(chǎn)品時(shí)使用的詞匯和在RFQ市場(chǎng)客戶(hù)經(jīng)常搜索的詞匯來(lái)給推薦感興趣的訂閱詞，供設(shè)置時(shí)參考和采納。另外可以根據(jù)公司的具體經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品在輸入相關(guān)詞匯后，點(diǎn)擊添加訂閱詞將詞匯添加進(jìn)已訂閱的關(guān)鍵詞頁(yè)面。操作體驗(yàn)02A公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理Candy為了做好RFQ報(bào)價(jià)的前期準(zhǔn)備工作，找到業(yè)務(wù)員Joy，希望Joy根據(jù)公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品進(jìn)行商機(jī)訂閱設(shè)置。請(qǐng)和Joy共同按照如下要求完成商機(jī)訂閱的設(shè)置：（1）A公司主營(yíng)產(chǎn)品為GranularPackingMachine、VacuumPackingMachine、HeatShrinkPackingmachine、SealingMachine、POFFilm，請(qǐng)根據(jù)這五個(gè)主營(yíng)產(chǎn)品設(shè)置訂閱類(lèi)目。（2）A公司主營(yíng)產(chǎn)品的相關(guān)詞匯為L(zhǎng)iquidPackingMachine、PowderPackingMachine、GranularPackingMachine、Vacuumpackingmachine、SaucePackagingMachine、HeatShrinkPackingMachine、SealingMachine、POFFilm、PEFilm、FillingMachine、SellingandCuttingMachine、PackingMachineAutomatic、FoodPackingMachine等13個(gè)詞匯，請(qǐng)根據(jù)這13個(gè)詞匯設(shè)置已訂閱的關(guān)鍵詞。商機(jī)溝通商機(jī)訂閱的設(shè)置任務(wù)實(shí)施（1）登錄阿里巴巴國(guó)際站。在瀏覽器地址欄輸入后點(diǎn)擊回車(chē)鍵，在頁(yè)面右上角點(diǎn)擊“SignIn”按鈕，在彈出的頁(yè)面中輸入用戶(hù)名和密碼后進(jìn)入店鋪后臺(tái)。（2）選擇MyAlibaba進(jìn)入商家后臺(tái)，在首頁(yè)找到商機(jī)溝通，移動(dòng)到商機(jī)溝通板塊，點(diǎn)擊商機(jī)訂閱進(jìn)入商機(jī)訂閱及設(shè)置頁(yè)面。任務(wù)實(shí)施（3）首先設(shè)置您已訂閱的類(lèi)目，點(diǎn)擊添加類(lèi)目按鈕，進(jìn)入設(shè)置頁(yè)面。（4）輸入主營(yíng)產(chǎn)品關(guān)鍵詞GranularPackingMachine，點(diǎn)擊搜索，出現(xiàn)推薦訂閱類(lèi)目工業(yè)機(jī)械>>包裝機(jī)>>多功能包裝機(jī)，選中后點(diǎn)擊確認(rèn)訂閱按鈕，即設(shè)置完成。任務(wù)實(shí)施（5）其它4個(gè)主營(yíng)產(chǎn)品關(guān)鍵詞按照以上步驟進(jìn)行操作，完成5個(gè)訂閱類(lèi)目的設(shè)置流程。（6）接下來(lái)要完成您已訂閱關(guān)鍵詞的設(shè)置，在添加訂閱詞框里面填寫(xiě)LiquidPackingMachine，點(diǎn)擊+添加訂閱詞按鈕，即可將該關(guān)鍵詞加入您已訂閱的關(guān)鍵詞里。任務(wù)實(shí)施（7）最后將剩余的12個(gè)詞匯按照以上步驟進(jìn)行操作，即完成您已訂閱關(guān)鍵詞的添加工作。RFQ商機(jī)訂閱的類(lèi)目和訂閱的關(guān)鍵詞是否越多越好？應(yīng)該怎么設(shè)置最合理？商機(jī)溝通EDM郵件營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)二跨境電商B2B運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)EDM郵件營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)梳理

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ChapterEDM郵件營(yíng)銷(xiāo)操作體驗(yàn)EDM營(yíng)銷(xiāo)郵件模板設(shè)置與群發(fā)知識(shí)梳理01知識(shí)要點(diǎn)EDM郵件模版EDM營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)EDM郵件營(yíng)銷(xiāo)1．客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)阿里巴巴國(guó)際站EDM郵件營(yíng)銷(xiāo)是以郵件的形式對(duì)店鋪客戶(hù)進(jìn)行批量營(yíng)銷(xiāo)，以提升客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)效率和到達(dá)率，客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)管理板塊。2．阿里巴巴國(guó)際站EDM營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則阿里云群發(fā)郵件每個(gè)阿里云主賬號(hào)總共2000封免費(fèi)發(fā)信額度，額度用完即止。同時(shí)，在2000封免費(fèi)額度內(nèi)，每天最高支持免費(fèi)發(fā)送200封，超過(guò)2000封的按照2元/1000封收費(fèi)。3．EDM郵件模版此模版是阿里巴巴國(guó)際站提供給商家參考和使用營(yíng)銷(xiāo)文案，商家可以通過(guò)設(shè)置最多9個(gè)推廣產(chǎn)品的形式對(duì)模版進(jìn)行編輯，同時(shí)在模版內(nèi)可以新建優(yōu)惠券等功能，能幫助商家提升營(yíng)銷(xiāo)成功率，郵件模版在客戶(hù)管理板塊。操作體驗(yàn)02B公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理Wendy為了對(duì)阿里巴巴國(guó)際站的客群進(jìn)行EDM營(yíng)銷(xiāo)，找到運(yùn)營(yíng)經(jīng)理Kevin，希望Kevin幫忙設(shè)置郵件EDM郵件模板，并發(fā)送一封營(yíng)銷(xiāo)郵件。商機(jī)溝通EDM郵件營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)實(shí)施（1）點(diǎn)擊“客戶(hù)管理”→“模板管理”命令，可選擇新建模板和模板庫(kù)模板。創(chuàng)建EDM營(yíng)銷(xiāo)郵件模板，是EDM營(yíng)銷(xiāo)的第一步。任務(wù)實(shí)施（2）點(diǎn)擊“模板庫(kù)”按鈕，即可選擇預(yù)覽模板和下載模板，選擇適合的模板進(jìn)行下載。任務(wù)實(shí)施（3）模板編輯。下載完成后，可以點(diǎn)擊“編輯模板”按鈕進(jìn)行編輯，包括對(duì)模板名稱(chēng)、描述、郵件標(biāo)題等進(jìn)行修改。另外，還可以添加和刪除店鋪已發(fā)布商品，并且能創(chuàng)建優(yōu)惠券。任務(wù)實(shí)施（4）編輯完成后點(diǎn)擊“發(fā)布”按鈕，EDM營(yíng)銷(xiāo)郵件模板即創(chuàng)建成功。任務(wù)實(shí)施（5）查看EDM營(yíng)銷(xiāo)郵件模板設(shè)置效果。任務(wù)實(shí)施（6）點(diǎn)擊“客戶(hù)管理”→“營(yíng)銷(xiāo)”→“營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)”命令。（7）填寫(xiě)活動(dòng)名稱(chēng)選擇客戶(hù)分群、活動(dòng)時(shí)間，設(shè)置投放渠道（目前僅可選擇營(yíng)銷(xiāo)郵件投放），選擇郵件模板，設(shè)置郵件發(fā)送時(shí)間（可選擇立即發(fā)送和定時(shí)發(fā)送），最后點(diǎn)擊“①計(jì)算可營(yíng)銷(xiāo)人數(shù)”“②發(fā)布活動(dòng)”（點(diǎn)擊“活動(dòng)生效”按鈕即可完成EDM營(yíng)銷(xiāo)郵件群發(fā)）。如何通過(guò)匹配客戶(hù)分群與模板內(nèi)容優(yōu)化訪(fǎng)客EDM效果？商機(jī)溝通詢(xún)盤(pán)回復(fù)任務(wù)三跨境電商B2B運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)詢(xún)盤(pán)回復(fù)知識(shí)梳理

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Chapter詢(xún)盤(pán)回復(fù)操作體驗(yàn)售前咨詢(xún)交流知識(shí)梳理01知識(shí)要點(diǎn)售前客服回復(fù)范例售前客戶(hù)服務(wù)詢(xún)盤(pán)回復(fù)詢(xún)盤(pán)回復(fù)1．詢(xún)盤(pán)阿里巴巴國(guó)際站詢(xún)盤(pán)是指國(guó)內(nèi)外買(mǎi)家通過(guò)Alibaba國(guó)際站，對(duì)發(fā)布的產(chǎn)品或公司信息發(fā)送的反饋或詢(xún)價(jià)。2.TM咨詢(xún)是TradeManager的縮寫(xiě)，阿里巴巴國(guó)際站買(mǎi)家通過(guò)頁(yè)面點(diǎn)擊“ChatNow”按鈕發(fā)送咨詢(xún)信息，賣(mài)家在阿里賣(mài)家中查收并回復(fù)。3．阿里巴巴國(guó)際站即時(shí)聊天工具阿里巴巴國(guó)際站平臺(tái)即時(shí)聊天工具叫阿里賣(mài)家。賣(mài)家可通過(guò)阿里賣(mài)家直接接洽買(mǎi)家（采購(gòu)商），提供在線(xiàn)即時(shí)洽談、聯(lián)系人管理、消息管理、記錄查詢(xún)等功能。賣(mài)家可以在阿里賣(mài)家回復(fù)買(mǎi)家發(fā)送的詢(xún)盤(pán)和TM咨詢(xún)。4.其它站外即時(shí)聊天工具為了與客戶(hù)保持長(zhǎng)期、及時(shí)、暢通的聯(lián)系，除了平臺(tái)提供的站內(nèi)工具外，賣(mài)家還可以通過(guò)郵件、或其他站外在線(xiàn)社交工具等進(jìn)行溝通。例如：Wechat、WhatsApp、Facebook、Twitter等?？缇畴娚淌矍翱蛻?hù)服務(wù)工作重點(diǎn)跨境電商客服工作主要涉及三個(gè)環(huán)節(jié)：售前產(chǎn)品咨詢(xún)、售中問(wèn)題解答、售后問(wèn)題處理。售前服務(wù)是客戶(hù)在客戶(hù)未接觸產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作，客服人員主要的工作重點(diǎn)在于：（1）解答客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題在購(gòu)買(mǎi)之前咨詢(xún)的客戶(hù)屬于潛在客戶(hù)。因此，客服及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、有針對(duì)性的回答十分重要。處理售前咨詢(xún)的客服人員應(yīng)十分熟悉銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量、屬性、功能、庫(kù)存、樣品等信息。售前咨詢(xún)，客戶(hù)還會(huì)提出有關(guān)運(yùn)輸方式、海關(guān)申報(bào)、運(yùn)輸時(shí)間及產(chǎn)品安全性等問(wèn)題，這就要求客服熟悉跨境電子商務(wù)的各個(gè)流程，包括選品、上架、交易、清關(guān)、物流、配送等各運(yùn)作環(huán)節(jié)。（2）引導(dǎo)客戶(hù)下單客服引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)要注意溝通禮儀和技巧、言簡(jiǎn)意賅，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性，才能消除客戶(hù)疑慮，促成交易。另外，售前產(chǎn)品推薦要恰當(dāng)，不要過(guò)度承諾，要合理管理好客戶(hù)的預(yù)期。客服在與客戶(hù)溝通過(guò)程中應(yīng)整理匯總重要意見(jiàn)和建議，并及時(shí)反饋，促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品。（3）追蹤客戶(hù)動(dòng)態(tài)在客戶(hù)咨詢(xún)后，客服要關(guān)注客戶(hù)的訂單情況、是否下單或存在其他疑問(wèn)。如果已下單，通知倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備發(fā)貨。如果回復(fù)客戶(hù)后沒(méi)有反饋，可進(jìn)一步溝通詢(xún)問(wèn)是否需要提供其他咨詢(xún)。售前客服回復(fù)商品基本信息范例1.回復(fù)常見(jiàn)商品屬性問(wèn)題售前咨詢(xún)比較多的一般是商品屬性，比如為尺碼或其他產(chǎn)品規(guī)格問(wèn)題，需要根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際情況進(jìn)行回復(fù)。DearXX ,Sopleasetohearfromyou.Accordingtotheinformationyouprovide,IrecommendyoutakesizeXXX.Thedetailedsizepleaserefertofollowingsizechat.I’dliketoadviseyoutochooseonemoresizeifyourfeetareabithigher.Pleaseletmeknowifyouhaveanyquestions.Sincerely2.回復(fù)商品庫(kù)存關(guān)于庫(kù)存的咨詢(xún)，客服人員應(yīng)根據(jù)事實(shí)回答有庫(kù)存狀況。DearXX ,Thankyousomuchforyourinquiryaboutthedress.Iamhappytotellyouthatwedohaveitinourstore.Thishot-sellingitemisverypopular.IfyoulikeitpleaseplaceorderASAP.Wecanarrangeshipmentwithin48hours.Sincerely售前客服回復(fù)商品基本信息范例以上范文除了回復(fù)客戶(hù)商品有庫(kù)存，可以正常下單外，還補(bǔ)充說(shuō)明該款式非常受歡迎，催促客戶(hù)盡快下單。DearXX ,Thanksforyourinquiry.Iamregrettotellyouthattheblackisoutofstocknow.Meanwhile,I’dliketorecommendgreyatthefollowinglink……whichisalsoverypopular,hopeyouwilllikeit.Ifyouhaveanyfurtherquestion,pleasefeelfreetocontactme.Bestregards!對(duì)于缺貨的商品，客服應(yīng)如實(shí)告知客戶(hù)暫無(wú)庫(kù)存，提供兩種解決方案：一是給客戶(hù)推薦其他款式/顏色，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，二是補(bǔ)貨后聯(lián)系告知客戶(hù)。售前客服回復(fù)商品基本信息范例3.回復(fù)商品樣品問(wèn)題一般來(lái)說(shuō)，公司為了開(kāi)拓某個(gè)市場(chǎng)，如果商品成本較低，客戶(hù)愿意支付運(yùn)費(fèi)，可以免費(fèi)寄送樣品。一般愿意支付運(yùn)費(fèi)的客戶(hù)比較有合作誠(chéng)意，此類(lèi)客戶(hù)可重點(diǎn)跟進(jìn)。如果貨物價(jià)值較高，客戶(hù)不愿意支付樣品費(fèi)或運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)委婉拒絕客戶(hù)，或建議客戶(hù)先支付樣品費(fèi)，在未來(lái)訂單中再減免。DearXX ,

Thankyousomuchforyourinquiryfordress.Wecansendyouthesamplesbuttheshippingcostshouldbeonyouraccount.Lookingforwardtoyourreply.Bestregards!（2）拒絕客戶(hù)寄送樣品范例：（1）要求客戶(hù)支付樣品運(yùn)費(fèi)范例：DearXX ,Foryoursamplerequest,weareregretthatwecan’tofferfreesample.Werecommendyouorderingonepieceastrailorder.Wecanrefundyouthesamplecostifyouplacebulkorder.Thanksforyourunderstanding.Bestregards!操作體驗(yàn)02A公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理Grace為了提高新入職業(yè)務(wù)員售前接待能力，提升詢(xún)盤(pán)和TM咨詢(xún)的訂單轉(zhuǎn)化效率，現(xiàn)在需要給業(yè)務(wù)員進(jìn)行售前咨詢(xún)的演示培訓(xùn)，請(qǐng)根據(jù)詢(xún)盤(pán)或TM咨詢(xún)的詳細(xì)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。商機(jī)溝通售前咨詢(xún)交流任務(wù)實(shí)施（1）進(jìn)入商家后臺(tái)，在首頁(yè)點(diǎn)擊鼠標(biāo)往下翻動(dòng)，翻動(dòng)到底部，找到阿里APP下載通道，根據(jù)自己使用的設(shè)備進(jìn)行下載即可。任務(wù)實(shí)施（2）登錄阿里賣(mài)家，在下載好阿里賣(mài)家后，點(diǎn)擊阿里賣(mài)家應(yīng)用程序，輸入阿里國(guó)際站賬號(hào)和密碼，即可進(jìn)入阿里賣(mài)家界面。任務(wù)實(shí)施（3）輸入賬號(hào)和密碼，點(diǎn)擊登錄后會(huì)跳轉(zhuǎn)到阿里賣(mài)家后臺(tái)，可以根據(jù)收到買(mǎi)家的咨詢(xún)信息，進(jìn)行回復(fù)。任務(wù)實(shí)施（4）詢(xún)盤(pán)和TM咨詢(xún)回復(fù)前的準(zhǔn)備，由于阿里巴巴國(guó)際站是B2B平臺(tái)，大多數(shù)買(mǎi)家都是購(gòu)買(mǎi)的定制化產(chǎn)品，不會(huì)直接下單，溝通的時(shí)間也會(huì)比較長(zhǎng)，所以在進(jìn)行回復(fù)之前，在實(shí)際工作中需要確認(rèn)客戶(hù)的聯(lián)系方式（包括但不限于買(mǎi)家的郵箱、WhatsApp賬號(hào)、Facebook賬號(hào)、手機(jī)號(hào)等信息，方便在阿里賣(mài)家聯(lián)系不上買(mǎi)家情況下，及時(shí)聯(lián)系上客戶(hù)。任務(wù)實(shí)施（5）為了體現(xiàn)業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)性，可以簡(jiǎn)單介紹職位、姓名、公司的工廠(chǎng)面積、員工人數(shù)、主營(yíng)業(yè)務(wù)、生產(chǎn)制造能力、獲得的專(zhuān)利、證書(shū)、公司網(wǎng)址等，必要時(shí)可以帶上相關(guān)圖片和視頻，和C端不同，阿里巴巴國(guó)際站的中大型采購(gòu)商，采購(gòu)商品除了查看產(chǎn)品外，對(duì)商家的生產(chǎn)能力，公司實(shí)力也有較高要求。任務(wù)實(shí)施（6）詢(xún)盤(pán)和TM咨詢(xún)回復(fù)前的準(zhǔn)備做好，就可以根據(jù)客戶(hù)提出的問(wèn)題，正式進(jìn)行回復(fù)（如果客戶(hù)提問(wèn)庫(kù)存、樣品等問(wèn)題，可參考上面的模版，沒(méi)有模版的需要業(yè)務(wù)員自行思考話(huà)術(shù)靈活進(jìn)行回復(fù)），正式回復(fù)如下。任務(wù)實(shí)施（7）但是在回復(fù)流程中，業(yè)務(wù)員還需要主動(dòng)向客戶(hù)提供產(chǎn)品的參數(shù)信息，以包裝機(jī)為例，如果客戶(hù)只詢(xún)問(wèn)了包裝機(jī)的尺寸信息，需要提前把包裝機(jī)的生產(chǎn)效率、包裝機(jī)適和包裝什么產(chǎn)品、包裝機(jī)的重量、材質(zhì)等介紹給客戶(hù)，如有必要還可以發(fā)送圖片和視頻，這樣既體現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)性，也能縮短和客戶(hù)的溝通時(shí)間，加速買(mǎi)家的下單進(jìn)度。任務(wù)實(shí)施（8）由于阿里巴巴國(guó)際站的客戶(hù)群體大部分是批發(fā)客戶(hù)，在溝通完成后，除了回復(fù)基本的禮貌用語(yǔ)外，需要根據(jù)客戶(hù)的采購(gòu)意向把客戶(hù)加入客戶(hù)通，給客戶(hù)進(jìn)行建檔，（詳細(xì)情況可以參考項(xiàng)目五客戶(hù)建檔），業(yè)務(wù)員需要根據(jù)和客戶(hù)的溝通情況進(jìn)行基礎(chǔ)的記錄（如客戶(hù)的采購(gòu)意向、聯(lián)系方式、咨詢(xún)產(chǎn)品等重要信息進(jìn)行記錄），方便和客戶(hù)的下次溝通。詢(xún)盤(pán)和TM咨詢(xún)有什么區(qū)別？我們應(yīng)該怎么高效回復(fù)？商機(jī)溝通詢(xún)盤(pán)設(shè)置任務(wù)四跨境電商B2B運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)詢(xún)盤(pán)設(shè)置知識(shí)梳理

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Chapter詢(xún)盤(pán)設(shè)置的基礎(chǔ)知識(shí)操作體驗(yàn)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)智能接待設(shè)置按地理區(qū)域進(jìn)行詢(xún)盤(pán)分配知識(shí)梳理01知識(shí)要點(diǎn)常見(jiàn)物流FAQ案例FAQ定義詢(xún)盤(pán)分配詢(xún)盤(pán)分配買(mǎi)家針對(duì)某一個(gè)產(chǎn)品發(fā)來(lái)的詢(xún)盤(pán)，分配給該產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的負(fù)責(zé)人。若買(mǎi)家是針對(duì)公司發(fā)來(lái)的詢(xún)盤(pán)，將給公司聯(lián)系人。此時(shí)，不管客戶(hù)來(lái)自哪個(gè)區(qū)域，這個(gè)產(chǎn)品屬于誰(shuí)，詢(xún)盤(pán)就分配給誰(shuí)。廣度抓取按產(chǎn)品分配按區(qū)域分配按區(qū)域分配好后，對(duì)應(yīng)區(qū)域的買(mǎi)家發(fā)來(lái)的詢(xún)盤(pán)將發(fā)送給對(duì)應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人。一個(gè)區(qū)域只能分配一個(gè)賬號(hào)。沒(méi)有負(fù)責(zé)人的區(qū)域?qū)?yīng)的買(mǎi)家發(fā)來(lái)的詢(xún)盤(pán)發(fā)送給公司聯(lián)系人，此時(shí)和產(chǎn)品屬于哪個(gè)賬號(hào)是沒(méi)有關(guān)系的。FAQFAQ是FrequentlyAskedQuestions縮寫(xiě)，是指常見(jiàn)問(wèn)題解答。FAQ是當(dāng)前電商提供在線(xiàn)幫助的主要手段，通過(guò)事先組織好一些可能的常問(wèn)問(wèn)答，發(fā)布在產(chǎn)品頁(yè)面為用戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)。由于時(shí)差原因，跨境電商客服人員很難在第一時(shí)間，為不同時(shí)區(qū)買(mǎi)家提供即時(shí)咨詢(xún)服務(wù)。FAQ頁(yè)面是一種節(jié)省時(shí)間的客戶(hù)服務(wù)策略，可為當(dāng)前或潛在客戶(hù)提供最常見(jiàn)的問(wèn)題和解答。對(duì)于跨境電商店鋪的客服人員而言，了解和學(xué)習(xí)平臺(tái)常用的FAQ內(nèi)容有助于學(xué)習(xí)地道的英語(yǔ)表達(dá)方式，掌握正確、規(guī)范的常見(jiàn)表達(dá)方法，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，提高工作質(zhì)量和效率。常見(jiàn)物流FAQ案例物流FAQ一般包括何時(shí)發(fā)貨、物流方式、運(yùn)費(fèi)、物流時(shí)效、關(guān)稅等問(wèn)題類(lèi)型，以下是常見(jiàn)的FAQ案例。Q:Whenwillyoushipmyorder?A:Ordinaryshipin48hoursuponreceiptofyourpayment.Q:Whoisyourdeliverypartner?A:ChinaPost，TNT，UPS，F(xiàn)edEx，DHLandYANWENareourdeliverypartners.Q:HowlongcanIgetmyorder?A:Itdependstotheshippingserviceyouchosen.Overallshippingtimevariesdependingonlocation.Ordinarymostofcountrieslikethis：20-35daysforshipmentbyAliexpressStandardShipping.7-15daysforshipmentbyEMS.2-5daysforshipmentbyTNT，UPS，F(xiàn)edEx，DHL.Q:Wheredoyoushipfrom?A:YourorderwillbeshippedfromChina.Q:DoIneedtopayforthepackingmaterial?A:No,thepackingmaterialisincludedintheshippingcost.Q:HowcanItrackmyorder?A:YoucantrackthestatusofyourorderfromtrackinginformationonAliexpress.Q:WhatneedItodoaftershipment?A:Firstly,payattentiontothepostdeliveryinformation.Secondly,checkthepackagecarefullywhenyougettheparcel.Contactwithbuyerifyouhaveanyproblem.Q:DoIneedtopayforimporttaxand/orduty?A:Dependingonyourlocalcustoms.Inmostcountriesandregions,personalitemsandlow-costitemsarefreeofVATandcustomsduty.Q:IsitnecessaryformetoprovideidentificationwhenIreceivethepackage?A:No,itisnotnecessary.Carrierwilldeliverthepackageaccordingtotheshippingaddress.Pleasemakesureyouraddressinformationiscorrect.操作體驗(yàn)02A公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理Amy管理一個(gè)阿里巴巴國(guó)際站平臺(tái)，請(qǐng)和Amy一起完成回復(fù)卡片設(shè)置。條件如下：（1）回復(fù)卡片時(shí)間設(shè)置為北京時(shí)間每天晚上21:01到第二天早上8:00；（2）設(shè)置歡迎語(yǔ)；（3）設(shè)置常用問(wèn)答；（4）設(shè)置智能提問(wèn)；（5）設(shè)置商機(jī)跟進(jìn)。商機(jī)溝通智能接待設(shè)置任務(wù)實(shí)施（1）進(jìn)入店鋪后臺(tái)。點(diǎn)擊“MyAlibaba”→“商機(jī)溝通”→“詢(xún)盤(pán)”命令。（2）進(jìn)入“詢(xún)盤(pán)列表”頁(yè)面，點(diǎn)擊“接待設(shè)置”命令，進(jìn)入“回復(fù)卡片設(shè)置”頁(yè)面。任務(wù)實(shí)施（3）設(shè)置開(kāi)啟設(shè)置的條件，可以選擇“不開(kāi)啟”“全天”和“自定義時(shí)段”，如下圖所示（圖中，自定義時(shí)段為北京時(shí)間每天晚上21:01到第二天早上8:00），設(shè)置完成后點(diǎn)擊保存。任務(wù)實(shí)施（4）設(shè)置歡迎語(yǔ)，如下圖所示（歡迎語(yǔ)是自動(dòng)服務(wù)的開(kāi)始，可以在這里進(jìn)行簡(jiǎn)單的問(wèn)候，告訴客戶(hù)會(huì)回復(fù)消息，還可以上傳四張圖片展示公司實(shí)力）。任務(wù)實(shí)施（5）常用問(wèn)答設(shè)置：針對(duì)所有問(wèn)題提前設(shè)置好答案，買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)時(shí)自動(dòng)回復(fù)買(mǎi)家的對(duì)應(yīng)問(wèn)題，如下圖所示，常用問(wèn)答包括價(jià)格、定制、MOQ、樣品、產(chǎn)品、公司、物流、支付、售后等方面的問(wèn)題，需要根據(jù)自身店鋪情況進(jìn)行設(shè)置。任務(wù)實(shí)施（6）智能提問(wèn)：聊天機(jī)器人會(huì)根據(jù)商家的需求自動(dòng)向買(mǎi)家提問(wèn)，如下圖所示，作為商家也可以自定義設(shè)置提問(wèn)內(nèi)容。任務(wù)實(shí)施（7）商機(jī)跟進(jìn)：開(kāi)啟商機(jī)自動(dòng)跟進(jìn)后，平臺(tái)將在早上7點(diǎn)，針對(duì)昨天未讀業(yè)務(wù)員回復(fù)的買(mǎi)家，算法識(shí)別有更高概率激活的買(mǎi)家，發(fā)送隨機(jī)跟進(jìn)話(huà)術(shù)，為業(yè)務(wù)員降本增效。我們需要在開(kāi)啟設(shè)置點(diǎn)擊開(kāi)啟自動(dòng)跟進(jìn)，并添加好自己想要添加的跟進(jìn)話(huà)術(shù)即可。除歡迎語(yǔ)需要確認(rèn)無(wú)誤后點(diǎn)擊“保存”按鈕外，常用問(wèn)答、智能提問(wèn)、商機(jī)跟進(jìn)設(shè)置編輯完成即可自動(dòng)保存，如下圖所示。應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)03A公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理Amy管理一個(gè)阿里巴巴國(guó)際站平臺(tái)，目前手下有四個(gè)業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在需要進(jìn)行詢(xún)盤(pán)分配，請(qǐng)和Amy共同按照如下規(guī)則分配詢(xún)盤(pán)：（1）業(yè)務(wù)員1分配亞洲的詢(xún)盤(pán)；（2）業(yè)務(wù)員2分配北美洲的詢(xún)盤(pán)；（3）業(yè)務(wù)員3分配歐洲的詢(xún)盤(pán)；（4）業(yè)務(wù)員4分配大洋洲的詢(xún)盤(pán)。商機(jī)溝通按地理區(qū)域進(jìn)行詢(xún)盤(pán)分配任務(wù)實(shí)施（1）登錄阿里巴巴國(guó)際站。在瀏覽器地址欄輸入后點(diǎn)擊回車(chē)鍵，在頁(yè)面右上角點(diǎn)擊“SignIn”按鈕，在彈出的頁(yè)面中輸入用戶(hù)名和密碼后進(jìn)入店鋪后臺(tái)。（2）選擇MyAlibaba進(jìn)入商家后臺(tái)，點(diǎn)擊“商機(jī)溝通”→“商機(jī)管理中心（詢(xún)盤(pán)）”→“設(shè)置”命令。（3）點(diǎn)擊“詢(xún)盤(pán)分配設(shè)置”菜單，進(jìn)入“詢(xún)盤(pán)分配”頁(yè)面進(jìn)行設(shè)置，如圖所示。任務(wù)實(shí)施（4）找到詢(xún)盤(pán)分配規(guī)則，默認(rèn)的詢(xún)盤(pán)分配方式是“按產(chǎn)品分配”，我們需要點(diǎn)擊“按區(qū)域分配”選項(xiàng)。（5）找到業(yè)務(wù)員1，點(diǎn)擊“分配區(qū)域”按鈕，進(jìn)入“區(qū)域選擇”頁(yè)面，在下拉列表框中勾選“亞洲（Asia）”選項(xiàng)，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕即可，如下圖所示。任務(wù)實(shí)施找到業(yè)務(wù)員2，點(diǎn)擊“分配區(qū)域”按鈕，進(jìn)入“區(qū)域選擇”頁(yè)面，在下拉列表框中勾選“北美洲（NorthAmerica）”選項(xiàng)，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕即可，如下圖所示。任務(wù)實(shí)施找到業(yè)務(wù)員3，點(diǎn)擊“分配區(qū)域”按鈕，進(jìn)入“區(qū)域選擇”頁(yè)面，在下拉列表框中勾選“歐洲（Europe）”選項(xiàng)，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕即可，如下圖所示。任務(wù)實(shí)施找到業(yè)務(wù)員4，點(diǎn)擊“分配區(qū)域”按鈕，進(jìn)入“區(qū)域選擇”頁(yè)面，在下拉列表框中勾選“大洋洲（Oceania）”選項(xiàng)，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕即可，如下圖所示。任務(wù)實(shí)施（6）設(shè)置完成后，核對(duì)已分配國(guó)家/地區(qū)，如下圖所示。任務(wù)實(shí)施（7）核對(duì)信息，確認(rèn)無(wú)誤后點(diǎn)擊“保存”按鈕，即完成詢(xún)盤(pán)分配設(shè)置任務(wù)，如下圖所示。詢(xún)盤(pán)按照區(qū)域分配與按照產(chǎn)品分配，各自