某集團物業(yè)手冊

某集團物業(yè)手冊

物業(yè)手冊

（主責部門：工程物業(yè)中心）

編制日期

審核日期

審核日期

審批日期

修訂記錄

日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人審批人

1目的

物業(yè)服務工作的制度化標準化

2術語與定義

3適用范圍

適用商業(yè)管理公司總部及各項3。

4制度層級

4.1第一層級(P1)：管理制度：

4.2第二層級(P2)操作規(guī)程

4.3

5封面

6制度正文

目錄

章節(jié)序號文件名稱文件編碼

第一章組織機構、崗位職責

一管理部蛆織結構圖SY-S0P-GC-01-01-01

二物業(yè)經理職責及任職要求SY-SOP-GC-01-01-02

三管理部主管職責及任職要求SY-S0P-GC-01-01-03

四保潔主管職責及任職要求SY-SOP-GC-01-01-05

五保安工管職貢及任職要求5Y-S0P-GC-01-01-06

六帶班（領班）職責及任職要求SY-S0P-GC-01-01-07

七現(xiàn)場崗位職責及任職要求SY-S0P-GC-01-01-08

八巡檢管理員職責及任職要求SY-S0P-GC-01-01-10

九監(jiān)控中心管理員職責及任職要求SY-S0P-GC-01-01-11

第二章規(guī)章制度

—安全管理制度SY-S0P-GC-01-02-01

二監(jiān)控中心管理制度SY-S0P-GC-01-02-02

三巡檢工作制度SY-S0P-GC-01-02-03

四外來人員管理制度SY-S0P-GC-01-02-04

五停車庫管理制度SY-S0P-GC-01-02-05

六施工管理制度SY-S0P-GC-01-02-06

七鑰匙管理制度SY-S0P-GC-01-02-07

八消防電梯及貨運電梯管理制度SY-S0P-GC-01-02-08

九客梯管理制度SY-S0P-GC-01-02-09

十清潔管理制度SY-S0P-GC-01-02-10

十一綠化管理制度SY-S0P-GC-01-02-11

十二生活垃圾房管理制度SY-S0P-GC-01-02-12

十三建筑垃圾房管理制度SY-S0P-GC-01-02-13

十四消殺滅害管理制度SY-S0P-GC-01-02-14

十五消防管理制度SY-S0P-GC-01-02-15

十六外墻維修、清洗便用游繩管理制度SY-S0P-GC-0I-02-17

十七對講機管理制度SY-S0P-GC-01-02-18

十八交接班管理制度SY-S0P-GC-01-02-21

十八突發(fā)事件處理預案SY-S0P-GC-01-02-22

第一章組織機構、崗位職責

一、組織結構圖

注：保潔主管為外包公司駐現(xiàn)場主管

物業(yè)經理崗位職責及任職要求

直接上級：項目總經理

直接下級：管理部主管、工程主管

1、崗位職責：

（1）向項目經理報告工作，并做好所指派的各項工作；

（2）統(tǒng)籌本部門各主管、領班及員工完成管理計劃所定的工作：

（3）制定本部門的編更表，積極增加員工的安全意識與法制觀念；

（4）負責管理處的設備登記入冊；

（5）監(jiān)管當值員工的儀容及制服整潔：

（6）監(jiān)管轄下員工能完成工作?旨令，確保項目管理工作能正常操作：

（7）每日不定時巡視檢查項目，確保項目公共秩序安全，設施設備、環(huán)境清潔美觀，無消防、安全

隱患；

（8）工程人員，保安人員緊守閔位，確保消防疏散通道暢通無阻，設施設備運行正常；

（9）清潔程度保持高級商務項目水平：

（10）確保盆栽園藝擺設滿意：

（11）發(fā)生事故后，第一時間抵叁現(xiàn)場指揮，操縱局面：

（12）以誠懇耐心態(tài)度處理商戶友訴事件，并跟進及記錄事件通過，及于適當時候匯報項目經理將事

件盡快解決處理：

（13）每日呈交工作記錄存檔及跟進未完成工作：

（14）協(xié)調商戶對管理工作的要求與安排；

（15）監(jiān)控承包商的服務質素及洪應商的貨品質素，與承包商定期會議討論工作問題：

（16）定時安排及實行項目夜巡，突擊檢查，以加強監(jiān)督員工的工作質量：

C17）遵照公安部門與上級的規(guī)定，按照公司對項目安全工作的布署、要求，組織小部門上管、員工，

有計劃，有步驟進行實施，并確保工作目標在時限內完成；

（18）負責完善、制定項目各類鑰匙的管理的規(guī)定，定期檢查執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正與報告：

（19）負責?制定安保監(jiān)控的管理規(guī)定與操作規(guī)程，確保項目監(jiān)控范圍內的地方防火，防盜安全；

（20）定期檢查各項交保措施，并做好記錄，確保消防設備、設施完好，以備查考；

（21）負責督促檢杳各有關責任班組對責任制的執(zhí)行情況，確保安全工作落實；

（22）負責本部門員工的紀律工蚱，關心員工生活，提高專業(yè)水平。

2、任職要求：

（1）大專以上學歷，視力良好.儀表端莊大方：

（2）從事物業(yè)管理或者相近領域工作三年以上；

（3）經政府主管部門培訓合格.持有物業(yè)管理上崗證書：

（4）具有一定的組織、協(xié)調能力，能妥善處理日常與突發(fā)的各類事務；

（5）有較強的實際操作能力；

（6）掌握簽定各類合同的基本知識，包含物業(yè)管理合同、房屋租賃合同、各

種分包服務合同等；

（7）熟悉各類物業(yè)管理法律法規(guī)：

（8）具備較強的公共關系知識與能力；

（9）具有對管理員工崗位技術培訓能力。

三.管理部主管職員及任職要求

直接上級：物業(yè)經理

直接下級：領班

1、崗位職責：

1）負責項目保安、保潔、綠叱、消殺、消防整體日常工作，包含員工當班編排、崗位編排、更換

編排；

2）負貴落實管理部整體的管理目標，關于缺陷與漏洞及時報告并提出書面處理意見；

3）負責制定項目整體的保安、保潔、綠化、消殺、消防工作計劃、并監(jiān)督以上情況的具體落實，

按時將當月工作匯總交到物業(yè)經理；

4）每月抽查項目管理工作的落實情況并做記錄，以備商業(yè)管理中心抽查。每月列入?yún)R總記錄，交

商業(yè)管理中心。關于本部門員工的違紀、違規(guī)行為提出書面處理意見；

5）監(jiān)理協(xié)嗣工作進程，抽查各項工作的開展情況（如：物料的交接，交接班制度，交辦的工作落

實），發(fā)現(xiàn)問題及時書面報告上級：

6）配合工程主管做好商戶入住前的檢查工作；

7）將保安員巡檢之公共區(qū)域設施情況反饋給工程部，協(xié)調并督促工程部盡快完成：

8）負責各班員工使用之物料、工具、設備的定期檢查，發(fā)現(xiàn)損、毀，報廢，查明原因，書面報告

并提出處理意見：

9）制定員工培訓計劃，并具體加以落實：

10每周對項目進行定期工作檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改：

11）組織建立義務消防組織；

12）中控及消防監(jiān)控中心的管理；

13）對員工加強教育，增強法制觀念；

14）監(jiān)督車庫管理，協(xié)助制定車庫規(guī)程；

15）做好上級分派的其他工作.

2、任職要求：

（1）大專以上學歷，視力良好，儀表端莊大方：

（2）物業(yè)管理五年以上工作經驗：

（3）具有較強的組織協(xié)調能力，能妥善處理日常各類事務與突發(fā)事件；

（4）有較強的實際操作能力；

（5）熟悉各類物業(yè)管理法律法規(guī)；

（6）有較強的公共關系知識與能力：

（7）熟悉項目物業(yè)管理工作的流程；

（8）具有對管理員工崗位技術培訓能力。

四.保潔主管崗位職責及任職要求

直接上級：管理部主管

直接下級：保潔員

1、崗位職責：

（1）負責項目公共區(qū)域的清潔、綠化及蟲害操縱的管理監(jiān)督工佐，負責工作計劃安排與檢查落實：

（2）聽取上級與客戶的意見與要求，全力負責貫徹實施；

（3）努力制造良好的N生環(huán)境，深入現(xiàn)場，檢查各項工作的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，使一些影響

物'也管理公司形象的隱患、事故苗頭消滅與解決在最初階段，問題嚴重不能立即解決的，及時

向上級匯報；

＞加強部門溝通，合理安排臨時性、晚間、較大規(guī)模的工作，盡可能減少對客戶的影響；

＞監(jiān)督清潔工在清潔時不得令客戶不便；

＞監(jiān)督、指導生活、建筑垃圾的收集、清運；

＞定期召開清潔例會，熟悉清潔工作情況，指導清潔服務工作；

（4）熟悉綠化布局及綠化養(yǎng)護現(xiàn)狀，堅持環(huán)境綠化“三分種、七分養(yǎng)”的原則，加強綠化的養(yǎng)護管

理工作，為項目提供與諧、溫馨、高品味的綠色環(huán)境空間；

（5）負責安排、監(jiān)督滅蟲/滅害藥劑施放、噴灑工作，避免在客戶正常上班期間產生異味；

（6）做好清潔、綠化工程及蟲害操縱的監(jiān)督管理、合同管理及耗材的檔案管理工作；

（7）掌握各類清潔劑及滅蟲/滅害藥劑的特性，熟悉清潔設備使用情況，以免對項目人員、設施設備

產生不利影響：

（8）完成上級交辦的其他工作.

2、任職要求：

（1）具有高中以上文化程度，從事物業(yè)管理或者相近工作2年以上。

（2）有較強的專?業(yè)知識與實際操作能力，具有對外委項目監(jiān)督的能力。

（3）視力良好，儀表端莊大方，健康、精力充沛。

五.保安主管崗位職責及人之要求：

直接上級：管理部主管

直接下級：管理員

1、崗位職責：

1）負責項目整體日常工作，包含員工當班編排、崗位編排、更換編排；

2）負責落實保安整體的管理目標，關于缺陷與漏洞及時報告并提出書面處理意見：

3）負責制定項目整體的保安、消防工作、并監(jiān)督以上情況的具體落實按時符當月工作匯總交到商

業(yè)管理中心；

4）關于本部門員工的違紀、違規(guī)行為提出書面處理意見；

5）監(jiān)理協(xié)調各上級的工作進程，抽查各項工作的開展情況（如：物料的交接，交接班制度，交辦

的工作落實），發(fā)現(xiàn)問題及時書面報告：

6）配合工程主管做好客戶入，火前的檢查工作；

7）將管理員巡檢之公共、中夬設備及今后各單元設備故障情況反饋給工程部，協(xié)調并督促工程員

工盡快完成：

8）負責各班員工使用之物料、工具、設備的定期檢查，發(fā)現(xiàn)損、毀、報廢，查明原因，書面報告

并提出處理意見：

9)遵照員工培訓計劃加以落實；

10對項目進行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；

11)中控及消防監(jiān)控中心的管理；

12)對員工加強教育，增強法制觀念；

13)監(jiān)督車庫管理及收費，協(xié)助制定車庫管理規(guī)章制度；

M)做好上級分派的其他工作；

15)遇到有設備設施損壞，及時向上級匯報。

2、任職要求：

1)男，大專以上學歷，視力良好，儀表端莊大方；

2)物業(yè)管理二年以上工作經驗；

3)持有物業(yè)管理上崗證書：

4)具有一定的組織協(xié)調能力，能妥善處理日常各類事務與突發(fā)事件；

5)有較強的實際操作能力：

6)熟悉各類物業(yè)管理法律法規(guī)；

7)有較強的公共關系知識與能力：

8)熟悉項目物業(yè)管理工作的流程；

9)具有對管理員工崗位技術培訓能力。

六、帶班(領班)職責及任職要求

直接上級：管理部主管

直接下級：秩序保護員

1、職責：

1)當值時，務必精神飽滿，舉止大方、得體，嚴禁無禮待客。

2)當值時間，須按規(guī)定穿著整齊，制服須保持整潔。

3)務必服從上級的口頭或者書面的管理命令，不得對上級分派的工作無故延緩、拖延。

4)未經上級批準或者無合理理由，不得擅離職守、無故曠工或者缺席。

5)當值時，不得看與工作無關的書籍、報紙，收聽收錄機或者看電視。

6)在工作區(qū)域內(不管上、二班)，不得進行聚賭、喝酒、打牌等行為。

7)不能向商戶或者施工人員索取任何報酬。

8)如因個人的疏忽行為而引致公司財產缺失，需要負責賠償。

9)不得將屬于項目的財物據(jù)為己有或者作私人用途。

10對商戶或者訪客人員的咨詢，務必給予準確答復。未經上級主管同意，不得隨意發(fā)表涉及項目

及公司機密:的言談。

11)遇有商戶投訴時，在任何情況下，務必以禮相待。

12)熟悉項目技術層及各樓層工程方面設備所處位置。

13)關于違反項目內規(guī)章制度的施工人員進行教育，關于屢教不改者，予以經濟處罰，直到符其請

出項目。

M)對可能影響商戶營業(yè)的施工，應及時制止。

15)未經公司同意，不得同意或者私自從事由該項目商戶所提供任何額外匚作。

16)同事間團結一致、互相幫助。

17)不得散布不利于團結的言論，發(fā)表有損公司、項目及商業(yè)管理中心聲譽的言論。

1S)按照領班的崗位要求及規(guī)程工作，協(xié)助部門主管搞好班組的日常管理，檢查督促各崗位的執(zhí)行

情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

1S)當值時，務必檢查項目范圍內的公共部位，做好治安防范管理工作，對重點部位采取必要的措

施，發(fā)現(xiàn)情況及時處理，并與有關部門聯(lián)系，同時報告部門主管。

20做好定期的《會議記錄表》，每U填寫《當值、交接班記錄表》并協(xié)助部門主管加強員工的培訓

工作。

2、任職要求：

1)具備高中或者中專以上學歷，視力良好，儀表端莊大方。

2)通過政府主管部門培訓合珞，持證上崗。

3)健康、精力充沛，口齒清晰，反應敏捷。

4)具備物業(yè)管理工作經驗，熟悉保安崗位服務規(guī)范，服務提供規(guī)范與質量操縱規(guī)范，能在實踐中

認真貫徹執(zhí)行。

5)較熟悉項目物業(yè)管理工作的流程，具備一定的管理能力，能協(xié)助部門主管的工作。

6)熟悉國家物業(yè)管理有關法律、法規(guī)要求。

7)具備一定的公共關系知識與公關能力。

8)務必具備上級資格。

七.現(xiàn)場值守崗位職責及任職要求

直接上級：領班

宜接下級：無

1、崗位職責：

1)此崗為固定崗，值守于崗位內，關于進出項目人員務必有禮貌詢問，做到態(tài)度與藹可親；

2)務必保持服裝、頭發(fā)的整潔，不準留大鬢角、燙發(fā)，不準蓄小胡須，做到每日剃胡須；

3)在崗時，務必精神飽滿，舉止大方、得體，嚴禁無禮待客：

4)上崗時務必佩戴胸卡及檢查所有配備是否完整；

5)應經常保持領帶的挺括、二凈，上崗時須系戴端正，襯杉亦須保持干凈并做到經常換洗：

6)上崗時，皮鞋始終保持光亮，無污跡：

7)關于進出項目訪客人員須指點其正確的填寫《人員進出登記表》；

8)關于訪客人員咨詢，務必給予準確的答復，做到態(tài)度耐心，與藹可親，必要時引導至電梯廳或

者指定區(qū)域：

9)遇有客戶投訴時，在任何情況下務必以禮相待，避免發(fā)脾氣，記錄投訴要點及時通知帶班：

10清晰熟悉項目索引牌是否有錯誤，并及時更正：

11)杜絕所有外來推銷人員進入項目;

12)有效地監(jiān)督項目內的清潔工作，若發(fā)現(xiàn)有任何不清潔處，務必在第一時間通知清潔工清潔：

13)如發(fā)現(xiàn)項目內工程方面問題，如照明燈損壞等，應及時通知工程部維修；

14)做好物品出入的管理，務必憑證放行；

15)此崗代表公司及項目形象，要求管理員務必服飾整潔，儀表大方，站立端正：

16)做好上級的一切指示工作；

17)對大件物品出門核對《物品出入許可證》：

18)非營業(yè)時間進入營業(yè)樓的人員應實施全面登記。

2、任職要求：

1)具備中專以上學歷，年齡22To歲，身高1.70米以上，視力良好，儀表端莊大方；

2)通過政府主管部門培訓合珞，持證上崗；

3)熟悉國家物業(yè)管理有關法律、法規(guī)要求：

4)健康、精力充沛，口齒清晰，反應敏捷；

5)認真遵守國家的法律、法規(guī)，待客熱情禮貌，能與同事與客戶友好相處，熱心助人：

6)具備物業(yè)管理工作經驗，熟悉保安崗位服務規(guī)范，服務提供規(guī)范與質量操縱規(guī)范，能在實踐中

認真貫徹執(zhí)行：

(7)具備一定的公共關系知識與公關能力：

八、巡檢管理員崗位職責及任職要求

直接上級：上級

直接F級：無

1、崗位職責：

1)上崗時，務必精神飽滿，舉止大方、得體:

2)上崗時須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的服裝，佩戴胸卡，服裝務必侏持清潔、平整；

3)領帶須系戴端正，皮鞋保持光亮，無污跡：

4)此崗為活動崗，管理員應全面熟悉項目內基本構造及特點：

5)根據(jù)項目實際情況，巡視各公共通道，白天要緊檢查各通道是否暢通，客戶的上班情況，檢查

所有公共設施是否都在正常運行狀態(tài)。晚間務必確定所有客戶之大門完整鎖好，并檢查所有的

安全措施是否完整，假如任何情況發(fā)生或者懷疑之處，務必馬上報告上級主管；

6)熟悉項目各層工程方面設備所處位置：

7)巡查各樓層施工人員施工證，檢查施工地是否與施工證中施工區(qū)域相符，關于無施工證之施工

人員將其請出項目：

8)關于違反項目內規(guī)章制度的裝潢施工人員進行耐心教育，關于屢教不改者，停工進行培訓教育，

直到將其請出項目：

9)對可能影響正常營業(yè)樓層之野蠻施工的情況，應及時制止：

10巡查每層樓層公共設施，如照明燈、防火用具等，若發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象，應立即通知主管，并請

_E程部檢查維修，做好記錄；

11)關于客戶提出的問題，須耐心回答，給對方一個滿意的答復：

12)巡檢結束后，應填寫巡檢表，交帶班查閱；

13)遇有客戶投訴時，在任何情況下，務必有禮有節(jié)，避免發(fā)膽氣，認真傾聽并記錄投訴要點，及

時向上級匯報：

M)在巡檢過程中，若發(fā)現(xiàn)有任何特殊情況，應及時通知帶班處理；

15)巡檢時，應做好詳盡的《每日巡檢記錄表》，并及時向帶班匯報：

16)巡更棒由巡檢樓面人員使用，巡檢人員務必嚴格遵照規(guī)定的巡檢路線進行巡檢各墻機點都應到

達打更，除非需處理緊急應變或者可疑情況，不得擅自變?yōu)镴，發(fā)現(xiàn)巡檢設備故障時，立即向上

級報告。每次巡檢，使用巡更機人員都右.記錄，每日早班將巡更機與記耒表一起交接班人員，

主管不定期抽查：

17)保安人員手持巡更采集器，按指定的時間與路線每三小時巡查一次，在正常,情況下到達每個巡

更點的時間誤差不超過二分鐘：

1S)對中控/消控通知的每一次報警事項或者懷疑之情況，務必做好記錄，細心檢查，盡快匯報：

19)做好上級主管所指派的工作；

2、任職要求：

1)具備中專以上學歷，年齡22-40歲，身高1.70米以上，視力良好，儀表端莊大方；

2)通過政府主管部門培訓合格，持證上崗：

3)健康、精力充沛，口齒清晰，反應敏捷；

4)認真遵守國家的法律、法規(guī)，待客熱情禮貌，能與同事與客戶友好相處，熱心助人:

5)具備物業(yè)管理工作經驗，熟悉保安崗位服務規(guī)范，服務提供規(guī)范與質量操縱規(guī)范，能在實踐中

認真貫徹執(zhí)行：

6)熟悉國家物業(yè)管理有關法律、法規(guī)要求：

7)具備一定的公共關系知識與公關能力。

九、監(jiān)控中心管理員崗位職責及責任要求

直接上級：領班

直接下級：無

1、崗位職責：

1)提早十分鐘著裝，儀容嚴整，佩戴胸卡，禁止脫崗：

2)離崗時務必征得上級同意，并在接崗人員到達后方可離開，嚴格執(zhí)行中控交接班制度：

3)嚴格執(zhí)行監(jiān)控中心進出人員管理制度；

4)忠于職守，密切注意監(jiān)視屏幕，發(fā)現(xiàn)特殊情況立即固定圖像，同時通報有關人員到現(xiàn)場處理，

并保持與處理人員的聯(lián)絡，及時提供新的情況：

5)處理完畢后全面記錄事件的通過及處理結果，嚴格按照“中控保安系統(tǒng)特殊情況處理規(guī)程”操

作：

6)監(jiān)察所有警鐘或者警報信號，及時準確的確定報警的原因及位置，立即通知有關人員前去查看，

保持與現(xiàn)場的聯(lián)絡；?旦發(fā)生火警按“消防聯(lián)動報警處理規(guī)程”處理，并做好有關記錄：

7)發(fā)生電梯困人、電梯故障情況，按照“電梯困人處理規(guī)程”處理：

8)及時、禮貌地轉接電話，登記于記錄本上，并落實有關人員到場處理；

9)嚴格按照對講機操作規(guī)范，呼叫用語簡潔規(guī)范；

10保持與系統(tǒng)設備供應商及維修保養(yǎng)商的溝通，遇設備有特歿情況或者故障，及時通知當值領班

與進行報修，如遇非正常營業(yè)時間，可及時通知保養(yǎng)商或者有關人員到場檢修，并做好檢查、

維修保養(yǎng)登記記錄：

11)熟練掌握各系統(tǒng)的操作，熟悉各系統(tǒng)流程，學會識別并排除簡單故障，關于各類事故及故障的

產生，除要求及時通知維修人員外，還要做好記錄；

12)每H做好《消防報警系統(tǒng)H常運行記錄表》、《消防、安保系統(tǒng)設備故障統(tǒng)計表》的記錄：

13)協(xié)助商業(yè)管理中心、政府有關部門或者客戶查看錄像(需通過嚴格的審批制度)，并在《監(jiān)控中

心錄像杳閱登記表》上作好記錄：

14)按照音像播放規(guī)則，保證項目背景音樂輕柔、完美、舒適：

15)做好對講機領用、歸還、充電等工作；

16)協(xié)助管理部做好安保工作；

17)嚴禁在電腦中玩游戲，禁止私帶磁盤、光盤進入中控：

18)禁止吸煙、吃零食、打瞌睡及看書報刊物；

19)愛護公共設施，保持室內整潔。

2、任職要求：

1)視力良好，儀表端莊大方；

2)具備中專以上文化程度；

3)身體健康、精神充沛、工作積極主動、熱情待人、好學上進：

4)持有消防監(jiān)控操作上崗證書：

5)務必具備良好的語言懂得能力與表達能力，口齒清晰，反應敏捷。

第二章規(guī)章制度

一.安全管理制度

1.當值員工務必同意保安培訓，并取得崗位證書后方能上崗：

2.當值員工應穿著公司發(fā)放的制服，并保持服裝整潔：

3.監(jiān)控中心實行24小時專人當值，管理員對項目公共區(qū)域及走道實行定時巡視與重點區(qū)域多次巡視相

結合，以確保項目的公共區(qū)域安全，有效操縱伺機犯案與破壞；

4.項目各進、出口實行定時、定人負責管理」對來訪之客人視具體情況予以必要的查詢，在非營業(yè)時間

段對來訪人員實行訪客登記制度；

5.未經商業(yè)管理中心批準不同意在項目區(qū)域內開展任何推銷業(yè)務；

6.本項目管理人員負責項目范圍為公共秩序及公共財產安全工作，客尸如有貨物進出須事先與商業(yè)管理

中心取得聯(lián)系，以便妥善安排：

7.物品出門務必開具有效出門單，并列明數(shù)量及品名：由當值門崗管理員簽名確認后方可放行。非工常

營業(yè)時間物品通常不予放行，如確有特殊需要，務必事先辦理好出門手續(xù)，經商業(yè)管理中心確認后放

行：

8.所有管理員應全面熟記火警、匪警、救護等應急電話號碼，以便在需要時求得幫助；

9.關于客戶的緊急呼叫，當值人員應在最短的時間趕到現(xiàn)場，并立馬上現(xiàn)場情況報告當值負責人，同時

按有?關工作規(guī)程處理：

10.安全疏散通道務必保持暢通，嚴禁堆物；

11.未經商業(yè)管理中心同意，不得亂拉臨時電線及擅自動用明火施工，動用明火務必事先向商業(yè)管理中心

申請并獲準，同時做好安全防范工作并配備滅火器后方可進行：

12.嚴禁施工人員在施工場地酗酒、使用電爐等加熱器具，住宿及攜帶親戚朋友進入項目。施工人員不得

在除施工場所區(qū)域外的項目公共部位逗留閑逛；

13.倉庫、機房、工作場所內不得存放易燃易爆物品：

14.嚴禁在項目公共區(qū)域吸煙：

15.不得擅自動用項目的任何消防器材與設施設備（火警除外）：

16.消防專管員定期檢查消防器材,確保火警時有效；

17.管理部工作人員應熟練掌握滅火器材使用方法與性能；

18.各當值員工應認真全面做好每天的工作日志，以便存檔備案：

19.每班工作務必交接清晰，并按時記錄在交班簿上。關于特別的情況交班員工務必向接班員工說明清晰，

以便接班員工維續(xù)工作。

二.監(jiān)控中心管理制度

1.消控中心除當班人員、商業(yè)管理中心經理、主管、領班巡視、工程維修、保養(yǎng)人員外，其他未經許

可人員一律不得進入，經同意進入者務必在《監(jiān)控中心外來人員進出登記表》上做好登記；

2.工程維修、保養(yǎng)人員進入時，須持有操作許可證明，并做好登記：

3.設備供應商、維修保養(yǎng)商須有商業(yè)管理中心工程部人員陪同方可進入，并做好登記：

4.其他人員需經商戶或者商業(yè)管理中心同意方可進入；

5.當值人員務必督促做好所有外來人員的登記工作：

5.監(jiān)控的錄入資料應至少保持30天，有特殊要求的參照有關規(guī)定或者行業(yè)標準執(zhí)行；

7.協(xié)助商業(yè)管理中心、政府有關部門或者客戶查看錄像（需通過嚴格的審批制度,報商業(yè)管理中心領導

批準），并在《監(jiān)控中心錄像查閱登記表》上作好記錄。

監(jiān)控室的環(huán)境，具體要求如下：

1、地面：

1.1）目視地面無雜物，無積水，無污跡：

1.2目視無積灰，無污漬，濕度適中：

2、墻面：目視無積塵，蜘蛛網(wǎng)：

3、電腦顯示屏：目視顯示屏無灰塵；

4、臺面：目視臺面無積灰，無污漬：

5、保護空間：目視無積灰，無雜物；

工程部負責監(jiān)控室的設備及線路檢查，具體要求如下：

1、定期檢查系統(tǒng)步線：一次/周，防止蟲蛀鼠咬：

2、定期檢杳空氣過濾網(wǎng)：一次/月，保持空氣的濕度，溫度；

質量記錄表格：

《監(jiān)控中心外來人員進出登記表》SY-S0P-GC-01-01

《監(jiān)控中心錄像查閱登記表》SY-S0P-GC-01-02

消防、安保系統(tǒng)設備故障統(tǒng)計表SY-S0P-GC-01-23

消防、安保系統(tǒng)設備故障統(tǒng)比表SY-SOP-GC-01-24

巡檢管理制度

1.檢查項目公共區(qū)域有無堆積物，禁止任何人員在公共處堆放裝修及其他材料物品，確保通道暢通：

2.保持高度的警惕，隨時注意項目內外可疑人物，留意陌生人在公共區(qū)域徘徊或者搬運物件，并主動上

前詢問，若屬正常搬運應注意搬運情況，加以引導以免損壞公共設施，確屬可疑人物通知領班并協(xié)助

處理；

3.查詢正在施工、裝修的單位是否通過商業(yè)管理中心的批準，并檢查施工人員是否佩戴商業(yè)管理中心頒

發(fā)的施工證，如沒有立即暫停其工作并要求盡快辦妥有關手續(xù)，及時報告領班或者主管：

4.禁止任何人員在項目公共區(qū)域派發(fā)或者張貼布告與宣傳品：

5.遇電梯維修保養(yǎng)時，項目管理員需檢查''維修保養(yǎng)，暫停使用”立牌是否置于被保養(yǎng)維修的電梯橋廂

外，如未放置，應立刻通知維保人員放置立牌.，以示通告；

6.隨時留意項目公共區(qū)域與設施的衛(wèi)生清潔狀況，發(fā)現(xiàn)差、舌L、臟情況及時通知清潔部門清掃：

7.管理員對項目巡視時間間隔的要求為每二個小時巡視一次，每班6次，每次巡視應將巡視檢查的內容、

結果記錄在《每日巡檢記錄表》±；

8.隨時注意公共區(qū)域設施情況，若發(fā)現(xiàn)損壞及時通知工程部修理；

9.按巡更路徑認真做好巡更工作：

10.認真做好當班記錄：

11.枳極主動做好與管理員崗位職責有關的一切工作。

質量記錄表格：

《每日巡檢記錄表》SY-SOP-GC-01-03

四.辦公室外來人員管理制度

1.項目門禁管制時間：

?周末及國定假H：

?每日晚間19:00?隔天上々07:00：

2.門禁管制期間，所有進出人員一律于《人員進出登記表》上登記：

3.項目內嚴禁推銷行為，發(fā)現(xiàn)推銷行為或者接到租戶聯(lián)系電話告知，應及時勸導請其離開本項目；

4.衣冠不整者不予放行；

5.快遞及送貨人員登記后放行：

6.送貨、送餐人員一律由B1F乘坐消防梯搬運貨物：

7.項目、門崗、巡檢人員等應保持警覺性，發(fā)現(xiàn)可疑人物應多加留意，必要時應上前盤問或者匯報商業(yè)

管理中心處理。

質量記錄表格：

《人員進出登記表》SY-SOP-GC-01-04

《物品出入許可證》SY-S0P-GC-01-05

五.停車庫管理制度

1.機動車：

1)地下停車庫進出車輛同意項目監(jiān)控中心24小時監(jiān)控：

2)發(fā)現(xiàn)可疑人員在車庫內徘徊，應上前禮貌詢問是否需要協(xié)助，防止偷車事件；

3)車庫管理員在巡視時，需檢查地卜停車庫設置的滅火器是否完好，并同時注意車庫內有無雜物及

易燃品堆放：

4)車庫管理員在巡視時，應特別注意停放之車輛有無漏油、漏水現(xiàn)象發(fā)生，若發(fā)現(xiàn)情況應及時通知

車主：

5)月租卡車位供本項FI商戶或者租戶使用，車位租用者若更換車輛，須事先書面告知商業(yè)管理中心；

6)車輛進入車庫需按照指定路線、路標行駛，不準逆向行駛，否則造成之后果自行負責；

7)駕服員進入車庫，需聽從管理員現(xiàn)場指揮，車輛按指定車位停放，不得任意侵占他人車位：

8)駕駛員進入車庫，不準攜帶易燃易爆物品，禁止吸煙，禁止動用明火，不準亂扔垃圾；

9)客戶在泊車時不得占用公共通道，一張月租卡只能停放一部車輛：

10)車庫內禁止修車、試車、洗車行為：

11)駕駛員不得任意動用消防設施；

12)車庫內移動車輛碰撞他人車輛或者項目設施，需照價賠償：

13)駕駛員在使用月租卡過程中，如使用不當而造成月租卡損壞或者月租卡遺失，需補辦月租卡并另

付相應補卡費用：

14)車輛進入車庫，車主應妥善保管車內物品，注意檢查門、窗關閉，如有遺失概不負責：

15)車輛進入車庫出入口時，禁止跟車，按規(guī)定依次出入車庫，因違章跟車造成的缺失，后果自負；

16)機動車停車位嚴禁停放非機動車與摩托車：

17)車輛攜帶營業(yè)設備出項目，請主動出示《物品出入許可證》：

18)1樓平臺上停車位除農村商業(yè)銀行(當前租用單位)有關車輛、卸貨車輛暫停之外，禁止其他車

輛占用。

2.非機動車：

1)非機動車應停放于指定區(qū)域，并按規(guī)定停放：

2)非機動車車主應憑停車證有序停放非機動車；

3）#機動車按電動助動車、自行車分區(qū)域停放：

4）巡崗人員應提高警覺，注意可疑現(xiàn)象，防備車輛盜竊事件；

5）停車區(qū)出入口禁止非機動車行駛騎，人員應下車推行，以避免與其他人、車沖撞導

致意外交通事故。

質量記錄表格：

《物品出入許可證》SY-S0P-GC-01-05

六.施工管理制度

1.施工單位到商業(yè)管理中心提交裝修資料，經營運部、工程部審核后，由營運部開施工單并辦理有關手

續(xù)；

2.施工單位提供施工人員有效證件，由商業(yè)管理中心營運部制作臨時施工證；

3.施工人員進入施工現(xiàn)場務必佩戴臨時施工證，并同意管理人員的監(jiān)督：

4.開工前施工區(qū)域周邊的外裝飾、設施、設備加以保護，貨物進出及垃圾清運按商業(yè)管理中心的規(guī)定進

行：

5.在正常營業(yè)時間內不得進行有異味、有噪音的工作：

6.在施工現(xiàn)場按消防規(guī)定配置一定數(shù)量的滅火器材，易燃易爆物品應按規(guī)定擺放；動用明火需到商業(yè)管

理中心辦理動火證，作好防火措施，持證施工確保安全；

7.管理部有權對違反施工規(guī)范的施工單位及個人采取勸阻、制止或者停止施工等措施；

8.如需進入客戶區(qū)域施工，需提早24小時申請，獲得準許后方可施工；

9.有可能產生異味、噪音的工作務必安排在非正常營業(yè)時間內進行。

質量記錄表格：

《動火證申請表》SY-S0P-GC-01-06

《動火現(xiàn)場檢杳表》SY-SOP-GC-01-07

七、鑰匙管理制度

1.鑰匙管理責任人：

1）管理部鑰匙《A項目鑰匙總置記表》由管現(xiàn)部主管負責主持編制及更新，并由商業(yè)管理中心經理批準;

2）物業(yè)經理每月檢查一次《項目鑰匙總登記表》及跟進任何遺失的鑰匙（如有的話）：

3）管理部主管每周檢查一次《項三鑰匙總登記表》及跟進任何遺失的鑰匙（如書"的話）；

4）鑰匙保管人員每天一次核對自己所保管鑰匙的項目及數(shù)量；

5）監(jiān)控中心24小時保管鑰匙，應于每次交接班時雙方清點核對項目及數(shù)量。

2.管理辦法:

2.1本商業(yè)管理中心內部人員借用：

1）員工親自前往領取鑰匙并將有關資料填寫在《項目鑰匙借還記錄表》上；

2）在歸還鑰匙時，項目商業(yè)管理中心有關部門員工須在《項目鑰匙借還記錄表》簽署確認，所勾借

用的鑰匙須于當日歸還：

3）當值接收鑰匙員工須在《項目鑰匙借還記錄表》上簽署確認及將鑰匙放回原存放位置；

4）上級（領班）換班時須檢查《項目鑰匙借還記錄表》及跟進任何未退還的鑰匙（如有的話）。

2.2有關方人員借用（外借）：

獲授權的合約工程借用（外借）、或者各工程維保方等與本商業(yè)管理中心有關的服務供應方借用鑰

匙時，務必由該工作有關部門主管簽發(fā)的（A項目鑰匙借用申請單》，并由項目商業(yè)管理中心鑰匙

管理部門主管認可后，交由鑰匙保管人員存檔，其他程序參照本章節(jié)4.2.2-4.2.5條款辦理。

2.3重配鑰匙的程序：

1）發(fā)現(xiàn)有鑰匙彎曲變形、斷裂等情況需要重新配制鑰匙的，須填寫《鑰匙重配申請表》，上面填寫重配

數(shù)量、重配原因、申請人及鑰匙編號等信息，經部門主管批整確認后方可配制：

2）配制鑰匙需指定人員進行操作，配制結束后對原先受損鑰匙需集中進行報廢處理，不得隨意丟棄：

3）鑰匙重配申請單交監(jiān)控存檔儲存，并在記錄本上做好記錄；

4）任何人未經部門主管批準，均不得私配鑰匙：

5）重要機房或者區(qū)域重配鑰匙須經商業(yè)管理中心物業(yè)經理批準：

2.4鑰匙的報廢

任何鑰匙有斷裂、損壞及報廢的，不得隨意丟棄，應集中處理，并在《鑰匙作廢記錄表》上作好登記：

2.5鑰匙的新增

中控室增加的任何鑰匙需編號并在《項目鑰匙新增記錄表》上作好記錄，且報部門主管及項目經理批準。

質量記錄表格：

《項目鑰匙總登記表》SY-SOP-GC-01-08

《項目鑰匙借用申請單》SY-S0P-GC-01-09

《項目鑰匙借還記錄表》SY-SOP-GC-01-10

《項目鑰匙重配申請表》SY-SOP-GC-01-11

《項目鑰匙作廢表記錄》SY-SOP-GC-01-12

《項目鑰匙新增記錄表》SY-S0P-GC-01-13

八.消防電梯及貨運電梯管理制度

1.項目內消防電梯及貨運電梯由商業(yè)管理中心管理：

2.使用貨梯者，應服從現(xiàn)場管理員安排、指揮，做到文明有序；

3.使用貨梯過程中，因野蠻裝卸，強行抵門、不服從管理等人為因素而造成電悌故障、零件損壞，商業(yè)

管理中心將要求有關行為人做出賠償，情節(jié)嚴重者將送交警署處理；

4.搬運垃圾、黃沙、石子、水泥等易滲漏、易飛揚物品前須做好防護措施，否則不得使用電梯：

5.請保持貨梯及周邊環(huán)境整潔，若有污損，責任者有義務進行清潔；

6.凡需使用貨運電梯搬運大批量物品，應提早24小時向商業(yè)管理中心提出書面申請，填寫《貨梯使用

申請單》，同意統(tǒng)一安排，商業(yè)管理中心人員應現(xiàn)場配合協(xié)調，直至搬運結束。

質量記錄表格：

《貨梯使用申請單》SY-S0P-GC-01-14

九.客梯管理制度

1.項目內客梯設置為自動檔：

2.管理員應阻止施工人員、送餐人員及衣著不整的人員乘坐客梯；

3.監(jiān)控中心當值人員通過監(jiān)視探頭密切觀察客梯橋箱內情況：

4.當值管理員每天早_L7:00開啟所有電梯，并對運行狀況進行踴認，同時按下橋箱內的緊急按鈕，與

監(jiān)控中心值班人員進行通話，確認設備處于正常運行狀態(tài)，監(jiān)控中心員工在交班記錄本中記錄電梯安

全檢查結果，如遇設備特殊，按報修流程處理。

十.清潔管理制度

1、清潔管理要求

工作要求

1）項目內生活垃圾實行袋裝化，放在樓內指定地點，保潔員每天二次（早班：14:00,中班：20:00）,

收集每個樓層的生活垃圾，并運至垃圾房，做到日產日清：

2）保潔部每周一次（夏季7—9月每天一次），對樓層中操作間、垃圾房及房周圍10米內進行消殺：

3）各崗位保潔員工分別按本崗位操作規(guī)程作業(yè)，作業(yè)完畢做好記錄；

4）每年二次委托外委單位對項目外墻及玻璃幕墻進行清洗

2、服務質量檢查

1）保潔主管每天抽查清潔質量，保證質量，做好《保潔服務質量評定表》發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并進行跟

蹤驗證：

2）商業(yè)管理中心委托專業(yè)清潔公司負責項目公共區(qū)域及合同約定的清潔服務工作；

3）商業(yè)管理中心清潔主管負責清潔服務工作的監(jiān)督及檢查驗收；

4）管理部主管每天巡視項目一次以匕發(fā)現(xiàn)問題及時通知清潔公司整改：

5）清潔公司每月須將員工排班表及項口內委托清潔客戶名單交商業(yè)管理中心存檔；

6）特殊場所的清潔保養(yǎng)工作（如項目地坪的打蠟、外圍大理石清洗等）由清潔公

司制訂清潔保養(yǎng)計劃，清潔主管負責協(xié)調：

7）管理部主管對項目的清治工作做月度總結，填寫《外委項目評估報告九

3、定期保潔工作要求

作業(yè)頻操作

項目操作步驟質量標準注意事項

次時間

電梯門、門框、門邊

縫部位光亮、無痕跡、

電梯門及

濕擦一/天每天清潔無灰塵：大理石表面確保安全

大理石門框

光亮、潔凈、接縫四

周邊角無污垢：

保持表面干凈，無灰

塵、無污漬：報警器、

火警通訊電話插座、

滅火器表面光亮、無

灰塵、無污跡；噴淋

蓋、煙感器、喇叭無

消防栓，消防箱、

濕擦-7天每天清潔灰塵、無污漬；監(jiān)控

公共設施

攝像頭、門警器表面

光亮、無灰塵、無斑

點、無絮狀物；消防

栓外表面光亮、無痕

跡、無灰塵，內側無

灰塵、無污跡：

1、用大理石清潔劑

配置后，用涂水

器擦洗墻而

2、用清水再擦洗第

二遍

3、用橡膠吸水器吸

地表面、接縫、角落、

干墻面上的水跡

邊線等處潔凈，地面

4、用大理石清潔劑

電梯廳干凈有光澤，無垃圾、

配置后.用涂水一/天每天清潔

大理石墻聞雜物、灰塵、污跡、

器擦洗墻面

劃痕等現(xiàn)象，保持地

5、用清水再擦洗第

面材質原貌；

二遍

6、用橡膠吸水器吸

干墻面上的水跡

用刮玻璃工具清潔

1、用涂水器將水涂

于玻璃上保持潔凈，光亮，無

樓層玻璃窗

2、用橡皮刮刀從上-7天每天清潔灰塵、無污跡、無水

玻璃

而下將水刮干跡：

3、用干抹布將殘余

水跡擦干

地表面、接縫、角落、

樓層過道地面墻

濕擦一/天每天清潔邊線等處潔凈，地面

角邊、墻角

干凈有光澤、無垃圾、

作

作業(yè)頻操

間

項目操作步驟時質量標準注意事項

次

雜物、灰塵、污跡、

劃痕等現(xiàn)象：

垃圾桶無滿溢、無異

垃圾筒、煙灰缸清洗，用洗滌劑百潔

一/天每天清潔味、無污跡、煙缸內

清潔布擦，再沖洗干凈

煙蒂不多于三支；

坐廁內、小便池內刷

洗干凈、噴灑消毒，

保持無異味、無污跡、

無水漬、無垃圾、無

枳水，鏡而保持光亮，

無水跡，面盆無水銹：

云石臺面無水跡、無

皂跡、無毛發(fā)，光潔

明亮：潔具應表面光

潔、明亮、內外側無

衛(wèi)生間、茶水間、清洗，消毒，保持空

一/天每天清潔污漬、無毛發(fā)、無異

洗手間瓷磚墻面氣清新：

味、定時消毒：鏡子

明凈、無水漬、無擦

痕、鏡框邊緣無灰塵：

廢物箱表而無污跡、

無灰塵、無異味，定

時消毒：外露水管連

接處無堿性污垢，管

道表面光亮、無灰塵：

衛(wèi)生間內保持空氣清

新、無異味：

目視無灰塵、無污跡、

無蜘蛛網(wǎng)，表面、接

燈飾、風口、喇周五、周六或

用抹布擦一/月縫、角落、邊線等處

叭罩保潔者周日

無污漬、無灰塵、無

斑點：

樓梯轉彎、臺階用抹布擦

一/天每天清潔目視無積灰

上層保潔

作

作業(yè)頻操

間

項目操作步驟時質量標準注意事項

次

1、去舊臘：

將配置好的去臘

1、嚴格按

水均勻地拖在地

照制定步

面上；

驟操作

2、洗地；

2、對去臘

去臘后5分鐘，用

劑、大理石