DB3415T 91-2024鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心綜合窗口建設(shè)運(yùn)行規(guī)范

3415Constructionspecificationsfortheintegratedwindowofthetown(street)convenienceservicec本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心綜合窗口建設(shè)運(yùn)行規(guī)范綜合窗口comprehensiveco無差別綜合窗口undifferentia分領(lǐng)域綜合窗口professional4綜合窗口建設(shè)4.1服務(wù)區(qū)設(shè)置4.1.2臺(tái)面尺寸、樣式、物品擺放應(yīng)統(tǒng)一，臺(tái)面的高度宜為80cm，寬度宜為65c4.1.3應(yīng)設(shè)置中文標(biāo)識(shí)，寫明窗口名稱，也可根據(jù)4.1.4應(yīng)擺放工作人員公示牌，公示牌內(nèi)容包括姓名、職務(wù)、照片4.1.5窗口前應(yīng)設(shè)置一米線，引導(dǎo)辦事群眾文明排隊(duì)。4.2.1應(yīng)按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的服務(wù)模式設(shè)置綜合辦事窗口，可設(shè)4.2.2無差別綜合窗口負(fù)責(zé)所有進(jìn)駐事項(xiàng)的咨詢、引導(dǎo)、收件、受理（具備權(quán)限時(shí)）、辦理（具備權(quán)4.2.3分領(lǐng)域綜合窗口可依據(jù)實(shí)際情況分類設(shè)置，如可統(tǒng)籌人社、醫(yī)保、衛(wèi)健、退役軍人、司法、市綜合窗口，統(tǒng)籌農(nóng)業(yè)、林業(yè)、財(cái)政、住建、自然資源等領(lǐng)域事項(xiàng)設(shè)置農(nóng)村經(jīng)濟(jì)綜4.2.4宜設(shè)置幫辦代辦窗口、“辦不成事”反映窗口，兜底解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事4.2.5宜設(shè)置“跨域通辦”、長(zhǎng)三角“一網(wǎng)通辦”窗口，為企業(yè)和群眾提供異地辦事服務(wù)。4.3設(shè)施設(shè)備4.3.1.2配備滿足工作需要的辦公用具、桌椅、資料柜、保險(xiǎn)柜等設(shè)施設(shè)備。4.3.2信息系統(tǒng)設(shè)施4.3.2.1應(yīng)配備滿足窗口需求的智能化辦公系統(tǒng)，包含皖政通、“全省通辦”收件系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)平4.3.2.3應(yīng)配備重點(diǎn)區(qū)域視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警裝置等技防設(shè)備。4.4人員設(shè)置4.4.1綜合窗口工作人員4.4.1.1綜合窗口工作人員由縣區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）統(tǒng)一配備，實(shí)行4.4.1.3應(yīng)熟悉鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理流程及相關(guān)政策法規(guī)，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力、文字4.4.1.4應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，工作時(shí)間不擅自離崗、串崗、4.4.1.5應(yīng)建立健全職業(yè)晉升和績(jī)效考核制度，對(duì)綜合窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量、工作效能等定期開展4.4.1.6應(yīng)推進(jìn)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)評(píng)定和持證上崗。4.4.2業(yè)務(wù)培訓(xùn)4.4.2.2縣區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)統(tǒng)一組織對(duì)新聘綜合窗口工作人員、進(jìn)駐人員開展崗前培訓(xùn)，且應(yīng)4.4.2.3培訓(xùn)方式可采用集中授課、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地觀摩、案例分析、經(jīng)驗(yàn)交流等多種形式，每年度4.4.3儀容儀表4.4.3.2應(yīng)保持面容整潔，發(fā)型整齊大方，男性不蓄胡須，女性可化淡妝，不佩戴夸張飾物。4.4.3.3應(yīng)保持良好的精神面貌，言行舉止文明禮貌，使用普通話與規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，微笑服務(wù)，熱情5.1.1進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括依申請(qǐng)辦理的行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。行政權(quán)力事項(xiàng)包括依申請(qǐng)5.1.2應(yīng)堅(jiān)持“便民利企、應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、充分授權(quán)”的原則，通過集中授權(quán)、委托辦理、幫辦代辦等方限制或涉及國(guó)家秘密等特殊情形不能進(jìn)駐的事項(xiàng)，應(yīng)報(bào)縣級(jí)政務(wù)服務(wù)主5.2.1政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行清單式管理，事項(xiàng)新增、取消以及下放由本級(jí)人民政府或上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門5.2.2進(jìn)駐事項(xiàng)應(yīng)編制事項(xiàng)辦事指南，細(xì)化業(yè)務(wù)情形，明確事項(xiàng)的設(shè)定依據(jù)、法定辦結(jié)時(shí)限、承諾辦5.2.3進(jìn)駐事項(xiàng)應(yīng)編制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，明確審查環(huán)節(jié)、審查要點(diǎn)等，便于綜合窗口工作人員按標(biāo)準(zhǔn)5.2.4調(diào)整辦事指南或標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)告知便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)，并根據(jù)需要做好業(yè)務(wù)培5.2.5應(yīng)做好事項(xiàng)管理系統(tǒng)維護(hù)，及時(shí)檢查和反饋系統(tǒng)中事項(xiàng)行使層級(jí)、法律依據(jù)、事項(xiàng)設(shè)置、辦理錯(cuò)誤事項(xiàng)，修改完善質(zhì)檢不通過事項(xiàng)、未發(fā)布事項(xiàng)等，推動(dòng)事項(xiàng)管理標(biāo)5.2.6應(yīng)確保申請(qǐng)材料、辦理流程、收費(fèi)信息等辦事指南信息在綜合窗口、安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、皖事通5.3.2.1綜合窗口工作人員對(duì)辦事群眾提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行收件，認(rèn)真審核材料是否齊全、是否符合5.3.2.2對(duì)符合受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，及時(shí)將5.3.3.1對(duì)于當(dāng)場(chǎng)即辦的簡(jiǎn)單事項(xiàng)，后臺(tái)審批部門向綜合窗口前臺(tái)充分授權(quán)，當(dāng)場(chǎng)審核辦結(jié)。5.3.3.2對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜業(yè)務(wù)事項(xiàng)，綜合窗口工作人員通過政務(wù)服務(wù)平臺(tái)將申請(qǐng)信息推送至5.3.3.3后臺(tái)審批部門在收到辦理任務(wù)后，按照職責(zé)分工及時(shí)進(jìn)行審核、審批，并將辦理結(jié)果反饋至綜合窗口，辦理過程中如發(fā)現(xiàn)問題或需補(bǔ)充材料，及時(shí)與綜合窗口或辦事群眾溝5.3.4.1業(yè)務(wù)辦理完成后，綜合窗口工作人員根據(jù)辦理結(jié)果及時(shí)通知辦事群眾領(lǐng)取辦理結(jié)果，可選擇5.3.4.2對(duì)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取的，認(rèn)真核對(duì)領(lǐng)取人身份信息，簽字確認(rèn)后發(fā)放辦理結(jié)果；對(duì)郵寄送達(dá)的，準(zhǔn)確5.3.5.1在業(yè)務(wù)辦理完成后，通過窗口評(píng)價(jià)器或紙質(zhì)評(píng)價(jià)簿邀請(qǐng)辦事群眾對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，或通5.3.5.2評(píng)價(jià)內(nèi)容包括人員服務(wù)、辦事窗口、辦理事項(xiàng)等方面，評(píng)價(jià)結(jié)果5.4.1.1辦事群眾到便民服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，第一個(gè)被詢問的工作人員即是首問責(zé)任人，按照辦事群5.4.1.2首問責(zé)任人必須熱情接待，主動(dòng)了解群眾5.4.1.3首問責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，首問責(zé)任人就是經(jīng)辦責(zé)任人，按程序規(guī)定辦5.4.2.1對(duì)辦事群眾，要一次性明確告知辦理或咨5.4.2.2一次性告知宜采取發(fā)放服務(wù)指南5.4.2.3對(duì)申報(bào)材料不齊的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)一次性告知辦事群眾所需補(bǔ)充的全部材料，出具補(bǔ)充材料清5.4.3.1辦理程序簡(jiǎn)單、申報(bào)材料齊全、可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)5.4.3.2需要審核或現(xiàn)場(chǎng)核查，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，窗口人員應(yīng)向辦事群眾出具受理通知書，注明辦理簽批延期辦理，并向辦事群眾告知延期辦理5.4.3.3對(duì)于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)的審批事項(xiàng)，工作人員應(yīng)出具受理通知書，并及時(shí)與上級(jí)主管部門聯(lián)系和辦5.4.4.1窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。工作期間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)5.4.4.3窗口工作人員離崗后，若接到辦事人員咨詢，應(yīng)耐心詳細(xì)解答回復(fù)，并視情況及時(shí)返回工作5.4.5.2B崗責(zé)任人因公出差、休假、病假或其他原因，無法履行工作職責(zé)的，B崗責(zé)任人應(yīng)向便民5.4.6.1根據(jù)辦事渠道提供現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)和非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)兩種方式?，F(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)指通過辦事窗口設(shè)置的“好差5.4.6.2需遵循公開、自愿和實(shí)事求是的原則，不應(yīng)強(qiáng)6.1應(yīng)加大對(duì)綜合窗口工作