家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求課件

家政服務(wù)員的職業(yè)守則和素質(zhì)要求第一章家政服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

2000年8月,勞動(dòng)和社會(huì)保障部制定了《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》,確定了職業(yè)名稱(chēng)、職業(yè)定義、職業(yè)等級(jí)、職業(yè)環(huán)境條件等,從事家政服務(wù)員職業(yè)的人,一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)這些規(guī)定,并認(rèn)真履行和遵守家政服務(wù)員職業(yè)道德和職業(yè)準(zhǔn)則。第一節(jié)家政服務(wù)的對(duì)象、范圍與意義家政服務(wù)是當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的一項(xiàng)新興行業(yè)，也是將原本由家庭成員完成的為滿(mǎn)足家庭成員自身生存、維系家庭功能所必須的各項(xiàng)家務(wù)勞動(dòng)逐步轉(zhuǎn)化為由社會(huì)組織提供的社會(huì)化服務(wù)而產(chǎn)生的一種職業(yè)。

家庭服務(wù)照料嬰幼兒陪護(hù)老人護(hù)理病人護(hù)理孕產(chǎn)婦家務(wù)勞動(dòng)家居保潔家庭餐制作三、家政服務(wù)的意義

1、適應(yīng)小康型家庭生活的需要。生活質(zhì)量的提高，不僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)的豐富上，人們追求生活的舒適、健康、個(gè)性化，生活管理也需要科學(xué)、需要知識(shí)和管理技巧。2、有利于民族素質(zhì)的提高。家庭影響著人的一生，家庭生活是否美滿(mǎn)幸福，對(duì)人生起著十分重要的作用。3、家政服務(wù)是產(chǎn)業(yè)。家政服務(wù)作為一個(gè)行業(yè)或者產(chǎn)業(yè)，在我國(guó)都屬于起步階段，它將隨著人民生活水平的提高、生活習(xí)慣的改變而迅速發(fā)展，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到不可替代的作用。4、有利于社會(huì)進(jìn)步，利于安定團(tuán)結(jié)。社會(huì)好像人體，家庭好像細(xì)胞。健康和睦進(jìn)步向上的家庭是整個(gè)社會(huì)強(qiáng)有力的支柱。5、可為社會(huì)提供廣泛的就業(yè)途徑。家政服務(wù)巨大的就業(yè)空間和靈活的就業(yè)方式，可以為城鎮(zhèn)下崗、失業(yè)人員再就業(yè)以及農(nóng)村富余勞動(dòng)力進(jìn)入城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移就業(yè)提供寬廣的舞臺(tái)。家政服務(wù)員的職業(yè)守則眾所周知，道德的另一個(gè)要素是行為準(zhǔn)則。一個(gè)人道德修養(yǎng)如何，主要不是看你說(shuō)的或知道多少，而是要看你的行為表現(xiàn)。家政服務(wù)員的職業(yè)守則就是家政服務(wù)員的行為規(guī)范，是要認(rèn)真自覺(jué)遵守的。由于家政服務(wù)員是為家庭生活服務(wù)的，同其他職業(yè)相比有其特殊性。因而，在《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，針對(duì)家政服務(wù)員的工作要求和自身素質(zhì)狀況，制定了家政服務(wù)員的職業(yè)守則。1.遵紀(jì)守法，講文明、講禮貌，維護(hù)社會(huì)公德。（1）遵紀(jì)守法是社會(huì)主義國(guó)家公民應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)，也是承擔(dān)家政服務(wù)員職業(yè)的前提。家庭是人類(lèi)社會(huì)的基本單元，是社會(huì)主義法紀(jì)重點(diǎn)保護(hù)的社會(huì)基本組織單位。那么，進(jìn)入家庭的家政服務(wù)員就必須要有法紀(jì)觀念，要知法守法，認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的各種規(guī)章制度，家政服務(wù)員無(wú)論在何種情況下，都要牢牢記住遵紀(jì)守法是公民的責(zé)任與義務(wù)。（2）講文明、講禮貌是文明執(zhí)業(yè)的問(wèn)題。文明執(zhí)業(yè)是職業(yè)發(fā)展的客觀需要，也是社會(huì)主義職業(yè)道德的必然要求。在從業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及促進(jìn)人們之間關(guān)系更加和諧、協(xié)調(diào)、公平、公正上有著重要體現(xiàn)。家政服務(wù)員進(jìn)入家庭后，雖然在這個(gè)家庭中，但又不完全是這個(gè)家庭的成員。一方面自己要講文明、講禮貌，正確對(duì)待你所服務(wù)家庭中的每一個(gè)人，無(wú)論是小孩還是老人、是家庭的朋友還是親戚，在需要你為他們服務(wù)時(shí)，都要一視同仁、以誠(chéng)相待。另一方面，遇到雇主家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時(shí)，通常不要參與進(jìn)去，更不能偏袒一方或說(shuō)三到四，需要?jiǎng)窠鈺r(shí)也只能點(diǎn)到為止。因此，文明執(zhí)業(yè)顯得更為重要。（3）社會(huì)公德是社會(huì)所有成員在公共生活領(lǐng)域中都應(yīng)遵循的基本道德規(guī)范。2.自尊、自信、自立、自強(qiáng)、自愛(ài)1988年9月中國(guó)婦女第六次代表大會(huì)向全國(guó)婦女發(fā)出號(hào)召：自尊、自信、自立、自強(qiáng)。由于從事家政服務(wù)員的絕大多數(shù)是婦女，基本上是城市中下崗再就業(yè)的女職工及農(nóng)村富余勞動(dòng)力中的婦女。這兩部分人雖然情況不同，但是都需要用“四自”精神武裝自己，在服務(wù)過(guò)程中都要認(rèn)真貫徹“四自”精神?！八淖浴本袷翘?hào)召婦女要由自輕走向自尊，由自卑走向自信，由依賴(lài)走向自立，由自弱走向自強(qiáng)。在家政服務(wù)員的職業(yè)守則中，在“四自”之外，又增加了一項(xiàng)自愛(ài)，這就是要求家政服務(wù)員在為雇主家庭服務(wù)時(shí)，既要尊重雇主，完成需要完成的任務(wù)，同時(shí)也要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，不做不能做也不應(yīng)當(dāng)做的事情。家政服務(wù)員工作原則和行為準(zhǔn)則1.家政服務(wù)員的工作原則做家務(wù)勞動(dòng)首先要熟悉其工作的范圍，家務(wù)勞動(dòng)雖然較為復(fù)雜，但只要科學(xué)、合理地安排每日的工作，而后逐步學(xué)習(xí)家務(wù)勞動(dòng)的技巧，掌握家務(wù)勞動(dòng)的科學(xué)性，就會(huì)感到輕松自如，不會(huì)感到家務(wù)勞動(dòng)無(wú)從入手。這樣才能做到高效、高質(zhì)、省時(shí)、省力，同時(shí)這也是做好家務(wù)勞動(dòng)的基本要求。家政服務(wù)員的工作準(zhǔn)則：（1）工作盡早安排，做好計(jì)劃。每時(shí)、每天、每周，要做哪些事；先干什么、后干什么，怎樣干、都應(yīng)統(tǒng)一安排。（2）井然有序，見(jiàn)縫插針。工作要井然有序，物品擺放定位要清楚，避免臨時(shí)亂抓。工作時(shí)應(yīng)兩手配合好，如：可一邊燒水，一邊摘菜；一邊做飯，一邊整理。從而達(dá)到省時(shí)、高效、省力。（3）分清主次、繁簡(jiǎn)、急緩，做到勞逸結(jié)合，提高效率。（4）積極協(xié)商，努力工作。做事要主動(dòng)、多與雇主商量，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，做好協(xié)調(diào)。

2、家政服務(wù)員工作行為準(zhǔn)則

（1）遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和社會(huì)公德；執(zhí)行《公民道德建議實(shí)施綱要》，自尊自強(qiáng)，愛(ài)崗就業(yè)；遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者和雇主的合法權(quán)益。（2）積極主動(dòng)；講究信用；熱情待人；坦誠(chéng)相見(jiàn)；尊重他人；注意禮貌虛心學(xué)習(xí)；不恥下問(wèn)；嚴(yán)于律己；寬以待人；勤儉節(jié)約。努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，完成經(jīng)營(yíng)者和雇主安排的工作任務(wù)。（3）不亂翻雇主的東西。不能翻動(dòng)雇主家里的東西，要對(duì)雇主的家庭財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。雇主將家政服務(wù)員請(qǐng)到家中來(lái)管理家務(wù)，自身是對(duì)服務(wù)員信任的，那么服務(wù)員的一舉一動(dòng)就必須做到使雇主放心。每當(dāng)自己?jiǎn)为?dú)在家時(shí)，除應(yīng)積極主動(dòng)地完成自己的工作外，主要的任務(wù)就是為雇主看護(hù)好家庭財(cái)產(chǎn)，保障雇主的家庭財(cái)產(chǎn)不受侵害。

家政服務(wù)員在工作中可能遇到的幾種情況P5a、當(dāng)雇主不在家時(shí)，有些服務(wù)員出于好奇，對(duì)雇主的東西隨便亂翻，不該看的也看了，不該動(dòng)的也動(dòng)了，有的甚至將物品損壞。雇主若一旦發(fā)現(xiàn)你隨便翻動(dòng)他們的東西，你又未能及時(shí)地予以說(shuō)明，雇主便會(huì)對(duì)你產(chǎn)生懷疑，對(duì)你失去基本的信任。這樣的在以后的工作合作過(guò)程中就會(huì)有隔閡，不利于長(zhǎng)期合作。雇主家中一旦有物品丟失，自然而然地便會(huì)懷疑到你，甚至造成很?chē)?yán)重的后果。b、家政服務(wù)員如能站在雇主的立場(chǎng)上看問(wèn)題，對(duì)此問(wèn)題就不難解決了、若發(fā)現(xiàn)一些自己從未見(jiàn)過(guò)的新奇有趣的事物，可以坦誠(chéng)的對(duì)雇主言明，求得解答。c、在雇主離家后，應(yīng)當(dāng)鎖好門(mén)。若有人來(lái)訪。。。d、若遇有人來(lái)給雇主送東西。。。若是自己?jiǎn)为?dú)在家中遇到查電表、水表、煤氣的同志來(lái)。。。e、如果又不認(rèn)識(shí)的人來(lái)雇主家取物品。。。

（4）處理雇主家內(nèi)部問(wèn)題：一是任何家庭內(nèi)部大小矛盾，服務(wù)員不介入。二是家庭內(nèi)部發(fā)生矛盾時(shí)，你有勸解的必要。在雙方間多做些溝通說(shuō)服工作，說(shuō)服不了不要勉強(qiáng)。三是不管矛盾是何種性質(zhì)，都應(yīng)一視同仁。四是不以雙方的過(guò)激行為作旁征。五是正確理解是否與雇主同桌、同時(shí)就餐問(wèn)題。一般情況下，家政服務(wù)員應(yīng)和雇主同桌就餐，但照看小孩的服務(wù)員就不一定能做到這一點(diǎn)。大人要吃飯，孩子也要吃飯，這種情況下，服務(wù)員應(yīng)該積極主動(dòng)地去帶孩子。當(dāng)雇主家中來(lái)了客人時(shí)服務(wù)員應(yīng)有意識(shí)地回避為好。（5）為雇主的家庭財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)，保證自身和雇主的安全。（6）正確處理并化解工作其間發(fā)生矛盾。聘用雙方在一起生活，有時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾和糾紛，出現(xiàn)一些誤解，受到一些委屈。

正確的做法是：及時(shí)解釋?zhuān)f(shuō)清事實(shí)，分清責(zé)任，消除誤會(huì)。這時(shí)有其要注意以下幾點(diǎn)：a、若感到受委屈時(shí)，先要穩(wěn)定自己的情緒，切忌急躁，要冷靜耐心地聽(tīng)對(duì)方把話講完，搞清楚產(chǎn)生誤會(huì)的原因，若當(dāng)時(shí)能夠解釋?zhuān)梢月亟忉屒宄?，若?duì)方正在氣頭上，最好先忍耐一下，不必就對(duì)方的職責(zé)作匆忙的解釋?zhuān)@樣易使對(duì)方覺(jué)得你在強(qiáng)詞奪理，引起對(duì)方的反感。b、在工作中服務(wù)員難免會(huì)出現(xiàn)粗心大意之處，如損壞、丟失雇主的家庭財(cái)產(chǎn)等，這類(lèi)問(wèn)題都屬于責(zé)任事故，服務(wù)員除應(yīng)積地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)外，還應(yīng)如實(shí)地向雇主說(shuō)明真相，誠(chéng)懇地賠禮道歉，切忌企圖隱瞞雇主。對(duì)雇主的經(jīng)濟(jì)損失，你如負(fù)有直接的賠償責(zé)任，要雙方充分協(xié)商，誠(chéng)懇檢查過(guò)失。（7）尊重雇主，熱情和藹，忠誠(chéng)本分。家政服務(wù)員自進(jìn)入雇主家庭開(kāi)始，就要同家庭中的每個(gè)成員打交道。要與家庭建立起良好的人際關(guān)系首先是要尊重雇主。俗話說(shuō)“干活不由東，累死也無(wú)功”。家政服務(wù)員和家庭的關(guān)系雖然是“你有所需、我有所助”的工作關(guān)系，是平等互助關(guān)系，因而家政服務(wù)員在為家庭生活服務(wù)時(shí)并不需要低聲下氣、唯命是從。但是，作為為家庭生活服務(wù)的家政服務(wù)員卻必須尊重雇主，熱情和藹，忠誠(chéng)本分。這種品質(zhì)應(yīng)成為家政服務(wù)員的行為規(guī)范。模塊三家政服務(wù)員的素質(zhì)和禮儀一、家政服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)1.要有良好的職業(yè)道德品質(zhì)要具備良好的道德品質(zhì)，要做到以下兩點(diǎn)：（1）要誠(chéng)實(shí)。（2）要有正義感。2.要有自信、大度、熱情的氣質(zhì)3.要有文明得體的儀表舉止儀表舉止包括穿著打扮、言談舉止和行為舉止等內(nèi)容a、穿著打扮。一個(gè)人的穿著打扮，往往意味著周?chē)藗儗?duì)其自身的種種感覺(jué)，這種感覺(jué)有直接影響到對(duì)他的精神面貌的評(píng)價(jià)。生活中大部分人都比較注意自己的著裝打扮。一般來(lái)說(shuō)，著裝打扮要注意以下兩個(gè)要素：*合體*合度

家政服務(wù)員在著裝上應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1、著裝與工作角色相適應(yīng)。2、家政人員著裝色彩也不宜過(guò)分艷麗，著裝應(yīng)有適應(yīng)的搭配，服飾打扮、美容美發(fā)要與身份相協(xié)調(diào)，避免盲目包裝（要求勿著又高又厚又便宜的高鞋，建平底為佳）。3、著裝與自身的條件相適應(yīng)，家政服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的身體情況選擇合適的服務(wù)，人們追求服飾美，就是要借服裝之美來(lái)裝扮自已，通過(guò)服裝的款式、色澤、質(zhì)地等因素的變化使個(gè)體形象變?nèi)焙稙橥昝馈?、著裝與季節(jié)溫度相適宜。穿衣戴帽的基本功能還在于保暖和保護(hù)身體。所以家政服務(wù)員要根據(jù)四季及工作場(chǎng)地的溫度變化選擇穿衣，在寒冷的冬季，如果不講溫度，“寧可凍得跳，也要穿得俏”，實(shí)際上自己和他人都會(huì)感到不好受。又如北方冬季室內(nèi)和室外的溫度相差很大，外出時(shí)就要加衣保暖。言行舉止

1、無(wú)論在家或在外，均應(yīng)保持整潔、干凈、清爽的個(gè)人形象，家政服務(wù)人員不宜梳理各種前衛(wèi)怪異發(fā)型，不宜留長(zhǎng)指甲，不宜涂抹指甲油。要做到四勤：“勤勞洗手、勤剪指甲、勤沖涼、勤換洗衣服?！苯?jīng)常洗澡，以促進(jìn)新陳代謝，令人清爽神怡。勤換衣，頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要大方得體，指甲要經(jīng)常修剪，保持手指甲和腳趾甲短而潔，并注意隨時(shí)洗手。尤其是護(hù)理嬰幼兒的家政服務(wù)員要特別注意。下廚時(shí)家政服務(wù)員必須帶上工作帽，以保證食品衛(wèi)生。2、盡量不化妝，面部清潔，可化淡妝，如化妝不宜濃妝艷抹并避免使用氣味濃烈的化妝品，宜淡妝，保持清新、雅致。3、休假或回公司參加活動(dòng)、集訓(xùn)，必須著公司統(tǒng)一服裝，帶好工卡。坐、立、行姿勢(shì)要端莊，舉止要大方，坐時(shí)不準(zhǔn)將腳放在桌椅上，不準(zhǔn)蹺二郎腿，不準(zhǔn)左右或上下?lián)u動(dòng)，站立時(shí)姿勢(shì)要自然大方，雙手垂放，行走時(shí)不能搖頭晃腦。

4、要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方，不能過(guò)于隨意。睡衣僅在自已的臥室中穿著，不得穿睡衣及比較外露的衣服在客廳走動(dòng)、工作或外出。穿衣整潔，衣服、內(nèi)衣要經(jīng)常洗換。同時(shí)切忌佩戴各種飾物，避免傷害小孩子，出現(xiàn)安全隱患，或讓雇主對(duì)自家財(cái)物產(chǎn)生不安全感。鞋要保持光亮。5、起床后精神飽滿(mǎn)，不可無(wú)精打采，去過(guò)洗手間，要記住洗手。每天刷牙、飯后漱口，保持口腔清潔，防止口臭，與人交談前一般不要食用蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。經(jīng)常保持微笑，表情和藹可親。舉止莊重、體態(tài)優(yōu)雅

1、言談舉止大方得體，與雇主家庭成員交談時(shí)要正視對(duì)方，不要左顧右盼，不能雙臂交叉或雙手插在兜里。眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來(lái)。第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無(wú)禮行為。第二、與新客戶(hù)的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚(yú)眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。4.要制定理性的生活目標(biāo)和有正確評(píng)價(jià)自己的能力P105.要能克服思鄉(xiāng)想家的情緒6.要具有從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力二、家政服務(wù)員的禮儀要求家庭禮儀是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定流傳下來(lái)。家庭禮儀體現(xiàn)在日常常見(jiàn)的禮貌用語(yǔ)、儀表儀容、言談舉止、接打電話、用餐、遞接物品等方面。1.日常常見(jiàn)的禮貌用語(yǔ)場(chǎng)合常用語(yǔ)言提示商量事情您看...好嗎，能不能...說(shuō)話時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，不說(shuō)絕對(duì)話請(qǐng)求他人幫忙請(qǐng)您幫個(gè)忙，勞駕、給您添麻煩了，拜托您了、請(qǐng)讓一下語(yǔ)氣要委婉、溫和，語(yǔ)氣不要生硬、不要強(qiáng)行命令，有尊重對(duì)方的意思（2）儀表禮儀家政服務(wù)員要根據(jù)自身特點(diǎn)選購(gòu)合適的衣服，款式應(yīng)簡(jiǎn)潔、大方、隨意、方便行動(dòng)，這樣有利于做好家務(wù)工作。避免穿款式復(fù)雜、太過(guò)裸露、透薄及艷麗的服裝。家裝服務(wù)員平時(shí)應(yīng)盡量穿平底鞋，這樣工作起來(lái)更方便、利落。3.言談舉止禮儀（1）坐姿（2）站姿（3）握手4.遞接物品禮儀5.接打電話禮儀

家政服務(wù)員在接打電話時(shí)要做到如下幾點(diǎn)：一是聽(tīng)到鈴聲，快接電話。鈴響后，應(yīng)馬上放下手頭的工作去接聽(tīng)電話，如果家中有人而讓對(duì)方等待較長(zhǎng)時(shí)間才接聽(tīng)，這是對(duì)對(duì)方的不尊重，會(huì)使對(duì)方感到不快。如果確實(shí)不能馬上接電話，拿起聽(tīng)筒應(yīng)先說(shuō)聲：“對(duì)不起，讓你久等了?！比绻忢懭楹螅瑧?yīng)向?qū)Ψ奖硎镜狼?。二是先要?wèn)好，禮貌應(yīng)答。接電話的時(shí)候請(qǐng)說(shuō)“喂，這是****的家”，如果轉(zhuǎn)給別人，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”，要以溫和的語(yǔ)氣先問(wèn)好，也可以報(bào)上雇主的姓，如“您好！這里是王家”。然后在問(wèn)清對(duì)方要找那一位及對(duì)方的尊姓大名，如“請(qǐng)問(wèn)你找那一位”、“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼”、“請(qǐng)您稍等”等。切忌以急躁不耐煩的音調(diào)和粗魯?shù)难栽~詢(xún)問(wèn)應(yīng)答，如在電話中向?qū)Ψ酱致暣謿獾卣f(shuō)：“喂！找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”、“你等著啊”，這種話都是很不禮貌的。三是打電話之前請(qǐng)把要說(shuō)的話記在本上，清楚地說(shuō)出主要內(nèi)容，不要浪費(fèi)對(duì)方的時(shí)間。四是如果對(duì)方要找的人不在旁邊，應(yīng)熱情地幫助找，找不到時(shí)可詢(xún)問(wèn)對(duì)方“我有什么可以幫到你嗎”，并準(zhǔn)確記下對(duì)方留言及時(shí)轉(zhuǎn)告，切不可說(shuō)不在就掛斷電話，也不要尋根問(wèn)底。5.用餐禮儀6.遞接物品禮儀招待客人的一些基本禮儀P23一、家政人員怎樣克服說(shuō)話時(shí)的緊張感

1、談話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，言語(yǔ)要和氣親切，表達(dá)得體。與人談話時(shí)精神要集中，不能東張西望和兼做其它事情。2、要注意聽(tīng)取對(duì)方談話，自己不時(shí)應(yīng)以“噢……唔……是嗎？”等語(yǔ)陪襯。對(duì)方在講話時(shí)不要輕易打斷或插話，中間插話打斷，搶過(guò)話頭等都是不禮貌的。如果因未聽(tīng)明白或了解情況而必須插話，應(yīng)先征得對(duì)方同意，如用這樣的方式：“請(qǐng)等等，讓我插一句?！?/p>

“請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下，”

“請(qǐng)讓我提個(gè)問(wèn)題，好嗎？”這樣可避免使對(duì)方產(chǎn)生誤解。二、怎樣與人交談恰當(dāng)

1、言談舉止要大方得體。在與雇主交流時(shí)要使用正確的語(yǔ)言，同時(shí)要得體的注視對(duì)方，不要左顧右盼，出現(xiàn)懶散行為；2、談話時(shí)不可用手指指人，指手畫(huà)腳是失禮的。大驚小怪，失口失態(tài)也是不禮貌的；3、不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，不可揭人短處，不可搬弄是非；

4、切忌使用臟話、粗話、野蠻話、罵人的話和傷人的惡語(yǔ)；5、講話要簡(jiǎn)單明了。說(shuō)恭維話要自然、貼切、不要裝腔作勢(shì)。對(duì)初次見(jiàn)面的人只能問(wèn)些一般的問(wèn)題；6、說(shuō)話時(shí)要認(rèn)清自己的身份。任何人、在任何場(chǎng)合說(shuō)話，都有自己的特定身份。這種身份，也就是自己當(dāng)時(shí)的“角色地位”。第三節(jié)融洽相處的技巧

家政服務(wù)員要想建立良好的人際關(guān)系，應(yīng)認(rèn)真掌握下述與人相處的基本原則：一是積極主動(dòng)，講究信用。家政服務(wù)員剛參加工作，應(yīng)積極關(guān)心集體，維護(hù)集體的榮譽(yù)，領(lǐng)導(dǎo)及雇主布置的工作任務(wù)，要積極主動(dòng)地去完成，并盡自己最大的力量把事情辦好，對(duì)周?chē)镜睦щy要多些關(guān)心，主動(dòng)熱情地給予幫助。凡是答應(yīng)別人的事要盡量爭(zhēng)取辦好，不能言而無(wú)信。二是熱情待人，坦誠(chéng)相見(jiàn)。這是與人交往時(shí)最重要的基本準(zhǔn)則。為人處事切忌口是心非、傲慢無(wú)禮、虛情假意，甚至專(zhuān)門(mén)以看別人笑話為樂(lè)、作為家政服務(wù)員尤其要注意保持朝氣蓬勃、樂(lè)觀爽朗、熱情、善良、坦誠(chéng)的性格。

三是尊重他人、注意禮貌。要虛心傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)，尤其是對(duì)長(zhǎng)輩和領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)要特別尊重，要多使用那些使人感到親切和富有人情味的禮貌語(yǔ)言，如“請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“勞駕”、“打擾您”、“愿意勞駕”等等。說(shuō)話時(shí)，要面帶微笑，語(yǔ)調(diào)輕切。四是虛心學(xué)習(xí)、不恥下問(wèn)。不能不懂裝懂，一個(gè)妄自尊大、不懂裝懂的人是不可能獲得別人好感的，要虛心學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，增長(zhǎng)各方面的知識(shí)，擴(kuò)大自己的知識(shí)視野，不斷提高自身修養(yǎng)。這樣當(dāng)你和周?chē)娜私煌鶗r(shí)，你就會(huì)獲得更多的自由，結(jié)識(shí)更多的朋友。在與人交往的過(guò)程中對(duì)自己不懂不會(huì)做的事，切忌盲目闡述自己的見(jiàn)解或盲目地去做事，應(yīng)做到不懂多問(wèn)。

五了解城里人的生活習(xí)慣及特點(diǎn)。家政服務(wù)員若要做好自己的本職工作，與雇主建立融合的人際關(guān)系，還應(yīng)該了解并掌握城里的生活習(xí)慣、待人接物的特點(diǎn)及如何與城里人進(jìn)行溝通。主要是以下幾個(gè)方面：（1）城里人的生活習(xí)慣及特點(diǎn)。講衛(wèi)生、愛(ài)整潔。家政服務(wù)員在工作中應(yīng)注意認(rèn)真遵照雇主的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生習(xí)慣，不要自以為是。工作更不能馬虎從事，尤其在日常購(gòu)物、烹調(diào)、清掃、洗衣、個(gè)人方面更要格外注意。城里人的飲食習(xí)慣一般有以下特點(diǎn)：一般家庭早餐少而精、中餐飽即宜、晚上正式而豐富，但每樣食物的量都不大。起居作息時(shí)間嚴(yán)格。除節(jié)假日外，城里人的起床、上班、上學(xué)、用餐、休息時(shí)間都較嚴(yán)格且固定。所以服務(wù)員在做家務(wù)工作及個(gè)人時(shí)間安排上，都應(yīng)該與雇主時(shí)間表相吻合；勤儉節(jié)約，家庭開(kāi)支計(jì)劃性較強(qiáng)