某商務(wù)酒店管理培訓(xùn)手冊范本

盛佳世紀(jì)商務(wù)酒店

管

理

培

訓(xùn)

手

冊

人事部篇

第一章勞動條例

一、用工原則

酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于客房餐飲服務(wù)工作的人士，都可以對

照酒店招工簡章，報名參與。同時人選必須適合所擔(dān)任的崗位，凡具有一定業(yè)務(wù)

知識技能，身體健康，履歷清晰，無犯罪紀(jì)錄，酒店將通過考核面試體檢等必要

的程序擇優(yōu)招聘員工。

二、用工標(biāo)準(zhǔn)

男身高1.70米，女身高1.60米，口齒伶俐，相貌端莊。

三、招聘方法

聘用員工由人事部統(tǒng)一招聘，經(jīng)部門經(jīng)理面試合格后，填寫員工登記表，各

部門崗位觀察考核。

四、入職手續(xù)

1.填寫員工入職申請表一份；

2.交個人近期一寸彩色免冠照片3；

3.原件、復(fù)印件（A4紙）各一份；

五、入職條件

1.身體檢查與健康證

凡從事服務(wù)業(yè)人員要定期檢查身體，同時持有由市衛(wèi)生局頒發(fā)的《健康證》,

凡發(fā)現(xiàn)有傳染性疾病者，企業(yè)有權(quán)解聘，以確保服務(wù)安全衛(wèi)生，體檢證交人事部,

離職時體檢證交還本人，體檢費(fèi)由員工自理。

2.暫住證

外來人員須持有由市公安局辦法的《外來人員暫住證》。如未有可由酒店代

為辦理，但費(fèi)用自理。

六、試崗期與勞動合同

經(jīng)試用期，試用期合科方能轉(zhuǎn)為正式員工。新員工入職前必須簽署《臨時用

工協(xié)議》后持《員工入職單》到各部門報道。

試崗期：試崗期為7天，試崗期酒店對該員工工作表現(xiàn)評定是否正式錄用。

不合格者酒店可單方面解除聘用關(guān)系，試崗期無工資。如合格正式錄用試崗期算

入當(dāng)月考勤有工資。

試用期：試用期為一個月，試崗期合格進(jìn)入試用期，試用期滿符合酒店要求,

經(jīng)審批轉(zhuǎn)為正式員工起享受酒店規(guī)定的所有待遇。

員工正式錄用后，需簽訂勞動合同，和約期限為一年，工作滿一年后如果繼

續(xù)簽約，基本工資上調(diào)50元，依次類推，每個合同期上調(diào)一次。

七、工作時間與超時工作

員工工作時間為8小時工作制，（用餐時間除外）根據(jù)實(shí)際情況與營業(yè)的需

要，酒店可做適當(dāng)?shù)募影喟才?，員工須無條件執(zhí)行。

八、薪資發(fā)放

1.工資的結(jié)算周期是每月的1日至當(dāng)月底，員工工資的發(fā)放日為每月150?

2.工資構(gòu)成：基本工資（日工資額乘以實(shí)際出勤天數(shù)）+全勤獎+提成:全額工資

根據(jù)員工當(dāng)月出勤情況結(jié)算。

3.員工必須對本人的所有薪資，禁止互相探聽、討論，違反本規(guī)定者處以警告處

分，造成較大影響者予以辭退。

4.根據(jù)不同崗位制定不同薪金標(biāo)準(zhǔn)。員工工作調(diào)動，按調(diào)動后薪金標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5.全勤獎?wù)f明：凡當(dāng)月有曠工、事假、病假、遲到、早退者取消本月全勤獎。

九、員工的晉升與調(diào)職

1.酒店根據(jù)實(shí)際工作需要，為員工提供晉升或調(diào)職的機(jī)會。酒店在對員工本人日

常工作表現(xiàn)、工作能力進(jìn)行綜合考核后，依據(jù)職位空缺情況進(jìn)行調(diào)整，經(jīng)部門經(jīng)

理申請交人事部呈報總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可生效。

2.員工職位晉升的依據(jù)是本人平時的工作表現(xiàn)，具備相關(guān)的知識技能，有較好的

適應(yīng)能力和工作能力。

3.員工晉升核定權(quán)限：

（D總經(jīng)理由董事長核定。

（2）各部門主管，由經(jīng)理提議總經(jīng)理核定。

（3）各部門主管以下人員由各部門主管提議，由經(jīng)理核定。

4.各部門的員工晉升必須由提議部門填寫《人事變動單》并詳細(xì)填寫晉升理由。

按級別核定權(quán)限審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。

5.凡因晉升變動職務(wù)，其薪金由變動后的轉(zhuǎn)月后核定生效。

6.員工調(diào)職屬酒店部平行人事變動，原則薪金不變。

7.員工調(diào)職由所在原部門填寫《人事變動單》寫明調(diào)職原因，報人事經(jīng)營業(yè)經(jīng)理

復(fù)核總經(jīng)理核定后方可生效。

8.被調(diào)職的人員如借故推脫，概以抗令論處。

9.奉調(diào)員工接到《人事變動單》后應(yīng)立即作好工作，物品等事項(xiàng)的交接，并做好

登記。人事部做好人員統(tǒng)計(jì)、檔案轉(zhuǎn)換等相應(yīng)調(diào)整的工作。

十、員工的辭職、勸退、辭退、自動離職、解雇

1.辭職：

（1）員工由于個人原因提出離職時，以書面形式提出申清，上報部門經(jīng)理，部門

經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交人事呈總經(jīng)理審批后經(jīng)過30天方可執(zhí)行。員工在未獲得核準(zhǔn)前

不得離職。

（2）專業(yè)技術(shù)人員和主管級以上人員辭職必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

（3）若在酒店經(jīng)營需要的前提下，部門經(jīng)理有權(quán)推遲審批辭職報告。

（4）三人以上員工同時辭職酒店有權(quán)延期批準(zhǔn)。

（5）批準(zhǔn)辭職后由人事填寫離職單，執(zhí)行辦理相關(guān)手續(xù)c

（6）辭職人員不能交還酒店財(cái)物的，按酒店定價賠償否則酒店將從個人薪金和保

證金中扣除。

⑺離職后薪資次月發(fā)工資日領(lǐng)取。

2.勸退：

本酒店因?qū)嶋H業(yè)務(wù)需要或經(jīng)營項(xiàng)目的轉(zhuǎn)變,根據(jù)有關(guān)規(guī)定有權(quán)勸退不符合酒

店發(fā)展與經(jīng)營的人員，勸退人員酒店給予結(jié)算工資和其他費(fèi)用。

3.辭退：

（1）員工在職期間，嚴(yán)重違反酒店有關(guān)規(guī)章制度或犯有其他過失，給酒店造成經(jīng)

濟(jì)損失，但未構(gòu)成刑事犯罪的，酒店將給予辭退處理。

（2）辭退人員在賠償相應(yīng)損失后，酒店給予結(jié)算工資和其他費(fèi)用。

4.自動離職：

員工連續(xù)曠工三天即按自動離職處理，自動離職扣除保證金無工薪。

5.解雇：

（1）如員工在職期間，嚴(yán)重違反酒店有關(guān)規(guī)章制度以與觸犯國家有關(guān)法律、法規(guī)

與被刑事處分的，將被立即解雇。

（2）被解雇的員工，由人事部通知相關(guān)部門，并榜公布解雇原因。按規(guī)定不予結(jié)

算工資，造成經(jīng)濟(jì)損失的要負(fù)責(zé)賠償。

十一、工作服和更衣柜、工作牌與《員工手冊》

1.員工工作服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的工作服，員工除工作需要外,

穿著工作服離店，將受到失職處分。

2.酒店員工的工作服成本是較高的，為了合理使用工作服，酒店對新進(jìn)員工在第

一個月工資中暫扣100元作為工作服和更衣柜的使用保證金，工作服的使用期是

一年，一年以后工作服予以更換，一年因員工使用原因發(fā)生損壞的，在更換時按

使用期限比例扣除損失，保證金在員工離職時予以退還，不再另行開具收據(jù)。保

證金共計(jì)300元，按每月由員工工資中扣除100元，3個月扣除完畢。

3.所有員工應(yīng)佩帶作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌每次罰款10元，員

工遺失或損壞工作牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣10元工本費(fèi)。

4.員工離職時須把工作服和工作牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須按

比例扣除服裝成本費(fèi)。

5.《員工手冊》是為員工更方便、更好的理解酒店的基本情況和相關(guān)制度而印制

的，為了節(jié)約成本，酒店是要回收再利用的，員工在離職時應(yīng)交回本手冊。遺失

本手冊會在離職工資中扣除工本費(fèi)10元。

十二考勤制度

為了維護(hù)企業(yè)工作程序，經(jīng)營工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。做到有法可依、有章可循，

請全體員工遵守執(zhí)行。

我企業(yè)實(shí)行日工資制，因病、因事不能上班均將扣除工資。出勤率是報酬和

獎勵的標(biāo)準(zhǔn)之一，員工不可輕易缺勤，請假需員工本人親自辦理，請假，托他人

代請一律無效。違者按曠工處理。

未經(jīng)書面批準(zhǔn)，擅自缺勤者將受到處罰，扣發(fā)獎金或被開除的處分。

具體規(guī)定如下：

部門經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)本部門所有員工三日事病假（不得給工作造成損失），超

過三日事病假報總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理人員請假需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

病假需持醫(yī)院的病歷藥費(fèi)收據(jù)或處方報批，否則視為無效。

請假程序：請假人須填寫請假單寫明原因，按授權(quán)審批權(quán)限找相關(guān)責(zé)任人審批，

批準(zhǔn)后交考勤人備案。

點(diǎn)名即上班，員工需提前15分鐘到崗做好班前準(zhǔn)備工作，嚴(yán)禁班后做私事,

否則罰款5—一20元。

遲到I、早退10分鐘罰款5元°遲到、早退30分鐘捐款10元.

事假一天扣兩天工資，月累計(jì)超過六日者按自動離職處理

病假一天扣當(dāng)天工資，月累計(jì)超過十日者酒店將按勸退處理

曠工一天扣三天工資免發(fā)當(dāng)月全勤獎與各類提成，月累計(jì)超過三日者將按自

動離職處理。

十三、員工評比制度：

實(shí)行科學(xué)有效的管理，開發(fā)員工的個人潛力。給員工一個良好的工作發(fā)展環(huán)

境，酒店對全體員工實(shí)行評比制度。每月進(jìn)行一次。

評估容：

出勤記錄

本月扣罰記錄

部門工作表現(xiàn)

培訓(xùn)考核情況

酒店人事部綜合評定

評選將優(yōu)等員工結(jié)果公告上榜。酒店將給予一定的物質(zhì)獎勵；

對優(yōu)秀員工將給予獎勵，劣等員工將給予處分。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

1.部門優(yōu)秀員工獎現(xiàn)金50元

2.店級優(yōu)秀員工獎現(xiàn)金100元

3.同時并累計(jì)全年獲得優(yōu)秀員工超過4次以上者酒店將發(fā)給年終獎300元，酌情

調(diào)整晉升適當(dāng)崗位。

第二章有關(guān)權(quán)益

一、假期

酒店的假期分為國家法定假期、病假、事假、喪假、婚假、帶薪年假。

1.國家法定假期

國家法定假期為有薪假期，包括春節(jié)三天、元旦一天、五一三天、國慶三天。

若需要員工加班，酒店將按國家規(guī)定給予發(fā)放工資。

2.病假

員工生病必須憑區(qū)級以上醫(yī)院出具的病假證明請假，并于當(dāng)日通知所在部門

主管（病情嚴(yán)重者，可由家屬代請）方屬有效。病假期間的工資按（考勤制度〉

執(zhí)行。

3.事假

無充分理由，員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假，

必須提前一天申請，經(jīng)部門經(jīng)理、人事部門批準(zhǔn)。未獲批準(zhǔn)作曠工處理。

4.帶薪喪假

如員工的父母配偶或干女去世，酒店將給予員工最長三天的喪假。

5.帶薪婚假

員工結(jié)婚給假3個工作日。符合計(jì)劃生育晚婚的（男員工晚于25周歲，女

員工晚于23周歲）員工向酒店提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6.帶薪年假

員工入職滿一年即可享受每年5天的帶薪年假，年假每年只可申請一次，不

累計(jì)、不延長。

7.執(zhí)行

關(guān)于假期的具體規(guī)定和執(zhí)行辦法按〈考勤制度〉執(zhí)行，請參閱酒店的（考勤

制度〉c

二、店培訓(xùn)

1.店培訓(xùn)主要有：新員工的入職培訓(xùn)，在職員工的業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語言訓(xùn)

練等。

2.員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時要進(jìn)行考試，成績不合格者要扣除當(dāng)

月獎金，無故缺課，按曠工處理。

三、員工用餐

1.每個工作日酒店免費(fèi)供應(yīng)員工工作餐，只準(zhǔn)員工本人用餐。

2.不準(zhǔn)在工作餐時喝酒和浪費(fèi)版菜，否則按情節(jié)輕重給予最高200元的經(jīng)濟(jì)處

罰。

第三章員工守則

一、工作態(tài)度

1.按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確與時的完成各項(xiàng)工作。

2.員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行。

3.員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4.工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

5.對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭

論，解決不了的問題應(yīng)與時報告直屬上司。

6.員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不

得擅離職守或早退。如果有交接班的，在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離

崗。員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘離開酒店。

7.員工不得在酒店任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用

吧臺。外線打入私人不予接通，緊急事情可打到部門辦公室。

8.上班時，嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸

煙，不做與本職工作無關(guān)的事。

9.熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語言。

10.各級員工不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

11.廚房員工非工作關(guān)系不得在客人用餐時間任意進(jìn)入餐廳。

二、儀表、儀容、儀態(tài)與個人衛(wèi)生

1.員工的精神面貌應(yīng)表情芻然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2.員工的工作服應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

3.男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4.女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5.男員工應(yīng)穿深色皮鞋、深色襪子，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黑鞋，肉色統(tǒng)

襪，襪端不得露于裙外。

6.手指應(yīng)無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7.只允許戴手表、婚戒以與無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8.工作時間，不剪指甲、忍鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

9.工作時間保持安靜，禁上大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

三、拾遺

1.在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即繳存總服務(wù)臺并做詳細(xì)的記錄。

2.如物品保管三個月無人認(rèn)領(lǐng)，則交由酒店辦公室決定處理方法。

3.拾遺不報將被視為偷竊處理。

四、酒店財(cái)產(chǎn)

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞,

當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以除名，并交由公

安部門處理。

五、打卡制度

1.員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允

許。

2.所有員工上、下班都要打工卡。

3.員工上班下班忘記打卡，但確實(shí)能證明上班的，由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)視為出勤。

4.嚴(yán)禁替他人打卡，如有違反，代打卡者與持卡本人處大過一次。

5.員工如有急事不能按時上班，應(yīng)征得部門主管認(rèn)可，補(bǔ)請假手續(xù)，否則，按曠

工處理。

6.如因工作需要加班，則應(yīng)由部門主管報人事部批準(zhǔn)。

7.員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。因工作需要或本人有事確實(shí)需離店的應(yīng)填

寫出門單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方能離店。

六、員工衣柜

1.員工衣柜的配給由人事部負(fù)責(zé)，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣

柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓，如有違反，將受紀(jì)律處分。

2.員工須經(jīng)常保持衣柜的干凈與整齊，柜不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險品。

3.人事部配給衣柜時，免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4.如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門經(jīng)理同意，

故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀(jì)律處分。

5.不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部可隨時檢查衣柜，檢查時員工本人并

有兩個以上檢查人員在場。

6.不準(zhǔn)在更衣室睡覺或無事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、吸煙、扔垃圾。

7.員工辭職離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不與時交還衣柜，酒

店有權(quán)清理。

第四章工作表現(xiàn)評估

酒店每年一次評估并和員工討論他們的工作表現(xiàn)，評估時采用五個評估等

級。下列工作表現(xiàn)定義將有助您理解酒店的定級制度。

1.杰出

最高級工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越，能預(yù)計(jì)各種情況的發(fā)生，并有效地

保持獲得贊揚(yáng)的工作表現(xiàn)。該員工是工作團(tuán)隊(duì)中始終最有成就和最重要的貢獻(xiàn)人

物。

2.優(yōu)秀

有重大貢獻(xiàn)，工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標(biāo)所期望為要求，對目標(biāo)能有效地

作出反映，并根據(jù)情況予以調(diào)整，是團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)有力的貢獻(xiàn)者。

3.良好

可靠的貢獻(xiàn)者，工作表現(xiàn)符合酒店工作要求與期望，能圓滿完成任務(wù)，對目

標(biāo)能有效地反映，是團(tuán)對中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)的成員。

4.需要改進(jìn)

工作表現(xiàn)不能達(dá)到工作的要求和期望者被列為需要改進(jìn)的成員，并被列入工

作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之中。

5.不滿意

其工作表現(xiàn)不能被接受，很大程度上不能達(dá)到工作的要求，如果他/她沒有

列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之列者，應(yīng)列入此計(jì)劃。

6.績效考核

您的上級會每個月與您做一次工作績效考核面談，它是通過對工作的審視和

縱觀來使工作表現(xiàn)評估更準(zhǔn)確、公正、有效?？冃Э己藰?biāo)準(zhǔn)按酒店的績效考核政

策執(zhí)行。

7.工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃

工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃是旨在積極地幫助一個工作表現(xiàn)需要改進(jìn)或不滿意的員

工去克服他的機(jī)會點(diǎn)，并要求其在一定的期限有所改進(jìn)。如果由于某種原因您的

工作表現(xiàn)不盡人意，您的主管可以將您納入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之列，以幫助您克

服客觀的困難，改進(jìn)工作方法，提高工作效率，減少差錯。進(jìn)行了工作表現(xiàn)改進(jìn)

計(jì)劃的員工，如在規(guī)定的時期的工作表現(xiàn)仍達(dá)不到“良好”評估標(biāo)準(zhǔn)，則被解聘。

第五章獎懲條例

一、優(yōu)秀員工

酒店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核，年終進(jìn)行評比，被評為優(yōu)秀員工

者，將受到酒店的榮譽(yù)與物質(zhì)獎勵。

二、嘉獎、晉升

酒店對改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn)，或者在酒店日常的

工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進(jìn)行嘉獎或晉升。

嘉獎分為記表揚(yáng)、小功、記大功，嘉獎由部門經(jīng)理提報，總經(jīng)理批準(zhǔn)，人事

部備案，并據(jù)此發(fā)放獎金。

表揚(yáng)一次獲得獎勵10-20元，記小功一次獎勵20-50元，記大功一次獎勵

50-100元。

三、紀(jì)律處分的種類

1.紀(jì)律處分為警告、記小過、記大過、辭退。紀(jì)律處分（辭退除外）由部門經(jīng)理

提報，總經(jīng)理批準(zhǔn)，過失亙交被處分的員工簽收，副本送人事部歸檔，并據(jù)此扣

發(fā)獎金。

2.對員工的辭退處分，應(yīng)由部門主經(jīng)理或人事部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.警告的事項(xiàng)：

（1）上班遲到。

（2）不使用指定的員工通道。

⑶儀表不整潔。

A.留長發(fā)B.手臟C.站立姿勢不正D.手插口袋E.衣袖、褲腳卷

起F.不符合儀表儀容規(guī)定

（4）擅離工作崗位或到其他部門閑蕩。

⑸不遵守打的規(guī)定。

（6）損壞工作服或把工作服穿出酒店之外。

4.記小過的事項(xiàng)：

⑴培訓(xùn)課曠課。

⑵違反員工餐廳規(guī)定。

⑶工作時收聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（培訓(xùn)或工作需要例外）。

⑷上班做私事，看書報和雜志。

（5）穿工作服進(jìn)入商店（為客人買東西例外）0

（6）將酒店文具用于私人之事。

⑺在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習(xí)慣動作。

（8）在公共場所和酒店其他地方聚眾討論個人事情。

⑼違反更衣室規(guī)定。

5.記大過的事項(xiàng)：

（1）上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡、涂改工卡。

⑵對客人和同事不禮貌。

（3）因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)。

（4）隱瞞事故。

（5）拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示。

（6）上班時打瞌睡。

⑺違反安全規(guī)定。

（8）在酒店喝酒。

（9）說辱罵性和無理的話。

（10）未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間。

01）在除了規(guī)定位置以外的其它場所吸煙。

02）不報告財(cái)產(chǎn)短缺。

?在酒店亂丟東西。

（14）不遵守消防規(guī)定。

（15）損壞公物。

（16）工作表現(xiàn)差或工作效能差。

（17）不服從主管或上司的合理合法命令。

（18）擅自配制酒店圍任何胡匙。

Q9）發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽(yù)。

6.辭退的事項(xiàng)：

（1）在酒店危害任何人員。

⑵毆打他人或互相打架。

（3）向顧客索取小費(fèi)或其它報酬。

（4）做不道德交易。

⑸泄露酒店情況。

（6）調(diào)戲或欺侮他人。

⑺行賄受賄。

（8）偷竊酒店、客人或其他的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料。

⑼違反酒店規(guī)定，造成重大影響或損失。

⑩在酒店賭博或觀看賭博。

（11）故意損壞消防設(shè)備。

?觸犯國家任何刑事罪案。

03）故意損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品。

（14）復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙。

（15）曠工三日以上。

7.關(guān)于處分的后果：

警告一次扣除10-20元，記小過一次扣除20-50元，記大過一次扣除50-100

元.辭退不扣除工資，但扣除當(dāng)月所有獎金C

8.半年度處分的累計(jì)和消除：

（1）六個月員工處分進(jìn)行累計(jì)：二次警告累計(jì)為記小過，兩次小過累計(jì)為記大過，

兩次大過累計(jì)為辭退。

⑵六個月以后的處分不累計(jì)。

⑶六個月員工的警告處分可由表揚(yáng)消除，記小過處分可由記小功消除，記大過

處分可由記大功消除。

四、酒店員工的所有獎勵和處分都會以酒店公告形式在酒店員工通告欄公布。

前廳部篇

第一章酒店的服務(wù)理念：

一、微笑：酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)該帶有真誠的微笑，表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員心

的熱情，是一種自然的富有感情的，熱情周到的服務(wù)，用一個真誠的微笑開始交

談，表達(dá)出我們熱情款待和幫助，微笑是各國客人都理解的世界性歡迎語言。出

色：酒店員工不僅是一般的為賓客提供服務(wù)，而且是超出客人的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)

度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序上要表現(xiàn)非常出色，也就是超前服務(wù)。

二、準(zhǔn)備好：在為賓客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)心理技能條件，隨時■準(zhǔn)備好開展

服務(wù)并滿足賓客的要求，嫻熟的為客人提供周到的服務(wù)。看待：酒店員工應(yīng)將每

位賓客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠給予滿足。

三、邀請：酒店員工在每位客人接受一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)禮貌向客人發(fā)出“歡

迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店服務(wù)項(xiàng)目。

四、創(chuàng)造：酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守即訂的服務(wù)程序外，

還要發(fā)揮自己主觀能動性，針對顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性滿足客人，為

顧客營造一個舒適愉快的氛圍。

五、眼光：酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己的眼神和指向不應(yīng)當(dāng)漫無目的,

左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時注視客人預(yù)測客人的需求，與時提供有效的服務(wù)，讓客人

感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視。

第二章管理制度：

一、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交代的事情有疑問需馬

上了解清楚，若有任何異議，必須先執(zhí)行，過后在提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反

饋制度”，不允許交代執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)

的言論與行為。

二、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到

崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

三、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工

作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管與當(dāng)事人同意，并寫書

面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。

四、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

五、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料制度，非經(jīng)部門經(jīng)理與酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

不得擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應(yīng)送

商務(wù)中心銷毀，行員送報表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反次項(xiàng)按酒

店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

六、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理與酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，

按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理C

第三章前臺員工工作職責(zé)

一、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，嚴(yán)格按照本崗位的各項(xiàng)服務(wù)和工作程序進(jìn)行操作,

努力為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、熟悉前臺的預(yù)定、接待、結(jié)帳、以與夜審等工作程序。

三、收發(fā)和管理客房鑰匙，為住店客人收發(fā)各種信息、最大限度的滿足客人要求,

為客人住店期間提供滿意的方便服務(wù)。

四、受理散客的預(yù)定，接收網(wǎng)絡(luò)的預(yù)訂單，并與時給予確認(rèn)，更改、取消等，每

天核對檢查各類預(yù)訂、如有變更、按規(guī)定處理相應(yīng)更改。

五、熟練使用前臺電腦操作系統(tǒng)，將客人預(yù)訂和等級入住的各項(xiàng)資料準(zhǔn)確輸入或

取消，與客房部核對房態(tài)，并用電腦正確顯示。

六、努力搞好客戶關(guān)系。

七、做好住店客人的檔案資料的記錄和積累工作，將離店客人的資料集中存檔。

八、負(fù)責(zé)做好客單傳輸和接聽，記錄公安機(jī)關(guān)要求協(xié)查的電傳。

九、做好前臺區(qū)域的衛(wèi)生，保證辦公用品的整齊有序。

第四章前6接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗前按規(guī)定著裝，古著裝挺括、整潔、皮鞋光亮，左胸前佩帶胸牌，頭

發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩。

二、保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗。

三、禮貌同時，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)、清晰

如遇繁忙，請客人稍等。

四、熱情接待客人，用相應(yīng)語言要求接待中外客人，提供周到，細(xì)致的服務(wù)。

五、態(tài)度和藹可親，切勿絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過三分鐘。

七、準(zhǔn)確、與時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差

錯。

八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序、周圍環(huán)境整潔，盆

景鮮艷、美觀。

九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。

十、做好交接記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、與時、無差錯。

第四章前臺接待的流程與標(biāo)準(zhǔn)

一、轉(zhuǎn)接和接聽：

1.接聽：響三聲之左手接聽放在左耳，如“您好，盛生世紀(jì)商務(wù)酒店”外線都

要講。

2.轉(zhuǎn)接：早上8:00——22:00直接轉(zhuǎn)接。

22：00——8：00不能隨便轉(zhuǎn)接，要詢問客人的意見（住店）

二、散客預(yù)定：有預(yù)定單

問候客人一詢問客人姓氏一預(yù)定信息1.入住日期2,房型3.天數(shù)4.間數(shù)一判

斷流量一確認(rèn)預(yù)定信息一詢問客人對房間的要求一與客人確認(rèn)聯(lián)系（手機(jī)）

一房價問題一提醒客人保留時間~完成預(yù)定~感客人并道別一輸入預(yù)定信

息1.完成填寫散客預(yù)定單（預(yù)定復(fù)述）2.輸入電腦系統(tǒng)一到店并確認(rèn)（客人

到店前2—3小時）。

三、參觀房間：陪同人員要求：領(lǐng)班以上人員，如果領(lǐng)班級以上工作人員很忙，

就由前臺工作人員帶領(lǐng)"只可參觀V/C房C

四、入住接待：

1.要問候客人，詢問客人是否有預(yù)定。

有效證件：回鄉(xiāng)證、通行證、外國人居留證、、駕駛證、軍人證、護(hù)照。

2.收押金：房價向上取整*入住天數(shù)+100入賬

信用卡：在P0S機(jī)上取預(yù)授權(quán)，然后電腦做備忘記錄，不入賬。

3.推薦早餐。

4.完整的填寫房套、做房卡，填寫押金單，所有手續(xù)辦好后，一并遞給客人，要

雙手遞交。

5.告訴客人在幾樓，但不要報房號。

6.把客人的完整信息錄入電腦。

7.把客人的預(yù)定單與信息材料放入客袋。

五、換房處理：認(rèn)真聆聽客人要求，然后道歉。

1.填換房單，如房價有變必須請客人簽字。

2.電腦系統(tǒng)要變更。

3.更改押金單房號（客人的也要改）。

4.更改房卡套，更改房卡。

5.通知客房換房。

六、叫醒服務(wù)：

1.電腦按時自動叫醒。

2.人工叫醒：在電腦叫醒后的五分鐘打。

3.無人接聽，指派服務(wù)員到房間叫醒（最好為男性服務(wù)員）。

準(zhǔn)備一本《叫醒服務(wù)本》放在服務(wù)臺。

七、開門服務(wù)：

1.客人在樓層：首先建議客人到前臺辦理開門手續(xù)（為了安全），由客房服務(wù)員

代替客人要過打至總臺確認(rèn)，并在工作本上做好記錄。

2.客人親自到前臺：首先垓?qū)ι矸荩钜弧蹲》靠腿碎_門通知單》，單據(jù)給客

人，告知客人將開門單給樓層服務(wù)員，同時通知客人開門。

通知單的走向：前臺客人--客房服務(wù)員一客房主管--前臺

3.委托開門：給非住店客人開門：首先要核對身份，由前臺打給住店客人。

4.夜間開門：22：00以后，由夜班值班經(jīng)理和保安一起負(fù)責(zé)開門，然后在前臺

補(bǔ)一開門單。

八、過時退房：客人正常checkout在中午12：00之前。

12：00—13：00如果有應(yīng)走未走的客人，要打詢問客人是否續(xù)住，如果住請

告知前臺續(xù)交押金，與更改房卡，如不續(xù)住，告知客人12：00——18：00加半

天房費(fèi)，超過18：00加收一天房費(fèi)。

九、離店結(jié)帳：

房套、房卡、押金單一一核對，報客房查房，打印帳單，讓客人核實(shí)并簽字，作

到唱收唱付。

十賓客留言，

1.留言：具有時效性留言要在報告交接本上記錄。

2.來訪者來前臺：讓客人親自填寫留言條。

3.給預(yù)到但沒到的：如上，但不要放入信封和預(yù)定單訂在一起，并在電腦中做好

備注C

十一、問詢服務(wù)：

1.仔細(xì)聆聽客人要求。

2.口齒清楚，語速適中，表情自然。

3.做到首問式服務(wù)。

十二、賓客投訴處理：

先聆聽記錄，其次尋求雙方能解決的方法，所有的投訴必須向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。

十三、物品賠償處理：

1.要掌握確鑿的證據(jù)。

2.分析損壞原因。

3.保留被損壞物品。

十四、訪客登記：

晚23：00以后不允許訪客。

做好訪客記錄。

十五、保險箱使用：

1.只提供住店客人，兩把鑰匙同時開啟。

2.做好記錄。

3.做好保險箱使用交接本。

4.保險箱的開啟和歸還都要在電腦中做好記錄。

十六、行寄存：

做好行寄存記錄，由前臺填寫。

十七、交接班：

提前半小時到崗，查看上一班次遺留下來的事情。

十八、遺留物品：

價值100元以上屬于貴重物品，非貴重物品三個月之無人認(rèn)領(lǐng)，可贈與拾遺

者。

非貴重物品三個月處理。貴重物品六個月處理。

第五章收銀員工作流程

一、白班：

1.檢查儀容儀表，合格上崗。

2.查看每日交接記錄，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可。

3.清點(diǎn)保險箱備用金，并與上班交接備用金記錄，零錢是否零用。

4.查看帳單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。

5.整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料。

6.檢查電腦，打印機(jī)是否正常工作。

7.查看當(dāng)天預(yù)離客人，準(zhǔn)確、快捷的辦理退房手續(xù)。

8.將住店客人押金輸入電腦，并清理后轉(zhuǎn)給下一班賬目。

9.扎帳（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎帳，并核實(shí)上交錢數(shù)與備用金，信用卡金額

數(shù)字。

10.與下班交接，待退或待給房間和已退房間的作帳情況。

11.應(yīng)上交款與信用卡簽購單、封袋投入保險箱。

12.隨時與下班同事取得聯(lián)系。

二、夜班：

1.檢杳儀表儀容，合格上崗C

2.查看每日交接班本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可。

3.清點(diǎn)保險箱備用金，并與上班交接備用金記錄，零錢是否零用。

4.查看帳單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。

5.整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料。

6.檢查電腦，打印機(jī)是否壬常工作。

7.查看當(dāng)天應(yīng)走未走客人，做帳（交押金）辦理續(xù)住手續(xù)。

8.核對住店客人信息，核對房價，離店日期。

9.扎帳扎帳（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎帳，并核實(shí)上交錢數(shù)與備用金，信用卡金

額數(shù)字。

10.將應(yīng)上交款與信用卡封袋投入保險箱。

11.過夜單。

12.隨時與下一個班進(jìn)行聯(lián)系。

第六章商務(wù)中心工作程序

一、復(fù)印程序：

1.主動熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙的規(guī)格，福音數(shù)與深淺程度。

3.將復(fù)印原件在復(fù)印平面商定好位置，檢查送紙箱紙是否準(zhǔn)備好，按動復(fù)印件。

4.需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，察看第一復(fù)印效果，如無問題，既

可連續(xù)福音。

5.復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干長，注意不要將順序搞亂。

6.問明客人是否要裝訂文件，替客人壯丁。

7.根據(jù)復(fù)印數(shù)和規(guī)格，開立賬單。但一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，，第

二聯(lián)交總臺入帳，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即撕掉。

8.如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。

9.如客人要開發(fā)票，將客人帶至前臺，開具發(fā)票并入帳。

10.把帳單，房號金額，時款方式分項(xiàng)添在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。

二、打印程序

1.主動熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.接過客人的原稿文件，了解客人要求與特殊各式的安排，瀏覽原稿，看是否有

看不清的地方或字符。

3.告知客人大概完成的時間。

4.文件打出后，必須請客人校對。

5.修改后，再校對一遍。

6.將打好的文件交給客人，根據(jù)打字?jǐn)?shù)，為客人開單收費(fèi)，請客人簽字后，將

賬單轉(zhuǎn)至前臺入賬。

7.填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表

8.每個文件都要詢問客人是否存盤與保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。

9.客人多或盞時不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌的向客人屆時，若客人不急，告訴

客人打好后，會打到客房，請客人前來校對。

三、發(fā)送程序

1.根據(jù)客人提供的核實(shí)、識別：國際地區(qū)代碼、號。

2.在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與付費(fèi)方式。

3.稿E機(jī)：稿文朝下，正面向甲，倆邊夾住，保證1：1發(fā)送.

4.撥打準(zhǔn)確，每一項(xiàng)都準(zhǔn)確發(fā)送。

5.核對發(fā)送報告。

6.按實(shí)際價目向客人收費(fèi)，轉(zhuǎn)交前臺入賬。

四、接收程序

1.取報：進(jìn)報，報文，報告與時完整。

2.整報：報文按頁序排列，核實(shí)頁數(shù)。

3.分報：識別收報人與房號，裝入信封。

4.核實(shí)：通過電腦查詢無、無房號的死報。

(1)無房號、無，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。

(2)客人已離店，信封上注明checkout,交至總臺聯(lián)系客人，轉(zhuǎn)交。

5.進(jìn)報登記本：、房號、期、頁數(shù)、進(jìn)報時間、遞交時間、收件人簽名。

6.遞交：通知客人來去，或由保安員送至客人房間。

7.結(jié)算：打印賬單請客人簽字，轉(zhuǎn)前臺入賬。

五、交接班程序

1.文件：核對、打字稿等要遞交客人的文件。

2.歸檔：把當(dāng)班的各種服務(wù)報表與存根放入指定的位置。

3.設(shè)備：檢查打自己的電源是否切斷，機(jī)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常,

設(shè)備周圍是否整潔等。

4.單據(jù)：核對帳單，交待沒有結(jié)算的賬單。

5.鑰匙：移交鑰匙。

6.其他：任何有關(guān)于客人聯(lián)系的事與向經(jīng)理回報的事,

六、飛機(jī)票的預(yù)定

1.客人在通知訂票時，應(yīng)與時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻，

折扣，機(jī)型，票價。

2.客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的，航班、

日期、時間、地點(diǎn)、折扣、票價、并記錄客人聯(lián)系方式，房號等。

3.客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并與時與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)地說明：航

班、日期、時間、地點(diǎn)、水扣、，并請對方重復(fù)，確認(rèn)無誤。

4.送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細(xì)核對機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真

登記后，請他在登記本上簽字。

5.客人取票時，應(yīng)收回收據(jù)，并請客人認(rèn)真地核對機(jī)票日期、時間、地點(diǎn)、價

格。

七、火車票訂票程序

1.當(dāng)客人通知訂票時，應(yīng)仔細(xì)查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。

2.當(dāng)客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填

寫，請客人在訂票單上簽字，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金，才可訂票。

3.客人交完押金后，應(yīng)與時與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)地說明：車次、時間、日期、

車票種類與數(shù)量。

4.客人有特殊要求，請客人在預(yù)訂單上詳細(xì)注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求，

也不要很有把握的告知客人票可以買到。

5.送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細(xì)核對車票與訂票單是否相符。客人取票

時，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請客人認(rèn)真地核對車票上的日期、車次、時間與車票種

類C

6.所有票據(jù)和現(xiàn)金都要經(jīng)前臺入賬，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī),

第七章在住客人開保險箱的處理程序

一、保險箱的開啟

1.禮貌的接待客人，對客人的到來表示歡迎之意。

2.核查客人的房卡和，以確認(rèn)客人為在住客人。

3.給客人填寫保險箱正卡，填寫客人，房號，日期，開箱時間，家庭地址，保險

箱，客人簽名，經(jīng)辦人簽名。

4.打開保險箱，前臺服務(wù)員要確認(rèn)箱無物品，然后交與客人使用。

5.客人使用完畢后，當(dāng)客人面將保險箱鎖好，要讓客人看清前臺員工整個操作過

程。然后將客人的鑰匙交與客人，并請客人保管好，主鑰匙由前臺保管好。

6.向客人說明其他有關(guān)事項(xiàng)，并向客人道別，歡迎客人下次光臨。

7.將客人填寫得正卡放入客人的資料袋。

8.在電腦中做被忘記錄，并在保險箱使用手冊上詳細(xì)記錄。

二、保險箱的再次使用

1.歡迎客人再次光臨。

2.請客人出示保險箱鑰匙，并請客人填寫保險箱副卡，注明客人房號，箱號，開

啟日期，開啟時間，客人簽名，經(jīng)辦人簽名。

3.取出客人開啟保險箱的上卡逐一核對，簽名是否一致，其他項(xiàng)目是否符合。

4.核對正確后，將保險箱當(dāng)客人面取出交與客人使用。

5.客人使用完畢后，前臺員工當(dāng)面將保險箱鎖好。

6.將鑰匙歸還給客人，再次提醒客人保管好。

7.向客人道別并歡迎客人與來。

三、保險箱的退還

1.歡迎客人光臨。

2.請客人出示保險箱鑰匙。

3.為客人在正卡的反面填寫退還日期、時間、請客人簽字，經(jīng)辦人簽字。

4.核對卡的正反面客人簽字是否一致，相符后將保險箱取出交與客人使用。

5.客人使用完畢后，前臺員工再檢查一遍保險箱是否無物品，以防客人有遺留物

口□口O

6.將保險箱鎖好，將鑰匙收回保存好。

7.向客人道別，感客人的光臨。

8.將客人所有相關(guān)資料放在一起注明已退存檔，已備核查。在保險箱交接班上作

記錄，在電腦上刪除保險箱紀(jì)錄。

第八章特殊情況處理

一、“請勿打擾”之處理[DND——DONOTDISTURBHANDLINGPROCEOURE]

當(dāng)客人通知服務(wù)臺，他在房不想被任何人打擾時，應(yīng)執(zhí)行以下之程序

1.核實(shí)客人的和房號

2.問清客人“請勿打擾的時間，以與客人是否有特別的要求指示

如A只接聽長途

B如有來訪者，詢問處只需記下留言便可

C“請勿打擾I”的截止時間

3.提醒客人將房間的“請勿打擾”牌掛在門外

4.知會當(dāng)班主管與同事

5.客房主管會在下午14：30分致電客人，適當(dāng)大打擾,

示語：請問您的房間是否需要打掃？

如果房間無人，需由.客房領(lǐng)班和服務(wù)員一起進(jìn)入房間，進(jìn)行檢查。

二、“入住”處理程序[INCOGOITOHANDLINGPROCEDURE]

有些客人由于特殊原因，當(dāng)他們?nèi)胱r，會要求酒店將他們的入住資料，不

能讓人和來訪者與其他外人知道，這種情況稱為“入住"INCOGNITO,如有以上要

求提出，酒店方面盡量滿足客人的要求，并有責(zé)任嚴(yán)格位客人，切勿將資料泄露

出去，其處理程序?yàn)椋?/p>

1.確認(rèn)客人的與房號

2.澄清期間與客人是否有特別要求的指示

如：A、是否只是對某指定人物進(jìn)行

B、是否只是對本地進(jìn)行

C、是否只是對長途進(jìn)行

3.填寫客人備忘錄

4.馬上通知各部門與同事、主管

5.在電腦中作備忘錄

6.當(dāng)取消時馬上通知以上有關(guān)部門。

7.在備忘錄上作結(jié)速完成之注明。

8.取消電腦中的備忘記錄.

在期間，如果有人來查房［除政府機(jī)構(gòu)外］詢問處應(yīng)回答：“對不起，沒有此

人紀(jì)錄”

客房部篇

第一章客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)部門整體工作，對總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

二、根據(jù)酒店經(jīng)營管理的有關(guān)政策，負(fù)責(zé)制定客房部的營運(yùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施，

確保計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。

三、每天查閱有關(guān)報表和報告，掌握客房預(yù)訂、銷售情況和客人動態(tài)。

四、負(fù)責(zé)制定本部門各級人員的崗位責(zé)任制，明確各崗位的職責(zé)圍和具體工作任

務(wù)。

五、督導(dǎo)本部門員工遵守店規(guī)店紀(jì)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

六、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用，專業(yè)培訓(xùn)，落實(shí)員工評估制度，根據(jù)評估結(jié)果來激

勵員工，注意培養(yǎng)有潛質(zhì)的員工，并與時提出對員工晉升、調(diào)職的意見。

七、科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算支出，負(fù)責(zé)建立和完善客房各種物品、用品的消耗、管

理、控制制度，制定各種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。

八、親自安排和檢查VIP房，確保不出差錯，迎送賓客，探望生病的賓客和長住

客0

九、認(rèn)真對待本酒店管理層和賓客投訴，與時記錄，努力彌補(bǔ)可能產(chǎn)生的不良影

響。

十、每天巡視檢查本部門工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，抽查客房并做好記錄，發(fā)現(xiàn)

問題與時處理。

十一、與時與有關(guān)部門做好客人接待和溝通協(xié)調(diào)工作，協(xié)調(diào)客房部日常的工作。

十二、會同保安部做好安全防火工作，確保所有消防通道暢通無阻，消防器具完

好無缺，保證客房和賓客的安全。

十三、提出客房設(shè)布置方案，協(xié)助工程部做好維修和更新改造。

第二章客房部主管崗位職責(zé)：

一、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制

工作，保障客房最高的出殂率和經(jīng)濟(jì)收入。

二、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)化、程序化、制度化的

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等。

四、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)。

五、巡視各樓層與公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評

估，獎優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好。

六、組織、主持每周班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題。

七、檢查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立完整的

工作檔案體系。

八、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對客房部的各項(xiàng)意見。

九、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品與管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品。

十、督導(dǎo)各級領(lǐng)班人員，對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評估,

獎優(yōu)罰劣。

十一、與工程部門聯(lián)絡(luò)對客房的各項(xiàng)維修與保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方

案和能源節(jié)約方案。

十二、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作。

第三章樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

一、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員與清潔雜工的工作。

二、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生與對客房服務(wù)的質(zhì)量。

三、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃。

四、檢查各類物品的儲存與消耗量。

五、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經(jīng)理報

告。

六、掌握并報告所轄客房的狀況。

七、對屬下員工工作提出具體意見。

八、親自招待貴賓，以表示酒店對貴賓的禮遇。

九、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果。

十、填寫領(lǐng)班工作日至，完成部門經(jīng)理安排的其他工作。

第四章早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：

一、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

二、檢查管轄區(qū)域所有房間，對本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)。

三、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量。

四、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)。

五、負(fù)責(zé)報告住客遺失和報失等事項(xiàng)。

六、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對違反“工作規(guī)程”的員工做出處理，并向上匯報,

負(fù)責(zé)評核本部門員工浮動工資。

七、對屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)

和操作技能。

八、負(fù)責(zé)本部門三個班圍員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動態(tài)，與時幫

助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。

九、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任。

十、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報。

十一、定期征詢長住客人的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。

十二、做好本管轄區(qū)域的防火、防盜和安全工作，以與協(xié)查通緝犯的工作。

十三、解決本管轄區(qū)域因二作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和部投訴，如遇重大問題必須

向部門主管與經(jīng)理報告。

十四、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議。

十五、寫工作報告并參加部門例會。

十六、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

第五章白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

一、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單。

二、服從領(lǐng)班的安排，清不客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項(xiàng)容。

三、按照消毒程序，對客人使用的用具進(jìn)行與時、有效的消毒。

四、與時清理客房的餐具，放置在本樓層服務(wù)間，并通知送餐部收回。

五、確保房間各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告。

六、檢查房間小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并與時補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人

有遺留物，應(yīng)立即報告領(lǐng)班C

七、住店客人的患病情況與特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報。

八、客人離店后，與時查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題與時向

領(lǐng)班和前臺報告。

九、保持工作間、工作車與各類用品的整潔、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用具。

十、對所轄區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)與時準(zhǔn)確地報修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修,

檢查修復(fù)質(zhì)量。

十一、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物。

十二、與時給住店客人補(bǔ)充客用品。

十三、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號，然后送至樓層貨梯廳。

十四、與時核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報服務(wù)中心。

第六章中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)：

一、與時清理賓客的房間與衛(wèi)生間，做好送開水、開夜樂工作，清掃所轄樓層的

公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等。

二、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成工作,

認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報告的各項(xiàng)容。

三、確保房間各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中

心報告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修。

四、留意住店客人的特殊行為和患病情況。

五、與時清理客房的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣。

六、嚴(yán)格按照消毒程序，對客人使用過的用具進(jìn)行消毒。

七、客人離店后與時查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報告領(lǐng)班，并將客人遺

留物交服務(wù)中心登記。

八、與時核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報告服務(wù)中心。

九、與時補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具。

十、檢查房冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺水的酒水。

第七章夜班服務(wù)員工作職責(zé)

一、換好工作服，整理儀容儀表、簽到。

二、和中班交接班，查看交接記錄，了解房態(tài)，

三、巡視所屬樓層，隨時和客服中心保持聯(lián)系，接受客服中心提供的信息，準(zhǔn)

確向客人提供服務(wù)，在客人提出要求5分鐘后完成。

四、24:00—24:10關(guān)閉所屬樓層電梯廳燈光。巡查所屬樓層，確保所屬樓層的

安全、安靜。留意有異常舉動的和需要特別照顧的客人，發(fā)現(xiàn)不安全因素與特別

事情，與時向主管或值班經(jīng)理匯報。

五、每半小時巡視一次所屬樓層。

六、負(fù)責(zé)查房工作，走客查房必須在5分鐘報前臺。

七、填寫交接班記錄，對上班次交接下來的事情應(yīng)有反饋，夜班發(fā)現(xiàn)的事情應(yīng)有

記錄。

八、和早班交接班，去客服中心還所屬樓層鑰匙、簽退。

第八章公共區(qū)域服務(wù)員職責(zé)

一、通過有效的工作，保證所負(fù)責(zé)區(qū)域的對客服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生水準(zhǔn)，對主管負(fù)責(zé)。

二、負(fù)責(zé)公共區(qū)域的日常保潔，保證所負(fù)責(zé)的區(qū)域干凈、整潔、無塵土、無污跡。

三、保證公共區(qū)域衛(wèi)生間和自用衛(wèi)生間的清潔。

四、工作需要時大堂鋪設(shè)地毯，更換地毯c

五、每日更換電梯地毯。

六、負(fù)責(zé)區(qū)域安全，發(fā)現(xiàn)可疑人或物與時報告。

七、所轄區(qū)域設(shè)備如有問題與時報修。

八、掌握各種機(jī)器設(shè)備的操作、保養(yǎng)、清潔劑的配比和使用方法，確保機(jī)器設(shè)備

處于最佳狀態(tài)。

九、隨時接受上級領(lǐng)導(dǎo)指派的臨時任務(wù)。

第九章客房部質(zhì)量控制制度：

一、建立檢查制度：

1.服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完整、

環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查。

2.領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工

作量較重，要求其對各客房、空房與貴賓房進(jìn)行普查，而對住客房進(jìn)行抽查。領(lǐng)

班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后一道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高

度的責(zé)任心。

3.主管抽查；主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓

房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)

劃人事調(diào)動等提供有價值的信息。

4.經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人

意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。客房部經(jīng)理每年定期對客房家具設(shè)備狀況進(jìn)

行檢查。

二、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：

A.房間:

a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌與餐牌完好齊全，安全

鍵、防盜眼、把手等完好上反面無污漬。

b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等。

c.護(hù)墻板、地角線：清潔完好。

d.地毯：干凈、無班跡、煙痕、紙屑等。

e.床：床罩干凈，鋪確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。

f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確。

g.軟家具：無塵無跡無雜物。

h.抽屜：干凈，使用靈活芻如，把手完好無損。

i.機(jī)：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味。

j.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。

k.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常。

1.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好。

m.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好。

n.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好。

o.窗戶：清潔明亮，窗臺與窗柜干凈，開啟靈活。

p.窗簾：干凈、完好，使用自如。

q.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作上常，溫控符合要求。

r.酒吧：清潔無異味，物品齊全。

s.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格。

B：衛(wèi)生間：

a.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。

b.墻面：清潔，無污跡。

c.天花板：無塵無跡，完好無損。

d.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好。

e.浴缸：外清潔，鍍輅件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管

開關(guān)等清潔完好，接^干凈無斑跡，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。

f.臉盆與梳妝臺：干凈，鍍輅件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。

g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。

h.抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室無異味。

i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。

第十章客房部安全管理制度：

一、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并與時報

告有關(guān)部門，切實(shí)消除消防隱患。

認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店與客人生命財(cái)產(chǎn)安全。

二、發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)與時報告保安部領(lǐng)導(dǎo)。

三、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避

免意外事故發(fā)生。

四、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所，不準(zhǔn)在值班室或值班宿舍留宿客人。

五、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時加設(shè)標(biāo)志,

保護(hù)現(xiàn)場，警告人員勿進(jìn)入危險區(qū)。

六、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，與時通知總機(jī)、

消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況與本人、工號，并報告總

經(jīng)理與有關(guān)人員。

七、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢，如火勢不受控制而蔓

延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場，切勿搭乘電梯。

八、服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)與客人生命安全，保證酒店業(yè)

務(wù)正常進(jìn)行。

九、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店的資料，酒店的一切有關(guān)文

件與資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。

十、堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。

第十一章開夜床操作管理制度：

一、確認(rèn)沒有掛“請勿打擾"標(biāo)志牌或房門反瑣的情況下，輕輕敲門，并報稱客

房服務(wù)員，緩緩把門打開。

二、應(yīng)征詢可否進(jìn)來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)員工作記錄表上

注明。

三、檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房器具物

品0

四、輕輕拉上查，若客人在場時，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作。

五、執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放

上早餐牌和晚安卡。

六、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報紙于服務(wù)指南旁邊。

七、清理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子。

八、更換用過的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品。

九、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門。

十、開夜床時，如一人住房間，則開有的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開

臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。

第十二章客房部計(jì)劃清潔項(xiàng)目與周期安排表

一、每周一次

清潔電線與插頭、插座和電源開關(guān)板：關(guān)閉電源，用干布揩擦清潔，污漬欠

沾上清潔劑揩擦。

二、每半月一次

1、清潔空調(diào)出風(fēng)口網(wǎng)罩：拆下風(fēng)口網(wǎng)罩，用毛刷刷凈網(wǎng)罩上的灰塵。

2、清潔窗戶玻璃、窗框、框軌和窗臺：用玻璃清潔劑清潔干凈玻璃，用濕布將

窗框、框軌和窗臺揩抹干凈。清潔時必須注意安全，要有防護(hù)措施。

3、清潔冰箱和電視機(jī)：將冰箱電源拔開，同時除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注

意冰箱門框和冰位封膠的清潔。將電視機(jī)關(guān)上，用刷子和抹布揩抹干凈。

4、家具和銅器與鍍件上光打臘：選用合適的光亮劑和上光臘，打臘上光各種家

具與銅器和金屬鍍件。

—月—

1、清潔客房天花板、墻面：用雞毛捏子?jì)葤咛旎ò搴透卟课坏膲γ?，用墻紙?/p>

潔劑擦去臟漬。

2、清潔煙霧報警器和消防噴淋：用軟質(zhì)毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮塵，用干

抹布和清潔劑擦凈和擦亮煙霧報警器和消防噴淋。

3、清潔浴室天花板：注意天花板的材質(zhì)，用合適的工具和清潔劑，清除浮灰和

臟演，并用抹布擦凈筒燈和燈泡。

4、清潔排風(fēng)器：關(guān)上電源，用抹布擦凈機(jī)件上的塵埃,

四、每季度一次

1、翻轉(zhuǎn)床墊：按床墊床頭、床腳和上下的順序翻轉(zhuǎn)，在每季度末結(jié)合清潔客房

時進(jìn)行。

2、清潔冰箱的水垢：打開水箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或抹布清除水箱的水垢。

餐飲部篇

第一章領(lǐng)班的崗位職責(zé)

一、領(lǐng)班在餐廳中起到一個承上啟下的作用。上崗前定要按規(guī)定穿戴整齊。自檢

衛(wèi)生合格后方可進(jìn)店工作。

二、開例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，熟記例會政策方針，逐一在工作中實(shí)踐并檢

查。

三、例會后，檢查餐前準(zhǔn)備是否到位。

1.各部位抹塵工作是否到位。

2.檢查備份餐具的衛(wèi)生與使用量。

3.檢查酒水飲料的備量。

4.檢查地理備料衛(wèi)生情況，包括贈送食品的質(zhì)量。

5.檢查各部位硬件設(shè)施是否可以正常使用（燈光、裝飾品、通風(fēng)設(shè)施、房間溫度、

天花板、餐廳通道有無障礙物、餐桌餐椅是否有損壞）

6.檢查背景音樂的音量大小與是否適合就餐環(huán)境。

四、半小時后督促服務(wù)員站位迎接客人并隨時檢查服務(wù)員是否對客人微笑問候？

表示歡迎？是否使用敬語？

五、是否協(xié)助客人入座并與時端茶送巾。

六、是否讓賓客等候過久，發(fā)生疏忽或不妥時，有沒有與時向客人道歉。

七、是否耐心解答客人提出的疑問，并正確回答菜品、口味與制作方法。

八、上菜是否報菜名，房間服務(wù)要使用托盤，是否與時換煙灰缸與骨碟，斟倒酒

水。

九、結(jié)帳查帳單以免失誤。

十、服務(wù)員送客后是否馬上翻臺（大廳翻臺時不要影響其他客人用餐）翻臺時要

按規(guī)規(guī)程作業(yè)。

十一、客離店后檢查是否有客人遺漏物品和未熄滅的煙頭。

十二、有特殊菜品是否準(zhǔn)備好餐具與佐料。

十三、菜品服務(wù)是否按照操作規(guī)程作業(yè)。

十四、領(lǐng)位、值臺上菜斟酒時的站立、行走、操作等服務(wù)姿態(tài)是否符合規(guī)程？

十五、認(rèn)真聽取客人反饋意見。

十六、隨時檢查吧臺的酒水賬目。

十七、做好上級與下級的溝通工作，有情況與時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。

第二章領(lǐng)班的工作流程

一、早上十點(diǎn)上班，檢查A班的工作情況并做指導(dǎo)。

二、十點(diǎn)半吃員工餐，十一點(diǎn)給員工開例會，下達(dá)上汲工作任務(wù)與根據(jù)預(yù)訂分

配服務(wù)員的工作崗位。并殮查員工的儀容儀表。（詳見員工儀容儀表檢查表）。

三、例會后，檢查餐前準(zhǔn)備工作是否到位，（抹塵、備份餐具衛(wèi)生、硬件設(shè)施、

背景音樂。）

四、十一點(diǎn)半督促員工站在規(guī)定的位置迎候客人，（檢查員工面部表情、是否使

用敬語。）

五、檢查是否協(xié)助客人入座并與時端茶。

六、盡量做到和每桌客人打呼。（指客人剛到時。）

七、餐中檢杳高檔菜品的上菜順序和是否按規(guī)定操作c

八、檢查服務(wù)員是否按規(guī)規(guī)程作業(yè)、是否耐心解答客人的疑問并正確回答菜品口

味。

九、解決簡單的投訴。

十、紀(jì)錄餐中服務(wù)員的工作表現(xiàn)，匯報餐廳經(jīng)理。

十一、紀(jì)錄客人對菜品和餐廳的反饋意見。

十二、對常來客戶要親自做到迎來送往。

十三、客人離店后要與時進(jìn)房間檢查是否有客人遺漏物品與未熄滅的煙頭。

十四、督促服務(wù)員做收尾工作，保證員工安全操作。

十五、中午和B班一起下班。

十六、下午五點(diǎn)上班。

十七、晚餐開餐后重復(fù)上午的工作程序。

十八、檢查各部位衛(wèi)生（詳見就餐環(huán)境檢查表）。

十九、和餐飲部經(jīng)理總結(jié)當(dāng)天工作情況。

第三章迎賓員的崗位職責(zé)

一、崗前整理好個人儀容儀表，淡妝上崗。

二、做好前臺區(qū)域抹塵工作，餐中做到隨時隨地檢查，有不合格可隨時清理，保

證給顧客創(chuàng)造一個干凈舒適的用餐環(huán)境。

三、迎賓員必須做到來有迎聲去有送聲。做完開餐準(zhǔn)備后站立于門兩側(cè)，面帶微

笑，等候客人光臨。畢餐后，要以同樣的熱情歡送客人，并歡迎下次光臨。

四、熱情主動的回答客人提出的疑問，并加以解決。

五、客人入店主動詢問客人是否有預(yù)定，如有預(yù)定帶到相應(yīng)房間與座位。沒有預(yù)

定與時安排合適的餐位并帶到餐桌前入座。

六、接聽預(yù)定并認(rèn)真做好相應(yīng)記錄。（日期、、、位置、午晚餐）

七、早班人員上班后，首先核實(shí)當(dāng)天房間預(yù)定是否有變動，并做好記錄。

八、如遇有大型宴會應(yīng)提前一個周通知餐廳負(fù)責(zé)人，以備餐用具，并在宴會前一

天把宴會具體注意事項(xiàng)與要求以書面形式通知餐廳負(fù)賁人。

九、畢餐后做前臺區(qū)域衛(wèi)生，做好后通知領(lǐng)班檢查。

十、開當(dāng)餐總結(jié)會，等候下班。

十一、認(rèn)真傾聽客人的反饋意見，并記錄匯報給餐飲部經(jīng)理。有投訴的客人，應(yīng)

先安撫客人，并針對投訴客人加以解決，必要時通知餐飲部經(jīng)理。

十二、能熟練接待包桌婚宴。

十三、有客人遺漏物品應(yīng)根據(jù)預(yù)定告知客人，在客人未取走之前妥善保管并匯報

餐飲部經(jīng)理。

第四章迎賓員的工作流程

一、早上九點(diǎn)迎賓員上崗（A班）：接聽定餐以與來訪客人，（要在鈴響三聲之接

聽：您好，盛佳商務(wù)酒店餐飲部……）

二、核實(shí)當(dāng)天預(yù)定是否有變動并做好記錄，

三、整理是否有提前訂菜的顧客；要把菜單以書面形式通知廚房備料、并告知樓

面?zhèn)浜盟貌陀镁摺?/p>

四、整理好當(dāng)餐預(yù)定單子。

五、十一點(diǎn)B班服務(wù)員上崗，（不含用餐時間。）和A班迎賓員交接好工作，A班

回宿舍吃飯。

六、首先把當(dāng)天預(yù)定單子看一下做到心里有數(shù)（特別注意高檔客戶，并與時通知

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