任務(wù)五藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會服務(wù)禮儀烏蘭圖雅興安課件

烏蘭圖雅

興安職業(yè)技術(shù)學(xué)院任務(wù)五

藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會服務(wù)禮儀情景描述：小王和小李是同時來到藥店進(jìn)行藥品銷售工作的，1年后，小王因工作出色被評為“優(yōu)秀店員”，小李則因責(zé)任心不強(qiáng)、接待顧客不規(guī)范而遭到顧客投訴，最后被藥店辭退。學(xué)前導(dǎo)語：藥學(xué)服務(wù)禮儀直接影響著藥學(xué)服務(wù)工作的質(zhì)量，主動、周到地為患者提供服務(wù)是藥學(xué)技術(shù)人員的基本職業(yè)素養(yǎng)和道德要求。本節(jié)將帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)藥學(xué)服務(wù)禮儀。導(dǎo)學(xué)情景

任務(wù)五藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作中，通過言談、舉止、行為等對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。任務(wù)五

藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀的概念、特征和原則（一）服務(wù)禮儀的概念（二）服務(wù)禮儀的特征

規(guī)范性可操作性單向性任務(wù)五

藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀的概念、特征和原則（三）服務(wù)禮儀的原則

尊重真誠寬容從俗適度任務(wù)五

藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會藥學(xué)服務(wù)禮儀一、服務(wù)禮儀的概念、特征和原則儀容儀表服飾形體接打電話文明用語任務(wù)五

藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會服務(wù)禮儀二、藥學(xué)技術(shù)人員禮儀要求（一）人際溝通的模式人際溝通循環(huán)模式圖任務(wù)五

藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會服務(wù)禮儀三、藥患人際溝通（二）人際溝通的特征溝通過程互動性溝通效果情境性溝通手段多樣性溝通發(fā)生客觀性任務(wù)五

藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會藥學(xué)服務(wù)禮儀三、藥患人際溝通（三）人際溝通的功能滿足身心需求和諧人際關(guān)系形成自我認(rèn)知幫助科學(xué)決策任務(wù)五

藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會服務(wù)禮儀三、藥患人際溝通（四）人際溝通的方式語言溝通非語言溝通任務(wù)五

藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會服務(wù)禮儀三、藥患人際溝通（五）藥患溝通技巧1.熱情行為要求面部表情面部表情自然放松，溫和的眼神接觸，表現(xiàn)出對患者足夠關(guān)注和感興趣姿勢正對著患者，姿勢自然，呼吸均勻，形態(tài)得體，避免坐立不安距離與接觸與患者保持適度的距離會讓患者感到舒服，通過輕拍肩膀、握手等傳遞熱情，讓患者感到溫暖、關(guān)懷和安慰表達(dá)熱情的方法任務(wù)五藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會服務(wù)禮儀三、藥患人際溝通（五）藥患溝通技巧2.尊重行為要求認(rèn)同患者看著患者，注意力集中，保持目光接觸，適當(dāng)?shù)匚⑿?，確定如何稱呼患者并介紹自己，用握手和輕觸的方式與患者打招呼建立和諧的交往環(huán)境初次接觸：詢問患者的需要和要求，清楚自己所能提供的利索能力的幫

助，申明保護(hù)患者隱私繼續(xù)交往：確定患者的需要，記得患者的一些個人細(xì)節(jié)，重申隱私保護(hù)，給予患者適當(dāng)?shù)膮⒖冀ㄗh建立舒適的氛圍清除房間的障礙物，討論隱私事件前確保隱秘，談話期間避免打擾結(jié)束談話對談話做個小結(jié)，言行一致，表達(dá)自己的想法和感受，讓患者表達(dá)自己的感受，記下必要的話題，以便于下次討論表達(dá)對患者尊重的方法任務(wù)五

藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員學(xué)會服務(wù)禮儀

三、藥患人際溝通（五）藥患溝通技巧3.詢問要素要求為什么問在開始詢問之前，應(yīng)明確為什么需要這些信息問什么計劃好問些什么問題，確保得到自己所要的信息如何問措辭清楚，有邏輯地提出問題，使患者作出回答問誰在患者能回答的情況下，首選詢問患者；在患者不能提供準(zhǔn)確信息的情況下，可詢問其家屬或陪同人員有效詢問的要素任務(wù)五

藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會服務(wù)禮儀三、藥患人際溝通（一）投訴的類型1.服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量2.藥品數(shù)量3.藥品質(zhì)量4.退藥5.用藥后發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)6.價格異議任務(wù)五

藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會服務(wù)禮儀四、接待投訴與處理糾紛（二）對患者投訴的處理1.選擇合適的地點2.選擇合適的人員3.接待投訴的基本方法及技巧任務(wù)五

藥學(xué)技術(shù)人員學(xué)會藥學(xué)服務(wù)禮儀四、接待投訴與處理糾紛小結(jié)良好的藥學(xué)服務(wù)禮儀是藥學(xué)技術(shù)人員必備的職業(yè)素質(zhì)之一，主要包括藥學(xué)技術(shù)人員的儀容儀表、服飾、儀態(tài)、語言和崗位規(guī)范等基本內(nèi)容。常見