企業(yè)級IT服務(wù)臺運營協(xié)議

企業(yè)級IT服務(wù)臺運營協(xié)議合同編號：【__________】甲方（服務(wù)提供方）信息：名稱：【甲方名稱】地址：【甲方地址】聯(lián)系方式：【甲方聯(lián)系人】、【甲方聯(lián)系電話】、【甲方電子郵箱】乙方（服務(wù)接受方）信息：名稱：【乙方名稱】地址：【乙方地址】聯(lián)系方式：【乙方聯(lián)系人】、【乙方聯(lián)系電話】、【乙方電子郵箱】第一章總則第一條合同背景1.1甲方根據(jù)乙方的需求，同意提供企業(yè)級IT服務(wù)臺運營服務(wù)（以下簡稱“服務(wù)”），乙方同意接受甲方提供的服務(wù)。1.2本協(xié)議旨在明確甲乙雙方在提供服務(wù)過程中各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。第二條定義2.1“企業(yè)級IT服務(wù)臺”是指甲方提供的IT服務(wù)管理平臺，包括但不限于問題管理、事件管理、變更管理、知識管理等功能。2.2“服務(wù)內(nèi)容”是指甲方根據(jù)本協(xié)議約定，向乙方提供的IT服務(wù)臺運營服務(wù)。2.3“服務(wù)期限”是指本協(xié)議約定的服務(wù)開始至終止的時間段。第三條服務(wù)范圍3.1甲方將為乙方提供以下服務(wù)：3.1.1IT服務(wù)臺系統(tǒng)部署與維護；3.1.2問題、事件、變更、知識等IT服務(wù)臺功能模塊的日常運營；3.1.3用戶培訓(xùn)與技術(shù)支持；3.1.4系統(tǒng)安全與數(shù)據(jù)備份；3.1.5定期報告與統(tǒng)計分析。第四條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1甲方保證提供的服務(wù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運行。4.2甲方承諾在接到乙方服務(wù)請求后，按照服務(wù)響應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)及時響應(yīng)和處理。4.3甲方保證服務(wù)過程中遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和乙方內(nèi)部規(guī)定。第五條服務(wù)費用與支付5.1本協(xié)議服務(wù)費用為【__________】元人民幣，分【__________】期支付。5.2乙方應(yīng)在服務(wù)開始后【__________】個工作日內(nèi)支付首期費用。5.3乙方應(yīng)在每個服務(wù)周期結(jié)束后【__________】個工作日內(nèi)支付下一期費用。第二章服務(wù)提供第六條服務(wù)啟動6.1甲方應(yīng)在收到乙方支付的首期費用后【__________】個工作日內(nèi)完成服務(wù)臺的部署和測試。6.2甲方應(yīng)保證服務(wù)臺在部署后能夠滿足乙方的業(yè)務(wù)需求。第七條用戶培訓(xùn)7.1甲方應(yīng)在服務(wù)臺部署完成后，為乙方提供用戶培訓(xùn)。7.2培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)臺使用指南、功能介紹、操作流程等。第八條技術(shù)支持8.1甲方應(yīng)提供24小時技術(shù)支持，保證乙方在遇到問題時能夠及時獲得幫助。8.2技術(shù)支持渠道包括電話、郵件、遠程協(xié)助等。第九條數(shù)據(jù)安全與保密9.1甲方應(yīng)保證乙方數(shù)據(jù)的安全，采取必要的安全措施防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。9.2未經(jīng)乙方同意，甲方不得向任何第三方泄露乙方數(shù)據(jù)。第十條系統(tǒng)升級與維護10.1甲方應(yīng)定期對服務(wù)臺進行升級和維護，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。10.2甲方應(yīng)提前【__________】個工作日通知乙方升級和維護的時間安排。第三章服務(wù)驗收第十一條驗收標(biāo)準(zhǔn)11.1乙方應(yīng)在甲方完成服務(wù)部署和測試后進行驗收。11.2驗收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合雙方在協(xié)議中約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求。第十二條驗收程序12.1乙方應(yīng)在收到甲方驗收通知后【__________】個工作日內(nèi)完成驗收。12.2乙方應(yīng)在驗收過程中提出書面驗收意見。第十三條驗收不合格13.1如乙方認為服務(wù)不符合驗收標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在驗收期內(nèi)提出書面不合格意見。13.2甲方應(yīng)在收到不合格意見后【__________】個工作日內(nèi)進行整改。第四章違約責(zé)任第十四條甲方違約責(zé)任14.1如甲方未按約定提供服務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任。14.2違約責(zé)任包括但不限于：退還部分或全部服務(wù)費用、賠償乙方因此遭受的損失。第十五條乙方違約責(zé)任15.1如乙方未按約定支付服務(wù)費用，甲方有權(quán)暫?；蚪K止提供服務(wù)。15.2乙方應(yīng)支付相應(yīng)的違約金。第五章保密條款第十六條保密義務(wù)16.1甲乙雙方對本協(xié)議內(nèi)容及其相關(guān)的業(yè)務(wù)信息負有保密義務(wù)。16.2未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露或使用。第六章服務(wù)內(nèi)容與交付第十四條服務(wù)內(nèi)容描述14.1甲方將提供以下詳細的服務(wù)內(nèi)容：14.1.1IT服務(wù)臺基礎(chǔ)架構(gòu)的搭建與配置；14.1.2問題管理流程的建立與優(yōu)化；14.1.3事件響應(yīng)與處理流程的制定；14.1.4變更管理流程的執(zhí)行與監(jiān)控；14.1.5知識庫的建立與維護；14.1.6用戶權(quán)限管理與操作指南的制定；14.1.7系統(tǒng)功能監(jiān)控與優(yōu)化；14.1.8安全性與合規(guī)性檢查。第十五條服務(wù)交付15.1甲方將在服務(wù)臺部署完成后，按照以下時間表交付服務(wù)：15.1.1第1個月：完成服務(wù)臺的基礎(chǔ)搭建和初步配置；15.1.2第2個月：完成問題管理、事件響應(yīng)、變更管理和知識庫的初步實施；15.1.3第3個月：完成用戶權(quán)限管理、操作指南制定及系統(tǒng)功能監(jiān)控；15.1.4第4個月：完成安全性與合規(guī)性檢查，保證服務(wù)臺穩(wěn)定運行。第十六條服務(wù)更新與升級16.1甲方將根據(jù)乙方需求和技術(shù)發(fā)展，定期對服務(wù)臺進行更新和升級；16.2更新和升級將不影響乙方的正常使用，且將提前通知乙方。第十七條服務(wù)支持17.1甲方將提供以下服務(wù)支持：17.1.1定期巡檢與維護；17.1.2緊急故障響應(yīng)；17.1.3定期技術(shù)交流與培訓(xùn)；17.1.4用戶反饋收集與改進。第七章用戶責(zé)任與義務(wù)第十八條用戶培訓(xùn)18.1乙方應(yīng)指派專人參加甲方提供的服務(wù)培訓(xùn)；18.2乙方負責(zé)保證參與培訓(xùn)的人員具備必要的IT背景知識。第十九條用戶操作與維護19.1乙方應(yīng)按照甲方提供的服務(wù)操作指南進行操作；19.2乙方負責(zé)對服務(wù)臺進行日常維護，包括但不限于數(shù)據(jù)備份、權(quán)限管理等。第二十條用戶反饋20.1乙方應(yīng)積極向甲方反饋使用服務(wù)臺過程中遇到的問題和建議；20.2甲方將根據(jù)乙方反饋進行服務(wù)改進。第八章服務(wù)費用與支付第二十一條費用構(gòu)成21.1服務(wù)費用包括但不限于：軟件許可費用、實施費用、維護費用、升級費用等；21.2具體費用將在附件中詳細列明。第二十二條支付方式22.1乙方應(yīng)按照本協(xié)議約定的支付方式和時間表支付服務(wù)費用；22.2支付方式可包括銀行轉(zhuǎn)賬、支票等。第二十三條付款確認23.1甲方在收到乙方支付的服務(wù)費用后，應(yīng)及時向乙方出具付款確認；23.2付款確認應(yīng)包括支付金額、支付日期、付款方式等信息。第九章服務(wù)評價與改進第二十四條服務(wù)評價24.1乙方有權(quán)對甲方提供的服務(wù)進行評價；24.2評價內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、技術(shù)支持等。第二十五條服務(wù)改進25.1甲方應(yīng)根據(jù)乙方的評價和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量；25.2改進措施應(yīng)包括但不限于：優(yōu)化服務(wù)流程、提升技術(shù)支持能力等。第十章附件第二十六條附件內(nèi)容26.1附件一：服務(wù)臺功能列表；26.2附件二：服務(wù)費用明細；26.3附件三：服務(wù)操作指南；26.4附件四：服務(wù)響應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)；26.5附件五：用戶培訓(xùn)日程安排。第十一章服務(wù)臺系統(tǒng)安全第二十七條安全政策27.1甲方應(yīng)制定并實施嚴格的安全政策，保證服務(wù)臺系統(tǒng)的安全性和數(shù)據(jù)的保密性。27.2安全政策應(yīng)包括但不限于：訪問控制、數(shù)據(jù)加密、網(wǎng)絡(luò)安全、物理安全等。第二十八條安全措施28.1甲方將采取以下安全措施保護服務(wù)臺系統(tǒng)：28.1.1定期進行安全審計和漏洞掃描；28.1.2實施嚴格的訪問控制，包括用戶認證和多因素認證；28.1.3使用防火墻和入侵檢測系統(tǒng)防止未授權(quán)訪問；28.1.4對存儲在服務(wù)臺中的敏感數(shù)據(jù)進行加密處理。第二十九條安全事件處理29.1發(fā)生安全事件時，甲方應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取措施控制事件影響范圍，并及時通知乙方。29.2甲方應(yīng)詳細記錄安全事件的處理過程，并在事件解決后向乙方提供事件報告。第十二章數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)第三十條備份策略30.1甲方將制定數(shù)據(jù)備份策略，保證服務(wù)臺數(shù)據(jù)的完整性和可用性。30.2備份頻率應(yīng)至少為每日一次，備份介質(zhì)應(yīng)包括本地存儲和遠程存儲。第三十一條備份執(zhí)行31.1甲方將按照備份策略執(zhí)行數(shù)據(jù)備份操作，并保證備份操作的成功完成。31.2甲方應(yīng)定期驗證備份的有效性，保證在需要時能夠恢復(fù)數(shù)據(jù)。第三十二條數(shù)據(jù)恢復(fù)32.1在數(shù)據(jù)丟失或損壞的情況下，甲方將根據(jù)備份記錄恢復(fù)數(shù)據(jù)。32.2數(shù)據(jù)恢復(fù)應(yīng)在乙方提出請求后【__________】小時內(nèi)開始。第十三章通知與溝通第三十三條通知方式33.1甲乙雙方應(yīng)通過以下方式發(fā)送和接收通知：33.1.1書面通知：通過郵寄、郵件等方式發(fā)送；33.1.2口頭通知：通過電話或面對面交流方式發(fā)送。第三十四條通知內(nèi)容34