甲級寫字樓物業(yè)項目物業(yè)管理投標(biāo)方案

目錄

第一章投標(biāo)函.....................................................5

一、前期物業(yè)管理投標(biāo)函...........................................6

二、物業(yè)管理服務(wù)費報價..........................................6

第二章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃.....................................7

一、物業(yè)管理的定位..............................................8

二，管理目標(biāo)....................................................8

三、管理模式....................................................8

四、管理特色....................................................9

五、管理措施...................................................10

第三章管理方式及工作計劃........................................13

一、管理方式...................................................14

二、工作流程...................................................15

三、工作計劃...................................................18

第四章人員的配備、培訓(xùn)、管理與物資裝備...........................23

一、組織架構(gòu)...................................................24

二、人員配置...................................................25

三、主要管理人員背景...........................................26

四、員工培訓(xùn)方案...............................................28

五、人員管理及考核...........................................31

六、物業(yè)管理物資裝備...........................................33

第五章前期管理及二次裝修管理.....................................34

一、前期介入方案...............................................35

二、前期進駐管理方案...........................................36

三、招聘人員....................................................37

四、清潔初始化作業(yè).............................................39

五、建筑成品保護...............................................40

六、后續(xù)工程管理...............................................41

七、搬遷入駐服務(wù)...............................................41

八、二次裝修監(jiān)管方案...........................................42

第六章制度和檔案的建立與管理.....................................44

一、公眾制度...................................................45

二、內(nèi)部運作制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).....................................45

三、檔案建立與管理.............................................48

第七章管理指標(biāo)及措施.............................................50

一、各項服務(wù)指標(biāo)的承諾.........................................51

二、管理措施...................................................52

第八章房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護.....................................55

一、房屋管理及維修方案.........................................56

二、公共配套設(shè)施管理及維修方案.................................56

三、房屋日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案.............................58

四、房屋定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案.............................60

第九章機電設(shè)備設(shè)施管理...........................................63

一、機電設(shè)備維護原則...........................................64

二、機電設(shè)備管理程序...........................................64

三、主要工作流程...............................................66

四、管理標(biāo)準(zhǔn)和養(yǎng)護計劃.........................................68

五、應(yīng)急處理方案...............................................72

第十章弱電及智能化系統(tǒng)管理......................................73

一、智能化系統(tǒng)的配置...........................................74

二、智能化系統(tǒng)的日常管理及維護.................................74

三、智能化系統(tǒng)維護保養(yǎng)程序.....................................79

第十一章安全管理.................................................80

一、管理目標(biāo)...................................................81

二、管理方式...................................................81

三、安全管理內(nèi)容及要求.........................................81

四、停車服務(wù)管理...............................................82

五、消防管理...................................................83

六、應(yīng)急方案或流程.............................................84

第十二章綠化管理................................................86

一、管理方式...................................................87

二、綠化管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn).........................................87

三、景觀小品維護...............................................89

四、管理流程...................................................90

第十三章清潔管理................................................91

一、管理方式...................................................92

二、清潔管理內(nèi)容...............................................92

三、滅蟲及消毒方案.............................................92

四、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...............................................93

五、清潔品質(zhì)管理...............................................95

第十四章相關(guān)服務(wù).................................................97

一、協(xié)助業(yè)主委員會的籌建工作計劃...............................98

二、便民服務(wù)方案...............................................98

三、社區(qū)活動的設(shè)想和計劃......................................100

第十五章企業(yè)經(jīng)濟效益............................................103

一、前期開辦費測算............................................104

二、物業(yè)管理首年收支測算......................................105

三、物業(yè)管理測算說明及分析....................................109

附件：（略）

一、法律文件

法定代表人證明書

委托代理人證明書

營'也執(zhí)照復(fù)印件

企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件

TS09002證書復(fù)印件

二、輔助資料

企業(yè)簡介

項目擬定主要管理人員背景介紹

證書復(fù)印件

第一部分

投標(biāo)函

一、前期物業(yè)管理投標(biāo)函

甲方：

首先，非常感謝甲方對本物業(yè)公司的信任，給予本物業(yè)公司參加此次投標(biāo)的

機會，并預(yù)?！炯准墝懽謽俏飿I(yè)項目】的招投標(biāo)工作獲得圓滿成功！

本次投標(biāo)資料除向甲方展示和提供本物業(yè)公司的企業(yè)資質(zhì)、企業(yè)情況介紹、

管理業(yè)績和其他相關(guān)資料外，還力求使甲方感受到本物業(yè)公司的誠意，向甲方展

現(xiàn)我們所做的【甲級寫字樓物業(yè)項目】前期物業(yè)管理投標(biāo)書。

本物業(yè)公司將結(jié)合多年的管理與浴詢經(jīng)驗，秉承“誠摯、友善、品質(zhì)、

高效”的企業(yè)理念，定能通過我們的管理與服務(wù)進一步提升【甲級寫字樓物業(yè)

項目】的樓盤品質(zhì)，為今后的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

最后，再次感謝甲方給予本物業(yè)公司自我展示與提高的磯會，并真誠希望能

與甲方取得合作。

二、物業(yè)管理服務(wù)費報價

小高層、高層住宅物業(yè)管理服務(wù)費為一元/月?科（含設(shè)備運行費）；

商鋪及辦公綜合樓物業(yè)管理服務(wù)費為一元/月-11?（不含設(shè)備運行費）；

地下車位公共設(shè)施維護費為—元/月?個；

地面停車按照政府物價部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二部分

物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

一、物業(yè)管理的定位

【甲級寫字樓物業(yè)項目】由甲方建設(shè)，位于,東至

路，南臨路，西路，北依路。物業(yè)類型由高層住宅、

商鋪、商場綜合商務(wù)樓組成,總用地面積一平方米，總建筑面積平方米，

總戶數(shù)戶。

在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，融入酒店式品質(zhì)

管理的服務(wù)方式,努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個區(qū)域、各個時段

和各個環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程。我們將利用區(qū)域的一切資源和能力

向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。除物業(yè)管理一般的活動外，充分考慮物業(yè)的情況，

以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會，

是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。同時，始終遵循“科學(xué)發(fā)展”與“人與自

然和諧相處〃的生態(tài)價值觀,倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)

保裝修、嚴(yán)格實行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施,營造一個

安全、文明、和諧的健康區(qū)域，

我們要使區(qū)域內(nèi)的各項硬件配套設(shè)施充分利用，同時加強區(qū)域軟環(huán)境的建設(shè)，

務(wù)求通過我們的管理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使區(qū)域的各項配套

設(shè)施都能做到〃物盡其用〃，不使開發(fā)商的投資有絲亳的浪費C

二、管理目標(biāo)

?一年內(nèi)達到市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務(wù)達標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。

?兩年內(nèi)達到市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。

?三年內(nèi)達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。

?業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的綜合滿意率達到95%以上。

三、管理模式

在【甲級寫字樓物業(yè)項目】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實行

項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。由物業(yè)經(jīng)理總體負(fù)責(zé)管理處各項日常事務(wù)和對外協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)工

作。下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展

有針對性的服務(wù)工作。

四、管理特色

?人員管理

1、一站式服務(wù)一一業(yè)主只需將他的需求告訴本物業(yè)公司【甲級寫字樓物業(yè)項

目】物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以

期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。

2、零打擾服務(wù)——本物業(yè)公司員工各項工作的開展，以盡可能不打擾業(yè)主正

常工作與休息為基礎(chǔ)，努力實現(xiàn)零打擾。

?氛圍管理

針對本物業(yè)的特點，本物業(yè)公司擬從外圍著手，由外及里，開展“氛圍營造”

工程。突出高檔、簡潔的氛圍；保安形象和禮貌禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)要求，借以提升外

部形象：有序的車輛行駛、停放管理；到位、凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更

新等等。

?設(shè)立客戶服務(wù)中心

結(jié)合【甲級寫字樓物業(yè)項目】的物業(yè)實際情況，設(shè)置客戶服務(wù)中心，提供24

小時服務(wù)（夜間由監(jiān)控中心接待）,做到業(yè)主需求、意見和建議的收集、處理、反

饋、回訪渠道暢通，使客服中心真正成為物業(yè)管理服務(wù)的窗口。

?物業(yè)交付特色

【甲級寫字樓物業(yè)項目】總建筑面積為平方米，總戶數(shù)為戶，物業(yè)

為一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各項工作才能順

利完成。在物業(yè)交付前做好充分準(zhǔn)備，編制詳細(xì)的交付方案，并將得到公司的大

力支持。在【甲級寫字樓物業(yè)項目】交付時公司將抽調(diào)大批工作人員協(xié)助交付，

這將是【甲級寫字樓物業(yè)項目】交付順利完成的重要保證。

五、管理措施

本物業(yè)公司通過對【甲級寫字樓物業(yè)項目】的實地踏勘以及對該區(qū)域基礎(chǔ)資

料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合區(qū)域不同物業(yè)類型的特色，認(rèn)

為在今后【甲級寫字樓物業(yè)項目】的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下幾個重點

工作。

（一）安全管理是住宅及商務(wù)樓物業(yè)管理工作的重中之重。區(qū)域的安全保衛(wèi)

工作，不僅涉及業(yè)主的財產(chǎn)及人生安全，還涉及客戶的商業(yè)丸密。由于本物業(yè)的

物業(yè)類型豐富，我們將對不同類型物業(yè)采取不同的保安模式。

（二）區(qū)域的安全管理主要包括三個方面，一是消防安全，二是治安防

范，三是及時處理各類突發(fā)事件。

1、在消防安全方面，強調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱

患。

2、在治安防范方面，根據(jù)區(qū)域特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利

用技防硬件，走“人防、技防”相結(jié)合+區(qū)域網(wǎng)格化管理的路線,將可能出

現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。

3、在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處

事不驚、處驚不亂、應(yīng)對有方，通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患

于未來。

?維護住宅的私密性,保障商務(wù)樓的機密性。

（一）周密策劃，充分利用本物業(yè)公司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗，參照國內(nèi)

外先進的管理模式，拓展思路，制訂出適合本區(qū)域特點的管理制度和方案。

（二）在加強員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，加強思想教育，樹立員工的保密

意識、維護寫字樓業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務(wù)的意識，提升高檔物業(yè)的形象。

（三）加強區(qū)域管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營造親切、嚴(yán)謹(jǐn)、開放、

通達的辦公氛圍。

?做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護，確保正常運行。

（）建立?支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊伍。擬采取公司內(nèi)部選派和

外部招聘相結(jié)合的方式，由專業(yè)人員組成工程部，做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護

服務(wù)和有償維修服務(wù)。

（二）建立、完善技術(shù)設(shè)備資料檔案庫,完善接管驗收程序，收集必要的圖

紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。此外，通過工程技術(shù)人員早期介入的形式，提前

熟悉設(shè)施設(shè)備與管線。

（三）充分利用公司工程技術(shù)在物業(yè)管理領(lǐng)域的核心競爭力。經(jīng)過多年的

運作，本物業(yè)公司已經(jīng)成立了工程技術(shù)部和維修中心，并已和多家專業(yè)公司建立

了長期合作的關(guān)系。在寫字樓的日常管理中，將充分利用公司的工程技術(shù)力量和

外部資源，進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。

?專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境

（一）當(dāng)今社會，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。因此，保潔工作是區(qū)

域形象的重要體現(xiàn)，關(guān)乎區(qū)域的外在形象，直接影響業(yè)主的生活與工作狀態(tài)。整

潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。

（二）做好前期“初始化”保潔。在區(qū)域交付前一個月左右，本物業(yè)公司

將從總公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好區(qū)域“初始化”工作，為以

后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。

（三）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)計劃，落實各項檢查制度。我們將根據(jù)區(qū)域具體情況，

制訂詳盡的作業(yè)計劃，詳細(xì)規(guī)定保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。

?整合局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù)

（一）由于本區(qū)域物業(yè)類型的特殊性，我們在為商務(wù)樓業(yè)主提供完善服務(wù)的

同時.，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。

（二）針對住宅、商務(wù)樓為功能不同，進行服務(wù)上的合理分割，設(shè)立住宅與

商務(wù)樓服務(wù)區(qū)，保持相對獨立。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和商務(wù)樓區(qū)域的專業(yè)、

高效。

（三）在對區(qū)域配套設(shè)施的利用上，也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同，有效利用、

合理使用。

?完善配套服務(wù)功能，強化服務(wù)質(zhì)量。

（一）為增強商務(wù)樓的服務(wù)功能，滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要，在今后的管理

中，本物業(yè)公司除充分利用區(qū)域原有配套外，還將不斷完善各種配套服務(wù),給區(qū)

域業(yè)主提供便利。

（二）拓展服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題，本

物業(yè)公司還將提供委托代辦服務(wù)，如：代訂機票、車票，代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓，

個人行李托運，出租車預(yù)約服務(wù)，代訂報刊雜志、鐘點工、上門保潔、打蠟、洗

衣服務(wù)等。

（三）充分整合周邊社會資源，為我所用。在【甲級寫字樓物業(yè)項目】的服

務(wù)中，我們結(jié)合過去的經(jīng)驗，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便捷、超值

的服務(wù)。

第三部分

管理方式及工作計劃

一、管理方式

為使【甲級寫字樓物業(yè)項目】物業(yè)管理工作的順利開展，本物業(yè)公司派出優(yōu)

秀的物業(yè)管理人員組建【甲級寫字樓物業(yè)項目】物業(yè)管理處。

?運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。

?按照IS09001質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)，制定各項管理制度。

?運用CI系統(tǒng)設(shè)計，進行整體形象策劃包裝，形成獨特、鮮明的形象系統(tǒng)，

以提升物業(yè)的整體品位。

?按照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務(wù)。

?在接到中標(biāo)通知書三十日內(nèi)，與招標(biāo)單位簽訂【甲級寫字樓物業(yè)項目】物

業(yè)管理服務(wù)合同。

?物業(yè)交付前三個月，正式組建管理處，主要管理人員到位，招聘甲級寫字

樓物業(yè)項目管理服務(wù)人員，組織培訓(xùn)。

?根據(jù)物業(yè)交付進程，按照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備檔案，并完成對區(qū)

域設(shè)施設(shè)備的使用情況的驗收，對需整改甲級寫字樓物業(yè)項目提出建議。

.本物業(yè)公司將利用交付前一個月的時間對區(qū)域進行徹底清潔初始化。

?針對區(qū)域?qū)嶋H情況，結(jié)合公司管理的要求，編制切實可行的管理方案。

?實施日常管理。

二、工作流程

管理處與外部總體關(guān)系圖

其他公司或關(guān)聯(lián)單位

需

求

信

信

息

反

息

饋

傳

遞

資源支持信息反饋信息資源

業(yè)主

公司

處理投訴

尋求支持

資

信信息反饋

息

源

反

支

饋

持

開發(fā)商

管理處提供服務(wù)的流程

業(yè)主

服務(wù)提供

提

出

服

務(wù)

需

求

信息反饋

服務(wù)渠道

管理處客戶服務(wù)中心

（保安、維修工、清潔工）

迅速傳遞指令

業(yè)主報修、維修、回訪流程

建立客戶報修熱線，實行一站式服務(wù),業(yè)主可通過對講系統(tǒng)、電話或向

任何一位物業(yè)管理工作人員，對房屋、水電等質(zhì)量問題進行報修，物業(yè)維修人員

在接到報修后，急修15分鐘到現(xiàn)場，小修小補在2小時內(nèi)完成，中修24小時內(nèi)

完成，大修1天內(nèi)有答復(fù)。

三、工作計劃

前期介入工作計劃

序號項目工作內(nèi)容計劃時間

A、簽定物業(yè)管理服務(wù)合同。

簽定物業(yè)管中標(biāo)后30

1B、與開發(fā)商進行協(xié)商，確認(rèn)物業(yè)管理用

理服務(wù)合同天內(nèi)

房、經(jīng)營管理用房。

A、收集整理各類圖紙資料，熟悉【甲級寫

字樓物業(yè)項目】情況。

B、加強與發(fā)展商、施工單位等部門聯(lián)系，

中標(biāo)后進

參加工程例會，了解工程進度。

參與規(guī)劃、駐到物業(yè)

2C、就物業(yè)管理方面，對【甲級寫字樓物業(yè)

設(shè)計與建設(shè)交付前三

項目】當(dāng)時階段提出專業(yè)建議。

個月

D、參與現(xiàn)場施工管理及各類設(shè)備的選型

與調(diào)試。

E、設(shè)備保險建議。

A、全面介入在建物業(yè)的施工。

中標(biāo)后至

在建物業(yè)前B、向項目部提出合理化建議。

3物業(yè)交接

期介入工作C、參與隱蔽過程驗收、機電設(shè)備調(diào)試”

前

D、分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。

A、人員招聘。物業(yè)交付

4組建機構(gòu)B、人員培訓(xùn)考核。使用前三

C、人員上崗及試運行。個月

A、管理用房辦公用品配置。物業(yè)交付

5辦公后勤B、安排員工用房。使用前三

C、物資配備。個月

序號項目工作內(nèi)容計劃時間

A、嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，

制定與完善制定符合【甲級寫字樓物業(yè)項目】管理物業(yè)交付

6各管理規(guī)章處的各項操作規(guī)范。使用前三

制度B、結(jié)合【甲級寫字樓物業(yè)項目】實際情況，個月

對各項操作規(guī)范進行調(diào)整完善。

A、配合開發(fā)商進行有關(guān)問卷調(diào)查及回饋

意見收集工作.物業(yè)銷售

7銷售配合

B、協(xié)助【甲級寫字樓物業(yè)項目】商場的宣全過程

傳推廣。

A、依據(jù)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，逐項嚴(yán)格進行審

查。

B、對不合格項目，備案并督促責(zé)任部門整

改。物業(yè)交付

物業(yè)驗收

8C、進行復(fù)驗。使用前一

與接管

D、繼續(xù)整改。個月

E、符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理書面移交手續(xù)。

F、制作【甲級寫字樓物業(yè)項目】的〃備忘

錄”。

入伙階段工作計劃

序，J項目工作內(nèi)容計劃時間

A、與環(huán)衛(wèi)、房管局、公安、物價局、電信、

銀行等有關(guān)政府部門取得聯(lián)系，開展有關(guān)

工作。

物業(yè)交付

B、各項入伙資料文本的準(zhǔn)備。

1入伙實施使用前后

C、明確入伙流程及各崗位職責(zé)。

三個月

D、與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀，入伙現(xiàn)場

的準(zhǔn)備。

E、入伙手續(xù)辦理。

A、以問卷調(diào)查、電話、拜訪等形式了解業(yè)主

物業(yè)及交

初次業(yè)主各類信息，加強與業(yè)主交流。

2付使用三

意見調(diào)查B、針對業(yè)主合理意見，進行糾正措施。

個月內(nèi)

C、回訪與回饋意見收集。

A、宣傳精裝修優(yōu)點，說服業(yè)主減少二次裝修

B、裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。物業(yè)交付

二次裝修

3C、裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。使用起

管理

D、裝修施工工程監(jiān)控。

E、裝修工程驗收。

A、收集業(yè)主資料歸檔。物業(yè)交付

檔案建立

4B、各類圖紙資料的裝訂歸檔。使用起

與管理

C、建檔與運用。

A、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動銷售；及時將物業(yè)交付

5配合銷售顧客信息反饋給銷售部。使用起

B、協(xié)助銷售部、工程部做售后服務(wù)工作。

日常管理階段工作計劃

管理期主要規(guī)劃項目備注

A、全面導(dǎo)入IS09001-2015質(zhì)量保證體系，修訂和完

善符合【甲級寫字樓物業(yè)項目】特點的各項管理規(guī)

章制度及操作規(guī)范。

B、開展宣傳教育活動，加強精神文明建設(shè)，普及物業(yè)

管理相關(guān)政策法規(guī)。

C、全面導(dǎo)入CI識別系統(tǒng)。

D、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立物業(yè)管理信息平臺工作，

實現(xiàn)辦公自動化。

第一年E、員工系統(tǒng)培訓(xùn)開展。

F、開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，有償、無償服務(wù)。

G、按照年發(fā)社區(qū)活動計劃，開展適合【甲級寫字樓物

業(yè)項目】特點的社區(qū)活動。

H、根據(jù)實際情況進行業(yè)委會成立的準(zhǔn)備工作。

I、管理水平達到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，在達到評比資格的前提

下，申報〃市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈〃。

J、開展多渠道與業(yè)主的溝通，了解需求，一周整工作，

在能力具備情況下滿足業(yè)主需求。

A、根據(jù)首年升支預(yù)算，合理調(diào)整財政收支，開展各項

增收節(jié)支工作。

B、開展各項便民服務(wù)活動。

C、爭創(chuàng)〃市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈"，并獲得

第二年稱號。

D、管理水平達到〃全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈〃

的標(biāo)準(zhǔn)，并在達到評比資格的前提下，申報。

E、中修計劃制定。

F、個性化服務(wù)的提供和推廣。

創(chuàng)優(yōu)階段工作計劃

時間工作性質(zhì)工作內(nèi)容

?組建創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)組長一名，成員若干名；為確保

創(chuàng)優(yōu)活動有組織有計劃地開展，建立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組例會制

度，每月召開一次工作例會，總結(jié)上一時期的工作，對發(fā)

創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)現(xiàn)的問題及時確定解決方案，安排本期工作，檢查計劃落

準(zhǔn)備階段實情況。

?開展宣傳動員工作，為保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，在創(chuàng)

優(yōu)過程中開展宣傳動員工作，使全體員工積極參與到創(chuàng)優(yōu)

工作中去，齊心協(xié)力完成創(chuàng)優(yōu)活動。

?依照市達標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進行自我初評，通過自我初評尋找

差距，并就相關(guān)問題的解決落實到人，即時進行整改。

創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)?將問題進行整改，根據(jù)市達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合IS09001質(zhì)量

實施階段保證體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程，對發(fā)現(xiàn)的問題進行

整改，并進行跟蹤檢查，以確保問題整改的及時性和有效

性，最終達到所制訂的目標(biāo)。

迎檢?根據(jù)市創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)，組織創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組成員對

階段小區(qū)的管理進行自評、自檢，做好考評驗收工作。

?總結(jié)經(jīng)驗、積累資料，提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)。

創(chuàng)市優(yōu)?根據(jù)評審結(jié)果，繼續(xù)保持達標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，對未達到標(biāo)準(zhǔn)的

階段不足之處加以整改，在達標(biāo)的基礎(chǔ)上進一步提高服務(wù)質(zhì)量

和管理水平，力爭在達到市（省）優(yōu)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

?總結(jié)創(chuàng)市（?。﹥?yōu)的經(jīng)驗，發(fā)揚成績，改進不足。

創(chuàng)國優(yōu)?嚴(yán)格按照國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合小區(qū)實際，制定計劃，分步實

階段施，以創(chuàng)國優(yōu)為動力，全面提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，爭

取達到國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

第四部分

人員的配備、培訓(xùn)、管理

與物資裝備

一、組織架構(gòu)

在物業(yè)交付前三個月，正式成立本物業(yè)公司管理有限公司【甲級寫字樓物業(yè)

項目】物業(yè)管理處，下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部。

二、人員配置（僅供參考）

管理處共配置120人

（一）經(jīng)理1人，全面負(fù)責(zé)住宅、商務(wù)樓管理，對各部工作落實檢查及對外

協(xié)調(diào)等。

（二）綜合管理部（39人）

主管1人，協(xié)助經(jīng)理做好區(qū)域的管理、對部門工作安排落實檢查及管理處內(nèi)

部溝通協(xié)調(diào)等工作。

管理員6人，負(fù)責(zé)區(qū)域的裝修管理、區(qū)域巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯(lián)絡(luò)、清潔

綠化檢杳管理及為業(yè)主提供便利性服務(wù)等。

保潔員26人，負(fù)責(zé)區(qū)域所有公共區(qū)域的保潔工作。

綠化工6人，負(fù)責(zé)區(qū)域公共綠化養(yǎng)護工作。（第二年開始配置人員）

（三）客戶服務(wù)中心（6人）

主管1人，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對部

門工作安排、落實檢查等；根據(jù)區(qū)域的實際情況提供業(yè)主服務(wù)。

客戶服務(wù)中心5人，負(fù)責(zé)區(qū)域客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務(wù)服務(wù)、

商務(wù)服務(wù)、檔案管理、財務(wù)等工作。

（四）保安部（61人）

主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)小區(qū)的保安管理工作，兼任義務(wù)消防隊

長。

保安領(lǐng)班3人，協(xié)助保安主管做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，安排與協(xié)調(diào)本班人

員的各項工作，對本班工作的檢查與監(jiān)督，并協(xié)助主管做好突發(fā)事件處理。

保安員51人，門崗18人，A、B、D區(qū)共有出入口6個，每個出入口配置1

人，實行三班三運轉(zhuǎn)；車管員12人，做好小區(qū)的車輛管理；巡邏崗21人，每班7

人實行三班三運轉(zhuǎn)，負(fù)責(zé)區(qū)域的安全巡查。

消監(jiān)控員6人，負(fù)責(zé)消、監(jiān)控室相關(guān)工作。

（五）工程部（13人）

主管1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)區(qū)域公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的維保和

業(yè)主委托維保服務(wù)。

工程人員6人（含電梯、空調(diào)、水電等），負(fù)責(zé)區(qū)域的公共區(qū)域房屋、附屬構(gòu)

筑物、公共設(shè)施設(shè)備、電氣、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務(wù)。

高配工6人，負(fù)責(zé)商務(wù)樓區(qū)域的高配值班與巡查記錄等工作。

三、主要管理人員背景

（一）管理處經(jīng)理

姓名：性別：年齡：35學(xué)歷：大專

工作經(jīng)歷：（略）

（二）綜合管理部主管

姓名：慚$W：學(xué)歷:

工作經(jīng)歷：（略）

（三）客戶服務(wù)中心主管

姓名：性別：女年齡：歲學(xué)歷：大專

工作經(jīng)歷：

（四）工程部主管

姓名：性別：年齡：歲學(xué)歷：

工作經(jīng)歷：

（五）保安部主管

姓名：年齡：歲學(xué)歷:

工作經(jīng)歷:

四、員工培訓(xùn)方案

在多年的物業(yè)管理實踐中，本物業(yè)公司已形成了一整套規(guī)范的培訓(xùn)體系，造

就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍，并不斷壯大，這是本物業(yè)公司完成【甲級寫字

樓物業(yè)項目】物業(yè)管理目標(biāo)的有力保證。

（一）培訓(xùn)意義

對員工進行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證

（二）培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)目的是在態(tài)度、專業(yè)、技能三方面加強和提高,改進員工的行為和表現(xiàn)。

培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。

通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)的認(rèn)識，改進工作態(tài)度，做到“服務(wù)

第一，質(zhì)量取勝〃。同時，要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。

（三）培訓(xùn)的方式

【甲級寫字樓物業(yè)項目】管理處員工培訓(xùn)分三步進行，管理處將根據(jù)不同時

期，不同情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。

1、崗前培訓(xùn)：進駐物業(yè)前，由管理處協(xié)調(diào)基本管理員工，并安排訓(xùn)練課程，

以便在最短時間內(nèi)，熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。為招聘的員工安排短期

入職培訓(xùn)課程，令員工能充分認(rèn)識本身的工作職責(zé)及工作氛圍，同時灌輸正確的

物業(yè)管理概念及知識。

2、在職培訓(xùn)：完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)做實地訓(xùn)練，

配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。

3、提高培訓(xùn)：物業(yè)進駐后每六個月，安排更新培訓(xùn)，務(wù)使員工服務(wù)的素質(zhì)，

保持公司所要求的標(biāo)準(zhǔn)。

同時，所有員工桌牌上醒目的文字時刻提醒公司對員工的要求，〃真誠、善意、

精致、完美〃的企業(yè)精神。

（四）培訓(xùn)課程

1、管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效地運作。

?基本物業(yè)管理概況

?管理處的具體運作

2、客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧，達到酒店式品質(zhì)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

?客戶服務(wù)準(zhǔn)則

?電話用語、禮貌培訓(xùn)

?客戶接待禮儀

?客戶投訴

3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等

?客戶資料管理

4、工程培訓(xùn)：根據(jù)現(xiàn)場實際情況、安排具有針對性地培訓(xùn)

?物業(yè)接管驗收

?二次裝修程序控制

?設(shè)備維修和保養(yǎng)

?外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理

5、保安培訓(xùn)：針對本物業(yè)的特性，加強物業(yè)保安服務(wù)意識

?保安準(zhǔn)則及工作綱要

?儀表、行為及紀(jì)律

-裝備及使用

?巡邏目的及注意事項

?處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度

?交接班制度

?處理緊急情況

?火災(zāi)緊急處理辦法

?車輛出入控制

?保安人員組織架構(gòu)

?事故記錄

6、清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法

?清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)

?清潔器材和物料

?檢查標(biāo)準(zhǔn)

?外委合同的管理

?植物擺放的管理

?綠化養(yǎng)護的管理

培訓(xùn)工作流程示意圖

確定培訓(xùn)計劃

設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容反

饋

分析、評估培訓(xùn)效果

五、人員管理及考核

本物業(yè)公司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強、操作簡便的高

效運作管理體系。

（一）考核

對管理處的員工，除必需的崗前培訓(xùn)外，本物業(yè)公司還將按崗位要求跟蹤考

核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行

獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予退出崗位，進行待崗學(xué)習(xí)。

1、考核目的

保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，科學(xué)合理地運用分配機制，客觀公正地做好人員

管理，充分激勵、調(diào)動員T積極性c

2、考核內(nèi)容

員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。

3、考核標(biāo)準(zhǔn)

把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計劃、

臨時任務(wù)及工作目標(biāo)作為考核員工的補充標(biāo)準(zhǔn)。

（二）人員管理

1、本物業(yè)公司將在杭州【甲級寫字樓物業(yè)項目】管理處推行合理的獎懲機制，

真正體現(xiàn)〃能者上、平者讓、庸者下〃的用人思想，各崗位實行〃末位淘汰制〃。

2、充分體現(xiàn)"督促后進、攜手進步”的原則，被退出的員工將經(jīng)過待崗學(xué)習(xí)、

限期改進等階段，得到重新上崗的機會。對表現(xiàn)突出、成績卓著者，將給以獎勵，

獎勵標(biāo)準(zhǔn)另定；而對表現(xiàn)低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。

3、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化管理

量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化管理就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能

力，按標(biāo)準(zhǔn)對其進行評價。

本物業(yè)公司將在杭州【甲級寫字樓物業(yè)項目】管理處按IS09001-2015質(zhì)量管

理體系的要素對員工進行評價考核。

（三）員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志

?儀容儀表規(guī)范

男上頭發(fā)不過衣領(lǐng)，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女上不濃妝艷

抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時上身應(yīng)保持挺直，

雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；

坐姿要端正。

?員工著裝要求及標(biāo)志規(guī)定

工作人員在工作時間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定

做統(tǒng)一的工作服，具體分四種類型：管理人員、保安員、維修工和清潔綠化工制

服。本物業(yè)公司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時必須佩戴于左胸側(cè)。

辦公桌左上角放置桌牌，標(biāo)明員工的姓名、職務(wù)和工號。

六、物業(yè)管理物資裝備

名稱單位數(shù)量單價（元）合計（元）

臺

電腦4

介

傳真機1

臺

打印機2

復(fù)印機1

辦公桌椅套20

文件柜只20

臺

柜式空調(diào)1

臺

壁掛式空調(diào)5

客服辦公桌椅套3

客服沙發(fā)套3

臺

管道疏通機2

晶面處理機A1

多功能洗地機臺1

吸塵吸水機A1

臺

風(fēng)干機1

垃圾周轉(zhuǎn)車輛6

價

割草機1

綠籬機A1

對講機只25

小計

注：固定資產(chǎn)折舊年限按5年計，殘值率按5%計，年折舊為元。

第五部分

前期管理及二次裝修管理

一、前期介入方案

（一）前期介入的服務(wù)內(nèi)容

?建筑設(shè)計方面

從物業(yè)管理角度，通過審視建筑擴初及施工圖紙，對建筑單體及交通組織、

地下車庫等提出專業(yè)意見和建議。

?水電設(shè)計方面

從物業(yè)管理角度，通過審視給排水、電氣的擴初及施工圖紙，就給排水的供

水方式、管路設(shè)置，以及電氣管路設(shè)置、照明控制方式等提出專業(yè)意見和建議。

?設(shè)施設(shè)備方面

結(jié)合項目的整體定位及檔次，從物業(yè)管理角度，對甲級寫字樓物業(yè)項目設(shè)施

（信報箱、標(biāo)識系統(tǒng)等）、大型設(shè)備（電梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出

專業(yè)意見和建議。

?公建配套方面

從物業(yè)管理角度，結(jié)合項目實際情況，就公建配套用房（物業(yè)管理用房、社

區(qū)用房、會所）的定位、綜合管網(wǎng)（給排水、電氣、弱電等）提出專業(yè)意見和建

議。

?環(huán)境景觀方面

從物業(yè)管理角度，通過審視環(huán)境景觀設(shè)計方案和施工圖紙，對景觀總體規(guī)劃、

交通組織、使用功能、節(jié)點處理等方面提出專業(yè)意見和建議。

?配的售方面

從物業(yè)管理角度，通過審視商品房買賣合同和樓書，提出有利于物業(yè)管理的

專業(yè)意見及建議，并組織營銷人員進行物業(yè)管理知識培訓(xùn)。

?物業(yè)管理成本測算

在建筑基礎(chǔ)資料和主要設(shè)備確定后，結(jié)合我公司以往經(jīng)驗，利用數(shù)學(xué)模型，

提供日后物業(yè)管理成本測算，為確定物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)提供依據(jù)。

,工程現(xiàn)場方面

從物業(yè)管理的角度，通過跟進不同階段的現(xiàn)場施工進度，提出有利于物業(yè)管

理的意見和建議。

?冠名

授權(quán)客戶冠名“本物業(yè)公司咨詢有限公司”提供前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)。

（二）前期介入的服務(wù)形式

組建【甲級寫字樓物業(yè)項目】前期介入小組，通過參加評審會、審視圖紙資

料、赴現(xiàn)場巡視、面對面溝通等提交專業(yè)建議報告書。

（三）前期介入的服務(wù)期限和費用

【甲級寫字樓物業(yè)項目】的前期介入服務(wù)期限從年月日至年月日

止，根據(jù)物業(yè)的實際交付時間，屆時前期介入服務(wù)期限可延后三個月，即至年月

31日止；服務(wù)費用為人民幣萬元整。

二、前期進駐管理方案

（一）前期進駐服務(wù)

?管理內(nèi)容

1、了解區(qū)域的基本情況。

2、編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。

3、依照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對區(qū)域現(xiàn)場進行初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物

業(yè)交接驗收表》上，對驗收情況及時匯總，并報送相關(guān)單位限期整改。

4、配合相關(guān)部門實施對共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)

準(zhǔn)。

5、進行物業(yè)交接，并對驗收資料進行分類、歸檔。

?管嵋施

1、組建接管驗收小組，負(fù)責(zé)接管驗收工作。

2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定接管驗收規(guī)程，

3、接管驗收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。

4、制定《物業(yè)接管驗收計劃》，明確接管驗收人員、時間安排等。

5、按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。

（二）前期進駐起始時間及進駐費用

前期物業(yè)管理進駐起始日期是物業(yè)交付前第三個月（年月）。

前期進駐費用在物業(yè)交付前另行測算，費用由開發(fā)商按實承擔(dān)U

三、招聘人員

為了優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，本物業(yè)公司將以公司抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的方式配備

【甲級寫字樓物業(yè)項目】物業(yè)管理處員工。

（一）招聘方式

公司網(wǎng)站招聘；

登報招聘；

公司員工介紹等。

（二）錄用標(biāo)準(zhǔn)

品行兼優(yōu)、近五年內(nèi)無違法違紀(jì)記錄；

儀表端正、身體健康，無任何遺傳或慢性疾病并經(jīng)體檢合格；

從事簡單、重復(fù)勞動工作人員的錄用時一般須具備：受過高中或高中以上文

化教育，年齡在十八周歲以上；

管理人員及工程等工作人員的錄用一般須具備：受過大專及以上文化教育或

擁有相關(guān)專業(yè)證書，并有一定的同類工作經(jīng)驗。

招聘工作流程示意圖

四、清潔初始化作業(yè)

（一）清潔初始化時間

在區(qū)域交付前一個月左右，本物業(yè)公司將從公司保潔中心抽調(diào)專業(yè)人員，協(xié)

助管理處做好區(qū)域〃初始化〃工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。

（二）清潔初始化范圍

1、小高層、高層住宅公寓、商鋪、辦分樓的室內(nèi)保潔，其中包括：地面、陽

臺、踢腳線、室內(nèi)玻璃、門、窗、開關(guān)、燈具。

2、公共樓道保潔，其中包括：樓道玻璃、花崗巖地面、可視門禁、有線網(wǎng)柜、

欄桿、扶手、電表箱、單元門、臺階。

3、地下車庫保潔，其中包括：地面、緩沖道、管線、集線盒、標(biāo)識牌、消防

栓、滅火器。

4、外圍道路、綠化帶（公共設(shè)施）保潔，其中包括：地磚道路、草坪燈、公

共路燈、綠化帶垃圾、石塊收集。

5、外墻清洗：區(qū)域所有樓宇的外立面墻面、石材、玻璃幕面。

6、大堂地面的晶面處理及大堂玻璃的清潔。

（三）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、樓道臺階、電梯門廳花崗巖地面無明顯灰塵與垃圾，地面上無水泥結(jié)渣，

充分體現(xiàn)花崗巖應(yīng)有石材質(zhì)地，

2、門、窗目視無積塵、無污漬，玻璃干凈透明，門框、窗框內(nèi)縫隙無明顯灰

塵。

3、踢腳線、有線網(wǎng)