管理服務(wù)某集團客戶服務(wù)手冊

第一章客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

一、概述

客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)

著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)'進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議'

督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項

管理方案等多項重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐項目后明白要遵守公共規(guī)則、

愛護公物、維護客戶合法權(quán)益及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客

戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白

水電費計算方法、電梯和手扶電梆的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，空調(diào)費及客戶

提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如

入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成業(yè)主手冊、裝修手冊提供給客戶參考。

客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管

理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最

終目的。

二、主要工作內(nèi)容

（-）保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需

求，并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。

（二）安排新入駐的業(yè)戶辦理人駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，

協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及

制證工作。

（三）配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。

（四）核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。

（五）擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二次裝

修施工管理檔案。

（六）監(jiān)督和提高安全管理、工程、環(huán)境等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建

議。

（七）每日進行多次管理區(qū)域內(nèi)全方位巡視。

（八）制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。

三、基本要求

（-）服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

（二）服務(wù)行為，合理規(guī)范；

（三）服務(wù)效率，及時快捷；

（四）服務(wù)效果，完好滿意。

第二章客戶服務(wù)部職責(zé)

一、客戶服務(wù)部工作職責(zé)

（一）負責(zé)管理所轄物業(yè)的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為業(yè)戶創(chuàng)造一個優(yōu)美整潔、方便舒

適、文明安全的工作和居住環(huán)境。

（二）樹立業(yè)戶至上的觀念，熱情、及時地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）協(xié)助工程部對物業(yè)進行養(yǎng)護和維修，確保其正常使用。

（四）負責(zé)在轄區(qū)開展各項工作，

（五）負責(zé)收集、匯總業(yè)戶提出的意見和建議，制訂出合理化建議報公司實施。

（六）處理業(yè)戶對管理服務(wù)的投訴，重大問題報請公司領(lǐng)導(dǎo)解決。

（七）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

（-）客戶服務(wù)部主管崗位職責(zé)

1、L攵取及審閱管理處的巡查報告及每天的投訴記錄，對重點內(nèi)容進行歸納并處理跟進。

2、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，制訂一般之文書通告表格等工作；

3、每周召集部門所轄員工召開工作會議。

4、熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、客戶情況，協(xié)助追收管理費之工作。

5、準時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；

6、負責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；

7、負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；

8、負責(zé)管理項目的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

9、負責(zé)裝修檔案、客戶檔案、管理處文書檔案的管理；

10、接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告。

11、檢查管理處工作日志，跟進所列問題，跟進處理突發(fā)事件。

12、督導(dǎo)外包單位的各項工作。

13、負賁策劃、擬訂并落實管理處社區(qū)活動的月工作計劃和年工作計劃。

14、負責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。

15、對管理項目維修、保養(yǎng)工作進行跟蹤處理。

16、堅守崗位，按時上班，著裝整齊，佩戴工作牌，熱情接待業(yè)主住戶投訴，妥善及時處理投

訴。

17、堅持每天上、下午巡查管轄區(qū)域，檢查公共設(shè)施、設(shè)備、車輛、衛(wèi)生、綠化、治安、裝修

等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理與匯報。

18、向業(yè)主住戶宣傳公司的有關(guān)決議，定期回訪，密切管理處于住戶之間的關(guān)系。

19、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

(-)客戶服務(wù)助理崗位職責(zé)

1、遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；

2、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

3、為客戶辦理車位手續(xù)；

4、記錄管理處工作日志，跟進所列問題；

5、定時巡視檢查管理處公共設(shè)施情況；

6、迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)；

7、熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；

8、接受客戶詢問，保持辦公室清潔；

9、認真做好交接班記錄；

10、協(xié)助安全部對出入管理項目的人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報告安全部。

11、必須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)慣完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作；

12、記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務(wù)經(jīng)

理；

13、積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。

14、定期對辦公設(shè)施設(shè)備進行維護，做到每日一清查，每月大檢查。

15、追收物業(yè)管理費及其它費用；

16、定期整理管理項目之客戶資料：

17、培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

18、為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。

19、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

三、客戶服務(wù)工作人員道德行為規(guī)范

“規(guī)范管理，營造文明祥和環(huán)境”是我公司的方針，“全心全意為用戶服務(wù)”是我公司的工作

宗旨，“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”是我公司的企業(yè)精神。為實現(xiàn)創(chuàng)建一流水平物業(yè)管理公司的目標，

迅速提高員工素質(zhì)是當務(wù)之急。為此，制定客戶服務(wù)部員工禮儀共十個方面的規(guī)范準則。

（一）總則

遵紀守法、遵守社會公德、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的基利；提倡真誠周到的服務(wù)，是我

們禮儀規(guī)范的靈魂，理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規(guī)范的成功保證。

（-）職業(yè)道德

在工作崗位上，個人的語言行動代表著公司形象，為恪守職業(yè)道德，必須做到：罵不還口、

打不還手、尊重業(yè)主、真誠服務(wù)。

（三）衣飾

1'衣著規(guī)范：衣著統(tǒng)一，制服整潔挺括，準確佩帶證章。

男性：工作制服是西裝時

）不能過長過短，一般以剛蓋住臀部為宜，不露臀；

）袖子不能過肥，一般袖口最多到手腕厘米；

）襯衫袖口要露出西服袖口一厘米，扣上紐扣；

）西服扣子一般兩個*但只須扣上面一個；

）穿西服應(yīng)穿皮鞋，不要穿運動鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋；

）西服上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西；

）西服與襯衫、領(lǐng)帶搭配協(xié)調(diào)。

女性：西服并穿西裝裙時

）不宜穿花襪子，襪□不要露在褲子（裙子）之外；

）皮鞋：干凈、光亮。

2、飾物規(guī)范：

員工一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈等飾物；

不可濃裝艷抹；

掌握科學(xué)的儀容修飾的基本知識；

3、頭發(fā)規(guī)范：

發(fā)型大方規(guī)范、清潔整齊，沒有頭垢、頭屑；

色澤統(tǒng)一'發(fā)干和發(fā)尾不應(yīng)有兩種顏色C

4、修飾避人的規(guī)范：

維護自我形象，全部工作應(yīng)在幕后進行，忌在崗?fù)せ蛸e客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、

照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應(yīng)檢查褲裙拉鏈是否拉好，女性避免長

統(tǒng)絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現(xiàn)象出現(xiàn)。

（四）儀態(tài)

1、站姿規(guī)范：

挺拔自信，精神飽滿，舉止大方；

直立端正，身體重心無偏移，雙腳分開位置基本與肩同寬，腹部肌肉自然收縮，腰要挺直，

胸部微挺，兩肩放平，不能駝背；

頭部保持端正，雙目平視，雙臂自然下垂。

忌：東倒西歪，左擺右晃，雙手不要環(huán)抱胸前，也不叉腰或插入口袋。

2、坐姿規(guī)范：

人座時，輕而穩(wěn)；

女子入座時，應(yīng)用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理；

坐下后，頭部端正、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉、下頜微收、雙肩平正放松、挺胸、

立腰、雙腳自然放置。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子三分之二。

忌：不要前俯后仰，更不許將腳放在椅子或沙發(fā)扶手或茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要蹺

著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

3、走姿規(guī)范：

行走時：上體正直、身體重心微向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松、挺胸、立腰：腰

部略微上提，兩臂自然擺動，步伐輕穩(wěn)、雄健，能給人以信心。行走路線，靠右行走，若遇賓

客，慢行表示禮讓，不要與賓客搶道而行；

取低處物品時，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝動作，以一膝微做支撐

點，將身體重心移此，另一腿曲膝，將腰慢慢直下取物品。

忌：搖頭晃腦、扭來扭去、踢里沓拉蹭著走，不要拖泥帶水。

（五）語言

1、語言規(guī)范：

談吐文雅、音量適中，語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當、節(jié)時高效。

文明禮貌用語：

“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”;

報務(wù)五聲：

問好：你好、早上好、晚上好；

迎客：歡迎光臨、請坐、請用茶；

致謝：謝謝等；致歉：打擾了等；

送別：再見、再會、回頭見、告辭了、歡迎下次再來；

禁絕四語：

蔑視語、煩躁語、否定語、二氣語。

2、語音規(guī)范：

語音：從容鎮(zhèn)定，不要急促含糊；

語調(diào)：自然親切，不陰陽怪調(diào)；

語氣：平和得體，不要變化無常語音。

（六）集體宿舍住宿

1、集體宿舍內(nèi)不許容留外來人員住宿；

2、遵守社會公德，遵守公共作息時間，不影響他人；

3、個人被褥、物品擺放整齊，并要保持整潔；

4、禁用電爐、“熱得快”等器具燒水、煮飯。

（七）接待

1、握手規(guī)范：

起立：熱情主動，微笑相迎先致問候，握手寒暄；

站距：與對方身體距離約一步左右：

握手要求：伸出右手，四指齊并、拇指張開：

時間：秒，搖動次；

若和女士握手：不要滿手掌接觸，輕握女士手指部位即可：

多人握手應(yīng)講究先后順序：不可交叉握手，由主人、年長者、身份高者、女士先伸手；

雙目安然注視對方，并示以微笑致意。

忌：心神不安、游移不定；

2、出訪規(guī)范：拜訪、會客或邀他人商談工作時，要實現(xiàn)預(yù)約，不守時是很不禮貌的。

3、介紹規(guī)范：在介紹相識過程中，最簡單方式是報出姓名就行了；另外，遞上名片作為介紹

媒介也是講究禮儀的表現(xiàn)，遞名片時應(yīng)站起來雙手遞上，接名片時，也應(yīng)站起來雙手接過，

接過之后，鄭重看一看，表示禮貌，并很好地存放起來，千萬不要當著客人的面順便亂扔

或折疊起來。

（八）會議紀律：

1'員工接到會議通知后必須淪時到會，不得缺席，不得遲到早退；

2、與會期間不得看書報、干私活、開小會；與會期間失掉手機；

3、電話，以免干擾會場氣氛。

（九）接聽電話

1、待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍；

2、使用敬語，自報家門：你好，管理處（或公司）請問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？

3、電話交談，聚精會神，愉快而有耐心。對于查詢，用“對不起，請稍等”禮貌語；

4、如電話需留言時，應(yīng)準確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復(fù)核實；

5、聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太快，免對方跟

不上你的速度；

6、講到最后時，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，道聲“再見，再輕輕地把電話筒放回原處；

（十）處理投訴的態(tài)度

1、熱情接待、禮貌傾聽；

2、態(tài)度積極、詳細詢問、心平氣和；

3、當場記錄、尊重對方、忍耐克制。

（十一）員工在工作崗位上應(yīng)注意的禮貌禮儀

1、員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作；

2、不做與工作無關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑：

3、在辦公場地和有禁煙標識的區(qū)域禁止吸煙。

第三章客戶入伙管理

一、客戶入伙管理規(guī)程

為規(guī)范入伙辦理程序，確保?。ㄓ茫繇樌k理入?。ㄈ耄穑┦掷m(xù)。

本規(guī)程適用于本公司各物業(yè)管理處為住（用）戶辦理入?。ㄈ嘶铮┦掷m(xù)；由管理處客戶服

務(wù)部主管及其授權(quán)人負責(zé)審批人伙、退伙手續(xù)：由客戶服務(wù)部負責(zé)人（退）伙手續(xù)的具體辦理，

將顧客資料錄入計算機，整理、保存顧客資料；由收費組負責(zé)向顧客收取各項入（退）伙的費

用；管理處工程部負責(zé)陪同顧客驗收物業(yè)。

人?。焊鶕?jù)《物業(yè)管理條例》所稱入住是指業(yè)主收到入?。ㄈ牖铮┩ㄖ⑥k理完相應(yīng)手

續(xù)；業(yè)主收到入住（人伙）通知后在限定期限不辦理相應(yīng)手續(xù)的視為人住。

（一）顧客辦理入伙手續(xù)時，事務(wù)組負責(zé)查驗顧客資料，并留存復(fù)印件。包括：

1、《入伙通知書》、購房合同節(jié)、開發(fā)商簽署同意入伙的證明文件。

2、顧客身份證或營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

3、指定銀行存折（委托銀行代收費協(xié)議和工商銀行存折，帳號扉頁復(fù)印件）；

4、代理入伙委托證明以及代理人身份證。

5、開發(fā)商要求應(yīng)具備的其他資料。

6、業(yè)主及同住人的照片。

（二）收費組打印入伙收費清單，向顧客收取入伙費用。

（三）事務(wù)組發(fā)給顧客以下文件，顧客根據(jù)《入伙文件簽署發(fā)放確認表》簽收以下文件：

1、業(yè)主手冊、業(yè)主公約、精神文明公約

2、裝修管理規(guī)定、裝修須知、裝修審批表

3、住宅使用說明書

4、住宅質(zhì)量保證書

（四）資料發(fā)放簽署組請顧客在以下文件簽字或填寫相關(guān)內(nèi)容：

1、入伙文件簽署發(fā)放確認表

2、業(yè)主卡申請表

3、業(yè)主情況登記表

4、業(yè)主公約確認書

5、消防安全責(zé)任書

6、住房交驗表

7、有線電視開戶申請表。

（五）交房組收取完相關(guān)資料，驗房工程人員陪同顧客進行驗樓，驗樓結(jié)果填寫在《收樓

書》上，并將其中一聯(lián)交給顧客。

（六）管理處客戶服務(wù)部工作人員負責(zé)具體辦理?。ㄓ茫羧胱∈掷m(xù)，負責(zé)按《住房交驗

表》在限定時間內(nèi)跟進施工整改單位完成整改項目。

（七）費用收?。菏召M員在辦理?。ㄓ茫羧胱。ㄈ牖铮┦掷m(xù)時，按《住戶入住繳費一覽

表》收取相關(guān)費用。對“視為入住”類業(yè)主，在入?。ㄈ牖铮┩ㄖ薅ㄆ谙迣脻M之日起即時列

表收取有關(guān)費用。

（八）驗房：在住（用）戶繳清費用后，對樓宇進行驗收，并填寫《住房交驗單》，驗收

后，發(fā)放鑰匙；驗收不合格的，在?。ㄓ茫粢蟮南奁趦?nèi)整改。發(fā)放鑰匙之后，客戶服務(wù)人

員應(yīng)負責(zé)給住用戶辦理《出入證》。

（九）?。ㄓ茫簟冻鋈胱C》（限于封閉式管理的高層住宅）是用戶進出大廈的有效憑證，

不得隨意涂改、轉(zhuǎn)借、偽造。

（十）客戶服務(wù)人員在辦理《出入證》前，應(yīng)查驗?。ㄓ茫羯矸葑C。

（十一）客戶服務(wù)人員在辦理?。ㄓ茫簟冻鋈胱C》時，應(yīng)實施一戶一證，并收取

《出人證》工本費，出租屋居住人、寫字樓員工及業(yè)主非直系親屬辦證時還應(yīng)收取《出入證》

押金。

二、客戶入伙工作流程

開發(fā)商發(fā)放入伙通知書

.接待、審核蛆

管理處驗收住戶提供的《付款憑證》、《入伙通知書》原件、《購房合同書》

（原件、復(fù)印件）、身份證（原件、復(fù)印件）；開發(fā)公司財務(wù)收取相關(guān)的代收代繳費

用收據(jù)、《入伙手續(xù)辦理簽章表》

收費組

▼

憑已簽字的《入伙手續(xù)辦理簽章表》，交清各項入伙費用。

簽約組

一

發(fā)放入伙資料，包括《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊》、《業(yè)主住戶情況登記表》、

《緊急情況聯(lián)系方式》、《居民精神文明建設(shè)公約》等并指導(dǎo)填寫事項。（如委托他

人辦理，需提供業(yè)主本人簽名的委托書和業(yè)主身份證原件；如產(chǎn)權(quán)人是公司，需提供

公司《營業(yè)執(zhí)照》、法人授權(quán)委托書并加蓋公司印章。）憑《入伙手續(xù)辦理簽章表》

到資料組由其指導(dǎo)填寫并回收業(yè)主填寫和簽署的《業(yè)主公約》、《業(yè)主住戶登記

表》、《緊急情況聯(lián)系方式》、《業(yè)主防火責(zé)任書》、《居民精神文明建設(shè)公約》。

交房組

■P

憑已簽字的《入伙手續(xù)辦理簽章表》，由管理員、工程人員與業(yè)主共同驗房，填

寫《業(yè)主住戶入住驗房表》，抄水、電表底數(shù)，記錄業(yè)主維修要求。

鑰匙發(fā)放組

憑已簽字的《入伙手續(xù)辦理簽章表》，發(fā)放鑰匙，并讓業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記

表》上簽收，并回收《入伙手續(xù)辦理簽章表》、《業(yè)主辦理入伙應(yīng)提交應(yīng)回收資料清

單》

'P

業(yè)主入住或準備裝修

注：

1、有利于業(yè)主辦理手續(xù)的快捷、高效；

2、有利于鼎晟地產(chǎn)與曼駿凱萊物業(yè)入伙手續(xù)的銜接；

3、便于入住后的工作開展。

4、對入住期臨時借用鑰匙的情況制定有效措施進行管理，球障業(yè)主利益和避免投訴發(fā)生。

三、客戶搬遷的管理

（-）當顧客搬遷時，需由管理處客戶服務(wù)部事務(wù)組核實顧客身份證及搬遷物品（非業(yè)

主搬遷需征得業(yè)主書面意見方可放行）。

1、當顧客入住時，需由管理處客戶服務(wù)部事務(wù)組核實顧客身份證以及是否辦理入伙手續(xù)等情

況后填寫《入住放行條》，并將下聯(lián)交顧客。

2、顧客入住、搬遷完畢，保安員收回《入住放行條》、《搬狂放行條》（下聯(lián)）于當日交還

事務(wù)組。

3、管理處客戶服務(wù)部事務(wù)組將《入住放行條》、《搬遷放行條》下聯(lián)歸檔。

（二）退伙

1、退伙時顧客需向管理處客戶服務(wù)部提交書面申請。經(jīng)服務(wù)部負責(zé)人同意后，由客戶工作人

員查驗產(chǎn)權(quán)移交證明（如：轉(zhuǎn)讓合同、公證書等）并保留其復(fù)印件。與業(yè)主進行房屋交接

驗收，并填寫《物業(yè)交接驗收表》。

2、在顧客出示的轉(zhuǎn)讓合同等資料中未明確管理費等費用結(jié)算事宜，應(yīng)要求顧客出示相關(guān)書面

說明，以防止日后不必要的糾紛。

3、以上資料備齊后，客戶服務(wù)部負貨建檔，并辦理顧客搬遷事宜。

第四章客戶裝修管理

對房屋裝修依法管理，以維護房屋的安全和整體形象及住用戶權(quán)益，確保房屋的安全使用。

（一）客戶服務(wù)人員負責(zé)辦理住用戶裝修申請手續(xù)，并對住用戶裝修過程進行監(jiān)督。

（二）收費員負責(zé)核收裝修各項費用及押金。

（三）維修組負責(zé)對裝修水電線路、用電設(shè)備進行檢查、監(jiān)督，

（四）安全部協(xié)助客戶服務(wù)人員對裝修過程中的治安巡查、監(jiān)督和報告。

（五）管理處經(jīng)理負責(zé)裝修申請的審批。

（六）客戶服務(wù)人員對二次裝修戶每周一次監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題發(fā)出違章通知單并限期整改。

（七）客戶服務(wù)人員負責(zé)對裝修進行驗收；天后復(fù)審，無問題者由收費員辦理退還裝修押金手

續(xù)。

一、辦理裝修須知

（-）裝修申請。如果您辦理好有關(guān)入伙手續(xù)，并開始著手裝修，請您先把您的裝修方案和圖

紙擬定好，定下裝修公司，然后帶著裝修公司的《營業(yè)執(zhí)照》、《施工資質(zhì)證書》（原

件、復(fù)印件）、裝修人員的身份證（原件、復(fù)印件）、照片寸（每人張）、您的《裝修

方案和圖紙》來管理處填寫《裝修申請表》，領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》、《裝修施工現(xiàn)場

管理及違章處罰規(guī)定》等資料。

（二）裝修審批。將填好的《裝修申請表》及《裝修方案和圖紙》交管理處經(jīng)理審批，同時簽

訂《裝修管理協(xié)議》、《裝修承諾書》。

（三）交費。第三步是您到管理處收款室交納裝修的有關(guān)費用，

（四）辦證。第四步是您憑審批后的《裝修申請表》、《裝修管理協(xié)議》、《裝修承諾書》及

交費證明去管理處辦理如下記件：

1、《施工許可證》

2、《裝修人員登記表》

3、《臨時出人證》

4、《動火許可證》

（五）進場開工到此為止，您的裝修手續(xù)已全部辦妥，可以開始裝修了。在裝修期間，所有裝

修人員應(yīng)服從現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督和核查，將已辦好的《臨時出入證》掛在胸前。

二、裝修應(yīng)提交回收的資料

序號項目內(nèi)容備注

1'裝修單位的《營業(yè)執(zhí)照》；

提

2、裝修企業(yè)的《施工資質(zhì)證書》；

3、裝修方案和圖紙；

4、所有裝修人員的身份證原件和復(fù)印件；

單

5、裝修人員提供寸照片（張人）。

簽

1、《裝修管理協(xié)議》；

署

2、《裝修承諾書》；

文

3'《裝修申請書》。

件

1、《裝修申請表》；

2、《營業(yè)執(zhí)照》（留復(fù)印件）

回

3'《施工資質(zhì)證書》（留復(fù)印件）；

收

4、裝修方案和圖紙（留復(fù)印件）；

清

5、《裝修管理協(xié)議》（留原件）；

單

父潼修短器表》

三、裝修手續(xù)辦理流程

申請裝修

業(yè)主填寫管理處統(tǒng)一印制的《裝修申請表》，裝修單位提交《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、

《裝修企業(yè)資質(zhì)證書》，領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》'《裝修施工現(xiàn)場管理及違章處罰規(guī)

審批裝修

將填寫好的《裝修申請表》及裝修施工圖報管理處工程主管審批，簽定《裝修管理協(xié)

議》。

乂怕天貝川

持已審批的￡裝修申請表3及t裝修管理優(yōu)議3到收款室辦理相奐交費手續(xù)

領(lǐng)取施丁許可證

《人員登記表》、《臨時出人證》簽定《裝修承諾書》，需要動火領(lǐng)取《動

進場施工

裝修單位須將《施工許可證?貝，于施工單元門上。裝修人員佩帶《臨時出入證》，

裝修垃圾裝裝化堆放十指定地點，4格連寸4裝修營理協(xié)議?各期條款。

裝修驗收

業(yè)主及裝修單位向管理處提出自收申請，管理處派人員現(xiàn)場依據(jù)圖紙項目驗收。

驗收合格后?■交回T施工許可證*史Y臨時出—?辦理相矢退場手續(xù)?施王人■員

退場。驗收未合格，限期整改，不辦理相關(guān)手續(xù)。

注：每晚管理處客服部收集整理當天裝修審批及辦理各項證照的資料，內(nèi)容有：

1、《裝修申請表》

2、《裝修管理協(xié)議》

3、《裝修施工現(xiàn)場管理及處罰規(guī)定》

4、《裝修承諾書》

5、《裝修人員登記表》

6、《營業(yè)執(zhí)照》

7、《裝修企業(yè)資質(zhì)證書》

四、裝修管理規(guī)定

為維護—物業(yè)（以下簡稱本物業(yè)）樓宇結(jié)構(gòu)的安全、外觀的整潔和美觀，確保公用設(shè)備、

設(shè)施的完好使用，保障廣大業(yè)主的合法權(quán)益和根本利益，我們依據(jù)國家地方有關(guān)裝修的法律

法規(guī)，特制定本管理規(guī)定。

（一）裝修資質(zhì)要求：

凡在本物業(yè)從事裝飾、裝修活動的單位，必須攜帶行政主管部門頒發(fā)的《承建資格證書》、

《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》，任何個體從業(yè)者一律不得進入本物業(yè)從事裝修、裝飾活劫。特殊工種的從

業(yè)人員必須持相應(yīng)的上崗證書，方可作業(yè)。

（二）裝修申請：

業(yè)主或受業(yè)主委托人（持委托書）對自有物業(yè)進行裝修前，必須同施工單位到管理處領(lǐng)取

《裝修申請表》，對在裝修中需使用易燃材料或改動管路、線路的須特別申請備案。

（三）裝修審批：

1、施工單位到管理處審批時提交《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《建筑企業(yè)資質(zhì)證書》原件驗證及

加蓋有效公章的復(fù)印件留存、《委托書》、《裝修申清表》及施工圖紙等。管理處相

安部門對上述資料進行審核交管理處經(jīng)理審批后，施工單位到收款室交納相關(guān)費用。

2、施工單位憑交費證明到管理處客服部領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》，簽訂《裝修承諾書》，

填寫《裝修施工人員登記表》，辦理施工人員《臨時出入證》、《施工許可證》，施

工隊方可進場施工。

（四）裝修施工管理：

I、裝修施工單位必須嚴格執(zhí)行本裝修管理規(guī)定，按審批施工方案、施工地點進行施工，

不得隨意更改裝修內(nèi)容。

2、裝修施工單位必須自愿接受管理處及業(yè)主對裝修內(nèi)容、裝修質(zhì)量的監(jiān)督和管理，接受對

施工人員、材料進出的檢查。

3'裝修施工期限：管理處審批之日起天內(nèi)完成，需延期的，到管理處辦理延期手續(xù)。每天

裝修時間：：一：，：一：（節(jié)假日高噪音施工必須控制在：一：，：一：之間），在

入伙初期管理處可根據(jù)具體情況允許適當放寬施工時間。

（五）裝修禁止內(nèi)容：

1、住宅裝修，不得擅自改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得擅自改變房

屋及配套設(shè)施的使用功能。

2、允許對住宅樓地面、內(nèi)墻面、天花板進行表面裝修。住宅樓地面不準鑿除原水泥水磨

石面層，只允許鑿毛。不得鋪設(shè)大理石等超重材料。

3、絕對禁止拆改房屋主體和承重結(jié)構(gòu)，禁止在樓宇外墻、承重墻、梁柱上穿、開孔或設(shè)

固定支架、基礎(chǔ)，禁止改變門窗結(jié)構(gòu)位置、尺寸。

4、禁止在外墻、門、窗、玻璃、陽臺噴涂與主體結(jié)構(gòu)、自身設(shè)施不同的異色涂料，禁止

室外接拉曬衣架桿、繩等。

5、禁止使用任何方式、任何材料封閉陽臺（隱形防護網(wǎng)除外），禁止門、窗、陽臺加裝

防盜門、網(wǎng)，禁止在陽臺安裝任何設(shè)備設(shè)施、儲物裝箭柜、雨蓬等，不得拆動陽臺護

欄。

6、禁止在外墻及玻璃上安裝、張貼廣告類的霓虹燈、招牌、條幅、字畫等。

7、禁止在衛(wèi)生間安裝使用直排式熱水器，每棟、每層小衛(wèi)生間建議使用電熱水器。

8、廚房禁止使用千瓦以上電飯鍋、微波爐、烤箱、電加熱等電器設(shè)備，避免超負荷使用

引起事故。

9、禁止改動移設(shè)電路開關(guān)（配電箱），不得在裝修室內(nèi)亂拉電源，重新布線要事先申清，

對埋設(shè)暗線或天花吊頂穿淺必須使用套管。

10、禁止在木質(zhì)或非阻燃材料制作的墻、柜、廚等設(shè)施上安裝燈具及插座。

11、禁止破壞或拆除原室內(nèi)一切防漏涂層或防水膠帶，如須重新做地面或墻體的裝修，必

須先做好防水、補漏工作。

12、動火作業(yè)需報管理處審批。使用可燃或有毒及刺激性氣霧材料，應(yīng)按有安規(guī)定處理，

不得向公共走道排放。

13、禁止間隔使用以上射釘、鋼釘固定裝修材料。

14、以上禁止裝修內(nèi)容，業(yè)主或裝修單位，必需嚴格遵照執(zhí)行。否則，對發(fā)生的一切后果，

由業(yè)主和施工單位承擔(dān)，并追究相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任或法律責(zé)任。

（六）禁止下列行為：

1、裝修單位必須采取有效措施，控制粉塵、廢氣、噪音、振動等對周圍環(huán)境的影響和危

害，否則管理處有權(quán)責(zé)令停工。

2、裝修單位必須用包裝袋裝施工垃圾，按指定時間（星期一至星期五：一：）運送到樓

下指定位置堆放。禁止亂丟亂放，高空拋棄裝修垃圾或任何物品，否則承擔(dān)因此造成

的一切后果。

3、搬運施工材料時，對鐵板、型鋼、鋁合金或其它堅硬、無包裝及超長、寬材料，嚴禁

使用電梯運送，必需走消防通道吊運、卸。

4、不得在消防通道、樓道等公共地方堆放材料或垃圾，亦不得在裝修場地存放油漆、天

拿水等易燃材料，而應(yīng)視工程使用情況適量運至場地。

5、裝修施工人員不得在施工場地留宿，亦不得在公共場地進行加工作業(yè)，嚴禁用燃氣爐

或電爐在施工場地煮飯、燒水，否則管理處有權(quán)沒收其工具及相關(guān)用具。

6、施工人員不準在公共通道、電梯鑄廂亂涂亂畫，不得隨地大小便、吐痰、喝酒、吸煙、

吵鬧、打斗、賭博或從事色情等違規(guī)違法行為。否則，管理處有權(quán)驅(qū)逐出場并罰款。

7、施工單位人員必須在申請審批單指定的戶內(nèi)進行施工作業(yè)，不能一證多處使用，亦不

得離開裝修區(qū)亂走亂竄。

8、施工單位必須將《施工許可證》粘貼在施工場內(nèi)；施工人員進出及施工作業(yè)時必須佩

戴《臨時出人證》，否則管理處有權(quán)驅(qū)逐出場。

（七）裝修驗收：

裝修工程完畢后，業(yè)主及施工隊立即向管理處提出驗收申請，管理處將會同施工單位'業(yè)

主共同進行現(xiàn)場驗收。其隱蔽部分，施工單位事先通知工程部驗收：如未事先驗收，管理處可

拆除遮接部分進行驗收，造成的損失由施工單位負責(zé)。驗收不合格的裝修項目必須限期整改直

至合格。裝修驗收合格后，業(yè)主'施工單位及管理處有關(guān)人員在驗收表上簽字確定。裝修押金

待個月后復(fù)檢，確定無工程質(zhì)量問題后退回。

驗收后施工隊到管理處退還《臨時出入證》、《施工許可證》，所有施工人員一律退場。

（八）違章裝修處理：

管理處對違反規(guī)定者，可根據(jù)情節(jié)和后果作如下處理：

1'警告；

責(zé)令停工；

3、責(zé)令恢復(fù)原狀；

4、扣留或沒收工具、出入證；

5、停水、停電、清場；

6、賠償經(jīng)濟損失；

7、罰款。

以上幾種處罰可同時并處。

第五章客戶服務(wù)規(guī)程

一、總則

（-）接待與聯(lián)系形式

1、設(shè)立接待前臺，由專人負責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理

費等費用的收取工作，受理報修、租售等。

2、設(shè)立熱線電話，全天候小時開通，受理業(yè)戶的報修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，凄

受業(yè)戶的監(jiān)督等。

3、定期走訪業(yè)戶，主動征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見，是對業(yè)戶負責(zé)任的

一種表現(xiàn)，會增加業(yè)戶對物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗物業(yè)管

理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運用這一手段

來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時給業(yè)戶一個滿意地答復(fù)，以維護

公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。

4、不定期召開業(yè)戶座談會，召開業(yè)戶座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實際情況邀清代表或以

自愿參與的形式進行。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，

使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。

5、定期發(fā)放《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)一個階段的工作進行

評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需

求，不斷提高管理服務(wù)水平。

（二）接待與聯(lián)系要求

1、接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細致解答業(yè)戶的問題

并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。

2、實行天的業(yè)戶接待制度，天小時的報修接待制度。

3、投訴電話小時開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄，

小時內(nèi)給予答經(jīng)。有效投訴要控制在年％。以下。

4、管理部門安排人員每月次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時滿足業(yè)戶的合理要求，

采納業(yè)戶合理的建議。

5、實行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達％，凡屬安全設(shè)施維修天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏

水項目維修天內(nèi)回訪；其他維修項目周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題小時內(nèi)書面通知維

修人員整改。

（三）來訪接待

1、服務(wù)人員應(yīng)主動招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。

2、業(yè)戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。

3、禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請業(yè)戶入座并雙手端上茶水。

4、仔細、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項目當即落實解決，不能

處理的項目當天交部門負責(zé)人，由部門負責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處

理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。

5、員工日常用語

問候語：你好!早晨（早上）好！

祝賀語：節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財！祝您好運!萬事如意!一路順風(fēng)！

歡迎語：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！

見面語：請進!請坐!請用茶！

致歉語：對不起!請原諒!請諒解！

祈請語：請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步！

致謝語：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！

辭別語：再見!晚安！

（四）來電接待

1、應(yīng)保證熱線電話暢通。在電話鈴響次前，應(yīng)立即接聽電話。

2、接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

3、接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知對方本公司本部門名稱，如“曼駿

凱萊物業(yè)”、“鼎晟?富麗園物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。

做好來電接待記錄。

4、如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人

員。

（五）走訪與回訪

1、根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶。

2、走訪面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。

3、對業(yè)戶的投訴及時處理并可訪，做好《回訪記錄》。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)

做好解釋工作。

4'及時研究解決方案：必要時上報公司，共同確定解決i-劃。

5、急修項目、房屋滲漏水項目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。

6、急修項目維修后小時內(nèi)回訪，天后再做次回訪。

7、房屋滲漏水項目維修后，天內(nèi)回訪，雨天后再做次回訪。

二、投訴處理管理制度

（一）為確保住用戶的投訴隨時得到受理，小區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件能夠迅速獲悉并處理。特制定

本管理制度。

（二）管理處應(yīng)合理調(diào)配人員，保證管理處內(nèi)全天二十四小時有人值班。本著對業(yè)戶負責(zé)的精

神，認真聽取投訴意見。

（三）當遇投訴報修無法立即處理口寸，值班員應(yīng)認真做好值班記錄，并盡快通知責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)

重大問題應(yīng)迅速上報管理處經(jīng)理。

（四）按規(guī)定接聽住用戶電話和接待住用戶來訪。如有住用戶請修，應(yīng)填寫《維修單》，約定

上門時間，并在管理處值班記錄上記錄預(yù)約時間，然后通知維修組長指定人員上門維修，

維修完畢，維修組長將《維修單》交回綜合組，并由投訴受理員負責(zé)回訪；如有住用戶

投訴，應(yīng)填寫《住用戶投訴受理登記》并通知相關(guān)部門主管采取措施處理，相關(guān)部門處

理后應(yīng)及時將結(jié)果交綜合組，并由投訴受理員負責(zé)回訪。同時將值班情況，填寫入《管

埋處值班登記表》。處埋結(jié)果要做記錄，每周進行統(tǒng)計和總結(jié)。

（五）值班期間不準做與值班工作無關(guān)的事情（如：下棋、打撲克、打麻將、看小說、喝酒、

打私人電話聊天等）。

（六）值班期間有事外出須事先向管理處經(jīng)理請假，經(jīng)批準并有人替值后方可離開，擅自離崗

按有關(guān)規(guī)定處理。

（七）管理處經(jīng)理、副經(jīng)理助理等應(yīng)不定期對值班情況進行巡視；及時處理突發(fā)事件，對違規(guī)

或擅自離崗者進行處置。并對重大住用戶投訴進行回訪，填寫《管理處回訪記錄》。

三、回訪管理制度

為了加強小區(qū)管理工作的落實，進一步提高工作效率和物業(yè)管理能力，特制定回訪制度。

（一）管理處經(jīng)理不定期進行訪問住戶，解釋管理處的內(nèi)部管理程序，運作情況，住宅區(qū)管理

制度，人員的責(zé)任范圍。

（二）上門征求業(yè)主和住戶對管理人員工作的意見和建議，改善我們工作方法，使我們能夠進

一步為住戶服務(wù)。

（三）上門征求業(yè)主和住戶對管理處員工的意見、工作表現(xiàn)和工作能力，大力協(xié)助我們進行人

事安排。

（四）管理處人員接到住戶的投訴電話或口頭投訴，必須進行登記、備案，小問題立即處理，

大問題上報管理處經(jīng)理，并有一個明確的答復(fù)，三天內(nèi)解決完畢，并記錄解決的方法，

告知住戶解決問題的程度和態(tài)度。

（五）住戶有償服務(wù)較大項目的審報單須請住戶填寫服務(wù)意見的評語，管理處依據(jù)住戶的評語，

對維修人員進行考核。

（六）對有償服務(wù)收費標準進行公開，收費標準嚴禁超出收費標準，對超收標準者，管理處應(yīng)

對當事人作出嚴肅處理并句業(yè)主通報處理情況。

四、顧客投訴處理規(guī)程

為了規(guī)范公司各部門處理顧客投訴的工作程序，確保能及時有效地處理各類投訴，特制定

本規(guī)程。

（一）公司管理處客戶服務(wù)部負責(zé)管理處客戶服務(wù)部級的投訴處理；管理處客戶服務(wù)部主管負

責(zé)對投訴處理情況的回訪。

（二）公司和管理處客戶服務(wù)部前臺值班員負貢顧客的來電、來訪、來函的接待，并記錄相關(guān)

內(nèi)容，填寫《顧客來電來訪來函記錄表》。

1、屬于顧客投訴的，前臺負責(zé)填寫《顧客投訴處理表》，并將下聯(lián)交管理處客戶服務(wù)

部主管。

2、管理處客戶服務(wù)部主管按投訴內(nèi)容限定處理時限，組織安排相關(guān)人員處理，并將處

理情況填寫在《顧客投訴處理表》中。

3、涉及重大投訴，管理處客戶服務(wù)部不能處理的，填寫完《顧客投訴處理表》后'根

據(jù)具體安排，報分管領(lǐng)導(dǎo)審閱后，由總經(jīng)理做出處理決定。

（三）顧客投訴回訪

由各管理處客戶服務(wù)部主管對投訴處理情況進行回訪，并將回訪情況填寫在《顧客投訴處

理表》中。回訪完畢后將《顧客投訴處理表》交前臺存檔。

（四）顧客投訴處理的工作要點和注意事項

1、確保顧客的需求得到及時、有效的滿足，各類事件得到及時處理。

＞客戶服務(wù)部接待員負?貨對業(yè)主住戶反映過來的各類信息的收集、整理、分類、

處理。

＞客廣服務(wù)部接待員負責(zé)責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)，業(yè)主需求的主動征詢、收集及處理八

＞客戶服務(wù)部接待員負責(zé)顧客日常事務(wù)的接待和處理。

＞客戶服務(wù)部接待員負責(zé)顧客投訴的記錄和處理，重大投訴上報管理處經(jīng)理。

2、客戶服務(wù)部實行小時值班。

3、客戶服務(wù)部接待員負責(zé)接受顧客的口頭或書面咨詢、報修、投訴，首先了解清楚

事情的經(jīng)過，向來訪者解釋清楚，并對信息進行分類，屬報修的填寫《報修記錄》；

屬投訴的填寫《與顧客溝通登記表》，求助、咨詢等其他類問題填寫在《與顧客溝

通登記表》內(nèi)。

4、客戶服務(wù)部接待員應(yīng)及時、妥善處理各類事件，遇超出職權(quán)范圍的事件，值班人

員應(yīng)做到“聽”、“記”、“分析”，并迅速作出反應(yīng)報相關(guān)部門。

聽：認真聽取住戶的意