家政服務(wù) 企業(yè)信用管理體系

2DB44/TXXXX—202X家政服務(wù)企業(yè)信用管理體系本文件規(guī)定了家政服務(wù)企業(yè)信用管理體系的要求和承諾、策劃、實施和運行、檢查、持續(xù)改進本文件適用于家政服務(wù)企業(yè)信用管理體系的建設(shè)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T22117-2018信用基本術(shù)語3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家政服務(wù)domesticservice以家庭為服務(wù)對象，由專業(yè)人員進入家庭成員住所提供或以固定場所集中提供對孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等的照護以及保潔、烹飪等有償服務(wù)，滿足家庭生活照料需求服務(wù)的行為過程。3.2家政服務(wù)企業(yè)domesticserviceenterprise依法設(shè)立的從事家政服務(wù)，或從事家政中介服務(wù)經(jīng)營活動的企業(yè)。3.3信用credit個人或組織履行承諾的意愿和能力。[來源：GB/T22117-2018，2.1]3.4企業(yè)信用enterprisecredit企業(yè)履行承諾的意愿和能力。[來源：GB/T22117-2018，2.6]3.5信用方針creditpolicy由企業(yè)最高管理者就企業(yè)的信用價值正式表述的總體意圖和方向。3DB44/TXXXXX—202X3.6信用目標creditobjective企業(yè)依據(jù)信用方針規(guī)定的所要實現(xiàn)的信用目的。3.7信用管理體系creditmanagementsystem用來制定和實施信用方針和信用目標，并進而實現(xiàn)這些目標的一系列相關(guān)關(guān)聯(lián)的要素的集合。3.8信用要素creditofintegrity企業(yè)的活動、產(chǎn)品或服務(wù)中能影響企業(yè)信用而又相互作用的一組要素。3.9信用文化creditculture基于信用守信之上的道德標準、價值觀念和歷史傳統(tǒng)等。4要求和承諾4.1信用管理體系要求家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)確定信用管理體系所需的過程及其在整個企業(yè)中的應(yīng)用，確定明確的管理職責，并提供所需的資源，這是對家政服務(wù)企業(yè)建立、實施信用管理體系的基礎(chǔ)要求。其中，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)：a)識別所有與信用相關(guān)的過程，并明確職能分配；b)策劃和確定相關(guān)職能、層級和程序上的信用目標；c)提供所需的資源以確保信用目標得以實現(xiàn)；d)確定信用信息的交流與管理制度；e)建立必要的承諾與評價機制；f)建立持續(xù)改進信用管理體系的過程。4.2承諾及履行當家政服務(wù)企業(yè)向顧客及其他利益相關(guān)方作出承諾時，家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)：a)建立承諾識別、分析與確認機制，明確自身應(yīng)履行的承諾內(nèi)容并以文件的形式保留；b)根據(jù)自身經(jīng)營服務(wù)能力對滿足需求的能力進行評價，確保自身的承諾與能力相一致；c)對履行承諾的過程及其結(jié)果進行審核和評價，以保持過程控制的持續(xù)有效性；d)監(jiān)視過程中可能存在或已經(jīng)存在的失信風險，并制定預(yù)警、預(yù)防和控制、處置方法；e)實施必要的措施以保證過程的結(jié)果與顧客及其他利益相關(guān)方的需求和期望相一致。5策劃4DB44/TXXXX—202X5.1法律法規(guī)及其他要求家政服務(wù)企業(yè)建立和實施信用管理體系時，應(yīng)識別其經(jīng)營、管理、服務(wù)活動中與信用要素有關(guān)的法律法規(guī)、政策、標準和其他要求，并滿足：a)及時獲取上述要求，確保有效；b)確保上述要求應(yīng)用于信用管理體系的建立和實施；c)通過內(nèi)部制度的確立，確保信用管理從策劃、運營、服務(wù)等全過程的規(guī)范化、程序化和制度化。5.2信用方針家政服務(wù)企業(yè)最高管理者應(yīng)確定信用方針，確保其滿足：a)與信用有關(guān)的法律法規(guī)、政策、標準和其他要求；b)家政服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營、管理和服務(wù)的要求；c)失信預(yù)防和持續(xù)改進；d)為信用目標提供方向；e)形成文件，付諸實施；f)傳達到全體人員，形成企業(yè)共識；g)能為社會公眾所獲取。5.3信用目標家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對組織內(nèi)部職能情況，樹立和實施形成文件的信用目標，確保其滿足：a)與企業(yè)確立的信用方針保持一致；b)滿足顧客及其他利益相關(guān)方的需求，以及企業(yè)滿足這些要求的能力的期望；c)覆蓋與信用管理相關(guān)的過程；d)可測量。5.4信用要素家政服務(wù)企業(yè)在建立和實施信用管理體系時，應(yīng)首先識別、確認影響企業(yè)信用的相關(guān)要素，信用要素包括但不限于：a)企業(yè)經(jīng)營、管理、服務(wù)、廣告宣傳等活動中涉及的信用要素，包括：1)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備管理；2)家政服務(wù)人員的來源管理；3)經(jīng)營服務(wù)過程質(zhì)量控制管理；4)服務(wù)承諾與服務(wù)信息公示；5)合同履約；6)財務(wù)能力；7)安全保障；8)人力資源管理；9)合同管理；10)顧客管理；11)其他。b)與新產(chǎn)品、新項目有關(guān)的信用要素，包括：1)新產(chǎn)品、新工具的研發(fā)與預(yù)期用途；5DB44/TXXXXX—202X2)新技術(shù)引進；3)新的服務(wù)模式、管理模式引進；4)產(chǎn)業(yè)融合；5)其他。c)相關(guān)方對其信用要素的影響，包括：1)投訴處理；2)顧客滿意度；3)員工滿意度；4)社會評價；5)輿情控制；6)其他。d)信用記錄，包括：1)金融征信記錄；2)稅務(wù)信用記錄；3)市場監(jiān)管信用記錄；4)法院判決記錄；5)公共事業(yè)欠費記錄；6)行政處罰記錄；7)其他。5.5社會責任家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)以多種形式和方式履行社會責任，樹立良好社會形象，包括但不限于：a)依法納稅；b)工資及支付；c)依法履行勞動合同，依法繳納社會保險，保障員工權(quán)益；d)配合相關(guān)部門建立家政企業(yè)、家政服務(wù)人員信用檔案；e)向社會組織和監(jiān)管部門提交信用報告；f)確保發(fā)布的信息真實可靠；g)保護信息安全；h)職業(yè)健康安全保障；i)環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用等要求。j)必要時，支持公益事業(yè)，開展慈善救助、公益捐贈。5.6信用文化家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)開展以信用為核心的企業(yè)文化建設(shè)，樹立誠信經(jīng)營理念，包括：a)遵紀守法；b)質(zhì)量意識、安全意識、職業(yè)道德意識；c)企業(yè)價值觀、企業(yè)團隊精神；d)社會承諾；e)與相關(guān)方的關(guān)系。5.7文件6DB44/TXXXX—202X家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)將信用管理體系形成文件，文件應(yīng)包括：a)信用方針和信用目標；b)對信用管理體系覆蓋范圍的描述；c)對信用要素實施有效管理及控制所需的文件和記錄；d)其他文件和記錄。6實施和運行6.1職責和權(quán)限家政服務(wù)企業(yè)最高管理者應(yīng)確定信用負責人，明確其職責和權(quán)限，以確保：a)按照本文件的要求建立、實施和改進信用管理體系；b)報告信用管理體系的運行情況；c)協(xié)調(diào)處理相關(guān)方投訴；d)負責內(nèi)部信用管理信息交流。6.2教育培訓家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)開展與信用有關(guān)的教育培訓，確保全體員工和家政服務(wù)人員具有信用意識、社會責任意識、職業(yè)道德、安全管理和相應(yīng)規(guī)定的資質(zhì)與能力，包括：a)信用方針、信用目標以及信用管理體系要求的重要性；b)個人在信用管理方面的作用與職責；c)個人對企業(yè)信用的影響；d)違背信用規(guī)定的后果；e)失信行為對個人的影響。6.3記錄控制家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立并保持必要的信用記錄，用來證實對信用管理體系要求的符合。信用記錄應(yīng)真實可靠，標識明確，并具有可追溯性，包括：a)企業(yè)信用檔案；b)家政服務(wù)人員信用檔案；c)雇主的信用信息登記；d)其他。6.4運行控制家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)信用方針、信用目標和所確定的信用要素，建立、實施并保持運行控制程序，包括：a)信用方針、目標的實現(xiàn)；b)信用管理體系運行準則；c)企業(yè)內(nèi)部信用信息交流。6.5應(yīng)急準備家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立、實施和持續(xù)改進應(yīng)急準備和響應(yīng)程序，以確保：7DB44/TXXXXX—202Xa)識別可能對信用造成影響的緊急情況和事故；b)規(guī)定響應(yīng)措施，預(yù)防或減少因失信產(chǎn)生的影響；c)定期評審應(yīng)急準備和響應(yīng)程序，必要時對其進行修訂，特別是當事故或緊急情況發(fā)生后；d)可行時，應(yīng)定期演練上述程序。7檢查7.1監(jiān)測家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和實施信用管理體系監(jiān)測程序，對信用目標、重要信用要素、企業(yè)合規(guī)情況、承諾兌現(xiàn)等進行監(jiān)測。程序中應(yīng)規(guī)定重要信用要素控制措施的績效和目標符合性的信息。7.2內(nèi)部審核家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和實施內(nèi)部審核程序，對信用管理體系進行內(nèi)部審核，包括：a)明確內(nèi)部核查員及其職責；b)確定審核準則、要求、范圍、頻次和方法；c)保存內(nèi)部審核的策劃、結(jié)果和報告等相關(guān)記錄；d)審核結(jié)果應(yīng)向最高管理者報告。7.3糾正、預(yù)防和修復(fù)家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和實施對不符合項的糾正、預(yù)防和失信修復(fù)程序，程序應(yīng)滿足：a)針對監(jiān)測的不符合，應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施；b)確定糾正和預(yù)防措施的適宜性、有效性；c)確定不符合產(chǎn)生原因，避免再發(fā)生；d)對不符合造成的信用影響程度進行評價；e)對失信行為進行懲戒；f)必要時，進行失信修復(fù)。8持續(xù)改進家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立一套適用于本企業(yè)的信用管理持續(xù)改進機制，該機制應(yīng)具備