某高星賓館前臺操作流程

接聽和轉接接聽和轉接聆聽和記錄耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關信息及時答復客人的詢問本卷須知：適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。轉接確認來電者報出的房號/分機號“(203房間/分機)，請稍等〞或者:查詢和核對住店客人姓名和房號在白天客人直接報出的房間號/分號,可直接轉接。在晚間10時至次日8時前,直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時轉接酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉地告告訴來電者可以留言轉告。接聽和轉接無人應答處理告訴來電者暫時無人接聽“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？〞詢問客人是否需要留言轉告留言記錄必須及時告訴住店客人。道別致謝禮貌道別“先生/小姐，再見〞“您如需幫助,請來電，再見〞本卷須知：讓客人先掛散客預訂接受預訂信息問候客人預訂：“您好！金龍賓館前臺〞上門預訂：“您好!先生/小姐〞詢問客人的姓名：“您好！請問您貴姓〞接受預訂信息:到店日期，入住天數，房型和間數填寫預訂單本卷須知：語言親切，面帶微笑,目光注視預訂代理,必須同時記錄預訂人姓名和入住客人姓名查詢客房流量立即查詢房態(tài)信息決定是否接受預定可根據房型和日期查詢單筆預訂量超過規(guī)定間數,及時請示上級主管確認完整記錄客人預訂需求散客預訂散客預訂預訂復述客人全名到店日期和入住天數房型、房數和房價保存時間聯(lián)系本卷須知：確保預訂信息的準確無誤與客人確認到店時間，便于核實客人是否到店與客人確認付款方式，確定公司付款客人有書面確認散客預訂道別致謝禮貌道別：“M先生/小姐，感謝您的預定再見！〞用姓氏稱呼客人讓客人先掛輸入預訂信息完整填寫?散客預訂單?在電腦系統(tǒng)中及時輸入預訂預訂單上注明并簽名散客預訂到店前確認聯(lián)系提供問訊和指引可在下午或保存時間前向客人詢問記錄相關信息保存預訂單據按照日期存放預訂單散客預訂預定的取消或更改查詢預訂記錄；更改預定記錄；復述預定內容保存更改或取消的散客預訂單預訂單根據更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天數、所需房型需要查詢電腦房態(tài)信息，答復是否滿足客人需要。取消的散客預訂單保存在前臺指定位置參觀房間準備工作查詢相關VC房制作房卡將被參觀房間告知前臺由行李生或大堂副理帶著客人參觀房間未經酒店同意不準在酒店內拍照陪同參觀注意行為標準隨時介紹效勞設施和周邊環(huán)境適時向客人推薦參觀房間整理房間前臺及時通知客房檢查客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)入住接待問候與招呼面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：“先生/小姐，您好〞在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意?！澳?請稍候本卷須知：從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。確認客人預訂詢問客人是否有預定：“先生/小姐請問您有預定嗎？〞復述/核對預訂信息對預訂過的客人，及時查詢/核對預訂信息注意預訂代理客人姓名和實際入住客人姓名。入住接待入住接待電腦系統(tǒng)分配房間只分配干凈的空房〔VC〕及時輸入房態(tài)信息，防止重復入住登記確保下午2時后，客人入住。確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配。安撫好需提前入住的客人：在大堂休息或提供存放行李制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫?酒店房卡〔套〕?客人姓氏和房號入住日期和離店日期員工簽名可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣30元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡入住接待制作房卡鑰匙用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙填寫?酒店房卡〔套〕?客人姓氏和房號入住日期和離店日期員工簽名可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份并收取補辦費用人民幣30元只為住宿登記的客人發(fā)放房卡收取房間押金確認預收數額：百元取整〔房價*入住天數〕取整+300元或者：收取預收款或申請信用卡預授權開據?押金收據?輸入和記錄電腦系統(tǒng)詢問客人支付方式現(xiàn)金自付要唱收唱付由公司付費的客人，根據接待文件所列付費工程決定是否收取定金。入住接待介紹早餐先生/女士：你好，我們早餐在二樓，開餐時間是07：00---10：00遞交住店資料整理住店資料：房卡和房套；押金收據；客人證件；餐券和其他單據雙手遞交客人“M先生/小姐，這是您的房卡…語言親切,,面帶微笑,目光正視入住接待入住接待其他說明信用卡使用：檢查信用卡有效性；預授權客人簽名客人填寫?客人承諾書?承諾客人簽字電腦系統(tǒng)錄入信息信用卡預授權不開據?押金單收據??客人承諾書?一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。換房處理詢問換房原因傾聽客人的換房要求向客人表示抱歉對于投訴有大堂副理負責處理對在客房內的客人建議到客房內辦理有關手續(xù)記錄客人需求和客房異常，并通知相關部門填寫?房間/房價變動表?完整填寫?房間/房價變動表?入房價變更請客人簽字經辦人簽字換房時對于房價的處理必須嚴格遵循處理權限不要在登記單上更改信息換房處理更換房卡鑰匙收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。更改客人預收款單據上的房號提供行李效勞為客人提供行李效勞向客人致歉和道別通知客房檢查通知客房檢查房間客房效勞員及時檢查和清掃房間，或及時維修好客房的設施設備及時處理客人的遺留物品換房處理整理客帳資料更改電腦系統(tǒng)內的換房信息將原客帳袋內的資料和?房間/房價變動表?放入新的客帳袋?房間/房價變動表?白聯(lián)夜審后隨封包進財務?房間/房價變動表?需要兩聯(lián)經理和財務審核房價變動和換房原因叫醒效勞接受和記錄問候客人核對客人姓名與房號完整填寫?叫醒記錄本?房間號，姓名，時間，天數等當時核對電腦中的入住信息客人的房號和姓名復述與確認同步輸入叫醒記錄輸入叫醒記錄核對客人姓名及時將當天的叫醒記錄到輸入到系統(tǒng)特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄和記錄輸入叫醒效勞叫醒效勞及時檢查系統(tǒng)叫醒情況前臺效勞員準時撥打客人房間號碼禮貌問候和提醒：“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！〞讓客人先掛叫醒無人接聽，指派效勞員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別讓多響幾聲，給客人充分的時間接。在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。對客人未應答時,可在3分鐘后再次打進客人房間。記錄人工叫醒情況前臺效勞員在?叫醒記錄本?記錄叫醒結果實施人簽名開門效勞問候與招呼問候客人詢問客人姓名和房號核對身份請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部開門請求開門委托,前臺必須嚴格核準身份,并填寫?住店客人開門通知單?.如果客人表示未帶證件，應詢問客人身份證號碼或生日和入住日期姓名、身份證號或生日、入住日期。核準來訪者的身份開門效勞開門效勞前臺填寫住店客人開門通知單，并遞交客人前臺通知客房效勞員客房收取開門通知單，為客人開門禮貌道別為了客人信息的保密和平安，前臺必須以開門單的形式通知客房。保存客人開門通知單客房將?住店客人開門單?每班次隨房態(tài)表交至前臺。前臺保存?住店客人開門單?開門效勞其他客人在樓層上要求開門，效勞員應該婉轉地請客人到前臺登記?；蛘埧腿顺鍪咀C件,用與前臺核對。客房與前臺核對無誤前方可為客人開門?？头啃趩T在工作日報上記錄開門時間和房號。方便客人，嚴格核對客人信息。做好記錄，以備查找。延時退房處理查詢房態(tài)中午13：00查詢核對信息?預離房?記錄余額缺乏的房號和客人姓名查詢客人延時退房的特權一般前臺散客退房至12：00酒店協(xié)議單位延時退房至14:00延時退房處理致電客人房間在18:00前及時聯(lián)系到客人詢問客人是否續(xù)住:M先生/小姐,您好!我是前臺。請問您今天還需住嗎？友情提醒客人追繳預付金對需延時退房的可建議客人將行李存放在前臺，如果客人不在房間內，要及時跟進：在18:00后,需要重復催帳禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費防止和客人產生爭議在對20：00后對余額缺乏，無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店延時退房處理辦理續(xù)住確認續(xù)住天數查詢流量加收預付款，開具單據修改房卡鑰匙入住日期修改或填寫新房卡〔套〕雙手遞交房卡和單據禮貌道別禮貌道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據，……謝謝,再見!〞記帳/掛帳效勞確認客人身份詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對未辦理入住登記的客人不能提供記帳效勞其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符確認記帳額度在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳如客人的賬面余額缺乏以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺叫付押金延時退房處理記帳效勞開具?雜項收入轉帳單?；日期、房號、姓名、工程和金額與客人確認記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請簽名〞及時輸電腦系統(tǒng)入帳對餐飲消費可開具轉帳單與客人核對對其他消費先報消費金額與客人核對前臺必須確保將收到的?雜項收入轉帳單?第一時間輸入電腦系統(tǒng)?收入轉帳單?存檔每班次根據轉賬單的存根聯(lián)審核本班次賬目客用聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。如果入帳工程涉及到其他部門的賠償等事宜，應為其他部門提供復印件按時裝訂財務保管白聯(lián)：存根聯(lián)紅聯(lián)：財務聯(lián)綠聯(lián)：客帳聯(lián)離店結帳問候與招呼問候客人詢問客人房號核對房號收回客人房卡和?預收款收據?電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)內信息核對通知客房用對通知效勞中心相關房號退房“〔203〕退房,〔203〕退房效勞員反響查房信息客房退房檢查時間為5分鐘內如果超過5分鐘查房還未結束，前臺可直接辦理結帳手續(xù)離店結帳離店結帳收取錢款詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？〞收銀過程做到唱收唱付現(xiàn)金支付信用卡A．客人簽字B．盡可能使用做過預授權的信用卡C．核對預授權信用卡公司代付帳A．在入住前由所屬公司書面確認，有簽單協(xié)議。B．欠款掛賬時，請協(xié)議公司簽單人簽字支票有財務人員幫助驗收和轉賬定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳。離店結帳遞交發(fā)票和零錢詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要開具發(fā)票嗎？〞雙手遞呈單據和零錢嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查尋核對。不重復開具發(fā)票。感謝和道別微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝〞道別語：“歡送您再來，再見〞可提供行李效勞為客人代訂出租車為客人方向指引離店結帳整理客史資料在電腦系統(tǒng)中，完成結帳程序客帳資料放在指定地點發(fā)票、結帳單、臨時住宿登記單、預定單、雜項收入轉帳單、押金收據在多位客人需要同時結帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結帳，以免搞錯?？腿肆粞粤粞詼蕚淝芭_時刻準備客人留言單和筆當即電腦中查詢/核對客人的姓名與房間號或預定信息可為未入住的預訂的客人留言記錄留言內容在交接本上記錄留言內容：客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系、留言內容和簽名確認時核對客人的全名及寫法切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。重復留言內容與客人核對留言姓名、等關鍵事項重復客人的留言內容語速適中，口齒清楚客人留言填寫?賓客留言單?和信封準確填寫?賓客留言單?放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂字跡清楚，表達準確，沒有錯別字遞送?賓客留言單?10分鐘內將留言送至房間，并記錄遞交時間進入房間遵守進房程序?賓客留言單?擺放在寫字臺面中央。對“請勿打攪〞房可由值班經理聯(lián)系或將留言單從門下塞入房間。確保存言單全部進入房內。對于有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤。客人留言尚未到店客人的留言與來電者確認客人的全名和預定信息填寫?賓客留言單?，附在預定單的后并在電腦系統(tǒng)中備注提示客人入住登記時將?賓客留言單?遞交給客人訪客留言提供信紙、信封和筆，請客人自己寫留言內容請客人填寫?賓客留言單?依照留言程序送入房間問訊效勞問候與招呼主動向前問候客人問訊禮貌熱情詢問客人要求仔細聆聽客人的要求或問題口齒清楚，語速適中，表情自然做到首問式效勞比照較復雜的問訊可以做些記錄任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。問訊效勞提供問訊效勞接受相關信息問訊介紹酒店內效勞工程和時間為客人指引道路保證15分鐘內回復客人前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，商務,醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。對客人提出的任何問題必須答復.比照較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并及時回復。向客人道別語言親切自然“M先生/小姐,謝謝您的來電，再見〞“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見賓客投訴處理候與招呼主動上前問候客人關注賓客，表情自然盡可能不要影響其他客人的地方處理投訴。保持冷靜，防止消極態(tài)度，不要與客人爭論聆聽與記錄精力集中,熱情沉著不要輕易打斷客人講話專心聆聽,作好記錄關注問題關鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。當面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平緩情緒盡可能用姓氏稱呼賓客賓客投訴處理尋求處理方法誠懇地抱歉提供解決方法，征求客人意見要有明確的時間承諾在權限范圍內及時處理報告上級主管可給客人兩個方案選擇更為有效留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。一般有大堂副理或前廳經理處理關注處理結果跟蹤處理過程,必要時及時回訪與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意.受理客人投訴的員工，必須全程負責處理過程與結果詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出珍貴意見再度關注投訴賓客的效勞賓客投訴處理記錄與統(tǒng)計對投訴進行統(tǒng)計匯總將過程和結果記錄在賓客信息反響統(tǒng)計表中所有投訴必須記錄和上報將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓案例工作改進分析投訴原因做出整改方案對員工進行培訓十四、物品賠償處理1、事件調查掌握物品損壞確實切證據分析損壞可能的原因保存被損壞的物品及時與前臺聯(lián)系客房主管或大堂副理到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因為了能夠掌握損壞確實切證據，必須保存被損壞的物品2、查閱價格賠償價格按照酒店物品價目指示為依據客房物品價目單在?效勞指南?中租借物品必須在?借物單?說明十四、物品賠償處理3、賠償處理核實客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因,聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達成一致的賠償處理結果開據?收入轉帳單?客人簽字,輸入電腦系統(tǒng)感謝客人的理解和配合防止因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人對惡意事件提交經理或保安部處理對客人執(zhí)意不賠償,根據權限范圍處理,在5分鐘內解決在處理過程中,不要影響其他客人和前臺接待工作.4、善后處理相關部門作好報損處理及時添補相應物品向相關部門提供此賠償相應的?雜項收入轉帳單?復印件十五、商務效勞1、問候與招呼主動上前問候客人面帶微笑，表情自然2、接受效勞要求仔細聽取客人的效勞要求判斷是否在可提供的效勞范圍內或向客人推薦更好的選擇對未能及時完成的效勞工程,須填寫賓客意見反響表確認工程、時間和價格客人簽字必要時可以做些記錄商務效勞工程：復印、、打字、代理票務可以向客人推薦周邊其他商務效勞。十五、商務效勞3、提供效勞按照要求標準操作仔細檢查，請客人確認按規(guī)定收取費用開據?雜項收入轉帳單?掛帳客人簽字對操作時間較長的效勞工程，可請客人在房間或大堂休息等候掛帳客人帳目必須及時輸入電腦系統(tǒng)。4、感謝與道別雙手遞交有關材料感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的….謝謝。再見〞收回?商務效勞記錄單?綠聯(lián)5、票務代理效勞做好票務代理公司的檔案。把給客人，讓客人聯(lián)系票務代理不做入帳處理，對時間和價格有變化，必須與客人及時聯(lián)系，并確認。十六、訪客登記1、問候與招呼主動問候客人2、查詢核對核對訪客者提供的信息請來訪者出示證件并核對征詢住店客人的意見查詢電腦系統(tǒng)，核對住店客人姓名。如果沒有此住店客人或客人事先要求提供/保密，應該婉言拒絕訪客者切忌透露客人房號十六、訪客登記3、辦理訪客登記手續(xù)請來訪者填寫?酒店訪客登記單?提醒客人訪客時間，晚上11點后，在大堂接待訪客。登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。?效勞指南?中表示4、提供指引向來訪者指引電梯方向和樓層如有必要應該提供引領效勞禮貌道別。十八、租借物品1、問候和核對主動熱情詢問房間用房卡或獲勝身份證查詢電腦2、填寫物品租借單完整填寫?物品租借單?請客人簽字。放入客帳袋如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，那么要開具?預收款收據?十八、租借物品3、介紹借物和遞送向客人介紹借物平安使用將借物遞送給客人根據客人需要幫助客人送至房間禮貌道別一定要確保物品的完整性向客人介紹和制作物品使用說明卡4、完成借物登記前臺經辦人填寫?借物登記本?在電腦系統(tǒng)備注中做好記錄酒店借物做到分類編號管理十八、租借物品5、歸還借物檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺及時更新電腦系統(tǒng)信息在〈物品登記本〉上記錄并簽字對收費工程，按規(guī)定收取費用，須開具〈雜項收入轉帳單〉，記帳客人簽字輸入電腦系統(tǒng)。6、物品租借說明只為住店客人提供效勞注意租借物品收費標準。遺失或損壞應進行賠償。租借物品工程和酒店配置情況見?酒店租借物品清單?賠償見?物品賠償處理?流程十九、行李存放1、接受行李正確填寫?行李存放牌?,上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數客人簽字和