感動(dòng)服務(wù)課件

注重細(xì)節(jié)護(hù)理，提供感動(dòng)服務(wù)---用心講話用愛做事護(hù)理部葉富英2015-12-02當(dāng)今是

1%

決定勝負(fù)的時(shí)代細(xì)節(jié)是企業(yè)之間差異化的最本質(zhì)反映是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體表現(xiàn)企業(yè)成功之道是把細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)貫徹始終成功的關(guān)鍵是有精益求精的執(zhí)行者并不折不扣地執(zhí)行調(diào)查報(bào)告：醫(yī)院是冷漠臉譜老大

一調(diào)查公司曾對(duì)我國(guó)十個(gè)城市的4753人進(jìn)行了一次調(diào)查，選擇了21個(gè)主要生產(chǎn)和服務(wù)行業(yè)，并提供了熱心、自信、快樂、滿足、信心、冷漠六個(gè)具有臉譜效果的形容詞，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的感受，選出一個(gè)能代表該行業(yè)形象的臉譜。

調(diào)查結(jié)果：醫(yī)院的冷漠臉譜獲選率為25.1%，在所有行業(yè)中獲選率最高，是冷漠老大。

冰凍三尺，非一日之寒

好的或不好的服務(wù)，要給病患留下固定的綜合的印象，并不是一件或幾件好的或不好的事就能形成的，而是長(zhǎng)期、全員的表現(xiàn)的綜合。破窗理論建筑的所有者或使用者并不在意窗戶是否破損

這里管理混亂，

人們被動(dòng)消極

細(xì)節(jié)問題是鞏固

或摧毀一家企業(yè)或一個(gè)品牌的關(guān)鍵

完善細(xì)節(jié)提供感動(dòng)服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段感動(dòng)服務(wù)滿意服務(wù)主動(dòng)服務(wù)被動(dòng)服務(wù)20世紀(jì)60年代20世紀(jì)80年代21世紀(jì)興起什么是感動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)，是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超過患者期望值的一種“創(chuàng)新服務(wù)”

現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)指出：滿意是一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知的效果與他們的期望值相比較后的感覺狀態(tài)滿意與感動(dòng)的差別Q.“滿意”與“感動(dòng)”，顧客回頭率的差距有多少？“滿意”的顧客回頭率％

14“感動(dòng)”的顧客回頭率

56％Q．回答“沒有打算再次光臨”的第一個(gè)理由是什么？

在14萬(wàn)人的調(diào)查中，多數(shù)的原因第一位??沒有什么特別的原因滿意服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別項(xiàng)目滿意服務(wù)感動(dòng)服務(wù)客觀結(jié)果看病解除了病痛沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決主觀感受感覺醫(yī)護(hù)人員不錯(cuò)這里的醫(yī)護(hù)人員真好醫(yī)生思維就病論病，圍繞病情認(rèn)真執(zhí)行流程就病論心，系統(tǒng)考慮病人的全面要求關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)硬件對(duì)康復(fù)的作用強(qiáng)調(diào)對(duì)精神的康復(fù)作用

服務(wù)像是一臺(tái)戲

臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩繽紛的話劇無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都將損害醫(yī)院的利益美國(guó)某家公司對(duì)來店消費(fèi)不再回來的客人曾做過統(tǒng)計(jì)如下：

1%的顧客去世了3%的顧客搬家了4%的顧客自然地改變了偏好5%的顧客聽從了朋友的勸告9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所10%的顧客是習(xí)慣性的抱怨者68%的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉淼墓緦?duì)

他們的需求漠不關(guān)心帶著不滿意情緒離開的顧客回頭率調(diào)查結(jié)果如下：

顧客類型回頭率不投訴者9%（91%不會(huì)再回來）投訴未得到解決者19%（81%不會(huì)再回來）投訴得到了解決者54%（46%不會(huì)再回來）投訴迅速得到解決者82%（僅有18%不會(huì)再回來）調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的熱愛，工作的積極性促進(jìn)部門之間的配合拉近上級(jí)和下級(jí)之間的距離讓患者感受親情、友情、鄉(xiāng)情讓服務(wù)價(jià)值鏈成為單位獲取利潤(rùn)的來源提高單位的知名度和美譽(yù)度感動(dòng)服務(wù)BusinessFields:SIMU人為什么會(huì)感動(dòng)給心愛的人一份驚喜業(yè)務(wù)流程服務(wù)流程基礎(chǔ)設(shè)施

患者滿意的四個(gè)層次患者體驗(yàn)不需擔(dān)憂！醫(yī)務(wù)人員可以掌握、可以改善的領(lǐng)域一定快樂！

只有當(dāng)患者在基本要求和目的達(dá)到以后，才有時(shí)

間和心情去享受、去體驗(yàn)其他需求！

感動(dòng)服務(wù)來源--患者的感知和體驗(yàn)患者感覺度=患者體驗(yàn)–

患者期望感動(dòng)滿意不滿意當(dāng)其值＞0時(shí)病人被感動(dòng)當(dāng)其值＝0時(shí)病人滿意當(dāng)其值＜0時(shí)病人不滿意上海瑞金醫(yī)院曾對(duì)三個(gè)社區(qū)抽樣調(diào)查

患者的需求感動(dòng)服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)“三方面”需求醫(yī)院發(fā)展需求醫(yī)護(hù)人員最高需求2方法準(zhǔn)備1心態(tài)準(zhǔn)備3思路策劃方法準(zhǔn)備觀察五法面帶微笑仔細(xì)觀察細(xì)心聆聽恰當(dāng)語(yǔ)言馬上行動(dòng)笑的魅力看的功夫聽的藝術(shù)說的技巧動(dòng)的內(nèi)涵心領(lǐng)神會(huì)

1、顧客已經(jīng)花了很長(zhǎng)的時(shí)間等侯餐位。2、顧客在餐位不停地看手表。3、在與顧客溝通時(shí)候，他不停的東張西望。他需要一個(gè)解釋，一個(gè)微笑！他需要快捷的服務(wù)。他對(duì)你說的話題不感興趣。變實(shí)施什么服務(wù)患者接受什么患者需要什么我就服務(wù)什么思路策劃我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺

舒適的感覺

例：

——“李先生，這是膽囊炎病人的日常飲食保健小冊(cè)子，你睡覺了可以閱讀一下，對(duì)你一定有幫助，我明天是早班，有什么看不明白，我可以給你解釋，當(dāng)然你問其她護(hù)士也可以”

——給信仰基督教病人送上一本《圣經(jīng)》提供一點(diǎn)超值服務(wù)超值就是多做1%

感動(dòng)服務(wù)源于情商一位病人有兩位陪床，護(hù)士該怎么說效果最好？------請(qǐng)您走一名陪床！一名陪床很氣憤地離開，病人也不高興。------請(qǐng)您留一名陪床！一名陪床很歉意地離開，病人很感謝。換個(gè)用詞再加上親切熱忱的服務(wù)態(tài)度就更完美了??！如果——同樣的意思，換句話說——試試看“你說什么我聽不懂”

“我查查看，你等一下！”“我立即為您查詢，能否請(qǐng)您稍等一下？”“對(duì)不起我不太了解您的意思，能否麻煩您再重復(fù)一次”樹立服務(wù)信條1掌握患者需求2實(shí)施感動(dòng)服務(wù)3重視病患抱怨4

如何做好感動(dòng)服務(wù)樹立服務(wù)信條方法一

服務(wù)是“心件”工程

如何做好感動(dòng)服務(wù)細(xì)心責(zé)任心、耐心愛心病患

eBizTotalService服務(wù)信條

服務(wù)是“心件”工程

病人滿意每一天應(yīng)做的事無時(shí)無刻都愿意做的事隨時(shí)隨地可以做的事

如何做好感動(dòng)服務(wù)方法二滿足患者需求了解病患期望出院后延伸服務(wù)住院每一次服務(wù)入院第一次接觸通過抓住“三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”

---找準(zhǔn)突破口

抓“第一次接觸”關(guān)鍵點(diǎn)第一個(gè)問題第一次檢查第一次標(biāo)本采集第一次用藥指導(dǎo)第一晚睡眠抓“每一個(gè)護(hù)理過程”關(guān)鍵點(diǎn)技能服務(wù)優(yōu)質(zhì)化基礎(chǔ)護(hù)理靈活化?？品?wù)特殊化愛心活動(dòng)日常化入院宣教情感化抓“出院后”關(guān)鍵點(diǎn)出院宣教個(gè)體化普及疾病知識(shí)上門隨訪電話隨訪

如何做好感動(dòng)服務(wù)方法三實(shí)施護(hù)理感動(dòng)服務(wù)管理者感動(dòng)員工滿意的顧客管理者感動(dòng)員工感動(dòng)員工滿意的員工患者沒想到的，我們想到、做到患者認(rèn)為我們做不到的，我們卻為患者做到了患者認(rèn)為我們做得很好了，我們卻做得更好感動(dòng)患者還有90％的需求是隱含需求人們只說出了10％的需求冰山理論告訴我們——實(shí)行“四個(gè)”主動(dòng)做到“三統(tǒng)一”規(guī)范形成“一條鏈子”達(dá)到“五一”要求實(shí)施感動(dòng)服務(wù)，滿足患者隱含需求實(shí)現(xiàn)“六心”標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施感動(dòng)服務(wù)中開發(fā)服務(wù)新領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)服務(wù)新亮點(diǎn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)新目標(biāo)形成一條感動(dòng)服務(wù)鏈醫(yī)院感動(dòng)社會(huì)臨床感動(dòng)患者上級(jí)感動(dòng)下級(jí)后勤感動(dòng)臨床做到“三統(tǒng)一”規(guī)范計(jì)劃重點(diǎn)措施實(shí)行“四個(gè)”主動(dòng)①②③④主動(dòng)接待主動(dòng)觀察主動(dòng)詢問主動(dòng)服務(wù)達(dá)到“五個(gè)一”要求

一顆服務(wù)的心

一個(gè)溫馨的環(huán)境

一張熱情的笑臉

一聲親切的問候

一杯溫?zé)岬拈_水

實(shí)現(xiàn)“六心”標(biāo)準(zhǔn)將心比心細(xì)心誠(chéng)心愛心責(zé)任心耐心病區(qū)設(shè)立心愿墻定期組織工休會(huì)查房了解病人意見出院患者滿意度調(diào)查

傾聽患者建議1234

如何做好感動(dòng)服務(wù)方法四標(biāo)桿學(xué)習(xí)重視病患抱怨調(diào)查顯示：一個(gè)病人得到滿意服務(wù)時(shí)

——他會(huì)把這一信息傳給8個(gè)人

倘若他感到不滿意時(shí)

——他會(huì)將此信息傳給28個(gè)人

54%-70%的顧客，在他們的抱怨得到解決后會(huì)繼續(xù)同醫(yī)院來往；如果解決的快速，95%的顧客會(huì)回頭。重視患者抱怨的價(jià)值抱怨首先重視抱怨簡(jiǎn)化抱怨的處理流程學(xué)習(xí)及持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)100-1=？99有些工作：100-1=99小失誤造成小損失100-1=0服務(wù)：100-1=0

或負(fù)數(shù)

小失誤造成大損失?？苹木A

——心無旁騖的專注于單一業(yè)務(wù)傾聽病患掌握心理制造驚喜特性服務(wù)智慧型醫(yī)護(hù)人員座右銘將小事做成精品將細(xì)節(jié)做成微妙將服務(wù)做成超值將重復(fù)做成精彩將投訴做成驚喜

當(dāng)病人把他的生命交到我們手里的時(shí)候，他希望我們對(duì)其作出改變，并給他一個(gè)所設(shè)想的未來愛在左，同情在右，走在生命兩旁；隨時(shí)播種，隨時(shí)開花。將這一徑長(zhǎng)途，點(diǎn)綴得花香彌漫，使穿枝拂葉