全套電子課件：連鎖門店?duì)I運(yùn)管理-第二套

連鎖門店?duì)I運(yùn)管理連鎖門店?duì)I運(yùn)管理認(rèn)知體系結(jié)構(gòu)項(xiàng)目一：連鎖門店?duì)I運(yùn)管理認(rèn)知職業(yè)能力目標(biāo)專業(yè)能力

認(rèn)識(shí)連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成熟悉連鎖門店類型理解連鎖門店與連鎖總部的關(guān)系掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的實(shí)質(zhì)與基本內(nèi)容職業(yè)核心能力

系統(tǒng)分析能力與人交流能力認(rèn)識(shí)連鎖門店1理解連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)2掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的基本內(nèi)容3任務(wù)項(xiàng)目一：連鎖門店?duì)I運(yùn)管理認(rèn)知任務(wù)一：認(rèn)識(shí)連鎖門店【門店情景】

小李是SD職業(yè)技術(shù)學(xué)院連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)的一名新生，結(jié)束了緊張的軍訓(xùn)，開(kāi)始了為期一周的專業(yè)認(rèn)知性實(shí)習(xí)。周一、周二專業(yè)導(dǎo)師帶領(lǐng)大家參觀考察了本專業(yè)的校外實(shí)習(xí)基地SD銀座商城股份有限公司旗下的燕山店、花園店，也參觀了兩家獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的超市。燕山店與花園店有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)（見(jiàn)圖1-1），店員統(tǒng)一著裝，在后臺(tái)大家看到了一樣的銀座配送車?！救蝿?wù)布置】

連鎖企業(yè)門店與傳統(tǒng)的商業(yè)門店有哪些不同？請(qǐng)列舉并概括。

銀座標(biāo)識(shí)任務(wù)一：認(rèn)識(shí)連鎖門店

連鎖企業(yè)門店的類型一二三

連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成

連鎖企業(yè)門店的特征四

連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)任務(wù)一：認(rèn)識(shí)連鎖門店一、連鎖企業(yè)的基本構(gòu)成

連鎖企業(yè)指經(jīng)營(yíng)同類商品、使用統(tǒng)一商號(hào)的若干門店，在同一總部管理下，采取統(tǒng)一采購(gòu)或授予特許權(quán)等方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的經(jīng)營(yíng)組織形式。任務(wù)一：認(rèn)識(shí)連鎖門店二、連鎖企業(yè)門店的特征

（1）數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營(yíng)。（2）店名、店貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。（3）統(tǒng)一分銷。（4）經(jīng)營(yíng)方式多樣。（5）經(jīng)營(yíng)規(guī)模各異。任務(wù)一：認(rèn)識(shí)連鎖門店三、連鎖企業(yè)門店的類型

1.按照經(jīng)營(yíng)形式劃分

（1）正規(guī)連鎖（2）特許連鎖（3）自由連鎖

2.按企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和目標(biāo)市場(chǎng)定位劃分

（1）標(biāo)準(zhǔn)超市（2）大型綜合超市（3）倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)（4）便利店（5）百貨商店（6）專業(yè)店（7）專賣店任務(wù)一：認(rèn)識(shí)連鎖門店四、連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)方面連鎖經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)方式資源整合后的規(guī)模經(jīng)營(yíng)靈活應(yīng)變的特色經(jīng)營(yíng)管理方式以制度為中心的規(guī)范管理以人為中心的經(jīng)驗(yàn)管理組織形式網(wǎng)絡(luò)化的連鎖組織可以快速滲透市場(chǎng)傳統(tǒng)單體店市場(chǎng)輻射范圍有限管理手段借助現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行精細(xì)化管理依靠手工操作進(jìn)行粗放管理任務(wù)一：認(rèn)識(shí)連鎖門店四、連鎖企業(yè)門店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)

1.商店的市場(chǎng)范圍大

2.商店知名度高，容易得到消費(fèi)者認(rèn)可。

3.有利于強(qiáng)化采購(gòu)。

4.有利于強(qiáng)化銷售。

5.有利于降低成本。

6.可利用較多的宣傳工具。

7.能夠運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段。任務(wù)一：認(rèn)識(shí)連鎖門店【任務(wù)完成】

全面、準(zhǔn)確理解連鎖門店以與傳統(tǒng)商業(yè)門店相區(qū)別，應(yīng)明確：

1．連鎖門店是連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)單位；

2．連鎖門店?duì)I運(yùn)具有規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的鮮明特征；

3．連鎖門店在與總部關(guān)系、目標(biāo)市場(chǎng)定位等方面有多種選擇；

4.連鎖店相對(duì)于傳統(tǒng)單體店在銷售、成本以及管理等方面擁有系列優(yōu)勢(shì)。認(rèn)識(shí)連鎖門店1理解連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)2掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的基本內(nèi)容3任務(wù)項(xiàng)目一：連鎖門店?duì)I運(yùn)管理認(rèn)知【門店情景】

周三專業(yè)導(dǎo)師帶領(lǐng)大家參觀考察了銀座商城，在六樓的商城會(huì)議室現(xiàn)場(chǎng)訪談了人力資源部的李部長(zhǎng)。李部長(zhǎng)跟大家做了一個(gè)簡(jiǎn)短的ppt演講，介紹了銀座集團(tuán)和銀座商城的概況。銀座商城占地7萬(wàn)多平米，但在銀座集團(tuán)龐大的金字塔結(jié)構(gòu)圖里面卻變成了個(gè)小豆腐塊。李部長(zhǎng)說(shuō)，銀座商城現(xiàn)有綜合部、營(yíng)運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、VIP部4個(gè)部和服裝、鞋帽等8個(gè)商場(chǎng)，相互配合協(xié)調(diào)運(yùn)作，是集團(tuán)大系統(tǒng)里的子系統(tǒng)。小李和同學(xué)們進(jìn)一步理解了連鎖企業(yè)是一個(gè)由不同部門組成的有機(jī)體，而連鎖門店僅是連鎖企業(yè)的一個(gè)有機(jī)構(gòu)成，但門店無(wú)論大小，都是銷售、客服、信息、財(cái)務(wù)、安全等“五臟俱全”。【任務(wù)布置】

如何設(shè)置連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)？任務(wù)二：理解連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)

銀座標(biāo)識(shí)任務(wù)二：理解連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)連鎖經(jīng)營(yíng)的核心技術(shù)一二三連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型

連鎖門店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置任務(wù)二：理解連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)一、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型

（一）直線型

連鎖企業(yè)最早和最簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)形式，其結(jié)構(gòu)如下圖。任務(wù)二：理解連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)一、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型

（二）直線職能型

經(jīng)營(yíng)者由于知識(shí)、能力和精力等限制無(wú)法獨(dú)立完成所有管理職能，勢(shì)必會(huì)增加職能管理部門來(lái)協(xié)助經(jīng)營(yíng)者管理。任務(wù)二：理解連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)一、連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型

（三）事業(yè)部制

任務(wù)二：理解連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)二、連鎖門店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

1.連鎖企業(yè)門店的職能任務(wù)二：理解連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)二、連鎖門店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

2.典型的門店組織結(jié)構(gòu)任務(wù)二：理解連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)二、連鎖門店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置

2.典型的門店組織結(jié)構(gòu)①客服部：負(fù)責(zé)收貨、退貨、收銀、客戶服務(wù)、信息處理等工作；②百貨部：負(fù)責(zé)百貨類商品的經(jīng)營(yíng)管理等工作；③食品部：負(fù)責(zé)干貨食品的經(jīng)營(yíng)管理等工作；④生鮮部：負(fù)責(zé)生鮮食品的加工和經(jīng)營(yíng)管理等工作；⑤企劃部：負(fù)責(zé)POP廣告的制作，促銷人員的管理，廣告活動(dòng)的策劃等工作；⑥工程部：負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備的維修，設(shè)施的保養(yǎng)，電力線路的改造等工作；⑦辦公室：負(fù)責(zé)人事招聘、工資發(fā)放、工資和衣柜領(lǐng)取，以及食堂、辦公用具采購(gòu)的管理等工作；⑧保安部：負(fù)責(zé)安全、消防、防損、防盜及緊急事件的處理工作；⑨財(cái)務(wù)部：受總部委托，進(jìn)行日常財(cái)務(wù)收支的核算和管理等工作。

三、連鎖經(jīng)營(yíng)的核心技術(shù)

1．計(jì)算機(jī)管理技術(shù)。

2．中央采購(gòu)技術(shù)。

3．物流配送技術(shù)。

4．營(yíng)銷創(chuàng)新技術(shù)。

5．人力資源管理技術(shù)。任務(wù)二：理解連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)

【任務(wù)完成】

為完成本任務(wù)，主要有以下幾個(gè)步驟：

1.熟悉連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；

2.掌握連鎖門店的職能，進(jìn)而明確連鎖門店的組織

意義；

3.連鎖經(jīng)營(yíng)的核心技術(shù)：計(jì)算機(jī)管理技術(shù)、中央采

購(gòu)技術(shù)、物流配送技術(shù)、營(yíng)銷創(chuàng)新技術(shù)、人力資

源管理技術(shù)。任務(wù)二：理解連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)認(rèn)識(shí)連鎖門店1理解連鎖企業(yè)門店的組織結(jié)構(gòu)2掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的基本內(nèi)容3任務(wù)項(xiàng)目一：連鎖門店?duì)I運(yùn)管理認(rèn)知

【門店情景】

周四、周五，小李和同學(xué)們?cè)阢y座花園店跟崗見(jiàn)習(xí)了理貨、收銀、倉(cāng)儲(chǔ)等崗位。周五下午的交流會(huì)上，大家暢談了一周來(lái)的見(jiàn)聞與感悟。花園店?duì)I運(yùn)部長(zhǎng)跟大家分享了營(yíng)運(yùn)管理工作的心得體會(huì)，展示了由集團(tuán)總部統(tǒng)一印發(fā)的營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，說(shuō)“連鎖門店?duì)I運(yùn)就是戴著鐐銬跳舞”，引發(fā)了大家的熱烈討論?！救蝿?wù)布置】如何進(jìn)行連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理？任務(wù)三：掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的基本內(nèi)容任務(wù)三：掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的基本內(nèi)容

連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理一

連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)二

連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)三

門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的展開(kāi)與實(shí)施四

門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的探索與改善五任務(wù)三：掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的基本內(nèi)容一、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理

所謂營(yíng)運(yùn)管理，就是對(duì)營(yíng)運(yùn)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。從另一個(gè)角度來(lái)講，營(yíng)運(yùn)管理也可以指為對(duì)生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。任務(wù)三：掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的基本內(nèi)容二、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理目標(biāo)

企業(yè)存在的前提就是利潤(rùn)，連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期利潤(rùn)并使之最大化。

1.營(yíng)業(yè)收入的最大化

2.營(yíng)運(yùn)成本的最小化任務(wù)三：掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的基本內(nèi)容三、連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)

1.連鎖企業(yè)總部——連鎖門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂主體

2.門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定步驟

（1）確定作業(yè)的對(duì)象分工。

（2）確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序。

（3）記錄作業(yè)情況。

（4）制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3.控制門店?duì)I運(yùn)的制度與標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)三：掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的基本內(nèi)容

“控制”是管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，有了控制職能的實(shí)現(xiàn)，才有了人、財(cái)、物等資源能量的有效發(fā)揮。

（1）商品布局與陳列的控制。

（2）商品缺貨率控制。

（3）單據(jù)控制。

（4）盤點(diǎn)控制。

（5）缺損率控制。

（6）服務(wù)質(zhì)量控制。

（7）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制。

四、門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的展開(kāi)與實(shí)施

1.編寫營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

2.建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)

（1）職前培訓(xùn)。

①服務(wù)規(guī)范。

②專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

（2）在職培訓(xùn)。

①店長(zhǎng)的培訓(xùn)

②理貨員的培訓(xùn)

③收銀員的培訓(xùn)

(3)一崗多能的培訓(xùn)。任務(wù)三：掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的基本內(nèi)容任務(wù)三：掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的基本內(nèi)容五、門店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的探索與改善

營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學(xué)的嚴(yán)格管理，否則制定再多標(biāo)準(zhǔn)也形同虛設(shè)。

另外，門店運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)化還要與本土化協(xié)調(diào)。任務(wù)三：掌握連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的基本內(nèi)容【任務(wù)完成】完成本任務(wù)，必須循序漸進(jìn)，依次掌握：1.理解連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的實(shí)質(zhì)；2.明細(xì)連鎖企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理的目標(biāo)；3.掌握實(shí)現(xiàn)連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)管理的基本路徑。項(xiàng)目一：連鎖門店?duì)I運(yùn)管理認(rèn)知【項(xiàng)目總結(jié)】

連鎖經(jīng)營(yíng)是當(dāng)今最富有活力、最具增長(zhǎng)潛力的經(jīng)營(yíng)方式，而連鎖企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展，門店?duì)I運(yùn)是關(guān)鍵。連鎖門店不同于獨(dú)立運(yùn)作的傳統(tǒng)商店，具有標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、專業(yè)化的典型特點(diǎn)，是大系統(tǒng)中的子系統(tǒng)。連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)借助于門店各種有形要素為顧客提供服務(wù)的“過(guò)程”的管理，是營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，涵蓋顧客服務(wù)管理、商品管理、收銀管理、促銷管理、門店安全與防損、門店業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)等連鎖門店?duì)I運(yùn)管理的基本內(nèi)容與關(guān)鍵環(huán)節(jié)。連鎖門店?duì)I運(yùn)管理顧客忠誠(chéng)與會(huì)員制管理培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)會(huì)員制管理經(jīng)典會(huì)員制管理模式解析顧客忠誠(chéng)的類型顧客忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)效益顧客忠誠(chéng)的測(cè)量顧客忠誠(chéng)的影響因素培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)會(huì)員制認(rèn)知會(huì)員制營(yíng)銷規(guī)劃會(huì)員制營(yíng)銷實(shí)施代頓—哈德森公司樂(lè)購(gòu)大眾化會(huì)員制萬(wàn)客隆會(huì)員制項(xiàng)目二：顧客忠誠(chéng)與會(huì)員制營(yíng)銷職業(yè)能力目標(biāo)專業(yè)能力：理解顧客忠誠(chéng)分析顧客忠誠(chéng)的影響因素掌握贏得顧客忠誠(chéng)的方法熟悉會(huì)員制的基本理念和核心觀點(diǎn)掌握會(huì)員制營(yíng)銷規(guī)劃的流程掌握會(huì)員制營(yíng)銷的實(shí)施職業(yè)核心能力：自我學(xué)習(xí)能力分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力團(tuán)隊(duì)合作的能力項(xiàng)目二：顧客忠誠(chéng)與會(huì)員制營(yíng)銷研究表明：成功品牌的利潤(rùn)，有80%來(lái)自于20%的忠誠(chéng)顧客，而其他的80%，只創(chuàng)造20%的利潤(rùn)。忠誠(chéng)度不僅可以帶來(lái)巨額利潤(rùn)，而且可以降低營(yíng)銷成本，爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維持一個(gè)老顧客要多花去20倍的成本。在2002年度廣州百貨零售業(yè)的排名中，友誼百貨總店以超過(guò)9億元的年銷售額名列全茅。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這9億元的銷售額中，竟然有高達(dá)61%是有VIP會(huì)員創(chuàng)造的。可以說(shuō)，是忠誠(chéng)顧客為友誼百貨贏得了高利潤(rùn)的增長(zhǎng)。事實(shí)證明，會(huì)員制可以使企業(yè)的銷售額提高6%-80%，會(huì)員制是企業(yè)開(kāi)發(fā)和維護(hù)忠誠(chéng)顧客行之有效的方式?！举Y料庫(kù)】項(xiàng)目二：顧客忠誠(chéng)與會(huì)員制營(yíng)銷培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)1會(huì)員制管理2經(jīng)典會(huì)員制管理模式解析

3項(xiàng)目二：顧客忠誠(chéng)與會(huì)員制營(yíng)銷任務(wù)任務(wù)一：培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)【門店情景】

MaBelle的母公司利興集團(tuán)成立于l949年，剛開(kāi)始時(shí)從事寶石進(jìn)口和批發(fā)生意，在世界各地搜購(gòu)優(yōu)質(zhì)寶石和玉石，銷往亞洲市場(chǎng)。從1966年開(kāi)始，利興由原有的寶石及玉石生意改為專營(yíng)進(jìn)口和批發(fā)鉆石生意，旗下?lián)碛蠱abros、Falconer等高端鉆飾品牌。1993年，利興集團(tuán)的高層經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)幾乎市場(chǎng)上所有的鉆飾品牌都在中高端競(jìng)爭(zhēng)，大眾市場(chǎng)基本上是空白。于是，他們推出了MaBelle鉆飾，成為香港首間開(kāi)放式的鉆飾連鎖店，專售價(jià)格相對(duì)便宜的鉆石首飾。MaBelle以款式多樣、時(shí)尚為主要賣點(diǎn)，將流行元素融入傳統(tǒng)的鉆石，獨(dú)特、自由、輕松的購(gòu)物模式，將鉆飾在香港大眾化。當(dāng)年推出的千元價(jià)格的“黃鉆”，更是在香港創(chuàng)造了鉆飾消費(fèi)的潮流。但是公司高層管理人員清醒地意識(shí)到，價(jià)格絕對(duì)不能成為MaBelle的核心競(jìng)爭(zhēng)力。顧客只因?yàn)閮r(jià)格便宜而購(gòu)物，并不能令顧客的忠誠(chéng)度上升。不斷創(chuàng)新的設(shè)計(jì)是MaBelle與其他品牌區(qū)別的主要特征，而與顧客建立情感上的溝通，賦予顧客與眾不同的優(yōu)越感，才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。目前，MaBelle在香港擁有30多萬(wàn)會(huì)員，這些會(huì)員大部分是20～40歲的白領(lǐng)女性和專業(yè)人士。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買了一定數(shù)額的MaBelle鉆飾就可能注冊(cè)為“VIP俱樂(lè)部”會(huì)員。公司對(duì)銷售員工的要求是，必須定期通過(guò)電子郵件、電話、手機(jī)短信等方式和顧客建立個(gè)人關(guān)系，這種私人關(guān)系無(wú)疑增進(jìn)了顧客對(duì)公司的情感。MaBelle還定期為會(huì)員舉辦關(guān)于“選購(gòu)鉆石的知識(shí)”以及“鉆飾款式”方面的講座，增加了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的了解。MaBelle還經(jīng)常為“VIP俱樂(lè)部”會(huì)員安排與鉆飾無(wú)關(guān)的各種活動(dòng)，根據(jù)公司掌握的不同會(huì)員的年齡、職業(yè)和興趣等，邀請(qǐng)會(huì)員參與這些活動(dòng)。例如，母親節(jié)為媽媽們準(zhǔn)備了“母親節(jié)Ichiban媽咪鮑翅席”，情人節(jié)為年輕情侶籌辦浪漫的“喜來(lái)登酒店情人節(jié)晚會(huì)”，為職業(yè)和興趣相近的會(huì)員安排的“酒店茶點(diǎn)聚餐”，以及節(jié)假日為年輕會(huì)員安排的“香港本地一日游”等。香港的生活節(jié)奏非?？?，人們的學(xué)習(xí)、工作很緊張，人際交往比較少，這些活動(dòng)不但給會(huì)員提供了難忘的生活體驗(yàn)，而且還幫助他們開(kāi)拓交際圈，通過(guò)俱樂(lè)部結(jié)識(shí)了不少朋友。很多會(huì)員參加過(guò)一些活動(dòng)后，都邀請(qǐng)自己的親友也加入MaBelle的俱樂(lè)部，真正起到了“口耳相傳”的效果。【任務(wù)布置】請(qǐng)分析MaBelle鉆飾是如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的？任務(wù)一：培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)任務(wù)一：認(rèn)識(shí)連鎖門店顧客忠誠(chéng)類型

顧客忠誠(chéng)的類型多種多樣，劃分標(biāo)準(zhǔn)也很多。最基本的一種劃分方法是基于顧客內(nèi)心對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的積極情感態(tài)度忠誠(chéng)和顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不斷重復(fù)購(gòu)買的行為忠誠(chéng)這兩個(gè)維度進(jìn)行劃分，可以分為非忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)、慣性忠誠(chéng)和絕對(duì)忠誠(chéng)。任務(wù)一：認(rèn)識(shí)連鎖門店顧客忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益分析1.增加收入（1）產(chǎn)生基本利潤(rùn)。（2）重復(fù)購(gòu)買和關(guān)聯(lián)消費(fèi)收入。（3）產(chǎn)生溢價(jià)收入。2.降低成本（1）節(jié)約獲取新顧客的成本。（2）節(jié)約服務(wù)和營(yíng)銷成本。（3）節(jié)約失誤成本。3.無(wú)形價(jià)值（1）口碑效應(yīng)。（2）良好的商譽(yù)。任務(wù)一：認(rèn)識(shí)連鎖門店顧客忠誠(chéng)的影響因素1.顧客滿意（1）在其他影響因素不發(fā)生作用的情況下。（2）在其他影響因素發(fā)生作用的情況下。①競(jìng)爭(zhēng)程度。②顧客服務(wù)。③轉(zhuǎn)換成本。④顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的敏感狀況。2.利益相關(guān)性3.關(guān)系信任4.顧客價(jià)值任務(wù)一：認(rèn)識(shí)連鎖門店培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)1.尋找目標(biāo)顧客2.奉行服務(wù)至上的原則3.超越顧客的希望4.滿足個(gè)性化需求5.妥善處理顧客的抱怨6.增加顧客的價(jià)值轉(zhuǎn)換成本任務(wù)一：認(rèn)識(shí)連鎖門店【任務(wù)完成】第一步，從思想上認(rèn)識(shí)顧客的重要性；第二步，贏得高級(jí)管理人員的支持；第三步，贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)；第四步，贏得顧客的滿意和信賴；第五步，提高顧客的興趣；第六步，與顧客有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求；第七步，建立反饋機(jī)制，傾聽(tīng)顧客的需求和意見(jiàn)；第八步，妥善處理顧客的抱怨。培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)1會(huì)員制營(yíng)銷2經(jīng)典會(huì)員制管理模式解析3項(xiàng)目一：連鎖門店?duì)I運(yùn)管理認(rèn)知任務(wù)任務(wù)二：會(huì)員制營(yíng)銷【門店情景】零售會(huì)員店業(yè)態(tài)在歐洲和美國(guó)有近60年的發(fā)展史，最近30年獲得長(zhǎng)足進(jìn)步，現(xiàn)已成為西方零售業(yè)的一種主要經(jīng)營(yíng)形似，為各大零售企業(yè)所采用，其經(jīng)營(yíng)方式和理念已為廣大消費(fèi)者所接受。自從1996年沃爾瑪在中國(guó)第一家會(huì)員店——深圳山姆會(huì)員店開(kāi)業(yè)以來(lái)，會(huì)員制在中國(guó)經(jīng)歷了啟蒙期和發(fā)展期等幾個(gè)階段，在啟蒙期，外資零售巨頭運(yùn)用會(huì)員制有效籠絡(luò)了消費(fèi)者，打開(kāi)了市場(chǎng)局面，給中國(guó)企業(yè)上了生動(dòng)的一課。在發(fā)展階段，采用會(huì)員制的零售商家涉及百貨、加點(diǎn)、數(shù)碼以及服裝、體育用品等多個(gè)領(lǐng)域。這些會(huì)員制營(yíng)銷的形式帶著很多拷貝國(guó)外會(huì)員制的痕跡，真正成功或堅(jiān)持下來(lái)的為數(shù)不多，許多會(huì)員店頻頻陷入困局?！救蝿?wù)布置】請(qǐng)學(xué)生選取具有代表性的零售企業(yè)為研究對(duì)象，分析中國(guó)零售業(yè)會(huì)員制面臨哪些困境？我國(guó)發(fā)展零售業(yè)會(huì)員制應(yīng)采取什么對(duì)策？任務(wù)二：會(huì)員制營(yíng)銷會(huì)員制認(rèn)知

1.會(huì)員制的類型（1）公司會(huì)員制（2）終身會(huì)員制（3）普通會(huì)員制（4）內(nèi)部信用卡會(huì)員制

2.會(huì)員制的特征（1）有資格限制（2）自愿性入會(huì)（3）契約性（4）目的性（5）結(jié)構(gòu)性關(guān)系

3.會(huì)員制的價(jià)值（1）會(huì)員制對(duì)顧客的價(jià)值①享有優(yōu)先和優(yōu)惠權(quán)利。②享受特殊服務(wù)。③參加會(huì)員活動(dòng)。④彰顯會(huì)員的身份或地位，滿足會(huì)員多種心理需求。（2）會(huì)員制對(duì)企業(yè)的價(jià)值①全面收集顧客基本信息，獲得市場(chǎng)消費(fèi)的第一手資料。②建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客群③互動(dòng)交流、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)能力④提升顧客的忠誠(chéng)度⑤可觀的會(huì)費(fèi)收入任務(wù)二：會(huì)員制營(yíng)銷會(huì)員制營(yíng)銷規(guī)劃

1.明確實(shí)行會(huì)員制的目標(biāo)（1）留住顧客，與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，使他們轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)顧客

（2）吸引新的顧客。

（3）建立強(qiáng)大的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。

（4）支持企業(yè)的其他部門。

（5）創(chuàng)造與會(huì)員同溝通的機(jī)會(huì)，以加強(qiáng)與會(huì)員間的接觸。

2.確定會(huì)員制的目標(biāo)顧客群

3.為會(huì)員選擇正確的利益

4.做好財(cái)務(wù)方面的預(yù)算

5.為會(huì)員構(gòu)建一個(gè)溝通的平臺(tái)

6.會(huì)員制的組織與管理

7.數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與管理

任務(wù)二：會(huì)員制營(yíng)銷會(huì)員制營(yíng)銷的實(shí)施

1.組建專門的組織部門

2.建立會(huì)員制的管理制度

3.會(huì)員征集與推廣(1)會(huì)議推廣(2)廣告推廣(3)現(xiàn)場(chǎng)推廣

4.構(gòu)建會(huì)員溝通的平臺(tái)

5.會(huì)員制的費(fèi)用管理(1)費(fèi)用的來(lái)源與用途①來(lái)自會(huì)員交納的費(fèi)用，包括入會(huì)費(fèi)、保證金、管理年費(fèi)等；②會(huì)員或社會(huì)各種合法途徑提供色捐贈(zèng)及贊助；③銷售會(huì)員制特產(chǎn)品取得的收入；④舉辦各類特殊活動(dòng)取得的合法收入；⑤在核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)開(kāi)展有償服務(wù)的收入；⑥企業(yè)專項(xiàng)撥款；⑦其他合法收入。(2)會(huì)員制實(shí)施過(guò)程中的三大費(fèi)用任務(wù)二：會(huì)員制營(yíng)銷【任務(wù)完成】我國(guó)發(fā)展零售業(yè)會(huì)員制所面臨的困境有：（1）人們總體消費(fèi)水平較低，制約著會(huì)員制商店的發(fā)展（2）缺乏先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)大的物流配送體系的支持（3）會(huì)員制商店過(guò)分考慮自身的利益，對(duì)供貨商的利益不重視（4）消費(fèi)者在觀念上不易接受會(huì)員制商業(yè)模式（5）其他商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的沖擊使會(huì)員制商店面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)我國(guó)發(fā)展零售業(yè)會(huì)員制應(yīng)采取的對(duì)策：（1）選準(zhǔn)店址；（2）堅(jiān)持會(huì)員制特色，實(shí)現(xiàn)與其他零售業(yè)經(jīng)營(yíng)形式的差異化；建立和完善商品調(diào)配網(wǎng)絡(luò)和物流配送系統(tǒng)；加大宣傳和推廣會(huì)員制理念。培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)1會(huì)員制營(yíng)銷2經(jīng)典會(huì)員制管理模式解析3項(xiàng)目一：連鎖門店?duì)I運(yùn)管理認(rèn)知任務(wù)任務(wù)三：經(jīng)典會(huì)員制管理模式分析【門店情景】

2005年9月17日，北航足球場(chǎng)。燈光、音響、勁歌、熱舞，激情四射、動(dòng)感十足、精彩萬(wàn)分…

…

在動(dòng)感地帶2005中國(guó)大學(xué)生街舞挑戰(zhàn)賽啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng)，“動(dòng)感地帶”的橙色激情再次引起了年輕人的共鳴―我的地盤我做主！動(dòng)感地帶”。作為中國(guó)移動(dòng)品牌戰(zhàn)略的重要一步，它鮮明的品牌定位以及套餐特點(diǎn)迅速成為了15歲到25歲之間的學(xué)生和年輕白領(lǐng)的喜愛(ài)?！救蝿?wù)布置】請(qǐng)從定位、宣傳、服務(wù)、定價(jià)等方面分析中國(guó)移動(dòng)動(dòng)感地帶如何培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的？任務(wù)三：經(jīng)典會(huì)員制管理模式分析代頓—哈德森公司培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)案例

代頓-哈德森(Dayton-Hudson)公司是世界最大的零售商之一。它由三家在美國(guó)擁有獨(dú)立品牌但是從八十年代末期開(kāi)始，一些以折扣聞名的低價(jià)零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購(gòu)買者更加多樣化的選擇，使得代頓-哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)，這家公司開(kāi)始采取措施加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，以此來(lái)加大顧客的忠誠(chéng)度。

1.實(shí)施“金卡計(jì)劃”

2.評(píng)估效果

3.代頓-哈德森公司給我們的啟示（1）重視顧客的終身價(jià)值。（2）為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。（3）對(duì)顧客進(jìn)行長(zhǎng)期記錄和觀測(cè)任務(wù)三：經(jīng)典會(huì)員制管理模式分析樂(lè)購(gòu)超市的大眾化會(huì)員制樂(lè)購(gòu)（Tesco）超市公司是英國(guó)最大的食品超市公司之一，該公司9年前開(kāi)始實(shí)施的忠誠(chéng)計(jì)劃―“俱樂(lè)部卡”(Clubcard)，幫助公司將市場(chǎng)份額從1995年的16％上升到了2003年的27%，成為英國(guó)最大的連鎖超市集團(tuán)。樂(lè)購(gòu)的“俱樂(lè)部卡”被很多海外商業(yè)媒體評(píng)價(jià)為“最善于使用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的忠誠(chéng)計(jì)劃”和“最健康、最有價(jià)值的忠誠(chéng)計(jì)劃”。1.“俱樂(lè)部卡”絕不是折扣卡（1）消費(fèi)代金券（2）顧客數(shù)據(jù)庫(kù)(3)利基俱樂(lè)部2.有效的成本控制（1）直郵信函代替電視廣告（2）與供應(yīng)商聯(lián)手促銷樂(lè)購(gòu)贏得顧客忠誠(chéng)度的主要原因在于：①俱樂(lè)部卡積分簡(jiǎn)單，提供實(shí)在的優(yōu)惠。②建立數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)顧客進(jìn)行分類，掌握顧客詳細(xì)的購(gòu)買習(xí)慣。③有效降低營(yíng)銷成本；④注顧客特別需求，如推出“瘦身購(gòu)物車”。任務(wù)三：經(jīng)典會(huì)員制管理模式分析【任務(wù)完成】

1.定位：目標(biāo)人群定位在年齡15—25歲年輕人。

2.宣傳：策劃符合年輕人個(gè)性的特色營(yíng)銷活動(dòng)。

3.服務(wù)：針對(duì)15—25歲年齡層追求時(shí)尚、崇尚個(gè)性、樂(lè)于接受新事物的特征以及消費(fèi)能力有限、對(duì)短信等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有較強(qiáng)需求的特點(diǎn)，“動(dòng)感地帶”有針對(duì)性地進(jìn)行了業(yè)務(wù)內(nèi)容及資費(fèi)的重新設(shè)計(jì)和打包。

4.定價(jià)：充分利用了細(xì)分定價(jià)的原則，對(duì)不同的套餐，不同的群體，設(shè)計(jì)了不一樣的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.消費(fèi)：中國(guó)移動(dòng)在高效或商業(yè)繁華地段設(shè)有動(dòng)感地帶品牌店、體驗(yàn)店。有效地增強(qiáng)了“動(dòng)感地帶”品牌影響力，鞏固了其在年輕群體中的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度，帶動(dòng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。項(xiàng)目二：顧客忠誠(chéng)與會(huì)員制營(yíng)銷【項(xiàng)目總結(jié)】客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)某一企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務(wù)形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期頻繁地重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向和行為，在這種情況下即使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出價(jià)格更為廉價(jià)的替代品，客戶也會(huì)無(wú)動(dòng)于衷，甚至?xí)栽赶騽e人推薦該企業(yè)或品牌的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻糁艺\(chéng)的類型多種多樣，劃分標(biāo)準(zhǔn)也很多?？蛻糁艺\(chéng)可以從增加企業(yè)收入、降低成本和無(wú)形價(jià)值三個(gè)方面影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益?？蛻糁艺\(chéng)的影響因素包括客戶滿意、利益相關(guān)性、關(guān)系信任和客戶價(jià)值等。會(huì)員制是一種人與人或組織之間進(jìn)行溝通的媒介，它是由某個(gè)組織發(fā)起并在該組織的管理運(yùn)作下，吸引顧客自愿加入，目的是定期與會(huì)員聯(lián)系為他們提供具有較高感知價(jià)值的利益包。連鎖門店?duì)I運(yùn)管理項(xiàng)目三：連鎖門店收銀管理職業(yè)能力目標(biāo)專業(yè)能力：了解收銀員的排班方法熟悉收銀員的主要職責(zé)掌握收銀員的作業(yè)流程掌握收銀例外處理方法理解并掌握收銀員職業(yè)道德規(guī)范掌握收銀作業(yè)管理重點(diǎn)職業(yè)核心能力：自我學(xué)習(xí)能力分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力團(tuán)隊(duì)合作的能力項(xiàng)目二：顧客忠誠(chéng)與會(huì)員制營(yíng)銷收銀管理的重要性收銀員是顧客入店后最早看見(jiàn)也是最后接觸的工作人員，收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了企業(yè)的形象和管理水平。事實(shí)上，收銀員的工作還包括對(duì)顧客的禮儀態(tài)度，以及向顧客提供各種商品和服務(wù)的信息、解答顧客的提問(wèn)、做好商品耗損的預(yù)防，還有現(xiàn)金作業(yè)的管理、促銷活動(dòng)的推廣、賣場(chǎng)安全管理工作等各項(xiàng)管理工作。所以說(shuō)連鎖企業(yè)收銀員的工作不僅僅關(guān)系到各個(gè)門店?duì)I業(yè)收入的準(zhǔn)確性，還往往是整個(gè)連鎖企業(yè)門店的一項(xiàng)綜合性管理工作。【資料庫(kù)】項(xiàng)目二：顧客忠誠(chéng)與會(huì)員制營(yíng)銷收銀排班管理1

收銀作業(yè)流程和管理重點(diǎn)2收銀員職業(yè)道德規(guī)范3項(xiàng)目二：顧客忠誠(chéng)與會(huì)員制營(yíng)銷任務(wù)任務(wù)一：收銀排班管理【門店情景】

某超市現(xiàn)有收銀員30名，兼職人員10名，全職人員20名，共有30臺(tái)收銀機(jī)。商店全天的營(yíng)業(yè)時(shí)間是8:00～22：00。工作餐時(shí)間段：中餐2小時(shí)：11:30～13:30；晚餐3小時(shí)：17:00～20:00，所有班次的就餐時(shí)間為30分鐘，每個(gè)班次只有一次工作餐時(shí)間。根據(jù)平日各個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間段的經(jīng)驗(yàn)開(kāi)機(jī)數(shù)量為：

8:00～11：303臺(tái)

11:30～13：0010臺(tái)

13:00～15：006臺(tái)

15:00～18：0015臺(tái)

18:00～19：0030臺(tái)

19:00～22：3010臺(tái)【任務(wù)布置】據(jù)此，如何合理安排該超市收銀班次？任務(wù)一：收銀排班管理收銀排班的原則

1.收銀三人原則：任何時(shí)候，保證每一臺(tái)收銀機(jī)前排隊(duì)等候結(jié)賬的顧客不超過(guò)三人。

2.匹配營(yíng)業(yè)交易原則：與不同時(shí)間段的營(yíng)業(yè)額、結(jié)賬顧客數(shù)相匹配，營(yíng)業(yè)高峰期間開(kāi)機(jī)數(shù)量多，營(yíng)業(yè)低峰期間開(kāi)機(jī)數(shù)量少。

3.排班簡(jiǎn)單原則：盡量使收銀員每周的班次簡(jiǎn)單易記，如每周上同一班次，而不是一周內(nèi)兩三個(gè)班次輪換。

4.成本原則：將總工時(shí)控制在公司要求的范圍內(nèi)，避免收銀員閑置狀況，有效減少人力開(kāi)支，更好地體現(xiàn)超市低成本經(jīng)營(yíng)策略。任務(wù)一：收銀排班管理影響收銀排班的因素1.賣場(chǎng)時(shí)間營(yíng)業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短是考慮班次的主要因素之一。2.各時(shí)段的來(lái)客數(shù)盡管在十幾個(gè)小時(shí)的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)都有顧客光臨，但是仔細(xì)觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個(gè)時(shí)段，這些時(shí)段也就是高峰營(yíng)業(yè)時(shí)間。3.正式及兼職收銀員的人數(shù)在安排班次及各班次的值班人數(shù)時(shí)，除了必須考慮上述3項(xiàng)因素之外，還受限于現(xiàn)有的正式和兼職收銀員的人數(shù)。這不僅是編制的問(wèn)題，還涉及對(duì)人事成本的考慮，以符合賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成本。4.假期、節(jié)令和促銷期每到節(jié)假日或者賣場(chǎng)實(shí)施促銷計(jì)劃的期間，其營(yíng)業(yè)狀況往往會(huì)比平日好，不僅顧客人數(shù)較多，而且每個(gè)顧客的平均購(gòu)買金額也會(huì)比較高。任務(wù)一：認(rèn)識(shí)連鎖門店【任務(wù)完成】收銀排班前，首先根據(jù)過(guò)去一個(gè)階段或上月、去年的排班進(jìn)行參考，特別是對(duì)上一階段中排班不足或排班過(guò)多的情形進(jìn)行調(diào)整。對(duì)本次排班的整個(gè)時(shí)間段的銷售進(jìn)行預(yù)估，包括對(duì)周末和正常日的銷售的計(jì)算。對(duì)每一天各個(gè)不同階段的銷售進(jìn)行分析，確定各個(gè)重要時(shí)間段所需要開(kāi)機(jī)的數(shù)量或根據(jù)經(jīng)驗(yàn)決定開(kāi)機(jī)的數(shù)量?？紤]影響排班的各個(gè)因素，并初步排除合理的班次。對(duì)排班做進(jìn)一步的調(diào)整，并考慮員工不同班次的調(diào)整。收銀排班管理1收銀作業(yè)流程和管理重點(diǎn)2收銀員職業(yè)道德規(guī)范3項(xiàng)目三：連鎖門店收銀管理任務(wù)任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點(diǎn)【門店情景】

王小姐是一家超市的收銀員，今天對(duì)她來(lái)說(shuō)是個(gè)很倒霉的日子，她因?yàn)椤奥┦铡倍鄣?0分。事情經(jīng)過(guò)是這樣的：上午有位婦女購(gòu)買了一手推車的商品，出門的時(shí)候，稽核員發(fā)現(xiàn)手推車最下面放著一條毛巾，沒(méi)有收款，便問(wèn)這位女士是怎么回事。這位婦女非常不高興，說(shuō)：“我買了500多元的商品，怎么會(huì)偷你一條毛巾?這是你們收銀員的失誤!”并大吵大鬧，引來(lái)很多入圍觀?；藛T找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺(tái)上根本沒(méi)有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時(shí)，值班經(jīng)理趕來(lái)，再三調(diào)解，這位顧客才離開(kāi)。為此，王小姐在下班時(shí)接到了這張扣分單。【任務(wù)布置】

收銀員王小姐如何去做才能避免以上顧客糾紛？任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點(diǎn)收銀作業(yè)流程營(yíng)業(yè)前工作流程領(lǐng)取機(jī)號(hào)領(lǐng)取備用金及辦公用品清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)檢驗(yàn)收銀機(jī)了解當(dāng)日促銷活動(dòng)和促銷商品整理儀容營(yíng)業(yè)中工作流程營(yíng)業(yè)后工作流程任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點(diǎn)收銀作業(yè)管理重點(diǎn)

1.收銀員禮儀服務(wù)規(guī)范化管理

(1)收銀員的儀表標(biāo)準(zhǔn)化收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)單、大方并富有朝氣為原則，做到制服整潔、發(fā)型清爽、雙手干凈。

(2)收銀員的舉止態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)接待和協(xié)助顧客。（3）收銀員的收銀過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化

。

2.收銀員作業(yè)紀(jì)律管理①收銀員工作時(shí)身上不可攜帶現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和麻煩。②收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。③收銀員最好不要為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)，或出現(xiàn)收銀員利用收銀職務(wù)之便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)的問(wèn)題，或出現(xiàn)內(nèi)外勾結(jié)將商品不結(jié)款帶出店面的偷盜現(xiàn)象。④在收銀臺(tái)上及收銀機(jī)周邊，收銀員不可放置任何私人物品。⑤收銀員不得隨意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看和清點(diǎn)現(xiàn)金。

任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點(diǎn)收銀作業(yè)管理重點(diǎn)

2.收銀員作業(yè)紀(jì)律管理⑥離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，收銀員要將“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)上；用鏈條將收銀通道攔住；將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班班長(zhǎng)保管；不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，以免個(gè)別顧客不結(jié)賬就將商品帶出超市。⑦收銀員在工作期間不可做與工作無(wú)關(guān)的事情，要隨時(shí)留意收銀臺(tái)前和視線所見(jiàn)的賣場(chǎng)內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。⑧收銀員要熟悉賣場(chǎng)內(nèi)的商品以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，尤其是當(dāng)前的變價(jià)商品、特價(jià)商品、重要商品等，以便顧客詢問(wèn)時(shí)做出正確的解答。同時(shí)，收銀員也應(yīng)適時(shí)主動(dòng)地告知顧客店內(nèi)的促銷信息，這樣既能讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)，還能增加門店的營(yíng)業(yè)額。⑨收銀員必須保持儀容儀表干凈整潔，并使用規(guī)范的文明用語(yǔ)接待顧客。⑩顧客將商品拿到收銀臺(tái)面進(jìn)行結(jié)算時(shí)，收銀員應(yīng)檢查一下購(gòu)物車內(nèi)有沒(méi)有遺漏商品，以免顧客未結(jié)賬而將其帶出收銀區(qū)。

3.商品掃描作業(yè)管理（1）原則①快速原則②無(wú)多掃描③無(wú)漏掃描

任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點(diǎn)收銀作業(yè)管理重點(diǎn)

3.商品掃描作業(yè)管理（2）方法①機(jī)器掃描：用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式，準(zhǔn)確快速。②人工掃描：對(duì)機(jī)器掃描多次無(wú)效的條碼手工輸入。（3）例外處理①商品經(jīng)收銀員多次機(jī)器掃描及手工掃描都不能成功的，就稱為掃描例外。②商品消磁例外處理商品經(jīng)過(guò)出口處的防盜門時(shí)引起報(bào)警為消磁例外。③價(jià)格差異

4.收銀員裝袋作業(yè)管理(1)裝袋原則①向顧客推薦合適尺寸的購(gòu)物袋。②正確區(qū)分商品類別，不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)人袋。(2)裝袋技巧①入袋程序：重、硬物置袋底一正方形或長(zhǎng)方形的商品放進(jìn)袋子的兩側(cè)，作為支架一瓶裝及罐裝的商品放在中間一易碎品或較輕的商品置于上方。②冷藏(凍)品、豆類制品、乳制品等容易出水的食品，肉、魚等容易滲漏汁液的商品或是味道較為強(qiáng)烈的食品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋包裝之后再放人大的購(gòu)物袋內(nèi)。③確定附有蓋子的商品都已拴緊。④確定公司的傳單及贈(zèng)品已放人顧客的購(gòu)物袋中。⑤提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋，避免遺忘在收銀臺(tái)。

任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點(diǎn)收銀作業(yè)管理重點(diǎn)

4.收銀員裝袋作業(yè)管理

(3)例外處理名稱處理措施商品過(guò)重分開(kāi)多個(gè)購(gòu)物袋或套多一個(gè)購(gòu)物袋。不能裝袋向客人解釋因購(gòu)物袋大小問(wèn)題，不能裝袋，并指示客人可以到服務(wù)臺(tái)捆扎。袋子破裂去掉破裂袋子，重新包裝。顧客請(qǐng)求如顧客請(qǐng)求多用一兩個(gè)購(gòu)物袋，不要猶豫或拒絕，應(yīng)立即拿給顧客。任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點(diǎn)收銀作業(yè)管理重點(diǎn)

5.顧客付款作業(yè)管理（1）原則①唱收原則：接受顧客付款時(shí)，必須大聲說(shuō)“收您××元”，此為唱收原則。②正確輸入原則：點(diǎn)清所收的錢款時(shí)，必須將金額正確地輸入收銀機(jī)中。③選擇付款方式原則：無(wú)論是現(xiàn)金、銀行卡、支票等哪種形式的付款，必須在收銀機(jī)上選擇正確的付款方式鍵輸入。④辨別假幣原則：接受現(xiàn)金付款時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識(shí)別。（2）銀箱維護(hù)：不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯(cuò)位置；銀行卡單及有價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放。（3）方法①信用卡付款②銀行儲(chǔ)蓄卡付款③現(xiàn)金付款（4）例外處理偽鈔1．如對(duì)鈔票發(fā)生異議，應(yīng)對(duì)鈔票進(jìn)行鑒別2．如收銀員不能做最后判斷，請(qǐng)求收銀主管的幫助3．如確認(rèn)是偽鈔，請(qǐng)求顧客更換4．如顧客因此產(chǎn)生異議，雙方可一同到銀行鑒別殘鈔1．請(qǐng)求顧客更換2．如不影響幣值，可考慮接受刷卡不成功1．向顧客道歉，并說(shuō)明需要重新刷卡2．如屬于機(jī)器故障、線路繁忙，更換機(jī)器重新刷卡3．如屬于線路故障，不能刷卡，請(qǐng)求現(xiàn)金付款4．如屬于卡本身的問(wèn)題，可向顧客解釋，請(qǐng)求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點(diǎn)收銀作業(yè)管理重點(diǎn)6.找零作業(yè)管理（1）原則①唱付原則：給顧客找零時(shí)，必須大聲說(shuō)“找您××元”，此為唱收原則。②正確找零原則：必須進(jìn)行找零，不能以零錢不足等理由拒絕顧客付款，哪怕是用100元買1角錢的東西；找付的零錢必須正確，要求按收銀機(jī)的計(jì)算余額找并且現(xiàn)金清點(diǎn)正確。③手遞原則：零錢必須親自遞到顧客的手中，不能放在購(gòu)物袋或收銀機(jī)臺(tái)面上。（2）方法①不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中。②按收銀機(jī)計(jì)算的余額點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金③點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。（3）找零例外處理現(xiàn)象處理措施無(wú)零錢1．收銀員必須隨時(shí)保持有足夠的零錢2．如果零錢不足，必須向收銀主管兌換零錢，不能私自從其他收銀員處兌換、暫借或用私人的錢墊付3．如遇零錢不足無(wú)法找零時(shí)，請(qǐng)顧客稍候，兌換后冉找零，小可用小糖果等代替零錢顧客不要的零錢1．如有顧客不要的少量硬幣，必須放在收銀錢箱的外邊2．如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此補(bǔ)充 任務(wù)二：收銀作業(yè)流程和管理重點(diǎn)【任務(wù)完成】

1．運(yùn)用規(guī)范化服務(wù)語(yǔ)言（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，收銀員要先檢討自己的錯(cuò)誤，可以說(shuō)：“對(duì)不起，給你添麻煩了?！辈豢膳c顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，以免引起顧客圍觀，堵塞交通。（2)稽核員在稽核時(shí)不應(yīng)該問(wèn)毛巾是怎么回事，而應(yīng)該說(shuō)：“您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我?guī)愕绞浙y臺(tái)去付款?！边@樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾。

2．收銀流程標(biāo)準(zhǔn)化

(1)收銀時(shí)，目光應(yīng)掃視手推車的底部，確認(rèn)所有商品都放在收銀臺(tái)上，還應(yīng)該唱收唱付，讓顧客確認(rèn)所有的商品都在收銀臺(tái)上，同時(shí)讓顧客自己核對(duì)。（2）在裝袋時(shí)，如果顧客商品較多，收銀員應(yīng)該協(xié)助其裝袋，借此機(jī)會(huì)可以復(fù)核數(shù)量，最后在把商品放到手推車時(shí)，再次確認(rèn)手推車?yán)餂](méi)有遺漏的商品。收銀排班管理1收銀作業(yè)流程和管理重點(diǎn)2收銀員職業(yè)道德規(guī)范3項(xiàng)目一：連鎖門店?duì)I運(yùn)管理認(rèn)知任務(wù)任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范

【門店情景】

吉買盛同心店20號(hào)POS機(jī)是青年文明崗。一天，在晚間營(yíng)業(yè)期間，一位中年顧客喝醉了酒，推著一大堆物品前來(lái)結(jié)賬。做收銀工作已四年的厲玲如同往常一樣熱情的招呼顧客。當(dāng)顧客把商品重重地?cái)R在收銀臺(tái)上時(shí)，厲玲已聞到陣陣酒氣。她加倍小心地掃描、裝袋，仍然遭到酒意濃濃顧客的指點(diǎn)：“這個(gè)太重，那個(gè)太多，這兩個(gè)要分開(kāi)放?！眳柫岫挍](méi)說(shuō)全部拿回商品，重新放好。然后禮貌地說(shuō)道：“先生，請(qǐng)付127.80元?！蹦侨藳](méi)有應(yīng)答，再一次重復(fù)，仍沒(méi)有回答；第三次提醒后，顧客突然發(fā)火：“催什么，催命啊！”一串連珠炮朝她開(kāi)火。厲玲說(shuō)道：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！”最后無(wú)處發(fā)泄的醉酒顧客無(wú)趣地離開(kāi)了?！救蝿?wù)布置】

作為一名優(yōu)秀的收銀員，應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)素質(zhì)？任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范

收銀員職業(yè)素質(zhì)要求

1.培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)

（1）情感素質(zhì)（2）意志素質(zhì)①堅(jiān)毅性②自制性③果斷性④自覺(jué)性收銀員良好的心理素質(zhì)，主要是靠后天接受思想教育、參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的自我培養(yǎng)，主要有以下幾個(gè)方面：（1）改善收銀員的客觀環(huán)境。①美化工作環(huán)境，提高設(shè)備性能。②搞好組織工作，協(xié)調(diào)成員關(guān)系。③提高知識(shí)技能，改善生活條件。（2）正確引導(dǎo)收銀員的主導(dǎo)需求。①增強(qiáng)收銀員的社會(huì)責(zé)任感和榮譽(yù)感。②選擇高級(jí)的主導(dǎo)需求。③激發(fā)積極的專業(yè)興趣。④樹(shù)立正確的信念。（3）增強(qiáng)收銀員的自我意識(shí)能力。①學(xué)習(xí)正確的是非觀念和名譽(yù)心理的健康發(fā)展。②學(xué)習(xí)優(yōu)秀收銀員的高尚品德，促進(jìn)思想覺(jué)悟地提高。③利用各種形式的傳統(tǒng)教育，培養(yǎng)熱愛(ài)本職工作和服務(wù)對(duì)象的濃厚感情

任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范

收銀員職業(yè)素質(zhì)要求2.培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)（1）意識(shí)方面①思想意識(shí)②工作意識(shí)③服務(wù)意識(shí)（2）技能方面①操作技能②溝通技能（3）知識(shí)方面（4）交際方面任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范收銀員職業(yè)道德修養(yǎng)1.基本要求(1)熱愛(ài)本職、扎實(shí)工作(2)熱愛(ài)企業(yè)，顧全大局(3)尊重顧客，踏實(shí)服務(wù)(4)勤于學(xué)習(xí)，提高技能2.道德規(guī)范（1）公平交易（2）誠(chéng)實(shí)守信（3）熱情待客（4）奉公守法（5）一視同仁（6）微笑服務(wù)3.道德意識(shí)（1）顧客意識(shí)

（2）形象意識(shí)（3）目標(biāo)意識(shí)（4）成本意識(shí)（5）品質(zhì)意識(shí)（6）問(wèn)題意識(shí)（7）規(guī)范意識(shí)（8）合作意識(shí)4.道德修養(yǎng)（1）意志修養(yǎng)①認(rèn)同，即要求有清晰的角色意識(shí)。②自制，即要求冷靜、沉著，不受對(duì)方的情緒所影響。③寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給顧客。④平衡，即要求理智。（2）品德修養(yǎng)任務(wù)三：收銀員職業(yè)道德規(guī)范【任務(wù)完成】收銀員良好的心理素質(zhì)主要包括：情感素質(zhì)、意志素質(zhì)（堅(jiān)毅性、自制性、果斷性、自覺(jué)性）收銀員不僅要有堅(jiān)定的決心，還要有頑強(qiáng)奮斗的性格，能持久出色的完成收銀任務(wù)，在每天的工作中自始至終地保持飽滿的情緒，充滿熱情和活力去接待好每一位顧客，做好自己的本職工作，盡可能地滿足顧客需求。項(xiàng)目三：連鎖門店收銀管理【項(xiàng)目總結(jié)】連鎖企業(yè)收銀員的工作關(guān)系到各個(gè)門店?duì)I業(yè)收入的準(zhǔn)確性，同時(shí)也體現(xiàn)著企業(yè)的形象和管理水平。收銀排班必須根據(jù)本店的實(shí)際情況和影響排班的因素，結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行科學(xué)排班。收銀員的工作流程主要分為營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作、營(yíng)業(yè)中的作業(yè)和營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作。在每個(gè)工作環(huán)節(jié)都要注意重點(diǎn)作業(yè)的管理。收銀員崗位的特殊性需要收銀員根據(jù)工作的特點(diǎn)培養(yǎng)良好放入職業(yè)素質(zhì)、具備相應(yīng)的職業(yè)道德。連鎖門店?duì)I運(yùn)管理項(xiàng)目四：門店顧客投訴與退換貨管理門店客訴與顧客退換貨管理顧客投訴處理顧客退換貨管理連鎖門店客服中心管理了解顧客投訴的原因掌握顧客投訴的處理流程掌握處理投訴的方法和技巧顧客退換貨的原則顧客退換貨的流程連鎖門店客服中心的職能連鎖門店客服經(jīng)理的崗位職責(zé)【體系結(jié)構(gòu)】職業(yè)能力目標(biāo)專業(yè)能力：了解顧客投訴的原因理解顧客投訴的處理原則掌握顧客投訴的處理流程熟悉顧客投訴處理的方法和技巧掌握顧客退換貨管理的一般流程了解連鎖門店客服中心的管理職能與管理標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)核心能力：自我學(xué)習(xí)能力與人交流能力解決問(wèn)題能力革新創(chuàng)新能力項(xiàng)目四：門店顧客投訴與退換貨管理顧客投訴處理1顧客退換貨管理23項(xiàng)目四：門店顧客投訴與退換貨管理任務(wù)連鎖門店客服中心管理任務(wù)一：培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)【門店情景】

消費(fèi)者胡女士來(lái)到某超市服務(wù)臺(tái)，稱其昨天從本超市購(gòu)買的一品牌散裝烤腸，當(dāng)天晚上吃了一根，夜里出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀，當(dāng)即去就近診所治療，醫(yī)生診斷為食物中毒。胡女士說(shuō)自己身體一直很好，也沒(méi)有亂吃其他東西，懷疑食物中毒是由吃的那根烤腸引起的。待輸完液回到家后，胡女士從冰箱里拿出了剩余的兩根烤腸，仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)其中一根的一端有黑色“霉?fàn)钗铩?。這使胡女士更加堅(jiān)定了自己的猜測(cè)，于是今天就氣憤地拿著剩余的兩根烤腸來(lái)投訴?！救蝿?wù)布置】

投訴是顧客對(duì)門店不滿和期望的直接反應(yīng)，那么，哪些原因會(huì)導(dǎo)致顧客投訴呢？請(qǐng)列舉并概括。任務(wù)一：顧客投訴處理顧客投訴的原因1.對(duì)商品的投訴

（1）質(zhì)量不良（2）價(jià)格不合理（3）標(biāo)示不符（4）商品缺貨2.對(duì)服務(wù)的投訴（1）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式欠妥。

（2）營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度欠佳。

（3）營(yíng)業(yè)員自身的不良行為。

(4)服務(wù)作業(yè)不當(dāng)。(5)對(duì)服務(wù)相關(guān)規(guī)定的投訴。3.對(duì)安全和環(huán)境的投訴

任務(wù)一：顧客投訴處理顧客投訴的處理流程1.投訴處理原則（1）正確的服務(wù)理念（2）有章可循（3）及時(shí)處理（4）分清責(zé)任（5）留檔分析

2.投訴處理的程序(1)擺正心態(tài)(2)有效傾聽(tīng)①先讓顧客發(fā)泄。②充分傾聽(tīng)。③不要為自己辯解。

(3)運(yùn)用同理心(4)表示歉意(5)分析顧客投訴的原因①抓住顧客的投訴重點(diǎn)。②確定責(zé)任歸屬。

(6)提出解決方案①企業(yè)現(xiàn)有的顧客投訴意見(jiàn)處理規(guī)定。②處理權(quán)限的規(guī)定。

③一致性或可比性。

④讓顧客同意提出的解決方案。

(7)執(zhí)行解決方案(8)歸檔并引以為鑒任務(wù)一：顧客投訴處理顧客投訴處理的方法與技巧1.不同途徑投訴的處理方法（1）電話投訴的處理方法

①有效傾聽(tīng)②掌握情況③存檔。

(2)書信投訴的處理方法

①轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)②告知顧客

(3)當(dāng)面投拆的處理方法2.常見(jiàn)投訴的處理技巧（1）商品投訴處理技巧（2）服務(wù)投訴處理技巧（3）索賠處理技巧（4）特殊顧客投訴處理技巧任務(wù)一：顧客投訴處理【任務(wù)完成】1．了解顧客投訴的原因分類顧客投訴主要集中在商品、服務(wù)和環(huán)境的投訴三個(gè)方面；（1）對(duì)商品的投訴又可以細(xì)分為對(duì)質(zhì)量的投訴、對(duì)價(jià)格的投訴、對(duì)商品標(biāo)示的投訴和對(duì)缺貨不滿的投訴；（2）對(duì)服務(wù)的投訴可以細(xì)分為對(duì)門店工作人員的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、自身行為、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)?shù)耐对V和對(duì)門店服務(wù)相關(guān)規(guī)定的投訴；（3）對(duì)環(huán)境的投訴可以細(xì)分為對(duì)對(duì)環(huán)境現(xiàn)狀的不滿而投訴和因環(huán)境導(dǎo)致顧客人身安全受到損害的投訴。2．判斷顧客投訴屬于以上哪種原因出現(xiàn)顧客投訴，工作人員能夠迅速判斷顧客屬于具體哪方面不滿導(dǎo)致的投訴。為完成本任務(wù)，主要有以下幾個(gè)步驟：3．了解顧客投訴處理的原則處理顧客投訴一般遵循如下原則：正確的服務(wù)理念，有章可循，及時(shí)處理，分清責(zé)任，留檔分析。4．掌握顧客投訴處理的流程處理顧客投訴，按照八個(gè)步驟：擺正心態(tài)——有效傾聽(tīng)——運(yùn)用同情心——表示歉意——分析投訴原因——提出解決方案——執(zhí)行解決方案——?dú)w檔并引以為鑒。5．掌握不同途徑投訴的處理方法；6．掌握常見(jiàn)投訴的處理技巧。顧客投訴處理1顧客退換貨管理2連鎖門店客服中心管理3項(xiàng)目四：門店顧客投訴與退換貨管理任務(wù)任務(wù)二：顧客退換貨管理【門店情景】

一顧客到商場(chǎng)購(gòu)物，在購(gòu)物買單后向收銀員索要吸管，收銀員給顧客的吸管是液態(tài)奶使用的吸管。顧客索要酸奶吸管，收銀員告知顧客要本品吸管到賣場(chǎng)向營(yíng)業(yè)員索要，顧客又返回賣場(chǎng)找到營(yíng)業(yè)員索要，而這一營(yíng)業(yè)員因才上崗沒(méi)幾日對(duì)商品了解不清楚給于顧客的吸管是細(xì)的，顧客幾番周折也沒(méi)有索要到本品的吸管，走到總臺(tái)投訴，總臺(tái)通知到賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了解，該營(yíng)業(yè)員到總臺(tái)后語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“這吸管都一樣都可以使用”，當(dāng)其顧客聽(tīng)后相當(dāng)氣憤要求全部商品退貨。〖任務(wù)布置〗

請(qǐng)問(wèn)此情形下你會(huì)怎么做？任務(wù)二：顧客退換貨管理顧客退換貨的原則

1.售前檢驗(yàn)

2.退貨原則

3.顧客退換貨的流程【任務(wù)完成】

1．明確顧客退換貨的基本原則根據(jù)退換貨原則進(jìn)行商品退換貨，既保障顧客的權(quán)益，又能夠保護(hù)企業(yè)的利益。

2．制定顧客退換貨的一般流程按照退換貨流程進(jìn)行退換貨，使顧客能夠滿意而歸。顧客投訴處理1顧客退換貨管理2連鎖門店客服中心管理3項(xiàng)目四：門店顧客投訴與退換貨管理任務(wù)任務(wù)三：連鎖門店客服中心管理

【門店情景】

小王剛剛通過(guò)面試正式成為沃爾瑪超市的一名客服人員，為了能夠更好的勝任本職工作，小王提前補(bǔ)習(xí)了門店客服的職責(zé)和工作技巧。小王上崗后，由于客服工作做得出色，很快就提升為門店的客服主管?！既蝿?wù)布置〗你是剛剛上任的某商場(chǎng)客服經(jīng)理，請(qǐng)準(zhǔn)確定位該商場(chǎng)客服中心的工作職責(zé)。

任務(wù)三：連鎖門店客服中心管理

1.消費(fèi)者意見(jiàn)訪問(wèn)2.適時(shí)的祝賀5.舉辦公益活動(dòng)

（1）操作方法（1）操作方法（1）操作方法（2）顧客對(duì)象（2）顧客對(duì)象（2）顧客對(duì)象（3）時(shí)間安排（3）時(shí)間安排（3）時(shí)間安排（4）執(zhí)行要點(diǎn)（4）執(zhí)行要點(diǎn)（4）執(zhí)行要點(diǎn)

3.提供日常生活信息

4.成立商圈顧問(wèn)團(tuán)（1）操作方法（1）操作方法（2）顧客對(duì)象（2）顧客對(duì)象（3）時(shí)間安排（3）時(shí)間安排（4）執(zhí)行要點(diǎn)（4）執(zhí)行要點(diǎn)【任務(wù)完成】步驟1：了解客服中心的具體工作有哪些；步驟2：定義客服經(jīng)理的崗位職責(zé)?！卷?xiàng)目總結(jié)】連鎖企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)，有賴于門店的工作人員能否謹(jǐn)慎處理顧客的每一個(gè)投訴意見(jiàn)。連鎖企業(yè)門店中的任何人員，不論是基層服務(wù)人員、管理人員，或者是負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接受顧客投訴意見(jiàn)時(shí)，都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴意見(jiàn)，妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并且在情緒上使顧客感覺(jué)受到尊重。門店必須建立健全客服體系，規(guī)范化管理。面對(duì)顧客，遵循客訴處理原則與流程，靈活運(yùn)用客訴處理的方法和技巧，全面拓展客服項(xiàng)目，持續(xù)提升顧客滿意度。連鎖門店?duì)I運(yùn)管理商品陳列管理體系結(jié)構(gòu)職業(yè)能力目標(biāo)專業(yè)能力

了解品類管理的定義及相關(guān)概念

掌握品類管理的步驟

了解商品配置表的功能及制作流程

熟悉商品陳列的常用工具

掌握商品工具陳列的原則和方法

理解商品陳列維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)和控制點(diǎn)

掌握商品定價(jià)、調(diào)價(jià)的方法和策略職業(yè)核心能力

具備正確解讀學(xué)習(xí)任務(wù)的能力

形成較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作、協(xié)作能力

形成獨(dú)立或者依靠團(tuán)隊(duì)共同解決問(wèn)題的能力

養(yǎng)成自我學(xué)習(xí)的習(xí)慣

具備良好的表達(dá)技項(xiàng)目五：商品陳列管理商品品類管理與商品配置表1陳列工具管理2陳列維護(hù)3商品價(jià)格管理4任務(wù)項(xiàng)目五：商品陳列管理項(xiàng)目五：商品陳列管理【資料庫(kù)】

現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究表明，企業(yè)營(yíng)銷的核心目標(biāo)是在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)商品的“交換”，即實(shí)現(xiàn)商品與貨幣的讓渡，完成“驚險(xiǎn)的跳躍”。任何營(yíng)銷舉措的推出與調(diào)整，都必須以此為中心、為目的。商品陳列作為商業(yè)零售企業(yè)的一種營(yíng)銷方式，在促進(jìn)商品銷售等方面都起著十分重要的作用任務(wù)一：商品品類管理與商品配置表【門店情景】寶潔-沃爾瑪品類實(shí)踐成果

寶潔和沃爾瑪在品類管理方面的合作成果顯著，表現(xiàn)在雙方實(shí)施品類管理合作之后，供應(yīng)鏈成本降低了，銷售額上升了，庫(kù)存下降了，沃爾瑪采購(gòu)的寶潔產(chǎn)品的庫(kù)存保持在一個(gè)很低水平，而庫(kù)存周轉(zhuǎn)速度卻提高了，供應(yīng)商到貨率保持在較好的水平。寶潔在沃爾瑪?shù)姆蓊~提高了20個(gè)百分點(diǎn)。項(xiàng)目開(kāi)始后的10年，庫(kù)存單位下降了25個(gè)百分點(diǎn)，銷售人員減少了30個(gè)百分點(diǎn)，庫(kù)存下降了15百分點(diǎn)。1988年寶潔在沃爾瑪公司的銷售額為3．5億美元，現(xiàn)在超過(guò)了100億美元。寶潔的經(jīng)理總結(jié)說(shuō)：“由于雙方把注意力都集中在消費(fèi)者身上，因此我們進(jìn)展得非常順利，銷售額明顯增長(zhǎng)?！救蝿?wù)布置】以校園小超市為研究對(duì)象，制作該門店的商品配置表，并作交流展示。一.品類管理的定義

依據(jù)FBIBestPracticesDefinition的定義，品類管理（CategoryManagement，CM）是“分銷商和供應(yīng)商合作，將品類視為策略性事業(yè)單位來(lái)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，通過(guò)創(chuàng)造商品中消費(fèi)者價(jià)值來(lái)創(chuàng)造更佳的經(jīng)營(yíng)績(jī)效”。品類管理是把所經(jīng)營(yíng)的商品分為不同的類別，并把每一類商品作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本活動(dòng)單位進(jìn)行管理的一系列相關(guān)活動(dòng)。它通過(guò)強(qiáng)調(diào)向消費(fèi)者提供超值的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的營(yíng)運(yùn)效果。任務(wù)一：商品品類管理與商品配置表【小案例】北京華聯(lián)嬰兒護(hù)理中心（寶寶屋）是品類管理在超級(jí)品類的應(yīng)用。在此，品類定義顯得尤其重要。傳統(tǒng)上來(lái)講，嬰兒的產(chǎn)品分散于不同的品類，如奶粉和成人奶粉放在一起，屬奶制品品類，嬰兒紙尿片和紙巾等放在一起，屬紙制品品類。但消費(fèi)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，抱著嬰兒的媽媽或者即將成為媽媽的孕婦需要辛苦地走上1-2小時(shí)才能購(gòu)齊所需婦嬰物品，她們最大的希望是花較短的時(shí)間一次性購(gòu)齊所有物品。于是，新的品類—婦嬰用品品類應(yīng)運(yùn)而生。這時(shí)，品類結(jié)構(gòu)就需要重新定義。早期，嬰兒奶粉等需要在奶制品區(qū)域和婦嬰用品區(qū)域雙邊陳列，并作消費(fèi)者引導(dǎo)。1-2個(gè)月后，購(gòu)物者便習(xí)慣性的步入華聯(lián)寶寶屋購(gòu)買婦嬰用品了。寶寶屋的設(shè)立，使北京華聯(lián)嬰兒品類的生意增長(zhǎng)了33%,利潤(rùn)增長(zhǎng)了63%。討論并回答品類管理為零售商和顧客帶來(lái)了哪些價(jià)值？任務(wù)一：商品品類管理與商品配置表二.品類管理相關(guān)概念

1.高效率消費(fèi)者回應(yīng)（ECR,EfficientConsumerResponse）：零售商與供應(yīng)商（制造商）等合作伙伴共同研究合作途徑，通過(guò)雙方的密切配合，消除供應(yīng)鏈中的多余成本，更好地服務(wù)于消費(fèi)者。

2.單品：是指商品分類中不能進(jìn)一步細(xì)分的、完整獨(dú)立的商品，是連鎖零售企業(yè)商品經(jīng)營(yíng)管理的最基本單位。在連鎖零售門店中有時(shí)稱單品為一個(gè)SKU。

3.品類：是指易于區(qū)分、能夠管理的一組產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者在滿足自身需求時(shí)認(rèn)為該組產(chǎn)品和服務(wù)是相關(guān)聯(lián)的，或者可以相互替代的。任務(wù)一：商品品類管理與商品配置表三．品類管理流程品類管理的流程主要包括8個(gè)步驟，即品類定義、品類角色、品類評(píng)估、品類評(píng)分表、品類策略、品類戰(zhàn)術(shù)、品類計(jì)劃實(shí)施和品類回顧，如圖5-1所示：品類管理的流程任務(wù)一：商品品類管理與商品配置表三．品類管理流程

1.品類的定義品類是指品類的結(jié)構(gòu)，包括次品類，大分類，中分類，小分類等。領(lǐng)導(dǎo)性的供應(yīng)商都可以提供相關(guān)品類甚至非相關(guān)品類的品類定義。

2.品類角色

3.品類評(píng)估

品類管理實(shí)施之前，需要對(duì)商店和品類現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估。

品類角色便是用于資源投放的衡量依據(jù)。按不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可以將品類分成不同的角色。

4.品類評(píng)分表

是相對(duì)于零售商而建立的品類角色實(shí)際效果分析系統(tǒng)。任務(wù)一：商品品類管理與商品配置表三．品類管理流程

5.品類策略

品類策略是制定相應(yīng)的策略以滿足品類的角色并達(dá)到評(píng)估

目標(biāo)的過(guò)程，直接指導(dǎo)下一步戰(zhàn)術(shù)的制定。

6.品類戰(zhàn)術(shù)

品類戰(zhàn)術(shù)是為實(shí)現(xiàn)品類經(jīng)營(yíng)策略和目標(biāo)而采取的行動(dòng)，品類戰(zhàn)術(shù)的內(nèi)容與市場(chǎng)營(yíng)銷的組合策略十分相似，但要更具體，更細(xì)，更能體現(xiàn)零售業(yè)的特點(diǎn)，品類戰(zhàn)術(shù)主要包括，商品優(yōu)化技巧、訂價(jià)技巧、促銷技巧、商品陳列技巧、新品供應(yīng)技巧五個(gè)方面。

7.品類計(jì)劃實(shí)施

品類管理最重要的一步是品類計(jì)劃實(shí)施。

8.品類回顧

品類回顧是品類管理流程的最后一步，也是承前啟后的一步。任務(wù)一：商品品類管理與商品配置表四．商品配置表

商品配置表是門店經(jīng)營(yíng)與管理商品最基本的工具。因此一個(gè)門店在開(kāi)始營(yíng)運(yùn)之前，應(yīng)先把商品配置表規(guī)劃好，再進(jìn)行一次硬件的配置與進(jìn)貨陳列。

1.商品配置表的管理作用和功能：

(1)有效控制商品品項(xiàng)

(2)有利于商品定位管理

(3)強(qiáng)化商品排面管理

(4)有效保護(hù)暢銷商品

(5)商品利潤(rùn)的控制管理

(6)連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的工具任務(wù)一：商品品類管理與商品配置表四．商品配置表

2．商品配置表的制作

（1）商品配置表的制作原理

（2）商品配置圖的制作程序

（3）商品配置表的修正任務(wù)一：商品品類管理與商品配置表【任務(wù)完成】

為完成本任務(wù)，主要有以下幾個(gè)步驟：

1．對(duì)品類管理基礎(chǔ)形成認(rèn)知。主要掌握品類管理的定義、與品類管理相關(guān)的概念、熟悉品類管理的一般步驟和流程。

2．熟悉商品配置表。能夠理解商品配置表的作用和功能，能夠根據(jù)商品配置表的制作流程和步驟對(duì)便利店或者門

店某一部門的商品進(jìn)行配置和分類。任務(wù)一：商品品類管理與商品配置表任務(wù)二：陳列工具管理【門店情景】

近日，一組名為“超市大媽，這是要逆天嗎？”的圖片在微博上爆紅，圖中超市里各式各樣的貨物促銷造型引來(lái)數(shù)萬(wàn)網(wǎng)友關(guān)注轉(zhuǎn)發(fā)。不少人也在微博、論壇上曬出自己看到的奇葩貨物造型。

這些超市創(chuàng)意擺貨，在業(yè)內(nèi)稱作產(chǎn)品“堆頭”。如何打造一份有創(chuàng)意的堆頭？有多年?duì)I造賣場(chǎng)氛圍及商品陳列經(jīng)驗(yàn)，永輝超市四公里店美工師傅于世林向你揭秘。

選貨：擺貨比較醒目，能向人提供強(qiáng)烈的推廣信息。一般來(lái)說(shuō)，促銷品、特色產(chǎn)品、應(yīng)季產(chǎn)品、新商品是常見(jiàn)的幾種擺貨商品。

形狀：常見(jiàn)的擺放形狀有梯形、圓柱形等。創(chuàng)意形狀沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)商品特點(diǎn)來(lái)確定形狀，但最好圍繞一個(gè)主題，強(qiáng)化形狀外觀。

顏色：季節(jié)、節(jié)日是選色的重要參考項(xiàng)。如夏季主打藍(lán)色，冬季主打白色再配上暖暖的燈光會(huì)有溫馨感。強(qiáng)烈對(duì)比、多彩都是可以的，但一定要協(xié)調(diào)整齊。

擺貨：一些可變性比較小的商品，可以借助柜子、道具制造創(chuàng)意。有盒子等不易碎商品，也可直接打底擺貨，看上去比較有氣勢(shì)。中間部分可使用空盒，不用擔(dān)心貨源不夠等。【任務(wù)布置】以學(xué)習(xí)小組為單位，選擇一家超市，觀察商品陳列工具和設(shè)施，并回答“商品都被陳列在哪里？”一、貨架管理

1.認(rèn)識(shí)貨架

貨架是賣場(chǎng)商品陳列和展示的主要工具，門店80%以上的商品都需要通過(guò)貨架陳列進(jìn)行銷售，所以了解貨架這種重要的陳列工具對(duì)于有效的商品陳列和銷售具有重要意義。首先從貨架的規(guī)格上，高度一般在90—180cm之間，寬度為40-70cm，深度為40-50cm。任務(wù)二：陳列工具管理2.貨架管理重要性

貨架管理是一種建立在消費(fèi)者行為研究基礎(chǔ)上，以市場(chǎng)研調(diào)數(shù)據(jù)為決定標(biāo)準(zhǔn)的陳列管理手段，她能促使店面各品類的銷售及利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)最大化。

任務(wù)二：陳列工具管理3.貨架的分段管理與商品陳列

無(wú)論是在歐美還是在亞洲，一般都廣義地將陳列貨架分為上段、黃金段、中斷和下段，而劃分的出發(fā)點(diǎn)是依據(jù)其對(duì)商品銷售的重要程度。上段130~170cm黃金段：80~130cm中段：50~80cm下段：50cm以下任務(wù)二：陳列工具管理二、端架管理

1.端架商品的選擇

（1）用于對(duì)新產(chǎn)品的介紹、推廣；

（2）選擇毛利率高的商品；

（3）選擇價(jià)格敏感性高的商品；

（4）選擇周轉(zhuǎn)率高的商品；

（5）特賣商品，包括滯銷商品的特賣；

（6）DM快訊商品。任務(wù)二：陳列工具管理2.端架商品的陳列管理

（1）品類集中，不可出現(xiàn)跨域區(qū)、跨品類陳列。

（2）一個(gè)端架原則上只可陳列一個(gè)單品

（3）但單品個(gè)數(shù)最多不超過(guò)兩個(gè)

（4）商品價(jià)簽放在視線平齊一層層板中間位置

當(dāng)陳列兩個(gè)單品是需放在每個(gè)單品的左邊。

（5）確保端架高度統(tǒng)一

（6）端架陳列商品除黃金面位滿陳列

外其他高度均陳列單層

（7）飲料等有整件售賣的商品，

在做端架陳列時(shí)最下兩層做整件整理

且必須有明顯的價(jià)格標(biāo)識(shí)；

（8）易碎商品陳列時(shí)必須加防護(hù)網(wǎng)；

（9）每個(gè)端架必須配有大的價(jià)格牌，

同一通道內(nèi)確保高度一致，

和排面垂直懸掛；

（10）所有層板都必須安裝價(jià)格條；任務(wù)二：陳列工具管理三、堆頭管理

堆頭是指超市中商品單獨(dú)陳列所形成的商品陳列，有時(shí)是一個(gè)品牌產(chǎn)品單獨(dú)陳列，有時(shí)會(huì)是幾個(gè)品牌的組合堆頭。堆頭的種類任務(wù)二：陳列工具管理三、堆頭管理

1.堆頭商品的選擇

（1）商場(chǎng)為了與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別，吸引顧客、提高銷售而主動(dòng)讓

利，從而取得

比周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格更低的優(yōu)勢(shì)；

（2）

供應(yīng)商為了促進(jìn)自身商品的銷售而主動(dòng)進(jìn)行的促銷調(diào)價(jià)，這種降價(jià)可能

與周邊市場(chǎng)同時(shí)進(jìn)行；

（3）本商場(chǎng)有特色的商品，如自有品牌商品；

（4）新引進(jìn)的商品，為了推廣新商品而特意做堆頭陳列；

2.堆頭商品的陳列管理任務(wù)二：陳列工具管理四.其他陳列工具管理1.柜臺(tái)

連鎖企業(yè)柜臺(tái)即為門店售貨臺(tái)，是門店商品陳列的主要載體

也是構(gòu)成商場(chǎng)空間視覺(jué)的主要框架。2.特價(jià)臺(tái)

特價(jià)臺(tái)是為了刺激顧客的需求欲望而設(shè)置的。3.隔物板

為了區(qū)分兩種不同的商品，避免混淆不清，

通常采用隔物板將商品隔開(kāi)。4.深籃、掛鉤

深籃一般為方形的，用來(lái)陳列促銷品，5.價(jià)簽

價(jià)簽主要用來(lái)展示貨架商品的價(jià)格信息，

一般由物價(jià)部統(tǒng)一管理和制作，任務(wù)二：陳列工具管理【任務(wù)完成】

為完成本任務(wù)，主要有以下幾個(gè)步驟：

1．了解和熟悉商品陳列工具

主要包括賣場(chǎng)常用的商品陳列工具，如貨架、端頭、堆頭及其他陳列工具。

2．

掌握常用陳列工具陳列管理要領(lǐng)

掌握貨架陳列面的類型和陳列要旨，端架和推頭這兩種重要成列工具的商品選擇和陳列要旨。【技能訓(xùn)練】

“打堆頭