服務(wù)心態(tài)管理

服務(wù)心態(tài)管理服務(wù)禮儀2/20/20252一、你為什么想來當導購員？如果目前有一個更好的工作你會去嗎？許多的導購員在回答的時候都是很肯定的會。有的導購員來上班的目的都是因為目前沒有更好的工作才來的。他們總是認為先做一段時間之后再換，但是日復一日復，年復一年后發(fā)現(xiàn)自已除了導購的工作其他什么都不會了，各位優(yōu)秀的導購朋友們，人生有無限的可能，只怕你不敢想，不去想，習慣了，麻木了，我相信，每位朋友也同樣渴望生活得更好一些，收入更多一些，職位更高一此得到的認同更多一點。現(xiàn)在服裝零售業(yè)競爭越來越激烈，尤其在中國加入WTO以后服飾零售業(yè)的競銀已經(jīng)從產(chǎn)品競爭，廣告競爭，價格競爭到了人才競爭，管理競爭，好的部品必須通過好的導購才能銷售出去。產(chǎn)品的款式、別致的店面裝修，精彩的POP很快就會被對手模仿，便一流的導購服務(wù)，一流的人才確很難在短時間人被克隆，所以現(xiàn)在的企業(yè)已經(jīng)深深的意識到，如何吸引一流人才、培養(yǎng)一流人才、留住一流人才。2/20/20253我們在為服飾企業(yè)服務(wù)的過程中經(jīng)常碰到許多企業(yè)因為沒有好的導購人才而感到頭痛，這也顯示出未來的市場對導購的需求是巨大的，但一定是一流的導購。說到這里，你會明白以前談到微笑服肋談到要這樣，要那樣，總是覺得是公司的要求，公司的命令，現(xiàn)在這一切都已經(jīng)不再是命令和要求了，為了明天能夠擁有更高的身價，相信這一切你都會認為是在為你自己創(chuàng)造價值?，F(xiàn)在是知識經(jīng)濟的時代，社會變化速度很快，競爭已經(jīng)不是大魚吃小魚的年代，而是快魚吃慢魚的年代。我們不但要學習新的知識更要注重學習能力的提升和學習速度的提升。2/20/20254一、導購員職業(yè)定位：

導購是一門有效的和別人交流的藝術(shù)，簡單地說是向顧客解釋某件商品能給他樣帶來實際的好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買這件商品。一是為顧客提供服務(wù)，二是幫助顧客做出最佳購物的選擇。不能錯位為定貨員或推銷員，定貨員守株待免，不主動宣傳商品，呆立在柜臺或貨柜旁，面無表情，似模特一般。推銷員將商品推向顧客，帶有強制購買的味道，使顧客自由選購的行為受到干擾，使顧客大有失去自我之感，導購的具體行業(yè)有：2/20/202551。了解顧客對商品的興趣和愛好2。幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品。3。向顧客介紹所推薦商品的特點4。向顧客說明買到此種商品后會給他帶來的好處。5。回答顧客對商品提出的疑問6。說服顧客下決心購買此種商品7。向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項目8。讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。2/20/20256二、顧客的定位與價值：1。顧客的定位：顧客與朋友之間最大的區(qū)別是信任，你會相信朋友所說的一切但是你會懷疑導購員所說的一切?！懊恳晃活櫩投际悄愕暮门笥?，你很高興為了幫忙，幫助他在購買商品時作出最佳選擇；你不能欺騙好朋友，也不能冷落好朋友，更不能強迫好朋友買某種產(chǎn)品。總之，顧客不應(yīng)是上帝，也不是皇帝，顧客就是顧客，可視為朋友和親人等生活化的形象。2/20/202572。顧客的價值：舉例說明：計算每位顧客一生的衣著費用，開始獨立購物的年齡為18，最后獨立購物的年齡為88，每月購一件衣服，每件服飾的平均價為250元則顧客的價值=（88-18）/12/250=21萬說明每位顧客的每次購物是個開端而不是結(jié)束也同時說明服務(wù)顧客和重要性。2/20/20258服務(wù)定位：未來屬于首先懂得這一新觀念的企業(yè)家；今天出售的不僅僅產(chǎn)品，而是伴隨著產(chǎn)品服務(wù)的總和?！霸俅闻d臨的顧客可以為公司帶來25%~85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞；服務(wù)特色定位的實質(zhì)就在于取得目標市場的競爭優(yōu)勢，確定服務(wù)在顧客心目中的適當位置并留下深刻的印象，以便吸引更多的顧客。不再是導購人員那一聲聲的“你好歡迎光臨”的機械式服務(wù)，使顧客能從導購人員或親切、或歡快、或誠懇的問候及服務(wù)中辨認出企業(yè)品牌。2/20/20259服務(wù)的四個特征可變性：服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時間、地點和方式不可分性：典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費是在同一時間完成的，顧客參與到過程之中。無存貨性：服務(wù)不能存儲以供日后銷售或使用。無形性：服務(wù)在購買之前看不見、嘗不到、摸不著、聽不見、聞不出。2/20/202510服務(wù)分類

設(shè)身處地的服務(wù)您是消費者，你期待的是什么服務(wù)何謂服務(wù)2/20/202511確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的內(nèi)容人員軟件硬件優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的三大要素

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準包括三大要素，它們是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成服務(wù)金三角。2/20/2025122/20/202513一、儀容儀表：

導購形象是店鋪形象的最前沿。良好的導購形象讓消費者在購物的同時，也體會到周到用務(wù)所帶來的美的享受。

——外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿；

——以禮待客、謙虛克制，提供熱情、真誠、快捷、準確的服務(wù)。

——業(yè)務(wù)嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并向顧客提出建設(shè)性意見，幫助顧客選擇最合適的商品；能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)。

——誠實可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實于本店。

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銷售行為規(guī)范（一）服務(wù)姿態(tài)1、正確站姿的標準①站立時身體保持筆直，雙腳略微分開，腳部平放在地上。②雙手叉握于身體前面或背后。③頭部平直稍向上。④雙目留意周圍事物，隨時準備為顧客服務(wù)?！铃e誤的站姿①沒有正視顧客，在談話時沒有面對顧客。②與顧客談話時的距離太近、太遠或站在一個令顧客難以看到的位置。③無精打采或身體依靠貨架等物體或單腳站立。④叉腰而站或手插衣袋。⑤雙手交臂而立。⑥曳足站立或身體搖擺不定。2/20/202516

2、正確行姿的標準①行走時須保持筆直、輕盈，頭部平直稍向上。②雙目向前望。③腳尖向前避免東倒西歪、搖搖晃晃地行走。④手臂自然擺動或叉握于身后。×錯誤的行姿①走得太快或太慢。②行走時雙臂猛烈地前后搖動，身體太挺走或交臂而行。③低頭望地行走。④對需要你服務(wù)的顧客視而不見或背向他們。⑤雙手交臂而立。⑥曳足站立或身體搖擺不定。2/20/202517

正確工作姿態(tài)的標準①與顧客交談時須全神貫注。②站立于顧客最容易望到及聽到你談話的地方（即站于顧客前面或側(cè)面而保持一段適中距離）。③身體面向顧客。④與顧客保持目光接觸。⑤身體稍向前躬，表示尊敬顧客。⑥經(jīng)常保持微笑?！铃e誤的工作姿態(tài)①不停地用手摸弄面部或身體，挖鼻孔，咬手指及嘴唇，經(jīng)常用手猛力撥掠頭發(fā)或伸懶腰。②在顧客面前整理身上制服。③用眼緊盯顧客或偷聽顧客間對話。④工作時間嚼口香糖，吃糖果或其他食物，吸煙。⑤用手不禮貌地指著顧客。⑥擺弄手指、飾物、錢幣等。⑦對顧客表現(xiàn)出憤怒或不耐煩。⑧不停地打呵欠、打嗝或清喉嚨、吐痰。⑨沒有遮掩地打噴嚏。⑩不主動給顧客讓路。2/20/202518標準技術(shù)動作1、講解：向顧客講解某一產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人；然后將特點逐一指出并詳細介紹；講解完后將產(chǎn)品放回原位或給客人試穿后放回原位；待客人離開后整理商品；注意：講解時不允許用手指對著客人，所有手勢必須手心向外，讓客人看到；2、指引：當客人詢問時，應(yīng)面帶微笑，手和眼睛一起指向目標；注意：如果店員朝向與該方向不同時應(yīng)轉(zhuǎn)身；3、手勢：不要以手指指向顧客或目標；不要擋住客人視線；不要與客人的身體接觸；4、眼睛：微笑著注視客人的鼻子或客人指向的目標；5、轉(zhuǎn)身：以腳踝為軸轉(zhuǎn)動；6、站位：如果沒有客人，應(yīng)站在不擋住顧客視線的地方；如果有客人且須講解時站在顧客與目標連線的側(cè)面；注意：最適合顧客觀察的高度在1.5米左右；2/20/2025192/20/2025202/20/2025212/20/2025222/20/202523說顧客更在乎你怎么說，而不是你說什么人與人之間