快遞加盟商管理手冊

加盟商管理手冊

（試行版）

企業(yè)規(guī)劃部

目錄

第一篇宅急送快遞加盟總則........................................................4

第一章宅急送簡介...............................................................4

其次章網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展目標(biāo).............................................................6

第三章加盟原則.................................................................6

其次篇網(wǎng)絡(luò)管理章程..............................................................6

第一章網(wǎng)絡(luò)管理架構(gòu).............................................................6

其次章網(wǎng)絡(luò)加盟與合同解除......................................................7

第三章網(wǎng)絡(luò)管理................................................................10

第三篇標(biāo)準(zhǔn)化操作流程...........................................................11

第一章受理....................................................................11

其次章取件....................................................................12

第三章信息錄入................................................................17

第四章出港貨物入庫交接........................................................17

第五章進(jìn)港貨物出庫交接........................................................18

第六章進(jìn)港貨物派送............................................................19

第七章簽單返回................................................................19

第八章調(diào)貨....................................................................20

第九章返貨....................................................................20

第四篇服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度.....................................................22

第一章丟失界定及懲罰標(biāo)準(zhǔn).....................................................22

其次章破損短缺處理?xiàng)l款.......................................................23

第三章派送晚點(diǎn)界定及懲罰標(biāo)準(zhǔn).................................................24

第四章網(wǎng)絡(luò)禁運(yùn)品懲罰標(biāo)掂.....................................................25

第五章其他違規(guī)懲罰規(guī)定.......................................................28

第五篇市場定位及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn).......................................................29

第一章市場定位................................................................29

其次章價(jià)格管理................................................................29

第三章結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)................................................................31

第六篇財(cái)務(wù)管理制度.............................................................32

第一章費(fèi)用繳納................................................................32

其次章對賬制度................................................................33

第三章結(jié)算制度................................................................33

第七篇信息系統(tǒng)管理制度.........................................................33

第一章ERP系統(tǒng)...............................................................33

其次章BQQ...............................................................................................................................................34

第八篇保險(xiǎn)理賠管理制度.........................................................34

第i章服務(wù)事故分類............................................................34

其次章保險(xiǎn)費(fèi)用................................................................35

第三章投保要求................................................................36

第四章出險(xiǎn)后處理方法與時(shí)限...................................................36

第九篇物料申購制度.............................................................37

第一章物料選購范圍...........................................................37

其次章加盟商物料選購流程.....................................................37

第三章其他規(guī)定...............................................................37

第一篇宅急送快遞加盟總則

第一章宅急送簡介

宅急送成立于1994年，商標(biāo)是創(chuàng)始人陳平先生創(chuàng)立的，小猴寓意靈敏快捷

一個(gè)跟頭十萬八千里的孫悟空；拎著的包裹代表從事的小件快運(yùn)；圓圈寓意門到

門服務(wù)；綠色象征生命，象征宅急送永久布滿活力。

目前宅急送全國擁有55。余家全資分支機(jī)構(gòu)，快遞網(wǎng)絡(luò)均為白建，業(yè)務(wù)掩蓋

全國大部分城市和地區(qū)，是國內(nèi)領(lǐng)先的民營快遞公司之一。

多年來，宅急送在為廣闊客戶供應(yīng)便捷平安的快遞服務(wù)上孜孜不倦，為解決

當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)供應(yīng)力所能及的幫忙，為國民經(jīng)濟(jì)的健康進(jìn)展貢獻(xiàn)著應(yīng)盡的力氣，同時(shí)

自覺擔(dān)當(dāng)了捐資助學(xué)等社會(huì)責(zé)任，得到了客戶和行業(yè)及社會(huì)的認(rèn)可。

宅急送在提高機(jī)械設(shè)備、流程系統(tǒng)等軟硬件科技含量的同時(shí)，更重視員工的

培訓(xùn)L尤其是個(gè)人素養(yǎng)的提升，只有員工優(yōu)秀，才能為社會(huì)大眾供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在激烈的市場競爭中，宅急送永不言敗，為打造民族快遞品牌而不懈努力。

第一節(jié)行政機(jī)構(gòu)

北京宅急送總公司是宅急送的最高管理機(jī)構(gòu)，總部的職能是負(fù)責(zé)企業(yè)的戰(zhàn)略

進(jìn)展方向、作業(yè)流程設(shè)計(jì)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理，中轉(zhuǎn)分撥中心布局，網(wǎng)絡(luò)班車的

線路支配，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的技術(shù)改造，系統(tǒng)軟件的維護(hù)，資金管理，干部任免調(diào)配，

應(yīng)用設(shè)施和包裝材料的研發(fā)，依據(jù)郵政行業(yè)律例建立制度和規(guī)范企業(yè)，經(jīng)過通訊

設(shè)施和現(xiàn)場恭迎，受理客戶的查詢、理賠和投訴，負(fù)責(zé)全網(wǎng)客戶投訴案件。依據(jù)

實(shí)際需要開展從業(yè)人員培訓(xùn)、操作技術(shù)指導(dǎo)、技能考核等。協(xié)調(diào)和處理網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部

事務(wù)，妥當(dāng)協(xié)調(diào)好和國家職能部門的關(guān)系。

其次節(jié)董事會(huì)

依據(jù)《公司法》規(guī)定和公司章程，宅急送董事會(huì)是公司經(jīng)營決策機(jī)構(gòu)，也是

股東會(huì)的常設(shè)權(quán)力機(jī)構(gòu)。萱事長是公司法定代表人，負(fù)責(zé)簽署或授權(quán)簽署公司合

同及其它重要文件，負(fù)責(zé)簽署由董事會(huì)聘任人員的任命書，聽取總部管理層對于

董事會(huì)決議執(zhí)行狀況的匯報(bào)，對公司對外事務(wù)、公司規(guī)劃、財(cái)務(wù)工作中的重大事

項(xiàng)及公司重大業(yè)務(wù)活動(dòng)做出籌謀或提出指導(dǎo)性看法。由總裁對公司的FI常工作全

面負(fù)責(zé)。

第三節(jié)品牌及服務(wù)項(xiàng)目

注冊商標(biāo)“宅急送?"、“ZJS?”作為北京宅急送快遞商標(biāo)，提升宅急送快遞

的形象。宅急送快遞的服務(wù)項(xiàng)目有國內(nèi)快遞、物流配送與倉儲(chǔ)等，供應(yīng)“門到門”、

“次晨達(dá)”、“次日達(dá)”、“隔日達(dá)”等服務(wù)。同時(shí)，開展了到付款、代收貨款、簽

單返回、返貨處理等服務(wù)項(xiàng)目。

第四節(jié)CI與企業(yè)文化

CI釋義：猴子使人想到靈敏快捷一個(gè)跟頭十萬八千里的孫悟空；拎著的包

裹代表從事的小件快運(yùn)；圓圈寓意門到門服務(wù)；綠色象征生命，象征宅急送永久

布滿活力。

企業(yè)文化：不言實(shí)行，忠效為先。

經(jīng)營理念：公司效益與職工實(shí)惠同步，企業(yè)進(jìn)展與社會(huì)使命全都。

經(jīng)營訓(xùn)誡：平安、精確、親切，視服務(wù)為生命。

力氣鼓舞：由于我們不富有，所以更加要努力。

第五節(jié)快遞服務(wù)宗旨

“平安、精確、親切，視服務(wù)為生命”是宅急送的經(jīng)營訓(xùn)誡也是宅急送的服

務(wù)宗旨?！捌桨病笔腔A(chǔ)，快件傳遞務(wù)必做到萬無一失；“精確”是工作目的，

是把客戶的信任當(dāng)成一種責(zé)任，做到快件平安中轉(zhuǎn)和精確派送?！坝H切”作為服

務(wù)態(tài)度的集中體現(xiàn)，要求宅急送員工對待客戶必定要親切，讓客戶舒心寬心。我

們對客戶、對市場所輸出的是服務(wù)，那么服務(wù)就是我們的生命，提高服務(wù)質(zhì)量才

是提高我們的生命活力。

其次章網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展目標(biāo)

宅急送快遞以北京為管理中心，以長三角、環(huán)勃海、珠三角和絲路沿線為進(jìn)

展基地，以中華大陸各省會(huì)城市為銜接點(diǎn)，建立以貫穿東南城市串線為主、以西

北和東北城市串線為輔的速遞網(wǎng)絡(luò)輻射全國各大中小城市。以速遞為基礎(chǔ)建立物

流體系，以物流體系促進(jìn)速遞事業(yè)進(jìn)展，致力完竣服務(wù)，努力擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)

新和研發(fā)網(wǎng)絡(luò)科技裝備c宅急送努力開拓完竣自己的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)體系,其中以陸運(yùn)

為主體、以空運(yùn)為時(shí)間保障力的綜合運(yùn)輸體系，為打造民族快遞品牌而不懈努力。

第三章加盟原則

宅急送前期的網(wǎng)絡(luò)均為自建網(wǎng)絡(luò)有較強(qiáng)的操作本事和保障本事，但是針對快

遞市場的飛速增長和公司業(yè)務(wù)量的急劇增長（2008年宅急送快遞類產(chǎn)品承運(yùn)量

達(dá)3042萬票，較2007年增長98.69%“），網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)亟待加深加廣，就此推出

網(wǎng)絡(luò)加盟的方式飛速建立更加廣泛服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)也要求加盟者首先要認(rèn)同我

司的企業(yè)文化，遵從我司的戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展方向，并且具有必定的實(shí)力和市場開發(fā)

思路。

其次篇網(wǎng)絡(luò)管理章程

第一章網(wǎng)絡(luò)管理架構(gòu)

第一節(jié)公司管理架構(gòu)

宅急送公司施行資產(chǎn)經(jīng)營一體化管理，實(shí)行扁平化管理模式?？偣?、分公

司、營業(yè)所三級經(jīng)營管理體制。

總公司屬管理性機(jī)構(gòu)，不宜接從事經(jīng)營活動(dòng)，在社會(huì)活動(dòng)中為企業(yè)最高代表。

總公司下設(shè)企業(yè)規(guī)劃部、財(cái)務(wù)部、客服部、信息部、人力資源部、綜合部、風(fēng)控

部、稽核部、電子商務(wù)部、快遞部、市場部對各分公司對應(yīng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、協(xié)調(diào)

和指導(dǎo)。

基地、獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)中心隸屬于總公司運(yùn)管總部管理，行使區(qū)域業(yè)務(wù)操作保障職

能，指導(dǎo)監(jiān)控分公司業(yè)務(wù)操作。

網(wǎng)絡(luò)加盟商同營業(yè)所一樣，隸屬于相應(yīng)行政區(qū)劃內(nèi)的分公司管理。分公司網(wǎng)

絡(luò)管理負(fù)責(zé)加盟商操作、管理、考核、協(xié)調(diào)等相關(guān)工作。

其次節(jié)網(wǎng)絡(luò)管理架構(gòu)

宅急送網(wǎng)絡(luò)管理接受總公司、運(yùn)管總部、分公司三級管理。

總公司企業(yè)規(guī)劃部，負(fù)責(zé)公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)總體建設(shè)規(guī)劃、各項(xiàng)規(guī)章、制度、流

程的制訂。指導(dǎo)和幫忙各分公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理。

運(yùn)管總部遞送部，負(fù)責(zé)各級網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的跟蹤推動(dòng)和監(jiān)管考核。

分公司網(wǎng)絡(luò)管理負(fù)責(zé)內(nèi)外網(wǎng)建設(shè)的詳盡實(shí)施，負(fù)責(zé)分公司網(wǎng)絡(luò)加盟商的招

募、幫忙建設(shè)以加盟商的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

其次章網(wǎng)絡(luò)加盟與合同解除

第一節(jié)加盟條件

第一條務(wù)必具有獨(dú)立的法人資格并辦理營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍應(yīng)有快遞服務(wù)項(xiàng)目。

第二條加盟商的年齡在25-40周歲之間，高中以上學(xué)歷，有2年以上管理閱歷，

為人正直懇切,有職業(yè)道德，講誠信顧大局，有開拓意識(shí)和服務(wù)理念，

有團(tuán)隊(duì)合作精神，有責(zé)任心。

第三條加盟商需一次性交納必定數(shù)額（不低于1萬元）的風(fēng)險(xiǎn)抵押金和網(wǎng)絡(luò)加

盟費(fèi)，并承諾愿以家庭財(cái)產(chǎn)做擔(dān)保。

第四條必必要有必定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，在地級城市開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，前期投資不得低于15

萬元，縣級城市首期投資不得低于10萬元（由宅急送驗(yàn)資）。

第五條必必要有合法、固定的經(jīng)營場所，配備電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、掃描槍

等設(shè)備，安裝有ADSL寬帶、電話、解決雙向物流任務(wù)的車輛1?2臺(tái)。

第六條務(wù)必認(rèn)同宅急送的企業(yè)文化，統(tǒng)一按要求使用運(yùn)單、包裝材料、工服等

專用物品。

第七條承諾按時(shí)并且無條件地交納各種費(fèi)用。如：加盟費(fèi)、押金、班車費(fèi)、各

項(xiàng)賠償費(fèi)用、違規(guī)罰款等。

第八條了解當(dāng)?shù)乜爝f市場狀況，如市場容量、競爭對手、客戶分布等。

第九條承諾不泄漏任何有關(guān)宅急送商業(yè)機(jī)密及書面材料。

其次節(jié)加盟流程

第一條公司經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等方式向社會(huì)發(fā)布加盟商招募信息。

第二條公司以各省為單位召開加盟商招募大會(huì)，宣講相關(guān)政策。

第三條有加盟意向的加盟商填寫加盟申請表。

第四條公司對提出申請的加盟商進(jìn)行審核、驗(yàn)資并當(dāng)面洽談。

第五條洽談達(dá)成全都后雙方簽訂合作意向書，同時(shí)加盟商繳納必定意向金。

第六條公司指導(dǎo)、幫忙加盟商籌備開業(yè)，未成立公司的辦理工商稅務(wù)登記和營

業(yè)執(zhí)照等手續(xù)。

第七條公司與加盟商簽署網(wǎng)絡(luò)加盟試用合同協(xié)議。

第八條公司對加盟商進(jìn)行開業(yè)前培訓(xùn)輔導(dǎo)。

第九條加盟商試運(yùn)行三個(gè)月。

第十條公司與加盟商正式簽署《加盟合作協(xié)議》。

第三節(jié)解除、退出、轉(zhuǎn)讓機(jī)制

第一條解除機(jī)制：所謂解除，即為由于當(dāng)加盟商違反宅急送相關(guān)規(guī)定或宅急送

因業(yè)務(wù)進(jìn)展需要提出和運(yùn)營商解除加盟合作關(guān)系。

第二條當(dāng)加盟商有下列情形之一者，宅急送可提出與加盟商解除合作關(guān)系：

1.缺少必要的加盟條件。

2.操作、服務(wù)、價(jià)格、財(cái)務(wù)、信息、保險(xiǎn)、物料制度因有意或過失而展露

重大違反。

3.不遵照甲方的更改勸告，或不予以的確的答復(fù)。

4.財(cái)務(wù)狀況明顯惡化，或營業(yè)陷入不景氣等不能連續(xù)進(jìn)行正常的經(jīng)營時(shí)。

5.加盟店廢止?fàn)I'也。

6.有損害宅急送形象、商譽(yù)、信用的言行。

第三條合同解除的解約過渡期限為30天。在解約過渡期內(nèi)，加盟商有義務(wù)協(xié)作

有關(guān)貨物的查詢、物料的清理和回收工作和對帳、清帳工作；解約過渡

期滿，如加盟商沒有違反法律律例經(jīng)營和有損于宅急送品牌形象行為，

并且協(xié)作宅急送履行完上述義務(wù)的，宅急送應(yīng)速即返還風(fēng)險(xiǎn)抵押金；如

加盟商未盡解約隨附義務(wù)的，宅急送有權(quán)沒收全部風(fēng)險(xiǎn)抵押金；如依據(jù)

考核制度，加盟商有需繳納給宅急送的罰金，需在風(fēng)險(xiǎn)抵押金中扣除相

應(yīng)罰款，剩余部分退還加盟商。

第四條解除加盟關(guān)系不退還網(wǎng)絡(luò)加盟費(fèi)。但是，假如非上述緣由由宅急送單方

面提出解除合約的，依據(jù)實(shí)際加盟時(shí)間的長短與合同簽訂的加盟經(jīng)營期

限，酌情依據(jù)比例退還。

第五條退出機(jī)制：所謂退出，即為由于加盟商自身緣由，提出與宅急送取消加

盟關(guān)系。

第六條加盟商如需退出加盟，需提前40天向宅急送提出書面申請。經(jīng)宅急送進(jìn)

行狀況調(diào)查，如加盟商無違反宅急送加盟商規(guī)定，無損害宅急送形象、

商譽(yù)、信用的行為。宅急送應(yīng)允許加盟商退出加盟。

第七條加盟退出的過渡期限為30天。在過渡期內(nèi)，加盟商有義務(wù)協(xié)作有關(guān)貨物

的查詢、物料的清理和回收工作和對帳、清帳工作；過渡期滿，如加盟

商沒有違反法律律例經(jīng)營和有損于宅急送品牌形象行為，并且協(xié)作宅急

送履行完上述義務(wù)的，宅急送應(yīng)速即返還風(fēng)險(xiǎn)押金；如加盟商未盡解約

隨附義務(wù)的，宅急送有權(quán)沒收全部風(fēng)險(xiǎn)抵押金；如依據(jù)考核制度，加盟

商有需繳納給宅急送的罰金，需在風(fēng)險(xiǎn)抵押金中扣除相應(yīng)罰款，剩余部

分退還加盟商。退出加盟關(guān)系不退還網(wǎng)絡(luò)加盟費(fèi)。

第八條轉(zhuǎn)讓機(jī)制：所謂轉(zhuǎn)讓，即為由于加盟商自身緣由，提出將區(qū)域加盟經(jīng)營

權(quán)轉(zhuǎn)讓給其他加盟商。

第九條加盟網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營一段時(shí)間后，如需轉(zhuǎn)讓給他人經(jīng)營的，在其與宅急送無任

何債權(quán)，債務(wù)的前提下（如有債權(quán)債務(wù)未清的，則不具備轉(zhuǎn)讓資格，宅急

送可依據(jù)實(shí)際狀況將該地區(qū)加盟經(jīng)營權(quán)收回，解除加盟。）原加盟商可提

出書面申請給宅急送，待審核認(rèn)可后，加盟商才可辦理相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)，

否則轉(zhuǎn)讓無效。

第三章網(wǎng)絡(luò)管理

第一條網(wǎng)絡(luò)管理原則：全部宅急送人員（包括總部工作人員、各分撥中心、各

分工公司人員、網(wǎng)絡(luò)加盟商及承包、代理人員）行為務(wù)必嚴(yán)格遵守本章

程，依據(jù)總公司統(tǒng)一的指揮、調(diào)度、經(jīng)營與管理，維護(hù)宅急送品牌形象,

規(guī)范經(jīng)營宅急送快遞業(yè)務(wù)，不得以任何理由做出有損于宅急送公司名譽(yù)

的行為C

第二條權(quán)益庇護(hù)：除國家職能管理機(jī)關(guān)依法行使職能管理權(quán)限外，其他任何單

位與個(gè)人不得干涉宅急送業(yè)務(wù)，不得做出有損于宅急送品牌的行為，不

得利用宅急送品牌及業(yè)務(wù)謀取非法利益。一經(jīng)發(fā)覺，總公司將準(zhǔn)時(shí)實(shí)行

一切可能使用的手段依法維護(hù)公司的合法權(quán)益不受侵害。

第三條宅急送品牌：宅急送品牌實(shí)行授權(quán)性有償使用制度，由宅急送快運(yùn)股份

有限公司授權(quán)運(yùn)管總部統(tǒng)一管理。加盟商依據(jù)宅急送總裁簽發(fā)的《宅急

送品牌使用授權(quán)書》有償使用和維護(hù)。

第四條業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培訓(xùn)：宅急送公司有規(guī)劃地?fù)?jù)業(yè)務(wù)進(jìn)展規(guī)模建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)

指導(dǎo)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。運(yùn)管總部，特殊是各分公司經(jīng)理，有義務(wù)針對加盟商

的業(yè)務(wù)進(jìn)展，對加盟商的業(yè)務(wù)予以指導(dǎo)與培訓(xùn)C指導(dǎo)與培訓(xùn)的內(nèi)容包括

軟件使用、業(yè)務(wù)操作、客戶維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)事務(wù)處理及經(jīng)營理念等。各加盟

商也可以依據(jù)自身進(jìn)展需要篤定需要培訓(xùn)的內(nèi)容并派遣人員到分公司本

部或公司總部接受培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，運(yùn)管總部依據(jù)加盟商的申請報(bào)告統(tǒng)一支

配。

第五條派送區(qū)域?qū)徟赫彼途W(wǎng)絡(luò)對各城市力求全境派送，對有特殊狀況暫不

能派送到的個(gè)別區(qū)域，實(shí)行總公司企業(yè)規(guī)劃部批準(zhǔn)制度。

第六條派送區(qū)域公告：加盟成員在簽訂合同時(shí)，須呈報(bào)詳盡派送區(qū)域及不派送

區(qū)域，規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃處審核后向全公司及全部加盟商公布。經(jīng)公告后

的派送區(qū)域范圍原則上只能擴(kuò)大不能縮小，每變動(dòng)一次公告一次，擅自

縮小派送范圍的，由規(guī)劃部網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃處協(xié)同運(yùn)管總部網(wǎng)絡(luò)管理處視狀況

予以懲罰。

第七條違規(guī)懲罰：宅急送有權(quán)制訂和修訂《宅急送加盟網(wǎng)絡(luò)管理懲罰條例》，對

加盟網(wǎng)絡(luò)成員的網(wǎng)絡(luò)違規(guī)行為予以懲罰，并且加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行力度。

第三篇標(biāo)準(zhǔn)化操作流程

第一章受理

第一條受理人員：作為一名合格的受理人員，應(yīng)留意全部細(xì)節(jié)。如：電話機(jī)放

置在靠左邊便于左手摘機(jī)接聽電話，靠右手邊放置記錄本和筆，便于記

錄來電者的姓名、單位、電話號碼、留意事項(xiàng)等，以便于必要時(shí)再聯(lián)絡(luò)。

接聽電話時(shí)，必必要做到語氣親切、溫文。

第二條接線語：電話鈴響起三聲以內(nèi)要接聽，接聽規(guī)范用語為：“您好，宅急送

為您服務(wù)！假如線路不清晰，應(yīng)溫文地告知對方：“對不起，電話聲音

太小，困難您重復(fù)一遍。”

第三條出話轉(zhuǎn)接：當(dāng)客戶的問題不能回答時(shí)，征得客戶同意后，可將電話轉(zhuǎn)接

或請同事及上級幫忙，也可將客戶的電話號碼記錄下來，篤定答案后致

電對方予以解答。

第四條結(jié)束語：受理結(jié)束時(shí)要有結(jié)束語：“請問還有什么可以幫您？感謝您的來

也，再見！”在交談結(jié)束時(shí)，請對方先行掛線。

第五條目的地詢問：要問清晰目的地，飛速判明宅急送網(wǎng)絡(luò)是否到達(dá)，假如不

能到達(dá)要明確告知客戶。

第六條貨物名稱詢問：詢問貨物是資料還是物品，是物品則需詢問體積、重量、

物品性狀等，以便于去見人員選擇適當(dāng)?shù)慕煌ㄟ\(yùn)輸工具取件。留意，假

如貨物系法律律例禁止運(yùn)輸，應(yīng)當(dāng)婉言告知客戶不予承寄，以便客戶準(zhǔn)

時(shí)實(shí)行其它對策。

第七條運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)：客戶詢問運(yùn)費(fèi)價(jià)格時(shí)，應(yīng)精確告知本公司公示的價(jià)格并通知

取件員，以防因報(bào)價(jià)不全都導(dǎo)致客戶不信任。因運(yùn)費(fèi)價(jià)格發(fā)生爭議的，

由取貨網(wǎng)點(diǎn)自行解決。

第八條客戶資料：客服人員必定要業(yè)務(wù)嫻熟,牢固樹立與客戶便利的服務(wù)意識(shí).

切忌由于'業(yè)務(wù)不嫻熟反復(fù)追問客戶或者讓客戶長時(shí)間等候，問清客戶公

司名稱、詳盡地址及所在房間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等資料，盡可能讓取

件員一步到位。

第九條時(shí)效承諾：在向客戶承諾貨物送達(dá)時(shí)限時(shí)，要依據(jù)宅急送網(wǎng)絡(luò)公示的派

送時(shí)效承諾，不得任憑承諾。因任憑承諾導(dǎo)致的客戶投訴，責(zé)任由發(fā)件

網(wǎng)點(diǎn)公司自行擔(dān)當(dāng)。

第十條取件時(shí)間：委婉詢問客戶什么時(shí)間便利恭迎我們的取件員，以便準(zhǔn)時(shí)辦

理寄遞手續(xù)。

第十一條派人取件：依據(jù)本公司業(yè)務(wù)員派送區(qū)域劃分，聯(lián)系相應(yīng)業(yè)務(wù)員就近

上門取件，保證做到準(zhǔn)時(shí)、精確。

第十二條異地調(diào)貨：在收到其他網(wǎng)絡(luò)公司委派的取貨任務(wù)時(shí)，按正常流程支

配準(zhǔn)時(shí)上門取貨。

其次章取件

第一節(jié)收件籌備

第一條業(yè)務(wù)員應(yīng)檢杳通訊設(shè)備是否正常；確保工作時(shí)間信息暢通。檢杳交通工

具，確保工作狀況良好并檢查車內(nèi)外是否整齊潔凈，以免渾濁貨物。檢

杳是否帶齊行駛證、駕駛證、身份證和業(yè)務(wù)員工作牌。

第二條業(yè)務(wù)員應(yīng)帶齊收件所需工具，如：手機(jī)、工作單（一般工作單、到付工

作單、代收工作單）、文件袋、膠帶、美工刀、收據(jù)或發(fā)票、宣揚(yáng)單或價(jià)

格表、零錢、彈簧秤、卷尺、記號筆、圓珠筆、雨具等操作工具。

第三條業(yè)務(wù)員直接面對客戶，代表宅急送形象。因此，做一名合格的業(yè)務(wù)員，

必定要做到文明禮貌，熱忱周到。在工作時(shí)應(yīng)穿著印有宅急送標(biāo)志的統(tǒng)

一服裝，持印有宅急送標(biāo)志的業(yè)務(wù)名片。因條件差異臨時(shí)不能做到服裝

統(tǒng)一的，也應(yīng)當(dāng)穿著華麗、豪爽、得體，不穿奇裝異服，過于花俏。不

得留怪異發(fā)式或者呈現(xiàn)紋身，做到舉止文明。

第四條業(yè)務(wù)員要嚴(yán)格遵守設(shè)有門衛(wèi)的公司或者小區(qū)門口的出入登記管理制度，

說明來意并樂觀協(xié)作出示有效證件進(jìn)行核實(shí)。假如被拒絕進(jìn)入，不行一

走了之，要速即電話聯(lián)系客戶說明緣由，與客戶共同協(xié)商解決對策，并

充塞敬重客戶看法。

其次節(jié)接收取件信息

第一條業(yè)務(wù)員接收到取件信息后，40分鐘內(nèi)或按商定時(shí)間趕到寄件人處收取快

件。如因故未能按約到達(dá)的，應(yīng)提前向客戶解釋再約取件時(shí)間。

第二條如收件地址不在本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，應(yīng)速即通知受理員支配該區(qū)域的'業(yè)務(wù)

員收件。

第三節(jié)到客戶處

第一條交通工具應(yīng)在指定位置停放整齊，不得阻礙他人，不違章停放，對已收

取的貨物，嚴(yán)禁單獨(dú)放置在無人保管的地方。

第二條到達(dá)客戶處進(jìn)門前，需整理好個(gè)人的儀容儀表，保證衣著從上到下整齊、

潔凈。

第三條進(jìn)入客戶房間前先敲門或者按門鈴，待被允許后再進(jìn)入.應(yīng)主動(dòng)表明身

份，并將業(yè)務(wù)員工作胸牌面對客戶，站姿端正，用專業(yè)用語說明到訪目

的。說話要用規(guī)范語言，以禮待人。

第四條未經(jīng)客戶同意，不得任憑就坐，嚴(yán)禁私自翻動(dòng)現(xiàn)場任何物件。

第五條如遇雨雪天，務(wù)必穿上鞋套方可進(jìn)入，此外應(yīng)自帶塑料袋將隨身攜帶的

雨具收好，以庇護(hù)客戶所處環(huán)境不因我們的到來而受到影響。

第六條如發(fā)件客戶臨時(shí)離開等緣由造成無法完成取件服務(wù)，收件人員等候時(shí)間

最多不應(yīng)超過10分鐘，并向客戶重新商定取件時(shí)間。

第四節(jié)現(xiàn)場查驗(yàn)收件

第一條認(rèn)客戶寄遞的快件是否在規(guī)定的派送范圍內(nèi)，如屬超區(qū)件，應(yīng)向客戶說

明是否情愿支配收件人自提，如收件人不愿自提則應(yīng)向客戶說明緣由婉

言謝絕。

第二條確認(rèn)客戶寄遞的快件可否攬收

7.檢查貨物是否完好，查看貨物重量、外形及尺寸是否符合宅急送的寄遞

要求，如不符合要求的，向客戶說明不行寄遞。

8.向客戶說明因快件的平安緣山，需對客戶交寄的快件進(jìn)行開箱驗(yàn)貨，如客

戶拒絕則謝絕攬收。

9.如寄遞的物品屬國家法律、律例禁寄物品和航空、陸運(yùn)禁運(yùn)物品，應(yīng)向寄

件人說明緣由拒絕收取。

10.檢查快件的品名、數(shù)量等內(nèi)容與客戶所供應(yīng)的信息是否全都。如有不符,

應(yīng)速即與客戶核實(shí)并將核實(shí)后的正確信息填寫在工作單相關(guān)欄內(nèi)。

第三條3、確認(rèn)客戶寄遞的貨物是否需要保險(xiǎn)

1.對高價(jià)值的物品，要告知客戶要進(jìn)行保價(jià)。并向客戶說明保價(jià)與否的利

弊，如客戶拒絕保價(jià)則按一般貨物攬收。對于保價(jià)貨物，務(wù)必依據(jù)下列

標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)和流程規(guī)范操作，否則，一旦發(fā)生遺失按一般貨物處理，貨物

出險(xiǎn)后依據(jù)《郵政法》、《郵政法實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的內(nèi)容賠償，文件類不

超過運(yùn)費(fèi)2倍、包裹類最高不超過本次運(yùn)費(fèi)的5倍。

2.客戶保價(jià)的貨物，架險(xiǎn)費(fèi)依據(jù)聲明價(jià)值的3%。收取，但聲明價(jià)值不得低于

200元/票，保價(jià)金額不得高于10000元/票。

3.取件時(shí)，業(yè)務(wù)員務(wù)必對寄遞貨物進(jìn)行清點(diǎn)和檢查，對宅急送禁止寄遞的

物品堅(jiān)決不予保價(jià)。當(dāng)面打包并粘貼工作單，正確指導(dǎo)客戶填寫工作單。

為防止內(nèi)盜，可以與寄件人另行制作發(fā)件清單簽名確認(rèn)后附于包裝內(nèi)。

4.易碎品及違禁品一律不行投保。

第五節(jié)包裝檢查

第?條包裝應(yīng)當(dāng)符合運(yùn)輸和中轉(zhuǎn)過程中的正常振動(dòng)、搬運(yùn)和快件擠壓要求，包

裝物接口處務(wù)必牢固。除文件以外，全部包裝均得用專用膠帶繞圈打十

字形，最終將工作單粘貼在十字結(jié)構(gòu)上。為貨物平安和明確責(zé)任起見，

務(wù)必使用帶網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)志的宅急送專用膠帶，防止和杜絕內(nèi)件短少現(xiàn)象發(fā)生。

第二條文件-?律使用宅急送專用文件袋，物品分別用編織袋、塑料袋、硬紙箱、

木箱等包裝。留意，違反本規(guī)定在信封內(nèi)夾寄物品（尤其是硬質(zhì)物和銳

器物）的，遺失責(zé)任由發(fā)件方自行擔(dān)當(dāng)。

第三條易碎品（含顆粒狀物品）包裝一律使用木箱（盒）包裝，內(nèi)墊泡沫使內(nèi)

件固定不動(dòng)。其中，易碎品務(wù)必在外包裝上醒目處用記號筆注明“易碎

品，當(dāng)心輕放”字樣；顆粒狀物品，其本身還得使用相匹配的堅(jiān)固包裝

袋或者容器另行包裝。使用紙質(zhì)箱（盒）等軟質(zhì)物包裝或者沒有固定牢

固發(fā)生損毀的，由出港方自行擔(dān)當(dāng)責(zé)任，造成其它快件損失的，應(yīng)擔(dān)當(dāng)

全部的賠償責(zé)任。

第四條珍貴物品必定要選擇未使用過的硬質(zhì)物包裝，全部接口處都使用印有本

網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)志的宅急送專用膠帶連續(xù)繞圈膠裹，不得有斷接。使用木箱（盒）

等物包裝的，銜接處仍得使用膠帶固封。沒有依據(jù)本規(guī)定包裝的，即使

使用了保價(jià)運(yùn)單，仍依據(jù)一般貨物處理，發(fā)生遺失的同樣依據(jù)一般貨物

遺失賠償。

第五條客戶自行包裝的，業(yè)務(wù)員員應(yīng)當(dāng)用自帶膠帶分別依據(jù)本節(jié)中的相關(guān)規(guī)定

加封。假如客戶未當(dāng)面包裝無法進(jìn)行清點(diǎn)的，應(yīng)當(dāng)告知客戶，宅急送只

保證外包裝完好，不擔(dān)當(dāng)內(nèi)部貨物損壞、丟失責(zé)任。

第六條對外包裝不符合運(yùn)輸要求的，要求客戶重新包裝并向客戶說明，如外包

裝不規(guī)范的前提下，可能展露內(nèi)件損毀、短少等問題。如客戶同意改進(jìn)

包裝，應(yīng)向客戶供應(yīng)包裝建議或供應(yīng)包裝材料（收取材料相應(yīng)的費(fèi)用），

幫忙完竣包裝后正常收取。如客戶拒絕重新包裝，則拒絕收取。

第六節(jié)稱重收費(fèi)

第?條用彈簧秤、卷尺測量快件的實(shí)際重量和體積重帚，兩者取較大值為計(jì)費(fèi)

重量。體積重帚計(jì)量方式為：長x寬X高（cm）+6000二重量（kg）

第二條假如大件在客戶處無法當(dāng)場稱重，則詢問客戶能否帶回公司稱重，且第

?時(shí)間告知客戶該件的重量及運(yùn)費(fèi)，如客戶不同意則拒絕收取。

第三條按稱重狀況計(jì)算出運(yùn)費(fèi)、保價(jià)等費(fèi)用（保價(jià)費(fèi)用按客戶的投保價(jià)值篤定）。

第四條如客戶要求代收貨款，確認(rèn)所寄快件屬于宅急送網(wǎng)絡(luò)開通代收款業(yè)務(wù)范

圍內(nèi)的，依據(jù)公司規(guī)定收取客戶代收貨款手續(xù)費(fèi)用。

第五條如客戶要求到付，確認(rèn)所寄快件屬于宅急送網(wǎng)絡(luò)開通到付業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，

應(yīng)告知客戶到相應(yīng)地區(qū)的到付價(jià)格。并要求發(fā)件客戶與收件方確認(rèn)以到

付形式發(fā)運(yùn)且收件方承諾付款方可收寄，否則向客戶說明并拒收此件。

第七節(jié)費(fèi)用結(jié)算

第一條現(xiàn)結(jié)：當(dāng)場同客戶現(xiàn)金付清服務(wù)費(fèi)。

第二條月結(jié)：按月為單位結(jié)算服務(wù)費(fèi)。

第三條到付：收件客戶付清服務(wù)費(fèi)。

第四條保險(xiǎn)：依據(jù)客戶要求，依據(jù)條款的規(guī)定向寄件人收取保險(xiǎn)費(fèi)。

第五條代收貨款：向收件人代收應(yīng)付的購貨款項(xiàng)C

第八節(jié)工作單填寫

第一條工作單內(nèi)容和背書條款是與寄件客戶就快件寄遞所定的格式合同。在寄

遞時(shí)應(yīng)當(dāng)提示客戶閱讀，避開在快件服務(wù)發(fā)生問題時(shí)產(chǎn)生不必要的困難。

第二條依據(jù)業(yè)務(wù)分類，選擇不同的工作單指導(dǎo)客戶填寫完好的收、寄件地址、

聯(lián)系人、聯(lián)系電話等內(nèi)容0

第三條由業(yè)務(wù)員填寫件數(shù)、重量、運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、包裝費(fèi)、費(fèi)用總計(jì)、付款方

式等指定內(nèi)容。

第四條客戶確認(rèn)無誤后在寄件人欄親筆簽名。

第五條業(yè)務(wù)員在取件員簽名欄親筆簽名、填寫取件口期，將工作單的“寄件聯(lián)”

給客戶留底，業(yè)務(wù)員收取“財(cái)務(wù)聯(lián)”，工作單其它聯(lián)緊貼快件明顯處隨貨

同行。

第九節(jié)完成取件

第一條將隨貨工作單牢固貼在快件最小面的正中。沒粘貼工作單的貨物，應(yīng)準(zhǔn)

時(shí)符工作單號碼寫在物品上面，以防造成錯(cuò)發(fā)或遺失。

第二條清理現(xiàn)場，查看是否有遺留物，并與客戶禮貌道別。

第十節(jié)貨物運(yùn)輸回公司

第一條依據(jù)貨物運(yùn)回公司的路程和截止收件時(shí)間準(zhǔn)時(shí)返回，確保貨物準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)。

第二條車輛運(yùn)輸途中確保關(guān)好車門，摩托車、電瓶車或自行車運(yùn)輸要保證小件

入包，大件捆綁牢固，易碎品要妥當(dāng)放置，確保快件在運(yùn)輸途中的平安。

第三條如遇雨雪天氣，應(yīng)披好雨具，確保本人和貨物不被淋濕。

第四條遵守交通律例，留意道路狀況，確保路途平安。

第十一節(jié)貨物入庫

第一條貨物運(yùn)回公司后，對每一票快件再次進(jìn)行檢查。

第二條對需要重新加固包裝的快件，務(wù)必用打包機(jī)進(jìn)行“井”字型打包加固。

第三條將貨物交給公司操作人員，放到電f秤做稱重掃描。

第四條將工作單“財(cái)務(wù)聯(lián)”先交錄單人員在信息系統(tǒng)中錄單后，再交財(cái)務(wù)結(jié)算,

財(cái)務(wù)結(jié)算核對后交付現(xiàn)結(jié)服務(wù)費(fèi)用。

第三章信息錄入

第一條為保證批量貨物信息的飛速錄入，受理人員依據(jù)財(cái)務(wù)聯(lián)內(nèi)容，在系統(tǒng)匕

速錄單模塊中錄入以下10項(xiàng)內(nèi)容：工作單號、到達(dá)地、品名、產(chǎn)品類型、

產(chǎn)品時(shí)限、件數(shù)、重量、體積、配載要求、到付款，每項(xiàng)內(nèi)容要求精確

無誤。

第二條在匕速錄單完成后，需在工作單補(bǔ)錄模塊中錄入剩余11項(xiàng)內(nèi)容：托付人

姓名、托付人地址、托付人手機(jī)（電話）、收貨人姓名、收貨人地址、收

貨人手機(jī)（電話）、實(shí)際包裝、保險(xiǎn)類型、保險(xiǎn)費(fèi)、聲明價(jià)值、付費(fèi)方式。

第四章出港貨物入庫交接

第一條到達(dá)分撥站:非因特殊狀況經(jīng)分撥站經(jīng)理批準(zhǔn)以外，加盟點(diǎn)務(wù)必到分撥站

指定的交接處嚴(yán)格依據(jù)規(guī)定的交接時(shí)間進(jìn)行交接。超過規(guī)定交接時(shí)間的，

分撥站將不予掃描，由此造成損失的，責(zé)任由該網(wǎng)點(diǎn)公司自行擔(dān)當(dāng)。

第二條車倆停放：各網(wǎng)點(diǎn)公司的車輛早、晚停放務(wù)必聽從分撥站人員支配，按規(guī)

定地方停放。亂停放車輛者罰款100元/次，該網(wǎng)點(diǎn)公司的快件待其他網(wǎng)

點(diǎn)公司交接結(jié)束后再進(jìn)行交接。除分撥站規(guī)定以外的車輛不得入分撥站

內(nèi)進(jìn)行操作，違者罰款200元/次。

第三條卸車：網(wǎng)點(diǎn)公司的左輛到指定位置卸車，卸車時(shí)務(wù)必把班車件、航空件分

開交接。

第四條入庫掃描:加盟點(diǎn)業(yè)務(wù)員將省內(nèi)件、執(zhí)行不同中轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)的航空件按區(qū)域分

揀后，按區(qū)域一齊交給分撥站操作人員，逐票進(jìn)行貨物工作單掃描。操

作人員在收件過程中發(fā)覺異樣快件（如：違禁品、破損件、問題件等）

進(jìn)行登記，存放在指定異樣件存放處等候處理。

第五條稱重：用采集器做入庫掃描后，對同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的快件，整批放到電子秤

上稱重計(jì)費(fèi)，按事先設(shè)置好的中轉(zhuǎn)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算中轉(zhuǎn)費(fèi)用。

第六條交接單簽字確認(rèn):稱重后，'業(yè)務(wù)員與分撥站操作人員在貨物交接單上填寫

總件數(shù)、總重量，總中轉(zhuǎn)費(fèi)用后，雙方簽字確認(rèn)，業(yè)務(wù)員將操作聯(lián)返回

至加盟點(diǎn)，財(cái)務(wù)聯(lián)交給分撥站財(cái)務(wù)人員，作為與加盟點(diǎn)的對帳及結(jié)算憑

證。

第五章進(jìn)港貨物出庫交接

第一條通知加盟點(diǎn)：分撥站操作人員依據(jù)進(jìn)港貨量大小，提前電話或BQQ通知加

盟點(diǎn)支配車型和出車人員，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)分撥站提貨。

第二條到達(dá)分撥站:非因特殊狀況經(jīng)分撥站經(jīng)理批準(zhǔn)以外，早上交接時(shí)務(wù)必到分

撥站指定的交接處嚴(yán)格依據(jù)規(guī)定的交接時(shí)間進(jìn)行交接。超過規(guī)定交接時(shí)

間到達(dá)的，將依據(jù)200元/次的標(biāo)準(zhǔn)對加盟點(diǎn)進(jìn)行懲罰，造成貨物派送晚

點(diǎn)的依據(jù)晚點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)再進(jìn)行懲罰。

第三條車輛停放:各網(wǎng)點(diǎn)公司的車輛早、晚停放務(wù)必聽從分撥站人員支配，按規(guī)

定地方停放。亂停放車輛者罰款100元/次，該網(wǎng)點(diǎn)公司的快件待其他網(wǎng)

點(diǎn)公司交接結(jié)束后再進(jìn)行交接。除分撥站規(guī)定以外的車輛不得入操作部

內(nèi)進(jìn)行操作，違者罰款200元/次。

第四條出庫交接:加盟點(diǎn)依據(jù)各自負(fù)責(zé)區(qū)域，與分撥站進(jìn)行貨物的出庫交接，務(wù)

必將快件一次性裝完出庫，如不能裝完的網(wǎng)點(diǎn)公司自行解決，快件均不

能滯留在分撥站（包括少件、無派送費(fèi)的快件），否則按100元/票懲罰。

第六章進(jìn)港貨物派送

第一條貨物交接:依據(jù)《派送明細(xì)表》，業(yè)務(wù)員清點(diǎn)貨物，并簽字確認(rèn)數(shù)量、地

址范圍。對于略微破損的在派送明細(xì)表上注明，對于超自己派送區(qū)域的，

速即向加盟點(diǎn)管理人員報(bào)告。

第二條派送現(xiàn)場:簽收人務(wù)必出示本人身份證件，非本人簽收須電話聯(lián)系客戶確

認(rèn),并由代簽人出示身份證并簽卜代簽人身份證號和姓名C

第三條派件前務(wù)必先看工作單重要提示，依據(jù)提示派件。

第四條收貨人要簽全名，不允許只簽姓或名，字跡要工整、清晰。筆跡難認(rèn)時(shí)、

自己用筆在簽名旁邊正楷留意寫注明。

第五條對于代收貨款或者到付貨款的，按規(guī)定收取費(fèi)用。在收取費(fèi)用后才能將

貨交給客戶。

第六條待客戶簽收完畢，將簽收聯(lián)當(dāng)心撕下，備返單C有原單返回要求的，待

客戶蓋章或簽字后將原單和簽收聯(lián)同時(shí)帶回。

第七條結(jié)束派件

1.完成派件20分鐘內(nèi)，經(jīng)過電話向網(wǎng)點(diǎn)人員反饋簽收信息。

2.返回網(wǎng)點(diǎn)后，將當(dāng)天的《派送明細(xì)表》和簽收單交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人保存。

3.將當(dāng)天未派送貨物入庫，在《二次入庫表》上登記單號、注明異樣信息

和簽字確認(rèn)。

4.將當(dāng)天收取的代收、到付費(fèi)用隨簽收單交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人核銷。

第七章簽單返回

第一條簽單修建整齊，在修剪的同時(shí)發(fā)覺破損的簽單要用透亮膠帶粘貼完好，

只修剪箱單的左邊和上邊，不能將條碼和單號修剪掉，附原單的原單上

務(wù)必注明此貨的始發(fā)地和工作單號；

第二條加盟點(diǎn)將簽單按省外代收優(yōu)款和月結(jié)的一種，省外現(xiàn)結(jié)、到付的簽單和

省內(nèi)的一種，附原單一種分為三種捆扎好，加盟商受理員只需將簽單注

明數(shù)量物流給分撥站簽單管理即可，不需要在系統(tǒng)中操作返簽單；簽單

務(wù)必與派送后1天內(nèi)返回至分撥站簽單中心。

第三條分撥站簽單管理員除了將省內(nèi)非原單的簽單留在分撥站外，其它的全返

到分公司簽單管理處。

第八章調(diào)貨

第一條加盟網(wǎng)點(diǎn)與宅急送之間相互有義務(wù)代取件，代取件以收到對方系統(tǒng)的異

字頭工作單為憑證，網(wǎng)點(diǎn)拒絕取件將依據(jù)200元/票進(jìn)行懲罰。

第二條接收到網(wǎng)點(diǎn)的異字頭工作單后，加盟網(wǎng)點(diǎn)生成調(diào)字頭工作單，并且要在

異單簽手人處錄入調(diào)單工作單號，并在工作單欄目中補(bǔ)錄貨物的件數(shù)、

重量和體積三項(xiàng)。

第三條加盟網(wǎng)點(diǎn)與宅急送之間、加盟網(wǎng)點(diǎn)與加盟網(wǎng)點(diǎn)之間相互調(diào)貨產(chǎn)生的費(fèi)用，

依據(jù)取件方到調(diào)貨目的地的市場指導(dǎo)價(jià)格或者雙方商定的價(jià)格進(jìn)行結(jié)

算，加盟網(wǎng)點(diǎn)與宅急送之間實(shí)行月結(jié)。

第四條加盟點(diǎn)與宅急送之間調(diào)貨費(fèi)用的帳款劃撥由加盟點(diǎn)上級宅急送管理單位

與調(diào)貨單位間進(jìn)行劃撥，再由加盟點(diǎn)上級宅急送管理單位與加盟點(diǎn)劃撥。

第五條加盟點(diǎn)與加盟點(diǎn)之間調(diào)貨費(fèi)用的帳款劃撥由加盟點(diǎn)上級宅急送管理單位

與另一加盟點(diǎn)上級宅急送管理單位進(jìn)行劃撥，再分別由加盟點(diǎn)上級宅急

送管理單位與加盟點(diǎn)之間劃撥，全部加盟點(diǎn)不與非直接上級管理單位進(jìn)

行帳務(wù)上的劃撥。

第六條調(diào)貨依據(jù)按快件正常程序操作和管理。

第九章返貨

第一條待返貨物定義：無法妥投，需返回出港方的C0D貨物，包括三類：

1.收貨人已明確拒收；

2.手機(jī)、電話、地址錯(cuò)誤等導(dǎo)致無法與收貨人聯(lián)系，而出港方在三日內(nèi)不

賜予正確的聯(lián)系方式、或不明確處理看法的；

3.收貨人要求延遲派送、等通知送貨、自提等，在進(jìn)港方滯留超過七日，

而收貨人仍無明確收貨時(shí)間的。

第二條返貨原則：加盟點(diǎn)返貨操作執(zhí)行“一單究竟”制，貨物發(fā)生異樣需要返

回原出港方的時(shí)候，經(jīng)過E即處理信息之后，不需重新開工作單，便可

直接返回到原出港單位。禁止進(jìn)港方自行開單強(qiáng)返。

第三條返貨要求

1.進(jìn)港異樣反饋：對于待返貨物，由進(jìn)港單位在ERP系統(tǒng)“異樣管理”模

塊中錄入異樣，接收單位選擇初始受理單位，異樣類型選擇“待返”，系

統(tǒng)默認(rèn)異樣項(xiàng)目為“返回”，保存后即完成異樣反饋，不再另行通知。

2.出港下達(dá)返貨指令：出港方應(yīng)主動(dòng)查詢“待返”異樣，三日內(nèi)”確認(rèn)返

貨指令”，即自“待返”異樣錄入的次日起計(jì)算，第三日的16：00前務(wù)

必發(fā)送返貨指令到進(jìn)港單位。例如：12月9日12：00進(jìn)港錄入“待返”

異樣，出港方務(wù)必于12月12日16：00前下返貨指令。出港方下達(dá)返

貨指令前需確認(rèn)貨物所在地，正確選擇返貨操作單位，確認(rèn)指令后BQQ通

知返貨操作單位接收指令。

3.進(jìn)港方返貨：進(jìn)港方在接收返貨指令后點(diǎn)擊生成返單，打EfJ返貨標(biāo)簽或

在工作單上用油性筆標(biāo)注明顯的“返”字進(jìn)行返貨操作。

4.客戶開箱驗(yàn)貨后拒收的C0D貨物或未開箱驗(yàn)貨，但返貨時(shí)包裝已經(jīng)不符

合運(yùn)輸要求、存在丟失隱患的COD貨物，需使用專用膠帶、貴品封口貼

施封；

5.加盟點(diǎn)與分撥站在清點(diǎn)、交接過程中發(fā)覺返貨箱內(nèi)無貨物明細(xì)清單或清

點(diǎn)后內(nèi)物實(shí)際數(shù)量和清單不全都的，則需在登記本上登記內(nèi)物實(shí)際件數(shù)，

防止展露差錯(cuò)和界定丟失責(zé)任；箱內(nèi)無清單或缺失貨物不記錄在交接本

上的，后期展露丟失責(zé)任時(shí)，在封簽完好的狀況下，責(zé)任由施封方擔(dān)當(dāng)。

6.出港方16：00前下達(dá)的返貨指令，務(wù)必當(dāng)日確認(rèn)，當(dāng)日操作返貨，16：

00后下達(dá)的返貨指令可次日確認(rèn)并操作返貨。

第四條懲罰原則

1.出港單位開單員或項(xiàng)目組對“待返貨物”務(wù)必準(zhǔn)時(shí)調(diào)回，七日內(nèi)未調(diào)回

的待返貨物將視為出港調(diào)貨不準(zhǔn)時(shí)。

2.出港下達(dá)返貨指令二日內(nèi)未操作返貨的視為進(jìn)港返貨不準(zhǔn)時(shí)。

3.出港調(diào)貨不準(zhǔn)時(shí)，對責(zé)任單位處每票50元罰款。

4.進(jìn)港返貨不準(zhǔn)時(shí)，對責(zé)任單位處每票50元罰款。

5.加盟網(wǎng)點(diǎn)與宅急送之間、加盟網(wǎng)點(diǎn)與加盟網(wǎng)點(diǎn)之間返貨產(chǎn)生的費(fèi)用，依

據(jù)返貨方到調(diào)貨方的市場指導(dǎo)價(jià)格或者雙方商定的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算，實(shí)行

月結(jié)。

第四篇服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度

第一章丟失界定及懲罰標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)丟失界定

第一條已有證據(jù)證明我公司資產(chǎn)、貨物被偷盜、搶劫、搶奪、詐騙、非法侵占

的或下落不明5日以上的，推定為丟失，下落不明30日以上的，認(rèn)定為

丟失。丟失一般分為發(fā)出丟失、中轉(zhuǎn)丟失、目的地丟失及非正常丟失四

類。

第二條發(fā)出丟失是指快件從客戶處攬收以后，由于業(yè)務(wù)員的緣由或分揀過程中

發(fā)生意外，沒有入庫掃描或站點(diǎn)有發(fā)出掃描在沒有進(jìn)入第?分撥站到件

掃描之前就發(fā)生的丟失。由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行與客戶協(xié)商或擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任。

第三條中轉(zhuǎn)丟失是指快件在進(jìn)入第一分撥站之后，由于運(yùn)轉(zhuǎn)中心操作或中轉(zhuǎn)運(yùn)

輸緣由，沒有到達(dá)目的地就發(fā)生的丟失。此類丟失由中轉(zhuǎn)站或擔(dān)當(dāng)運(yùn)輸

的網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

第四條目的地丟失是指快件到達(dá)派送網(wǎng)點(diǎn)之后，由于業(yè)務(wù)員的派送緣由或是其

它因素造成的快件丟失。此類丟失由派送網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

第五條丟失確認(rèn)的原則，是務(wù)必經(jīng)過第?分撥站入庫掃描并有上傳信息的，且

經(jīng)公司選購處直接銷售的工作單且單號完好的快件。

第六條發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)務(wù)必有快件在分撥站的入庫記錄，同時(shí)對貨物務(wù)必稱重，否則

發(fā)生遺失或缺少，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)公司負(fù)責(zé)。

第七條全部網(wǎng)絡(luò)流通的快件，均以簽收聯(lián)返回為準(zhǔn)。盡帚由本人簽收或蓋單位

郵件收發(fā)章。若客戶稱沒有收到此件，又無簽收回單；或者有簽收單，

客戶本人又稱沒有收到的，須由派件網(wǎng)點(diǎn)公司尋求收件方出具有效收件

證明，個(gè)人的供應(yīng)身份證，單位的須加蓋公章，不能供應(yīng)證明的，由派

件網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任。

第八條因快件地址不明確或填寫錯(cuò)誤（如電話與地址不符，無收件人電話、單

位與地址不符等）而造成派件公司送錯(cuò)而又取不回的，由派件網(wǎng)點(diǎn)公司

和發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)公司各擔(dān)當(dāng)50%責(zé)任。

第九條交接發(fā)覺貨物短缺應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)錄入少貨異樣，當(dāng)事雙方在交接單上

簽字確認(rèn)，超出異樣錄入規(guī)定時(shí)間和無雙方簽字確認(rèn)的接收貨物方操作

人員擔(dān)當(dāng)直接責(zé)任。

第卜條未按返貨操作規(guī)定進(jìn)行包裝和信息處理而造成丟失的，貨物操作人員擔(dān)

當(dāng)直接責(zé)任，信息處理人員擔(dān)當(dāng)間接責(zé)任。

第十一條貨物未按要求操作，包裝不合格導(dǎo)致貨物丟失，包裝人擔(dān)當(dāng)直接責(zé)

任。

其次節(jié)丟失懲罰標(biāo)準(zhǔn)

第一條文件遺失賠償標(biāo)準(zhǔn)為人民幣500元/票（件），物品為1000元/票（件），

（地區(qū)間有協(xié)議的按協(xié)議執(zhí)行）。

第二條珍貴物品最高賠償額5000元/票（件），低于最高賠償額的依據(jù)實(shí)際價(jià)值

賠償。

第三條網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部發(fā)生盜竊快件行為（經(jīng)杳實(shí)有相應(yīng)證據(jù)的），責(zé)任由該網(wǎng)點(diǎn)公司

擔(dān)當(dāng)，相關(guān)快件賠償金額按實(shí)際價(jià)值賠償，另不論其工作人員去向，均

處以10000—50000元的罰款。

第四條派送網(wǎng)點(diǎn)公司當(dāng)月丟失率超過萬分之五的，處2000元/月罰款，丟失率

連續(xù)兩個(gè)月超過萬分之五的，處5000元/月罰款。

其次章破損短缺處理?xiàng)l款

第一條發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的快件進(jìn)入分撥站、運(yùn)轉(zhuǎn)中心前發(fā)覺破損的，由發(fā)件方當(dāng)場進(jìn)

行重新包裝，假如發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不重新包裝，各級分撥站可以拒收。

第二條派送網(wǎng)點(diǎn)所收到的物品，外包裝平穩(wěn)無恙的，當(dāng)收件客戶簽收時(shí)（后）

發(fā)覺內(nèi)物短缺、破損時(shí)，責(zé)任由發(fā)件方與客戶自行協(xié)商解決。

第三條派件網(wǎng)點(diǎn)在分撥站沒有提出異議，裝車返回網(wǎng)點(diǎn)公司后，如有破損、缺

失，由派件網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任。

第四條快件在外包裝平穩(wěn)無恙的狀況下，當(dāng)收件客戶簽收時(shí)要求開箱驗(yàn)貨，派

送方應(yīng)在第一時(shí)間里通知發(fā)件方知悉；業(yè)務(wù)員務(wù)必讓簽收人在工作單上

寫明外包裝狀況以及確認(rèn)重量，然后開箱驗(yàn)貨C否則客戶拒收，派送網(wǎng)

點(diǎn)將擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任。

第五條因貨物本身緣由或包裝不規(guī)范等緣由，在網(wǎng)絡(luò)班車中轉(zhuǎn)過程中被正常擠

壓所造成的破損、磨損、變形等，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

第六條快件發(fā)生內(nèi)物短缺、破損的理賠標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)物總價(jià)值在500元以下的快件，

按實(shí)際損失的價(jià)值賠償，最高為1000X（短缺價(jià)值+總價(jià)值）/票（件）

進(jìn)行理賠。

第七條非正常短缺或人為因素造成的破損、短缺、換包等，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)務(wù)必供應(yīng)

的確證據(jù)，一經(jīng)查實(shí)按正常理賠外，另處以500-2000元的罰款。

第三章派送晚點(diǎn)界定及懲罰標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)派送晚點(diǎn)界定

第一條派送晚點(diǎn)指因不行抗力、操作失誤以及派送網(wǎng)點(diǎn)公司投資不足、管理不

善等等，造成不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)客戶簽收的快件。推斷標(biāo)準(zhǔn)為系

統(tǒng)簽收錄入時(shí)間晚于派送時(shí)限的為派送晚點(diǎn)。

第二條快件到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的派送時(shí)限

6.快件到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的到達(dá)時(shí)間以到件掃描記錄時(shí)間為準(zhǔn)，假如派件網(wǎng)點(diǎn)不執(zhí)

行到件掃描或者掃描時(shí)間比實(shí)際到達(dá)時(shí)間晚6小時(shí)以上的，以在分撥站

的最早出庫時(shí)間加上班車正常運(yùn)行時(shí)間作為理論到達(dá)時(shí)間。

7.凡9：00點(diǎn)前到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的快件，市區(qū)中午12：00點(diǎn)前務(wù)必派送完畢，較

大物品或派送區(qū)域?qū)佥^偏僻的鄉(xiāng)鎮(zhèn)在17：30前派送完畢。

8.凡12：00點(diǎn)前到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的快件，市區(qū)中午17：30點(diǎn)前務(wù)必派送完畢，

較大物品或派送區(qū)域?qū)佥^偏僻的鄉(xiāng)鎮(zhèn)在次口12；00前派送完畢。

9.凡14：00點(diǎn)以后到達(dá)的快件，市區(qū)內(nèi)次日10：00前派送完畢，較大物

品或派送區(qū)域?qū)佥^偏僻的鄉(xiāng)鎮(zhèn)在次口17：30前派送完畢。

10.原則上周六日到達(dá)的派件，工作單上有明確注明周六日可收貨的務(wù)必派

送，其他順延至周一17：30前派送完畢。

第三條快件的簽收時(shí)間：快件到達(dá)派送站點(diǎn)后，務(wù)必在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成快件的

派送，并于當(dāng)天完成簽收信息錄入工作（如遇停電等意外事故，簽收錄

入可適當(dāng)延后），詳盡簽收時(shí)間以系統(tǒng)錄入時(shí)間為準(zhǔn)。

第四條快件延誤七天以上的（含七天），按丟失件懲罰條款處理；網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停的，

自關(guān)停之日前一周不作延誤處理。

第五條由寄件方或收件方緣由導(dǎo)致無法準(zhǔn)時(shí)派送的，在快件規(guī)定的簽收錄入時(shí)

間內(nèi)錄入異樣信息的不計(jì)入晚點(diǎn)，但異樣信息務(wù)必保證真實(shí)精確。未準(zhǔn)

時(shí)錄入異樣信息的仍計(jì)入晚點(diǎn)，錄入的異樣信息經(jīng)查實(shí)為虛假信息的，

依據(jù)虛假信息的懲罰規(guī)定進(jìn)行懲罰。

第六條派送晚點(diǎn)率=1-（準(zhǔn)點(diǎn)簽收票數(shù)+準(zhǔn)點(diǎn)反饋異樣票數(shù)）/派送總票數(shù)*100%,

按月進(jìn)行考核，考核取值范圍為希望送達(dá)時(shí)間為當(dāng)月1H至月末的全部

派件，派件明細(xì)以網(wǎng)點(diǎn)與分撥站的市內(nèi)物流交接單為準(zhǔn)。

其次節(jié)派送晚點(diǎn)懲罰標(biāo)準(zhǔn)

第一條派送晚點(diǎn)率的考核標(biāo)準(zhǔn)為9%,可晚點(diǎn)票數(shù)四舍五入后，超過部分按30

元/票/天懲罰，超過7天的按丟失懲罰。

第二條責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)因業(yè)務(wù)員缺少、承包區(qū)已退出宅急送網(wǎng)絡(luò)等導(dǎo)致的派送晚點(diǎn)，

經(jīng)分撥站經(jīng)理確認(rèn)后，OA至運(yùn)管總部同意并公布后，可不計(jì)此期間的派

送晚點(diǎn)，否則按晚點(diǎn)處理。

第四章網(wǎng)絡(luò)禁運(yùn)品懲罰標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié)禁運(yùn)品范圍

第一條速遞禁運(yùn)品

1.易燃易爆、腐蝕性、毒性、強(qiáng)酸堿性和放射性的各種危急品，如：火柴、

雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精［液體和固體）、硫酸、鹽

酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥及其它列入化學(xué)工業(yè)出版社出版的“化學(xué)危

急品有用手冊”中的化工產(chǎn)品。

2.各類烈性毒藥、麻醉藥物和精神藥物如：砒霜、鴉片、嗎啡、可卡因、

海洛英、大麻等。

3.國家法令禁止流通或寄運(yùn)的物品，如：文物、武器、彈藥、仿真武器等。

4.含有反動(dòng)、淫穢或有傷風(fēng)化內(nèi)容的報(bào)刊書籍、圖片、宣揚(yáng)品、音像制品，

激光視盤（VCD、DVD、LD）、計(jì)算機(jī)磁盤及光盤等。

5.阻礙公共衛(wèi)生的，如尸骨（包括已焚的尸骨）、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥

制的首骨等。

6.動(dòng)物、植物以及其的標(biāo)本。

7.醫(yī)學(xué)樣品、診斷樣品、血樣、人體組織等。

8.難以辨認(rèn)成分的白色粉末。

9.私人信函等郵政律例定專營內(nèi)容等。

第二條航空禁運(yùn)品

1.威逼航空飛行平安的物品，指在航空運(yùn)輸中，可能明顯地危害人身健康、

平安或?qū)ω?cái)產(chǎn)造成損害的物品或物質(zhì)。主要有以下幾類：

2.爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等。

3.氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無排放裝置，不能再充氣的）、

救生器（可自動(dòng)膨脹的）等。

4.易燃液體：如油漆、汽油、酒精類、機(jī)油、樟腦油、發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)液、松

節(jié)油、天拿水、膠水、香水等。

5.易燃固體：自燃物質(zhì)，遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)，如活性碳、鈦粉、椰

肉干、菌麻制品、橡膠碎屑、平安火柴（盒擦的或片擦的）、干燥的白磷、

干燥的黃磷、鎂粉等。

6.氧化劑和有機(jī)過氧化物：如高鋅酸鉀。

7.毒性和傳染性物品：如農(nóng)藥、鋰電池、催淚彈等。

8.放射性物質(zhì)。

9.腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液。

10.未加消磁防護(hù)包裝的磁鐵、磁鋼等含強(qiáng)磁的制品。

11.任何藥品。

12.其它航空禁運(yùn)品。如：粉末狀物品（不論何種顏色）、液體（不論使用

何種包裝）、外包裝有危急標(biāo)志的貨品、沒有國家音像出版社證明的音像

制品（含CD、VCD）、刀具、榴蓮、帶氣火機(jī)、涉及“武器”和“槍支”

概念的任何貨品（含玩具）等。

第三條限量寄送物品（只限國內(nèi)）

1.煙草：卷煙、雪茄煙每次限寄2條。

2.煙絲、煙葉：每次每種限寄5公斤，兩種合寄不超過7.5公斤。

第四條憑證明收寄物品和特許郵寄物品

1.音像制品（如錄象像帶、CD、VCD等）：憑縣市以上社會(huì)文化管理部門證

明郵寄（如廣播電視部門、文化局、社管會(huì)等）。

2.麻醉藥品：憑醫(yī)藥單位麻醉藥品專用章和相關(guān)發(fā)票郵寄（只限藥品供應(yīng)

單位至使用單位郵寄）。

3.軍服或警服：憑團(tuán)或縣以上公安機(jī)關(guān)證明郵寄。

4.植物種子：憑植物檢疫部門植物建議證書郵寄。

5.外鈔和外國鑄幣（少量的）、人民幣精裝冊：只限國內(nèi)各人民銀行（中華

銀行）互寄。

第四節(jié)禁運(yùn)品懲罰標(biāo)準(zhǔn)

1.禁品經(jīng)過偽裝混上班車的，不管有無發(fā)生后果處以100元/票罰款。

2.對于產(chǎn)生后果的，并將其它快件渾濁不能用的，按丟失件相關(guān)條例賠償,

并處以200元/次的罰款。

3.對于導(dǎo)致人身損害和致殘的，發(fā)件方擔(dān)當(dāng)一切醫(yī)療費(fèi)和誤工費(fèi)，并處以

500-1000元/次罰款；后果嚴(yán)峻的按國家相關(guān)規(guī)定處理。

4.在各分撥站內(nèi)發(fā)覺的，處以200元/票罰款，不是水劑和易燃、易爆物品

予以退回。

5.在航空公司安檢時(shí)被發(fā)覺的，未引起后果的處以發(fā)件方500元/票罰款，

快件不予退回。

6.在航空公司安檢時(shí)被發(fā)覺的，引起后果的，發(fā)件方擔(dān)當(dāng)航空部門的全部

罰款，運(yùn)管總部對其另處以1000-5000元/次的罰款，快件不予退回。

7.違禁品經(jīng)過偽裝上了航班，引起后果的，發(fā)件方擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任，并處以

5000-10000元/次的罰款，嚴(yán)峻者取消網(wǎng)絡(luò)成員資格，追究法律責(zé)任。

8.各分撥站準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺并上報(bào)的違禁品信息，經(jīng)運(yùn)管總部核查屬實(shí)的，運(yùn)管

總部對其賜予嘉獎(jiǎng)被懲罰金額的50%o

9.發(fā)覺粘貼為非宅急送工作單和信封包裝的快件，每票懲罰30元。

第五章其他違規(guī)懲罰規(guī)定

第一節(jié)