DB14-T 3216-2024 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范

14I 3 3 3 3 4 5 6 7 8本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由山西省政務(wù)服務(wù)標準化技術(shù)委員會（SXS/TC312345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范3.13.2依照各自職能及本級12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作要求承擔熱線相關(guān)工作的各級人民政府部門、派4基本原則4.2科學合理：應(yīng)結(jié)合12345政務(wù)服務(wù)便民熱線各業(yè)務(wù)環(huán)4.3全面有效：評價方案應(yīng)覆蓋12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)提供全環(huán)節(jié)，使評價活動能準確體現(xiàn)4,4客觀準確：應(yīng)以真實、客觀的數(shù)據(jù)為評價基礎(chǔ)，評價結(jié)果應(yīng)排除主觀干擾因素，準確反映評價情45評價準備5.1.1應(yīng)選擇具備熱線運行專業(yè)知識和經(jīng)驗的人員組建評價小組，包括但不限于熱線工作機構(gòu)主管單5.1.2評價小組成員應(yīng)該保持中立并避免個人偏見5.1.3應(yīng)以評價工作順利開展為目標，針對評價小組開展評價培訓(xùn)，包括評價方法和工具的使用、評5.1.4評價小組應(yīng)對熱線服務(wù)質(zhì)量評價進行統(tǒng)籌指導(dǎo)，定5.2制定評價方案5.2.1應(yīng)根據(jù)評價目的及評價活動的其他特點，確定實施步驟與時間安排、評價方法等，形成評價方——針對領(lǐng)導(dǎo)參與、對外開放日等專題活動效果進行評價的等。5.2.5應(yīng)結(jié)合評價目的選取恰當?shù)脑u價指標，綜合評價應(yīng)涵蓋服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)準確性、服務(wù)規(guī)范性、——12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的話務(wù)數(shù)據(jù)、5.3.2應(yīng)結(jié)合系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集及專項指標自主報送等多種采集方式，確保指標考察客觀完整。5.3.3針對訴求處辦中屬于受理、轉(zhuǎn)派、辦理、辦結(jié)、回訪等關(guān)鍵節(jié)點的可量化的數(shù)據(jù)，宜通過熱線工作機構(gòu)熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互的方式，采用系統(tǒng)抽取法進行5.3.4針對無法直接量化、需要按標準進一步判別的相關(guān)指標，宜采用呼叫抽查、現(xiàn)場觀察、錄音抽55.3.5針對機制落實、服務(wù)創(chuàng)新等影響因素相對復(fù)雜的指標，宜采用匯報收集、現(xiàn)場考察等形式進行進行質(zhì)量評估；必要時可進行多次采集或補充5.3.8應(yīng)對通過質(zhì)量評估的數(shù)據(jù)進行加工，將其轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一、可操作、易分析的格式數(shù)據(jù)。5.3.10定量統(tǒng)計類指標應(yīng)按照指定形式采集數(shù)據(jù)后，選取評價時全省最優(yōu)或全國優(yōu)秀代表作為標準5.3.12綜合評定類指標應(yīng)在采集數(shù)據(jù)后，由評價組織單位評價專家6.1.3應(yīng)考察熱線工作機構(gòu)在突發(fā)情況下的響應(yīng)能力，包括極端雨雪天氣、疫情、重大公共安全事件6.2服務(wù)準確性6.2.2應(yīng)考察熱線人工坐席工單記錄準確性及質(zhì)檢合格率，包括基本信息、業(yè)務(wù)分類、歸檔等是否準6.3服務(wù)規(guī)范性6.3.1應(yīng)考察熱線人工坐席服務(wù)態(tài)度，包括語氣、態(tài)度、耐心程6.3.2應(yīng)考察熱線人工坐席專業(yè)程度，包括話術(shù)規(guī)范度、服務(wù)流程規(guī)范度、服務(wù)流程一致性等內(nèi)容。6.3.3應(yīng)考察熱線人工坐席語言表達能力，包括普通話水平、復(fù)雜訴求引導(dǎo)能力、特殊情況應(yīng)變能力6.3.4應(yīng)考察承辦單位訴求工單答復(fù)規(guī)范性，包括格式是否標準、不合理訴求是否列明依據(jù)等。6.3.5應(yīng)考察工單處置流程規(guī)范度，包括一般訴求的處辦流程是否規(guī)范、異地訴求的處辦流程是否規(guī)66,4服務(wù)效率6.4.1應(yīng)考察熱線工作機構(gòu)處理來電人訴求時的效率，包括平均工單提交用時、平均派單用時、退單6.4.2應(yīng)考察熱線承辦單位辦理來電人訴求的效率，包括平均簽收用時、平均辦理用時等。6.5.1應(yīng)考察企業(yè)群眾對坐席服務(wù)的話務(wù)6.5.3應(yīng)考察熱線工作機構(gòu)對各環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度分析及治理能力，包括是否深入核實不滿意原因、是6.6.1應(yīng)考察熱線工作機構(gòu)訴求直辦能力，重點考察其直辦率、直辦合理性6.6.4應(yīng)考察承辦單位訴求答復(fù)有效性，包括答復(fù)是否完整、答復(fù)與訴求內(nèi)容是否對應(yīng)、復(fù)雜訴求是6.7服務(wù)創(chuàng)新能力6.7.1應(yīng)考察熱線工作機構(gòu)新技術(shù)應(yīng)用情況，包括智能工單登記、智能派單6.7.2應(yīng)考察熱線工作機構(gòu)主動服務(wù)類型，如政策兌現(xiàn)提醒、證照到期提醒6.7.3應(yīng)考察熱線工作機構(gòu)與其他訴求反映渠道整合及聯(lián)動能力，包括是否可與城管系統(tǒng)、綜合治理6.7.4應(yīng)考察熱線工作機構(gòu)服務(wù)形式，包括領(lǐng)導(dǎo)接聽日、媒體督辦7.2周期性考核評價7.3主題活動評價——省市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門主要領(lǐng)導(dǎo)評價或批示熱線工作；7,4委托第三方評價78.1應(yīng)按照評價方案對采集、加工后8.2應(yīng)對形成的評價結(jié)果進行8.3涉及多個評價對象的，應(yīng)明確形成相應(yīng)的評價等級。8.4各級熱線工作機構(gòu)可將評價結(jié)果及時報送至本級黨委政府及考核主管部門。8.5評價結(jié)果宜作為對評價對象政務(wù)服務(wù)能力考核、營商環(huán)境考核指標的構(gòu)成部分。8A.1評價說明指標數(shù)值越大該項服務(wù)質(zhì)量越佳的，記為正向指標，反之記為A.2服務(wù)質(zhì)量評分表12適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專2適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專2適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專3適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專2適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專91適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專3其響應(yīng)能力，重點評估是否向關(guān)聯(lián)部門進行了信息全流程進度、是否進行了事后總結(jié)分析等方面，每24適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專線訴求答復(fù)質(zhì)量開展的專項評價；針對熱線接訴即2務(wù)分類、歸檔等是否存在不合格內(nèi)容，計算總體工單質(zhì)檢合格率=抽檢合格工單數(shù)/抽檢工單總1適用情形：綜合評價；針對受理工作質(zhì)量的專項評3工單分派準確率=（轉(zhuǎn)派工單總數(shù)-退單成功數(shù)+推諉工適用情形：綜合評價；針對訴求轉(zhuǎn)辦工作質(zhì)量的專33聲音低沉、語速過快、音量過低/過高、音量突然提高服務(wù)態(tài)度合格率=服務(wù)態(tài)度合格數(shù)/抽查總數(shù)適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專31適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專2服務(wù)流程規(guī)范度=處置流程規(guī)范數(shù)/抽查總數(shù)適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專1服務(wù)流程一致率=處置流程一致數(shù)/抽查總數(shù)適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專1適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專2適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專1定量統(tǒng)計，制定若干主題、話術(shù)及預(yù)期處理特殊情況應(yīng)變合格率=抽查合格數(shù)/抽查總數(shù)適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專2求的工單）對承辦單位答復(fù)進行審核，工單格式標齊全視為合格；屬于不合格工單的，答復(fù)列明了相訴求工單答復(fù)規(guī)范率=抽查合格數(shù)/抽查總數(shù)*3241適用情形：綜合評價；針對訴求受理工作質(zhì)量的專2平均派單用時=通話結(jié)束后完成工單登記至完成派單的總用時/1抽查發(fā)現(xiàn)不符合退單要求但準予退單或符合退單要求但1延期審核平均用時=承辦單位提出延期申請到延期處置完成期工單總數(shù)；抽查發(fā)現(xiàn)不符合延期要求但予以延期通過1辦理結(jié)構(gòu)審核平均用時=承辦單位提交辦理結(jié)總用時/提交審核工單總數(shù)；抽查發(fā)現(xiàn)辦理結(jié)果答1平均簽收用時=（工單分派完成至承辦單位簽收工單的總用時+5平均辦理用時=（工單分派至工單辦結(jié)總時長+未辦結(jié)工單分適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專42適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專1適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專53話務(wù)滿意率=通話結(jié)束后話務(wù)滿意數(shù)/通話總數(shù)適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專2先行聯(lián)系率=承辦單位接到工單后先行主動聯(lián)系來電適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專5適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專滿意率3省級熱線二次回訪滿意率=省級熱線二次回訪滿意數(shù)/適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專2適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專理機構(gòu)工作規(guī)范度的專項評價；針對熱線管理機構(gòu)數(shù)65直辦率=坐席直接答復(fù)辦結(jié)的工單總量/辦結(jié)工單總適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專63每有一件不應(yīng)直接辦結(jié)、未有效解決而采取直辦方適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專5）；適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專2總辦結(jié)率=（按期辦結(jié)工單數(shù)+超期已辦工單數(shù)量適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專解）率8總辦結(jié)率=回訪時群眾評價已解決的或已化解的適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專2適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專2訴求答復(fù)對應(yīng)率=合格工單數(shù)/抽查工單總數(shù)*適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專1定量統(tǒng)計，隨機抽查實際處置周期長、處辦復(fù)雜度高等主題的工單，考核是否采取定期跟進舉措，能及時跟進并反饋至來電人的視為合格，為適用情形：綜合評價；針對熱線訴求辦理質(zhì)效的專作機構(gòu)管理工作質(zhì)量的專項評價；針對熱線工作機構(gòu)6