電子教案-管理信息系統(tǒng)

第10章客戶關(guān)系管理單擊此處添加副標(biāo)題開篇引例：銀行業(yè)的CRM應(yīng)用隨著中國加入WTO，國內(nèi)對外資銀行的地域限制已全部取消，國內(nèi)銀行正受到來自國外銀行的劇烈沖擊。要想在競爭中取勝，最重要的一點(diǎn)是如何保持現(xiàn)有的客戶和吸引潛在的客戶。隨著客戶對市場認(rèn)識的逐漸理性化，銀行不可能再依賴于客戶“天然”的忠誠。銀行的經(jīng)營優(yōu)劣已不再是簡單地體現(xiàn)在“微笑服務(wù)”上，而是側(cè)重于服務(wù)的便利、高效、準(zhǔn)確以及如何應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來跟蹤和預(yù)測銀行客戶的發(fā)展動向，從而最大限度地挖掘客戶信息的潛在價值，并利用這些信息來改進(jìn)銀行的服務(wù)，提高競爭力。開篇引例：銀行業(yè)的CRM應(yīng)用對銀行業(yè)而言，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代銀行管理的核心思想。它的主要目的是建立以客戶為中心的經(jīng)營理念，充分把握和了解客戶的分類、行為和偏好，在適當(dāng)?shù)臅r候，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，通過適當(dāng)?shù)那?，以適當(dāng)?shù)姆绞?，提供給適當(dāng)?shù)目蛻?。對客戶的行為進(jìn)行全面分析，可以掌握和區(qū)分銀行的“白金客戶”、“黃金客戶”、“鐵質(zhì)客戶”以及“鉛質(zhì)客戶”，尤其對于銀行的重要客戶，銀行需要在充分了解其行為和特征的基礎(chǔ)上，與其建立“一對一”的營銷模式。1客戶關(guān)系管理概述（1）客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景1）CRM是市場競爭的必然產(chǎn)物2）CRM是企業(yè)必備的競爭工具1客戶關(guān)系管理概述（2）客戶關(guān)系管理的概念和基本技術(shù)1）客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡記為CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型機(jī)制，是發(fā)展客戶和保持客戶忠誠度的一種策略。通?？蛻絷P(guān)系管理包括客戶資源管理、市場營銷管理、銷售業(yè)務(wù)管理、客戶關(guān)懷與服務(wù)管理等方面。CRM的核心在于了解客戶的需求；知道哪些客戶是最有利可圖的，哪些客戶是重要客戶；什么是最有效的溝通方式；如何細(xì)分客戶。1客戶關(guān)系管理概述（2）客戶關(guān)系管理的概念和基本技術(shù)2）客戶關(guān)系管理的基本技術(shù)a.客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)b.智能化的客戶數(shù)據(jù)庫技術(shù)c.信息和知識的分析技術(shù)1客戶關(guān)系管理概述（3）客戶關(guān)系管理的主要功能

1）基礎(chǔ)設(shè)置

本模塊是建立Internet客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境，包括系統(tǒng)名詞、公司信息、員工信息、產(chǎn)品信息、競爭者信息、操作權(quán)限、客戶屬性的設(shè)置等。2）市場管理

本模塊具有對CRM目標(biāo)的建立、維護(hù)、查詢、打印及目標(biāo)達(dá)成情況的評估、分析等管理功能，包括目標(biāo)管理、價格規(guī)劃管理、市場活動管理、市場情報管理等。3）模塊功能摘要

建立和管理客戶完整的檔案；客戶類型和級別可由用戶自定義分析；對不同級別的客戶設(shè)置相應(yīng)的訪問標(biāo)準(zhǔn)，若未能及時訪問，系統(tǒng)將進(jìn)行提示；對客戶的行業(yè)、區(qū)域分布作統(tǒng)計(jì)分析；對客戶的級別、數(shù)量分布作統(tǒng)計(jì)分析；對客戶信息來源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對客戶貢獻(xiàn)度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，記錄客戶紀(jì)念日等。4）合作伙伴信息

在此模塊中分別設(shè)立了經(jīng)銷商信息、科研機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)、其他伙伴信息，用戶可以根據(jù)伙伴類型分別建立信息庫。1客戶關(guān)系管理概述（3）客戶關(guān)系管理的主要功能

5）客戶跟進(jìn)管理

此模塊包含有客戶例行訪問提示、客戶跟進(jìn)計(jì)劃、客戶跟進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行、客戶跟進(jìn)狀態(tài)和客戶訂單丟失。6）客戶訂單管理

提供客戶訂單的錄入、維護(hù)、查詢功能；可以對銷售折扣進(jìn)行處理；提供收款單的錄入、維護(hù)、查詢功能；可以按公司、部門、業(yè)務(wù)員或產(chǎn)品對客戶需求、訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；自動分析、統(tǒng)計(jì)客戶的應(yīng)收款明細(xì)情況和匯總情況。7）客戶服務(wù)管理

支持客戶投訴信息的錄入、維護(hù)、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析；支持客戶投訴的處理流程和處理及時性、有效性的分析；支持客戶跟蹤服務(wù)工作的監(jiān)管；提供客戶滿意度調(diào)查及調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析功能；提供售后服務(wù)工程師的意見及建議的錄入、維護(hù)、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析功能。8）決策支持1客戶關(guān)系管理概述（4）客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢1）CRM的市場趨勢a.越來越高的消費(fèi)者期望隨著消費(fèi)者消費(fèi)水平和質(zhì)量的提高、信息有效性的增加、互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用、競爭的全球化、在許多行業(yè)里更多的選擇權(quán)和解除管制，由于直接競爭對手和其他行業(yè)的企業(yè)加入市場，消費(fèi)者的期望正在增加。越來越高的消費(fèi)者期望促使企業(yè)采用新渠道和多渠道戰(zhàn)略，以避免客戶注意力的轉(zhuǎn)移，因此客戶關(guān)系管理對企業(yè)而言變得更加重要。b.不斷增加的客戶復(fù)雜性企業(yè)與客戶之間的關(guān)系復(fù)雜程度可用下列函數(shù)表示：

關(guān)系復(fù)雜程度R(f)＝細(xì)分的市場數(shù)×產(chǎn)品品種×渠道數(shù)目×企業(yè)數(shù)目c.從大批量生產(chǎn)向大批量定制轉(zhuǎn)變1客戶關(guān)系管理概述（4）客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢2）CRM的推行趨勢a.CEO對CRM關(guān)注增強(qiáng)：成功的CRM實(shí)施正在使企業(yè)利潤增加、股價上漲，CEO可以期待更多的獎金和紅利，所以這種對信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理的期望是緊要的。b.CRM的預(yù)算增加：在CEO的關(guān)注驅(qū)動下，許多企業(yè)正在進(jìn)行戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，將供應(yīng)鏈的重心向客戶轉(zhuǎn)移。這樣就導(dǎo)致了企業(yè)IT投資從后臺管理系統(tǒng)（ERP）轉(zhuǎn)向前臺辦公系統(tǒng)（CRM）。c.客戶關(guān)系管理的規(guī)范化：客戶關(guān)系管理日趨規(guī)范化也將不斷促進(jìn)CRM繼續(xù)推行并發(fā)展完善。1客戶關(guān)系管理概述（4）CRM實(shí)施的趨勢1）CRM應(yīng)用結(jié)構(gòu)發(fā)生變化；2）客戶數(shù)據(jù)大爆炸；3）供應(yīng)商競爭格局發(fā)生變化；4）項(xiàng)目失敗數(shù)增加。2客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)（1）客戶關(guān)系理論1）消費(fèi)者是與制造者、批發(fā)商和零售商相區(qū)別的人，是指購買、使用、保存和處理商品和服務(wù)的個人或產(chǎn)品的最終使用者。顧客有廣義和狹義之分，廣義的顧客是指現(xiàn)實(shí)的和潛在的產(chǎn)品或服務(wù)的購買者。其中，現(xiàn)實(shí)的購買者是指對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)具有需求、并與之直接發(fā)生交易關(guān)系的組織和個人；潛在的購買者指對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)具有需要和欲望而不具備購買能力，或者具備購買能力但是由于各種原因而無法與企業(yè)發(fā)生直接交易關(guān)系的組織和個人。狹義的顧客只指與企業(yè)發(fā)生直接交易關(guān)系的事實(shí)購買者，正是這些現(xiàn)實(shí)的購買者保證了企業(yè)的生存和盈利。2客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)對客戶關(guān)系的理解應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面：1）客戶關(guān)系體現(xiàn)的是一種雙方的認(rèn)同關(guān)系，也就是說彼此都有對方需要的且被對方認(rèn)為有價值的東西。2）客戶關(guān)系體現(xiàn)的是雙方的互利關(guān)系。就企業(yè)而言，雙方的交換使企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價值得以實(shí)現(xiàn)，決定著企業(yè)的生存和發(fā)展；就客戶而言，交換使自己的消費(fèi)需求得到滿足。3）客戶關(guān)系體現(xiàn)的是雙方的溝通關(guān)系。4）客戶關(guān)系體現(xiàn)的是雙方情感上的聯(lián)系。5）從企業(yè)經(jīng)營的角度來說，企業(yè)追求長期穩(wěn)定的利潤，以維持企業(yè)的生存和發(fā)展，而一次交易的成功，并不能保證企業(yè)持續(xù)地獲得利潤。2客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)1）客戶關(guān)系體現(xiàn)的是一種雙方的認(rèn)同關(guān)系，也就是說彼此都有對方需要的且被對方認(rèn)為有價值的東西。2）客戶關(guān)系體現(xiàn)的是雙方的互利關(guān)系。就企業(yè)而言，雙方的交換使企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價值得以實(shí)現(xiàn)，決定著企業(yè)的生存和發(fā)展；就客戶而言，交換使自己的消費(fèi)需求得到滿足。3）客戶關(guān)系體現(xiàn)的是雙方的溝通關(guān)系。4）客戶關(guān)系體現(xiàn)的是雙方情感上的聯(lián)系。5）從企業(yè)經(jīng)營的角度來說，企業(yè)追求長期穩(wěn)定的利潤，以維持企業(yè)的生存和發(fā)展，而一次交易的成功，并不能保證企業(yè)持續(xù)地獲得利潤。2客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)（2）關(guān)系營銷理論關(guān)系營銷的指導(dǎo)思想是怎樣使用戶成為自己的長期客戶，并共同謀求長遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展，其核心在于客戶與企業(yè)間一種連續(xù)性的關(guān)系。為了清楚地剖析關(guān)系營銷的內(nèi)涵，白瑞在1995年將關(guān)系營銷劃分為三個層次，即戰(zhàn)術(shù)層次、戰(zhàn)略層次和理念層次。2客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)供應(yīng)商市場影響者市場分銷商市場客戶市場內(nèi)部市場競爭者市場10-1關(guān)系營銷的市場模型2客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)（3）客戶終身價值理論一般而言，客戶在與企業(yè)保持客戶關(guān)系的全生命周期過程中，可以通過以下四種途徑為企業(yè)創(chuàng)造價值：1）客戶購買價值2）客戶口碑價值3）客戶信息價值4）客戶知識價值客戶全生命周期的預(yù)測方法主要有三種，分別為Dwyer法、客戶事件法以及擬合法。2客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)（4）客戶讓渡價值理論

客戶讓渡價值模型如圖10-2所示。其公式表述為：

客戶讓渡價值＝客戶購買的總價值－客戶購買的總成本。

總價值＝產(chǎn)品價值＋服務(wù)價值＋形象價值＋人員價值；

總成本＝貨幣成本＋時間成本＋體力成本＋精神成本。產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值客戶購買的總價值

貨幣成本時間成本體力成本精神成本客戶購買的總成本客戶讓渡價值2客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)（5）客戶滿意理論總體而言，客戶滿意主要包含物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意三個層次。

首先，物質(zhì)滿意層次是指客戶對提供的產(chǎn)品核心層產(chǎn)生的滿意。物質(zhì)滿意層的支撐是產(chǎn)品的使用價值，如產(chǎn)品的功能、質(zhì)量等。物質(zhì)滿意是構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)內(nèi)容。

其次，精神滿意層次是指客戶對提供的產(chǎn)品形式層和延伸層產(chǎn)生的滿意，即在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段中，企業(yè)采取的各種令客戶滿意的措施。精神滿意層的支撐是產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢品位和服務(wù)等因素。

最后，社會滿意層次是指客戶在消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品過程中所體驗(yàn)到的社會利益維護(hù)程度。2客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)（6）客戶忠誠理論客戶忠誠是一個多維度復(fù)雜的現(xiàn)象，用任何某一維度去定義客戶忠誠都有失偏頗。RichardL.Oliver認(rèn)為，客戶忠誠就是對偏愛產(chǎn)品和服務(wù)的深度承諾，在未來一貫的重復(fù)購買并因此而產(chǎn)生的對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而不會因市場情景的變化和競爭性營銷力量的影響而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移的行為。該定義折射了客戶忠誠的多重特征，是目前多數(shù)學(xué)者比較認(rèn)可的觀點(diǎn)。不論如何定義，客戶忠誠至少包含以下三方面的內(nèi)容：a.從心理角度講，客戶忠誠往往體現(xiàn)為客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生一種高強(qiáng)度的依賴，這種依賴可能來源于客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的信任感，也可能來源于客戶在使用產(chǎn)品及服務(wù)過程中感受到的有用性、滿意度和性價比等，還有可能來源于客戶的個性因素。b.從行為角度講，客戶忠誠一般意味著客戶會產(chǎn)生重復(fù)購買的行為。這種持續(xù)性的購買行為可能出自于對企業(yè)服務(wù)的好感，也可能出自于購買沖動或企業(yè)的促銷活動，還可能因?yàn)檗D(zhuǎn)移成本過高或企業(yè)的市場壟斷地位使客戶買不到其他產(chǎn)品或者不方便購買其他產(chǎn)品等與情感無關(guān)的因素。c.從時間跨度上講，客戶忠誠會促使客戶關(guān)注并支持企業(yè)及產(chǎn)品，這種關(guān)注和支持會持續(xù)較長一段時間。2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（1）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)框架2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能1.銷售管理子系統(tǒng)該子系統(tǒng)提供有效、快速的交易方式。一般的CRM系統(tǒng)均會提供電話銷售（Tele-Sales）、移動銷售（MobileSales)等多種銷售形式，并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時的訂單價格、數(shù)量確認(rèn)和交易安全等方面的問題。2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能2.市場管理子系統(tǒng)該子系統(tǒng)對直接市場營銷活動加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，其功能模塊劃分如圖10-11所示。2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能3.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)該子系統(tǒng)主要由ERP提供管理和支持，包括客戶基本數(shù)據(jù)管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理和產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理等。如圖10-12所示。2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能4.客戶服務(wù)與支持子系統(tǒng)該子系統(tǒng)主要由ERP提供管理和支持，包括客戶基本數(shù)據(jù)管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理和產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理等。如圖10-12所示。2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能5.數(shù)據(jù)智能分析子系統(tǒng)該模塊實(shí)現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)的分析、挖掘和輔助決策等功能。企業(yè)管理層需要了解各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，CRM以圖表的形式對企業(yè)的市場銷售、服務(wù)、產(chǎn)品等各種業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于管理者隨時的做出相關(guān)決策，及時把握市場商機(jī)，為企業(yè)帶來更大的效益。如圖10-14所示，支持在線對多維形式的數(shù)據(jù)采取鉆取、切片、切塊、旋轉(zhuǎn)、透視等操作來剖析數(shù)據(jù)，使用戶能從多個角度、多側(cè)面地觀察數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)。2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能6.電子商務(wù)管理子系統(tǒng)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，客戶關(guān)系管理也需要進(jìn)行變革以適應(yīng)新時代的需要，由此，客戶關(guān)系管理需要引入電子商務(wù)子系統(tǒng)。系統(tǒng)通過前端與網(wǎng)站的接口，實(shí)現(xiàn)客戶個性化需求在企業(yè)網(wǎng)站上的延伸，它提供了與企業(yè)網(wǎng)站、客戶信息庫的接口，滿足了在訪問網(wǎng)站時的個性化需要，也滿足了客戶在任何地點(diǎn)、任何時間進(jìn)行遠(yuǎn)程交易的要求。該子系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)完成企業(yè)與電子商務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)活動，其功能模塊劃分如圖10-15所示。結(jié)篇引例思考：從書中結(jié)篇引例中，結(jié)合實(shí)際，思考客戶關(guān)系管理的主要職能和作用。第11章企業(yè)資源管理單擊此處添加副標(biāo)題我國化工行業(yè)的企業(yè)信息化

2005年6月，國家經(jīng)貿(mào)委的企業(yè)改革司、貿(mào)易市場局和經(jīng)濟(jì)信息中心，聯(lián)合對國家重點(diǎn)企業(yè)和骨干企業(yè)的信息化狀況進(jìn)行了調(diào)查，共收回618份有效問卷，這些企業(yè)的固定資產(chǎn)、銷售額和利潤等在全國所有企業(yè)中占有相當(dāng)大的比重，基本能夠反映目前我國企業(yè)信息化的現(xiàn)狀及存在的問題。據(jù)了解，從我國企業(yè)信息化發(fā)展的整體角度看，我國企業(yè)目前普遍存在企業(yè)信息化投入少，企業(yè)信息化水平比較低以及網(wǎng)絡(luò)安全意識比較差等問題。我國特大型企業(yè)信息化方面的投入只占當(dāng)年?duì)I業(yè)收入的0.08%，占當(dāng)年固定資產(chǎn)投資的0.2%，大型企業(yè)分別是0.15%和0.66%。而國外大型企業(yè)信息化的投入比例則高達(dá)8%到10%。我國化工行業(yè)的企業(yè)信息化據(jù)反映，目前，ERP廠商自身在實(shí)施方面存在著許多問題。比如ERP廠商往往不懂得化工行業(yè)的特點(diǎn)，他們往往拿自認(rèn)為成功的例子，比如電子行業(yè)和汽車行業(yè)的例子，這種簡單的零件裝配的ERP思路運(yùn)用于化工行業(yè)，其實(shí)是行不通的。比如海爾可以根據(jù)訂單進(jìn)行生產(chǎn)，從而降低庫存，而化工行業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)決定即使沒有訂單也是不可能停工的，因?yàn)橥．a(chǎn)再啟動所帶來的成本損失要比停產(chǎn)那段時間所節(jié)省的費(fèi)用大得多。可是，目前ERP廠商大多都不認(rèn)同這一現(xiàn)實(shí)，他們設(shè)計(jì)的ERP模式脫離化工企業(yè)太遠(yuǎn)了。嚴(yán)重些說，ERP廠商有時會誤導(dǎo)化工企業(yè)，將實(shí)施ERP所帶來的好處過分地夸大，給企業(yè)吹一個美麗的氣球。ERP其實(shí)就是從供應(yīng)鏈前端到最后生產(chǎn)出來產(chǎn)品之間一個自動化的組合過程，有些ERP廠商許諾，企業(yè)今年上ERP，效益就會翻一番，明年就實(shí)現(xiàn)利潤翻番，這是不可能的，ERP絕非包治百病的靈丹妙藥。本章內(nèi)容1.企業(yè)資源計(jì)劃概述

2.企業(yè)資源計(jì)劃的系統(tǒng)功能

3.ERP系統(tǒng)實(shí)施

4.企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展前景

1.企業(yè)資源計(jì)劃概述

ERP系統(tǒng)的概念及特點(diǎn)1.ERP系統(tǒng)的概念企業(yè)資源計(jì)劃（EnterpriseResourcePlanning，ERP）就在MRPII（制造資源計(jì)劃）的基礎(chǔ)上，通過反饋的物流和反饋的信息流、資金流，把客戶的需要和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營活動以及供應(yīng)商的資源整合在一起，完全按用戶需要進(jìn)行經(jīng)營管理的一種全新的管理方法。(1)從管理思想的角度(2)從軟件產(chǎn)品的角度(3)從管理系統(tǒng)的角度1.企業(yè)資源計(jì)劃概述ERP系統(tǒng)的概念及特點(diǎn)2.ERP系統(tǒng)的特點(diǎn)(1)ERP擴(kuò)展了管理信息集成的范圍(2)ERP支持混合方式的制造環(huán)境，滿足同時具有多種生產(chǎn)類型企業(yè)的需要(3)ERP采用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的最新成就(4)ERP促進(jìn)企業(yè)管理理念變革、戰(zhàn)略決策調(diào)整1.企業(yè)資源計(jì)劃概述ERP系統(tǒng)的管理思想1.體現(xiàn)了對整個供應(yīng)鏈上的資源進(jìn)行管理的思想2.體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想3.體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想2.企業(yè)資源計(jì)劃的系統(tǒng)功能生產(chǎn)控制管理包括以下五個模塊：1.主生產(chǎn)計(jì)劃模塊

根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃、預(yù)測和客戶訂單的輸入來安排將來的各周期中提供的產(chǎn)品種類和數(shù)量，它將生產(chǎn)計(jì)劃轉(zhuǎn)為產(chǎn)品計(jì)劃，在平衡了物料和能力的需要后，精確到時間、數(shù)量的詳細(xì)的進(jìn)度計(jì)劃。是企業(yè)在一段時期內(nèi)的總活動的安排，是以生產(chǎn)計(jì)劃、實(shí)際訂單和對歷史銷售分析得來的預(yù)測。2.企業(yè)資源計(jì)劃的系統(tǒng)功能生產(chǎn)控制管理包括以下五個模塊：2.物料需求計(jì)劃模塊

在主生產(chǎn)計(jì)劃決定生產(chǎn)多少最終產(chǎn)品后，再根據(jù)物料清單，把整個企業(yè)要生產(chǎn)的產(chǎn)品的數(shù)量轉(zhuǎn)變?yōu)樗枭a(chǎn)的零部件的數(shù)量，并對照現(xiàn)有的庫存量，得到還需加工多少，采購多少的最終數(shù)量。這也就是整個部門真正依照的計(jì)劃。2.企業(yè)資源計(jì)劃的系統(tǒng)功能3.能力需求計(jì)劃模塊

在得出初步的物料需求計(jì)劃之后，將所有工作中心的總工作負(fù)荷與工作中心的能力平衡后產(chǎn)生的詳細(xì)工作計(jì)劃，用以確定生成的物料需求計(jì)劃是否是企業(yè)生產(chǎn)能力上可行的需求計(jì)劃。能力需求計(jì)劃是一種短期的、當(dāng)前實(shí)際應(yīng)用的計(jì)劃。4.車間控制模塊隨時間變化的動態(tài)作業(yè)計(jì)劃，是將作業(yè)分配到各個具體車間，再進(jìn)行作業(yè)排序、作業(yè)管理、作業(yè)監(jiān)控。5.制造標(biāo)準(zhǔn)模塊編制計(jì)劃中需要許多生產(chǎn)基本信息，這些基本信息就包括零件、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工序和工作中心，都用唯一的代碼在計(jì)算機(jī)中識別。

2.企業(yè)資源計(jì)劃的系統(tǒng)功能物流管理物流管理工包括三個主要部分：1.分銷管理對其銷售產(chǎn)品、銷售地區(qū)、銷售客戶的各種信息的管理和統(tǒng)計(jì)，并可對銷售數(shù)量、金額、利潤、績效、客戶服務(wù)等做出全面的分析。

2.庫存控制用來控制存儲物料的數(shù)量，以保證穩(wěn)定的物流來支持正常的生產(chǎn)，但又要最小限度的占用企業(yè)資本。3.采購管理確定合理的定貨量、優(yōu)秀的供應(yīng)商和保持最佳的安全儲備。2.企業(yè)資源計(jì)劃的系統(tǒng)功能財務(wù)管理財務(wù)管理工包括兩個主要部分：1.會計(jì)核算主要是記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動中的變動過程及結(jié)果。它由總賬、應(yīng)收賬、應(yīng)付賬、現(xiàn)金、固定資產(chǎn)、多幣制等部分構(gòu)成。2.財務(wù)管理的功能主要是基于會計(jì)核算的數(shù)據(jù)，再加以分析，從而進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)測，管理和控制活動。它側(cè)重于財務(wù)計(jì)劃、控制、分析和預(yù)測。2.企業(yè)資源計(jì)劃的系統(tǒng)功能人力資源管理人力資源規(guī)劃的輔助決策模塊對于企業(yè)人員、組織結(jié)構(gòu)編制的多種方案，進(jìn)行模擬比較和運(yùn)行分析，并輔之以圖形的直觀評估，輔助管理者做出最終決策；制定職務(wù)模型，包括職位要求、升遷路徑和培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)擔(dān)任該職位員工的資格和條件，系統(tǒng)會提出針對本員工的一系列培訓(xùn)建議，一旦機(jī)構(gòu)改組或職位變動，系統(tǒng)會提出一系列的職位變動或升遷建議；進(jìn)行人員成本分析，可以對過去、現(xiàn)在、將來的人員成本做出分析及預(yù)測，并通過ERP集成環(huán)境，為企業(yè)成本分析提供依據(jù)。3.ERP系統(tǒng)實(shí)施ERP系統(tǒng)成功實(shí)施條件及因素1.ERP成功實(shí)施的界定ERP軟件供應(yīng)商、客戶、咨詢機(jī)構(gòu)、媒體報導(dǎo)的針對ERP成功實(shí)施說法是不一致的，針對面也不同，各有各的說法。原因：(1)ERP是一種管理理念，涉及企業(yè)全局的資源優(yōu)化管理，沒有軟件輔助根本談不上實(shí)施，實(shí)施ERP軟件的過程是將ERP理念數(shù)據(jù)化的過程。(2)ERP軟件的實(shí)施過程最終是為了將業(yè)務(wù)電腦化的過程，所以要軟件可以用起來，業(yè)務(wù)必須與ERP軟件緊密結(jié)合起來、借助軟件功能開展日常工作，最終達(dá)到以數(shù)據(jù)說話的目的，避免部門間憑空說話的扯皮風(fēng)氣。

3.ERP系統(tǒng)實(shí)施ERP系統(tǒng)成功實(shí)施條件及因素1.ERP成功實(shí)施的界定(3)ERP實(shí)施與應(yīng)用是兩個不同層次的定義，實(shí)施是階段，應(yīng)用是過程，前者強(qiáng)調(diào)不斷實(shí)現(xiàn)ERP理念，后者強(qiáng)調(diào)通過ERP理念不斷改進(jìn)企業(yè)管理。所以ERP實(shí)施階段的成功只是ERP應(yīng)用的開始，只是ERP邁向成功的第一步。(4)ERP必須是企業(yè)的一項(xiàng)日常工作，而不是一項(xiàng)階段性工作，作為顧問公司的指導(dǎo)一般只是做到扶企業(yè)上馬，是不可能代替企業(yè)騎馬師牽繩去奔跑的，但顧問公司仍可繼續(xù)作為教官，指導(dǎo)企業(yè)不斷改進(jìn)。3.ERP系統(tǒng)實(shí)施ERP系統(tǒng)成功實(shí)施條件及因素2.系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素(1)人的因素(2)培訓(xùn)的因素(3)軟硬件的因素(4)數(shù)據(jù)的因素3.ERP系統(tǒng)實(shí)施ERP系統(tǒng)成功實(shí)施條件及因素3.實(shí)施過程中的幾個時期(1)好奇時期，(2)模糊時期，(3)糊涂時期，(4)清醒時期，(5)期望出結(jié)果時期，(6)泄氣時期，(7)功能再挖掘時期。3.ERP系統(tǒng)實(shí)施ERP系統(tǒng)實(shí)施的流程(1)成立三級項(xiàng)目組織；(2)制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃；(3)調(diào)研與咨詢；(4)系統(tǒng)軟件安裝；(5)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)改革開始；(6)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)；(7)原型測試；(8)用戶化；(9)二次開發(fā)與模擬運(yùn)行；(10)建立工作點(diǎn)；(11)并行；(12)正式運(yùn)行。4.企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展前景ERP的發(fā)展階段第一階段為導(dǎo)入階段（2005年以前）；第二階段為成長階段（2005年—2010年）；第三階段成熟階段（2010年至今）。20052010時間發(fā)展階段導(dǎo)入階段成長階段成熟階段用戶需求行業(yè)化成為必修；滿足供應(yīng)鏈的行業(yè)化；咨詢與服務(wù)的行業(yè)化；提供行業(yè)發(fā)展的全方位服務(wù)用戶需求行業(yè)化特征突出；產(chǎn)品功能行業(yè)化，與MES、PDM的行業(yè)化集成；產(chǎn)品研發(fā)行業(yè)化；深度行業(yè)化基于二次開發(fā)平臺實(shí)現(xiàn)用戶需求行業(yè)化特征不很突出；基本停留在術(shù)語行業(yè)化；銷售人員行業(yè)化；深度行業(yè)化采用項(xiàng)目制圖11-1ERP行業(yè)化框架4.企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展前景4.企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展前景ERP的發(fā)展趨勢1.ERP功能的擴(kuò)展

(1)納入PDM（ProductDataManagement）功能

產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDM把企業(yè)中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造全過程的各種信息、產(chǎn)品不同設(shè)計(jì)階段的數(shù)據(jù)和文檔組織在一個統(tǒng)一的環(huán)境中，隨著計(jì)算機(jī)集成制造CIMS和并行工程的日益發(fā)展，PDM愈顯重要。在ERP方面，BAAN公司出臺了自己的PDM產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品構(gòu)型、BOM、設(shè)計(jì)文檔、有效性控制等。4.企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展前景ERP的發(fā)展趨勢1.ERP功能的擴(kuò)展

(2)ERP與EDI（ElectronicDataInterchange）雖然電子數(shù)據(jù)交換（EDI）是許多MRPⅡ已經(jīng)具有的功能，近年來ERP的EDI功能又有進(jìn)一步的擴(kuò)展。1)ERP與企業(yè)內(nèi)部的EDI集成業(yè)務(wù)文件（如計(jì)劃或訂單）的傳遞和一般的公文傳遞，在內(nèi)容、傳遞范圍或是所運(yùn)行的計(jì)算機(jī)環(huán)境等方面，都有區(qū)別，但又是交叉在一起的。ERP把原來分散的EDI連通，是企業(yè)辦公自動化的一個重要的進(jìn)步。ERP系統(tǒng)的EDI具有與系統(tǒng)以外的EDI連通的功能。這樣ERP用戶可以在同一個環(huán)境中，與本企業(yè)的非ERP軟件用戶交換信息。

4.企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展前景2)企業(yè)間的EDI3)增加了工作流功能對工作流（WorkFlow）的需求是與無紙管理及EDI在ERP軟件中的應(yīng)用同時發(fā)生的。使用EDI以后就出現(xiàn)了電子文檔（電子的計(jì)劃文件、電子訂單或工程更改文件）在要求的時間按照規(guī)定好的路線傳遞到指定的人員處的問題，必須采用工作流管理進(jìn)行控制。4)增加數(shù)據(jù)倉庫、DW和聯(lián)機(jī)分析處理OLAP功能4.企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展前景ERP的發(fā)展趨勢2.向Intenet、Web上轉(zhuǎn)移Intranet已成為許多大公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的選擇，使用web客戶機(jī)具有費(fèi)用低廉、安裝和維護(hù)方便、跨平臺運(yùn)行和具有統(tǒng)一友好的用戶界面的優(yōu)點(diǎn)，加之所有的數(shù)據(jù)庫廠商對web技術(shù)的支持，使得目前幾乎所有的客戶/服務(wù)器應(yīng)用程序的開發(fā)廠商都計(jì)劃將Web瀏覽器嵌入到他們的產(chǎn)品上去。4.企業(yè)資源計(jì)劃的發(fā)展前景3.新的模塊化軟件和專業(yè)化軟件新的“模塊化”的概念與現(xiàn)行的“可選擇模塊的套件”是不同的。如SAP公司的模塊化具有以下特點(diǎn)：(1)采用一種新的將第三方軟件集成到ERP中去的方法，稱為業(yè)務(wù)應(yīng)用程序接口(BusincesApplicatingProgrammingInterface，簡稱BAPI)。這是—個標(biāo)準(zhǔn)化的開放接口。有了BAPI，用戶可以通過瀏覽器、Exchange電子郵件來使用ERP系統(tǒng)，用戶可以將這些軟件模塊與非ERP軟件混合匹配使用。(2)用戶可以按需求單獨(dú)更新某一個模塊，而沒有必要為了增強(qiáng)某一個功能對系統(tǒng)進(jìn)行全面升級。用戶用逐個模塊更新的辦法增強(qiáng)系統(tǒng)的功能，而不必更換整個系統(tǒng)。(3)BAPI技術(shù)對ERP軟件的開發(fā)商說來是非常重大的進(jìn)步。結(jié)篇案例化工企業(yè)要取得ERP成功，關(guān)鍵因素在于：1.企業(yè)高層管理的強(qiáng)力支持；2.業(yè)務(wù)部門的積極參與，項(xiàng)目資源充分利用；3.企業(yè)與咨詢方的密切合作和相互理解；4.合理的期望和明確的項(xiàng)目目標(biāo)；5.內(nèi)部溝通要充分；6.全面的用戶培訓(xùn)。要使得ERP實(shí)施成功，企業(yè)必須做好充分的認(rèn)識上和資源上的準(zhǔn)備，并在實(shí)施中全力以赴。因此，建議企業(yè)在建立ERP系統(tǒng)時應(yīng)該堅(jiān)持“小步快跑”的方針，做到整體規(guī)劃、分步實(shí)施、循序漸進(jìn)、注重實(shí)效，保證在ERP實(shí)施過程中以應(yīng)用為核心，堅(jiān)定企業(yè)管理者的決心，為企業(yè)邁向現(xiàn)代化打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。第12章供應(yīng)鏈管理單擊此處添加副標(biāo)題日程12.1供應(yīng)鏈管理概述

12.2供應(yīng)鏈管理的基本思想

12.3常見的供應(yīng)鏈管理方法

12.4我國的供應(yīng)鏈管理

12.1供應(yīng)鏈管理概述12.1.1供應(yīng)鏈管理的定義1.供應(yīng)鏈定義供應(yīng)鏈管理(SupplyChainManagement,簡稱SCM)：就是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平的條件下，為了使整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小而把供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進(jìn)行的產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運(yùn)、分銷及銷售的管理方法。供應(yīng)鏈管理包括計(jì)劃、采購、制造、配送、退貨五大基本內(nèi)容。2.供應(yīng)鏈管理定義供應(yīng)鏈管理就是指對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動和過程，其目標(biāo)是要將顧客所需的正確的產(chǎn)品（RightProduct）能夠在正確的時間（RightTime）、按照正確的數(shù)量（RightQuantity）、正確的質(zhì)量（RightQuality）和正確的狀態(tài)（RightStatus）送到正確的地點(diǎn)（RightPlace），并使總成本達(dá)到最佳化。12.1.2供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)（1）提升客戶的最大滿意度（提高交貨的可靠性和靈活性）在當(dāng)今的市場競爭中，時間已成為競爭成功最重要的因素之一。（2）降低公司的成本。（3）企業(yè)整體“流程品質(zhì)”最優(yōu)化。12.1.3供應(yīng)鏈管理的內(nèi)涵首先，供應(yīng)鏈管理把產(chǎn)品在滿足客戶需求的過程中對成本有影響的各個成員單位都考慮在內(nèi)了，包括從原材料供應(yīng)商、制造商到倉庫再經(jīng)過配送中心到渠道商。不過，實(shí)際上在供應(yīng)鏈分析中，有必要考慮供應(yīng)商的供應(yīng)商以及顧客的顧客，因?yàn)樗鼈儗?yīng)鏈的業(yè)績也是有影響的。12.1.3供應(yīng)鏈管理的內(nèi)涵其次，供應(yīng)鏈管理的目的在于追求整個供應(yīng)鏈的整體效率和整個系統(tǒng)費(fèi)用的有效性，總是力圖使系統(tǒng)總成本降至最低。因此，供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)不在于簡單地使某個供應(yīng)鏈成員的運(yùn)輸成本達(dá)到最小或減少庫存，而在于通過采用系統(tǒng)方法來協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈成員以使整個供應(yīng)鏈總成本最低，使整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)處于最流暢的運(yùn)作中。12.1.3供應(yīng)鏈管理的內(nèi)涵第三，供應(yīng)鏈管理是圍繞把供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商有機(jī)結(jié)合成一體這個問題來展開的，因此它包括企業(yè)許多層次上的活動，包括戰(zhàn)略層次、戰(zhàn)術(shù)層次和作業(yè)層次等。12.2供應(yīng)鏈管理的基本思想第一、系統(tǒng)思想。第二、協(xié)調(diào)思想。第三、合作思想。第四、集成思想。第五、核心競爭力思想。第六、客戶服務(wù)思想。12.3常見的供應(yīng)鏈管理方法12.3.1快速反應(yīng)（QR）1.快速反應(yīng)的含義快速反應(yīng)Quickresponse（QR）是指物流企業(yè)面對多品種、小批量的買方市場，不是儲備了“產(chǎn)品”，而是準(zhǔn)備了各種“要素”，在用戶提出要求時，能以最快速度抽取“要素”，及時“組裝”，提供所需服務(wù)或產(chǎn)品。QR是美國紡織服裝業(yè)發(fā)展起來的一種供應(yīng)鏈管理方法。2.QR的優(yōu)點(diǎn)(1)QR對廠商的優(yōu)點(diǎn)1)更好地為顧客服務(wù)：快速反應(yīng)零售商可為店鋪提供更好的服務(wù)，最終為顧客提供更好的店內(nèi)服務(wù)。由于廠商送來的貨物與承諾的貨物是相符的，廠商能夠很好地協(xié)調(diào)與零售商間的關(guān)系。長期的良好顧客服務(wù)會增加市場份額。2)降低了流通費(fèi)用：由于集成了對顧客消費(fèi)水平的預(yù)測和生產(chǎn)規(guī)劃，就可以提高庫存周轉(zhuǎn)速度，需要庫存和盤點(diǎn)的庫存量減少了。從而降低了流通費(fèi)用。3)降低了管理費(fèi)用：因?yàn)椴恍枰止ぽ斎胗唵危圆少徲唵蔚臏?zhǔn)確率提高了。額外發(fā)貨的減少也降低了管理費(fèi)用；貨物發(fā)出之前，倉庫對運(yùn)輸標(biāo)簽進(jìn)行掃描并向零售商發(fā)出提前運(yùn)輸通知，這些措施都降低了管理費(fèi)用。4)生產(chǎn)計(jì)劃準(zhǔn)確：由于可以對銷售進(jìn)行預(yù)測并能夠得到準(zhǔn)確的銷售信息，廠商可以準(zhǔn)確地安排生產(chǎn)計(jì)劃。2.QR的優(yōu)點(diǎn)(2)QR對零售商的優(yōu)點(diǎn)1）提高了銷售額：條形碼和POS掃描使零售商能夠跟蹤各種商品的銷售和庫存情況，這樣零售商就能夠：a.準(zhǔn)確地跟蹤存貨情況，在庫存真正降低時才訂貨；b.縮短訂貨周期；c.實(shí)施自動補(bǔ)貨系統(tǒng)(也稱廠商補(bǔ)貨系統(tǒng))，使用庫存模型來確定什么情況下需要采購以保證在顧客需要商品時可以得到現(xiàn)貨。2)減少了削價的損失：由于具有了更準(zhǔn)確的顧客需求信息，店鋪可以更多地儲存顧客需要的商品，減少顧客不需要商品的存貨，這樣就減少了削價的損失。3)降低了采購成本：商品采購成本是企業(yè)完成采購職能時發(fā)生的費(fèi)用，這些職能包括訂單準(zhǔn)備、訂單創(chuàng)建、訂單發(fā)送及訂單跟蹤等。實(shí)施快速反應(yīng)后，上述業(yè)務(wù)流程大大簡化了，采購成本降低了。4)降低了流通費(fèi)用：廠商使用物流條形碼(SCM)標(biāo)簽后，零售商可以掃描這個標(biāo)簽，這樣就減少了手工檢查到貨所發(fā)生的成本。SCM支持商品的直接出貨即配送中心收到貨物后不需要檢查?？闪⒓磳⒇浳锼偷搅闶凵痰牡赇?。廠商發(fā)來的預(yù)先發(fā)貨清單(ASN)可使配送中心在貨物到達(dá)前就有效地調(diào)度人員和庫存空間。而且不需進(jìn)行異常情況處理，因?yàn)榱闶凵棠軠?zhǔn)確掌握廠商發(fā)貨信息。5)加快了庫存周轉(zhuǎn)：零售商能夠根據(jù)顧客的需要頻繁地小批量訂貨，從而降低廠庫存投資和相應(yīng)的運(yùn)輸成本。6)降低了管理成本：管理成本包括接收發(fā)票、發(fā)票輸入和發(fā)票例外處理時所發(fā)生的費(fèi)用。由于采用了電子發(fā)票及ASN，管理費(fèi)用大幅度降低。3.QR戰(zhàn)略的再造(1)同步生產(chǎn)(2)供應(yīng)商合理化(3)自動庫存補(bǔ)給(4)貨物交付(5)供應(yīng)商管理庫存(6)供應(yīng)鏈的能力開發(fā)12.3.2有效客戶反應(yīng)(ECR)1.有效客戶反應(yīng)含義有效客戶反應(yīng)是一個生產(chǎn)廠家、批發(fā)商和零售商等供應(yīng)鏈組成各方相互協(xié)調(diào)和合作，更好、更快并以更低的成本滿足消費(fèi)者需要為目的的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。其優(yōu)點(diǎn)在于供應(yīng)鏈各方為了提高消費(fèi)滿意這個共同的目標(biāo)進(jìn)行合作，分享信息和訣竅。ECR是一種把以前處于分離狀態(tài)的供應(yīng)鏈聯(lián)系在一起來滿足消費(fèi)者需要的工具。ECR概念的提出者認(rèn)為ECR活動是個過程，這個過程主要由貫穿供應(yīng)鏈各方的4個核心過程組成，如圖12-2所示。ECR的戰(zhàn)略主要集中在如下4個領(lǐng)域：效率的店鋪空間安排、效率的商品補(bǔ)充，效率的促銷活動和效率的新商品開發(fā)與市場投入。2.ECR的特征(1)管理意識的創(chuàng)新(2)供應(yīng)鏈整體協(xié)調(diào)(3)涉及范圍廣3.ECR的應(yīng)用原則：應(yīng)用ECR時必須遵守5個基本原則：

(1)以較少的成本，不斷致力于向食品雜貨供應(yīng)鏈顧客提供更優(yōu)的產(chǎn)品、更高的質(zhì)量、更好的分類、更好的庫存服務(wù)以及更多的便利服務(wù)。

(2)ECR必須由相關(guān)的商業(yè)帶頭人啟動。該商業(yè)帶頭人應(yīng)決心通過代表共同利益的商業(yè)聯(lián)盟取代舊式的貿(mào)易關(guān)系而達(dá)到獲利的目的。

(3)必須利用準(zhǔn)確、適時的信息支持有效的市場、生產(chǎn)及后勤決策。這些信息將以EDI的方式在貿(mào)易伙伴間自由流動，它將影響以計(jì)算機(jī)信息為基礎(chǔ)的系統(tǒng)信息的有效利用。(4)產(chǎn)品必須隨其不斷增值的過程，從生產(chǎn)至包裝，直至流動至最終顧客的購物藍(lán)中，以確保顧客能隨時獲得所得產(chǎn)品。

(5)必須建立共同的成果評價體系。該體系注重整個系統(tǒng)的有效性(即通過降低成本與庫存以及更好的資產(chǎn)利用，實(shí)現(xiàn)更優(yōu)價值)，清晰地標(biāo)識出潛在的回報(即增加的總值和利潤)，促進(jìn)對回報的公平分享。4.ECR的戰(zhàn)略(1)有效的店內(nèi)布局(2)有效的補(bǔ)貨(3)有效的促銷(4)有效的新產(chǎn)品導(dǎo)入12.3.3企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)(1)庫存下降30％~50％。這是人們說得最多的效益。因?yàn)樗墒挂话阌脩舻膸齑嫱顿Y減少1.4~1.5倍，庫存周轉(zhuǎn)率提高50％。(2)延期交貨減少80％。當(dāng)庫存減少并穩(wěn)定的時候，用戶服務(wù)的水平提高了，使使用ERP／MRPⅡ企業(yè)的準(zhǔn)時交貨率平均提高55％，誤期率平均降低35％，這就使銷售部門的信譽(yù)大大提高。(3)采購提前期縮短50％。采購人員有了及時準(zhǔn)確的生產(chǎn)計(jì)劃信息，就能集中精力進(jìn)行價值分析，貨源選擇，研究談判策略，了解生產(chǎn)問題，縮短了采購時間和節(jié)省了采購費(fèi)用。(4)停工待料減少60％。由于零件需求的透明度提高。計(jì)劃也作了改進(jìn)，能夠做到及時與準(zhǔn)確，零件也能以更合理的速度準(zhǔn)時到達(dá)，因此，生產(chǎn)線上的停工待料現(xiàn)象將會大大減少。(5)制造成本降低12％。由于庫存費(fèi)用下降，勞力的節(jié)約，采購費(fèi)用節(jié)省等一系列人、財、物的效應(yīng)，必然會引起生產(chǎn)成本的降低。(6)管理水平提高，管理人員減少10％，生產(chǎn)能力提高10％~15％。12.3.4協(xié)同計(jì)劃、預(yù)測及連續(xù)補(bǔ)貨(CPFR)1.CPFR的概念

協(xié)同計(jì)劃、預(yù)測及連續(xù)補(bǔ)貨(CollaborativePlanningForecastingandReplenishment，CPFR)是在共同預(yù)測和補(bǔ)貨(CollaborativeForecastingAndReplenishment，CFAR)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推動共同計(jì)劃的制定，即不僅合作企業(yè)實(shí)行共同預(yù)測和補(bǔ)貨，同時將原來屬于各企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的計(jì)劃工作(如生產(chǎn)計(jì)劃、庫存計(jì)劃、配送計(jì)劃、銷售規(guī)劃等)也由供應(yīng)鏈各企業(yè)共同參與。2.CPFR的產(chǎn)生背景近幾年來隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變遷、信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展以及供應(yīng)鏈管理逐漸為全球所認(rèn)同和推廣，供應(yīng)鏈管理開始更進(jìn)一步地向無縫連接轉(zhuǎn)化，促使供應(yīng)鏈的整合程度進(jìn)一步提高。這種高度供應(yīng)鏈整合的項(xiàng)日就是沃爾瑪所推動的CFAR和CPFR，這種新型的系統(tǒng)不僅是對企業(yè)本身或合作企業(yè)的經(jīng)營管理情況給予指導(dǎo)和監(jiān)控，更是通過信息共享實(shí)現(xiàn)聯(lián)動的經(jīng)營管理決策。3.CPFR的特點(diǎn)(1)協(xié)同(2)規(guī)劃(3)預(yù)測(4)補(bǔ)貨12.4我國的供應(yīng)鏈管理12.4.1我國供應(yīng)鏈管理中存在的問題1.企業(yè)的觀念問題2.供應(yīng)鏈合作伙伴不夠理想3.缺乏專業(yè)人才4.法律體系不健全，缺乏社會制度環(huán)境12.4.2我國供應(yīng)鏈管理對策1.轉(zhuǎn)變觀念大力強(qiáng)化市場意識2.結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行內(nèi)部改革3.加強(qiáng)信息化建設(shè)4.在供應(yīng)鏈中提升物流水平5.企業(yè)加強(qiáng)與供應(yīng)鏈上各成員的協(xié)調(diào)6.加速供應(yīng)鏈管理人才的培養(yǎng)結(jié)篇案例：高露潔全球供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的建立

普通高等教育“十二五”規(guī)劃教材

管理信息系統(tǒng)

第1章管理信息系統(tǒng)的基本理論單擊此處添加副標(biāo)題開篇引例：伊利集團(tuán)管理信息系統(tǒng)像很多大的企業(yè)的發(fā)展史一樣，伊利也是從產(chǎn)品經(jīng)營階段走向資本運(yùn)營階段，再到現(xiàn)在的品牌經(jīng)營階段這樣一步一步走過來的。作為品牌經(jīng)營的重要手段，信息技術(shù)被提到了絕對的高度。伊利從自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)出發(fā)選擇了分銷及庫存管理環(huán)節(jié)入手開始整合銷售業(yè)務(wù)流程，擬建立一個面向全國的、基于Internet的集中式管理信息系統(tǒng)，從而將各事業(yè)部、分子公司、經(jīng)銷商、各級代理、各個商品倉庫、各個生產(chǎn)廠的產(chǎn)成品庫存有機(jī)地、暢通地銜接起來，以達(dá)到與市場的“絕對親密接觸”。

本章內(nèi)容1.管理信息系統(tǒng)概述

2.信息系統(tǒng)理論基礎(chǔ)

3.管理信息系統(tǒng)對當(dāng)代的影響

4.現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

1.管理信息系統(tǒng)概述管理信息系統(tǒng)概念：管理信息系統(tǒng)（ManagementInformationSystems簡稱MIS），是一個不斷發(fā)展的新型學(xué)科，MIS的定義隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的進(jìn)步也在不斷更新，在現(xiàn)階段普遍認(rèn)為，管理信息系統(tǒng)是由人和計(jì)算機(jī)設(shè)備或其他信息處理手段組成，并用于管理信息的系統(tǒng)。管理信息由信息的采集、信息的傳遞、信息的儲存、信息的加工、信息的維護(hù)和信息的使用五個方面組成。一.管理信息系統(tǒng)概述管理信息系統(tǒng)的功能、特點(diǎn)及作用

：信息系統(tǒng)的基本功能

(1)數(shù)據(jù)處理功能(2)計(jì)劃功能(3)控制功能(4)預(yù)測功能(5)輔助決策功能管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)

面向管理決策。(2)對信息進(jìn)行收集、存儲、加工、傳輸和處理。(3)由人、計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備和數(shù)據(jù)組成的集成化信息系統(tǒng)。(4)具有綜合性、適應(yīng)性、易用性。一.管理信息系統(tǒng)概述管理信息系統(tǒng)的作用

：(1)對市場做出快速反映；(2)縮短生產(chǎn)周期；(3)降低生產(chǎn)成本；(4)及時掌握市場信息一.管理信息系統(tǒng)概述管理信息系統(tǒng)的發(fā)展階段

：(1)第一階段（1953—1958年），單項(xiàng)數(shù)據(jù)處理階段；(2)第二階段（1958—1974年），數(shù)據(jù)的綜合處理階段；(3)第三階段（1974年至今），管理信息系統(tǒng)階段；二.信息系統(tǒng)理論基礎(chǔ)信息與數(shù)據(jù)1.信息信息是對客觀世界的現(xiàn)象，通過直接觀察或?qū)τ嵪⒌恼Z文解釋而得的知識。

2.數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是指存儲在某種媒體上可以加以鑒別的符號資料。數(shù)據(jù)的概念包括兩個方面：一方面數(shù)據(jù)內(nèi)容是事物特性的反映或描述；另一方面數(shù)據(jù)是存儲在某一媒體上的符號的集合。3.數(shù)據(jù)與信息的關(guān)系數(shù)據(jù)與信息是信息技術(shù)中常用的兩個術(shù)語，它們常常被混淆，但它們之間還是有區(qū)別的。二.信息系統(tǒng)理論基礎(chǔ)信息與數(shù)據(jù)3.數(shù)據(jù)與信息的關(guān)系數(shù)據(jù)與信息是信息技術(shù)中常用的兩個術(shù)語，它們常常被混淆，但它們之間還是有區(qū)別的。數(shù)據(jù)是對客觀實(shí)體的一種描述形式，它是信息的素材，是信息的載體。相反信息是有用的、經(jīng)過加工的數(shù)據(jù)。信息是從數(shù)據(jù)中加工、提煉出來的，用于幫助人們正確決策的有用數(shù)據(jù)。

二.信息系統(tǒng)理論基礎(chǔ)數(shù)據(jù)存儲采集原始數(shù)據(jù)處理1二次數(shù)據(jù)（信息）處理2信息通信傳播數(shù)據(jù)存儲圖1-1數(shù)據(jù)與信息的關(guān)系二.信息系統(tǒng)理論基礎(chǔ)信息系統(tǒng):1.系統(tǒng)的定義通常系統(tǒng)被認(rèn)為是一個整體，它由若干個具有獨(dú)立功能的元素組成，這些元素之間相互聯(lián)系、相互制約，共同完成系統(tǒng)的總目標(biāo)。一個系統(tǒng)作為抽象模型來看，有其共同的基本組成部分。(1)輸入：由系統(tǒng)來處理的東西；(2)處理過程（簡稱處理）：對輸入按照一定的方式進(jìn)行處理而產(chǎn)生輸出，在社會經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中更具體地指做出決定與采取行動這兩類活動；(3)輸出：由系統(tǒng)操作而得到的結(jié)果。二.信息系統(tǒng)理論基礎(chǔ)信息系統(tǒng):信息系統(tǒng)的功能輸入處理輸出圖1-2系統(tǒng)的一般模型二.信息系統(tǒng)理論基礎(chǔ)信息系統(tǒng):2.信息系統(tǒng)的定義信息系統(tǒng)是一種供一個人或多個人使用的協(xié)助完成一項(xiàng)任務(wù)或作業(yè)的人造系統(tǒng)。信息系統(tǒng)的形式多種多樣，規(guī)模不一，原因在于它受到人的想象力的限制。信息系統(tǒng)是一個組織內(nèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、處理和交互以支持和改善組織的日常運(yùn)作，滿足管理人員解決問題和做出決策所需各種信息的系統(tǒng)。二.信息系統(tǒng)理論基礎(chǔ)信息系統(tǒng):2.信息系統(tǒng)的定義

分析研究一個系統(tǒng)應(yīng)從以下幾個方面著手：(1)明確系統(tǒng)的目的；(2)分析系統(tǒng)的目的是如何達(dá)到的；(3)區(qū)分系統(tǒng)與環(huán)境，確定系統(tǒng)的界限或范圍；(4)系統(tǒng)的分合性，即可將系統(tǒng)分割為若干個子系統(tǒng)，并可反過來再合并為一個整體。上述(1)、(2)、(3)均適用于子系統(tǒng)的分析；(5)系統(tǒng)的自頂向下層次結(jié)構(gòu)，分解到便于掌握和易于了解的子系統(tǒng)為止；(6)注意系統(tǒng)的因變性與適應(yīng)性，特別是在信息系統(tǒng)的分析研究中更不容忽視。二.信息系統(tǒng)理論基礎(chǔ)信息系統(tǒng)3.信息系統(tǒng)的功能(1)數(shù)據(jù)和信息的收集(2)信息的存儲(3)信息的處理(4)信息的傳遞三.管理信息系統(tǒng)對當(dāng)代的影響管理信息系統(tǒng)對現(xiàn)代企業(yè)的影響1.管理信息系統(tǒng)對企業(yè)戰(zhàn)略的影響2.管理信息系統(tǒng)對企業(yè)運(yùn)營管理的影響3.管理信息系統(tǒng)對企業(yè)管理者行為的影響4.管理信息系統(tǒng)對企業(yè)組織及結(jié)構(gòu)的影響三.管理信息系統(tǒng)對當(dāng)代的影響管理信息系統(tǒng)對社會的影響1.對政府辦公效率的影響2.對經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的影響3.對科技的影響4.對教育的影響5.對醫(yī)療保健的影響6.對生活方式的影響四.現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢2.管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(1)智能決策支持系統(tǒng)（DSS）1）決策支持系統(tǒng)（DSS）定義：是幫助決策者利用數(shù)據(jù)、模型、方法、知識推理等去解決非結(jié)構(gòu)化決策問題的人機(jī)交互系統(tǒng)。它主要由人機(jī)接口、數(shù)據(jù)庫、模型庫、方法庫、知識庫及其管理系統(tǒng)組成。特征：四.現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢2.管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(1)智能決策支持系統(tǒng)（DSS）1）決策支持系統(tǒng)（DSS）特征：對準(zhǔn)上層管理人員經(jīng)常面臨的結(jié)構(gòu)化程度不高、說明不充分的問題；把模型或分析技術(shù)與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存取技術(shù)檢索技術(shù)結(jié)合起來；易于為非計(jì)算機(jī)專業(yè)人員以交互會話的方式使用；強(qiáng)調(diào)對用戶決策方法改變的靈活性及適應(yīng)性；支持但不是代替高層決策者制定決策。四.現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢2.管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(1)智能決策支持系統(tǒng)（DSS）2)決策支持系統(tǒng)的發(fā)展：智能決策支持系統(tǒng)IDSS（IntelligenceDSS），20世紀(jì)80年代知識工程（KE）、人工智能（AI）和專家系統(tǒng)（ES）的興起，為處理不確定性領(lǐng)域的問題提供了技術(shù)保證，使DSS朝著智能化方向前進(jìn)了一步；群體決策支持GDSS（GroupDSS），群體決策比個體決策更合理，更科學(xué)。但是由于群體成員之間存在價值觀念等方面的差異，也帶來了一些新的問題。從技術(shù)上講，個體DSS是GDSS的基礎(chǔ)，但要增加一個接口操作環(huán)境，支持群體成員更好的相互作用；四.現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢2.管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(1)智能決策支持系統(tǒng)（DSS）2)決策支持系統(tǒng)的發(fā)展：行為導(dǎo)向支持決策系統(tǒng)BDSS，所謂行為導(dǎo)向（BehaviorOriented）DSS就是從行為科學(xué)角度來研究對決策者過程的支持，其主要研究對象是人，而不是以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的信息處理系統(tǒng)，主要是利用對決策行為的引導(dǎo)來支持決策，而不僅僅用信息支持決策。。四.現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢2.管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(2)計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)主要包括計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）、計(jì)算機(jī)輔助制造（CAM）、柔性制造系統(tǒng)（FMS）、數(shù)控機(jī)（NC）、管理信息系統(tǒng)（MIS）、辦公自動化（OA）和機(jī)器人等。其中的核心是MIS，它將CIMS的各個子系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，達(dá)到互通信息、共享數(shù)據(jù)資源的目的。四.現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢2.管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(3)電子商務(wù)(1)電子商務(wù)的概念電子商務(wù)是是在20世紀(jì)90年代興起于美國等發(fā)達(dá)國家的一個新概念，現(xiàn)已成為管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢。電子商務(wù)可以定義為“在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行的整個商務(wù)過程中發(fā)生的電子數(shù)字化信息交換”。四.現(xiàn)代管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢2.管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(3)電子商務(wù)的發(fā)展電子商務(wù)的發(fā)展至今主要經(jīng)歷了以下3個階段：1)第一個階段：高速初始發(fā)展階段2)第二個階段：調(diào)整蓄勢階段3)第三個階段：復(fù)蘇穩(wěn)步發(fā)展階段結(jié)篇案例：伊利集團(tuán)管理信息系統(tǒng)分析案例，從一定程度上解決了幾個問題：其一避免了以前客戶需要和不同的伊利的事業(yè)部的分子公司打交道的比較混亂的局面，而中間的各種環(huán)節(jié)也自然相對簡單明了了；其二從資金上解決了三個獨(dú)立的事業(yè)部為應(yīng)收款如何收的問題而“爭斗”的問題從系統(tǒng)中自然很清楚地標(biāo)明了每家應(yīng)收的具體數(shù)字。105第3章管理信息系統(tǒng)規(guī)劃106第3章管理信息系統(tǒng)規(guī)劃3.1管理信息系統(tǒng)規(guī)劃概述

3.2管理信息系統(tǒng)規(guī)劃的主要方法

3.3業(yè)務(wù)流程重組

107建設(shè)管理信息系統(tǒng)的目的是為了提高企業(yè)競爭力，但管理信息系統(tǒng)是一個規(guī)模龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、涉及面廣的系統(tǒng)。為了保證系統(tǒng)的成功建設(shè)，要求我們要從戰(zhàn)略上把握企業(yè)信息化的發(fā)展規(guī)律，對管理信息系統(tǒng)進(jìn)行總體規(guī)劃，并進(jìn)行可行性分析，從而有計(jì)劃、有重點(diǎn)、有步驟地開發(fā)系統(tǒng)。80%30%55%

3.1.1信息系統(tǒng)發(fā)展的模型

3.1.2系統(tǒng)規(guī)劃在系統(tǒng)建設(shè)中的基礎(chǔ)3.1管理信息系統(tǒng)規(guī)劃概述返回

3.1.3系統(tǒng)規(guī)劃的內(nèi)容

1083.1.1信息系統(tǒng)發(fā)展的模型

20世紀(jì)70~90年代，國際社會上技術(shù)系統(tǒng)學(xué)派最杰出的代表性研究成果就是探索總結(jié)出了反映信息系統(tǒng)發(fā)展進(jìn)程的階段性理論。最早提出信息系統(tǒng)發(fā)展階段論的學(xué)者是美國哈佛大學(xué)教授諾蘭，他根據(jù)歷史資料與對發(fā)展?fàn)顩r的考察，提出了信息系統(tǒng)發(fā)展的六階段論，被稱為諾蘭的階段模型。

1.初始階段2.蔓延階段3.控制階段4.集成階段5.數(shù)據(jù)管理階段6.信息管理階段返回1093.1.2系統(tǒng)規(guī)劃在系統(tǒng)建設(shè)中的基礎(chǔ)feature

1.科學(xué)先進(jìn)的管理基礎(chǔ)

4.總體規(guī)劃，分步實(shí)施，循序漸進(jìn)，不斷發(fā)展3.重視人力資源

返回建設(shè)一個成功的信息系統(tǒng)不僅需要較好的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理工作基礎(chǔ)，需要較高的人文素質(zhì)，而且還需要正確的方法論作指導(dǎo)。2.領(lǐng)導(dǎo)重視

5.選好合作伙伴1103.1.3系統(tǒng)規(guī)劃的內(nèi)容1、管理信息系統(tǒng)開發(fā)中的主要問題系統(tǒng)規(guī)劃的主要內(nèi)容如下：(1)已建成的系統(tǒng)解決問題的有效性低，即系統(tǒng)建成后組織的管理并無顯著改善。(2)系統(tǒng)開發(fā)的目標(biāo)、戰(zhàn)略同企業(yè)管理的目標(biāo)、戰(zhàn)略不匹配。(3)組織結(jié)構(gòu)陳舊、管理落后，企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程效率與效益低下。(4)系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境落后，技術(shù)方案不合理。(5)系統(tǒng)運(yùn)行不能適應(yīng)環(huán)境變化和組織變革的需要。(6)資源投入較少，期望值過高。(7)系統(tǒng)開發(fā)以及運(yùn)行沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。返回1113.1.3系統(tǒng)規(guī)劃的內(nèi)容2.系統(tǒng)規(guī)劃的目標(biāo)與任務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃是信息系統(tǒng)生命周期的第一個階段，也是信息系統(tǒng)的概念形成的時期。這個階段的主要目標(biāo)是：根據(jù)組織的目標(biāo)與戰(zhàn)略對組織中業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革與創(chuàng)新同時制定出信息系統(tǒng)建設(shè)的長期發(fā)展方案，決定信息系統(tǒng)在整個生命周期內(nèi)的發(fā)展方向、規(guī)模和進(jìn)程。系統(tǒng)規(guī)劃的主要任務(wù)是：(1)組織的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，確定業(yè)務(wù)流程改革與創(chuàng)新方案。發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略制定符合流程創(chuàng)新的目標(biāo)和信息系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略。(2)根據(jù)組織目標(biāo)和業(yè)務(wù)流程規(guī)劃確定信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)規(guī)劃方案。(3)安排系統(tǒng)實(shí)施方案。返回112科學(xué)的、合理的戰(zhàn)略規(guī)劃主要取決于規(guī)劃人員對組織內(nèi)、外環(huán)境及其發(fā)展趨勢的正確估計(jì)和深刻理解，以及對發(fā)展目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑的智謀和遠(yuǎn)見。

80%30%55%

3.2.1價值鏈分析法

3.2.2企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法

3.2管理信息系統(tǒng)規(guī)劃的主要方法

3.2.3關(guān)鍵成功因素法

返回

3.2.4戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法

1133.2.1價值鏈分析法1.價值鏈的基本理論價值鏈?zhǔn)枪鸫髮W(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于1985年提出的概念，波特認(rèn)為，“每一個企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明?！眱r值鏈模型把企業(yè)看成基本活動的串或鏈，每個活動都可增加企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的邊際價值。價值鏈方法是一個重要的圖解工具，它能幫助識別整個價值信息鏈中重要的業(yè)務(wù)流程。價值鏈模型突現(xiàn)了在企業(yè)中可應(yīng)用競爭戰(zhàn)略的特殊活動和信息系統(tǒng)最有戰(zhàn)略影響的地方。返回1143.2.1價值鏈分析法1.價值鏈的基本理論

價值鏈?zhǔn)枪鸫髮W(xué)商學(xué)院教授邁克爾·波特于1985年提出的概念，波特認(rèn)為，“每一個企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。”價值鏈模型把企業(yè)看成基本活動的串或鏈，每個活動都可增加企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的邊際價值。價值鏈方法是一個重要的圖解工具，它能幫助識別整個價值信息鏈中重要的業(yè)務(wù)流程。價值鏈模型突現(xiàn)了在企業(yè)中可應(yīng)用競爭戰(zhàn)略的特殊活動和信息系統(tǒng)最有戰(zhàn)略影響的地方。返回1153.2.1價值鏈分析法2.信息系統(tǒng)在價值鏈中的作用

價值鏈一旦建立起來，就會非常有助于準(zhǔn)確地分析價值鏈各個環(huán)節(jié)所增加息系的價值。價值鏈的應(yīng)用不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部。隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和普及、競統(tǒng)爭的日益激烈，企業(yè)更加關(guān)心自己核心能力的建設(shè)和發(fā)展，發(fā)展整個價值鏈中的每一個環(huán)節(jié)，如研發(fā)、生產(chǎn)、物流等。返回1163.2.1價值鏈分析法3.價值鏈分析法

每種產(chǎn)品從其最初的原材料投入到達(dá)最終的消費(fèi)者手中，都要經(jīng)過無數(shù)個相互聯(lián)系的作業(yè)環(huán)節(jié)，這就是作業(yè)鏈。它將基本的原材料到最終用戶之間的價值鏈分解成與戰(zhàn)略相關(guān)的活動，以便理解成本的性質(zhì)和差異產(chǎn)生的原因，是確定競爭對手成本的工具，也是SCM制定本公司競爭策略的基礎(chǔ)。(1)內(nèi)部價值鏈分析(2)縱向價值鏈分析(3)橫向價值鏈分析返回1173.2.2企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法(BusinessSystemPanninB，BSP)是為指導(dǎo)企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)而建立起的一種規(guī)范方法。這是一種結(jié)構(gòu)化的方法，它通過管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃，來滿足其近期的和長期的信息需求，該方法的基本出發(fā)點(diǎn)是：一個信息系統(tǒng)必須要支持企業(yè)的目標(biāo)。一個信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)表達(dá)出企業(yè)中各個管理層次的需求。一個信息系統(tǒng)應(yīng)該向組織提供一致性信息。一個信息系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)對主要業(yè)務(wù)流程的改革與創(chuàng)新，并在組織機(jī)構(gòu)和管理體制發(fā)生改變時保持工作能力。一個信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)由總體信息系統(tǒng)中的子系統(tǒng)開始實(shí)現(xiàn)。返回1183.2.2企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法

企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃通過全面調(diào)查，分析企業(yè)信息需求，制訂信息系統(tǒng)總體方案，它可以分以下四個基本步驟：

第一步是定義企業(yè)目標(biāo)。第二步是識別企業(yè)過程。第三步是定義數(shù)據(jù)類。第四步是定義信息結(jié)構(gòu)。

返回企業(yè)目標(biāo)系統(tǒng)功能業(yè)務(wù)過程信息結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)系統(tǒng)目標(biāo)1193.2.2企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法1.識別企業(yè)過程企業(yè)過程是在企業(yè)進(jìn)行管理所需要的、邏輯上相關(guān)的一組活動。它們的定義無需顧及組織機(jī)構(gòu)的變化。定義企業(yè)過程的目的是：(1)使信息系統(tǒng)獨(dú)立于組織機(jī)構(gòu)的變化；(2)分析企業(yè)如何完成它的總使命和目標(biāo)；(3)為從操作控制過程中分離出戰(zhàn)略規(guī)劃和為管理控制提供依據(jù)；(4)為定義所需的信息結(jié)構(gòu)決定其范圍，為模塊和建立開發(fā)的優(yōu)先次序提供依據(jù)；(5)為定義關(guān)鍵的數(shù)據(jù)需求提供基礎(chǔ)。

返回1203.2.2企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法2.定義數(shù)據(jù)類

所謂數(shù)據(jù)類，是指支持企業(yè)所必需的邏輯上相關(guān)的數(shù)據(jù)集合。

我們可以根據(jù)企業(yè)資源生命周期，把四種數(shù)據(jù)類型識別出來。然后，利用企業(yè)過程中信息的輸入／輸出，把數(shù)據(jù)類確定下來。具體做法為：(1)識別數(shù)據(jù)類(2)給出數(shù)據(jù)類定義(3)建立數(shù)據(jù)類與過程的關(guān)系矩陣，即Ｕ／Ｃ矩陣返回1213.2.2企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法3.設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)包括劃分子系統(tǒng)，確定系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源分布以及系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)類。在過程和數(shù)據(jù)類確定后，BSP方法通過分析功能（過程）和數(shù)據(jù)類兩者之間的關(guān)系來定義企業(yè)信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)，通常采用U/C矩陣方法。

(1)建立U/C矩陣?yán)肬/C矩陣表達(dá)功能／數(shù)據(jù)關(guān)系。(2)U/C矩陣檢驗(yàn)(3)對上表作重新排列(4)U/C矩陣的求解(5)確定各子系統(tǒng)。(6)確定系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源分布。

返回1223.2.3關(guān)鍵成功因素法

1.關(guān)鍵成功因素法主要步驟關(guān)鍵成功因素法主要包含以下幾個步驟。(1)公司定位：了解企業(yè)和MIS的戰(zhàn)略目標(biāo)。(2)識別KSF：識別所有成功因素?？刹捎弥饘臃纸獾姆椒ǎ鲇绊憫?zhàn)略目標(biāo)的各種因素以及影響這些因素的子因素。(3)識別關(guān)鍵成功因素：不同行業(yè)的關(guān)鍵成功因素各不相同，即使是同一個行業(yè)的組織，由于各自所處的外部環(huán)境的差異和內(nèi)部條件的不同，其關(guān)鍵成功因素也不盡相同。(4)識別性能指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。給出每個關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)與測量標(biāo)準(zhǔn)。(5)識別度量性能的數(shù)據(jù)。關(guān)鍵成功因素法的優(yōu)點(diǎn)是能夠使所開發(fā)的系統(tǒng)具有強(qiáng)烈的針對性，能夠較快地取得收益。應(yīng)用關(guān)鍵成功因素法需要注意的是，當(dāng)關(guān)鍵成功因素解決后，又會出現(xiàn)新的關(guān)鍵成功因素，就必須再重新開發(fā)系統(tǒng)。返回1233.2.3關(guān)鍵成功因素法

2.關(guān)鍵成功因素法常用工具

關(guān)鍵成功因素法是要識別聯(lián)系于系統(tǒng)目標(biāo)的主要數(shù)據(jù)類及其關(guān)系，識別關(guān)鍵成功因素常用的工具是魚骨圖。例如某企業(yè)以縮短工期作為一個目標(biāo)，可以用魚骨圖畫出影響它的各種因素，以及影響這些因素的子因素。返回縮短工期縮短生產(chǎn)設(shè)計(jì)縮短技術(shù)設(shè)計(jì)縮短設(shè)計(jì)周期生產(chǎn)日程管理提高生產(chǎn)柔性加強(qiáng)作業(yè)計(jì)劃縮短提前采購期縮短原材料采購周期提高采購效率1243.2.3關(guān)鍵成功因素法

3.關(guān)鍵成功因素的度量

關(guān)鍵成功因素可以分成兩大類：一類是“監(jiān)督”型的，另一類是“建設(shè)”型的。高層管理者在目前經(jīng)營狀態(tài)下感受到的競爭壓力越大，就越需要高水平的關(guān)鍵成功因素，這是為了監(jiān)督當(dāng)前的工作。組織的經(jīng)濟(jì)壓力越小或權(quán)力越分散，“建設(shè)”型的關(guān)鍵成功因素就越多，這主要是想通過改革方案來使組織適應(yīng)未來的環(huán)境。

返回1253.2.4戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移（StrategySetTransformation，SST）法是將企業(yè)的整個戰(zhàn)略目標(biāo)看成是由使命、目標(biāo)、戰(zhàn)略和其它戰(zhàn)略變量（如管理的復(fù)雜性、發(fā)展趨勢以及重要的環(huán)境約束等）組成的一個“信息集合”。把組織的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硇畔⑾到y(tǒng)戰(zhàn)略目標(biāo)的過程就是管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃過程。1.戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法的步驟

SST法的應(yīng)用基本包括以下兩個步驟。(1)識別組織的戰(zhàn)略集合(2)將組織的戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)化成管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略集合，其中包括系統(tǒng)的目標(biāo)、約束和設(shè)計(jì)原則。返回1263.2.4戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法

2.組織戰(zhàn)略集合內(nèi)容組織戰(zhàn)略集合主要包括以下內(nèi)容。(1)組織的使命。(2)組織的目標(biāo)。(3)組織的戰(zhàn)略。(4)其它的戰(zhàn)略性組織屬性。返回1273.2.4戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法

3.管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略集合內(nèi)容MIS戰(zhàn)略集合主要由下面幾個方面組成。(1)系統(tǒng)目標(biāo)。(2)系統(tǒng)的約束。(3)系統(tǒng)開發(fā)的戰(zhàn)略。返回1283.2.4戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)移法

4.管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的過程實(shí)現(xiàn)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的過程主要包括以下幾個步驟。(1)識別和解釋組織的戰(zhàn)略集合。(2)進(jìn)一步解釋和驗(yàn)證戰(zhàn)略集合的方法。(3)完成由組織戰(zhàn)略集合到管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略集合的轉(zhuǎn)移。

返回129信息社會的到來特別是現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和深入發(fā)展給企業(yè)生產(chǎn)、管理活動方式帶來了根本性的變革，使企業(yè)管理面臨重大挑戰(zhàn)，其中最主要的挑戰(zhàn)之一是如何改造和重組企業(yè)、改變企業(yè)原有的管理思維方式、有效運(yùn)用信息技術(shù)、適應(yīng)信息社會帶來的種種變化，而由顧客需求驅(qū)動、基于信息技術(shù)的業(yè)務(wù)流程重組（BusinessProcessReengineering，BPR）正是應(yīng)對這種挑戰(zhàn)的有效管理方式。80%30%55%

3.3.1業(yè)務(wù)流程重組的概念

3.3.2業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施

3.3業(yè)務(wù)流程重組

3.3.3企業(yè)流程重組與MIS的關(guān)系

返回1303.3.1業(yè)務(wù)流程重組的概念1.業(yè)務(wù)流程重組概念的產(chǎn)生背景

現(xiàn)代企業(yè)仍在把工作分成一項(xiàng)項(xiàng)毫無意義的零散任務(wù)，那是因?yàn)橐郧熬褪沁@樣獲得高效率的。然而，必須面對的現(xiàn)實(shí)是：亞當(dāng).斯密的世界及其生產(chǎn)方式都成了往日的范式。他留給后人的只剩下刻板、冷漠、缺乏顧客意識，過分強(qiáng)調(diào)活動而忽視結(jié)果，機(jī)構(gòu)渙散、缺乏創(chuàng)新、費(fèi)用高昂。我們已經(jīng)步入二十一世紀(jì)，而我們的企業(yè)卻是十九世紀(jì)設(shè)計(jì)的。所以需要一種全新的企業(yè)管理模式。于是業(yè)務(wù)流程重組的概念應(yīng)運(yùn)而生。返回1313.3.1業(yè)務(wù)流程重組的概念1.業(yè)務(wù)流程重組概念的產(chǎn)生背景

現(xiàn)代企業(yè)仍在把工作分成一項(xiàng)項(xiàng)毫無意義的零散任務(wù)，那是因?yàn)橐郧熬褪沁@樣獲得高效率的。然而，必須面對的現(xiàn)實(shí)是：亞當(dāng).斯密的世界及其生產(chǎn)方式都成了往日的范式。他留給后人的只剩下刻板、冷漠、缺乏顧客意識，過分強(qiáng)調(diào)活動而忽視結(jié)果，機(jī)構(gòu)渙散、缺乏創(chuàng)新、費(fèi)用高昂。我們已經(jīng)步入二十一世紀(jì)，而我們的企業(yè)卻是十九世紀(jì)設(shè)計(jì)的。所以需要一種全新的企業(yè)管理模式。于是業(yè)務(wù)流程重組的概念應(yīng)運(yùn)而生。返回1323.3.1業(yè)務(wù)流程重組的概念2.業(yè)務(wù)路程重組定義

業(yè)務(wù)流程重組BPR（BusinessProcessReengineering）的定義有幾種，其中廣為人知的是它的奠基人MichaelHammer和JamesChampy的定義：“BPR是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境”。返回1333.3.2業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組（BPR）是美國哈默博士為了提高企業(yè)的競爭力、生存能力和發(fā)展能力，于二十世紀(jì)九十年代提出的一種現(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。其核心思想就是要不斷的對企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的思考和徹底的重組，從而使時間、成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度和環(huán)境這些反映供應(yīng)鏈和企業(yè)競爭力的要素得以戲劇性的改善和提高。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的一種基本形式，企業(yè)實(shí)行BPR是企業(yè)管理創(chuàng)新的一種基本形式。

返回1343.3.2業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施1.業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施步驟在具體實(shí)施過程中，可以按以下程序進(jìn)行。第一階段：總體規(guī)劃，設(shè)定基本方向。第二階段：項(xiàng)目啟動。第三階段：流程描述及診斷分析。第四階段：流程設(shè)計(jì)，確定再造方案。第五階段：解決問題計(jì)劃。第六階段：新舊體系轉(zhuǎn)換，制訂詳細(xì)再造工作計(jì)劃，實(shí)施再造流程。第七階段：項(xiàng)目總結(jié)。第八階段：持續(xù)改進(jìn)的行為。返回1353.3.2業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施2.目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法：ESIA清除——Eliminate簡化——Simply整合——Integrate自動化——Automate返回1363.3.2業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施3.業(yè)務(wù)流程重組的作用

通過將非增值性步驟從業(yè)務(wù)流程中剔除出去或盡可能地簡化，能有針對性地提高為顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)的效率，提高對質(zhì)量管理環(huán)節(jié)的監(jiān)控能力。流程簡化的作用主要表現(xiàn)為以下四點(diǎn)：

(1)提高響應(yīng)能力。

(2)降低成本。

(3)降低次/廢品率。(4)提高員工滿意度。返回1373.3.3企業(yè)流程重組與MIS的關(guān)系企業(yè)流程重組就是在信息技術(shù)條件下重新創(chuàng)建組織內(nèi)部的流程。信息技術(shù)的價值在于它提供了必要的工具和手段，創(chuàng)造出新的工作方式，從而