服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在航海服務(wù)的管理考核試卷

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在航海服務(wù)的管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估考生對航海服務(wù)中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理考核的掌握程度，包括對標(biāo)準(zhǔn)化原則、實(shí)施方法、效果評估等方面的理解與應(yīng)用。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的“標(biāo)準(zhǔn)”指的是：（）

A.行業(yè)規(guī)定

B.企業(yè)內(nèi)部規(guī)定

C.國家法律法規(guī)

D.國際慣例

2.航海服務(wù)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要目的是：（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.保障航行安全

D.以上都是

3.以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本原則？（）

A.科學(xué)性

B.適用性

C.實(shí)用性

D.民主性

4.航海服務(wù)中，以下哪項不屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容？（）

A.船舶設(shè)備操作規(guī)范

B.船員個人衛(wèi)生習(xí)慣

C.船舶維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

D.船舶安全檢查程序

5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件一般包括哪些內(nèi)容？（）

A.標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)、范圍和定義

B.標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法

C.標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施步驟和考核指標(biāo)

D.以上都是

6.航海服務(wù)中，以下哪項不屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程中的控制措施？（）

A.定期檢查

B.培訓(xùn)與考核

C.設(shè)備更新?lián)Q代

D.客戶滿意度調(diào)查

7.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)有哪些積極作用？（）

A.提高企業(yè)競爭力

B.降低服務(wù)成本

C.提高服務(wù)質(zhì)量

D.以上都是

8.航海服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.安全管理

C.船員素質(zhì)

D.船舶設(shè)備維護(hù)

9.航海服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時，應(yīng)遵循哪些步驟？（）

A.制定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、檢查與改進(jìn)

B.制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳與培訓(xùn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

C.宣傳與培訓(xùn)、制定標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

D.宣傳與培訓(xùn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、制定標(biāo)準(zhǔn)

10.航海服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化效果評估的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.船員滿意度

C.船舶設(shè)備完好率

D.客戶投訴率

11.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在航海服務(wù)管理中的地位是：（）

A.最高層次

B.次要層次

C.基礎(chǔ)層次

D.次要層次

12.航海服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則？（）

A.目標(biāo)導(dǎo)向

B.科學(xué)合理

C.可操作性

D.靈活性

13.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)有哪些負(fù)面影響？（）

A.增加管理成本

B.降低企業(yè)靈活性

C.影響員工創(chuàng)新

D.以上都是

14.航海服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的依據(jù)？（）

A.國家法規(guī)

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.企業(yè)內(nèi)部規(guī)定

D.船員個人喜好

15.航海服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時，以下哪項不是實(shí)施步驟？（）

A.制定標(biāo)準(zhǔn)

B.宣傳培訓(xùn)

C.考核評價

D.設(shè)備采購

16.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的發(fā)展有哪些促進(jìn)作用？（）

A.提高市場競爭力

B.降低服務(wù)成本

C.提升企業(yè)形象

D.以上都是

17.航海服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化效果評估的方法？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.內(nèi)部審計

C.員工訪談

D.船舶事故統(tǒng)計

18.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在航海服務(wù)管理中的作用是：（）

A.指導(dǎo)作用

B.控制作用

C.反饋?zhàn)饔?/p>

D.以上都是

19.航海服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則？（）

A.安全第一

B.客戶至上

C.效率優(yōu)先

D.創(chuàng)新驅(qū)動

20.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的管理有哪些提升？（）

A.提高管理效率

B.降低管理成本

C.提升管理水平

D.以上都是

21.航海服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.船員培訓(xùn)

C.船舶設(shè)備維護(hù)

D.企業(yè)文化建設(shè)

22.航海服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時，以下哪項不是實(shí)施步驟？（）

A.制定標(biāo)準(zhǔn)

B.宣傳培訓(xùn)

C.考核評價

D.市場調(diào)研

23.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的核心競爭力有哪些提升？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提升企業(yè)品牌形象

D.以上都是

24.航海服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化效果評估的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.船員滿意度

C.船舶設(shè)備完好率

D.船舶事故率

25.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在航海服務(wù)管理中的地位是：（）

A.最高層次

B.次要層次

C.基礎(chǔ)層次

D.次要層次

26.航海服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則？（）

A.目標(biāo)導(dǎo)向

B.科學(xué)合理

C.可操作性

D.創(chuàng)新性

27.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的管理有哪些提升？（）

A.提高管理效率

B.降低管理成本

C.提升管理水平

D.以上都是

28.航海服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的依據(jù)？（）

A.國家法規(guī)

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.企業(yè)內(nèi)部規(guī)定

D.船員個人喜好

29.航海服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時，以下哪項不是實(shí)施步驟？（）

A.制定標(biāo)準(zhǔn)

B.宣傳培訓(xùn)

C.考核評價

D.市場調(diào)研

30.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的核心競爭力有哪些提升？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.提升企業(yè)品牌形象

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用包括：（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.保障航行安全

D.提升企業(yè)形象

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件的編制應(yīng)遵循的原則有：（）

A.科學(xué)性

B.實(shí)用性

C.法規(guī)性

D.可操作性

3.航海服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施步驟？（）

A.制定標(biāo)準(zhǔn)

B.宣傳培訓(xùn)

C.檢查與改進(jìn)

D.考核評價

4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的管理提升主要體現(xiàn)在：（）

A.提高管理效率

B.降低管理成本

C.優(yōu)化資源配置

D.增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

5.航海服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.船員素質(zhì)

C.船舶設(shè)備維護(hù)

D.客戶滿意度

6.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在航海服務(wù)管理中的作用包括：（）

A.指導(dǎo)作用

B.控制作用

C.反饋?zhàn)饔?/p>

D.支持作用

7.航海服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化效果評估的方法？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.內(nèi)部審計

C.員工訪談

D.數(shù)據(jù)分析

8.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的核心競爭力提升表現(xiàn)在：（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)品牌影響力

D.提升客戶忠誠度

9.航海服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則？（）

A.安全第一

B.客戶至上

C.效率優(yōu)先

D.創(chuàng)新驅(qū)動

10.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在航海服務(wù)管理中的地位包括：（）

A.最高層次

B.基礎(chǔ)層次

C.次要層次

D.支持層次

11.航海服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的依據(jù)？（）

A.國家法規(guī)

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.企業(yè)內(nèi)部規(guī)定

D.市場需求

12.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的管理提升包括：（）

A.提高管理效率

B.降低管理成本

C.優(yōu)化資源配置

D.增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

13.航海服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.船員培訓(xùn)

C.船舶設(shè)備維護(hù)

D.企業(yè)文化建設(shè)

14.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在航海服務(wù)管理中的作用包括：（）

A.指導(dǎo)作用

B.控制作用

C.反饋?zhàn)饔?/p>

D.創(chuàng)新作用

15.航海服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化效果評估的方法？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.內(nèi)部審計

C.員工訪談

D.船舶事故統(tǒng)計

16.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的核心競爭力提升表現(xiàn)在：（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)成本

C.增強(qiáng)品牌影響力

D.提升客戶忠誠度

17.航海服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則？（）

A.安全第一

B.客戶至上

C.效率優(yōu)先

D.創(chuàng)新驅(qū)動

18.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在航海服務(wù)管理中的地位包括：（）

A.最高層次

B.基礎(chǔ)層次

C.次要層次

D.支持層次

19.航海服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的依據(jù)？（）

A.國家法規(guī)

B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.企業(yè)內(nèi)部規(guī)定

D.船員個人喜好

20.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的管理提升包括：（）

A.提高管理效率

B.降低管理成本

C.優(yōu)化資源配置

D.增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是通過對航海服務(wù)過程的______和______，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的______和______。

2.航海服務(wù)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要依據(jù)包括______、______和______。

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則中的“科學(xué)性”要求標(biāo)準(zhǔn)制定必須______。

4.航海服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時，首先要進(jìn)行______，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)和范圍。

5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的主要內(nèi)容包括______、______和______。

6.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的效果評估通常采用______、______和______等方法。

7.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施步驟包括______、______、______和______。

8.船舶設(shè)備操作規(guī)范是航海服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的重要組成部分，它要求船員在操作過程中必須遵循______。

9.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的原則之一是______，確保標(biāo)準(zhǔn)符合實(shí)際需求。

10.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件是實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的______，它應(yīng)包括標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督等內(nèi)容。

11.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的依據(jù)包括______、______和______。

12.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的管理提升主要體現(xiàn)在______、______和______等方面。

13.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)______、______和______。

14.船員個人衛(wèi)生習(xí)慣是航海服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的一項重要內(nèi)容，它關(guān)系到______和______。

15.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的指標(biāo)應(yīng)具有______、______和______等特點(diǎn)。

16.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的效果評估應(yīng)考慮______、______和______等因素。

17.航海服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時，應(yīng)注重______、______和______的結(jié)合。

18.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的核心競爭力提升主要體現(xiàn)在______、______和______等方面。

19.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的原則之一是______，確保標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)改進(jìn)。

20.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件應(yīng)包含______、______和______等基本內(nèi)容。

21.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的目的是為了______、______和______。

22.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的管理提升包括______、______和______等方面。

23.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施應(yīng)遵循______、______和______的原則。

24.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的指標(biāo)應(yīng)與______、______和______相一致。

25.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的效果評估應(yīng)定期進(jìn)行，以______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.航海服務(wù)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是自發(fā)的，無需企業(yè)進(jìn)行管理和監(jiān)督。（）

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則中的“適用性”要求標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適用于所有服務(wù)場景。（）

3.航海服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，可以完全消除服務(wù)過程中的差異。（）

4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的結(jié)果可以直接用于員工的績效評估。（）

5.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的效果評估應(yīng)僅考慮客戶滿意度。（）

6.船舶設(shè)備操作規(guī)范是航海服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心內(nèi)容，與船員個人素質(zhì)無關(guān)。（）

7.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件應(yīng)定期更新，以適應(yīng)不斷變化的服務(wù)需求。（）

8.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)是提高服務(wù)成本，降低企業(yè)利潤。（）

9.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的指標(biāo)應(yīng)具有唯一性和排他性。（）

10.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施步驟可以隨意調(diào)整，不影響標(biāo)準(zhǔn)化效果。（）

11.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的管理提升主要體現(xiàn)在提高員工滿意度上。（）

12.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的效果評估可以通過內(nèi)部審計進(jìn)行。（）

13.船員個人衛(wèi)生習(xí)慣不屬于航海服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的考核范圍。（）

14.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的結(jié)果應(yīng)公開透明，以激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。（）

15.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施應(yīng)僅限于船舶內(nèi)部，無需對外公開。（）

16.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則中的“科學(xué)性”要求標(biāo)準(zhǔn)制定應(yīng)考慮企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。（）

17.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)是確保航行安全，與服務(wù)質(zhì)量無關(guān)。（）

18.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的依據(jù)應(yīng)包括國家法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)內(nèi)部規(guī)定。（）

19.航海服務(wù)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的效果評估應(yīng)定期進(jìn)行，但無需記錄和分析。（）

20.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)的核心競爭力提升主要體現(xiàn)在降低服務(wù)成本上。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在航海服務(wù)管理中的重要性，并結(jié)合實(shí)際案例說明其具體應(yīng)用。

2.論述如何在航海服務(wù)中實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，包括實(shí)施步驟和可能遇到的問題及解決方案。

3.分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對航海服務(wù)企業(yè)管理的提升作用，舉例說明其在提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本、增強(qiáng)企業(yè)競爭力等方面的具體表現(xiàn)。

4.針對航海服務(wù)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核，提出一套完整的考核體系，包括考核指標(biāo)、考核方法、考核結(jié)果的應(yīng)用等。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某航運(yùn)公司為提高其航海服務(wù)質(zhì)量，決定實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。公司制定了詳細(xì)的船舶操作規(guī)范、船員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及客戶服務(wù)流程。然而，在實(shí)施過程中，部分船員對標(biāo)準(zhǔn)化流程產(chǎn)生抵觸情緒，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化限制了他們的工作靈活性。請分析該案例中存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題：

一家國際航運(yùn)企業(yè)在其全球業(yè)務(wù)中實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以統(tǒng)一不同地區(qū)、不同航線的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過一段時間的實(shí)施，企業(yè)發(fā)現(xiàn)某些地區(qū)的客戶對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不滿意，認(rèn)為缺乏個性化和靈活性。請分析該案例中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可能帶來的問題，并提出解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.B

2.D

3.D

4.B

5.D

6.D

7.D

8.D

9.A

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.制定，實(shí)施，統(tǒng)一，規(guī)范

2.國家法規(guī)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)內(nèi)部規(guī)定

3.科學(xué)合理

4.制定標(biāo)準(zhǔn)

5.服務(wù)質(zhì)量，船員素質(zhì)，船舶設(shè)備維護(hù)

6.客戶滿意度調(diào)查，內(nèi)部審計，員工訪談

7.制定標(biāo)準(zhǔn)，宣傳培訓(xùn)，檢查與改進(jìn)，考核評價

8.操作規(guī)程

9.可操作性

10.文件

11.國家法規(guī)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)內(nèi)部規(guī)定

12.提高管理效率，降低管理成本，優(yōu)化資源配置

13.提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，提升企業(yè)形象

14.船員健康，航行安全

15.可衡量，可比性，客觀性

16.服務(wù)質(zhì)量，管理效率，客戶滿意