綠城駐場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人工作手冊(cè)

綠城駐場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人工作手冊(cè)2一、綠城經(jīng)紀(jì)人定義及崗位職責(zé)二、綠城經(jīng)紀(jì)人基本作業(yè)流程三、綠城經(jīng)紀(jì)人日常工作管理四、綠城經(jīng)紀(jì)人激勵(lì)機(jī)制目錄3一、綠城經(jīng)紀(jì)人定義及崗位職責(zé)4談?wù)勀愕母惺埽耗闼w驗(yàn)的經(jīng)紀(jì)人模式？你的收獲是什么？你的挑戰(zhàn)在哪里?5第一節(jié)綠城經(jīng)紀(jì)人定義第二節(jié)綠城經(jīng)紀(jì)人崗位職責(zé)第三節(jié)綠城經(jīng)紀(jì)人應(yīng)知應(yīng)會(huì)6我們現(xiàn)有的產(chǎn)品大多屬于改善型、享受型、非剛需類(lèi)產(chǎn)品（高品質(zhì)、高單價(jià)、高總價(jià)、大面積），在目前的市場(chǎng)環(huán)境下，傳統(tǒng)的接待型、體驗(yàn)型、活動(dòng)型銷(xiāo)售模式已呈現(xiàn)出明顯的不足，必須從意識(shí)到組織再到行為進(jìn)行全新的變革，走出一條符合綠城特色經(jīng)紀(jì)人銷(xiāo)售之路。

78大家有疑問(wèn)的，可以詢(xún)問(wèn)和交流可以互相討論下，但要小聲點(diǎn)9綠城的營(yíng)銷(xiāo)體系將會(huì)是一個(gè)全開(kāi)放的經(jīng)紀(jì)人模式全員營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)全民營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)紀(jì)人綠城原有的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)將會(huì)走出案場(chǎng)，轉(zhuǎn)變坐銷(xiāo)為拓銷(xiāo)模式；綠城簽約經(jīng)紀(jì)人，借助其在房產(chǎn)、高端汽車(chē)、金融保險(xiǎn)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)等行業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，幫助綠城賣(mài)房子；綠城還會(huì)向全社會(huì)成員開(kāi)放房源，任何人帶來(lái)客戶(hù)，都可以拿到傭金。就是將過(guò)去坐等上門(mén)接待為主的被動(dòng)銷(xiāo)售，演變?yōu)橹鲃?dòng)出擊找尋潛在客戶(hù)的經(jīng)紀(jì)人制度。（一）綠城經(jīng)紀(jì)人定義——經(jīng)紀(jì)人模式10客戶(hù)推薦客戶(hù)界定客戶(hù)成交步驟一：客戶(hù)拓展步驟二：客戶(hù)成交客戶(hù)跟蹤傭金結(jié)算客戶(hù)尋找客戶(hù)發(fā)現(xiàn)聯(lián)合經(jīng)紀(jì)人客戶(hù)接待客戶(hù)維護(hù)客戶(hù)尋找客戶(hù)發(fā)現(xiàn)房源公開(kāi)內(nèi)部經(jīng)紀(jì)人步驟一：客戶(hù)拓展（二）綠城經(jīng)紀(jì)人定義——經(jīng)紀(jì)人作業(yè)流程圖11在房地產(chǎn)銷(xiāo)售活動(dòng)中，運(yùn)用自身業(yè)務(wù)能力，整合社會(huì)各類(lèi)資源，提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客戶(hù)尋找到合適房產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)讓更多人提高生活品質(zhì)愿望。（三）綠城經(jīng)紀(jì)人定義——對(duì)綠城房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的理解121．要遵紀(jì)守法，不要擾亂秩序；2．要誠(chéng)實(shí)守信，不要弄虛作假；3．要公平合作，不要惡意競(jìng)爭(zhēng)；4．要周到服務(wù)，不要怠慢客戶(hù)；5．要保守秘密，不要泄露隱私；6．要樹(shù)立形象，不要損害聲譽(yù)。（三）綠城經(jīng)紀(jì)人定義——對(duì)綠城房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的理解經(jīng)紀(jì)人職業(yè)規(guī)范131.遵章守紀(jì)，愛(ài)崗敬業(yè)；2.身心健康，品行端正；3.善于溝通，誠(chéng)實(shí)守信；4.勇于挑戰(zhàn)，樂(lè)于服務(wù)；5.勤勉自律，開(kāi)拓進(jìn)?。?.團(tuán)結(jié)互助，甘于奉獻(xiàn)。經(jīng)紀(jì)人從業(yè)要求（三）綠城經(jīng)紀(jì)人定義——對(duì)綠城房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的理解14想改變現(xiàn)狀有強(qiáng)大的企圖心有自我驅(qū)動(dòng)力屢敗屢戰(zhàn)行動(dòng)力強(qiáng)自我管理學(xué)習(xí)能力客戶(hù)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的賺錢(qián)欲望符合公司價(jià)值觀(guān)（三）綠城經(jīng)紀(jì)人定義——對(duì)綠城房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的理解優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人的特質(zhì)15第一節(jié)綠城經(jīng)紀(jì)人定義第二節(jié)綠城經(jīng)紀(jì)人崗位職責(zé)第三節(jié)綠城經(jīng)紀(jì)人應(yīng)知應(yīng)會(huì)16（一）綠城經(jīng)紀(jì)人崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定銷(xiāo)售目標(biāo)工作計(jì)劃，完成年度銷(xiāo)售指標(biāo)和資金回籠指標(biāo)。2.負(fù)責(zé)客戶(hù)接待、項(xiàng)目介紹、房源推薦、拜訪(fǎng)跟蹤、協(xié)議及合同的簽訂、銷(xiāo)售資金催收、售后服務(wù)等銷(xiāo)售全程服務(wù)工作。3.負(fù)責(zé)設(shè)定目標(biāo)客戶(hù)，主動(dòng)開(kāi)拓新客戶(hù)，促進(jìn)新成交。建立“緣故100”的緣故客戶(hù)資料庫(kù)，結(jié)合客戶(hù)地圖制定客戶(hù)拜訪(fǎng)等活動(dòng)量計(jì)劃和月度銷(xiāo)售目標(biāo)，及時(shí)更新、完善客戶(hù)資料，并定期跟蹤維護(hù)。4.負(fù)責(zé)新老客戶(hù)的維護(hù)和服務(wù)工作，提高客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹和口碑傳播。對(duì)客戶(hù)的重要節(jié)日做好拜訪(fǎng)和慰問(wèn)工作，并積極邀約客戶(hù)參加小眾活動(dòng)及個(gè)性化活動(dòng)，做好客戶(hù)關(guān)系的動(dòng)態(tài)管理和全過(guò)程服務(wù)。175.按照《經(jīng)紀(jì)人工作日志》制定客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃并做好拜訪(fǎng)工作和拜訪(fǎng)活動(dòng)的書(shū)面記錄。6.嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范等基礎(chǔ)性工作，做好各項(xiàng)工作的書(shū)面記錄。7.積極參加集團(tuán)公司及經(jīng)紀(jì)公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，加強(qiáng)行業(yè)知識(shí)、政策法規(guī)、談判技巧、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)等方面的學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)和單兵作戰(zhàn)能力。8.負(fù)責(zé)做好市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)品樓盤(pán)調(diào)查工作，對(duì)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)工作提出合理建議。189.參與各類(lèi)房產(chǎn)展銷(xiāo)會(huì)及其它營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，做好客戶(hù)邀約和接待服務(wù)工作。10.負(fù)責(zé)在權(quán)限范圍內(nèi)的客戶(hù)投訴處理和售后服務(wù)工作，做好客戶(hù)意見(jiàn)收集與反饋等工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。11.自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)公司及銷(xiāo)售機(jī)密，不得泄露公司的銷(xiāo)售計(jì)劃、價(jià)格策略和客戶(hù)信息等。12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。19第一節(jié)綠城經(jīng)紀(jì)人定義第二節(jié)綠城經(jīng)紀(jì)人崗位職責(zé)第三節(jié)綠城經(jīng)紀(jì)人應(yīng)知應(yīng)會(huì)20（一）綠城經(jīng)紀(jì)人應(yīng)知應(yīng)會(huì)1.1《松下幸之助自傳》1.2《金字招牌生意經(jīng)》1.3《綠城企業(yè)文化理念讀本》1.4《綠城一葉》1.5《綠城管理者論述》1.6《平安心語(yǔ)》1.7《平安大道》1.8《銷(xiāo)冠正能量》212.1公司概況2.2綠城企業(yè)文化2.3園區(qū)服務(wù)體系、物業(yè)服務(wù)2.4房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)2.5市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)2.6經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)2.7金融學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)（一）經(jīng)紀(jì)人應(yīng)知應(yīng)會(huì)2.8房地產(chǎn)法務(wù)知識(shí)2.9二手房經(jīng)紀(jì)實(shí)務(wù)2.10市場(chǎng)調(diào)研及數(shù)據(jù)分析方法2.11綠城經(jīng)紀(jì)人行為規(guī)范2.12綠城銷(xiāo)冠案例2.13項(xiàng)目業(yè)務(wù)手冊(cè)2.14綠城銷(xiāo)售管理制度與工作流程22二、綠城經(jīng)紀(jì)人基本作業(yè)流程23開(kāi)門(mén)迎客帶看樣板房入座洽談客戶(hù)登記送客認(rèn)購(gòu)簽約項(xiàng)目介紹回訪(fǎng)和跟催來(lái)電接聽(tīng)置業(yè)方案推薦24三、綠城經(jīng)紀(jì)人日常工作管理25第一節(jié)工作日志第二節(jié)客戶(hù)地圖第三節(jié)客戶(hù)拓銷(xiāo)第四節(jié)客戶(hù)維護(hù)26作為經(jīng)紀(jì)人標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作之一，經(jīng)紀(jì)人工作日志是落實(shí)目標(biāo)管理、活動(dòng)量管理和時(shí)間管理的有效工具，是經(jīng)紀(jì)人老客戶(hù)維護(hù)、新客戶(hù)拓展的成果體現(xiàn)。（一）經(jīng)紀(jì)人工作日志27目標(biāo)清晰

以月為單位制定合同銷(xiāo)售和資金回籠指標(biāo)，并分解到周、到天。

活動(dòng)量充足堅(jiān)決執(zhí)行“一日三訪(fǎng)”的活動(dòng)量要求，根據(jù)周計(jì)劃分解設(shè)定每天活動(dòng)量目標(biāo)，并確保有效完成。3.以目標(biāo)為導(dǎo)向，維護(hù)重要客戶(hù)拜訪(fǎng)重要意向客戶(hù)及老業(yè)主，促進(jìn)客戶(hù)成交，并借助老客戶(hù)圈層、緣故100等方式進(jìn)行新客戶(hù)的拓展。優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人工作日志應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

284.記錄總結(jié)清晰客戶(hù)回訪(fǎng)及拜訪(fǎng)成果/問(wèn)題等記錄清晰，并有解決對(duì)策和下一步行動(dòng)計(jì)劃的思考

。5.主管及時(shí)輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)下班前對(duì)經(jīng)紀(jì)人當(dāng)日工作完成情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出改善意見(jiàn)。優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人工作日志范例：

杭州桃花源經(jīng)紀(jì)人工作日志德清英溪桃源經(jīng)紀(jì)人工作日志鄭州經(jīng)紀(jì)公司經(jīng)紀(jì)人工作日志29真指標(biāo)、真考核落天、落地、落人、落指標(biāo)指標(biāo)分解到周、分解到人活動(dòng)量定江山、活動(dòng)質(zhì)量定大好河山30個(gè)人目標(biāo)≥組織要求一般高出10-20%為宜。目標(biāo)設(shè)定原則31收入計(jì)劃回款計(jì)劃銷(xiāo)售合同金額成交房產(chǎn)套數(shù)成交的客戶(hù)數(shù)需接觸的客戶(hù)數(shù)需維護(hù)的老客戶(hù)和新拓展的客戶(hù)工作量電話(huà)溝通+陌生拜訪(fǎng)+夜場(chǎng)活動(dòng)+案場(chǎng)接待+集中活動(dòng)……=分解到每月、每周、每天經(jīng)紀(jì)人目標(biāo)計(jì)劃分解銷(xiāo)售指標(biāo)32全年需要接觸520個(gè)重要意向客戶(hù)，1040個(gè)有效準(zhǔn)客戶(hù)每周需接觸10個(gè)重要意向客戶(hù)，接觸20個(gè)有效準(zhǔn)客戶(hù)

目標(biāo)：年收入100萬(wàn)（傭金）房子均價(jià)：300萬(wàn)元/套提成：按照3‰傭金：9000元/套；假設(shè)：成交111套一年有52周周成交：2套按照10:5:1的規(guī)律33

1）經(jīng)紀(jì)人年度銷(xiāo)售目標(biāo)分解342）經(jīng)紀(jì)人月度銷(xiāo)售目標(biāo)分解35制定自己的月度銷(xiāo)售和回款目標(biāo)；對(duì)所有意向客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)梳理，制定詳細(xì)的客戶(hù)維系計(jì)劃；了解項(xiàng)目當(dāng)月重要營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)（如開(kāi)盤(pán)、客戶(hù)答謝會(huì)、樣板區(qū)開(kāi)放、交付等），做好客戶(hù)邀約準(zhǔn)備工作；制定當(dāng)月客戶(hù)拓展計(jì)劃，定量完成有效客戶(hù)（有購(gòu)房實(shí)力、購(gòu)房需求及購(gòu)房資格）拓展;對(duì)當(dāng)月渠道拓展、客戶(hù)積累、客戶(hù)接待、客戶(hù)跟蹤與維護(hù)等工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)與深入梳理。1.經(jīng)紀(jì)人月工作要求36落實(shí)周銷(xiāo)售指標(biāo)、渠道拓展工作、客戶(hù)拓展計(jì)劃；梳理本周計(jì)劃回訪(fǎng)客戶(hù)，落實(shí)回訪(fǎng)時(shí)間與方式；每周至少主動(dòng)拓展1條新客戶(hù)渠道和10組意向客戶(hù)（有購(gòu)房實(shí)力、購(gòu)房需求及購(gòu)房資格）。

2.經(jīng)紀(jì)人周工作要求37完成計(jì)劃內(nèi)客戶(hù)成交；根據(jù)周工作計(jì)劃實(shí)施每日的拓客計(jì)劃、渠道拓展工作；對(duì)接項(xiàng)目各類(lèi)客戶(hù)活動(dòng)，并提前做好客戶(hù)邀約;及時(shí)梳理當(dāng)日工作，并將有效信息錄入系統(tǒng)；做好當(dāng)天工作總結(jié)，同時(shí)為第二天工作做好準(zhǔn)備。3.經(jīng)紀(jì)人日工作要求38模板：

1）銷(xiāo)售周銷(xiāo)售例會(huì)

39咬指標(biāo)每天一調(diào)：每天例會(huì)，是指標(biāo)完成情況分析會(huì)，對(duì)指標(biāo)完成情況都要總結(jié)分析，及時(shí)調(diào)整動(dòng)作，當(dāng)日指標(biāo)未完成，需要體罰，且第二天馬上要補(bǔ)上，要把每天都當(dāng)成最后一天來(lái)做；40第一節(jié)工作日志第二節(jié)客戶(hù)地圖第三節(jié)客戶(hù)拓銷(xiāo)第四節(jié)客戶(hù)維護(hù)41（二）客戶(hù)地圖

客戶(hù)地圖作為經(jīng)紀(jì)人的“作戰(zhàn)”地圖，將指引經(jīng)紀(jì)人去哪里，向哪些具有購(gòu)買(mǎi)力的目標(biāo)人群推薦銷(xiāo)售房子。編制客戶(hù)地圖也是粗放式銷(xiāo)售向精確制導(dǎo)式銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型的一門(mén)必修課，每個(gè)經(jīng)紀(jì)人都必須掌握這門(mén)生存技能。421.客戶(hù)地圖的表現(xiàn)形式

以項(xiàng)目為單位對(duì)潛在目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行分析，旨在地圖上具象、直觀(guān)地描繪潛在客戶(hù)的生活、工作、娛樂(lè)等區(qū)域或位置，并為經(jīng)紀(jì)人作業(yè)提供方向與目標(biāo)。4344地域分布屬性

行業(yè)特征屬性

圈層關(guān)系屬性客戶(hù)地圖三大屬性目標(biāo)客戶(hù)的詳細(xì)清單

45生活區(qū)域工作區(qū)域娛樂(lè)區(qū)域分析成交客戶(hù)拓客計(jì)劃實(shí)施拓客修正購(gòu)買(mǎi)力客戶(hù)分析競(jìng)品客戶(hù)46市區(qū)客戶(hù)居住小區(qū)及工作點(diǎn)分布本案附：業(yè)主居住小區(qū)清單地圖1附：標(biāo)準(zhǔn)表單1表示小區(qū)表示工作地47

行業(yè)及工作點(diǎn)分布圖本案地圖2附：標(biāo)準(zhǔn)表單2表示工作地48本案休閑娛樂(lè)及活動(dòng)路徑附：休閑娛樂(lè)清單輔助圖49客戶(hù)地圖的價(jià)值

通過(guò)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的生活、工作、娛樂(lè)等區(qū)域、地點(diǎn)、路徑的精確掌握與分析，能夠有的放矢地制定相應(yīng)的滲透、攔截等銷(xiāo)售行動(dòng)，進(jìn)而獲取成交。50客戶(hù)地圖編制6大條例：1.項(xiàng)目前期定位階段，必須要進(jìn)行客戶(hù)地圖的編制，為定位做支撐；2.一個(gè)項(xiàng)目必須做兩張客戶(hù)地圖，一張展現(xiàn)潛在客戶(hù)居住小區(qū)和工作地點(diǎn)分布，另一張展?jié)撛诳蛻?hù)行業(yè)和工作地點(diǎn)分布；3.客戶(hù)地圖由經(jīng)紀(jì)公司整合力量統(tǒng)一編制；4.客戶(hù)地圖必須附詳細(xì)的潛在客戶(hù)清單；5.當(dāng)項(xiàng)目銷(xiāo)售到1/3時(shí)，需及時(shí)對(duì)前期客戶(hù)地圖進(jìn)行相應(yīng)修訂，以作印證；6.使用客戶(hù)地圖時(shí)，要按照經(jīng)紀(jì)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)安排有序執(zhí)行。51青島高端項(xiàng)目拓展執(zhí)行-第一步：篩選重點(diǎn)、非重點(diǎn)項(xiàng)目海岸線(xiàn)市南區(qū)八大關(guān)市南區(qū)CBD核心嶗山區(qū)CBD嶗山區(qū)麥島片區(qū)八大關(guān)：標(biāo)志性的老青島文化風(fēng)景區(qū)，且居住低密，成為財(cái)富階層身份象征的置業(yè)向往；CBD核心：盡收繁華的城市景象以及便利的周邊配套，吸引著多數(shù)富豪；麥島片區(qū)：緊鄰青島CBD區(qū)域，形成出則繁華，入則寧?kù)o的最佳居住環(huán)境；嶗山區(qū)CBD：擁有豐富自然資源且人口密度低，部分低調(diào)的財(cái)富階層選擇于此置業(yè)。青島沿海一線(xiàn)居住板塊分布52青島高端項(xiàng)目拓展執(zhí)行-第二步：取得重點(diǎn)優(yōu)先拓展項(xiàng)目的業(yè)主名單重點(diǎn)優(yōu)先拓展項(xiàng)目：以市南區(qū)、嶗山區(qū)沿海區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，共計(jì)32個(gè)，已經(jīng)通過(guò)各類(lèi)渠道拿到了全部客戶(hù)資料。53購(gòu)買(mǎi)的社區(qū)業(yè)主名單54青島高端項(xiàng)目拓展執(zhí)行-第三步：項(xiàng)目拓展執(zhí)行步驟在售項(xiàng)目交付項(xiàng)目非重點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)項(xiàng)目發(fā)掘編外經(jīng)紀(jì)人編外經(jīng)紀(jì)人不熟悉的客戶(hù)進(jìn)行call客call客之前進(jìn)行客戶(hù)群發(fā)短信發(fā)展周邊二手經(jīng)紀(jì)人發(fā)展社區(qū)物業(yè)從現(xiàn)有客戶(hù)中挖掘其鄰里產(chǎn)品價(jià)值短信群發(fā)通過(guò)項(xiàng)目核心價(jià)值的短信覆蓋，占領(lǐng)社區(qū)廣告位為主。55第一節(jié)工作日志第二節(jié)客戶(hù)地圖第三節(jié)客戶(hù)拓銷(xiāo)第四節(jié)客戶(hù)維護(hù)56主顧開(kāi)拓有效接觸面談?wù)f明銷(xiāo)售促成服務(wù)介紹尋找符合條件的銷(xiāo)售對(duì)象——是整個(gè)銷(xiāo)售循環(huán)的開(kāi)始57銷(xiāo)售工作的兩大核心準(zhǔn)客戶(hù)的積累推動(dòng)和加快準(zhǔn)客戶(hù)的轉(zhuǎn)化準(zhǔn)客戶(hù)的增加就意味著經(jīng)紀(jì)人財(cái)富的積累58經(jīng)紀(jì)人模式下作業(yè)流程變坐銷(xiāo)為行銷(xiāo)，主動(dòng)出擊，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)半徑營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品

傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式新型銷(xiāo)售模式傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式步兵在家，守株待兔空軍在外，狂轟濫炸客戶(hù)在家，沒(méi)有感覺(jué)經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷(xiāo)模式主動(dòng)出擊、定向營(yíng)銷(xiāo)建立客戶(hù)主觀(guān)心理偏好傳達(dá)項(xiàng)目品質(zhì)，獲得客戶(hù)認(rèn)同描述59思考你所在項(xiàng)目的拓客渠道？營(yíng)銷(xiāo)推廣601、房展會(huì)2、廣告（戶(hù)外、報(bào)紙、電臺(tái)、電視、網(wǎng)絡(luò)、直郵、短信）3、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)大型活動(dòng)（產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)、開(kāi)盤(pán)及交付活動(dòng)、客戶(hù)答謝活動(dòng)、專(zhuān)項(xiàng)如海豚/紅葉/客戶(hù)節(jié)等）案場(chǎng)小眾活動(dòng)（案場(chǎng)/樣板房/樣板區(qū)活動(dòng)、零距離體驗(yàn)活動(dòng)）經(jīng)紀(jì)人小眾活動(dòng)（老客戶(hù)拜訪(fǎng)、飯局營(yíng)銷(xiāo)）4、渠道拓銷(xiāo)定點(diǎn)巡展（社區(qū)/鄉(xiāng)鎮(zhèn)/大型商場(chǎng)/超市/異地樓盤(pán)聯(lián)動(dòng)/其他行業(yè)展覽會(huì)等）上門(mén)拜訪(fǎng)（企事業(yè)單位/商會(huì)/協(xié)會(huì)等定向上門(mén)拜訪(fǎng)）圈層營(yíng)銷(xiāo)（商會(huì)/協(xié)會(huì)/跨行業(yè)客戶(hù)小型推薦會(huì)/飯局宴請(qǐng)）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（客戶(hù)資源數(shù)據(jù)庫(kù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）渠道分銷(xiāo)（中介門(mén)店/外部經(jīng)紀(jì)人推薦）61績(jī)優(yōu)項(xiàng)目客戶(hù)成交占比62來(lái)源一：老客戶(hù)再購(gòu)/轉(zhuǎn)介紹來(lái)源二：緣故100來(lái)源三：渠道拓銷(xiāo)如何尋找準(zhǔn)客戶(hù)63轉(zhuǎn)介紹64轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準(zhǔn)客戶(hù)可信度強(qiáng)，銷(xiāo)售成功機(jī)會(huì)高獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機(jī)率高所受拒絕可能小客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的好處研究調(diào)查表明：陌生拜訪(fǎng)的成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹的成交率是40%。65假如我們手上只有1個(gè)客戶(hù)，從這一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)開(kāi)始，讓1個(gè)客戶(hù)介紹2個(gè)新顧客；重復(fù)12次，將累計(jì)產(chǎn)生8190名新顧客，連同最開(kāi)始的那個(gè)客戶(hù)，一共是8191；到第13輪，我們將擁有16383名客戶(hù)；第14輪，32767名客戶(hù)，客戶(hù)數(shù)超過(guò)喬·吉拉德和原一平等世界推銷(xiāo)大師的水平?？蛻?hù)轉(zhuǎn)介紹法則66

孫總個(gè)人在紹興玉蘭花園購(gòu)買(mǎi)了5套房源。（金額4200萬(wàn)元）通過(guò)對(duì)其家族族譜的挖掘，他的親朋好友已經(jīng)在紹興玉蘭花園購(gòu)買(mǎi)了將近80套房源。孫總紹興玉蘭花園項(xiàng)目成交客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)梳理（代表人物：孫先生）67藍(lán)色錢(qián)江項(xiàng)目成交客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)梳理（代表人物：L先生）L先生1-2101和北區(qū)商鋪4580+1088萬(wàn)元=5668萬(wàn)元親哥哥和大嫂1-1902和南區(qū)商鋪4560+663萬(wàn)元=5223萬(wàn)元大妹妹2-2-21022291萬(wàn)元小妹妹2-1-15012227萬(wàn)元好友南區(qū)商鋪2套1598萬(wàn)元。仍有意向沿江躍層。父輩摯友2-2-1702約2426萬(wàn)元68人脈地圖“人脈地圖”就是將一些感情最親最可靠的老客戶(hù)作為核心出發(fā)點(diǎn)，在建立其個(gè)人信息檔案的同時(shí)，將其人脈資源進(jìn)行系統(tǒng)的分類(lèi)和整理，并進(jìn)行完善。最終的目的就是系統(tǒng)的，有效的利用客戶(hù)資源，加強(qiáng)銷(xiāo)售拓展的覆蓋面和成功率。轉(zhuǎn)介紹工具69認(rèn)同綠城品牌及產(chǎn)品品質(zhì)有著廣泛的社會(huì)關(guān)系和較強(qiáng)的交際能力在一定范圍內(nèi)有較大的影響力和帶動(dòng)性有轉(zhuǎn)介紹意愿，與經(jīng)紀(jì)人本身關(guān)系良好轉(zhuǎn)介紹中心人物的選擇王總張總線(xiàn)條顏色代表關(guān)系類(lèi)別，方框顏色代表意向等級(jí)。親人朋友同事/合作伙伴A類(lèi)B類(lèi)已成交王大姐其他李先生胡女士70渠道經(jīng)紀(jì)人柳海霞22歲，水瓶座溫州瑞安2012年12月進(jìn)入綠城銷(xiāo)售經(jīng)紀(jì)人胡素素25歲，水瓶座溫州龍灣2009年7月進(jìn)入綠城銷(xiāo)售經(jīng)紀(jì)人楊煒杰24歲，獅子座浙江麗水2011年7月進(jìn)入綠城溫州海棠灣經(jīng)紀(jì)人成交案例分享71客戶(hù)：項(xiàng)成忠溫州龍灣人43歲行業(yè)：皮革、布料已購(gòu)：23-607、608客戶(hù)：項(xiàng)光益溫州龍灣人44歲行業(yè)：閥門(mén)已購(gòu)：23-1207、1208客戶(hù)：項(xiàng)光兄溫州龍灣人46歲行業(yè)：皮革已購(gòu)：23-507、508客戶(hù)：許文博溫州龍灣人24歲所在地：北京行業(yè)：皮鞋、皮革已購(gòu)：27-707、708客戶(hù)：王宗友溫州龍灣人43行業(yè)：五金已購(gòu)：27-503、504朋友關(guān)系親屬關(guān)系朋友關(guān)系朋友關(guān)系二期老客戶(hù)：孫忠異溫州龍灣人40歲行業(yè)：皮革已購(gòu)：15-407、408協(xié)助成交722013年1月，渠道經(jīng)紀(jì)人通過(guò)圈層拓展，聯(lián)系到在北京經(jīng)商的客戶(hù)項(xiàng)成忠，并開(kāi)展邀約。在經(jīng)紀(jì)人熱情真誠(chéng)的邀約下，決定來(lái)案場(chǎng)了解項(xiàng)目信息，在胡素素的接待下，客戶(hù)產(chǎn)生了一定的購(gòu)買(mǎi)想法，但仍有顧慮。由于客戶(hù)常年在北京，對(duì)于跟進(jìn)造成一定障礙，但是通過(guò)行業(yè)圈層，了解到楊煒杰的老客戶(hù)孫總和項(xiàng)總不僅有合作，還是很好的朋友。在老客戶(hù)孫總的全力配合協(xié)助下，和經(jīng)紀(jì)人主動(dòng)真誠(chéng)的打動(dòng)下，項(xiàng)總終于在今年2月成功購(gòu)買(mǎi)。在項(xiàng)總購(gòu)買(mǎi)次日，通過(guò)及時(shí)的回訪(fǎng)了解到其好友許文博也有購(gòu)買(mǎi)意向。73在項(xiàng)總的極力推薦下，許文博在第三日便來(lái)案場(chǎng)了解，且當(dāng)天成功購(gòu)買(mǎi)。為了感謝項(xiàng)總的支持，我們舉辦客戶(hù)答謝宴，并邀請(qǐng)兩位客戶(hù)及其好友。該次飯局有成功登記兩位意向客戶(hù)（項(xiàng)光益和王宗友）。為人熱情的項(xiàng)總不僅幫助推薦，還親自帶項(xiàng)光益和王宗友來(lái)案場(chǎng)了解項(xiàng)目和產(chǎn)品。在經(jīng)紀(jì)人柳海霞、胡素素、楊煒杰的通力合作和項(xiàng)總的全程協(xié)助下，項(xiàng)光益和王宗有成功購(gòu)買(mǎi)。在對(duì)于四位客戶(hù)的精心維護(hù)和挖掘下，通過(guò)上門(mén)拜訪(fǎng)、飯局營(yíng)銷(xiāo)，項(xiàng)光益成功推薦哥哥項(xiàng)光兄成功購(gòu)買(mǎi)，而且這樣的轉(zhuǎn)介紹還在延續(xù)，客戶(hù)還在增加。74是業(yè)主或客戶(hù)中的影響力人物，在政商法學(xué)等領(lǐng)域擁有一定的知名度和影響力。本人非常認(rèn)同綠城和項(xiàng)目，樂(lè)于向周邊人群傳播和分享，同時(shí)也有一定的時(shí)間精力，樂(lè)于參與項(xiàng)目組織的相關(guān)活動(dòng)，參與發(fā)言和交流。組織規(guī)模：每個(gè)項(xiàng)目20-30人左右組織頻次：每月定期組織活動(dòng)，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和維護(hù)

組織形式：業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組、客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)指導(dǎo)小組等

泛客戶(hù)組織752010年11月綠城質(zhì)量監(jiān)督小組第二次會(huì)議762012年4月綠城業(yè)主特權(quán)卡發(fā)布會(huì)77緣故10078緣故市場(chǎng)的含義就是由一群你所認(rèn)識(shí)熟悉的人所構(gòu)成的市場(chǎng)。你認(rèn)識(shí)的人你熟悉的人在哪里？79喬·吉拉德的“250定律”每個(gè)顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個(gè)人，就等于等罪了250人，反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個(gè)顧客，就等于得到250個(gè)關(guān)系，這250個(gè)關(guān)系中，就有可能有要購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的顧客。他60%的業(yè)績(jī)就來(lái)自老顧客及老顧客所推薦的顧客。80親戚你同學(xué)同鄉(xiāng)同事同好（麻友、牌友、驢友…）商務(wù)關(guān)系（供應(yīng)商、合作伙伴……）消費(fèi)關(guān)系（購(gòu)物、美容、飯店老板、服裝店老板……）同行各項(xiàng)組織（社區(qū)、社團(tuán)、車(chē)友會(huì)等）緣故客戶(hù)來(lái)源舉例8182每月1日更新經(jīng)紀(jì)人緣故100名單及跟進(jìn)成果緣故100標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作83渠道拓銷(xiāo)841、經(jīng)紀(jì)人拓銷(xiāo)2、全員營(yíng)銷(xiāo)3、特色組織85定點(diǎn)巡展（社區(qū)/鄉(xiāng)鎮(zhèn)/大型商場(chǎng)/超市/異地樓盤(pán)聯(lián)動(dòng)/其他行業(yè)展覽會(huì)等）上門(mén)拜訪(fǎng)（企事業(yè)單位/商會(huì)/協(xié)會(huì)等定向上門(mén)拜訪(fǎng)）圈層營(yíng)銷(xiāo)（商會(huì)/協(xié)會(huì)/跨行業(yè)客戶(hù)小型推薦會(huì)/飯局宴請(qǐng)）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（客戶(hù)資源數(shù)據(jù)庫(kù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)）渠道分銷(xiāo)（中介門(mén)店/外部經(jīng)紀(jì)人推薦）一、經(jīng)紀(jì)人拓銷(xiāo)86（1）定點(diǎn)巡展社區(qū)：綠城小區(qū)、綠城物業(yè)管理小區(qū)、高端住宅區(qū)、拆遷小區(qū)等鄉(xiāng)鎮(zhèn)：周邊經(jīng)濟(jì)實(shí)力較為發(fā)達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)大型商場(chǎng)：百貨、購(gòu)物超市、影院高端寫(xiě)字樓高端娛樂(lè)休閑場(chǎng)所異地巡展：異地樓盤(pán)聯(lián)動(dòng)、目標(biāo)客戶(hù)聚集城市駐點(diǎn)巡展

根據(jù)客戶(hù)地圖對(duì)客戶(hù)工作/生活/娛樂(lè)區(qū)域進(jìn)行分析，制定拓客計(jì)劃87溫州海棠灣全面整合社會(huì)資源，引進(jìn)當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ㄒ?guī)模的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行分銷(xiāo)合作，并簽訂合作協(xié)議。同時(shí)利用合作媒體資源積極發(fā)展媒體經(jīng)紀(jì)人。并與4月份全面啟動(dòng)“書(shū)記村長(zhǎng)經(jīng)紀(jì)人計(jì)劃”，將項(xiàng)目的口碑和形象滲透當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。88重點(diǎn)項(xiàng)目之已交付項(xiàng)目拓展執(zhí)行工作：1、重點(diǎn)發(fā)展其周邊二手經(jīng)紀(jì)人簽訂合作協(xié)議；找到其中賣(mài)、買(mǎi)房屋的業(yè)主電話(huà)，通過(guò)二手經(jīng)紀(jì)人推薦客戶(hù)，邀約方式參照上述針對(duì)編外經(jīng)紀(jì)人不熟悉的重要已購(gòu)房客戶(hù)名單call客的說(shuō)辭。2、發(fā)展社區(qū)物業(yè)通過(guò)禮品贈(zèng)送、飯局等方式與重點(diǎn)項(xiàng)目的物業(yè)負(fù)責(zé)人建立良好關(guān)系，通過(guò)其推薦客戶(hù)。3、借助已有客戶(hù)拓展從已有客戶(hù)中找到居住在其中的客戶(hù)，通過(guò)此客戶(hù)認(rèn)識(shí)其鄰里，進(jìn)而拓展更多同圈層客戶(hù)（已有的170組客戶(hù)有80%居住在這些小區(qū)）。4、發(fā)送2-3條傳遞項(xiàng)目核心價(jià)值的短信，激發(fā)其換房興趣。89（2）上門(mén)拜訪(fǎng)本地壟斷性、高效益、高福利型企業(yè)（政府、電力、煙草、銀行、醫(yī)院、學(xué)校等）。本地大型企業(yè)、名企（上市公司、納稅10強(qiáng)、支柱產(chǎn)業(yè)等）。專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)（例如輕紡城、童裝市場(chǎng)、石材市場(chǎng)等）90客戶(hù)挖掘保障措施：已拓展客戶(hù)的拜訪(fǎng)工作指引通過(guò)前三步接觸到客戶(hù)后進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)，標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為：確認(rèn)為重點(diǎn)挖掘客戶(hù)一般客戶(hù)客戶(hù)分析會(huì)議銷(xiāo)售經(jīng)理與經(jīng)紀(jì)人一同上門(mén)拜訪(fǎng)首次拜訪(fǎng)資料：

iPad項(xiàng)目展示、《綠城作品》；禮品：青島海岸線(xiàn)新老時(shí)代照片卷軸內(nèi)容：初次拜訪(fǎng)以認(rèn)識(shí)和使之了解綠城為主，如客戶(hù)不主動(dòng)提出看項(xiàng)目，減少項(xiàng)目講解。由經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)紀(jì)人帶隊(duì)形成2人小組拜訪(fǎng)再次拜訪(fǎng)邀約至售樓處了解項(xiàng)目；如拒絕，以贈(zèng)送《青島精神》項(xiàng)目概念樓書(shū)為理由邀請(qǐng)客戶(hù)喝咖啡或至售樓處了解項(xiàng)目。無(wú)法邀約到的重點(diǎn)客戶(hù)保障措施：其中對(duì)于有過(guò)電話(huà)溝通但是總是約不到見(jiàn)面的客戶(hù)，將通過(guò)具有吸引力的活動(dòng)進(jìn)行邀約（養(yǎng)生講座活動(dòng)、項(xiàng)目大型推介會(huì)活動(dòng)）；老客戶(hù)也可通過(guò)此類(lèi)活動(dòng)進(jìn)行邀約并以此請(qǐng)其帶朋友前來(lái)。91（3）圈層營(yíng)銷(xiāo)擁有高端客戶(hù)資源的企業(yè)（銀行、高端汽車(chē)4S店、保險(xiǎn)、珠寶等）擁有高端客戶(hù)資源的行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)、企業(yè)家協(xié)會(huì)、VIP俱樂(lè)部等）。92客戶(hù)拓展工作成效-商會(huì)、銀行資源拓展意向客戶(hù)主要途徑：通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)牽線(xiàn)挖掘，拓展私人銀行1000萬(wàn)以上資產(chǎn)客戶(hù)。

93其他客戶(hù)拓展執(zhí)行-渠道活動(dòng)贊助“北大國(guó)際EMBA校外課堂”學(xué)術(shù)交流活動(dòng)時(shí)間：8月14日下午13:30主辦：青島市工商聯(lián)、青島市銀監(jiān)局和北京大學(xué)EMBA主題：“北大國(guó)際EMBA校外課堂”學(xué)術(shù)交流活動(dòng)形式：活動(dòng)開(kāi)始前進(jìn)行項(xiàng)目推介；取得參與活動(dòng)的客戶(hù)名單；后期電話(huà)跟進(jìn)費(fèi)用：約30000元到場(chǎng)人員：約200名客戶(hù)，多為市工商聯(lián)、各區(qū)市工商聯(lián)及會(huì)員單位領(lǐng)導(dǎo)；青

島市市北區(qū)企業(yè)家聯(lián)合會(huì)會(huì)員單位董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；青島市浙江商

會(huì)會(huì)員單位董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等青島各企業(yè)家協(xié)會(huì)會(huì)員。活動(dòng)效果：取得148組客戶(hù)電話(huà)，2組意向客戶(hù)已邀約到訪(fǎng)，雖然意向一般，但是經(jīng)紀(jì)人依然繼續(xù)跟蹤挖掘中。94（4）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目來(lái)電客戶(hù)（睡眠客戶(hù)）競(jìng)品項(xiàng)目客戶(hù)名單小區(qū)、寫(xiě)字樓業(yè)主名單商會(huì)（浙商、臺(tái)州商會(huì)、溫州商會(huì)）行業(yè)協(xié)會(huì)名錄（50強(qiáng)企業(yè)）MBA同學(xué)錄（浙大EMBA、復(fù)旦EMBA）車(chē)友會(huì)（奔馳、寶馬、保時(shí)捷等高端車(chē)友會(huì)）服務(wù)商客戶(hù)名單（高爾夫俱樂(lè)部、美容、健身俱樂(lè)部）移動(dòng)、聯(lián)通、民航、商場(chǎng)等VIP客戶(hù)952、針對(duì)編外經(jīng)紀(jì)人不熟悉的重要已購(gòu)房客戶(hù)名單進(jìn)行call客Call客說(shuō)辭：“張先生您好，我是以前**項(xiàng)目的，銷(xiāo)售王**，雖然當(dāng)時(shí)你來(lái)看房的時(shí)候我沒(méi)接待您，但是一直知道您是**的重要客戶(hù)，我現(xiàn)在去綠城市南的深藍(lán)中心項(xiàng)目了，剛來(lái)就想給以前的老客戶(hù)都打打電話(huà)…………（前提了解透徹該項(xiàng)目的情況）”3、對(duì)于不適合call客的項(xiàng)目進(jìn)行短信群發(fā)至少發(fā)送2-3條傳遞項(xiàng)目核心價(jià)值的短信，激發(fā)起換房興趣。96Call客前的配合短信97（5）渠道分銷(xiāo)從事房產(chǎn)、奢侈品、汽車(chē)、金融、保險(xiǎn)等行業(yè)的銷(xiāo)售精英，擁有豐富高端客戶(hù)資源、銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)和銷(xiāo)售技巧者。組織規(guī)模：視項(xiàng)目情況而定，聘請(qǐng)外部經(jīng)紀(jì)人組織頻次：每月定期、項(xiàng)目重大營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)等加強(qiáng)交流，有利于外聘經(jīng)紀(jì)人的能量

發(fā)揮組織形式：項(xiàng)目信息培訓(xùn)、統(tǒng)一說(shuō)辭演練、綠城企業(yè)文化座談，組織與駐場(chǎng)經(jīng)紀(jì)人

的交流等外聘經(jīng)紀(jì)人98就職于電視電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、紙媒等媒體，在當(dāng)?shù)丶胺慨a(chǎn)界有一定影響力的媒體專(zhuān)業(yè)人士?；顒?dòng)頻次：每月定期開(kāi)展活動(dòng)，另外根據(jù)蓄水、開(kāi)盤(pán)、續(xù)銷(xiāo)等節(jié)點(diǎn)制定相應(yīng)節(jié)奏活動(dòng)形式：媒體看房團(tuán)、媒體交流會(huì)、經(jīng)典項(xiàng)目體驗(yàn)旅等借助新聞和媒體的輿論影響力，樹(shù)立項(xiàng)目積極正面的形象

借助媒體人廣泛的人脈資源，進(jìn)行圈層營(yíng)銷(xiāo)和項(xiàng)目信息的傳遞推薦客戶(hù)資源，成交房源媒體經(jīng)紀(jì)人媒體經(jīng)紀(jì)人99項(xiàng)目?jī)?nèi)部：明確全員營(yíng)銷(xiāo)政策，召開(kāi)全員營(yíng)銷(xiāo)啟動(dòng)會(huì)，指標(biāo)分解到部門(mén)到人，和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)分組對(duì)接，每月召開(kāi)客戶(hù)分析會(huì)議。集團(tuán)內(nèi)部：在集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)上發(fā)布項(xiàng)目信息，公布全員營(yíng)銷(xiāo)政策，定期發(fā)送全員營(yíng)銷(xiāo)喜報(bào)。集團(tuán)總部、各專(zhuān)業(yè)公司上門(mén)拜訪(fǎng)，介紹項(xiàng)目信息資料及開(kāi)盤(pán)信息，贈(zèng)送隨手禮。異地項(xiàng)目聯(lián)動(dòng)、綠城會(huì)客戶(hù)資源、集團(tuán)內(nèi)部資源聯(lián)動(dòng)（教育、酒店、電商等）。邀請(qǐng)集團(tuán)各項(xiàng)目銷(xiāo)冠進(jìn)行零距離，體驗(yàn)項(xiàng)目后進(jìn)行客戶(hù)推薦。二、全員營(yíng)銷(xiāo)100101緣故市場(chǎng)的含義就是由一群你所認(rèn)識(shí)熟悉的人所構(gòu)成的市場(chǎng)。你認(rèn)識(shí)的人你熟悉的人在哪里？（三）緣故100102每月更新經(jīng)紀(jì)人的緣故100客戶(hù)表格，每月第一周更新完畢103親戚你同學(xué)同鄉(xiāng)同事同好（麻友、牌友、驢友…）商務(wù)關(guān)系（供應(yīng)商、合作伙伴……）消費(fèi)關(guān)系（購(gòu)物、美容、飯店老板、服裝店老板……）同行各項(xiàng)組織（社區(qū)、社團(tuán)、車(chē)友會(huì)等）緣故客戶(hù)來(lái)源舉例104105第一節(jié)工作日志第二節(jié)客戶(hù)地圖第三節(jié)客戶(hù)拓銷(xiāo)第四節(jié)客戶(hù)維護(hù)106

老客戶(hù)資源相當(dāng)于“種子”，“種子”的作用要發(fā)揮出來(lái)，就需要得到最好的維護(hù)。什么是老客戶(hù)，廣義上只要有一次跨進(jìn)項(xiàng)目銷(xiāo)售門(mén)檻的經(jīng)歷，我們就稱(chēng)之為老客戶(hù)，我們就要去維護(hù)，去拜訪(fǎng)。——《宋衛(wèi)平董事長(zhǎng)在4月中旬銷(xiāo)售專(zhuān)題會(huì)議上的講話(huà)》

綠城經(jīng)紀(jì)人模式下的老客戶(hù)界定107老客戶(hù)維護(hù)目的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)客戶(hù)終生價(jià)值108客戶(hù)滿(mǎn)意=客戶(hù)體驗(yàn)-客戶(hù)期望客戶(hù)體驗(yàn)<期望感覺(jué)不滿(mǎn)傳播惡名減少投入另尋賣(mài)家客戶(hù)體驗(yàn)=期望常見(jiàn)為1次購(gòu)買(mǎi)同時(shí)尋找更滿(mǎn)意的賣(mài)家客戶(hù)關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持客戶(hù)體驗(yàn)>期望感覺(jué)滿(mǎn)意感覺(jué)自豪持續(xù)交易義務(wù)宣傳【客戶(hù)滿(mǎn)意度】摘自：《營(yíng)銷(xiāo)管理》菲利普·科特勒109【客戶(hù)終生價(jià)值】客戶(hù)的價(jià)值不能僅根據(jù)單次購(gòu)買(mǎi)來(lái)判斷?？蛻?hù)終生價(jià)值客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)能力客戶(hù)推薦購(gòu)買(mǎi)能力110綠城經(jīng)紀(jì)人老客戶(hù)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)111112洽談服務(wù)客戶(hù)初次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記客戶(hù)意向ABC分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)成交客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹ABC分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)意向升級(jí)客戶(hù)維護(hù)D類(lèi)客戶(hù)客戶(hù)分級(jí)（ABC類(lèi)）否客戶(hù)再購(gòu)/轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)維護(hù)客戶(hù)維護(hù)客戶(hù)分析短期無(wú)需求客戶(hù)初次來(lái)電客戶(hù)信息管理創(chuàng)造需求老客戶(hù)維護(hù)的步驟113注意事項(xiàng)：客戶(hù)級(jí)別的判定是持續(xù)變化的過(guò)程，經(jīng)紀(jì)人要根據(jù)客戶(hù)的各種信號(hào)不斷進(jìn)行判定，而經(jīng)紀(jì)總則需根據(jù)《綠城客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)》進(jìn)行監(jiān)督和管理。老客戶(hù)維護(hù)之分類(lèi)梳理114客戶(hù)信息檔案建立業(yè)主檔案建立客戶(hù)信息更新完善跟進(jìn)/維護(hù)情況更新意向客戶(hù)維護(hù)動(dòng)作老客戶(hù)維護(hù)動(dòng)作7天回訪(fǎng)制20天歸屬期圈層拓展3天拜訪(fǎng)制15天拜訪(fǎng)制25天拜訪(fǎng)制購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、房源信息、面積、價(jià)格、優(yōu)惠措施……客戶(hù)地圖更新完善老客戶(hù)維護(hù)管理范例溫州海棠灣115經(jīng)紀(jì)人應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目銷(xiāo)售節(jié)點(diǎn)及自身客戶(hù)情況，篩選合適拜訪(fǎng)對(duì)象，避免盲目拜訪(fǎng)老客戶(hù)拜訪(fǎng)規(guī)劃經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)根據(jù)自身銷(xiāo)售情況制定“每日一訪(fǎng)”（一到三訪(fǎng)）116老客戶(hù)回訪(fǎng)一定要到“上門(mén)”，要么上客戶(hù)家門(mén)拜訪(fǎng)，要么請(qǐng)進(jìn)項(xiàng)目的門(mén)，再不然就是公共場(chǎng)所的門(mén)?！端涡l(wèi)平董事長(zhǎng)在4月中旬銷(xiāo)售專(zhuān)題會(huì)議上的講話(huà)》客戶(hù)家中/辦公室項(xiàng)目會(huì)所/展示中心公共場(chǎng)所（餐廳、咖啡吧、茶室等）【客戶(hù)拜訪(fǎng)地點(diǎn)】老客戶(hù)拜訪(fǎng)地點(diǎn)選擇117老客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄118集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)平臺(tái)由經(jīng)紀(jì)人獨(dú)立或幾人聯(lián)合召集；以維系客戶(hù)情感，老帶新拓展客戶(hù)資源為目的的活動(dòng)。項(xiàng)目/駐場(chǎng)經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)平臺(tái)經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)平臺(tái)由集團(tuán)層面組織籌劃；彰顯綠城品牌及價(jià)值理念的大型活動(dòng)，如海豚計(jì)劃、紅葉行動(dòng)、客戶(hù)節(jié)、十萬(wàn)人看樣板房、大型異地聯(lián)展等。項(xiàng)目/經(jīng)紀(jì)公司層面組織籌劃；以項(xiàng)目整體推廣宣傳為目的，人數(shù)較多的大中型活動(dòng)。三級(jí)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之客戶(hù)維護(hù)119集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)平臺(tái)由集團(tuán)層面組織籌劃；彰顯綠城品牌及價(jià)值理念的大型活動(dòng)，如海豚計(jì)劃、紅葉行動(dòng)、客戶(hù)節(jié)、十萬(wàn)人看樣板房、大型異地聯(lián)展等。海豚計(jì)劃紅葉行動(dòng)十萬(wàn)人看樣板房客戶(hù)節(jié)大型異地聯(lián)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)平臺(tái)分類(lèi)120項(xiàng)目/經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)平臺(tái)項(xiàng)目/駐場(chǎng)經(jīng)紀(jì)公司層面組織籌劃；以項(xiàng)目整體推廣宣傳為目的，人數(shù)較多的大中型活動(dòng)。產(chǎn)品推介類(lèi)活動(dòng)情感服務(wù)類(lèi)活動(dòng)生活體驗(yàn)類(lèi)活動(dòng)品牌公益類(lèi)活動(dòng)121經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)平臺(tái)由經(jīng)紀(jì)人獨(dú)立或幾人聯(lián)合召集；以維系客戶(hù)情感，老帶新拓展客戶(hù)資源為目的的活動(dòng)。主動(dòng)拓客類(lèi)活動(dòng)小型聚會(huì)類(lèi)活動(dòng)興趣活動(dòng)類(lèi)活動(dòng)溫情節(jié)日類(lèi)活動(dòng)122活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)頻繁化：全年共開(kāi)展各類(lèi)客戶(hù)活動(dòng)160場(chǎng)?？蛻?hù)關(guān)懷園區(qū)服務(wù)客戶(hù)拓展小活動(dòng)周周有，重要節(jié)點(diǎn)配合大活動(dòng)，不斷創(chuàng)造市場(chǎng)話(huà)題，客戶(hù)上門(mén)量增加，成交概率自然會(huì)增加。項(xiàng)目通過(guò)各類(lèi)活動(dòng)舉行，進(jìn)一步拉近與客戶(hù)之間的距離，樹(shù)立了綠城硬件與軟件服務(wù)雙品牌。主題類(lèi)業(yè)主監(jiān)理小組活動(dòng)海豚計(jì)劃老年服務(wù)小組活動(dòng)靜吧開(kāi)放活動(dòng)父親節(jié)活動(dòng)品茶活動(dòng)母親節(jié)活動(dòng)攝影活動(dòng)生日鮮花（400束）中秋月餅（400份）短信問(wèn)候（10萬(wàn)條）資料快遞(3萬(wàn)冊(cè)）（HOME綠城、健康手冊(cè)）工地開(kāi)放日活動(dòng)杭州行活動(dòng)10次蘇州御園行16次玉蘭行活動(dòng)109次義烏客戶(hù)答謝會(huì)紹興商會(huì)會(huì)長(zhǎng)會(huì)議華匯設(shè)計(jì)院專(zhuān)場(chǎng)三盤(pán)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)二手房客戶(hù)資源加油吧，百合少年！主題活動(dòng)：網(wǎng)絡(luò)拓展；主題座談：園區(qū)及精裝樣板房參觀(guān)浪漫七夕節(jié)活動(dòng)馨香百合俱樂(lè)部：麗人節(jié)活動(dòng)，冬日閃靚等活動(dòng)等。百合玉蘭一家親活動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡展紹興玉蘭花園——豐富客戶(hù)活動(dòng)123豐富客戶(hù)活動(dòng)紹興百合花園全年活動(dòng)主線(xiàn)3月6月5月4月7月8月9月10月11月4月8日

桃花盛霞風(fēng)景如畫(huà)桃花節(jié)4月12日千島湖零距離4月17-18日

向綠意進(jìn)發(fā)助留守學(xué)子千島湖公益活動(dòng)4月19日越商品樓5月5日百合花園會(huì)所開(kāi)放日5月6日樂(lè)高親子5月7日寵物護(hù)理5月8日美容護(hù)理5月9日財(cái)富講座5月10日風(fēng)水講座5月11日留學(xué)講座5月12日西點(diǎn)DIY5月13日奢侈品巡展6月2日百合花園海豚計(jì)劃啟動(dòng)儀式6月4-7日馨香一路隨行公益活動(dòng)6月16日百合花園燒烤之夜6月23日端午節(jié)包粽子比賽6月30日壽司DIY7月7日夏日繽紛特飲7月14日夏季養(yǎng)生講座7月17日-8月25日百合花園暑期夏令營(yíng)7月21日丁建剛房產(chǎn)咨詢(xún)會(huì)7月28日百合花園奧運(yùn)之夜8月4日冰沙DIY8月5日置業(yè)大講堂8月11日巧克力DIY8月18-19日尊貴客戶(hù)千島湖之行8月23日七夕尋緣相親活動(dòng)8月25日海豚計(jì)劃暨暑期夏令營(yíng)結(jié)業(yè)儀式9月1日插花活動(dòng)9月8日感恩教師節(jié)手工賀卡制作9月15日茶藝活動(dòng)9月22日我為爺爺打月餅9月28日中行高端客戶(hù)中秋答謝活動(dòng)9月29日時(shí)尚家庭T臺(tái)秀10月6日金色秋季奶昔DIY10月13日比薩DIY10月20日彩繪存錢(qián)罐10月21日魯迅小學(xué)主題班會(huì)10月26-28日紅葉行動(dòng)暨會(huì)所嘉年華11月3日軟陶DIY11月4日精裝修重點(diǎn)客戶(hù)答謝會(huì)11月9-11日品樣板贏豪禮11月10日咖啡DIY11月16日咖啡品鑒11月17日雪茄品鑒11月17日環(huán)保袋DIY11月18日紅酒品鑒11月23日雪茄品鑒11月24日紅酒品鑒11月24日羅宋湯制作11月25日奢侈品品鑒3月8日麗人節(jié)美容講座3月10日麗人節(jié)嵊州溫泉行3月25日春暖風(fēng)絮風(fēng)箏節(jié)12月1日家庭相框DIY12月9日榮耀家庭駕到12月15日我是大賣(mài)家124中秋煙花大會(huì)元宵喜樂(lè)會(huì)春節(jié)回訪(fǎng)案場(chǎng)下午茶主題沙龍（每月兩次）別墅生活體驗(yàn)周頤樂(lè)學(xué)院海豚計(jì)劃（私教）高端資源合作，提供專(zhuān)屬服務(wù)短信、電話(huà)、微博、微信上門(mén)回訪(fǎng)餐敘客戶(hù)答謝旅游重大節(jié)日活動(dòng)高端園區(qū)活動(dòng)日常維護(hù)體驗(yàn)樣板房個(gè)性化維護(hù)樣板房餐敘樣板房居住體驗(yàn)樣板房外賣(mài)服務(wù)派對(duì)服務(wù)家庭聚會(huì)服務(wù)“保姆”服務(wù)“置業(yè)專(zhuān)家”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)服務(wù)案例：杭州桃花源老客戶(hù)維護(hù)管理范例125客戶(hù)維護(hù)加分行為【行為一：增進(jìn)情感】126記住客戶(hù)的面孔及名字持續(xù)關(guān)注客戶(hù)需求投契合拍、投其所好經(jīng)常感謝、贊美客戶(hù)認(rèn)識(shí)并關(guān)心客戶(hù)的家人加入客戶(hù)的交友圈客戶(hù)維護(hù)加分行為127泰國(guó)的東方飯店堪稱(chēng)亞洲之最，幾乎天天客滿(mǎn)。不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。余先生因生意經(jīng)常去泰國(guó)，第一次下榻東方飯店就感覺(jué)很不錯(cuò)，第二次再入住時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“余先生是要用早餐嗎？”余老板很奇怪，反問(wèn)：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生說(shuō)：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令余老板大吃一驚，因?yàn)樗∵^(guò)世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。余先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問(wèn)：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚訝再次升級(jí)，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？128看到他驚訝的樣子，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說(shuō)：“我剛剛查過(guò)電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過(guò)早餐?！庇嗬习迓?tīng)后興奮地說(shuō)：“老位子！老位子！”小姐接著問(wèn)：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”余老板已不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，余先生有3年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去。在余先生生日酒店寄來(lái)賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛(ài)的余先生，您已經(jīng)有3年的時(shí)間沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日快樂(lè)?！庇嘞壬?dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有朋友也像他一樣選擇，余先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢(qián)就這樣買(mǎi)到了顆心。129【行為二：為客戶(hù)提供差異化服務(wù)】客戶(hù)維護(hù)加分行為130定制活動(dòng)（家宴、私人party）給予優(yōu)惠回饋（購(gòu)房?jī)?yōu)惠）忠誠(chéng)客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃（旅游獎(jiǎng)勵(lì)、答謝會(huì)）給予客戶(hù)榮譽(yù)（特權(quán)卡、業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組）客戶(hù)維護(hù)加分行為131王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的200元錢(qián)做本金自己開(kāi)了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。

當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買(mǎi)賣(mài)雙方都是見(jiàn)怪不怪。王永慶則多了一個(gè)心眼，每次賣(mài)米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。

王永慶意識(shí)到大多數(shù)到店里買(mǎi)米的都是家庭主婦，于是提出送貨上門(mén)服務(wù)。他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門(mén)；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門(mén)收取米款。王永慶賣(mài)米的故事132

他給顧客送米時(shí)，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專(zhuān)買(mǎi)他的米。

就這樣，他的生意越來(lái)越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來(lái)，他談到開(kāi)米店的經(jīng)歷時(shí)，不無(wú)感慨地說(shuō)：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒(méi)有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！?/p>

王永慶賣(mài)米的故事133王永慶的制勝法寶服務(wù)1.賣(mài)米前將雜物揀凈——額外服務(wù)2.送貨上門(mén)——超出客戶(hù)預(yù)期3.掏陳米、洗米缸——貼心服務(wù)4.收集客戶(hù)信息——了解客戶(hù)需求5.發(fā)薪日上門(mén)收米款——換位思考134不僅做到客戶(hù)滿(mǎn)意，更要做到客戶(hù)增值。服務(wù)