員工工作分析與業(yè)務(wù)管理手冊

員工工作分析與業(yè)務(wù)管理手冊

名稱的意義

*的意義是“永遠”.其中意味著時間、空間上的無限擴展。

*“永遠”的意義能夠從兩個方面懂得。

(1)將對顧客無盡的奉獻作為永遠的使命的決心。

(2)包含著希望集團的進展與繁榮永遠持續(xù)下去的心愿。

名稱的造型

*的A與E中間的環(huán)叫做“旋轉(zhuǎn)環(huán)”。

*所謂“旋轉(zhuǎn)環(huán)”是一種永遠不停旋轉(zhuǎn)的環(huán)，它代表了

(I)以人性為基點的永遠的世界觀與與平的概念。

(2)集體整體感的象征。

顏色的意義

*的文字所用的灰色，代表著現(xiàn)代感與新潮流，“旋轉(zhuǎn)環(huán)”所用的

淡紫色象征著高品位與未來趨勢。

*整體上給人以“未來性”“先進性”“革新性”的感受，象征著

整個集團向著新的時代進展的方向與動力。

吉之島的版權(quán)標(biāo)志

*造型的特點

1、設(shè)計意念

hightouch充滿青春活力、健康、親切的吉之島

highsense充滿個性、保持洗練的現(xiàn)代感的吉之島

highquality保持制造性、革新性、值得信賴的吉之島

2、造型方面，S與C的交錯是設(shè)計的重點。S同時代表著商店(store

shop)與服務(wù)(service);C同時代表著公司(Corporate),社會

(Community)與顧客(Customer);S與C相結(jié)合，代表著以顧客第

一為基礎(chǔ)的企業(yè)的宗旨與今后的進展方向。

3、運用方面，具有“可讀性”高的特點。為了習(xí)慣當(dāng)今社會國際化

進展的趨勢，今后我們希望使用英文“JUSCO”代替以往的日文

O

另外，考慮到本公司的特點與版權(quán)標(biāo)志適用范圍的多樣化，使用

單一色彩設(shè)計，便于顏色搭配運用上的靈活操作。

4、在顏色選用上，使用玫瑰紅(rosered),進一步加深義字造型給

人得高品質(zhì)印象，并紿人以親切、生動、熱情的感受。

前言

《我們的工作》是一本匯合了吉之島人的工作守則與業(yè)務(wù)的小冊子,

希望大家多讀多想，直到能夠完全掌握并付諸實踐。

期待您早日成長為身受喜愛的、杰出的吉之島人。

目錄

第一部分吉之島.........................................3

1>宗旨

2、吉之島的憲章

3、吉之島的信條

4、吉之島的誓言

第二部分勤務(wù)

1、我們的指導(dǎo)思想

2、我們的紀(jì)律

3、勤務(wù)守則

4、安全衛(wèi)生

第三部分工作

I、工作方法

2、打電話的注意事項

3、事物基本知識

第四部分銷售

1、接待顧客的知識與技巧

2、商場的基本知識

3、商品的陳列知識

4、收款知識

5、禮品知識

第五部分統(tǒng)一用語

集團的基本理念

*理念的基點

1、與平

集團，是通過事業(yè)的繁榮，不斷追求與平的企業(yè)集團。

2、人性

集團是尊重人性，重視人與人之間聯(lián)系的企業(yè)集團。

（集團價值觀念圖）與平、生活、文化、顧客、國際性、人、聯(lián)邦制

地域

與平

人地域

聯(lián)邦制

第一部分吉之島

____告匕

、zjx曰

二、吉之島的憲章

三、吉之島的信條

四、吉之島的誓言

吉之島自成立以來，以建立遍布日本的連鎖店為目標(biāo)，通過持續(xù)切

實的進展，現(xiàn)在已經(jīng)進展到海外。其進展動力就是吉之島獨有的“聯(lián)

邦經(jīng)營制”。

吉之島(JUSCO)是什么

如公司的名字所示，日本(Japan).聯(lián)合(Stores).公司(Company)

成立之除，公司的內(nèi)部組織基本上已確定為聯(lián)合、聯(lián)邦制。

也就是說，最初的構(gòu)想就是一批致力于顧客生活文化的提高與進

展，以此為共同理念的企業(yè)與事業(yè)單位組織起來，互相協(xié)助，通過“心

的融合”，形成一個跨越國內(nèi)外的聯(lián)邦組織。同時，也期待著在聯(lián)邦

的各成員企業(yè)、事業(yè)單位燃起制造與革新的火焰，促進自主能力與責(zé)

任感，以回報廣大顧客的期待與信賴。

用一句話來概括聯(lián)邦經(jīng)營體系，能夠說是“發(fā)揮人的能力的經(jīng)

營”。從本質(zhì)上來說，其中包含著“企業(yè)即人”的哲學(xué)。

第一部分要緊介紹貫徹著吉之島經(jīng)營理論的吉之島行動指南與

吉之島人的行動哲學(xué)。希望您能充分懂得這部分內(nèi)容，早日成為

以顧客為上的吉之島人

以生意伙伴為重的吉之島人

為所在地居民喜愛的吉之島人。

一、宗旨

吉之島的宗旨是

“透過商業(yè)活動，服務(wù)所在地區(qū)廣大居民”。

指的是通過商業(yè)活動，幫助所在地區(qū)廣大居民

那么，要做到“能夠”，需要我們

.向顧客提供物有價值的優(yōu)質(zhì)商品

晌顧客提供豐富多彩的商品

晌顧客提供舒暢愜意的服務(wù)

為此，我們需要經(jīng)常從下列幾個方面來考慮問題、研究問題、并

制訂可行計劃，加以實施

.顧客喜歡什么樣的商品

.如何才能提供有所價值的上述商品

.如何才能讓顧客購物感到貨物豐富多樣

.如何才能讓顧客購物開心舒暢

我們務(wù)必經(jīng)常以“滿足因此顧客的要求”為目標(biāo)，牢記公司的宗旨，

并付諸行動。

二、吉之島的憲章

吉之島的憲章

我們應(yīng)該以為所在地居民生活文化水平的提高與進展奉獻力量

為基本思想，聯(lián)合對上述目的與使命有共鳴的志同道合的伙伴，齊心

協(xié)力組織聯(lián)邦經(jīng)營制的吉之島，尊崇誠實與與睦，燃起友誼與熱情，

追求理想的商業(yè)形象，回報所在地區(qū)的期待與依靠，為吉之島的進展

永存及繁榮興旺奉獻一切。

□吉之島重視信義與團結(jié)

□吉之島重視自主與責(zé)任

□吉之島重視交流與互助

□吉之島重視集中與分權(quán)

吉之島重視制造與革新

三、吉之島的信條

吉之島的信條，是指導(dǎo)吉之島實現(xiàn)其宗旨的企業(yè)的行動方針。

（一）吉之島不斷追求理想的商業(yè)形象，并為顧客提供物有價值的商

品及服務(wù)。

所謂理想的商業(yè)形象，是指以體貼周到的服務(wù)，向顧客提供

物有價值的優(yōu)質(zhì)商品，從而獲得顧客的喜愛與信賴。

（二）吉之島堅持不懈，在提高顧客生活水平方面，爭做先鋒。

我們所生活的社會在不斷的進展與進步。因而顧客的愛好與

要求也不斷地隨之變化。為了習(xí)慣這種變化，并努力預(yù)測與把握變化

情況，我們需要堅持不懈的研究工作。

首先，需要從熟悉顧客的生活做起。同時，我們務(wù)必明確，

在滿足顧客需耍方面，假如維持現(xiàn)狀就是一種倒退。因此，我們要不

斷前進。

（三）吉之島追求愛心與真誠，致力于全社會的幸福。

顧客真正需要的不僅是單純的擺滿了商品的店鋪，他們希望

從購物當(dāng)中得到輕松愉快的享受。人們理想的商店是一個充

滿人情味的地方，經(jīng)營者對顧客充滿愛心（帶著謝意），以正直

與真誠獲得人們信賴。我們的行動也務(wù)必基于對顧客光臨的

感謝，充滿愛心與真誠。

（四）吉之島對信賴、支持本公司的各界人士，深表謝意。

在我們店鋪旁邊，也有許多其他商店。故而來店的顧客是從那

么多店中選擇了我們的店。

有些從相當(dāng)遠的地方趕來，有些不論下雨，刮風(fēng)都來到這里，

因此我們應(yīng)該竭盡全力不要讓顧客失望，對所有顧客一視同仁，悉心

服務(wù)，讓顧客開心而來，滿意而歸。

（五）吉之島力求成為與社會生活息息有關(guān)的理想工作場合。

每天光臨我們商店的顧客有相當(dāng)數(shù)量，他們來購買的多是每天日

常生活中不可缺少的商品，為了使我們的店成為所在地區(qū)不可缺

少的購物場所，讓我們共同努力。

四、吉之島的誓言

“吉之島的誓言”是吉之島人的行動哲學(xué)

吉之島的所有誓言都以“不斷地”一詞起首，所謂“不斷地”表

示不斷地持續(xù)做下去的事。讓我們共同銘記吉之島的誓言，統(tǒng)一

我們的思想，以這一行動誓言來指導(dǎo)我們的工作。只有持續(xù)不斷

地做下去，才能積蓄起力量。

（一）不斷地滿懷謝意與愛心，持續(xù)前進

關(guān)于我們周圍的人、自然、物質(zhì)、生活、我們都應(yīng)該滿懷謝

意。正由于有了這些東西，我們才能夠開展我們的銷售業(yè)務(wù),

持續(xù)經(jīng)歷下去。每天見到的顧客及其他人員，在向他們表示

感謝的同時，我們應(yīng)該努力爭取他們更多的支持。

所謂前進，指的是進行實踐活動，進行具體的工作，只有能

夠?qū)︻櫩蛡兊纳钣兴鶐椭?，才能獲得更多顧客的支持。

（二）不斷地熟悉別人的處境，尊重他人如尊重自己一樣

吉之島是日本全國多家公司合并而成的，目的在于促進零

售業(yè)的進展，能夠說是通過“心的融合”形成的集體。許

多人聚在一起，相互間的懂得是非常重要的，在自重的同

時也要尊重他人。

在生意方面也是這樣，我們與提供匿品給我們的工廠、批

發(fā)商之間的關(guān)系，并不是某一方絕對占主地位，為了共同

的繁榮，務(wù)必采取相互尊重的態(tài)度。

（三）不斷地研究分析，勇于實踐

我們應(yīng)該充滿實踐的勇氣，但是，在作出決定之前，需要細(xì)

致慎重的研究，不僅僅是從一個方面，而是從多方面，從不

一致的角度來觀察、研究。

建立在深入研究的基礎(chǔ)上的迅速的決策與行動是成功的關(guān)

鍵。

（四）不斷進取，不驕不躁，以自己的本職工作為榮。

所謂“不驕不躁”，意思是說“謙虛”。我們既然有很多需

要學(xué)習(xí)的東西，因此，一定耍保持謙虛的態(tài)度。

另一方面，我們的工作是益于社會的，作為公司的一員，每個

人都應(yīng)該認(rèn)識到自己工作的重要性，以本職工作為榮，開展公司的業(yè)

務(wù)。

（五）不斷的反省自己的言論行動，對自己的言行敢于承擔(dān)責(zé)任。

我們的日常言行既要大膽又要慎重。

我們每個人每天一舉手、一投足，顧客都會看到。你的行動,

代表著吉之島的行動。

在作出決策的時候，務(wù)必首先意識到自己對這一決策的后果

有直接的責(zé)任。假如自己負(fù)擔(dān)不起責(zé)任的情況，應(yīng)該去請教

一下其他人的意見。

一、我們的指導(dǎo)思想

二、我們的紀(jì)律

第二部分勤務(wù)三、勤務(wù)守則

四、安全衛(wèi)生

第二部分的耍緊內(nèi)容是關(guān)系到集體中每個人共存的各類規(guī)定。這

一點沒有任何的強制，靠大家自覺共同遵守。

做到這樣，能夠說已經(jīng)是個出色的工作人員，也是一個顧客喜愛、

上司信任、同事尊敬的職員。

讓我們齊心協(xié)力，、以公司規(guī)則為重心，制造令人愉快的工作環(huán)

境。

（一）我們的指導(dǎo)思想（四）科學(xué)地工作（工作時

將效率）

（二）禮貌待人（五）與他人團結(jié)合作

（三）避免浪費（六）注意個人修養(yǎng)

以上幾點，就是一名深受顧客喜愛、上司信任、同事尊敬的吉之

島人需要時刻銘記在心的基本指導(dǎo)思想。

（一）你是公司的代表

你個人的行動與言論，對公司以外的人來講，就是吉之島

公司的行動與言論，而決不可能被單純地當(dāng)作“山田先生怎么做”

或者“鈴木先生怎么怎么說”。因此，公司的每一名職員都務(wù)必

意識到自己是公司的代表，作出負(fù)責(zé)任的行動。

在接待客人的時候，應(yīng)該注意下列幾個方面：1、以開朗、

親切、誠懇、自然的態(tài)度來接待客人。2、不要使用粗魯?shù)难赞o，

不文明的甚至是粗魯?shù)难赞o，不僅會降低個人的人格，也有損公

司的形象與品位，請多加留意。

4、謙虛慎重，尊重他人人格。

（二）禮貌待人

不僅僅是對客人，對公司內(nèi)部也要注意講究文明禮貌。

1、“親朋也有禮節(jié)”，特別要注意男女同事之間不宜太親密。

異性間的交往很容易成為人們的焦點，因此務(wù)必小心慎

重，言談舉止得體。

2、同事之間的稱呼，不要使用綽號或者愛稱，而要稱“XX

先生（小姐）

3、進入房間之前，先敲門，打個招呼。

4、打斷別人談話時，要先說“對不起，打攪一下二

5、在工作時間，請勿與同事、朋友、外單位來聯(lián)系工作的人

員切切私語、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事。

6、大聲講話，尖叫會影響他人工作。假如有事商量，應(yīng)在僻靜

處交談。

7、交談場所要選擇不影響他人的地方。

8、根據(jù)談話對象與場所選擇運用適當(dāng)?shù)木捶Q與敬語。

9、需要與工作的人交談時，最好等對方工作告一段落才開始。

10、對上司要尊重親切，對部下要、信任與愛護。

（三）避免浪費

在我們周圍，有很多我們不注意的浪費現(xiàn)象，多加留意，避免

浪費。

1、工作中的失誤會給很多人帶來煩惱，盡量避免失誤與更換。

2、不要將工作時間花在處理私人事務(wù)上。

3、辦公設(shè)備、工作用品是公司的重要財產(chǎn)，要象愛護自己的財產(chǎn)

一樣加以保護。

4、公司收到的信件的信封可用于公司內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)。

5、隨手關(guān)燈、關(guān)水管、關(guān)煤氣。

6、每天重復(fù)的工作當(dāng)中會有多種浪費，用心考慮一下，假如部分

重復(fù)工作不做的話，會有什么弊端，能否換其他方式進行。

7、發(fā)現(xiàn)不合理、不科學(xué)、不穩(wěn)固的情況以后、應(yīng)認(rèn)真考慮改善方

法，并積極地向上司提出自己的建議。

（四）科學(xué)的工作

我們的工作不能依靠于我們的感受與經(jīng)驗，而應(yīng)該是以

科學(xué)的方式來推進，所謂科學(xué)的方式包含下列情況.

1、明確工作的重點

每天不能白白地過去，務(wù)必考慮好“有什么地方需要改善？”

“有什么地方需要解決？”安排好每天的工作。

2、多熟悉商品與顧客

“也許....”、“應(yīng)該......”這樣憑自己的想象來回問題是

不可取的。

最好是多看看店里的商品，多聽聽顧客的意見，作出適當(dāng)?shù)?/p>

回應(yīng)。

3、用數(shù)字來表達情況

“很多”、“好能夠”、“通?！?、“不怎么樣”、“就差一點”，這

些表達都不是科學(xué)的，不能準(zhǔn)確地將情況通知談話對方，最

好是用如“53人”、“5打”這樣準(zhǔn)確的數(shù)字來表達。

4、用小的單位來反映情況

用小的單位數(shù)字表達的內(nèi)容不能單憑自己的腦來經(jīng)歷，最好

立刻記在筆記本上，持續(xù)記錄下去，這些數(shù)表會成為以后總

結(jié)工作的重耍資料

(五)與他人團結(jié)合作

我們的工作不能僅靠一個人來完成，需要大家齊心協(xié)力共

同進行。為此，我們需耍多從下列幾個方面考慮問題，與

他人精誠合作。

I、站在集體的立場考慮問題

不能光站在自己的立場上，更要站在集體的立場上觀察問

題、分析問題。

2、公共事務(wù)共同關(guān)心

集體中每個人務(wù)必注意的，大家共同合作才能完成的事，

同心協(xié)力地做好它。

3、多用禮貌用語

(1)您早！

這是輕松的一天開始，每天早晨，向遇見到的人打招呼。

（2）多謝!

一件普通的小事，也要表示謝意

（3）對不起

一點小小的過失，一點小小的煩惱，也要向?qū)Ψ降狼浮?/p>

（4）沒有注意到，抱歉

心里想到，立刻講出來。

（5）辛苦了！

有人外出歸來或者是工作完畢回家

記著對他講一聲“辛苦了二

（六）、注意個人修養(yǎng)

我們需耍不斷地提高個人素養(yǎng)，不斷地開發(fā)自己，從中享受不

斷成功感。

1、多看報紙，熟悉社會情況與經(jīng)濟動態(tài)。

2、多熟悉自己負(fù)責(zé)經(jīng)營的商品知識

*注意傾聽顧客的意見。

*報紙、雜志上有用的東西，剪下來綜合起來讀。

*對自己負(fù)責(zé)的商品試著買一買、用一用、嘗一嘗。

*多聽一聽家里的人，已婚的同事、經(jīng)驗豐富的談他們的生活體

驗。

*多讀點專業(yè)書籍

3、學(xué)習(xí)吉之島的各類小冊子。

4、學(xué)習(xí)吉之島的銷售師制度（勞動部承認(rèn)）與事務(wù)管理師制度。

吉之島銷售師制度是關(guān)于銷售知識與商品知識的程序，吉

之島事務(wù)管理師制度是學(xué)習(xí)是事務(wù)知識的程序。

5、調(diào)查學(xué)習(xí)顧客居住地區(qū)的自然環(huán)境與生活習(xí)慣。

6、公司的教育活動是為了協(xié)助職員個人的開發(fā)與進展。對公司外

的學(xué)習(xí)活動，最好都自覺參加。

二、我們的紀(jì)律

（一）嚴(yán)守公司機密（三）為顧客提供優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)

（二）公司分明（四）裝束整潔大方

我們這里說的紀(jì)律，是吉之島人務(wù)必遵守的最基本的條件。

希望大家能充分懂得這部分的內(nèi)容，不需要任何強制，自覺地相互督

促，嚴(yán)格按照這些要求，齊心協(xié)力地制造舒暢的工作環(huán)境。

（一）嚴(yán)守公司機密

公司內(nèi)部有很多重要的機密。即使覺得普通的情況，往往也包

含著很多機密。

關(guān)于下列的情況，要倍加留意。

1、對公司外部、部門外機密的刊物一定要蓋上表示機密的印

（密）。

2、在公司以外，絕對不能講公司的營業(yè)成績數(shù)值。

3、不能隨便在茶館、飯店、公共汽車等公共場合講關(guān)于公司的

情況，特別是不耍亂議論自己的上司與同事，

4、重要的文件不要放在容易被人看到的地方。

5、若沒必要，不得帶公司文件、資料離開公司。

6、職員私人的地址不要隨便告訴公司以外的人。

7、因職務(wù)關(guān)系獲得的業(yè)務(wù)上的情報，未經(jīng)上司同意，不能隨便

透露給其他部門的人。

8、職員不能隨便用公司名義介紹信，或者向報社、雜志社、偵

察所他提供公司的有關(guān)情況。

（二）公私分明

公司、的辦公用品等每天都耍用，很容易使人錯覺為自己私

人的東西，在這方面公司一定要明確分開。

1、公司的便簽、圓珠筆、信封、筆記本及其他辦公用品，絕對

不能用于私事上。

2、需要攜帶公款出外時.，首先要取得上司的許可，并附上蓋著

公章的清單。

3、私人的電話與會面應(yīng)安排在休息時間，并在指定地點進行。

4、不準(zhǔn)向可戶提出私人性質(zhì)的要求，禁止向客戶借錢或者是借

錢給客戶，禁止同意金錢或者貴重贈品，禁止同意客戶的宴請，

同事之間在上述方面也應(yīng)該多加注意。

5、未經(jīng)同意不準(zhǔn)利用公司的名義與信用對外借貸。

6公用物品使用完后要放回原地。

（三）向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

我們的工作，就是令顧客滿意購物，我們的工作始終是以顧客

為第一位的，讓顧客感受到我們的關(guān)心，不要令他們感到被冷

落。

（在商場內(nèi)）

1、不要談?wù)撆c工作無關(guān)的事，不要看報紙，雜志。

2、不要進行化妝或者搔頭皮，剪指甲。

3、不耍抽煙、嚼口香糖或者剔牙。

4、不要打哈欠、打瞌睡、兩背交叉抱胸或者將手插入口袋。

5、絕對不能在顧客面前與同事爭論或者議淪任何情況。

6、在介紹人或者商場時不要用手指來指去。

7、不要指責(zé)顧客，不要在顧客面前竊竊私語或者偷笑。

8、不要隨便指責(zé)上司與同事。

9、不在商場內(nèi)與客戶通電話，談生意U

10、在商場內(nèi)走要注意不要妨礙顧客購物，工作、人員一邊大聲

講話一邊走動，會給他人帶來不良的影響。講話時要注意不要站

在容易妨礙別人通行的地方。

11、如有急事，需要從顧客身邊趕超過去，要先打個招呼，說一

聲“對不起”。即使情況緊急，也不同意奔跑。希望大家共同注意。

12、紙屑、雜物等沒有用的東西，看到就收拾干凈。

13、售貨休假的時候，人的精神容易松懈，開始聊天，談天說地,

這是很不好的做法。應(yīng)該利用這些時間整理貨物與商場環(huán)境，或

者者積極從事繁忙階段不能完成的工作。一看到顧客，應(yīng)該立刻

去打招呼。

14、工作中出現(xiàn)與顧客有關(guān)的失誤時，應(yīng)立即向上司匯報，并根

據(jù)其指示來處理問題。在問題還沒有惡化之前，抓緊時機處理它,

是最重耍的。

15、假如試圖隱瞞或者自行處理失誤，很容易造成更大的過失，

從而影響商店的信譽，這一點應(yīng)倍加留意。

16、聽到有關(guān)商店的批判或者傳言，或者是顧客的餓意見、埋怨、

應(yīng)立即向上司匯報。

*顧客的意見、埋怨、事實上是出于對吉之島的愛護。我們應(yīng)該誠懇、

謙虛、冷靜地聆聽顧客的聲音，顧客的埋怨有些是由于我們的失誤，

也可能是由于對我們產(chǎn)生誤解。

*最好是先同意顧客的意見，埋怨。

*對顧客的埋怨假如自己處理不了，應(yīng)立即向商場負(fù)責(zé)人（主任）反

映。

*假如顧客情緒比較興奮，也應(yīng)保持冷靜，傾聽顧客的意見，首先是

要傾聽，然后才開始說明。

*一天工作完成后，將當(dāng)天收到的顧客意見報告給上司（通過店長）。

*一個埋怨后面往往隱藏著好多倍的不滿，認(rèn)真聽取顧客的意見、埋

怨、制造吉之島深受喜愛的熱潮。

*不管多么忙碌都應(yīng)以顧客為第一。沒有任何工作比接待顧客更重要。

（四）裝束要整潔大方

工作時間的裝束，不能憑自己的愛好來決定，應(yīng)該區(qū)決于工作

內(nèi)容的好惡，務(wù)必有助于提高工作效率、衛(wèi)生清潔、符合顧客審美標(biāo)

準(zhǔn)。

女營業(yè)員的裝束

制服耍保持整潔，裙子不能有褶皺，襯衫耍熨湯。領(lǐng)結(jié)、發(fā)夾、

橡皮筋要用單一的黑色、深藍色或者棕色。

A、選擇清爽自然的發(fā)型。鞠躬時要先將垂在前面的頭發(fā)用發(fā)

夾夾住，不要遮住公司徽章與自己的工卡。不耍讓頭發(fā)遮住自

己的眼睛。

B、不要化太濃的妝。

C、公司徽章戴在指定的位置。（兼職、計時工除外）

D、工卡要戴在左胸前。

E、工作時間不要戴耳環(huán)、項鏈、戒指。（女士的結(jié)婚戒指除外）

F、穿著指定的領(lǐng)結(jié)、襯衫。

G、、指甲要修整齊。假如涂指甲油，應(yīng)該用透明或者粉紅色。

H、穿單一的自然的顏色的絲襪，穿短襪時宜選擇白色或者黑

色、深藍色，穿深藍色、黑色短襪時應(yīng)配上同色的鞋子。

I、鞋要打理整潔，鞋跟高度不超過3公分，顏色以深藍、黑、棕、

淺棕、白色為宜。樣式不要太花哨。不要喜歡拖鞋或者涼鞋。

*天冷需要穿開襟毛衣時要穿統(tǒng)一指定的衣服，袖口要系好，工卡

一定要系好，工卡一定要戴在毛衣的左胸前。

*天冷時穿的襯褲，長統(tǒng)襪最好選黑色、深藍色或者膚色相近的顏

色。要注意穿同色的鞋子。

*不要戴與公司、工作無關(guān)的徽章。

食品類營業(yè)的裝束

營業(yè)員

A、一定要戴在工作帽或者三角巾，頭發(fā)應(yīng)包在帽子或者三角巾

內(nèi)，不要散落出來。

B、圍裙應(yīng)戴統(tǒng)一指定的，同時要保持清潔。工卡應(yīng)該端正地戴

在左胸前。

C、經(jīng)常保持干凈、顏色為白色。

（在地面干爽的地方工作的營業(yè)員，亦可穿工作時間專用的

勞保鞋、運動鞋。）

收款員

A、要戴工作帽。

B、頭發(fā)長過肩要孔起來。

C、工卡戴在圍裙的左胸前。

D、收款機的鑰匙要掛在胸前，放在圍裙的口袋中。

E、要戴統(tǒng)一指定的圍裙，并要保持清潔。

F、要穿毛衣時要收拾整齊，圍裙應(yīng)穿在外面。

G、鞋跟高度不能超過3公分。（工作時間專用的勞保鞋、運動

鞋亦可，但不可花哨。）

*、沒有規(guī)定穿制服的部門，職員也應(yīng)避免穿著華麗，要保持一定

的品位。

工卡應(yīng)戴在左胸前。

男營業(yè)員的裝束

A、頭發(fā)保持清潔，不要有頭皮，睡覺壓變形的發(fā)型要整好。

前面的頭發(fā)--------不要遮住眼睛

側(cè)面的頭發(fā)--------不耍遮住耳朵

后面的頭發(fā)--------不要長到襯衫

衣領(lǐng)鬢腳----------到耳朵中部鄰近

B、每天要剃胡須。

C、領(lǐng)帶要結(jié)得端正。

D、領(lǐng)帶要保持干凈。

E、袖口要保持清潔。

F、熨湯得平整無褶皺。

G、襪子應(yīng)選擇與鞋同類的襪子。

H、著白色或者其他淺色襯衫。

*服裝不宜太華麗，盡量穿著簡潔干練。

*天冷時穿毛衣選擇黑色、深藍色、棕色、灰色等純色的毛衣。

I、領(lǐng)窩經(jīng)常保持干凈

J、避免沾有頭屑、脫落發(fā)。

K、工卡在外套的左胸前

*不要配戴非公司的像章或者其他飾件。

I、著套裝時要將公司徽章戴上衣的左翻領(lǐng)上。（兼職、計時工除

外）

M、一定耍系好皮帶。

N、指甲要修整齊。

O、盡量著西褲

P、盡量穿皮鞋，要經(jīng)常保持干凈，鞋跟在3公分下列。

食品部營業(yè)人員的裝束

（通常裝束）

A、一定耍戴工作帽。戴帽時耍蓋住頭發(fā)。

B、穿指定的制服。

C、工卡戴于左胸前。

D、注意保持整潔狀態(tài)。

*經(jīng)常保持干爽的地方能夠穿指定的勞保鞋、運動鞋。

穿短外套的情況

A、拉練要拉至胸口位置。

B、工卡要戴于著胸前。

C、穿著指定的上衣，注意保持清潔。

D、盡量穿西褲。

E、穿正規(guī)的鞋子（能夠穿指定的勞保鞋或者運動鞋）

三、勤務(wù)守則

（一）有計劃地工作（五）外出與會客

（二）工作的程序（六）下班

（三）上班（七）遺失物品，迷路兒童

（四）休息

（一）有計劃的工作

我們的工作是零售業(yè)，零售業(yè)是建立在這個基礎(chǔ)之上的。

從事其他工作的人們休閑的時候，我們的工作、才顯示出其必

要性。

因此

我們務(wù)必建立一個隨時滿足顧客要求的體制。

因此

我們要科學(xué)地計劃好我們的工作時間與休息時間。

所謂計劃性休息是指計劃完成工作（按計劃完成了工作、,

達到預(yù)期的目標(biāo)）以后，計劃性獲得的假期。盡量不要根據(jù)自

己個人的需要對休假日期調(diào)整變動，影響顧客或者同事的安排。

1、除了預(yù)先計劃的休息日以外，假如沒有特殊原因，盡量不要

請假。

2、若有急事請假時應(yīng)事先征得上司的同意。

3、若非迫不得已，盡量不要遲到、早退、或者外出辦私事。

4、工作休息時間是指離開工作地點到返回工作地點之間的時

間。請注意守時。

5、嚴(yán)格按照分工合作。

6、顧客比較多的時期，如年末年初、星期日、節(jié)假日、有地方

性集體活動的時間，最好不要請假休息。

7、為了便于交接班，每天要將自己的工作情況用文字記錄下來。

（二）工作程序

工作時間計劃及與工作有關(guān)的文字資料，上下班打卡等有幾方

面的作用。

比如：

*用于檢查每天工作分配的情況。

*用作計算工資獎金的參考資料、

*必要時間用作在工作中的證明。

因而不能大拿憑口頭獲得承認(rèn)。而且上班不打卡當(dāng)缺勤處理。

1、上班打卡

（無打卡機時應(yīng)在考勤薄上蓋章）

.下班，外出及返回時都應(yīng)打卡

2、因故缺勤、早退、而導(dǎo)致工作安排上的變更，應(yīng)按公司規(guī)定

取得上司的同意。

3、工作的交接最好用書面形式完成。特別重要的問題要注意強

調(diào)。

4、工作處理方法應(yīng)使用便于其他人同意的方法，假如只是明白

自己的方式，與會給他人帶來不不要的煩惱，

（三）上班

1、上班應(yīng)準(zhǔn)備好充足的時間，提早出門，情緒平靜地上班地點。

2、從工作人員專用出入口上班。

3、在入口辦理必要的進店手續(xù)。

4、積極主動精神抖擻地向別人打招呼。

5、換好工作時穿的服裝（或者制服）

6、私人物件放入自己的儲物柜、加上鎖、不要帶入店內(nèi)（工作

場所）

7、辦公用品的辦公桌應(yīng)自己清理.、保持整潔。

（四）休息

1、用按照工作安排或者上司的指令適當(dāng)?shù)劂逑ⅰ?/p>

2、休息之前應(yīng)做好工作交接，并收拾好辦公桌。

3、休息時間為了讓顧客明白應(yīng)該戴上“休息中”的胸章。

4、休息時間，不必要亮的電燈應(yīng)熄滅。

5、盡量不要使用頑客專用的電梯、自動扶睇與洗手間等設(shè)施。

6、即使是休息時間，聽到顧客的詢問也應(yīng)該輕快地回應(yīng)“歡迎

光臨”對自己比較有把握的問題應(yīng)該立即向顧客解答，客將一聲

“請稍等”，并將情況告訴當(dāng)班的同事。

（五）外出會客

1、外出往常，應(yīng)考慮好辦事的順序，假如有需要帶的文件資料

或者樣品，要一樣不漏地整理好整齊。

2、去之前最好向要去的地方打個電話聯(lián)系一下。

3、外出時間如遇來訪預(yù)約的情況，應(yīng)在外出前、作好有關(guān)安排。

4、假如辦事過程中因故需變更計劃或者不能按計劃返回的時

候，應(yīng)馬上與公司聯(lián)系。

5、外出時如有其他情況，最好一起辦。

6、情況辦完后以后應(yīng)馬上返回公司。

7、工作時間需要外出辦私事，一定要爭地上司的同意。因公外

出也應(yīng)獲得上司的批準(zhǔn)。外出情況應(yīng)在專用的表格作記錄。

8、外出時應(yīng)牢記自己是吉之島的一員，不耍作出任何有損公司

信用的事，私人會面應(yīng)取得上司同意，并應(yīng)在最短的時間內(nèi)完成。

（六）下班

1、營、業(yè)時間內(nèi)下班的員工應(yīng)注意不影響來店的顧客。

2、檢查一下是否具有當(dāng)天未完成的工作。

3、計劃一下明天的工作。

4、回顧一下今天一天的情況，今天最暢銷的商品是什么？關(guān)于

顧客提出的問題，是否具有向有關(guān)部門反映？

5、完全檢查煙灰缸、電、煤氣等容易引起火災(zāi)的東西。

6、關(guān)掉熒光燈、換氣扇等的電源。

7、主動檢查一下自己的私人物品。

（七）遺失物品，迷路兒童

（遺失物品的預(yù)防）

對遺失物品的處理應(yīng)切實、善意、迅速地進行。

1、對遺失物品的預(yù)防

顧客購物完畢離開時，應(yīng)提醒顧客不要不記得帶齊東西，目送顧

客離開，以爭取防患于未然。

2、對遺失物品的處理

（1）工作人員發(fā)現(xiàn)時

發(fā)現(xiàn)有遺失物品后登記入“拾物標(biāo)簽”，交失物管理招領(lǐng)處（服務(wù)

臺、保安室、事務(wù)室等）。（失物管理處將情況記入失物、拾物管理

簿，并對失物加以保管）

（2）顧客拾到物品時，應(yīng)直接將顧客帶帶至失物管理處，對失物進

行處理。

3、對失主詢問的處理方式。

（1）接到失主來電話查詢時，應(yīng)將電話接到失物管理處。

（2）顧客拾到物品時，應(yīng)帶他/她到失物管理公。

（3）即使失物正在自己手中保管，也不可直接當(dāng)場交回顧客。

正確的做法是通知上司或者失物管理處交還。

（發(fā)現(xiàn)迷路兒童的處理方法）

發(fā)現(xiàn)迷路兒童應(yīng)先在鄰近找其家長或者長輩，假如找不到的話，應(yīng)

帶孩子到指定場所（事務(wù)所或者服務(wù)臺）通過店內(nèi)廣播等方式通知兒

童家長或者長輩.

四、安全衛(wèi)生

（一）多留意衛(wèi)生方面的問題

（二）注意安全

（三）小心防火防災(zāi)

（四）出現(xiàn)特殊情;兄時要遵照公司紀(jì)律行動

（一）多留意衛(wèi)生方面的問題

我們每天向顧客們出售食品及其他生活用品。

我們務(wù)必保持自己的身體、工作場合、商場的衛(wèi)生。

因此，我們注意下列幾個方面的問題：

1、穿戴統(tǒng)一規(guī)定的制服、制帽。

2、制服、制帽一臟立刻就換。

3、洗手時一定要用香皂。

4、受傷或者傷口化膿時，應(yīng)立即找醫(yī)生同意治療，在傷口完全

痊愈之前，不能負(fù)責(zé)有關(guān)生食與半食品的業(yè)務(wù)工作。

5、同意公司的定期健康檢查。

6、負(fù)責(zé)食品及食品調(diào)整的職員，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定同意一定次數(shù)

的驗變檢查。

7、傳染病、精神病或者患傳染疾病嫌疑，應(yīng)立即向上司匯報，

并同意其指示。

（二）注意安全

要將顧客的安全放在第一位。個人工作當(dāng)中假如不充分留意的話，

容易導(dǎo)致受傷或者大的事故。因此務(wù)必尊守公司規(guī)定，高度注意安全。

1、關(guān)于自動扶梯

自動扶梯是專為顧客設(shè)定的，因此工作人員應(yīng)將顧客放在優(yōu)先的位

置上，自己盡量不要使用。

另外，應(yīng)多注意正使用扶梯的顧客的安全。

（1）如有兒童正在扶梯上玩耍，應(yīng)該出言制止將其帶至安全的地方。

（2）幼兒、老年人、殘疾人士使用扶梯運行時，應(yīng)該幫助他們安全

上、下梯。

（3）在特殊情況下，需用受動來停止扶梯運行，為安全起見，應(yīng)該

學(xué)習(xí)手動停梯方法，緊急情況下迅速果斷地行動。

（4）當(dāng)再次啟動時，應(yīng)確認(rèn)顧客們的安全夠才行動。

2、關(guān)于工作方面的安仝

（1）工作、人員工作時間不準(zhǔn)穿涼鞋或者高跟鞋。

（2）在商場內(nèi)用平板車搬運商品時最好選擇閑暇時間，搬運要密切

注意前方，在繁忙時候進行搬運時，應(yīng)向顧客致歉，一邊說“對

不起”，一邊向后退，拉著平板車慢慢走。

（3）平常多注意店里的玻璃柜、玻璃架是否具有裂痕或者尖銳的角o

（4）需要將商品擺得很高，或者者要在天花板上吊物時，應(yīng)確定安

全以后才行。

（三）小心防攪與防災(zāi)

店里經(jīng)常有顧客。萬一發(fā)生火災(zāi)或者地震，采取行動時應(yīng)首先考

慮到顧客的安全，特別是發(fā)生火災(zāi)時，更應(yīng)多加注意。

（1）小心防火，吸煙要在指定地點進行。

（2）如遇顧客在商場內(nèi)吸煙，應(yīng)招呼顧客，將其帶到指定地區(qū)。

（3）牢記公司的滅火器、消防栓的位置，以便緊急時刻立即能

夠使用。

（4）緊急出口、緊急通道應(yīng)維持其規(guī)定的空間，如有障礙，應(yīng)

立刻清除。

（5）店里有自衛(wèi)消防組織，應(yīng)牢記自己的職責(zé)，日常多留心，

一旦以外發(fā)生立刻迅速行動。

（6）不要在防火系統(tǒng)的噴頭上懸掛或者在防火壁上張貼物品。

（四）出現(xiàn)特殊情況要遵照公司紀(jì)律行動

1、發(fā)生火災(zāi)

日常工作中應(yīng)充分注意防火，防患于未然是最重要的，萬一

發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)用距離最近的滅火器，竭盡全力滅火，同時發(fā)出火災(zāi)的

通知，行動中，首先要考慮的是顧客的安全，同時要注意按照消防隊

組織的分工來行動，應(yīng)迅速將顧客寄存的東西及公司的有關(guān)文書資料

轉(zhuǎn)移。

2、發(fā)生地震

由于地震而造成陳列商品出現(xiàn)傾倒，墜落的危險時，應(yīng)首先

將顧客帶到商場鄰近的安全地點，收款機應(yīng)上鎖，正在使用的火應(yīng)熄

滅，煤氣應(yīng)關(guān)掉。

假如與顧客一起避震時，應(yīng)按照店內(nèi)的廣播或者沙鍋凝思的

指引，帶領(lǐng)顧客一起轉(zhuǎn)移。如有人受傷，就作好應(yīng)急護理，并向上司

匯報。

3、停電

停電時應(yīng)鎖好收款機，熄滅使用中的火，防備盜竊及其他犯罪。

根據(jù)店內(nèi)廣播或者上司的指示，帶領(lǐng)顧客轉(zhuǎn)移時，應(yīng)爭取顧客

的協(xié)助，將于未付款的商品擺在通道的一側(cè)。

公司配備的停電應(yīng)急的電筒應(yīng)隨時攜帶，以備急用。

4、出現(xiàn)急癥或者有人受傷

顧客有急癥或者受傷時，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心與照顧，并向上司匯

報，有必要的時候，耍請醫(yī)生或者救護車搶救治療。

擔(dān)架、急救室、急救箱平常應(yīng)注意打理，以備急需。

5、工作時間或者上班中遇到事故發(fā)生。

工作當(dāng)中或者是上班途中遇到事故發(fā)生時，不管事故大小都應(yīng)

向上司匯報并按其指示形式。

6、發(fā)生盜竊或者冒領(lǐng)

假如顧客在店內(nèi)因被盜或者物品被人冒領(lǐng)遭受缺失，向您報告

情況，請務(wù)必與保安人員聯(lián)系。

*不可擅自處理

7、發(fā)生盜竊

在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑的行為，不能大聲喊“有小偷”也不要

立刻要求當(dāng)事人交出商品。這樣做的目的一方面是為了避免給其他顧

客帶來不安感與不愉快感，另一方面也是考慮到萬一誤會的話，場面

會很難收拾。

*發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑應(yīng)立即與保安人員聯(lián)系，交由保安人員處理。

總的看來，盜竊事故頻發(fā)的商場通常是比較雜亂無章，商品陳列無秩

序。因此，我們需要經(jīng)常對商品進行整理，在排列商品時要注意用西

歐昂隊固定的造型與數(shù)量。

此外，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的顧客或者團伙，應(yīng)該在其鄰近整理商品，

或者出聲打招呼“歡迎光臨”防止盜竊事故發(fā)生。

*萬一歹徒手持兇器，在收款處或者其他地方槍動貨款后時，絕

對不能大聲叫喊或者極力抵抗。應(yīng)該服從歹徒要求，確保人生安全。

同時，應(yīng)努力記住歹徒的特征。

歹徒逃走時，在確保人身安全的情況下在鳴笛通知事故的發(fā)生。

第三部分（一）工作方法

（二）打電話的注意事項

（三）事務(wù)基本知識

完成一項工作時步驟，應(yīng)該從同意上司的“命令”開始，到向上

司作“匯報”結(jié)束。但也不是說每件事都要等上司的命令。

積極地制訂工作計劃，得到上司的批準(zhǔn)后，努力去完成。為了達

到業(yè)務(wù)的目標(biāo)，應(yīng)該積極地行動。

從另一個方面來說，我們有責(zé)任與義務(wù)積極地提出有益公司的提

案，歡迎大家踴躍提出意見與建議。

完成工作的基本步驟

每天的日常工作，應(yīng)該按照工作計劃，工作分工來進行。

1、同意上司命令

（1）聽到上司招呼，應(yīng)該立刻問答“來了”，并準(zhǔn)備好筆記

本過去。

（2）不要打斷上司講話，應(yīng)該先聽完再發(fā)表自己的意見。

（3）聽上司講話時態(tài)度要禮貌端正，心悅誠服。

（4）要點應(yīng)該作好記錄。

（5）對上司的命令是否有不明白之處，用5W2H來查一下。

①為什么（WHY）②做什么（WHAT）

③誰（WHO）④什么時候來（WHEN）

⑤在哪里（WHERE）⑥怎么樣（HOW）

⑦多少錢（HOWMUCH）

（6）對上司的命令有不明白之處，應(yīng)該向上司詢問。

①有問題應(yīng)立刻問。

②不要不記得帶筆與本，要點應(yīng)記錄下來。

③對談話內(nèi)容不能完全把握時，應(yīng)鼓起勇氣提問。在一旁

傻等是學(xué)不到東西的。

（7）對要點應(yīng)該簡單復(fù)述一下。

（8）考慮自己的能力、時間、工作內(nèi)容、不要作不切實際的

承諾。

（9）對上司的命令有意見時。

①考慮對方的立場再發(fā)表。

②應(yīng)以謙虛的冷靜，坦率地表達自己的意見。

③以事實為根據(jù)，語言簡潔切實。

④準(zhǔn)備好作為理論根據(jù)的有關(guān)資料。

⑤明確個人意見以后，再同意上司說明情況。

（10）受命于非直屬上司時，應(yīng)向直屬上司說明情況。

2、制訂工作計劃（Plan）

同意命令后，應(yīng)按如下要領(lǐng)制訂工作計劃。

（1）確定工作目標(biāo)，明確做什么情況會利于工作的開展。

（2）選定達到目標(biāo)的工作方式。

想出幾個達到目標(biāo)的方法，不要拘泥于慣用的方

式。

想出效率最高的工作方式。

（3）確認(rèn)選用方式的缺點，并考慮好相應(yīng)的防備措施。

（4）全面地安排每一個步驟。

考慮并決定最好的工作步驟安排。（同時應(yīng)注意時間

的安排）

3、實施計劃（DO）

按照計劃進行工作時，應(yīng)注意下列幾個方面。

*消除不合理、不科學(xué)、不穩(wěn)固因素

（1）正確性

①按照計劃（工作指示）進行工作。

②按照即定的工作計劃步驟來逐步完成工作。（不做徒勞

無功的事）

（2）迅速性

在計劃的時間里進行即定的工作

某一處工作速度慢，會影響集體行動的其他同事。

穩(wěn)妥沉著地工作

不能單純地注重速度而影響工作的質(zhì)量與穩(wěn)固性。

（3）經(jīng)濟性

減少不必要的開支

多動腦筋，多出點子、爭取用有限的。

經(jīng)費取得最大的工作成績。

（4）與諧性

我們的工作不是很單獨一個人能夠完成的，而是需要集體

的協(xié)助。注意與一起工作的同事協(xié)調(diào)合作，您的工作方式影響

顧客們購物的情緒。

4、工作回顧與反思（CHECK）

工作完成以后，應(yīng)該檢查一下工作的成績?nèi)绾尾?yīng)進一

步考慮是否能夠做得更好。

（1）再確認(rèn)一下工作目標(biāo)。

（2）檢查一下工作完成到什么程度，離目標(biāo)的差距有多大。

（3）將完成部分與完成部分分開，考慮一下未達到目標(biāo)的原

因。

5、向上司匯報（ACTION）

（1）工作完成后立刻匯報，假如未匯報，即使工作是很簡單

的小事，也不能說全部完成了。

即使是很簡單的小事，也不要被人催促以后才想到匯

報。

（2）向發(fā)出命令的人匯報，假如發(fā)出命令的人不是自己的直

屬上司，則工作完成后也要向直屬上司匯報。

（3）先匯報果

A、原因、通過、個人的辦法、感想后面才講。

B、盡量不要摻入自己的辦法及感想，用數(shù)字來匯報工

作情況

（4）假如需要的話，應(yīng)準(zhǔn)備齊說明資料。

（5）遇到下列情況應(yīng)寫成文字，用書面報告來匯報工作-

A、情況比較重要

B、內(nèi)容比較復(fù)雜

C、有必要留作記錄

D、需要向有關(guān)單位匯報情況

（6）在下列幾種情況下，需要進行中間匯報，說明工作的現(xiàn)

狀、通過、今后的進展傾向，有計劃等，并同意上司的

進一步指示。

A、需耍長時間工作

B、超出自己的工作范圍

C、遇上難題

D、結(jié)果不明朗或者已經(jīng)明朗化

E、情況發(fā)生顯著變化

（7）報告中相對不太重要的部分或者者有緊急需要時，能夠

用口頭匯報。

但應(yīng)注意下列幾個方面的問題。

A、匯報之前應(yīng)先整理清晰內(nèi)容。

B、先從結(jié)果匯報起。

C、原因與通過用簡單的詞語來說明。

D、必要時可用簡短的詞語來說明。

E、詢問上司是否需要參考有關(guān)文件。

F、假如上司站在那里，最好不要坐著向他匯報。

(7)一天的工作完成以后也應(yīng)作匯報

A、工作的業(yè)績

B、未完成部分的內(nèi)容

C^顧客的問題

D、需要同同事，部下交接的內(nèi)容。

工作交接

通過對文字或者口頭方式想同事傳播工作情報，使自己不在

場時工作也一樣能順利進行，對顧客不產(chǎn)生任何影響，這就叫

做“工作交接”

〈有關(guān)顧客的內(nèi)容〉

*對商品提出的希望

*對公司的意見

未完成的工作

與有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)

*聯(lián)絡(luò)事項或者報告內(nèi)容

*我們的工作是集體作業(yè)，因此一定要作好工作的交接，這是保證工

作順利進行的關(guān)鍵。

6、準(zhǔn)備下一項工作

(I)回顧上一項工作，考慮一下下一次的改善與有意義的提案。

A、是否具有更令顧客滿意的做法。

B、是否具有效果更好的做法。

（2）向上司匯報自己的改善方法與上司商定改善方針及一個工作目

標(biāo)。

（3）關(guān)于未達到的目標(biāo)，應(yīng)考慮實施有效的計策。

A、想一想改善的方法。

B、根據(jù)上司指示實施計策。

（4）同意上司命令以后，在按照“完成工作的基本步驟”來做,

如此循環(huán)。

（二）打電話的注意事項

會有多種多樣的電話打到我們的工作地點。想一想對顧客與可

戶能否應(yīng)隊自如，由于接聽電話的您，是公司的代表。

1、打出的注意事項

（1）整理好要點，明確電話號碼以后再打

（2）對方接聽電話后，應(yīng)立刻問“請問是一先生、小姐家嗎？”

并說一聲“我是吉之島-----“

如：對方是顧客，則應(yīng)選擇“煩惱您了”“請問是一一科的

——先生嗎”并說一聲“一向承您關(guān)照，多謝」

（3）假如發(fā)現(xiàn)打錯電話，不要一下掛掉，應(yīng)該先道歉“對不起,

打錯了”

“真不好意思”然后掛斷。

（4）電話是為了提高工作效率而設(shè)的，因此不必要的客套話應(yīng)

盡量省略，只要簡單地說明要點就行了。

（5）情況比較復(fù)雜時，應(yīng)先跟先對方講一聲“對不起。占用一

下您的時間「

（6）打電話時，不要想著反正也看不到對方的面，就使用不慎

重的態(tài)度，嘴里叼著煙或者者叼著與其他人談話都是不好

的，對方一聽就會發(fā)現(xiàn)問題，因此應(yīng)該多加注意。

（7）情況談完之后，不管是公司、內(nèi)還是公司外的，都應(yīng)該在

確定對方已經(jīng)放下電話以后，才輕輕地放下話筒。

如對方是公司外的人，應(yīng)將一句話“謝謝您！再見”

如對方是公司里的人，應(yīng)該說“再見”

2、接聽電話時注意事項

（1）聽到電話鈴聲，電話附件的人應(yīng)該盡快去接（最遲也應(yīng)在

鈴聲3次時接起）。接聽電話時，應(yīng)準(zhǔn)備筆與紙以便記錄。

接電話時應(yīng)該先同打電話來的打聲招呼，如“多謝您來電

話，這里是吉之島公司」

在商場內(nèi)講“您好！一一商場”。對方是顧客，應(yīng)講“多謝

你難得關(guān)照”其他如“承蒙惠顧”“您好”都可在適當(dāng)場合

選用。

假如需要讓對方等的話，應(yīng)該客氣地打個招呼，假如需要

的時間很長的話，應(yīng)該告訴對方，遲一點再打過去。

（2）將電話轉(zhuǎn)給別人

轉(zhuǎn)交應(yīng)迅速準(zhǔn)確，避免讓對方等，聽到對方的話以后，應(yīng)

該先答復(fù)“找一一，請稍等?！比缓蠼袑Ψ揭业娜藖砺犽?/p>

話。

向?qū)Ψ教岬焦緝?nèi)部人員的名字時，不要用敬稱，而應(yīng)講

“您找山田嗎，請稍等“

*應(yīng)該清晰地告訴對方名字前應(yīng)加上敬稱。

*對方要找的人應(yīng)該這樣講一一

*對不起我是山田

*讓您久等了，我是山田。

假如自己對客人的問題不能迅速準(zhǔn)確在回答時，應(yīng)該告訴

客人“對不起，我不是很清晰，請稍等，我找負(fù)責(zé)人跟您

講J并立刻找熟悉情況的人來聽電話。

假如要我的人不在場，應(yīng)在對方愿意的請況下，問一下對

方有什么事「‘對不起山田先生走開了，假如能夠的話，能

不能讓我轉(zhuǎn)告？”

*不要不記得問清晰對方的姓名與電話號碼。

*假如對方要求轉(zhuǎn)告某些情況，應(yīng)該將要求及對方姓名記下

米，當(dāng)事人回來以后將內(nèi)容準(zhǔn)確在轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)給他/她等對方拄

斷電話后才放下話筒，接手的情況或者傳話應(yīng)該迅速、切

實地處理。

（3）打電話或者其他場合有事需要奏凱一下，應(yīng)該客人說明一

下“對不起我去接個電話，請稍等?！鼻闆r辦完后向客人再

道個歉“讓您久等了，對不起

*對電話的更全面的處理方式請參考應(yīng)酬手冊之電話對話

篇。

三事務(wù)基本知識

1、文書的寫法

文書是在公司部門傳閱，能夠同自己熟悉或者不熟悉的人聯(lián)

系或者向傳達有關(guān)指示，有關(guān)業(yè)務(wù)的文書其重點是要準(zhǔn)確，

及時地準(zhǔn)確地將情況轉(zhuǎn)告有關(guān)人員，在寫作時，應(yīng)該注意下

列幾個方面。

（1）要點應(yīng)寫全面，不可遺漏，可用5W2H進行檢查

（2）先寫結(jié)論

文書的名稱，標(biāo)題盡量不要用“關(guān)于……”，最好開門

見山地寫明，”會議日程的變更”，等等。

（3）盡量用簡短的義字來表達。句子要簡潔、準(zhǔn)確，不要用

不必要接續(xù)詞。

（4）將要點逐條寫清。

（5）不要不記得寫上發(fā)放的年、月、日。

（6）注意留底。假如需要信件對外聯(lián)絡(luò)的話，應(yīng)取得上司的

同意，并留底以后再發(fā)出。

（7）假如有連續(xù)性的文書應(yīng)注明號數(shù)，并用釘書機釘好，或

者用回形針夾起來。堅寫的釘在文書的右上角，橫寫的

釘在左上角，針與水平線呈45度。

2、貨物清單

3、貨物單會有很多人看到，它有很重要的作用。因此，寫的

時候耍認(rèn)真工整，同時耍小心儲存。

（1）貨物清單即是現(xiàn)金。它一方面是進貨的根據(jù)，另一

方面是付款的根據(jù)。萬一在書寫清單里，寫錯數(shù)字

或者文字，都能夠能導(dǎo)致公司失去對外信用，給公

司帶來缺失。因此書寫時要認(rèn)真工整，并要小心儲

存。

（2）貨物清單與商品與現(xiàn)金同時流淌。貨物清單的作用

是向其他部門通知商品與獎金的流淌。假如商品與

現(xiàn)金沒有動向，貨物清單也不應(yīng)該發(fā)生轉(zhuǎn)移，換而

言之，沒有貨物清單，商品與現(xiàn)金也不能隨意流淌。

公司對社會擔(dān)負(fù)著匯報準(zhǔn)確的經(jīng)營數(shù)值的責(zé)任。另

夕卜，這些清單會成為有關(guān)部門記帳、計算及其他營

業(yè)的重要的基本資料。

（3）貨物清單應(yīng)注意不要丟失。隨便地將清單放進口袋

里，或者者胡亂收起來，很容易造成遺失。當(dāng)開能

處理的清單最好當(dāng)天處理。未使用的清單出應(yīng)小心

不要丟失，對商品的庫存量應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)，作好記錄。

（4）隨時注意檢查清單發(fā)出人員或者管理人員是否按照

要求蓋章。管理人員未蓋章的清單，不要再轉(zhuǎn)給其

他部門。收到負(fù)責(zé)人未蓋章的清單，應(yīng)立刻向上司

匯報，并聽從其指示進行處理。不可自行處置，有

任何問題，應(yīng)立即匯報。

（5）多讀有關(guān)清單的手冊，嚴(yán)格按照規(guī)定處理發(fā)現(xiàn)的的

問題。有不明白之處，應(yīng)立刻向上司詢問。

（6）給客人的發(fā)票與收據(jù)也應(yīng)與清單一樣小心處理。萬

一顧客不需要的話（作廢發(fā)票收據(jù)），應(yīng)撕碎扔進專

用的廢紙簍內(nèi)。

（清單的寫法）

?文字應(yīng)用楷書寫工整明了。

?字的大小應(yīng)該是行距的3/4大。

?假如要墊復(fù)寫紙，應(yīng)該大力一點，使最底下那張也能

看清晰。

?需要用0圈起來或者用雙重線劃掉的部分不要不記得。

?需要修改時應(yīng)劃雙重線后蓋上訂正印。

?寫完以后一定要復(fù)核（留意有無轉(zhuǎn)錄失誤、數(shù)位的錯

誤、錯別字、漏字及是否注明日期）。

?最后應(yīng)蓋上自己的章，以明確責(zé)任。

3、印章

蓋章是有很重要的意義的事，因此，關(guān)于印章的保管與使用應(yīng)加

以充分注意。

（1）“蓋章的意義”

A、關(guān)于所寫的內(nèi)容

*看到了*會遵守*確實收到上述的金額與物

品

*內(nèi)容正確無誤

B、以上所寫的內(nèi)容

*是我寫的*我承擔(dān)責(zé)任

（2）印章的使用方法

A、自己的印章自己儲存好，防入抽屜時，注意上鎖。

B、不要將印章寄存到別人處或者幫別人寄存印章°

C、蓋章前要檢查一遍內(nèi)容。

D、不要讓別人幫忙蓋章，應(yīng)自己親手蓋。

E、經(jīng)常保持印清潔，保證蓋出的效果是清晰明了。

F、蓋章時應(yīng)豎直來蓋，不要傾斜或者顛倒上下來蓋。

4、數(shù)字的〃寫法

我們工作當(dāng)中要經(jīng)常接觸到數(shù)字，書寫時一定要令任何人都一目

了然，沒有誤解。

〈書寫規(guī)則〉

(1)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字書寫方法

?在橫行書寫時，應(yīng)貼緊底線，不要寫得偏離底線。

?數(shù)字的大小應(yīng)該是行距的3/4,并應(yīng)留少許空間以備修

改用。

?每三為之間加上逗號。

例：1,234,567,890

標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字耍點

1簡單平直的斜線

2左下方劃小圈

3注意上下部的銜接

4注意橫與下部的突出

5上部的橫與豎，在底于字頭處銜接

6豎線勿過長，圓圈不要太小

7豎線上不要打點，豎線耍平直

8上下部的圈都要劃滿。

9豎線應(yīng)長一點，上面的圓圈應(yīng)小一點

0圈不要畫的太小。

A、數(shù)字的傾斜度60度

B、數(shù)字的橫豎比例

（2）錯誤的訂正

假如數(shù)字寫錯了，應(yīng)該改正。

*不要光改寫錯的數(shù)字，應(yīng)把整個數(shù)額都重新寫過。

*訂正時先用雙橫線將錯的數(shù)字劃掉，然后在上面寫上正確

的數(shù)字。

*修改的人應(yīng)在劃掉的數(shù)字右側(cè)蓋章，不能在數(shù)字上蓋章，

這要緊是便于明確是訂正人。

（3）其它

A、百分?jǐn)?shù)（％）

表示比例時會用百分?jǐn)?shù)（％）表示。

A是B的幾％能夠表示A/B,能夠用A+B來訂算。

分子分母

例：20是50的？％20/50X100隨409b

A^-BX100%=A/BX100%

吉之島在表示原價率、銷售完成率等時運用百分比。

B以上與不滿

以上、下列、往常、以后------------包含那個數(shù)字

不滿--------------------------不包含那個數(shù)字

例

不滿100人...............99人

100人下列...............100人

2月21日以后........從2月21日開始

C、數(shù)字的單位

吉之島有用千元為單位表示數(shù)額的。

讀時要小心留意單位

（例）100,000元......100元

15,000.........15千元

每3位數(shù)字間打上逗號，這叫做間位號，書寫時應(yīng)注意便于閱讀。

4、整理整頓

為了提高工作效率，應(yīng)經(jīng)常注意整理整頓。為了向顧客提供周

到的服務(wù)，應(yīng)該有效一利用好自己的時間。爭取需要任何東西都能

立刻找出來。

所謂整理

馬上混亂狀態(tài)中的物品加以整理，使之恢復(fù)秩序，不要的東西應(yīng)

仍掉或者保管在既定的地點。

即收拾得條條有理"確定保管的位置，并經(jīng)常將物品放在那里，使

用完畢后立即放回原處。

這就叫做定位管理

（1）文件資料的整理

A、文件資料應(yīng)該固定地放在大家都明白的地方。

B、不要隨意所進自己的抽屜，由于這是公用物品。

C、使用完畢后一定放回原處。

D、認(rèn)為不需要的資料應(yīng)取得上司同意后再銷毀。

E、每月任選一天做文件做文件的整理與自己的抽屜的清理工作。

（2）桌面的整理

放在桌面的東西要有固定位置，不要幫放在工作時間用不上的

東西，下班時