《城市軌道交通票務(wù)管理（含實(shí)訓(xùn)工單）》課件 7.1票務(wù)差錯(cuò)

項(xiàng)目七票務(wù)違章與票務(wù)事故處理主講教師：陳燕琴票務(wù)差錯(cuò)處理一、票務(wù)差錯(cuò)定義

票務(wù)差錯(cuò)是指與票務(wù)有關(guān)的各崗位人員在日常票務(wù)運(yùn)作過程中，因工作疏忽違反票務(wù)管理規(guī)章制度或設(shè)備操作規(guī)范、疏忽，而造成輕微損失和不良影響的票務(wù)違規(guī)行為。二、票務(wù)差錯(cuò)的定性原則

票務(wù)差錯(cuò)的大部分問題主要是由于車站工作人員對(duì)票務(wù)規(guī)章不熟悉、操作過程中不夠仔細(xì)造成的。在日常工作中發(fā)現(xiàn)任何票務(wù)問題要及時(shí)上報(bào)，并在報(bào)表和臺(tái)賬上進(jìn)行備注說明。

票務(wù)差錯(cuò)的定性原則是：1、違反票務(wù)規(guī)章制度，但未給票務(wù)工作造成較大影響或損失。2、違反票務(wù)規(guī)章制度，其行為非當(dāng)事人主觀故意，且未構(gòu)成個(gè)人或集體獲取利益。（一）現(xiàn)金管理1未按規(guī)定交接、保管、清點(diǎn)現(xiàn)金，尚未造成金額差異或造成10元及以下的金額差異。2未按規(guī)定時(shí)間處理長(zhǎng)、短款。34未按規(guī)定解行當(dāng)日所有票款（票款滯留在車站）或解行金額不符。站務(wù)員（售票崗）遺漏現(xiàn)金在客服中心（包括臨時(shí)售票亭）。三、常見的票務(wù)差錯(cuò)5未按規(guī)定使用備用金，造成10元及以下的經(jīng)濟(jì)損失。6未按規(guī)定上交撿到乘客丟棄或遺留的現(xiàn)金。（二）報(bào)表管理1未按規(guī)范填寫、更正票務(wù)臺(tái)帳、報(bào)表，或未及時(shí)上交或漏交票務(wù)報(bào)表。2未按規(guī)定整理、保管票務(wù)報(bào)表、臺(tái)帳。34未按規(guī)定審核、查實(shí)車站票務(wù)報(bào)表內(nèi)容或發(fā)現(xiàn)報(bào)表錯(cuò)誤后未及時(shí)更正、跟蹤，但尚未造成票款流失或金額差異。未按規(guī)定交接不清、填寫交接班臺(tái)賬，尚未造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。三、常見的票務(wù)差錯(cuò)5未及時(shí)按照通知糾正票務(wù)報(bào)表。6未按規(guī)定審核、查實(shí)車站票務(wù)報(bào)表內(nèi)容。7未按整改通知書的整改要求及時(shí)整改的。（三）車票管理1未按要求核對(duì)、封裝、配送車票。2配發(fā)或上交車票不及時(shí)，對(duì)票務(wù)運(yùn)作造成了不良影響。34站務(wù)員（售票崗）將車票遺漏在客服中心（包括臨時(shí)售票亭）。未在規(guī)定時(shí)間上報(bào)車站上日車票結(jié)存量，對(duì)車站票務(wù)運(yùn)作尚未造成或已造成不良影響。三、常見的票務(wù)差錯(cuò)5未按規(guī)定交接、保管、清點(diǎn)車票，尚未造成金額差異或造成10元及以下的金額差異（車票按成本計(jì)算）。6未按規(guī)定填寫、簽收車票出入庫單工作，尚未造成數(shù)額差異或按車票成本計(jì)算造成10元及以下的金額差異。（三）車票管理7客值配票錯(cuò)誤，尚未造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失或金額差異，或造成了不良影響但經(jīng)濟(jì)損失或金額差異在10元及以下。8車站原因致使車票表面有污漬。910車票加封數(shù)與實(shí)點(diǎn)數(shù)、票種不一致，尚未造成金額差異或造成10元及以下的金額差異（車票按成本計(jì)算）。車票(含各類車票)丟失，按車票成本計(jì)算造成10元及以下的經(jīng)濟(jì)損失。三、常見的票務(wù)差錯(cuò)11未按規(guī)定上交撿到乘客丟棄或遺留的車票（含單程票和儲(chǔ)值票）。12未按規(guī)定領(lǐng)取、上交車票。（四）乘客事務(wù)處理（含售票操作）1未按規(guī)定填寫或代替乘客在乘客事務(wù)處理單簽字。2多起乘客事務(wù)匯總一張?zhí)幚韱翁顚憽⒒虼鄹摹冻丝褪聞?wù)處理單》，但經(jīng)查實(shí)非舞弊行為。34未按規(guī)定處理乘客事務(wù)，或誤操作造成10元及以下的經(jīng)濟(jì)損失（如付費(fèi)出站票按照免費(fèi)出站票處理等）。乘客務(wù)處理單填寫的金額與BOM操作金額不相符。三、常見的票務(wù)差錯(cuò)（五）AFC設(shè)備管理1錯(cuò)誤操作票務(wù)設(shè)備，導(dǎo)致設(shè)備故障，但未造成經(jīng)濟(jì)損失，或造成損失在10元及以下的。2未按規(guī)定交接、保管、使用票務(wù)鑰匙。34誤用他人員工號(hào)操作票務(wù)設(shè)備及系統(tǒng)。票務(wù)鑰匙（錢箱鑰匙除外）、設(shè)備操作卡丟失、損壞。三、常見的票務(wù)差錯(cuò)5未按規(guī)定巡站檢查票務(wù)設(shè)備，尚未造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失，或造成了不良影響但經(jīng)濟(jì)損失在10元及以下。6未及時(shí)報(bào)障、銷障票務(wù)設(shè)備故障、損壞。（六）其他11.未執(zhí)行雙人操作、雙人確認(rèn)有關(guān)規(guī)定。2票務(wù)規(guī)章及規(guī)范性文本等規(guī)定或列示的屬于票務(wù)差錯(cuò)的條款。三、常見的票務(wù)差錯(cuò)（一）票務(wù)差錯(cuò)的處理原則1嚴(yán)格管理票務(wù)差錯(cuò)事件，即明確事件原因、確定事件責(zé)任人、開展員工教育、制定防范措施四項(xiàng)。2處理票務(wù)差錯(cuò)要實(shí)事求是，以規(guī)章為準(zhǔn)繩、以事實(shí)為依據(jù)，力求客觀公正。34票務(wù)差錯(cuò)事件實(shí)行層級(jí)管理，制定考核指標(biāo)及方法，逐級(jí)考核、落實(shí)到人。因票務(wù)差錯(cuò)造成公司經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)由責(zé)任人進(jìn)行賠償。四、票務(wù)差錯(cuò)的處理5票務(wù)相關(guān)人員須認(rèn)真履行本崗位工作職責(zé),對(duì)發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報(bào)、不如實(shí)反映情況,或?qū)Σ铄e(cuò)分析處理拖延時(shí)間、推脫責(zé)任、姑息縱容不配合調(diào)查的各級(jí)人員,要追究其經(jīng)濟(jì)、管理責(zé)任。四、票務(wù)差錯(cuò)的處理

票務(wù)差錯(cuò)原則上由當(dāng)事部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理，并根據(jù)本部門相關(guān)的考核細(xì)則對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行考核，制定規(guī)范和整改措施，處理結(jié)果報(bào)票務(wù)稽查部門備案。票務(wù)差錯(cuò)中大部分的問題主要是由于車站工作人員對(duì)票務(wù)規(guī)章不夠熟悉、操作過程中不夠仔細(xì)造成的。

要求車站工作人員在日常工作中，認(rèn)真填