《政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）

ICS點(diǎn)擊此處添加ICS號(hào)點(diǎn)擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)DB61GovernmentserviceSpecificationfor“can'taccomplishthetask”reflectionwindowservi陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDBXX/XXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由省辦公廳數(shù)字政務(wù)管理處提出并歸口。本文件起草單位：延安市行政審批服務(wù)局、銅川市行政審批服務(wù)局、寶雞市行政審批服務(wù)局。本文件主要起草人：丁軍，王志海，曹沖。本文件首次發(fā)布。1DBXX/XXXXX—XXXX政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的“辦不成事”反映窗口服務(wù)的基本要求、窗口設(shè)置、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限、監(jiān)督與檢查、評(píng)價(jià)與改進(jìn)及證實(shí)方法。本文件適用于政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的線下“辦不成事”反映窗口的服務(wù)和管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分:窗口服務(wù)提供要求GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分:窗口服務(wù)評(píng)價(jià)要求GB/T36113政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)投訴處置規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1“辦不成事”反映窗口指在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的專門窗口，用于受理和解決服務(wù)對(duì)象在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題。3.2“辦不成事”事項(xiàng)指企業(yè)、群眾在政務(wù)服務(wù)大廳辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，在線上、線下提交申請(qǐng)材料后，由于各種原因未能成功受理、審批或解決問題等情形。4基本要求4.1“辦不成事”反映窗口人員應(yīng)廉潔自律、愛崗敬業(yè)，具有良好的職業(yè)道德、務(wù)實(shí)的工作態(tài)度和作風(fēng)，熟練掌握政務(wù)服務(wù)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)和服務(wù)技能，具有較好的溝通協(xié)調(diào)能力。4.2“辦不成事”反映窗口應(yīng)嚴(yán)格實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)辦結(jié)制”“辦件登記制”等基本服務(wù)制度。4.3“辦不成事”反映窗口的服務(wù)提供應(yīng)滿足GB/T32169.3的相關(guān)要求。2DBXX/XXXXX—XXXX4.4對(duì)服務(wù)對(duì)象反映的問題，實(shí)行疑難問題辦理全程跟蹤，形成責(zé)任倒查機(jī)制。對(duì)多次出現(xiàn)的共性問題進(jìn)行總結(jié)提煉，形成同類問題處置辦法及流程；對(duì)個(gè)性化問題，特別是歷史遺留問題，依法依規(guī)合理處置。5窗口設(shè)置5.1窗口應(yīng)設(shè)置在政務(wù)服務(wù)大廳顯著位置，配備醒目的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，方便服務(wù)對(duì)象識(shí)別。5.2窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)施和設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電話等，以滿足工作需要。5.3窗口原則上由政務(wù)服務(wù)中心按照政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好等標(biāo)準(zhǔn)，選派工作人員進(jìn)行坐班，并保持人員相對(duì)固定，按AB崗配備。6服務(wù)內(nèi)容受理集中處理除正常窗口業(yè)務(wù)以外的，非服務(wù)對(duì)象自身原因“辦不成事”的問題，并收集服務(wù)對(duì)象辦事難點(diǎn)和堵點(diǎn)。7服務(wù)方式通過一事一策、上門代辦、專人輔助服務(wù)、“我?guī)湍戕k”等方式。8服務(wù)流程8.1接受咨詢8.1.1導(dǎo)辦臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)為服務(wù)對(duì)象做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)。8.1.2對(duì)窗口辦理的事項(xiàng),窗口人員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢一次性做出明確答復(fù)并提供相關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)告知單。8.1.3對(duì)已進(jìn)駐中心但不屬于本窗口辦理的事項(xiàng),窗口人員應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)窗口辦理。8.1.4對(duì)未進(jìn)駐中心辦理的事項(xiàng),窗口人員應(yīng)做好解釋說明并指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)部門辦理。8.1.5對(duì)停止辦理、無須許可審批的事項(xiàng),窗口人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象做好解釋說明。8.1.6窗口人員應(yīng)建立咨詢接待記錄,登記服務(wù)對(duì)象的姓名、單位、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等8.2受理申請(qǐng)8.2.1導(dǎo)辦臺(tái)服務(wù)人員在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，發(fā)現(xiàn)屬于疑難業(yè)務(wù)的，直接指引申請(qǐng)人到“辦不成事”反映窗口咨詢辦理。8.2.2中心（站）綜合窗口在收件時(shí)發(fā)現(xiàn)屬于疑難業(yè)務(wù)，由服務(wù)人員確認(rèn)后指引申請(qǐng)人到“辦不成事”反映窗口咨詢辦理。8.2.3服務(wù)對(duì)象直接到“辦不成事”反映窗口咨詢的，窗口人員根據(jù)實(shí)際情況給予承辦。8.3審查窗口人員依法對(duì)服務(wù)對(duì)象提交材料的真實(shí)性、合法性和規(guī)范性進(jìn)行審核,并出具審核結(jié)果。8.4辦理3DBXX/XXXXX—XXXX服務(wù)對(duì)象在線上或線下到“辦不成事”反映窗口咨詢的，窗口人員根據(jù)實(shí)際情況給予承辦:——若屬于“辦不成事”反映窗口服務(wù)范圍，應(yīng)耐心了解情況詳細(xì)記錄，填寫《“辦不成事”反映窗口業(yè)務(wù)辦理情況登記表》參照附錄A，講解政策到位?！稗k不成事”反映窗口能協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)立即予以協(xié)調(diào)解決；協(xié)調(diào)解決不了的，派發(fā)問題轉(zhuǎn)辦通知書進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。——若不屬于“辦不成事”反映窗口業(yè)務(wù)處理范圍，服務(wù)人員應(yīng)積極提供指導(dǎo)幫助，為服務(wù)對(duì)象提供可行路徑指引，并做好工作日志記錄?！舨粚儆谡?wù)服務(wù)大廳的相關(guān)事項(xiàng)，按有關(guān)規(guī)定及時(shí)轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門專項(xiàng)受理。8.5轉(zhuǎn)辦8.5.1“辦不成事”反映窗口協(xié)調(diào)解決不了的問題，完成事項(xiàng)登記后，將反映問題迅速轉(zhuǎn)辦到相關(guān)窗口單位進(jìn)行處理。8.5.2“辦不成事”反映窗口按照附錄B制作《政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題轉(zhuǎn)辦通知書》并派發(fā)給相關(guān)窗口單位，明確辦理時(shí)限。8.5.3相關(guān)窗口單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給“辦不成事”反映窗口。8.5.4相關(guān)窗口單位因?qū)徟鷻?quán)限不夠或無法單獨(dú)辦理的，由“辦不成事”反映窗口報(bào)告上級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提級(jí)管理，由上級(jí)部門組織相關(guān)部門協(xié)同辦理。8.6辦結(jié)8.6.1相關(guān)窗口單位收到交辦事項(xiàng)后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向服務(wù)對(duì)象及“辦不成事”反映窗口回復(fù)交辦事項(xiàng)辦理結(jié)果。8.6.2特殊情況如需延時(shí)辦理，應(yīng)明確延期辦理期限并告知服務(wù)對(duì)象和“辦不成事”反映窗口，延長(zhǎng)時(shí)限最多不超過10個(gè)工作日。8.7評(píng)價(jià)“辦不成事”反映窗口人員聯(lián)系辦事服務(wù)對(duì)象，引導(dǎo)辦事的服務(wù)對(duì)象就所反映的問題及辦理情況開展政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”。8.8資料歸檔“辦不成事”反映窗口人員按照附錄C的要求，對(duì)服務(wù)過程中接收的材料，形成的文件、臺(tái)賬、會(huì)議紀(jì)要等做好整理歸檔保存，并保證服務(wù)對(duì)象的信息安全。9服務(wù)時(shí)限9.1服務(wù)對(duì)象反映的問題相對(duì)簡(jiǎn)單，“辦不成事”反映窗口人員可以直接解決的應(yīng)在當(dāng)日處理完成；需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位(窗口)處理的，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)解決。9.2服務(wù)對(duì)象反映的問題需要跨單位（窗口）協(xié)調(diào)的，“辦不成事”反映窗口人員協(xié)同相關(guān)單位(窗口)在3個(gè)工作日內(nèi)形成辦理意見并向服務(wù)對(duì)象反饋；若在期限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)在到期日之前與服務(wù)對(duì)象主動(dòng)溝通，說明理由和辦結(jié)期限。9.3服務(wù)對(duì)象反映的問題較為復(fù)雜、協(xié)調(diào)難度較大的，窗口人員向上級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)?zhí)峒?jí)辦理，由上級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)，原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)形成辦理意見并向服務(wù)對(duì)象反饋；若在期限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)在到期日之前與服務(wù)對(duì)象主動(dòng)溝通，說明理由和辦結(jié)期限。10監(jiān)督與檢查4DBXX/XXXXX—XXXX10.1建立問題投訴機(jī)制，暢通投訴渠道，受理相關(guān)投訴。投訴方式和渠道、投訴處置程序應(yīng)按照GB/T36113的要求執(zhí)行。10.2在政務(wù)服務(wù)大廳顯著位置設(shè)置“意見箱”或“意見簿”，主動(dòng)收集服務(wù)對(duì)象的意見和建議。10.3政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)“辦不成事”反映窗口的監(jiān)督檢查，對(duì)窗口單位消極應(yīng)付、推諉扯皮甚至拒不配合的，違反規(guī)定未限期整改的，給予通報(bào)批評(píng)；情節(jié)嚴(yán)重的按照規(guī)定報(bào)有關(guān)單位依規(guī)依紀(jì)督查問責(zé)。11評(píng)價(jià)與改進(jìn)11.1建立“辦不成事”反映窗口服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，按照評(píng)價(jià)制度分為“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個(gè)等級(jí)。11.2對(duì)于“不滿意”或“非常不滿意”的“差評(píng)”事項(xiàng)，退回重辦，并跟蹤回訪。11.3制定差評(píng)或不滿意評(píng)價(jià)的整改規(guī)范，建立健全問題交辦、調(diào)查核實(shí)、整改反饋的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，做到合理差評(píng)100%整改，實(shí)名差評(píng)100%回復(fù)。11.4對(duì)“辦不成事”事項(xiàng)進(jìn)行分析，針對(duì)流程復(fù)雜、材料過多的不好辦問題，事項(xiàng)辦結(jié)后納入“精簡(jiǎn)材料預(yù)備事項(xiàng)庫”，函告業(yè)務(wù)主管部門協(xié)調(diào)精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)事宜。11.5根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，不斷優(yōu)化“辦不成事”反映窗口的工作流程和制度，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。12證實(shí)方法12.1記錄與臺(tái)賬核實(shí)：通過查閱“辦不成事”反映窗口的業(yè)務(wù)辦理情況登記表、工作日志、臺(tái)賬等記錄，核實(shí)窗口是否如實(shí)、完整地記錄了受理的事項(xiàng)、辦理過程和結(jié)果，以及是否及時(shí)整理歸檔。12.2回訪結(jié)果核對(duì)：對(duì)窗口已辦結(jié)的事項(xiàng)，通過電話、短信等方式對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，核實(shí)其對(duì)辦理結(jié)果的滿意度，以及是否存在“假辦結(jié)”“被辦結(jié)”等現(xiàn)象。12.3辦理時(shí)限檢查：根據(jù)窗口受理的事項(xiàng)類型，檢查其辦理時(shí)限是否符合規(guī)定，如簡(jiǎn)單事項(xiàng)是否即收即轉(zhuǎn)即反饋，一般事項(xiàng)是否在3個(gè)工作日內(nèi)反饋，復(fù)雜事項(xiàng)是否在5個(gè)工作日內(nèi)給予服務(wù)對(duì)象反饋。12.4現(xiàn)場(chǎng)觀察與模擬測(cè)試：安排人員到“辦不成事”反映窗口進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察，查看窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)處理流程是否規(guī)范；同時(shí)，通過模擬群眾反映問題的方式，測(cè)試窗口的受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等環(huán)節(jié)是否順暢高效。12.5數(shù)據(jù)分析與問題排查：對(duì)窗口受理、交辦、辦理結(jié)果等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，排查是否存在同類問題反復(fù)出現(xiàn)、辦理效率低下等問題，從而評(píng)估窗口服務(wù)的改進(jìn)情況和效果。12.6監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)估：將“辦不成事”反映窗口事項(xiàng)辦理情況納入政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理考核，結(jié)合單位（窗口）和個(gè)人績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)的結(jié)果，評(píng)估窗口人員的履職情況和整體服務(wù)質(zhì)量。5DBXX/XXXXX—XXXX（規(guī)范性附錄）政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題登記表表A.1政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題登記表6DBXX/XXXXX—XXXX（規(guī)范性附錄）政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題轉(zhuǎn)辦通知書表B.1政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口問題轉(zhuǎn)辦通知書（編號(hào)：） 單位（部門）：現(xiàn)接到辦事群眾（企業(yè)聯(lián)系電話于年月日反映的問題： 現(xiàn)將該問題如實(shí)轉(zhuǎn)到貴單位（部