某地產(chǎn)物業(yè)發(fā)展顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊

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焙*訓(xùn)體是指導(dǎo)手冊

享有版權(quán)，不能轉(zhuǎn)載

培訓(xùn)體是指導(dǎo)手冊目錄

萬科物業(yè)培訓(xùn)體系...........................................................................2

-X-.-

刖百.............................................................................................................2

第一章企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)與職能.........................................................3

第一節(jié)任務(wù)........................................................................3

第二節(jié)職能........................................................................3

第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性............................................4

第二章培訓(xùn)種類........................................................................5

第一節(jié)崗前培訓(xùn)....................................................................5

第二節(jié)入職引導(dǎo)....................................................................5

第三節(jié)入職培訓(xùn)....................................................................5

第四節(jié)強(qiáng)化培訓(xùn)....................................................................6

第五節(jié)在職培訓(xùn)....................................................................6

第三章培訓(xùn)理論........................................................................9

第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研................................................................9

第二節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)...............................................................16

第二節(jié)培訓(xùn)評估...................................................................17

第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)兜...............................................................21

第五節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃...................................................................23

第六節(jié)培訓(xùn)操縱...................................................................27

第四章培訓(xùn)講師的管理.................................................................33

第一節(jié)培訓(xùn)講師的管理............................................................33

第二節(jié)培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng)........................................................34

第三節(jié)培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)管理...............................................................37

第四節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目管理...............................................................37

第五章有關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站介紹........................................................39

第一節(jié)有關(guān)培訓(xùn)書籍介紹..........................................................39

第二節(jié)有關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹..........................................................40

第六章附表...........................................................................41

附1：崗前培訓(xùn)計(jì)劃例圖............................................................41

附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖............................................................42

附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖............................................................49

附4：強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖............................................................50

附5：萬科物業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃........................................................51

附6：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計(jì)劃.................................................62

附7：萬科物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實(shí)例...............................................75

萬科物業(yè)顧問項(xiàng)目培訓(xùn)體是指導(dǎo)手冊

-XX.—

刖百

米拉日湖度假村利用培訓(xùn)提高成功幾率

大地發(fā)出隆隆巨響，天空閃耀著桔紅色的光芒，一切有如火山噴發(fā)的景象。這樣的場

山出現(xiàn)在米拉H湖（Mirage）,一個(gè)位十拉斯維加斯擁有3000間客房的酒店與賭城的度假

村。這里不僅有紙牌（二十一點(diǎn)）與擲骰子，還有許多其他種類繁多的游戲，如傳統(tǒng)的投幣

與其他的賭博方式，同時(shí)還擁有能為客人們表演特技并可用作科學(xué)研究的海豚王。米拉日

湖也是皇家白虎及魔術(shù)師西格佛雷德與羅伊的故鄉(xiāng)。該度假村擁有并經(jīng)營著三家娛樂公司

（米拉日湖公司、金塊公司與寶島公司）一一每年都會吸引3000萬左右的游客。由于拉斯

維加斯還有其他89家賭城或者酒店，顯然娛樂業(yè)市場的競爭非常猛烈，假如再加上全美

國甚至海外的娛樂集團(tuán)公司，競爭程度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功的企業(yè),

過去兒年當(dāng)中投資者獲得的回報(bào)率每年達(dá)22%,公司被稱之美國最令人羨慕的企業(yè)之一。

據(jù)12家商業(yè)出版社稱，該度假村在賭博業(yè)與酒店業(yè)中的生產(chǎn)效率是最高的。該公司的酒

店始終保持著98.6%的入住率，而當(dāng)?shù)仄渌频陝t為90%o

米拉日湖成功的關(guān)鍵在哪里呢？它要緊是以高質(zhì)量的服務(wù)來贏得回頭率。寶島公司55%的

收入與米拉H湖45%的收入來源于非賭博業(yè)（很大程度上來自于客房出租）。回頭客關(guān)于米

拉日湖的成功至關(guān)重要，他們認(rèn)為客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于雇員的熱誠。

除了招聘最好的雇員，讓他們從事感興趣的工作并為他們營造良好的工作環(huán)境外，米

拉日湖度假村將培訓(xùn)放在公司經(jīng)營的首要位置匕為開發(fā)自己的人力資源（包含培訓(xùn)），公

司研究了200多家其他企業(yè)的人力資源管理活動，包含酒店、賭場與生產(chǎn)型企業(yè)，以探索

什么行為有效什么行為無效，從而擬定出一個(gè)培訓(xùn)基準(zhǔn)。研究的結(jié)果使公司認(rèn)識到培訓(xùn)的

重要性，為此每年用于培訓(xùn)卜?的支出大約在800萬美元。米拉日湖度假村之因此投資于培

訓(xùn)，不僅是要提高雇員的專'也技能而且要他們在米拉R湖內(nèi)的職業(yè)生涯進(jìn)展做好準(zhǔn)備。舉

例來說，通過培訓(xùn)使雇員掌握事業(yè)成功所務(wù)必的關(guān)鍵技術(shù)弓戰(zhàn)略，以此來取悅客戶。如，

發(fā)牌手要學(xué)會如何洗牌、理牌、付錢給贏家、辨別欺詐行為。公司還制定了工作說明書，

全面說明了每項(xiàng)工作的職責(zé)與最低任職資格要求。這份說明書不僅能滿足雇員選擇感興趣

的職業(yè)的需要，還可回答一個(gè)價(jià)值13.5億美元的在建賭城需要多少員工這樣的問題。此

外，米拉日湖公司還投資于旨在提高雇員非工作時(shí)間生活質(zhì)量的培訓(xùn)。這些課程從如何貼

墻紙到營養(yǎng)學(xué)及個(gè)人理財(cái)，無所不包。米拉日湖度假村相信通過這些課程的安排可使雇員

更好地安排業(yè)余時(shí)間，以促使他們能夠全心全意地在米拉三湖度假村更好地完成本職工

作。

除了雇員培訓(xùn)外，經(jīng)理人員也要同意培訓(xùn)。這種培訓(xùn)教會經(jīng)理如何營造一個(gè)適宜的工

作環(huán)境。對經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)的重點(diǎn)不僅要放在告訴雇員做些什么，還要讓他們明白為什么做

這些工作，這一切使得米拉日湖度假村中的人際關(guān)系非常融洽。

第一章企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)與職能

第一節(jié)任務(wù)

1.為企業(yè)職工豐富專業(yè)知識，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能與改善工作態(tài)度，使職工的素養(yǎng)水準(zhǔn)

進(jìn)一步符合企業(yè)期望的要求。

2.為提高企業(yè)的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)營效益服務(wù)，

3.提高企業(yè)職工的工作能力，提高職工對企業(yè)的責(zé)任感，減少缺勤、浪費(fèi)、缺失

與責(zé)任事故。

4.作為激勵手段之一，增加企業(yè)職工對工作的安全感與滿足感，使職工感到工作

有動力，以減少職工流失。

5.幫助解決企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的實(shí)際問題，促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)進(jìn)展與服務(wù)升級。

第二節(jié)職能

1.制定企業(yè)年度的培訓(xùn)計(jì)劃，呈交企業(yè)主管審批，并檢查培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況,

定期向企業(yè)主管匯報(bào)。

2.制定年度培訓(xùn)預(yù)算，呈交企業(yè)主管審批，并定期向企業(yè)主管匯報(bào)培訓(xùn)費(fèi)用的開

支情況。

3.熟悉企業(yè)各級各類人員的培訓(xùn)需要，并分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

4.實(shí)施各類培訓(xùn)計(jì)劃，具體安排各類培訓(xùn)課程或者活動。

5.與人力資源部門合作進(jìn)行職工培訓(xùn)檔案的管理，為培養(yǎng)企業(yè)各級各類經(jīng)營管理人

員與開發(fā)企業(yè)人力資源的進(jìn)展打下基礎(chǔ)。

6.培訓(xùn)場地與設(shè)施的管理，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源,為企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)服務(wù)。

第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性

1.培訓(xùn)的經(jīng)常性

及時(shí)的充實(shí)與長期的積存能使企業(yè)人員保持技術(shù)上的優(yōu)勢，獲得最大的技術(shù)開發(fā)潛

能。

2.培訓(xùn)的超前性

關(guān)注管理理論研究的最新成果，與其他學(xué)科理論與技術(shù)前沿研究，以最大程度地培

養(yǎng)、激發(fā)員工的制造力，為開發(fā)人的最大潛能制造機(jī)會。

3.培訓(xùn)效果的后延性

若對培訓(xùn)的設(shè)計(jì)僅限于短期的具體目標(biāo)就不能滿足企業(yè)應(yīng)付與習(xí)慣多變的動態(tài)環(huán)境

與市場需求的要求。

第二章培訓(xùn)種類

萬科企業(yè)培訓(xùn)要緊能夠分為下列幾類：

第一節(jié)崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是新員工來公司報(bào)到以后上崗之前而進(jìn)行的培訓(xùn)。新員工到公司報(bào)到以后對

公司、工作場所與崗位職責(zé)都熟悉很少，假如讓員工匆忙上崗，則有可能影響公司服務(wù)品

質(zhì)，因此在新員工上崗之前要進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員工熟悉最基本的工作要

求。培訓(xùn)內(nèi)容包含：員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會、崗位職責(zé)、崗位技能與常用的《體系文件》表

格等。培訓(xùn)時(shí)間不需過長，通營一天就能夠。另外，授課老師最好為新員工的直接上級或

者請人力資源的管理人員擔(dān)任（附1:崗前培訓(xùn)計(jì)劃例圖理

第二節(jié)入職引導(dǎo)

入職引導(dǎo)起源于19世紀(jì)德國的“師帶徒”的培訓(xùn)方式，也曾經(jīng)是我國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代

國有企業(yè)中最重要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)在有很多國有企業(yè)依然沿襲“師帶徒”的傳統(tǒng)。在萬科,

入職引導(dǎo)人是新職員入司后第一任老師。傳承萬科企業(yè)文化，傳授崗位技能，幫助新職員

迅速習(xí)慣新的工作崗位是入職引導(dǎo)人的責(zé)任。他既是新員工生活上的益友，更是工作上的

良師。能夠減少新員工的離職率，也能提高工作績效。通常來說，新員工在入職一個(gè)月后

就能夠基本穩(wěn)固下來，對工作也有了初步的認(rèn)識，因此在第一個(gè)月時(shí)，入職引導(dǎo)比較重要。

一個(gè)月后人力資源部應(yīng)該對新員工從工作技能、企業(yè)文化認(rèn)司程度、工作態(tài)度、應(yīng)知應(yīng)會、

行為規(guī)范等方面進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果評估入職引導(dǎo)人的績效。假如該員匚在入職引導(dǎo)

期間內(nèi)離職，人力資源部需要對離職員工進(jìn)行訪談。訪談結(jié)果也是評估入職引導(dǎo)人績效的

要素之一。（附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖）

第三節(jié)入職培訓(xùn)

新員工培訓(xùn)是員工學(xué)習(xí)公司生活地第一步。關(guān)于剛?cè)肼毿聠T工，對他們影響最大的的

是剛剛參加工作時(shí)遇到的領(lǐng)導(dǎo)及老員工。他們的工作方式與宣傳會直接影響員工的人生態(tài)

度與生活目標(biāo)。關(guān)于公司來說，每一位新員工就像白紙一樣。因此，有必要在入職后進(jìn)行

集中訓(xùn)練，目的是要解決一些共同的問題，即對新的工作的與組織情況的作正式介紹，讓

他們熟悉熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來進(jìn)展計(jì)劃，熟悉整個(gè)組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位

耿責(zé)、企業(yè)文化、績效評估制度，讓他們明白萬科公司提倡什么、反對什么？并讓他們認(rèn)

識將一起工作的同事等等，幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)化，找到團(tuán)隊(duì)歸屬感。我們公司目前

設(shè)置的入職培訓(xùn)課程有：《萬科進(jìn)展史》、《物業(yè)進(jìn)展公司簡介》、《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識》、

《有效溝通》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》、《職業(yè)道德》、《職員職務(wù)與行為準(zhǔn)

則》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》等。（附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖）

第四節(jié)強(qiáng)化培訓(xùn)

新員工的培訓(xùn)從分配到工作崗位的第一天起，就正式拉開了大幕。培訓(xùn)的職責(zé)已大部

分轉(zhuǎn)移到各工作部門。在工作幾個(gè)月后（通常為二到三個(gè)月），新員工對企業(yè)文化都有了

初步的熟悉與認(rèn)同，對崗位也有了比較清晰的認(rèn)識。如今，對試用期內(nèi)考核合格的員工有

必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，以進(jìn)一步領(lǐng)會公司理念，提高工作技能，盡快習(xí)慣公司進(jìn)展的

需要.強(qiáng)化培訓(xùn)能夠使員工的知識結(jié)構(gòu)更加系統(tǒng)、全面，最終目的是加強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)

同感，不斷提到我們的服務(wù)品質(zhì)。關(guān)于物業(yè)公司來說，《物業(yè)管理法規(guī)》、《客戶服務(wù)關(guān)系

管理》、《投訴處理技巧》、《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識》、《職業(yè)安全》、《物業(yè)管理糾紛的處理方法》、

《職業(yè)化培訓(xùn)》、《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《物業(yè)法規(guī)之案例分析》等都是我們選用的課程

（附4：強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)定例圖）。

第五節(jié)在職培訓(xùn)

所謂在職培訓(xùn)是指公司管理、監(jiān)督人員在業(yè)務(wù)推行中，或者者有關(guān)工作內(nèi)容上，指導(dǎo)

并培養(yǎng)員工的訓(xùn)練方法，是對在職員工進(jìn)行有用型的定向培訓(xùn)。要緊是在日常中傳授文化

基礎(chǔ)與各專業(yè)知識，培養(yǎng)通常工作技能。對不一致部門而言，培訓(xùn)的內(nèi)容與側(cè)重點(diǎn)都會是

完全不一致的。在這個(gè)過程中，部門負(fù)責(zé)人與資深員工的作用不可忽視。人與人是有區(qū)別

的，用統(tǒng)一的方式不可能培養(yǎng)出人才，培訓(xùn)工作者要善于從日常工作中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，積

極引導(dǎo)，協(xié)助部門把員工培養(yǎng)成適合企業(yè)進(jìn)展的專業(yè)人才。在萬科企業(yè)，除日常工作指導(dǎo)

外，我們規(guī)定每月至少要舉行一次集中性的在職培訓(xùn)。

5.1實(shí)現(xiàn)在職培訓(xùn)的三個(gè)階段

第一階段：主觀在工作崗位上，教誨員工如何有效地執(zhí)行其工作。若需具備什么

專業(yè)知識及技能時(shí)，主管提供員工學(xué)習(xí)的管道及方法，一步步使員工能深入熟悉工作

的技巧，并能自行操作工作。

第二階段：著重工作多樣化及多能力的訓(xùn)練。訓(xùn)練內(nèi)容并非僅限于教授專門的知

識、技能而己，還涵蓋了使員工經(jīng)由親身體驗(yàn)而獲得解決問題的能力、發(fā)現(xiàn)問題的能

力等所謂實(shí)踐性能力。

第三階段：協(xié)助員工達(dá)到自我啟發(fā)、自我激勵的境地。培訓(xùn)的基本在于使員工的

意識匯合于組織目標(biāo)的完成上，并形成實(shí)施的動機(jī)。

5.2施行在職培訓(xùn)的策略

1.領(lǐng)導(dǎo)階層的懂得與認(rèn)識

2.事先準(zhǔn)備好推動在職培訓(xùn)的環(huán)境與實(shí)行辦法，制定培訓(xùn)手冊。

3.人力資源考核關(guān)于在職培訓(xùn)的重視

4.重視實(shí)踐性的指導(dǎo)方法

5.設(shè)立明晰的培訓(xùn)目標(biāo)與要求，把握在職培訓(xùn)的適當(dāng)機(jī)會。

5.3在職培訓(xùn)的程序

步驟內(nèi)容要點(diǎn)

第一步：員工自我申報(bào)培訓(xùn)需求。

第二步：1.確定為了使受訓(xùn)者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟(jì)地完成工作所務(wù)

培訓(xùn)的準(zhǔn)備必掌握的知識；

工作2.準(zhǔn)備好必要的工具、設(shè)備、原材料；

3.安排好工作場所，使之與將來員工工作的工作場所相一致。

第三步：1.讓受訓(xùn)者身心放松；

受訓(xùn)者的準(zhǔn)2.明確受訓(xùn)者關(guān)于工作要求已經(jīng)明白的部分；

備3.使受訓(xùn)者有興趣與愿望學(xué)習(xí)做這一工作。

第四步：1.說明新知識與操作程序；

示范與進(jìn)展2.慢速地、完整地、清晰地、而心地進(jìn)行講解，每次只解釋一個(gè)要

占?

3.檢查學(xué)習(xí)效果，對受訓(xùn)者提問，并對受訓(xùn)者不清晰的地方進(jìn)行重

復(fù)；

4.確保受訓(xùn)者確實(shí)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

第五步：1.嘗試著讓受訓(xùn)者進(jìn)行實(shí)際操作；

實(shí)際演練2.用為什么、如何、什么時(shí)候與什么地方這樣的問題對受訓(xùn)者進(jìn)行

提問：

3.觀察受訓(xùn)者的操作，糾正錯(cuò)誤，必要時(shí)重復(fù)指導(dǎo)內(nèi)容；

4.繼續(xù)上述過程，直到培訓(xùn)者確認(rèn)受訓(xùn)者已經(jīng)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)

容。

第六步：1.經(jīng)常性檢查，確保受訓(xùn)者掌握了要求的內(nèi)容；

鞏固階段2.逐步減少監(jiān)督的頻率與近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者能夠在正常的受訓(xùn)

條件下勝任工作要求。

第三章培訓(xùn)理論

第一節(jié)培訓(xùn)需求調(diào)研

一.培訓(xùn)需求調(diào)研

（一）培訓(xùn)需求調(diào)研流程圖，見下圖:

（二）培訓(xùn)需求的路徑分析

I.戰(zhàn)略分析

面對猛烈的市場競爭，公司務(wù)必對產(chǎn)品市場做出迅速有效的反應(yīng)，制定長遠(yuǎn)的進(jìn)

展規(guī)劃。為了保持公司的持續(xù)健康進(jìn)展，培訓(xùn)工作務(wù)必在立足了現(xiàn)在的同時(shí)，要著眼

于公司的未來進(jìn)展。

根據(jù)公司的近期規(guī)劃與長期進(jìn)展規(guī)劃，牛.產(chǎn)與業(yè)務(wù)的進(jìn)展需要優(yōu)秀的、有滿足崗

位需求的、具有專業(yè)技能的各類管理人才與專業(yè)人才；除了從公司外部選聘引進(jìn)人才

外，更重要的是對公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)、提高、開發(fā)與使用。

2.人力資源管理系統(tǒng)分析

培訓(xùn)體系在人力資源管理系統(tǒng)中的地位與作用，見卜.圖:

3.任務(wù)技能分析

培訓(xùn)需求評價(jià)應(yīng)從三個(gè)方面著手，即組織分析、任務(wù)分析與人員分析。三者結(jié)構(gòu)

關(guān)系如圖所示：

培訓(xùn)需求原因需求評估結(jié)果

?法規(guī)、制度?誰同意培訓(xùn)

?基本技能欠缺?受訓(xùn)者要學(xué)區(qū)什么

?工作業(yè)績差?培訓(xùn)類型

?新技術(shù)的應(yīng)用?培訓(xùn)次數(shù)

?客戶要求?購買或者自行開發(fā)培

?新產(chǎn)品訓(xùn)的決策

?高績效標(biāo)準(zhǔn)?借助培訓(xùn)還是選擇其

?新的工作他人力資源管理方式，

如甄選或者工作重新

設(shè)計(jì)等

3.1任務(wù)分析

任務(wù)分析的淵源來自『崗位職責(zé)履行的滿意程度。通過任務(wù)分析能夠確定職位的

各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)，精細(xì)確定各項(xiàng)任務(wù)的重要性、頻次與掌握的困難程度，并揭示出完成

該任務(wù)所需要的知識、技能與態(tài)度等培訓(xùn)內(nèi)容。任務(wù)分析側(cè)重于職業(yè)活動的客觀要求

方面，即理想狀況，分為5個(gè)步驟:

1）選擇待分析的工作崗位與其崗位職責(zé)；

2）分解崗位職貢并羅列出工作崗位所需執(zhí)行的各項(xiàng)任務(wù)的基本清單；

3）對各項(xiàng)任務(wù)的難度、頻率度、重要度進(jìn)行分析；

4）根據(jù)分析的結(jié)果設(shè)計(jì)出任務(wù)難度、頻率度與重要度而影射出來的課程；

5）排列出課程順序，最終獲得培訓(xùn)需求課程

3.2人員分析

人員分析是從員工的實(shí)際狀況出發(fā)，分析現(xiàn)有情況與理想的任務(wù)要求之間的差

距，既“目標(biāo)差”，以形成培訓(xùn)目標(biāo)與內(nèi)容的根據(jù)。側(cè)重于員工個(gè)人的主觀特征方面

的分析。人員分析包含兩個(gè)方面：

1）人員的能力、素養(yǎng)與技能分析,這是與工作分析密切有關(guān)的工作。工作分析明確

了每項(xiàng)工作所要求的能力、索養(yǎng)與技能水平。從人員的角度進(jìn)行同樣的分析是用

以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，與其能力、索養(yǎng)與技能達(dá)到了什么樣的水

平，并由此決定對培訓(xùn)的需求狀況。此外，對人員的能力、素養(yǎng)與技能加以分析

不僅僅是為了滿足當(dāng)前工作的需要，也是為了滿足組織進(jìn)展的未來工作的需要。

培訓(xùn)的FI的之一就是發(fā)揮人的潛能。通過培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理

的利用與發(fā)揮，但這一切都要求對人員的能力、素養(yǎng)、技能狀況進(jìn)行全面準(zhǔn)確的

分析。

2）針對工作績效的評價(jià)。假如人員的工作績效不能達(dá)到組織提出的效益標(biāo)準(zhǔn)，就說

明存在著某種對培訓(xùn)的需求。關(guān)于物業(yè)管理行業(yè)來說，培訓(xùn)對象大致可分為管理

人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工程維修人員、客戶服務(wù)人員等六類，

因此在進(jìn)行人員分析與制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)候都以這幾類培訓(xùn)對象為藍(lán)本，根據(jù)任務(wù)

分析的結(jié)果制訂不一致類型的培訓(xùn)計(jì)劃。

3.3組織分析

組織分析是推斷組織中什么員工與什么部門需要培訓(xùn)，是任務(wù)分析與人員分析的

前提。它開始于組織目標(biāo)設(shè)置，組織的長期目標(biāo)與短期目標(biāo)決定了開展培訓(xùn)的深度。

包含三方面：

1）組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計(jì)、組織的進(jìn)展、組織

的正常運(yùn)行等對人力資源的種類、數(shù)量與質(zhì)量的需求狀況。從人力資源的角度要

求組織人員在能力水平上務(wù)必滿足組織運(yùn)行與進(jìn)展的需要。

2）組織的效率分析。包含組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量與數(shù)量、浪費(fèi)狀

況、機(jī)器的使用與維修。組織能夠時(shí)這些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率標(biāo)準(zhǔn)。

如有不能達(dá)到效率標(biāo)準(zhǔn)要求的，就能夠考慮通過培訓(xùn)加以改善。同時(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)也

是培訓(xùn)效果的評價(jià)指標(biāo)。

3）組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學(xué)及價(jià)值體系的反映。通過培訓(xùn)能夠

將組織完整的價(jià)值體系輸入到每一個(gè)員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們的工作行

為。關(guān)于物業(yè)公司的組織分析來說要緊是確認(rèn)我們根據(jù)任務(wù)分析與人員分析而得

出來的課程是否符合公司的年度工作重點(diǎn)與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，另外中層管理人員

也會根據(jù)部門的特性而提出本部門的培訓(xùn)課程。比如某部門經(jīng)理覺得本部門內(nèi)部

溝通不夠流暢，該部門經(jīng)理很可能就會要求增加《有效溝通》的課程。這樣通過

組織分析以后，我們的培訓(xùn)需求調(diào)研從體系上也就基本完善了。

除了從人員分析、任務(wù)分析與組織分析調(diào)研培訓(xùn)需求以外，關(guān)于物業(yè)公司來說還

有其他多種方法獲得培訓(xùn)需求，比如部門經(jīng)理的業(yè)務(wù)巡查、質(zhì)量內(nèi)審、客戶投訴，與

周例會、晨會反映的情況都可能成為培訓(xùn)需求。但是這類培訓(xùn)需求具有短期性，不能

充分的反映整個(gè)年度計(jì)劃，因此類似這類培訓(xùn)需求我們能夠列入月度培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中，

這也就是第六點(diǎn)的重大事件分析。

4.績效分析

績效考核已經(jīng)明確說明企業(yè)建立目標(biāo)管理與員工績效考評體系是企業(yè)管理工作

的一個(gè)內(nèi)容，其目的是為提高員工個(gè)人績效，從而保證企業(yè)的總目標(biāo)實(shí)施；并在此過

程中，可正確評估每位員工個(gè)人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂

培訓(xùn)計(jì)劃與崗位技能訓(xùn)練提供了根據(jù)。公司在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，首先要確認(rèn)每一職位

員工達(dá)到理想績效所務(wù)必掌握的知識與技能，通過對績效考核實(shí)施結(jié)果的分析，熟悉

員工行為、態(tài)度及工作績效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績較差或者能夠繼續(xù)提高的

領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn)項(xiàng)目。

培訓(xùn)需求分析流程圖

從上圖能夠看出：通過績效考核結(jié)果以后，員工的績效能夠分為能力問題與非能

力問題兩種情況。關(guān)于能力問題我們能夠通過培訓(xùn)予以解決；關(guān)于非能力問題又可細(xì)

分為態(tài)度問題與習(xí)慣性問題兩種情況。關(guān)于習(xí)慣性問題，我們能夠通過輪崗或者者調(diào)

換工作地點(diǎn)來解決，關(guān)于態(tài)度問題能夠通過激勵、授權(quán)等方式來解決。當(dāng)所有方式都

無效時(shí)，辭退就成了最后的處理手段。因此，培訓(xùn)并不是“萬能藥”，它不能解決企

業(yè)所有問題。但培訓(xùn)實(shí)施是否有效果，務(wù)必從問題入手，從問題中尋找改善企業(yè)績效

的課題。

5.現(xiàn)存問題分析

假如公司在某方面存在嚴(yán)重的問題，就說明相對應(yīng)部門的員工在整體上可能不習(xí)

慣其職位要求，通過分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)。

6.重大事件分析

重大事件是指：那些對實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或者消極性作用的事件。

確定重大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對公司的效能有重大影響的特定事件,

包含重大事故、業(yè)主投訴增加等。

7.職業(yè)進(jìn)展前瞻性培訓(xùn)需求分析

隨公司的進(jìn)展與員工的不斷進(jìn)步，即使員工目前的工作績效是令人滿意的，但有

的時(shí)候工作異動、職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求，如下圖所示:

二.培訓(xùn)需求調(diào)查技巧

1.培訓(xùn)的需求調(diào)杳方法

1.1檢討過去曾辦過的培訓(xùn)課程及現(xiàn)在正在執(zhí)行的培訓(xùn)計(jì)劃中，通常的反應(yīng)如

何？效果如何？與預(yù)期效果比較一下，找出現(xiàn)在及未來都需要的培訓(xùn)課程。

1.2決定調(diào)杳的內(nèi)容及調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用范圍。是全面調(diào)查，還是抽樣調(diào)查？

1.3實(shí)施訪談活動。培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢問他們關(guān)于工作與自J的

未來報(bào)著一種什么樣的態(tài)度與意見，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；只是,

訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談通常分為兩種：個(gè)人訪談與集

體訪談。訪談的形式能夠是正式的，也能夠非正式的。

1.4訪談的遵循卜.列步驟：

a）培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料；

b）確定訪談對象及人數(shù)；

c）準(zhǔn)備好訪談提綱；

d）整理并分析訪談結(jié)果。

e）問卷設(shè)計(jì)。關(guān)于不一致的訪問對象，應(yīng)設(shè)計(jì)不一致的問卷。

0問卷的實(shí)施。事前向訪問者全面說明，在填寫中給予幫助，要不斷掌

握問卷填寫的進(jìn)度，掌握回收的比率。

1.5問卷調(diào)研遵循卜兒步驟：

a）培訓(xùn)實(shí)施者列舉所有想要熟悉的事項(xiàng)；

b）將列出的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問題：

c）設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計(jì)的簡單易答；

d）對卷進(jìn)行編輯，并最終成文：

e）先把問卷進(jìn)行試答，檢查存在問題，并加以修改；

0將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對象；

g）按規(guī)定的時(shí)間收回問卷，并對問卷的結(jié)果進(jìn)行分析。

2.員工態(tài)度調(diào)查

這方面的調(diào)查，往往在設(shè)計(jì)主管人員管理技巧培訓(xùn)計(jì)劃與課程時(shí)，需要熟悉員工

對主管人員的反應(yīng)。從調(diào)查的結(jié)果去分析，其中什么可從培訓(xùn)中設(shè)法改善？

3.客戶投訴調(diào)查

從客戶的感受投訴與辦法中去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求。

4.問題調(diào)查（案例分析）

解決工作中實(shí)質(zhì)問題是培訓(xùn)的重要目的之一。經(jīng)常收集各部門發(fā)生或者面臨的問

題，從中發(fā)覺培訓(xùn)需求。

5.行為的觀察與評估

以公司內(nèi)工作表現(xiàn)杰出的員工為榜樣，做出這些員工的行為模式、態(tài)度及對情

況的反應(yīng)。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再從差異中去尋找培訓(xùn)需求的

方向。比如萬科目前正在文施的《萬科物業(yè)員工行為規(guī)范》（簡稱《BI手冊》）。

第二節(jié)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

像所有企業(yè)活動一樣，培訓(xùn)務(wù)必對準(zhǔn)明確規(guī)定了的要達(dá)到的目標(biāo)。假如進(jìn)行毫無目

的的培訓(xùn)同，那將會一事無成。培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)就是對整個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行過程設(shè)計(jì)與協(xié)調(diào)，

當(dāng)培訓(xùn)需求調(diào)研完成以后，我們要考慮下一步的工作是如何進(jìn)行？如何把培訓(xùn)需求調(diào)研

的課程進(jìn)行有效科學(xué)的分類與設(shè)計(jì)？如何對分類的結(jié)果設(shè)定目標(biāo)？我們把這個(gè)目標(biāo)叫

做培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)。當(dāng)目標(biāo)設(shè)定以后我們應(yīng)該對目標(biāo)進(jìn)行填充，進(jìn)一步分解目標(biāo)，進(jìn)行課

程描述。

培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的目的是對培訓(xùn)進(jìn)行目標(biāo)管理，對培訓(xùn)的過程與結(jié)果能夠很好的評

估。希望花費(fèi)更長時(shí)間去規(guī)劃，然后進(jìn)行。決不要進(jìn)行沒有準(zhǔn)備的技能培訓(xùn)。比如，根

據(jù)物業(yè)公司的特點(diǎn)與年度的培訓(xùn)需求調(diào)研的結(jié)果，我們能夠把年度培訓(xùn)分為四大目標(biāo)

模塊：

令第一個(gè)季度為品質(zhì)管理季；

令第二個(gè)季度為客戶服務(wù)季；

令第三個(gè)季度為法律法規(guī)季；

令第四個(gè)季度為物業(yè)管理季；

然后根據(jù)季度重點(diǎn)設(shè)定與描述有關(guān)課程。比如，我們在品質(zhì)管理季中能夠設(shè)定《品

質(zhì)管理基礎(chǔ)知識》、《內(nèi)審技巧》、《QC基礎(chǔ)知識》、《八大原則》、US09000條款精解》、

《體系文件解讀》等有關(guān)課程。當(dāng)一個(gè)季度培訓(xùn)完成之后，能夠根據(jù)本季度的培訓(xùn)重點(diǎn)

內(nèi)容進(jìn)行考核，看培訓(xùn)效果能否達(dá)到我們預(yù)期設(shè)定的目標(biāo)。幫助學(xué)習(xí)者順利地從未知到

已知，使用解說、演示、模仿、實(shí)踐的方法，只有當(dāng)自己看到學(xué)員已經(jīng)熟練掌握并感到

滿意時(shí)才能說實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)目標(biāo)。

第三節(jié)培訓(xùn)評估

一.培訓(xùn)評估的意義與作用

評估本質(zhì)上是一種信息活動，其目的是提供科學(xué)、全面、準(zhǔn)確的信息、以便人們

做出正確的決策。根據(jù)具體目的，培訓(xùn)評估可劃分為兩種類型，建設(shè)性評估與總結(jié)性

評估。有學(xué)者形象說明二者之間的區(qū)別：“廚師嘗湯是建設(shè)性評估，客人嘗湯是總結(jié)

性評估”。對決策者言，培訓(xùn)評估能夠幫助決策這做出科學(xué)的決策，提高培訓(xùn)項(xiàng)目的

管理水平，確保培訓(xùn)活動實(shí)現(xiàn)所確定的目標(biāo)。對用人單位而言，能幫助用人單位科學(xué)

發(fā)現(xiàn)與選拔人才，改善人力資源管理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀人才的合理利用。對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，

能幫助他們提高管理水平與培訓(xùn)質(zhì)量，這種提高的最大受益者將是培訓(xùn)對象。

二.培訓(xùn)評估的分類

培訓(xùn)評估所涉及的內(nèi)容十分廣泛。就培訓(xùn)活動本身出發(fā)，可分為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評估與

培訓(xùn)項(xiàng)目評估兩大類。此一者評估側(cè)重點(diǎn)有明顯不一致：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)評估的內(nèi)容比較全

面系統(tǒng)，既包含培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的硬件如資源投入、教學(xué)條件與設(shè)施、后勤保障等，又包含

軟件如領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、管理水平、是師資隊(duì)伍建設(shè)，與培養(yǎng)出來的學(xué)生素養(yǎng)與能力等，她

實(shí)際上是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格評估。而培訓(xùn)項(xiàng)目評估的側(cè)重點(diǎn)是培訓(xùn)的過程及其效果。我

們在此要緊論述培訓(xùn)項(xiàng)目的評估。

三.培訓(xùn)評估的基本環(huán)節(jié)

培訓(xùn)評估過程通常有下列幾個(gè)階段構(gòu)成：

1、評估決定的作出：進(jìn)行評估的可行性分析：是否有必要進(jìn)行？以防止不必要

的資源浪費(fèi)。同時(shí)明確評估的目的，評估的意圖往往決定了評估方案與測試

工具。

2、評估規(guī)劃：不一致的培訓(xùn)活動要選擇不一致的評估方法、分析模型、與評估

參與者與評估時(shí)間。這個(gè)階段奠定了整個(gè)評估大廈的骨架。

3、評估操作：要緊任務(wù)是選擇恰當(dāng)?shù)摹⒛軌蚍从吃u估要求的變項(xiàng)，并通過這些

變項(xiàng)對培訓(xùn)項(xiàng)目作出準(zhǔn)確的測度。這個(gè)階段本身并不能產(chǎn)生評估結(jié)論，只有

收集培訓(xùn)數(shù)據(jù)并加以有效的分析與整理，才能產(chǎn)生出培訓(xùn)報(bào)告。

4、評估報(bào)告：要緊目的是利用在培訓(xùn)過程中獲取的數(shù)據(jù)及其分析，對培訓(xùn)目的

是否有效的論斷提供令人信服的數(shù)據(jù)。通常來說，一份完整的培訓(xùn)報(bào)告包含

卜.列內(nèi)容：

＞導(dǎo)言：說明評估實(shí)施的背景與項(xiàng)目概況。

＞概述評估實(shí)施的過程、報(bào)告內(nèi)容概要。

＞闡明評估結(jié)果。

＞解釋、評論評估結(jié)果與提供參考意見。

＞附錄：包含收集與分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。

四.培訓(xùn)評估的方法

（一）.回任工作后的評定方法

結(jié)訓(xùn)后一段時(shí)期，通過調(diào)杳受訓(xùn)者的工作效益來評定培訓(xùn)成效。如結(jié)訓(xùn)后

每隔六個(gè)月，以書面調(diào)查或者實(shí)地訪問的方式，調(diào)查受訓(xùn)后在工作上的獲益情

形。實(shí)地觀察受訓(xùn)職工的工作實(shí)況，評定培訓(xùn)的成效。如通過實(shí)地觀察發(fā)現(xiàn)，

受訓(xùn)后的員工在工作上確能表現(xiàn)出高昂的工作熱誠、良好的工作態(tài)度、高度的

責(zé)任心等，則可認(rèn)定培訓(xùn)已產(chǎn)生效果。

調(diào)查或者訪問受訓(xùn)員工的主管或者下屬，根據(jù)所得意見來評定培訓(xùn)的成

效。受訓(xùn)職工回任工作一段時(shí)間后，以書面調(diào)查或者實(shí)地訪問的方式，熟悉受

訓(xùn)職工的上級主管或者下屬對受訓(xùn)職工在工作上表現(xiàn)的看法，如主管人員是否

認(rèn)為受過培訓(xùn)的職工的工作有進(jìn)步。不管是主管或者下屬的意見，均為評定培

訓(xùn)成效的重要資料。

分析培訓(xùn)職工的人事記錄評定培訓(xùn)的成效。如受過培訓(xùn)的職工的績效考核

較往常有進(jìn)步，缺勤與請假次數(shù)減少，受獎次數(shù)增加，則表示培訓(xùn)對該職工的

工作積極性已發(fā)揮作用。

根據(jù)受過培訓(xùn)與未受培訓(xùn)的職工工作效率的比較來評定培訓(xùn)成效。

根據(jù)受過培訓(xùn)的職工是否達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)來評定培訓(xùn)的成效。

根據(jù)可否達(dá)到培訓(xùn)FI標(biāo)來評價(jià)培訓(xùn)的成效。如回任工作后，職工解決了培

訓(xùn)計(jì)劃中預(yù)期需要解決的問題，或者達(dá)到了培訓(xùn)計(jì)劃所規(guī)定的要求，則說明培

訓(xùn)口產(chǎn)生了效果。

（二）培訓(xùn)結(jié)業(yè)時(shí)的評定方法

1、應(yīng)用學(xué)識技能的測驗(yàn)評定培訓(xùn)成效。參加測驗(yàn)的員工在培訓(xùn)開始與結(jié)束時(shí)

用同樣的方式，先后做兩次，把兩次測驗(yàn)進(jìn)行比較。

2、應(yīng)用工作態(tài)度調(diào)查評定培訓(xùn)成效。對參加培訓(xùn)的職工，在開訓(xùn)與結(jié)訓(xùn)時(shí)，

用同樣的方式調(diào)查職工對■工作的態(tài)度。

3、調(diào)查職工關(guān)于培訓(xùn)的改進(jìn)建議。在結(jié)訓(xùn)時(shí)把培訓(xùn)調(diào)查表發(fā)給受訓(xùn)職工，征

求他們對培訓(xùn)的意見，如職工確能提出有價(jià)比的改進(jìn)建議或者其他意見，

則表示職工對培訓(xùn)已獲得應(yīng)有的重視，并具有更深的認(rèn)識，可斷定培訓(xùn)已

有成效。

4、記錄培訓(xùn)期間出席人員的變動情況。在培訓(xùn)期間，約定若干人員為觀察員,

平心靜氣地觀察培訓(xùn)的開展情況及受訓(xùn)人員平常對培訓(xùn)工作的反應(yīng)，在結(jié)

訓(xùn)時(shí)提出觀察報(bào)告。

5、根據(jù)主持培訓(xùn)及協(xié)助培訓(xùn)的人員的報(bào)告來評定培訓(xùn)成效。

6、根據(jù)受訓(xùn)人結(jié)訓(xùn)成績評定培訓(xùn)成效。

以上評估方法彼此都不是獨(dú)立的，具體操作時(shí)可把幾種方法同時(shí)結(jié)合使用

效果更佳。

五.培訓(xùn)評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

1、同意培訓(xùn)的人員對培訓(xùn)的反應(yīng)。每一個(gè)同意培訓(xùn)的人都會對培訓(xùn)做出效果

好壞的評價(jià)，結(jié)合所有人員的總體反應(yīng)能夠得出對培訓(xùn)效果的基本認(rèn)識。

2、對培訓(xùn)的學(xué)習(xí)過程進(jìn)行評價(jià)。要緊是評價(jià)培訓(xùn)過程中實(shí)施的具體手段、方

法是否合理、有效。培訓(xùn)中的每一步學(xué)習(xí)過程是否滿足或者達(dá)到了培訓(xùn)所

提出的要求。

3、培訓(xùn)是否帶來了人員行為上的改變。培訓(xùn)的目的是提高了能力，而能力是

通過行為表現(xiàn)出來的。因此，評價(jià)培訓(xùn)的效果就是要看同意培訓(xùn)的人是否

在工作行為上發(fā)生可觀察的變化，并有利于工作績效的提高。

4、工作行為改變的結(jié)果是什么。培訓(xùn)的最終評價(jià)應(yīng)該以組織的工作績效為標(biāo)

準(zhǔn)。也就是說，工作行為的改變帶來的是工作績效的提高。假如培訓(xùn)能夠

帶來這種積極效果，也就能夠說完成了對人員實(shí)施培訓(xùn)的目標(biāo)。

六.評價(jià)的時(shí)機(jī)

1、培訓(xùn)結(jié)束時(shí)的評價(jià)。對參加培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)期間的各類表現(xiàn)做評價(jià)，并

與參加培訓(xùn)前的技能水平做比較，能夠確定通過培訓(xùn)有無成效。要緊評價(jià)

內(nèi)容是：學(xué)識有無增進(jìn)或者增進(jìn)多少；技能有無獲得或者獲得多少；工作

情況有無提高或者提高多少。

2、培訓(xùn)結(jié)束后回任工作后的評價(jià)。培訓(xùn)的目的不在于員工在受訓(xùn)期間的表

現(xiàn)，而在于培訓(xùn)回任后的工作表現(xiàn)。因此培訓(xùn)回任后的評價(jià)，要比培訓(xùn)結(jié)

束時(shí)的評價(jià)更為重要。評價(jià)內(nèi)容有：工作態(tài)度有無改變，改變的程度如何,

維持時(shí)間多久，工作效率有無增進(jìn)，增進(jìn)程度如何，培訓(xùn)目標(biāo)有無達(dá)成等，

七.評估的方式

培訓(xùn)效果評估可分為事前評估與事后評估，事后評估由淺入深乂可分為

四個(gè)層面：

第一個(gè)層面為反應(yīng)層面，指當(dāng)學(xué)員上完課程以后對老師講課的第一印象。

從整體上說，反應(yīng)層面的評估要緊側(cè)重于講師的風(fēng)格、理論、板書、技能與

課堂的氣氛、參與度與周圍環(huán)境等等，反應(yīng)層面的評估是培訓(xùn)效果評估的最

基本方式，他能夠使學(xué)員從感性上對這堂課程的評價(jià)，比如《萬科專題課程

評估表》O

第二個(gè)層面為學(xué)習(xí)層面，指學(xué)員在課堂上所能掌握的東西。比如某老師

在講述《國際關(guān)系》這堂課程的時(shí)候拼命的講述個(gè)人出國旅游時(shí)的景點(diǎn)與風(fēng)

土人情，旁征博引、口若懸河，課堂上不時(shí)傳來陣陣笑聲，假如在反應(yīng)層面

評估的話，該課程一定會很好，但在學(xué)習(xí)層面來看該堂課可能就很失敗了，

由于授課老師已經(jīng)偏離了培訓(xùn)主題，學(xué)員沒有學(xué)到多少有關(guān)《國際關(guān)系》的

知識。因此說，學(xué)習(xí)層面的評估決不能少，至于學(xué)習(xí)層面怎么評估的問題，

我們能夠從考試與競賽的方式進(jìn)行測試，比如附5：《桃源村體系文件競賽題》.

第三層面是行為評估，指學(xué)員能否把學(xué)到的東西應(yīng)用實(shí)踐的問題。比如

某員工對BI手冊很熟，每次考試都能考高分，但是一到工作時(shí)間就不記得了。

假如學(xué)習(xí)的東西不能用于實(shí)際，一切培訓(xùn)都是沒有意義的。關(guān)于物業(yè)行業(yè)來

說，行為層面的評估特別重要。

第四是投資叵報(bào)率評估，指培訓(xùn)支出與培訓(xùn)收益能否成正比。比如桃源

村原先每個(gè)月單車的維修費(fèi)用是2000元，后來桃源村管理處開展了一堂《單

車維修保養(yǎng)》的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)費(fèi)用大概為50元左右，此后單車的維修費(fèi)用

降為每月500元。那么我們就能夠算出此次培訓(xùn)的投資回報(bào)率。通常投資回

報(bào)率評估很難進(jìn)行，同時(shí)費(fèi)用很大，因此我們一定把握好前面三個(gè)層次的培

訓(xùn)評估與過程操縱，這是我門課程成功與否的關(guān)鍵。

第四節(jié)培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算

任何培訓(xùn)應(yīng)該是：“今天花錢，是對明天提高工作效率或者增加利潤的投資”。制

定合理的培訓(xùn)預(yù)算及有效的成本操縱是培訓(xùn)部門及成員的重要工作。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，

培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)及開發(fā)是有效運(yùn)用培訓(xùn)預(yù)算的重要部分。假如是為培訓(xùn)而培訓(xùn)，或者者

培訓(xùn)目標(biāo)模糊、不明確，都會造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。

一.企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算

各企業(yè)培訓(xùn)的總預(yù)算多少不一，這是正常的，但應(yīng)該有一個(gè)適當(dāng)?shù)谋壤H大

型企業(yè)的培訓(xùn)總預(yù)算通常占上一年總銷售額的1%—3%,最高的達(dá)7%,平均1.5%,而

我國的許多企業(yè)都低于0.3%,甚至很多企業(yè)在0.%下列。假如包含企業(yè)內(nèi)部人員的

費(fèi)用在內(nèi)，一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣安排的：30%內(nèi)部有關(guān)人員的工資、福利及其其他

費(fèi)用、30%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、30%派遣員工參加外部培訓(xùn)，10%作為機(jī)動。假如不包含企

業(yè)內(nèi)部人員的費(fèi)用在內(nèi)，一些企業(yè)的總預(yù)算是這樣安排：50%企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，40%派遣

員工參加外部培訓(xùn)I,10%作為機(jī)動。培訓(xùn)活動的開展需要有充足的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)作保障，

同時(shí)培訓(xùn)投入務(wù)必產(chǎn)生應(yīng)有的效益。

1、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額的確定

■比例確定法

設(shè)定——基準(zhǔn)值，按一定比率決定經(jīng)費(fèi)預(yù)算額。

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額=上年銷售收入（凈利潤）Xa%

■人均預(yù)算法

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算額=人均培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)X公司編制員工人數(shù)

■推算法

根據(jù)過去一年的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用情況，推算今年的費(fèi)用指標(biāo)

■需求預(yù)算法

根據(jù)公司培訓(xùn)需求，確定一定時(shí)期內(nèi)務(wù)必開展的培訓(xùn)活動，分項(xiàng)計(jì)算經(jīng)費(fèi)，然后加總

求與，得出全年培訓(xùn)預(yù)算。

■以上不管哪種預(yù)算方式，都應(yīng)考慮公司現(xiàn)實(shí)情況。

2、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的分配

培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算分配于什么項(xiàng)目及分配額度，根據(jù)公司自身的需要與特點(diǎn)確定，K

算通常應(yīng)用于下列幾個(gè)方面：

■場地贄

■食宿費(fèi)

■培訓(xùn)器材、教材費(fèi)

■培訓(xùn)有關(guān)人員工資及外聘教師講課費(fèi)

■交通差旅費(fèi)等

二.培訓(xùn)成本及費(fèi)用

培訓(xùn)成本可分為直接成本與間接成本。直接成本包含培訓(xùn)單位人員的薪水、講師

鐘點(diǎn)費(fèi)、培訓(xùn)教材、場地租用費(fèi)與參訓(xùn)學(xué)員可能需要的交通、食宿等費(fèi)用；間接成本

則包含進(jìn)展成本、支援成本及通常營運(yùn)成本。

■進(jìn)展與開發(fā)成本：聘請公司外顧問費(fèi)用，聘請專業(yè)人才設(shè)計(jì)課程或者提供專

業(yè)性資料，購買專業(yè)性培訓(xùn)輔助教材等，這幾項(xiàng)成本可能分擔(dān)好幾年。

■支援成本：不是由培訓(xùn)部門人員做的工作，如復(fù)印教材、電工協(xié)助架設(shè)視曠

設(shè)備等其他部門協(xié)助培訓(xùn)工作所產(chǎn)生的費(fèi)用。

■通常營運(yùn)成本：包含培訓(xùn)場地費(fèi)用、電話費(fèi)用、設(shè)備折舊費(fèi)用、文具圖書費(fèi)

用等。

三.培訓(xùn)費(fèi)用的操縱

每項(xiàng)培訓(xùn)完成后，應(yīng)將此次培訓(xùn)實(shí)際的花費(fèi)全面列表，一一檢討，如何在下一次

舉辦同一培訓(xùn)時(shí)能夠降低成本。同時(shí)，應(yīng)將各部門使用培訓(xùn)的費(fèi)用列出，提醒各部門

有效使用培訓(xùn)資源。萬科物業(yè)常用培訓(xùn)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表有《培訓(xùn)課酬簽收單》、《季度培訓(xùn)

費(fèi)用匯總表》。

第五節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃

完整的培訓(xùn)是有計(jì)劃、有組織、經(jīng)常進(jìn)行的。為了有.序推進(jìn)企業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)，務(wù)必明

確培訓(xùn)與全部經(jīng)營活動的關(guān)系，確認(rèn)培訓(xùn)的大方針并公布，以此來統(tǒng)一培訓(xùn)與進(jìn)展的行

動目標(biāo)。萬科物業(yè)每年年底務(wù)必開展一次員工培訓(xùn)需求調(diào)查，在對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行匯

總分析后，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃與目標(biāo)，制定出次年年度培訓(xùn)計(jì)劃，既長期計(jì)劃。具體執(zhí)

行操作時(shí)再對年度計(jì)劃進(jìn)行分解，制定出季度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)計(jì)劃，既短期計(jì)劃。

一.長期計(jì)劃

通常來說，長期培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包含下列部分：

1、計(jì)劃重點(diǎn)摘要。把計(jì)劃內(nèi)容以關(guān)鍵字來描述，用詳盡的數(shù)字來描述培訓(xùn)的

必要性與可行性以獲得領(lǐng)導(dǎo)的支持；

2、前言。說明為什么要提出此培訓(xùn)計(jì)劃，可從環(huán)境、公司目標(biāo)、公司現(xiàn)狀筆

三方面進(jìn)行分析闡述:

3、計(jì)劃目的與培訓(xùn)需求。陳述計(jì)劃之目的并說明計(jì)劃之重要性、分析內(nèi)部培

訓(xùn)需求，并對培訓(xùn)需求排出優(yōu)先次序；

4、培訓(xùn)目標(biāo)與分項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃?？蓮木S持、改善、創(chuàng)新等三個(gè)模塊與培訓(xùn)需求

的分類設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，分解總目標(biāo)，確立子目標(biāo)，明確培訓(xùn)具體時(shí)間、培

訓(xùn)對象與培訓(xùn)考核方法等；

5、培訓(xùn)講師的培養(yǎng)與人力資源的安排。制訂出培訓(xùn)講師的培養(yǎng)與安排計(jì)劃與

有關(guān)工作人員的安排，特別要明確各自責(zé)任；

6、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算;

7、培訓(xùn)效果評估的方法與頻率；

8、培訓(xùn)實(shí)施的有關(guān)支持。包含場地，設(shè)備、參加培訓(xùn)人員時(shí)間等；

9、結(jié)尾。（附6：萬科物業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃）

二.短期計(jì)劃

短期計(jì)劃是對長期計(jì)劃的分解與完善，配合企業(yè)各類經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。以我司專

題培訓(xùn)為例，短期計(jì)劃包含：

1、確立培訓(xùn)目的。闡明培訓(xùn)完成后，參訓(xùn)人員應(yīng)有的收效；

2、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限。為培訓(xùn)計(jì)劃制定基本結(jié)構(gòu)與時(shí)間安排；

3、草擬培訓(xùn)課程表。包含課程設(shè)置、授課時(shí)間、地點(diǎn)、講師等；

4、設(shè)計(jì)培訓(xùn)形式。為受訓(xùn)人完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的學(xué)習(xí)方式，在不一致學(xué)習(xí)

階段使用觀察、實(shí)習(xí)、開會、報(bào)告、作業(yè)、測驗(yàn)等不一致學(xué)習(xí)形式；

5、制訂操縱措施。使用登記、例會匯報(bào)、流淌檢查等方式，確保培訓(xùn)計(jì)劃的有效進(jìn)

展；

6、決定評估方法。檢查培訓(xùn)效果（附7：專業(yè)技能三步的專題培訓(xùn)計(jì)劃）。

三.培訓(xùn)計(jì)劃步驟及實(shí)施

與公司的管理一樣，人員培訓(xùn)的管理問題直接關(guān)系到培訓(xùn)工作的效益與進(jìn)展。為

習(xí)慣企業(yè)進(jìn)展需要而開展的培訓(xùn)工作，務(wù)必運(yùn)用現(xiàn)代的管理手段；即培訓(xùn)理念現(xiàn)代化、

培訓(xùn)手段現(xiàn)代化、培訓(xùn)方法現(xiàn)代化。

制定培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施的步驟，見下表:

步驟工作內(nèi)容

第一步建立以人力資源部為核心的培訓(xùn)組織，合理分配培訓(xùn)資源

第二步進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)研

第三步制定培訓(xùn)計(jì)劃

第四步實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃

笫五步評估培訓(xùn)效果

第六步根據(jù)評估結(jié)果與工作變化要求，調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行有針對性的再培訓(xùn)

（一）建立培訓(xùn)組織

1、培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置圖

培

訓(xùn)

監(jiān)

督

實(shí)

施

負(fù)

責(zé)

人

（二）編制單項(xiàng)課程《培訓(xùn)計(jì)劃》

（三）培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施

1、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施

總經(jīng)理辦公室確認(rèn)培訓(xùn)后，交培訓(xùn)主管具體實(shí)施。

步驟工作內(nèi)容

由于培訓(xùn)計(jì)劃只設(shè)定?個(gè)內(nèi)容框.架，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)前還要熟悉

懂得具體需求

受訓(xùn)人員的具體需求。

尋找教師根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，尋找培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或者培訓(xùn)教師。

培訓(xùn)主管要做好培訓(xùn)準(zhǔn)備工作與“培訓(xùn)引導(dǎo)”，即培訓(xùn)負(fù)賁人指導(dǎo)

培訓(xùn)引導(dǎo)

培訓(xùn)教師完成整個(gè)培訓(xùn)工作的過程。

在把培訓(xùn)目標(biāo)告訴培訓(xùn)教師的同時(shí)，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人還要讓他熟悉受訓(xùn)

培訓(xùn)前交流

人員的基本知識，技能與對培訓(xùn)的態(tài)度。

培訓(xùn)培訓(xùn)教師利用多種培訓(xùn)形式進(jìn)行培訓(xùn)。

培訓(xùn)結(jié)束后，HR部要注意對培訓(xùn)結(jié)果的跟蹤引導(dǎo)與評價(jià)，找出成

培訓(xùn)總結(jié)

功或者失敗的原因，為做好下次培訓(xùn)工作提供參考。

2、＜培訓(xùn)〉的具體實(shí)施步驟

＜培訓(xùn)計(jì)劃〉的實(shí)施過程分為如下幾步：

■作好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

■合理安排好培訓(xùn)進(jìn)程；

■發(fā)通知；

■組織培訓(xùn)

■邊實(shí)施邊反饋

■根據(jù)實(shí)施結(jié)果，修正培訓(xùn)計(jì)劃

■培訓(xùn)考核：分兩種方式：

a、培訓(xùn)結(jié)束時(shí),進(jìn)行考核

關(guān)于學(xué)習(xí)的課程進(jìn)行逐課考試或者考察，結(jié)合學(xué)員平常表現(xiàn)作出鑒定；

學(xué)員寫培訓(xùn)小結(jié)；

建立個(gè)人培訓(xùn)檔案。

b、培訓(xùn)結(jié)束后，回任工作的評價(jià)

回任考核的要緊內(nèi)容：

態(tài)度方面：思想上有無進(jìn)步；對公司企業(yè)文化的認(rèn)同感有無增加；工作態(tài)

度與工作行為有無改變。

技能力面：業(yè)務(wù)能力有無提高

知識方面：知識面有無增加

第六節(jié)培訓(xùn)操縱

一.培訓(xùn)的準(zhǔn)備

作為一名培訓(xùn)員，做準(zhǔn)備工作所花的功夫幾乎與撰寫與講授培訓(xùn)課程所花的功夫

差不多。在培訓(xùn)過程中由于準(zhǔn)備工作不充分而產(chǎn)生的問題將對培訓(xùn)班產(chǎn)生致命的后

果，這幾乎已經(jīng)成了一條規(guī)律。

（一）培訓(xùn)員的選擇

師資質(zhì)量的高低是企業(yè)培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)部除了少量專

職人員作為培訓(xùn)師資外，大部分培訓(xùn)員可由企業(yè)各部門經(jīng)理或者富有經(jīng)驗(yàn)的管理人

員兼任，也能夠聘請其他單位的專家、學(xué)者擔(dān)任兼職培訓(xùn)教師。

培訓(xùn)員是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息，而不是控

制人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素養(yǎng)與能力。因此培訓(xùn)

部要把組織與培訓(xùn)培訓(xùn)員或者聘請專家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃。

（二）培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的選定

培訓(xùn)時(shí)間的選定要充分考慮到參訓(xùn)學(xué)員工作時(shí)間安排，盡量躲開工作任務(wù)繁

重時(shí)間組織培訓(xùn)；主導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員是否有其它培訓(xùn)項(xiàng)目干擾；培訓(xùn)課程時(shí)間設(shè)

置是否需要考慮天氣因素等。

培訓(xùn)地點(diǎn)的選定要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線等條

件較為理想的地點(diǎn)與場所；

根據(jù)參訓(xùn)學(xué)員的多少與課程學(xué)習(xí)特點(diǎn)，選擇合適的培訓(xùn)場地并做好相應(yīng)的培

訓(xùn)教室的布置。

（三）準(zhǔn)備工作校核清單，做好后勤保障

列出培訓(xùn)過程中的一切資料、用具等，包含報(bào)到地點(diǎn)與培訓(xùn)教室標(biāo)志、桌、椅、

黑板、放映燈具、布幕教學(xué)用具的準(zhǔn)備；培訓(xùn)教材、補(bǔ)充閱讀資料、課程表、學(xué)員

名冊、考勤登記表、準(zhǔn)備證書與有關(guān)獎品與有關(guān)考評培訓(xùn)成績用的考評表及試題的

準(zhǔn)備等。

二.培訓(xùn)的方法

培訓(xùn)的方法多種多樣，常用的有案例研討法、操作示范法、管理游戲法講授

法、視聽法、討論法、現(xiàn)場個(gè)別培訓(xùn)、職位扮演法、專門指導(dǎo)等。在實(shí)際培訓(xùn)中，培

訓(xùn)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)培訓(xùn)課程的性質(zhì)，選用不一致的培訓(xùn)方式。

（一）案例研討法

i種用集體討論方式進(jìn)行培訓(xùn)的方法，與討論法不一致點(diǎn)在于：通過研討不單是

為熟悉決問題，而是側(cè)重培養(yǎng)受訓(xùn)人員對問題的分析推斷及解決能力。在對特定案例

的分析、辯論中，受訓(xùn)人員集思廣益，共享集體的經(jīng)驗(yàn)與意見，有助于他們將課堂中

的收益在今后實(shí)際工作中思考與應(yīng)用，建立i個(gè)杓系統(tǒng)的思考模式。同時(shí)，受訓(xùn)人員

在研討中還能夠?qū)W到有關(guān)管理方面的新知識與新原則。此類培訓(xùn)方法要求培訓(xùn)員事先

對案例有大量充分的準(zhǔn)備，并對受訓(xùn)群體情況有較深入的熟悉。在正式培訓(xùn)中，應(yīng)先

安排受訓(xùn)人員有足夠的時(shí)間去研讀案例，引導(dǎo)他們產(chǎn)生“身臨其境”、“感同身受”

的環(huán)境，使學(xué)員能如同當(dāng)事人一樣去思考與解決問題。案例討論可按下列步驟開展：

>發(fā)生了什么問題？

>問題因何引起？

>如何解決問題？

>今后來取什么計(jì)策？

適用的對象是中層以上管理人員，目的是培訓(xùn)他們具有良好的決策能力，與如何

在緊急狀況下處理問題的能力。如《物業(yè)法規(guī)之案例分析》課程。

（二）操作示范法

職前實(shí)務(wù)培訓(xùn)中被廣泛使用的一種方法，適用于較機(jī)械性的工種（物業(yè)管理行業(yè)

的工程部門與設(shè)備保護(hù)部門）。操作示范法是部門專業(yè)技能培訓(xùn)的通用方法，可由部

門組織，也可由培訓(xùn)部門組織，由資深技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，現(xiàn)場向受訓(xùn)人員簡單

地講授操作理論與技術(shù)規(guī)范，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作示范表演。學(xué)員則反復(fù)模仿實(shí)習(xí)，

通過一段時(shí)間的培訓(xùn)，使操作逐步熟練直至符合規(guī)范的程序與要求，達(dá)到運(yùn)用自如的

程度。培訓(xùn)講師現(xiàn)場作指導(dǎo)，隨時(shí)糾正操作中的錯(cuò)誤表現(xiàn)。這種方法有的時(shí)候顯得單

調(diào)而枯燥，培訓(xùn)員能夠結(jié)合其他培訓(xùn)方法與之交替進(jìn)行，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果。

（三）管理游戲法

管理游戲法是當(dāng)前一種較先進(jìn)的培訓(xùn)法，培訓(xùn)對象通常是企業(yè)中高管理人員。與

案例研討法相比較，管理游戲法具有更生動、更具體的特點(diǎn)。運(yùn)用案例研討法培訓(xùn)時(shí),

受訓(xùn)人員會在人為設(shè)計(jì)的理想化條件3較輕松地完成決策。而管理游戲法則因游戲

的設(shè)計(jì)使學(xué)員在決策過程中面臨更多現(xiàn)實(shí)工作中出現(xiàn)的問題，決策成功或者失敗的可.

能性都同時(shí)存在，需要受訓(xùn)人員積極地參與培訓(xùn)，運(yùn)用有關(guān)的管理理論與方法、決策

力與推斷力對游戲中所設(shè)置的種種遭遇進(jìn)行分析研究，采取必要的有效辦法去解決問

題，以爭取游戲的勝利。而游戲結(jié)束時(shí)講師對游戲過程進(jìn)行點(diǎn)評時(shí)，往往是整場培訓(xùn)

的高潮與所獲時(shí)期。因此，管理游戲法培訓(xùn)對培訓(xùn)講師的白身素養(yǎng)與組織能力都有相

當(dāng)?shù)碾y度要求。能夠應(yīng)用的課程有《有效授權(quán)》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》等。

（四）講授法

講授法是傳統(tǒng)模式中較常用的培訓(xùn)方法，也稱課堂演講法。在企業(yè)培訓(xùn)中，經(jīng)常

開設(shè)的專題講座就是使用講授法進(jìn)行的培訓(xùn)，適用于向群體學(xué)員介紹或者傳授某一個(gè)

單一課題的內(nèi)容。培訓(xùn)場地可選用教室、餐廳或者會場，教學(xué)資料能夠事先準(zhǔn)備妥當(dāng),

教學(xué)時(shí)間也容易由講課者操縱。這種方法要求授課者對課題有深刻的研究，并對學(xué)員

的知識、興趣及經(jīng)歷有所熟悉。重要技巧是要保留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)員與受訓(xùn)人員

之間的溝通互動，用問答形式獲取學(xué)員對講授內(nèi)容的反饋。其次，授課者的表達(dá)能力、

視聽設(shè)備的使用也是提高培訓(xùn)效果的有效輔助手段。

講授法培訓(xùn)的優(yōu)點(diǎn)是可同時(shí)實(shí)施于較多學(xué)員，不必耗費(fèi)太多的時(shí)間與經(jīng)費(fèi)。其缺

點(diǎn)是由于在表達(dá)上受到限制，因此受訓(xùn)人員往往不能主動參與培訓(xùn)，只能從講授者的

演講中，做被動、有限度的思考與汲取。適宜于對本企業(yè)一種新政策或者新制度的介

紹與演講、引進(jìn)新設(shè)備或者技術(shù)的普及講座等理論性內(nèi)容的培訓(xùn)。

（五）視聽法

運(yùn)川電視機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、投影儀、收錄機(jī)、電影放映機(jī)等視聽教學(xué)設(shè)備為

要緊培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。我們能夠購買視頻培訓(xùn)教材或者選擇一些企業(yè)實(shí)務(wù)操

作規(guī)范程序、禮貌禮節(jié)行為規(guī)范與客戶服務(wù)等內(nèi)容自編成音像教材用于培訓(xùn)中。

（六）討論法

對某一專題進(jìn)行深入探討的培訓(xùn)方法（或者稱頭腦風(fēng)暴法），其目的是為熟悉決

某些復(fù)雜的問題，或者通過討論的形式使眾多受訓(xùn)人員就某個(gè)主題進(jìn)行溝通，謀求觀

念看法的一致。使用討論法培訓(xùn)，務(wù)必由一名或者數(shù)名培訓(xùn)的人員擔(dān)任討論會的主持

人，對討論會的全過程實(shí)施策劃與操縱。參加討論培訓(xùn)的學(xué)員人數(shù)通常不宜超過25

人，也可分為若干小組進(jìn)行討論。討論法培訓(xùn)的效果，取決于培訓(xùn)員的經(jīng)驗(yàn)與技巧。

討論會的主持人，要善于激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員自由發(fā)揮想象力，增加群體培

訓(xùn)的參與性；還要操縱好討論會的氣氛，防止討論偏離主題；通過分階段對討論意見

進(jìn)行歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對討論結(jié)果達(dá)成比較統(tǒng)一的認(rèn)識。

適用于以研究問題為主的培訓(xùn)內(nèi)容，對培訓(xùn)員的技巧要求很高。在培訓(xùn)前，培訓(xùn)

員要花費(fèi)大量的時(shí)間對討論主題進(jìn)行分析準(zhǔn)備，設(shè)計(jì)方案時(shí)要征集學(xué)員的意見。受訓(xùn)

員應(yīng)事先對討論主題有認(rèn)識并有所準(zhǔn)備。在討論過程中，要求培訓(xùn)員具有良好的應(yīng)變、

臨場發(fā)揮與操縱的能力。在結(jié)束階段，培訓(xùn)員的口頭表達(dá)與歸納總結(jié)能力同樣也是至

關(guān)重要的。比較適于管理層人員的培訓(xùn)或者用于解決某些具有一定難度的管理問題。

（七）現(xiàn)場個(gè)別培訓(xùn)

強(qiáng)調(diào)單個(gè)的一對一的現(xiàn)場個(gè)別培訓(xùn)方式，又稱之“師徒式”培訓(xùn)。做法是，受訓(xùn)

人員與資深員工