家政員職業(yè)心態(tài)課件

職業(yè)心態(tài)及從業(yè)心態(tài)學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的意義心態(tài)決定結(jié)果。能否做好家政服務(wù)工作并不完全取決于工作技能的完善與否，而在很大程度上取決于服務(wù)師有沒有一種良好的工作心態(tài)。第一章學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的意義只有在心理上真正接受、熱愛這份工作才能把它做好，而且能夠真正的作為職業(yè)終身從事下去。實(shí)際上絕對(duì)完善的技能是不存在的，社會(huì)在不斷進(jìn)步，人們的生活水平不斷提高，對(duì)服務(wù)的要求也就越來越高、越來越全面，即使我們所掌握的技能能夠滿足現(xiàn)在人們的需求，也很難滿足人們不斷出現(xiàn)的新的需求，我們所掌握的技能總會(huì)滯后于需求。因此要做好家政服務(wù)工作必須具備良好的心態(tài)，好的心態(tài)可以幫你應(yīng)付工作中的突發(fā)情況，渡過難關(guān)，更能讓你愉快地工作。學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求

所謂“空杯心態(tài)”，就是要將心里的“杯子”倒空，將自己所重視、在乎的很多東西以及曾經(jīng)輝煌的過去從心態(tài)上徹底清空。因?yàn)橐粋€(gè)裝滿水的杯子很難接納新的東西，只有將心倒空了，才會(huì)有外在的松手和放下，才能擁有更大的成功與輝煌，這是每一個(gè)想發(fā)展的單位和個(gè)人所必須擁有的最重要的心態(tài)！學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求

三種狀態(tài)、三種命運(yùn)1、主動(dòng)“空杯”的人，必然會(huì)有最大最快的發(fā)展2、被動(dòng)“空杯”的人，小有發(fā)展、但發(fā)展的速度和強(qiáng)度會(huì)大打折扣3、拒絕“空杯”的人，要么停滯不前，倒退、要么成為他人的絆腳石學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求

（二）百分之百的投入做什么事情都要全力以赴，要求大家投入精力和感情，百分之百的投入才會(huì)有百分之百收獲。學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求

（三）學(xué)會(huì)聆聽聽老師傳授的知識(shí)，也要聽在座的不同于自己的觀點(diǎn)，聆聽的過程就是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求

（四）給予回應(yīng)在聽課的過程中要始終保持微笑，適時(shí)給予掌聲。經(jīng)常微笑可以提高自信，可以營造和諧的氛圍，拉近人與人之間的距離，使人始終保持樂觀向上的精神。掌聲能給以鼓勵(lì)，激勵(lì)大家不斷進(jìn)步。學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求

（六）及時(shí)消化理解家政培訓(xùn)的時(shí)間有限，課上講的理論和方法大家要及時(shí)消化理解，不要輕視任何一個(gè)細(xì)節(jié)，這些都將是大家在以后的工作中會(huì)遇到的問題。學(xué)習(xí)職業(yè)心態(tài)課的要求

（七）以行動(dòng)實(shí)踐學(xué)習(xí)成果心態(tài)課上所講的內(nèi)容大家要在實(shí)際的工作中去驗(yàn)證，以加深理解同時(shí)在工作中遇到的問題也可以拿到課上來討論。第二章從事家政服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

（一）為什么要選擇家政服務(wù)工作這個(gè)問題在大家心里可能已經(jīng)問了很多遍了，并且也被身邊的親朋好友問了好多遍了。答案可能有很多種：做家政最容易找到工作；除了干家政不知道自己還能做什么；暫時(shí)將家政工作作為跳板以謀求更好的職業(yè)；喜歡做家務(wù)；想嘗試新的生活方式迎接新的挑戰(zhàn)……從事家政服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

（二）選擇家政工作的理由多數(shù)人有從事家政工作的基礎(chǔ)絕大多數(shù)人在從事家政工作之前，在自己家里都或多或少做過一些家務(wù)，都掌握一些一般的家務(wù)技能，在日積月累的勞動(dòng)過程中積累了一定的家務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，只要經(jīng)過一段時(shí)間系統(tǒng)的培訓(xùn)，技能水平將會(huì)有很大程度的提高。這是我們做其他工作所不具備的優(yōu)勢(shì)。這是一份有穩(wěn)定收入的工作只要有家庭，就有家庭服務(wù)的需求。第三章如何做好家政服務(wù)工作

客戶的需求千差萬別，有的需要照顧老人，有的需要看護(hù)孩子，有的需要清潔，有的需要做飯……但千差萬別的需求綜合起來就是對(duì)一個(gè)合格家政服務(wù)師提出的要求，也是我們努力的方向。如何做好家政服務(wù)工作

在與陌生人交往的過程中，誠實(shí)和真誠能為你贏得信賴；在與朋友交往的過程中，誠實(shí)和真誠能為你贏得尊重與支持。在你進(jìn)入一個(gè)新的客戶家庭時(shí)，你的誠實(shí)和真誠將使你很快被這個(gè)家庭所接受，并逐步贏得信任、尊重和支持。如何做好家政服務(wù)工作

（二）強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)家政服務(wù)是一種接觸性的服務(wù)行業(yè)，家政服務(wù)師為獲得利潤而出售的商品是服務(wù)。服務(wù)意識(shí)正如營銷意識(shí)一樣，它影響你能否將服務(wù)賣出去，賣得好不好，能否持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)。家政服務(wù)要求的技能十分全面，即使經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的家政服務(wù)師也很難做到面面俱到，很多新上崗的服務(wù)師往往覺得自己的技能水平不夠，自信心不足，但只要你懷有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)就可以彌補(bǔ)技能上的不足。如何做好家政服務(wù)工作

細(xì)節(jié)：家庭服務(wù)無大事，就是要在日常的小事上出真章。服務(wù)意識(shí)就體現(xiàn)在細(xì)微之處：開車門時(shí)搭在車門上開門；進(jìn)家門時(shí)先客戶一步打開門；客戶吃藥時(shí)及時(shí)遞上的一杯溫水；隨手擦去茶幾上的浮土等。只有把服務(wù)放在心里成為一種自然而然的行為，在日常的生活中逐步鍛煉自己，學(xué)會(huì)觀察生活，學(xué)著體會(huì)身邊人的感受，始終保持不斷學(xué)習(xí)的熱情，才能培養(yǎng)自己建立起服務(wù)意識(shí)，逐漸做到“心靈、眼明、手快”。如何做好家政服務(wù)工作

做到：服務(wù)意識(shí)要做到想客戶之所想，把客戶家當(dāng)成自己的家一樣照顧。比如，一名服務(wù)師到了客戶家里，清潔、做飯樣樣都干得很出色，但是很快這位家政服務(wù)師就被退回了公司，客戶在說明原因時(shí)提到：“這位服務(wù)師工作成績(jī)不錯(cuò)，但是有一點(diǎn)非常不好，在用洗潔精洗碗時(shí)，她不關(guān)水龍頭任水白白流掉。我家雖然不是交不起這點(diǎn)水費(fèi)，但不能隨便浪費(fèi)。我想她在自己家里洗碗時(shí)不會(huì)這樣”。我們來分析這個(gè)服務(wù)師的失誤在什么地方，從表面上看是她太浪費(fèi)了，但仔細(xì)分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)這正是缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，她只是把家政服務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)工作，客戶的家庭是她完成工作的場(chǎng)所，只強(qiáng)調(diào)能否完成工作而不在意其他。服務(wù)意識(shí)的最高體現(xiàn)，是將家政服務(wù)作為一種娛樂而非工作。如何做好家政服務(wù)工作

（三）完善的服務(wù)技能家政服務(wù)對(duì)家政服務(wù)師的技能要求很全面，如居室清潔與美化、烹飪、服裝洗滌及熨燙、家用電器的使用及維護(hù)、家庭衛(wèi)生及保健、嬰幼兒護(hù)理及智力開發(fā)、老年人及病人護(hù)理、寵物飼養(yǎng)、家庭理財(cái)、家庭教育等等，這么多的技能要求服務(wù)師在短時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)并能夠熟練的運(yùn)用是很困難的。并且，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，新的需求不斷產(chǎn)生，就需要家政服務(wù)師保持不斷學(xué)習(xí)的精神，不斷提高服務(wù)技能并努力逐步達(dá)到完善。如何做好家政服務(wù)工作

（四）要有忠誠之心越來越精明的現(xiàn)代人，穿行在鋼筋水泥構(gòu)架的都市馬路上，常常在不經(jīng)意間忽視了一條做人的原則———忠誠，其實(shí)忠誠在做人的問題上是有靈魂性，有生命力的。有的人或見利忘義或爾虞我詐，但大都因小失大，他們所失去的是別人的信任和做人的美德。家政服務(wù)師尤其要有忠誠之心，因?yàn)榧艺?wù)師服務(wù)的對(duì)象是家庭，家庭是一個(gè)人最隱秘的和安全的地方，家政服務(wù)師在這樣的地方工作必須忠于客戶的家庭，不能將客戶家庭的情況告訴其他人，要替客戶保守秘密。家庭服務(wù)師的忠誠會(huì)為客戶創(chuàng)造一個(gè)安全自由的空間。只有這樣客戶才能放心的把家交給你，忠誠會(huì)為你贏得客戶的信任。第四章在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況

家政服務(wù)師所從事的工作是人與人之間最直接的、最具體的、最深入的、最細(xì)致的“零距離”服務(wù)工作。家政服務(wù)師自決定從業(yè)開始，所面對(duì)的首先是根深蒂固的傳統(tǒng)意識(shí)，每一個(gè)工作崗位的確定與更換都將面對(duì)一個(gè)陌生的家庭、陌生的環(huán)境、陌生的人、陌生的工作內(nèi)容；每一個(gè)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)師的服務(wù)品質(zhì)又有不同要求。由此可見，家政服務(wù)從業(yè)道路上的困難是客觀存在的。在這一節(jié)中我們給大家介紹一些服務(wù)過程中普遍會(huì)遇到的問題以及相應(yīng)的解決方法，供大家參考。家政服務(wù)師只有自覺培養(yǎng)不怕苦、不怕難的職業(yè)精神，自覺培養(yǎng)積極的職業(yè)心態(tài)，做好充分的思想準(zhǔn)備，才能堅(jiān)定的踏上家政從業(yè)之路。

在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況

（一）社會(huì)不良輿論導(dǎo)致的思想壓力多少年來，由于世俗的影響，家庭服務(wù)人員處于“下人”地位的觀念非常頑固地存在于人們的思想之中。這種消極、陳舊的思想觀念是長期形成的，而要使其轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N積極嶄新的思想觀念并為社會(huì)認(rèn)可也要靠時(shí)間的推移，以及千百萬人的努力才能實(shí)現(xiàn)。社會(huì)的、親戚的、朋友的、同事的、家人的偏見要靠家政服務(wù)師自己去調(diào)整。不要怕別人瞧不起這個(gè)職業(yè)，不怕別人瞧不起自己，當(dāng)你勇敢地邁出第一步又堅(jiān)強(qiáng)地走下去時(shí)，當(dāng)你憑借漂亮的“家務(wù)活”贏得客戶的贊揚(yáng)時(shí)，當(dāng)你的愛心真正得到社會(huì)和客戶的認(rèn)可時(shí)，當(dāng)你的勤奮換取真正的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬時(shí)，不怕贏不得別人的羨慕和尊重。

在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況家庭做服務(wù)工作是繁雜的、不規(guī)律的，每一個(gè)家庭成員的性格脾氣是不一樣的，這就要求家政服務(wù)師在明確了解被服務(wù)的家庭和工作性質(zhì)后，多設(shè)想一些可能遇到的困難和問題，多準(zhǔn)備一些解決這些困難和問題的辦法。可以設(shè)想，若小李、小程、小張對(duì)自己要去服務(wù)的對(duì)象有充分的應(yīng)對(duì)心態(tài)與工作措施，有想盡一切辦法克服困難的決心和毅力，就不會(huì)“自打悶棍”，再說，金錢是用心血、汗水換取的，是掙來的，哪有輕松賺錢的道理？在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況

自卑，顧名思義，是自己覺得自己卑微。這種心態(tài)在部分家政服務(wù)師中存在，表現(xiàn)有三：一是認(rèn)為在社會(huì)工作中家政服務(wù)工作地位低下；二是自認(rèn)為人格低下，沒有自尊的資本；三是服務(wù)技能差，

在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況（三）客戶要求的永遠(yuǎn)是最佳服務(wù)在廣大的家政服務(wù)消費(fèi)者群體中，無論是政府官員，無論是公司“金領(lǐng)、白領(lǐng)”，也無論是普通階層的客戶，無一例外的，在請(qǐng)家政服務(wù)師去家中服務(wù)時(shí)，都會(huì)說：錢沒有問題，只要你做得好。這個(gè)“做得好”，要求是全面的、深刻的。應(yīng)該是好上加好；你做得好，我滿意；你做得很好，我很滿意；你做得非常好，我非常滿意。也就是說，客戶要求的永遠(yuǎn)是最佳服務(wù)———即非常滿意服務(wù)?？蛻舻男枨蠖喾N多樣，而且層次不斷提高，相應(yīng)的，對(duì)服務(wù)師的服務(wù)水平也在不斷提高，很多家政服務(wù)師所掌握的技能在種類和層次上都不能滿足客戶的需要。在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況實(shí)例!：（五）學(xué)會(huì)揣摩客戶心理，工作才能做到客戶心坎上有句俗語叫“受累不討好”。現(xiàn)在有許多家政服務(wù)師確實(shí)是每天辛辛苦苦、勤勤懇懇、沒日沒夜的在忙碌著，但讓人不可思議的是客戶仍然不滿意，仍然在“挑剔”，仍然在“告狀”。服務(wù)師覺得非常委屈，客戶覺得“不可理喻”。讓她把孫子看好，她卻去打掃衛(wèi)生；讓她一定要服侍老人吃好，她卻說衛(wèi)生是最重要的；告訴她做事一定要認(rèn)真仔細(xì)，她卻說這是小事無所謂。凡此種種，讓人啼笑皆非、哭笑不得。同一家客戶，同樣的工作內(nèi)容，有的服務(wù)師能得到客戶的特別肯定，有的服務(wù)師卻落得一身不是，為什么？（）好事要做到心坎上，好鋼要用到刀刃上。只有這樣，客戶才會(huì)認(rèn)可你的人，認(rèn)可你做的事，但揣摩客戶心理，絕對(duì)不是簡(jiǎn)單地投其所好，更不能狹隘地理解為做眼前活，而是說干工作不能簡(jiǎn)單地重復(fù)往返，要用腦用心，有心勁、有眼力。還要反映特別敏捷，有以不變應(yīng)萬變的能力。在家政服務(wù)工作中可能遇到的情況（）去家庭服務(wù)，同在社會(huì)上、單位中工作一樣，要“說老實(shí)話、做老實(shí)事、做老實(shí)人”。不說過頭話，不辦過頭事，不做過分“精明”的人。說話辦事過分圓滑，為人過于“精明”，客戶會(huì)產(chǎn)生不安全感。你的言談舉止，客戶也會(huì)揣摩，這種揣摩有很多品質(zhì)方面的定位成份，到了一定程度，客戶就會(huì)失去對(duì)你的信任，你的一切努力就會(huì)得不償失。

第五章以積極的心態(tài)投入工作

成功始于覺醒，心態(tài)決定命運(yùn)！成功心理、積極心態(tài)的核心就來源于主動(dòng)意識(shí)或者稱作積極的自我意識(shí)，而主動(dòng)的結(jié)果就是經(jīng)常在心理上進(jìn)行積極的自我暗示。很多家政服務(wù)師在剛走入家政服務(wù)行業(yè)的時(shí)候總是對(duì)自己從事的家政服務(wù)工作評(píng)價(jià)過低，認(rèn)為這項(xiàng)工作既簡(jiǎn)單又繁瑣，沒有成就感更沒有前途。經(jīng)過一段時(shí)間的工作后，看到家政服務(wù)的前景，了解到家政服務(wù)不是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)支出，并且有很多科學(xué)的方法和理論指導(dǎo)，又開始懷疑自己的能力能否做好這項(xiàng)工作，不斷地說：我不會(huì)、我不行、我做不好……這種對(duì)自己評(píng)價(jià)過低的人很少能干成一件事情，這種人的成就不會(huì)超過他的期望。如果你總是認(rèn)為自己處境不利；如果你總認(rèn)為自己不如其他人；如果你認(rèn)為自己不能獲得別人那樣的成就；如果你有這樣的思想，那么你根本不能克服前進(jìn)道路上的重重障礙。如果你認(rèn)為自己有做好任何一項(xiàng)工作的勇氣和信心；如果你期望自己能成功；如果你要求自己干一番事業(yè)；如果你對(duì)自己的工作抱有更大的抱負(fù)，那么你就成功了一半。以積極的心態(tài)投入工作

人的潛能是無限的，只要不斷的挖掘、嘗試和突破，你就會(huì)對(duì)自己有新的認(rèn)識(shí)。突破自我設(shè)限，就是要經(jīng)常給自己一種積極的心理暗示，心里暗示是人的自我意識(shí)中“有意識(shí)”和潛意識(shí)的溝通媒介。人的思想行為不可能一切都要有意識(shí)的選擇和控制，通過經(jīng)常持久的積極暗示，讓自信主動(dòng)的建立和流露。在接受新的工作任務(wù)的時(shí)候?qū)ψ约赫f：我一定能做好；在遇到困難和挫折的時(shí)候主動(dòng)對(duì)自己說：困難是短暫的，我一定能克服；當(dāng)別人對(duì)你表示不理解的時(shí)候，要敢于對(duì)自己說：讓別人說去吧，我堅(jiān)持做我認(rèn)為正確的事情。與此同時(shí)還要主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，去發(fā)現(xiàn)工作的樂趣。用一種欣賞和期待的眼光來看待自己和工作，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你有別人不具備的優(yōu)勢(shì).

以積極的心態(tài)投入工作比如：你可能比別人更細(xì)心、飯菜做得更可口、更受小孩的喜歡、對(duì)老人更有耐心等等；你所從事的家政服務(wù)工作更有樂趣和意義，比如：你會(huì)