置業(yè)企業(yè)營銷部管理手冊范本

青島千禧國際村置業(yè)有限公司

營銷部管理管控手冊

第一部分營銷部組織結構

第二部分營銷部日常管理管控制度

第一章考勤管理管控

第二章員工行為規(guī)范管理管控制度

第三章績效考核管理管控制度

第四章案場布置管理管控制度

第五章會議管理管控制度

第六章銷售用品管理管控制度

第七章輪值與業(yè)績分配管理管控制度

第八章來電輪值管理管控制度

第九章當值秘書規(guī)范

第十章當值人員工作規(guī)范

第十一章辦公室衛(wèi)生管理管控制度

第十二章銷售控制

第十三章銷售回款

第十四章新員工入職培訓管理管控制度

第三部分營銷部工作流程

第一章、來電接聽流程

第二章、來訪接待流程

第三章、客戶追蹤流程

第四章、簽約流程

第五章、交房流程

第六章、催款流程

第七章、財務對賬流程

第八章、辦公用品領用流程

第一部分營銷中心組織結構

營銷中心職能、職責

部門名稱青島千禧國際村置業(yè)有限公司營銷中心

主管上級公司副總

營銷總監(jiān)、銷售經理、客服經理、銷售主管、案場客服主管;、招商主管、策

崗位設置

劃專員、客服專員、置業(yè)顧問

部門職能

一、對公司經營環(huán)境進行研究，收集市場信息為公司新相關項目的開發(fā)提供決

策依據。

I、搜集分析國家政策、區(qū)域市場利好消息，對區(qū)域內房地產發(fā)展趨勢、市場

趨勢、競爭對手作出較為準確的分析及預測，為公司經營提供決策依據。

部門職責2、依據收集的信息整合的分析結果做出預測，對公司新建相關項目的開發(fā)提

供決策依據。

3、定期對當地及周邊房地產市場進行調研分析，把握區(qū)域房地產市場狀況,

為公司提供及時、準確的市場情報。

二、對公司整體形象及營銷合適的方案的策劃制定，提高公司品牌知名度和

美譽度。

I、制定樓盤策劃合適的方案、促銷策略、廣告推廣策略、月度/季度/年度營

銷企劃合適的方案、銷售渠道的配置相關計劃等，提升相關項目上客量及對

外的品牌認知度。

2、組織各種公關活動，收集并研究政府信息、新聞消息、競爭對手消息等，

確定并組織公關活動策略，提升相關項目及公司的品牌美譽度。

3、做好千禧與四川宏達的品牌宣傳與維護工作，樹立在當地市場及客戶中良

好的知名度與美譽度。

三、實現銷售、回款、招商、客服目標，保障資金流的順暢。

I、完成公司下達的銷售、招商任務，定期對來訪、來電和成交客戶作出分析,

建立客戶數據庫，為營銷推廣提供依據。

2、對公司對外銷售、物業(yè)的服務窗口進行監(jiān)督，并配合物業(yè)顧問公司提升相

關項目服務形象及水平。

3、在客戶當中樹立品牌及相關項目良好形象，提高客戶忠誠度。

四、其他相關工作

1、配合公司實施營銷中心日常管理管控、培訓、考核及獎懲。

2、協調好與公司各部門之間的關系，服從公司總體戰(zhàn)略部署，積極協助公司

各部門的工作，面保工作的順利開展。

3、認真做好公司領導交辦的其它工作。

二、營銷部組織結構

策劃專員

客服部經理客服部專員

營

銷

總

監(jiān)

銷案場客服主管案場客服專員

售

部

經銷售主管置業(yè)顧問

理

招商主管招商專員

三、營銷中心各部門工作職責

（一）銷售部職能職責

部門名稱銷售部

主管上級營銷總監(jiān)

崗位設置銷售經理、銷售主管、置業(yè)顧問、案場客服主管、案場客服專員

部門職能

一、完成銷售、叵款任務

1、確保相關項目銷售目標的合理分解實施，開展培訓和技能評比，從而完成

相關項目的銷售、回款任務。

2、按規(guī)定和相關計劃完成日常銷售接待洽談工作。

3、按規(guī)定辦理客戶簽約、貸款等事宜。

二、售后服務、營銷執(zhí)行配合

1、協助客戶完成簽約、交房等后續(xù)工作，督促客戶回款。

2、提高銷售人員售前、售中、售后客戶服務質量，維護品牌形象。

3、為相關項目銷售提供建議，包括產品建議、客戶建議及營銷推廣建議。

部門職責4、參與相關項目的策略研究、分析、市場調查和策劃工作。

5、負責銷售相關項目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。

三、信息管理管控、銷售控制

1、相關項目成交房屋的臺帳管理管控，銷售價格的管理管控、銷售房源的管

理管控。

2、成交客戶的信息管理管控與維護，成交房屋信息統(tǒng)計與分析。

3、負責相關項目彳肖售及回款數據的統(tǒng)計，與財務按時進行帳目核對。

四、其它工作

1、根據公司及部門目標，制定本部門工作相關計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓

和技能評比，與客服部和企劃部及時交流，提高部門崗位的銷售能力和本部門

崗位勝任力。

2、公司交辦的其它工作。

（二）策劃部職能職責

部門名稱策劃部

主管上級營銷總監(jiān)

崗位設置策劃專員

部門職能

一、市場研究、營銷策劃

1.結合本相關項目營銷目標及策略公司需求，制訂本部門的市場調研相關計

劃并組織實施，收集、維護相關項目所屬區(qū)域市場競爭對手、產品情況、

客戶情況、銷售通路、利好消息信息，形成數據庫并定期發(fā)布；

2.通過房地產市場分析與研究，配合策略公司找出相關項目的市場空白點，

進行相關項目定位及后續(xù)系列營銷推廣相關計劃；

3.為了實現部門的銷售目標，監(jiān)督策略公司對樓盤的銷售相關計劃、價格、

推廣、促銷、公關活動等?系列工作進行整合，確保實現部門的總體目標。

二、策略跟進、營銷執(zhí)行

1、建立銷售前臺、策略公司、公司的信息溝通聯絡機制，廣泛收集建議，包

部門職責括產品建議、客戶建議及營銷推廣建議。

2、制定并監(jiān)督營銷中心各階段營銷合適的方案的執(zhí)行情況，及時發(fā)現銷售過

程中出現的問翹，并提出針對性解決合適的方案和指導性建議。

3、以在售相關項目來訪客戶數據庫為基礎，定期完成來訪客戶分析、意向客

戶分析和成交客戶分析：利好消息的收集、整理、培訓發(fā)布，相關項目的周、

月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。

三、專項文件流轉、檔案管理管控

1、各類營銷合適的方案、相關項目資料、客戶資料、媒體合作合同合約檔案

管理管控。

2、與公司、策略公司、制作公司、媒體的文件、信息傳遞和催辦。

3、己投放媒體的收集歸檔及定期檢查。

四、其它工作

1、根據公司、部門目標，制定木部門工作相關計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓

和技能評比，與客服部和營銷部及時交流，提高部門各崗位的策劃能力和本部

門崗位勝任力。

2、公司交辦的其它工作。

（三）客服部職能職責

部門名稱客服部

主管上級營銷總監(jiān)

崗位設置客服經理、客服專員

1.負責聯洽并發(fā)展物業(yè)顧問管理管控公司，對接待中心、組團四、大二期物業(yè)

服務進行系統(tǒng)管理管控及服務的嫁接，從根本上提升物業(yè)對外的形象展示及

服務水平：

2.負責協調并管理管控物業(yè)顧問管理管控公司，發(fā)揮其業(yè)務特長，與我相關項

目物業(yè)現狀有效結合：

3.負責在顧問公司的管理管控構架卜，建立物業(yè)服務標準及監(jiān)督的辦法，從客

戶角度對服務質量進行考評，有效監(jiān)督物業(yè)服務合適的內容。

二、客戶信息、關系的管理管控

1.負責制定客戶接待、拜訪;信息收集的管理管控辦法，建立客戶檔案庫，并

利用專業(yè)管理管控軟件進行信息庫的管理管控，定時提報總監(jiān)。

2.負責建立公司與業(yè)主之間的網絡溝通平臺，建立“千禧客戶會”，通過平臺將

企業(yè)動態(tài)、新品發(fā)布、施工進度等信息及時發(fā)布；

3.負責定期組織客戶活動，代表公司更好的維護客戶關系，提高企業(yè)的形象和

美譽度。

三、考核、投訴及績效管理管控

1.負責客戶投訴路徑、回復及處理路徑的制定，并定期進行統(tǒng)計分析?，以監(jiān)督公

司服務窗口的服務意識及水平。

2.負責建立客戶滿意度訪談制度，定期對物業(yè)、維修、銷售等服務窗口進行滿意

度調研，并定期上報給總監(jiān)；

3.負責對營銷中心績效考核辦法進行實施和督導。

四、其它工作

1.根據公司及部門目標，制定本部門工作相關計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓和技

能評比，與銷售部和策劃部及時交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位

勝任力。

2.公司交辦的其它工作。

（四）招商部職能職責

部門名稱招商部

主管上級銷售經理

崗位設置招商主管、招商專員

部門職能

一、根據營銷中心整體目標和相關項目經營目標，確立招商相關計劃，加強學

習和創(chuàng)新意識，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標的完成

1、根據公司相關要求，負責收集并建立現有存量資產資料庫及原有招商政

策：

2、組織專項會所經營狀況的考察、調研、專題研究并收集、整理，根據企

業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。

部門職責3、加強學習和創(chuàng)造意識，提高個人綜合能力，制定切實可行的招商相關計

劃。

二、根據公司及本部門要求，完成個人招商、銷售任務。

1、完成個人月度及年度目標相關計劃，提高執(zhí)行力，認真落實招商相關計

劃，不斷提高客戶拜訪率與成功率：

2、公司及部門要求，完成個人銷售任務的同時，保障招商工作的順利推進;

3、完成成交商戶的合同合約談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；

三、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實現存量資產盤活。

I、提高對會所經營、相關項目分析、招商策略等相關知識，形成良好的工

作方法，加強在知識和信息方面的枳累，提高崗位勝任力；

2、協調解決入駐商戶的各項經營配套問題，監(jiān)控入駐商戶的經營狀況并提

供合理支持；

3、負責把控經營相關項目的品牌度及對相關項目的影響度。

四、加強協作，提高對部門其它崗位的支持，提高內外部客戶滿意度。

1、遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力：

2、收集和反饋全而豐富的市場和客戶信息，及時向營銷部經理及相關部門

進行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進行決策：

3、維護客戶關系，服務新老客戶、挖掘客戶價值。

五、其它

1、根據公司及部門目標，制定本部門工作相關計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓

和技能評比，與銷售部和策劃部及時交流，提高部門的崗位勝任力。

2、配合其它部門工作、完成領導布置的其它相關工作。

五、部門各崗位說明書

(-)營銷總監(jiān):

崗位名稱總監(jiān)所屬部門營銷中心定員人數1人

直接上級公司分管副總直接下級銷售部經理、客服部經理、策劃專員

對營銷中心的全面工作負責，對營銷中心職能履行、隊伍建設、目標相關計劃負行直接責

工作概要

任，并有權利在公司授權下的人員管理管控、業(yè)務管理管控、內外部溝通。

一、營銷中心職能運行管理管控與目標相關計劃管理管控

1.根據公司戰(zhàn)略和公司目標，組織制定本部門的發(fā)展目標、職能目標、團隊建設目

標、經營目標，確保各項銷售指標的合理性、準確性與可行性。

2.運用相關計劃、組織、協調、控制的方法，對部門各項指標的執(zhí)行過程進行指導、

監(jiān)控和調整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內各項規(guī)章制度，并對各項指標的完成

負全面責任。

3.負責對營銷合適的方案的合理性、可執(zhí)行性逆行認定，對相關項目的各項營銷贄

用的預算審核及成本控制，負責相關項目的銷控、銷售合同合約的審核及監(jiān)督，

二、營銷中心員工績效管理管控、開發(fā)與團隊建設

1.根據公司各項管理管控制度，結合部門實際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績效

工作職責和崗位勝任刀，打造一流團隊。

2.根據營銷中心各崗位的職責完成情況、目標相關計劃完成情況，對各崗位員工進

行公正地評估、評價和建議。

3.在公司的管理管控理念指導下，宣傳貫徹各項要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打

造最具競爭刀的團隊。

三、內、外部客戶關系協調與工作督辦。

1.負責代表營佳中心、在公司授權的范圍內，協調與公司外部的各種關系和各項業(yè)務，

提高客戶滿意率C

2.負責代表營錯中心協調與公司內部各部門的各種關系和各項業(yè)務，提高客戶滿意

率。

3.全面提高管理管控能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。

營銷中心銷售相關項目的銷售、招商、客服目標完成情況：

關鍵績效指標營銷中心隊伍建設情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；

營銷中心內外客戶服務滿意度。

（二）銷售部經理

崗位名稱銷售部經理所屬部門銷售部定員人數1人

銷售主管、招商主管、案場客服主管、客服專員、置

直接上級營銷總監(jiān)直接下級

業(yè)顧問

協助總監(jiān)對部門的全面工作負責，并分管銷售、招商兩個業(yè)務版塊，對部門職能履行、

工作概要隊伍建設、目標相關計劃負有直接責任，并有權利在公司授權下的人員管理管控、業(yè)務

管理管控、內外部溝通。

一、營銷中心職能運行管理管控與目標相關計劃管理管控

1.根據公司戰(zhàn)略和公司目標，組織制定本部門的發(fā)展目標、職能目標、團隊建設

目標、經彗目標，確保各項銷售指標的合理性、準確性與可行性。

2.運用相關計劃、組織、協調、捽制的方法.對部門各項指標的執(zhí)行過程進行擊

導、監(jiān)控卻調整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內各項規(guī)章制度，并對各項指標

的完成負全面責任。

3.負責對營鐺合適的方案的合理性、可執(zhí)行性進行認定，對各項營銷費用的預算

審核及成本控制，負責相關項目的銷控、銷售合同合約的審核及監(jiān)督。

二、營銷中心員工績效管理管控、開發(fā)與團隊建設

1.根據公司各項人力資源管理管控制度，結合部門實際情況，開發(fā)、提高各崗位

工作職責員工的績效和崗位勝任力，打造一流團隊。

2.根據部門各崗位的職責完成情況、目標相關計劃完成情況，對各崗位員工進行

公正地評咕、評價和建議。

3.在公司的管理管控理念指導下，宣傳貫徹各項要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，

打造最具競爭力的團隊。

三、內、外部客戶關系協調與工作督辦。

1.負責代表部門、在公司授權的范圍內，協調與公司外部的各種關系和各項業(yè)務，

提高客戶滿意率。

2.負責代表部門協調與公司內部各部門的各種關系和各項業(yè)務，提高客戶滿意

率。

3.全面提高管理管控能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。

營銷中心銷售相關項目的銷售、招商目標完成情況：

銷售部隊伍建設情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；

關鍵績效指標

銷售部內外客戶服務滿意度；

部門的工作相關計劃完成情況和客戶滿意度。

（三）銷售主管

1人/相關

崗位名稱銷售主管所屬部門銷售部定員人數

項目

直接上級銷售經理直接下級置業(yè)顧問

協助管理管控團隊，對營銷部相關項目內的置業(yè)顧問團隊對目標相關計劃進行管理管

工作概要控，促進完成部門銷售目標、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務質量，縱向、

橫向溝通。

一、根據營銷中心整體目標和相關項目經營目標，確立置業(yè)顧問團隊的崗位勝任力目

標、制定置業(yè)顧問團隊的培訓相關計劃，加強置業(yè)顧問團隊的隊伍建設，提高專

業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標完成

1.根據公司相關營銷制度，負責對置業(yè)顧問團隊的日常業(yè)務培訓和考核：

2.組織考察、調研、專題研究，監(jiān)督各類信息（市場競爭、客戶）的收集、整

理。

3.提高置業(yè)顧問團隊銷售、策劃、客服、市場的意識和能力，完善營銷數據庫

和工具箱，提高置業(yè)顧問團隊的綜合能力。

二、根據公司及本部門要求，完成個人銷售、客服任務。

1.完成個人月度及年度目標相關計劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款率

和客戶滿意率；

2.按照公司要求、根據工作規(guī)范，負責來電、來訪客戶的接待，意向客戶的治

淡、跟蹤：

3.會同客服部完成成交客戶的合同合約簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產權；

三、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項管理管控制度。

工作職責1.提高對房地產市場、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作方法，加強在

知識和信息方面的積累，形成個人銷售案例庫，提高崗位勝任力；

2.提高職業(yè)心態(tài)、加強職業(yè)規(guī)劃，提高全員企劃、全員客服、全員市場、全員

管理管控的意識和能力，提高綜合能力；

3.遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力。

四、加強協作，提高對營銷中心其它崗位的支持，提高內外部客戶滿意度。

1.依照“首問負責制”的原則，接受客戶的投訴和各類報事，反饋到客服部和

相關部門；

2.收集和反饋全面豐富的市場、產品和客戶信息，及時向營銷部經理及相關范

門進行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進行決策；

3.維護客戶關系，服務新老客戶、挖掘客戶價值。

五、其它

2.培養(yǎng)和引領置業(yè)顧問團隊對企業(yè)的向心力和忠誠度：

3.依照“首問負責制”的原則，協助客服部服務和維護客戶、提供解決合適的

方案和建議；

4.配合其它部門工作、完成領導布置的其它相關工作。

1.置業(yè)顧問團隊的崗位勝任力考核合格率，銷售相關計劃完成率，回款率，成交率，

內外部客戶滿意率。

關鍵績效指標

2.本人的崗位勝任力考核合格率，銷售相關計劃完成率，回款率，成交率，內外部

客戶滿意率。

（四）置業(yè)顧問

崗位名稱置業(yè)顧問所屬部門銷售部定員人數8人

直接上級銷售主管直接下級

按照公司要求，通過與客戶的溝通、聯治和服務，完成銷售過程直至簽約完畢、完

工作概要

成銷售指標、維護產品和品牌形象。

一、根據公司及本部門要求，完成個人銷售、客服任務。

1.完成個人月度及年度目標相關計劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款

率和客戶滿意率：

2.按照公司要求、根據工作規(guī)范，負責來電、來訪客戶的接待，意向客戶的

洽談、跟蹤；

V會同客服部完成成交客戶的合同合約簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產權：

二、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項管理管控制度。

1.提高對房地產市場、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作方法，加強

在知識和信息方面的枳累，形成個人銷售案例庫，提高崗位勝任力：

2.提高職業(yè)心態(tài)、加強職業(yè)規(guī)劃，提高個人綜合能力；

工作職責3.遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力。

三、加強協作，提高對部門其它崗位的支持，提高內外部客戶滿意度。

1.依照“首問負責制”的原則，接受客戶的投訴和各類報事，反饋到客服部

和相關部門；

2.收集和反饋全面豐富的市場、產品和客戶信息，及時向營銷部主管及相關

部門進行反映和交流，支持營銷中心相關部門和總監(jiān)進行決策；

3.維護客戶關系，服務新老客戶、挖掘客戶價值。

四、其它

1.自覺學習和貫徹公司主流企業(yè)文化，并進行傳播；

2.配合各部門工作，完成領導布置的其它相關工作；

美鍵績效指標銷售相關計劃完成率、成交率、回款率、內外部客戶滿意率。

（五）案場客服主管

1人/相關項

崗位名稱案場客服主管所屬部門銷售部定員人數

li

直接上級銷售經理直接下級客服代表

協助管理管控團隊，對客服部各相關項目的目標用關計劃進行管理管控，促進完

工作概要成部門銷售目標、本部門客服目標、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務質

量，縱向、橫向溝通。

一、根據部門整體目標和相關項目經營目標，確立客服代表團隊的崗位勝任力目

標、制定客服代表團隊的培訓相關計劃，加強客服代表團隊的隊伍建設，提高專

業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標完成

1.根據營俏制度之規(guī)定，負責對客服代表團隊的U常業(yè)務培訓和考核；

2.根據營銷制度之規(guī)定，負責部門考勤的制定及監(jiān)督；

3.提高客服代表團隊銷售和市場意識，完善營銷數據庫和工具箱，提高客

服代表團隊的綜合能力。

二、協助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信息

管理管控工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況

1.配合銷售部審核協議、合同合約或負責簽訂網簽合同合約，主要對價格、

房源情況、貸款資格等進行重點審核，及時錄入臺帳和客戶檔案卡，與公司、

財務部進行帳目核對、報表：

2.做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作，加強信

息的及時性、完整性、時效性管理管控，并杈據合同合約約定和實際需要協

調銀行及房管部門辦理相關手續(xù)、及時催辦置業(yè)顧問和客戶的回款：

3.根據需要，配合銷售部完成相關項目的訂金收取、交房、辦理房產證和

售后投訴受理、處理工作。

三、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內外部客戶滿意度、開發(fā)客戶價值

提升客戶關系管理管控的意識和水平，執(zhí)行客戶滿意度調查，協助營銷

工作職責1.

部維護客戶關系、制訂客戶服務合適的方案，為客戶提供增值服務，開

發(fā)客戶價值、促進老客戶客帶；

2.提高時房地產市場、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作方法，加

強在知識和信息方面的積累，形成個人客戶服務案例庫，提高崗位勝任

力；

3.提高職業(yè)心態(tài)、加強職業(yè)規(guī)劃，自覺遵守各項管理管控制度，提高執(zhí)行

工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜合能力。

四、負責營銷中心行政事務管理管控

1.各類行政文件、已執(zhí)行完畢的營銷合適的方案、相關項目資料、客戶資料、

合同合約的檔案管理管控。

2.與公司、集團公司的文件、信息傳遞和催辦。

3.部門考勤、辦公秩序與環(huán)境的管理管控。

六、其它工作

1.根據公司及部門目標，制定本部門工作相關計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓和技

能評比，與銷售部和策劃部及時交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位

勝任力。

2.公司交辦的其它工作。

客服代表團隊的崗位勝任力考核合格率，內外部客戶服務滿意率，相關項目回款

關鍵績效指標

率。

（六）案場客服專員

1人/相關項

崗位名稱客服專員所屬部門銷售部定員人數

目

直接上級案場客服主管直接下級

負責公司在開發(fā)相關項目的售中、售后客戶服務工作，主要管理管控和執(zhí)行銷售控

工作概要制、成交信息管理管控，管理管控和維護客戶信息；兼顧銷售案場的行政服務管理

管控等。

一、協助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信

息管理管控工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況

1.配合銷售部審核協議、合同合約或負責簽訂網簽合同合約，主要對價格、

房源情況、貸歆資格等進行重點審核，及時錄入臺帳和客戶檔案卡，與財務部

進行帳目核對、報表；

2.做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作，加強信息

的及時性、完整性、時效性管理管控，并根據合同合約約定和實際需要協調銀

行及房管部門辦理相關手續(xù)、及時催辦置業(yè)顧問和客戶的回款：

3.根據需要，配合銷售部完成相關項目的訂金收取、交房、辦理房產證和售

后投訴受理、處理工作。

二、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內外部客戶滿意度、開發(fā)客戶價值

1.提升客戶關系管理管控的意識和水平，執(zhí)行客戶滿意度調查，協助營銷部維

護客戶關系、制訂客戶服務合適的方案，為客戶提供增值服務，開發(fā)客戶價值、

工作職責促進老客戶客：

2.提高對房地產市場、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作方法，加強在

知識和信息方面的積累，形成個人客戶服務案例庫，提高崗位勝任力：

1.自覺遵守各項管理管控制度，提高執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜

合能力。

三、負責營銷中心行政事務管理管控

1.負責各類行政文件、營銷合適的方案、相關項目資料、客戶資料、合同合約

的檔案管理管控，完善數據庫和檔案庫。

2.與公司、集團公司的文件、信息傳遞和催辦,

3.營銷中心員工生活、考勤、辦公用品申請、贄用管理管控。

四、其它工作

1.根據公司及部門目標，制定本部門工作相關計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓

和技能評比，夷高崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。

2.其它配合和支持銷售、招商的工作。

相關項目銷控的準確、及時性：

關鍵績效指標內外部客戶服務的主動性和滿意度；

房屋銷售回款率。

（七）招商主管

1人/相關項

崗位名稱招商主管所屬部門銷售部定員人數

直接上級營銷部經理直接下級

協助管理管控團隊，對公司的存量資產進行盤活，促進完成部門銷售、招商目標、

工作概要

提高崗位技能、監(jiān)督各項流程、提高服務質量，縱向、橫向溝通。

二、根據營銷中心整體目標和相關項目經營目標，確立招商相關計劃，加強學習

工作職責

和創(chuàng)新意識，強高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標的完成

1、根據公司相關要求，負責收集并建立現有存量資產資料庫及原有招商政

策：

2、組織專項會所經營狀況的考察、調研、專題研究并收集、整理，根據企業(yè)

發(fā)展需求制定可行的招商政策。

3、加強學習和創(chuàng)造意識，提高個人綜合能力，制定切實可行的招商相關計劃。

三、根據公司及本部門要求，完成個人招商任務。

1、完成個人月度及年度目標相關計劃，提高執(zhí)行力，認真落實招商相關計劃，

不斷提高客戶拜訪率與成功率；

2、負責組織考察、調研、專題研究；

3、完成成交商戶的合同合約談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理：

四、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實現存量資產盤活。

1、提高對會所經營、相關項目分析、招商策略等相關知識，形成良好的工作

方法，加強在知識和信息方面的積累，提高崗位勝任力：

2、協調解決入駐商戶的各項經營配套問題，監(jiān)控入駐商戶的經營狀況并提供

合理支持；

3、負責把控經營相關項目的品牌度及對相關項目的影響度。

五、加強協作，提高對部門其它崗位的支持，提高內外部客戶滿意度。

1、遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力：

2、收集和反饋全面豐富的市場和客戶信息，及時向營銷部經理及相關部門進

行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進行決策；

3、維護客戶關系，服務新老客戶、挖掘客戶價值。

六、其它

1、配合其它部門工作、完成領導布置的其它相關工作。

關鍵績效指標招商相關計劃完成率，簽約率，入駐率，內外部客戶滿意率。

(A)策劃專員

崗位名稱策劃專員所屬部門策劃部定員人數1人/相關項目

直接上級營銷總監(jiān)直接下級

負售監(jiān)督策略公司進行相關項目的區(qū)域市場研究、產品研究、競爭分析、客戶研究，

工作概要根據相關項目的營銷目標、部門的發(fā)展目標，制訂營銷策略和營銷合適的方案，并協

調實施。

一、通過科學的市場調查方法，配合策略公司對相關項目的區(qū)域市場、產品、競爭、

客戶情況進行分析研究，結合相關項目自身的特點，形成結論、為相關項目營銷

提供決策依據。

1、定期對市場情況進行調查，對相關項目所在區(qū)域的市場、政策、競爭對手、客

戶情況進行調研、分析，建立數據庫并定期維護；

2、組織并參與策略公司的調研及客戶模型討論、制定，為相關項目后期的營銷策

略奠定基礎：

工作職責3、為公司、部門提供營銷決策、品牌建設依據和建議，為各部門提供營銷支持。

二、根據相關項目的營銷目標、部門的發(fā)展目標，配合策略公司制訂營銷策略和營銷

合適的方案，跟蹤營銷相關計劃執(zhí)行情況，并及時調整。

1、根據市場、競爭、產品和客戶的研究分析結果，結合相關項目營銷目標和公司、

部門目標，制訂營銷策略和營銷合適的方案：

2、制定可實施的相關項目階段性營銷相關計戈L、跟蹤營銷相關計劃的實施情況、

制定SP相關計劃，實施過程中，注意對渠道、客戶、產品和競爭進行分析、

跟蹤、調查和評估，研究、拓展和使用多種銷售通路和銷售渠道，確保實現營

銷目標：

3、對策略公司對相關項目的人力投入、相關計劃性投入、專業(yè)度投入情況進行評

估，并根據公司要求監(jiān)督策略公司的各項相關計劃、數據、結果的提報及可實

施性的評估。

三、提高專業(yè)能力和崗位勝任力、注重內外部合作，保證實施效果、控制成本。

1、提高對房地產市場、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作方法，善于調動

團隊的力量，加強在知識和信息方面的積累，提高信息管理管控能力和崗位勝

任力：

2、提高個人協調能力，負責好策略公司、各大媒體及制作公司與公司的合作關系，

負責外聯流程的流轉、合作合同合約的存檔：

3、根據營銷合適的方案，協調公司內、外部單位、控制營銷成木，實施產品宣傳、

品牌推廣、媒體傳播、稿件設計等工作，與策略公司及時進行溝通，監(jiān)督、攔

制工作標準。

四、其它工作

2.根據公司、營銷中心目標，制定本部門工作相關計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓

和技能評比，提高營銷中心各崗位的企劃能力和本部門崗位勝任力；

3.其它配合和支持銷售的工作。

對相關項目的策劃泥案能力、提案效果控制能力、市場分析把握能力、外聯能力、協

關鍵績效指標調能力：

對各部門和崗位的支持和協作能力。

（九）客服部經理

崗位名稱客服部經理所屬部門客服部定員人數1人

直接上級營銷總監(jiān)直接下級客服專員

協助總監(jiān)對部門的全面工作負責，對部門職能履行、隊伍建設、目標相關計劃負有直接

工作概要

責任，并有權利在公司授權下的人員管理管控、業(yè)務管理管控、內外部溝通。

一、客服部職能運行管理管控與目標相關計劃管理管控

1.根據公司戰(zhàn)略和目標，組織制定本部門的發(fā)展目標、職能目標、團隊建設目標、

經營目標，確保各項銷售指標的合理性、準確性與可行性。

2.運用相關計劃、組織、協調、控制的方法，對部門各項指標的執(zhí)行過程進行由

導、監(jiān)控用調整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內各項規(guī)章制度，并對各項指標

的完成仇全而責任.

3.負責對部門內各項相關計劃的合理性、可執(zhí)行性進行認定，對部門內費用的預

和審核及成本控制。

二、客服部員工績效管理管控、開發(fā)與團隊建設

I.根據公司各項人力資源管理管控制度，結合部門實際情況，開發(fā)、提高各崗位

工作職責員工的績效和崗位勝任力，打造一流團隊。

2.根據部門各崗位的職責完成情況、目標相關計劃完成情況，對各崗位員工進廳

公正地評話、評價和建議。

3.在公司的管理管控理念指導下，宣傳貫徹各項要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，

打造最具競爭力的團隊。

三、內、外部客戶關系協調與工作督辦。

1.負責代表部門、在公司授權的范圍內，協調與公司外部的各種關系和各項業(yè)務，

提高客戶滿意率。

2.負責代表部門協調與公司內部各部門的各種關系和各項業(yè)務，提高客戶滿意

率。

3.全面提高管理管控能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。

營銷中心客服相關項目的客服目標完成情況；

客服部隊伍建設情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；

關鍵績效指標

客服部內外客戶服務滿意度：

部門的工作相關計劃完成情況。

（十）客服專員

崗位名稱客服專員所屬部門客服部定員人數2人

直接上級客服部經理直接下級

負責公司開發(fā)相關項目的客戶服務及管理管控，主要管理管控和執(zhí)行客戶關系、

工作概要

績效考核、投訴收集及滿意度調研，管理管控和維護客戶信息。

一、根據營銷、招商、物業(yè)等業(yè)務發(fā)展的需求，積極建立客戶檔案庫，并整合各

項資源積極組織客戶活動，為公司與客戶之間建立良好的溝通平臺，有效提升企

業(yè)美譽度

1.熟悉和掌握銷售、招商、物業(yè)的業(yè)務流程，利用客戶檔案庫，根據各項業(yè)

工作職責

務工作的進展程度，枳極配合組織客戶資源利用及各項活動，推進業(yè)務的

順利開展。

2.建立相關項目的“千禧客戶會”，創(chuàng)建內刊、網絡等平臺，將企業(yè)動態(tài)、新

品發(fā)布、施工進度等信息及時發(fā)布，搭建良好的信息共享平臺：

3.負責定期客戶活動的組織及共享平臺的維護與更新，代表公司更好的維護

客戶關系，提高企業(yè)的形象和美譽度。

二、配合營銷、招商、物業(yè)的業(yè)務開展，積極建立服務窗口的考評管理管控辦法

及投訴處理辦法，從根本上提升客戶對服務的滿意度。

1.負責配合各項業(yè)務的發(fā)展，組織客戶投訴路徑、回復及處理路徑的制定，

接受客戶的投訴受理并及時給予處理意見，并定期進行統(tǒng)計分析，以監(jiān)督

公司服務窗口的服務意識及水平。

2.負責建立客戶滿意度訪談制度，定期對物業(yè)、維修、銷售、招商等服務窗

口進行內外部滿意度調研，并定期進行分析統(tǒng)計：

3.負貢將投訴、滿意度調研匯總分析，以指導各服務口業(yè)務接待工作，提升

服務水平。

三、配合營銷中心業(yè)務工作的開展，積極組織實施績效考核管理管控辦法，以月

度為單位對部門內部各人員進行系統(tǒng)考評。

1.熟悉和掌握績效考核管理管控辦法，對辦法的培訓、組織和實施進行統(tǒng)籌

安排；

2.熟悉營銷中心各項業(yè)務的工作流程，通過組織績效考核管理管控的實施，

對營銷中心的各項指標進行監(jiān)督。

3.負責以月度為單位進行績效考核分數的統(tǒng)計、上報和下達。

四、其它工作

1.根據公司及部門目標，制定本部門工作相關計劃和發(fā)展規(guī)劃，與銷售部、

策劃部及時交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。

2.公司交辦的其它工作。

客服目標及活動組織的完成率：

關鍵績效指標內外部客戶服務的主動性和滿意度；

定期提交數據報表。

第二部分營銷中心日常管理管控規(guī)定

第一章考勤管理管控

考勤管理管控

一、考勤

1、作息時間：

1）、每日工作時間：8：30-17：00（隨公司時間誡整而調整），午休時間為

12：00--13：30；

2）、營銷中心內銷售部、策劃部實行每月24日工作制（按照月/30日計算）,

不設固定休息日，各崗位員工根據實際情況安排輪休。

3）、客服部考勤制度暫按公司考勤制度執(zhí)行。

2、遲到、早退:

1）、如遇冰雪、汽車損壞等原因，導致遲到，應提前與主管打招呼，打招呼

的遲到、早退30分鐘之內按照事假半天處理，遲到、早退30分鐘（含30分鐘）

以上按照事假全天處理，未打招呼遲到的一律按曠工計算，由于早退導致損失

或極壞影響者，給予罰金100元，直到計算為曠工或者除名。

2）、電話請假獲批后一天內不補辦請假手續(xù)的按曠工處理。

3、請假：

員工因各種原因需要請假的，須按以下規(guī)定辦理請假手續(xù)并填寫請假申請單,

如因事先無法辦理請假手續(xù)，須以電話向部門經理申請，得到批準后于事后補辦

手續(xù)。

1）、病假。員工因病無法正常工作確需請病假一天的，須填寫《請假申請單》

經分管主管審批后方可休假，否則視為曠工；請病假超過一天在兩天之內的（含

兩天），必須出示醫(yī)院病假單和病歷診斷書,經部門經理批準后方可休假，如不能

出具相關證明均視為事假；請病假超過兩天的，必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷

書，經部門經理和營銷總監(jiān)批準后方可休假，否則視為事假。員工每月請病假一

天的不得超過兩次，如超過兩次必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷書，否則自第三

次病假起（不含三次）均視為事假；

2）、事假。員工因私確需請假者，須填寫《請假申請單》經分管主管和部門

經理批準后方可請事假，當月內事假不允許超過兩次（含兩次），否則視為曠工。

每次事假最長不超過兩天，如確系有急事需請事假兩天以上的，須經部門經理及

營借總監(jiān)批準方可休假。事假必須認真填寫《事假申請單》，不得出現后補現象,

否則視為未經批準自行放假；

3）、未經批準而先行放假者，視為曠工:

4）、凡請假或曠工不超過2小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工

超過2小時者，以請假1天或曠工1天論處。

5）、每月的考勤由分管主管（經理）統(tǒng)一安排，員工如在下周有事須在每周

日前與分管主管（經理）溝通，如周日前未上報，則必須服從分管主管安排的休

息時間。排休必須遵循周六、周日只能休一人（忙時除外），周一不排休，周二至

周五每天最多休兩人的要求，分管主管（經理）周日下午前將下周出勤報于主管

上級處。

6）、如遇特殊情況需換班的，在不影響工作的情況卜經分管主管同意后兩人

方可進行換班，但不允許將己排好的休息日期進行調換，如有事確系要處理，按

照事假處理。

4、曠工:

曠工一天者扣除當月工資的50樂曠工兩天者扣除當月工資，曠工三天或三天

以上者除名。

1）、員工外出辦理業(yè)務不得在外超時逗留，因故不能及時返回，須電話通知

分管主管，否則按早退或曠工處理；

2）、上班時間禁止外出辦私事，違者當天按曠工處理；

3）、未經允許私自換班的，視為曠工。

二、特別規(guī)定

1、員工必須嚴格遵守現場考勤及值班時間，每天上班（8：40早會開始

前）在考勤記錄簿上簽到，否則視為曠工，不得遲到、早退、不得擅

自離開工作崗位；

2、銷售主管負責記錄每日考勤，填寫考勤記錄表，并主動將每日考勤情

況提報銷售經理，由銷售經理匯總部門的考勤表，于月底前提報公司。

如發(fā)現有銷售主管所填考勤表于實際不相符的情況，則根據具體事實

對銷售主管和當事人作出嚴肅處理；

3、每周排休表由銷售主管進行安排，并于每周日前提報銷售經理，一經

安排好的排休，不得擅離職守，個人調離，遇急事必須調換休班時需

經過銷售經理同意后方可調休。

4、營銷中心各崗位每日早晨須提前1（）分鐘到崗，并做好儀容儀表的準備

和整理、當日工作的前期準備，如班車晚點，則必須在班車到達前做

好儀容儀表的整理工作。

5、營銷中心各崗位每日午休時間須根據情況安排值班，銷售前臺須安排

兩名值班人員，值班人員可提前20分鐘用餐，12時準時返接待大

廳，其他員工13：30必須準時返回接待大廳，否則視為遲到。

6、營銷中心考勤由銷售主管負責統(tǒng)計出勤及制定排休表，各部門由主管

需在每周六前將下周員工休息排班報于銷售主管，過期不報視為放棄

休假。

三、附件

簽到表

部門簽到姓名簽到時間員工當天接待額記錄備注

營銷部

案場客

服部當日共接待客戶：

策劃部來電______批，備注：_____________________J

招商部來訪______批，備注：_____________________J

客服部