店鋪操作手冊

*門店原則作業(yè)手冊*

目錄

第篇企業(yè)化.................2

第二篇門店服務(wù)規(guī)定......................................2

第一章服務(wù)理念及原則..................................2

第二章個人行為規(guī)范....................................2

第一節(jié)道德準(zhǔn)則.......................................2

第二節(jié)儀容儀表及禮儀規(guī)范...........................3

第三節(jié)崗位職責(zé)......................................6

第四節(jié)人員管理.....................................13

第三章服務(wù)細(xì)則.......................................16

第一節(jié)接待顧客...................................16

第一節(jié)銷售與導(dǎo)購...................................17

第二節(jié)收銀服務(wù).....................................18

第三節(jié)會員服務(wù).....................................21

第四節(jié)顧客退換貨...................................24

第五節(jié)顧客投訴管理.................................25

第六節(jié)便民服務(wù).....................................28

第三篇門店作業(yè)流程.....................................29

第一章門店平常作業(yè)流程...............................29

第一節(jié)每日開店流程.................................29

第二節(jié)交接班管理...................................31

第四節(jié)門店會議制度............................33

第五節(jié)人事管理制度...............................33

第六節(jié)員工晉級管理.............................38

第七節(jié)員工調(diào)動...................................39

第八節(jié)店長異動交接事議.........................39

第九節(jié)門店定期上交表單...........................40

第二章門店商品管理...................................41

第一節(jié)商品布局分類...............................41

第二節(jié)商品陳列.....................................42

第三節(jié)商品空間管理.................................44

第四節(jié)門店補(bǔ)貨及商品互調(diào)...........................45

第五節(jié)商品價格管理.................................45

第六節(jié)藥房經(jīng)營質(zhì)量管理............................48

第三章促銷管理.......................................50

第一節(jié)門店形象規(guī)范................................50

第一節(jié)促銷活動....................................50

第一節(jié)廠商資源管理................................52

第四章門店財務(wù)管理..................................52

第一節(jié)商品防損....................................52

第二節(jié)商品盤點(diǎn)管理..............................53

第三節(jié)手工單操作規(guī)定...............................56

第四節(jié)營業(yè)匯總單據(jù)管理制度.........................57

第二節(jié)備用金管理制度...............................58

第三節(jié)抵用卷管理制度...............................59

第四節(jié)贈品管理.....................................59

第八節(jié)發(fā)票使用管理.................................60

第五章安全管理.......................................61

第六章信息與文檔管理.................................63

第七章中藥銷售與管理.................................63

第八章門店考核補(bǔ)充方案...............................67

方案一、門店30舟銷售獎勵分派機(jī)制口勺補(bǔ)充規(guī)定............67

方案二品類崗位管理方案...............................68

方案三“$+36”階梯獎勵方案.........................70

方案四冬蟲夏草專柜崗位規(guī)定及獎勵....................71

方案五會員開發(fā)獎勵方案.............................73

門店十大禁令

一、門店銷售除會員日收銀系統(tǒng)自動打折外，其他時段各門店嚴(yán)禁未授權(quán)私自

打折銷售商品。

二、當(dāng)班的營業(yè)額必須所有存款，當(dāng)日營業(yè)額必須在第二天下午3點(diǎn)前存入銀

行企業(yè)指定帳戶，嚴(yán)禁推遲時間（節(jié)假日企業(yè)另行告知）。

三、嚴(yán)禁先收款后入帳。

四、嚴(yán)禁盜刷會員積分。

五、嚴(yán)禁挪用備用金、營業(yè)款。

六、嚴(yán)禁挪用企業(yè)商品、贈品及資產(chǎn)。

七、嚴(yán)禁接受廠商好處。

八、嚴(yán)禁醫(yī)?？〒Q現(xiàn)金。

九、嚴(yán)禁收銀員帶現(xiàn)金上崗。

十、嚴(yán)禁得罪顧客。如有違反，按企業(yè)有關(guān)規(guī)定最嚴(yán)厲處理。第二

篇門店服務(wù)規(guī)定

第一章服務(wù)理念及原則

一、服務(wù)理念顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們對服務(wù)的理解是誠信、微笑及快捷、

充斥活力和能力。為顧客提供感人至深的服務(wù)，并給顧客帶來喜悅、專熱忱的

招待、親切時服務(wù)、使消費(fèi)充斥樂趣，樹立企業(yè)在顧客心目中時良

好形象。

二、服務(wù)原則：

門店員工在服務(wù)顧客時需要：

1、個人言行［誠信心為顧客著想，真誠看待顧客，信守承諾；

［微笑］:熱情積極，一直保持自然微笑面對顧客；［快捷］:

動作利索、勤快，業(yè)務(wù)純熟，并能以最迅速度找到顧客需

要的I東西。

2、賣場規(guī)定

［整頓］:商品、賣場、文檔井井有條，保持良好的秩序，以便尋找、使用；

［整潔］:環(huán)境衛(wèi)生清潔，空氣清新，為顧客發(fā)明最佳的購物環(huán)境。第二章

個人行為規(guī)范

第一節(jié)道德準(zhǔn)則

1、捍衛(wèi)企業(yè)財產(chǎn)

（1）保護(hù)企業(yè)的財產(chǎn)是每一種集和堂人的職責(zé)。因此，假如您發(fā)現(xiàn)

有損企業(yè)利益的行為，您有權(quán)讓您的領(lǐng)導(dǎo)懂得；

（2）嚴(yán)禁非法占有、挪用、損壞企業(yè)財物。

2、拒絕禮品及饋贈

（1）嚴(yán)禁以非法占有為目口勺，通過任何形式向供應(yīng)商索要禮品及饋贈：

（2）當(dāng)收到供應(yīng)商饋贈的禮品時，必須向其解釋企業(yè)制度，禮品視

為集和堂企業(yè)財產(chǎn)。

3、與供應(yīng)商時關(guān)系1）互相配合，互惠互利，平等協(xié)作。2）門

店供應(yīng)的商品陳列、POP張貼、宣傳物料的使用嚴(yán)格按照采購部執(zhí)行單執(zhí)行，

無執(zhí)行單以門店私自接受供應(yīng)商品饋贈嚴(yán)厲處理。

4、商業(yè)秘密1.1集和堂商業(yè)秘密包括：

用于集和堂運(yùn)作的信息：管理制度、手冊、資料、檔案、經(jīng)營方略、鼓勵

方案等信息；

使集和堂在競爭中處在有利地位的信息。

1.2在沒有得到總經(jīng)理許可的狀況下，任何員工均無權(quán)將商業(yè)秘密泄露給

任何人。

1.3員工對企業(yè)秘密皆負(fù)保密責(zé)任，應(yīng)按照對H勺的安全措施處理所有商業(yè)

秘密。

1.4不得越權(quán)查看企業(yè)資料。

1.5員工離崗之前必須將所有與工作有關(guān)的書面材料交還給直接領(lǐng)導(dǎo)。此

外，員工須在離崗后繼續(xù)保守企業(yè)秘密，直至：

該機(jī)密并非因該員工泄露，而已為公眾所知；

該信息已為公眾所知。

5.利益沖突（1）員工不得兼職受聘于任何競爭對手或集和堂的I供應(yīng)商，

無論其就職與在集和堂H勺工作性質(zhì)相似與否：（2）當(dāng)直系親屬與企業(yè)利益有沖

突時，員工應(yīng)提出職務(wù)回避。

6.其他（1）拾到他人財物應(yīng)及時與失主聯(lián)絡(luò)或上交店長；（2）門店員工

到企業(yè)開會、培訓(xùn)和辦事需穿工衣佩戴工牌。

第二節(jié)儀容儀表及禮儀規(guī)范

每位員工都是企業(yè)形象的代表，員工在工作期間H勺個人形象及言談舉止反應(yīng)

了整個企業(yè)的精神面貌。

我們需要強(qiáng)調(diào)的是每位員工都應(yīng)當(dāng)穿戴整潔，舉止大方。詳細(xì)規(guī)定如下：

一、儀容儀表規(guī)定：

1.面部：①面部清潔無油膩，鼻毛無外露。②男士不留胡須。③女士著

淡妝，忌濃妝艷抹。④女士口紅靠近自然紅色,忌用有銀光、珠光的口紅或

唇彩。⑤女士化妝忌將眉毛修剪得過細(xì)過彎。

2.頭發(fā)①男士頭發(fā)留平頭或其他短發(fā)，不能超過耳際和衣領(lǐng)。②嚴(yán)禁剃光

頭。③女士劉海不過眉，長發(fā)梳成發(fā)簪，使用企業(yè)統(tǒng)一的頭花。發(fā)簪上緣平

耳廓上緣；短發(fā)前不過耳際，后不過衣領(lǐng)。④勤洗、勤修剪、梳理整潔，保

持自然黑色，不染其他顏色，不留奇異型發(fā)。

3.手①手保持潔凈，滋潤。②手指甲勤修剪。指甲長度不超過2亳米，不

涂有色指甲油。

4.口腔衛(wèi)生

①注意口腔衛(wèi)生，飯后及時漱口，防止食物殘留口腔，引起口腔異味。

②上班前3小時以內(nèi)不得進(jìn)食含刺激性氣味的食物如：蔥、韭菜、蒜、洋蔥、

奧豆腐等。

③若有才齦炎、消化小良等引起口腔異味的疾病，要及時治療。

二、著裝規(guī)定：

1.上班時穿著企業(yè)統(tǒng)一11勺制服，全店制服保持一致。

2.保持制服潔凈、平整，無污漬、皺褶，無紐扣脫落及開線等破損現(xiàn)象。

3.不得將褲腳及袖口挽起。

4.女士著裙裝時必須穿肉色（5號）長筒絲襪；著褲裝時也必須著5號色絲襪，

不得著花色襪子。

5.男女員工著統(tǒng)一的黑色正版皮鞋，不得穿涼鞋、運(yùn)動休閑鞋、皮靴、松糕鞋

等。（注：女士鞋跟不超過2厘米）。

6.男士著深色襪子。

7.男士必須系領(lǐng)帶，女士必須系領(lǐng)結(jié)（若制服中有領(lǐng)結(jié)）。

8.工牌①上班時間必須佩戴對應(yīng)崗位的工牌。

②工牌保持清潔，統(tǒng)一佩戴在左胸前口袋上方。

03工牌、若有破損及時更換，嚴(yán)禁佩戴已破損的工牌。

9.飾物

①上班期問不得佩戴夸張的飾物：如手鏈、手鐲、腳鏈、耳環(huán)、項(xiàng)鏈，可佩一

只戴結(jié)婚戒指。

②不得戴圍巾、絲巾、胸花之類的飾物。

③不能佩戴、MP3等之類的物品。

④男士腰間不能掛鑰匙等有礙觀瞻的物品。

10、罰則：

①違犯規(guī)范中任一項(xiàng)，對當(dāng)事人扣1分/次。

②若門店當(dāng)班有2人以上有違規(guī)項(xiàng)目，課長或當(dāng)班負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任，扣2分/

次。

三、員工行為規(guī)范

1.1員工行為規(guī)定

①原則站立姿勢：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立

時拇指和其他四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。

②員工在門店不能聳肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。

站立時不能斜靠在貨架或柜臺.匕

③不能在店面互相搭肩、挽手、挽腰。

④不得隨地吐痰、亂丟雜物、當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲。

⑤上班時間不得閑聊,不得哼歌曲、吹口哨、不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

⑥接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說“對不起！”。

⑦上班期間不能在賣場接聽、撥打。

⑧上班期間不能聽MP3等隨身音樂，不在賣場用餐、吃零食、嚼口香糖。

⑨不能在賣場看雜志、報紙等與工作無關(guān)的書籍。

⑩不能偷吃、偷盜店內(nèi)商品。

1.2員工行為規(guī)定

①不得在上班期間私自會客。

②不能讓非企業(yè)人員無事逗留在工作室內(nèi)。

③上班期間不得在辦公室內(nèi)休息，特殊狀況要征得當(dāng)班負(fù)責(zé)人許可。④不能議

論顧客。

⑤不可在同事之間搬弄是非。

⑥不能在賣場吵架、打架，

⑦收銀員切忌邊打邊收銀。

⑧不能在工作時間扎堆聊天。

2.言談、表情規(guī)定

①接待顧客、來客時，原則站姿，保持微笑，做到熱情、友好、真誠。②與顧

客交談時要全神貫注，仔細(xì)聆聽；目光正視顧客，不得斜視。③顧客進(jìn)店，員

工用一般話招呼顧客，再根據(jù)顧客語言狀態(tài)換用雙方都懂的語言，語氣平和、熱

情、親切、尊重。

④招呼顧客時，選擇合適的稱呼：“先生”、“小姐”，熟悉的顧客冠以姓氏稱呼:

，，王先生”，，李小姐”等等；對老人家可以冠以輩分稱呼如：“阿姨”“大爺”等,

根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣稱呼。

⑤顧客離店時，要禮貌辭別：“請慢走！”“請走好！”

⑥與顧客交談時，要用敬語“您工

⑦與顧客交談保持安靜，不能頂撞顧客。

3.禮儀

①應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)去接聽。

②原則用語：“您好!集和堂**店”。

③通話過程中請對方等待時應(yīng)積極致歉：“對不起，請您稍等！

④如接到的不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知有關(guān)的或匯報上級。

⑤通話簡樸明r,不能用聊大，原則上小在店內(nèi)打和人，特殊狀況接聽每

次不超過3分鐘。

⑥通話完畢應(yīng)等顧客、上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷，方可掛斷,

⑦接聽?wèi)?yīng)面帶微笑。

4.其他各級管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工。

5.罰則：

①違犯以上規(guī)范任一項(xiàng)，當(dāng)事人扣1分/項(xiàng)/次。

②若當(dāng)班人員違規(guī)5項(xiàng)以上，當(dāng)班課長負(fù)連帶責(zé)任，扣2分/項(xiàng)/次。第三節(jié)

崗位職責(zé)

一、營運(yùn)部

1、部門職責(zé)：

①在企業(yè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)匕制定部門發(fā)展和規(guī)劃思緒，以及行動計劃。②協(xié)同其

他部門，建設(shè)和打造一流營運(yùn)團(tuán)體：包括營運(yùn)管理原則體

系建立、員工崗位技能提高、梯隊建設(shè)和企業(yè)價值觀認(rèn)同等。

③貫徹好門店基礎(chǔ)管理規(guī)定和原則，并規(guī)定可以持續(xù)優(yōu)化。

④執(zhí)行和監(jiān)督其他部門有關(guān)管理規(guī)定和工作，力促管理指標(biāo)到達(dá)。崗位職責(zé)：

⑤全面履行營運(yùn)部部門職責(zé)，主持所管區(qū)域的管理工作，執(zhí)行總部下達(dá)的各項(xiàng)

任務(wù)，配合總部的各項(xiàng)營銷方略的實(shí)行。

⑥開展崗位職能培訓(xùn)工作。配合有關(guān)部門做好各崗位人員的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，對

新進(jìn)員工指定專人負(fù)責(zé)傳幫帶；開展崗位技能競賽。

⑦門店突發(fā)事件、顧客投訴、安全事件等的控制與協(xié)調(diào)處理。

⑧與企、也其他部門間的協(xié)調(diào)工作，及其他需配合完畢內(nèi)事項(xiàng)。

⑨對企業(yè)促銷活動預(yù)案提出改善意見，提出更合適門店的促銷方式；商品促銷

及市場推廣活動的執(zhí)行安排，貫徹企業(yè)促銷活動方案在本部門實(shí)行口勺所有細(xì)節(jié)。

⑩總結(jié)改善。在計劃時間內(nèi)完畢詳細(xì)目時后，對目的完畢狀況進(jìn)行總結(jié)，并分

析其間出現(xiàn)的問題，商討改善措施，并作深入完善。

2、本職工作：執(zhí)行并貫徹總經(jīng)理經(jīng)營思緒及管理政策，根據(jù)門店經(jīng)營狀況提

出合適方案及營銷思緒，保隙門店規(guī)范動作，協(xié)助店長不停提高服務(wù)品質(zhì)及銷

售業(yè)績。

3、工作內(nèi)容：

①對所管門店全面經(jīng)營管理負(fù)責(zé)，指導(dǎo)店長參與各項(xiàng)管理.包括經(jīng)營目的管理、

商品管理、財務(wù)管理、人員管理、賣場管理，顧客管理、促銷管理、信息管理。

②指導(dǎo)店長執(zhí)行企業(yè)的營銷計劃，分析營業(yè)狀況及協(xié)助店長完畢企業(yè)下達(dá)的各

項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

③對門店作業(yè)規(guī)范執(zhí)行狀況監(jiān)督、檢查并考核。

④協(xié)助門店與各部門之間的關(guān)系，協(xié)助開展各項(xiàng)工作C

⑤企業(yè)會議，匯報總結(jié)上周工作及下周工作計劃。

4、直接責(zé)任：

①傳達(dá)總經(jīng)理指示，并匯報門店真實(shí)狀況。

②做好門店間協(xié)調(diào)工作，對門店定期做好巡店檢查工作。

③對門店經(jīng)營'業(yè)績、顧客服務(wù)質(zhì)量、作'也規(guī)范規(guī)章制度的執(zhí)行狀況負(fù)責(zé)。

5、重要權(quán)力：1負(fù)責(zé)門店突發(fā)事件處理及安全管理2根據(jù)門店管理制度，

有權(quán)對門店所有人員進(jìn)行獎罰。3有權(quán)對門店人員作出調(diào)整改、晉升評估及提

議。

6、重要考核：①門店銷售額、單店任務(wù)到達(dá)率、會員開發(fā)與俏售占比、毛利

率等。②企業(yè)制度及門店作'也規(guī)范執(zhí)行狀況。③門店經(jīng)營狀況的改善。④

企業(yè)新增考核方案等。

7、任職資格：①具有有關(guān)醫(yī)藥零售門店管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉醫(yī)藥零售業(yè)的經(jīng)

營運(yùn)作。②具有一定的組織能力、協(xié)調(diào)及綜合分析能力。8、罰則：①營運(yùn)

總監(jiān)在工作中的儀容儀表、行為規(guī)范不符合規(guī)定，被有效投訴的，每次扣5分。

②因個人失職未及時傳達(dá)企業(yè)指令而導(dǎo)致門店執(zhí)行延誤每次扣10分，多次出現(xiàn)

予以降職處理…③營運(yùn)總監(jiān)無端不組織每周店長會議，予以每次扣20分處

理。④營運(yùn)總監(jiān)必須保持24小時開機(jī)，否則發(fā)現(xiàn)每次扣5分處理。⑤因營

運(yùn)總監(jiān)監(jiān)管不力導(dǎo)致門店出現(xiàn)違反企業(yè)制度，營運(yùn)總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任。⑥如門

店當(dāng)月超過兩周營運(yùn)總監(jiān)未到店進(jìn)行巡店、指導(dǎo)、檢核工作，予以每次扣5分。

二、店長

1.本職工作：貫徹執(zhí)行企業(yè)經(jīng)營理念與經(jīng)營方略，保證門店的規(guī)范化運(yùn)作，

實(shí)現(xiàn)企業(yè)下達(dá)的經(jīng)營目口勺及管理目的。

2.領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：

①對本門店的經(jīng)營計劃、工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。

②對本店員工工作質(zhì)量、管理目口勺負(fù)責(zé)。

③對門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣負(fù)責(zé)

④對門店考核的公平、公正、績效溝通等有效管理負(fù)責(zé)

⑤對商品優(yōu)化管理負(fù)責(zé)

⑥對“傳幫帶”培訓(xùn)計劃、考核的有效執(zhí)行及培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)

⑦對門店各類商品、財務(wù)口勺安全負(fù)責(zé)，對門店所有安全作業(yè)負(fù)責(zé)⑧對本

店日勺作業(yè)整體效率負(fù)責(zé)。

⑨對屬下員工H勺業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培養(yǎng)，對下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、團(tuán)體精

神負(fù)責(zé)。

3.重要職權(quán)：

①對屬下人員的績效評估提出懲、晉升的提議權(quán)。

②對屬下人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。

4、工作內(nèi)容：

銷售管理

①銷售團(tuán)體建設(shè)與管理：培訓(xùn)、訓(xùn)練銷售人員；管理銷售人員；鼓勵銷售人員

②銷售目的管理：進(jìn)行銷售目H勺及銷售工作分解；組織銷13,完畢銷售目的

門店管理

①服務(wù)管理：為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，增進(jìn)銷售。②信息管

理：對企業(yè)口勺多種指令執(zhí)行準(zhǔn)時到位，門店多種信息及時精確的I反饋給企業(yè)，對

企業(yè)時多種營銷信息保密。

③人員管理：人員的工作安排、指導(dǎo)，在崗培訓(xùn)與培養(yǎng)，員工H勺績效評估與鼓勵,

建立良好的戰(zhàn)斗團(tuán)體，到達(dá)最大人效化。

④財務(wù)管理：對門店的資產(chǎn)維護(hù)和管理負(fù)責(zé)；掌握控制門店收銀過程日勺規(guī)范化，

保證門店的收入及時精確H勺存入企業(yè)帳戶；妥善保管多種財務(wù)記錄、憑證；組織

門店員工參與盤點(diǎn)工作。

⑤顧客管理：不停提高門店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能，進(jìn)行顧客維護(hù)和開發(fā)；對門

店客流分析總結(jié)，制定適合本店的顧客維護(hù)措施和開發(fā)計劃；建立顧客檔案、培

養(yǎng)忠實(shí)顧客。

⑥賣場管理：維護(hù)門店H勺形象，使賣場H勺布局合理、陳列活性化，保持門店整頓

整潔；保證顧客人身及財產(chǎn)安全、企業(yè)財產(chǎn)安全、員工人身安全等。

⑦執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度行操作流程。及時請貨與處理滯貨，保證暢銷商品不缺

貨，滯銷商品不積壓。

⑧做好效期商品管理、贈品管理、商品損耗管理、顧客訂貨管理、退貨管理等工

作。

平常管理

1、執(zhí)行門店考核制度。

2、門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。

3、商品陳列管理。

4、商品盤點(diǎn)管理。

5、顧客投訴管理。

6、門店財務(wù)管理。

7、門店安全管理。

8、固定資產(chǎn)管理。9、門店報修管理

重要權(quán)限1、管理權(quán)限：門店的經(jīng)營管理權(quán)

2、監(jiān)督權(quán)限：具有門店所有流程作業(yè)的I監(jiān)督權(quán)

3、考核權(quán)限：具有對門店所有員工的考核權(quán)

4、人力資源權(quán)限：擁有門店員工的晉升、降級、調(diào)配、停崗、解雇

等提議權(quán)

5.直接責(zé)任：

①對門店H勺經(jīng)營狀況及目的J到達(dá)負(fù)責(zé)。

②對企業(yè)的作業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度、多種指令在門店口勺執(zhí)行狀況負(fù)責(zé)；

對企業(yè)作業(yè)規(guī)范、制度、指令在門店執(zhí)行狀況負(fù)責(zé)。

③對顧客反饋信息及對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

6.考核指標(biāo)KPI

①營業(yè)額、毛利率及各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)到達(dá)率。

②基礎(chǔ)管理。

7.任職資格:

①認(rèn)同企業(yè)企業(yè)文化；

②中專以上學(xué)歷，并有一年以上有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

03有一定的組織協(xié)調(diào)能力及較強(qiáng)H勺計劃、分析、管理能力。

三.課長（領(lǐng)班、副店長）

1.本職工作：貫徹執(zhí)行企業(yè)經(jīng)營理念與經(jīng)營方略，協(xié)助店經(jīng)理對門店經(jīng)營管理,

保證值班期間H勺營業(yè)指標(biāo)到達(dá)及規(guī)范化作業(yè)。

2.工作內(nèi)容：

①值班期間代表店長對店面負(fù)責(zé)。

②當(dāng)班人員的管理與工作安排、指導(dǎo)、監(jiān)督。

③負(fù)責(zé)值班期間商品口勺補(bǔ)貨、退換貨、理貨、調(diào)價、陳列、價簽及規(guī)范收銀等流

程作業(yè)。

④負(fù)責(zé)值班期間企業(yè)多種指令口勺傳達(dá)和執(zhí)行。

⑤負(fù)責(zé)當(dāng)班門店整頓與整潔工作的組織及檢查，保證質(zhì)量合格交接到下一班。

⑥對營業(yè)員進(jìn)行原則作業(yè)、流程及銷售技巧H勺訓(xùn)練及示范，并對訓(xùn)練成果進(jìn)行跟

蹤。

⑦負(fù)責(zé)跟進(jìn)當(dāng)班會員卡辦理及會員資料錄入審核。

⑧當(dāng)班緊急事情的處理與匯報。

⑨協(xié)助店長作好人員、商品、財物、促銷、顧客、信息等管理。

3.直接去任

①對門店當(dāng)班營業(yè)目U勺到達(dá)負(fù)責(zé)；

②對值班期間門店作業(yè)日勺規(guī)范化、企業(yè)指令執(zhí)行負(fù)責(zé);

③對值班期問顧客反饋信息及對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。

4.任職資格：

①認(rèn)同企業(yè)企業(yè)文化；

②中專以上學(xué)歷，并有一年以上有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

③有一定時組織協(xié)調(diào)、安排工作能力，且純熟掌握企業(yè)的各項(xiàng)流程。

四、藥師

1.崗位目的通過為顧客進(jìn)行專業(yè)服務(wù)和維持藥房的壬常運(yùn)作，保證門店所經(jīng)

營商品於J安全、有效；提高門店口勺專業(yè)服務(wù)水平及企業(yè)形象和競爭力；努力保證

顧客安全、合理用藥，提高所服務(wù)顧客H勺生活品質(zhì)；提高藥師的能力、形象和影

響力。

2.崗位責(zé)任由于藥師的工作責(zé)任重大，因此很富有挑戰(zhàn)性，出于三個方面H勺

原因，尤其重要的是藥師要對的地遵守國家藥物管理的法律、法規(guī)以及我司的制

度與規(guī)范：①對員工藥物有關(guān)專'業(yè)知識有指導(dǎo)和培訓(xùn)的責(zé)任②對門店藥物的

養(yǎng)護(hù)、多種有關(guān)資料整頓與管理負(fù)責(zé)③對本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境維護(hù)

負(fù)責(zé)④對顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)⑤藥師所做的任何事情將在顧客眼里形成對藥房

的I印象，需對藥房H勺形象負(fù)責(zé)。

3.工作內(nèi)容

（一）藥房形象管理①《藥物經(jīng)或許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》、《藥師執(zhí)'業(yè)證明》等

懸掛在店內(nèi)明顯的地方。②藥物、非藥物，處方藥、非處方藥，內(nèi)服藥、外用

藥等，按法律規(guī)范和企業(yè)規(guī)定分辨別類陳列。③類別標(biāo)示牌用語精確、字跡清

晰、數(shù)量足夠、懸掛規(guī)范；合法進(jìn)行商品宣傳。④協(xié)助店長進(jìn)行門店的整頓、

整潔管理。

（二）健康征詢與用藥指導(dǎo)①理解顧客需求，獲得顧客健康信息（病情、既往病

史，用藥狀況、過敏史等），為顧客提供用藥及健康征詢。②指導(dǎo)顧客對的選

購非處方藥物（OTC）進(jìn)行自我藥療。

（三）處方時判讀與調(diào)劑①判讀、審核顧客拿來的醫(yī)師處方。②根據(jù)處方對的

調(diào)配、復(fù)核，留存處方或進(jìn)行處方藥銷售記錄。③確認(rèn)顧客懂得怎樣服藥。④

對的回答顧客的征詢，對處方中所用藥物做出評價。

（四）顧客投訴或疑議的處理與匯報①顧客投訴或埋怨的J處理與匯報。②質(zhì)量

疑議、藥物不良反應(yīng)（ADR）H勺調(diào)查與匯報。

（五）門店員工培訓(xùn)①有關(guān)藥物管理的法律、法規(guī)、政策。②企業(yè)制度、門店

管理規(guī)定與操作。③顧客服務(wù)知識與技巧。④門店商品知識、醫(yī)藥專業(yè)知識

及最新進(jìn)展。

（六）文檔資料、設(shè)施設(shè)備叼管理（七）顧客關(guān)系維護(hù)

①顧客健康檔案H勺建立與維護(hù)②顧客關(guān)系維護(hù)方案的建立與實(shí)行。4.重要權(quán)

力與義務(wù)①否決不合格商品。②制止和糾正不合法的宣傳。③拒絕調(diào)配有

配伍禁或超劑量的處方。5.藥師的任職資格①藥師以上資格或職稱，并通

過企業(yè)的上崗考核。②能自覺遵守藥師職業(yè)道德。③掌握較全面的醫(yī)藥學(xué)知

識，尤其是臨床醫(yī)藥、中醫(yī)中藥等知識，能滿足藥房管理和為顧客進(jìn)行健康服

務(wù)的多種需求。

五、收銀員

1.工作內(nèi)容：①嚴(yán)格遵守企業(yè)勞動紀(jì)律、崗位制度及作業(yè)規(guī)范，純熟運(yùn)用

POS機(jī)，規(guī)范、迅速、精確完畢收銀操作過程。②收銀時唱收唱付，并分類

進(jìn)行商品包裝，禮貌迎、送顧客，完善銷售口勺各環(huán)節(jié)，對的處理顧客異議。③

負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔、上架理貨、商品陳列、補(bǔ)貨、價簽及缺貨卡整頓

等工作，熟悉掌握商品陳列的位置.、數(shù)量、質(zhì)量、效期等狀況。④負(fù)責(zé)管理

好當(dāng)班營業(yè)款，存款及時、精確，并遵守收銀制度。⑤醫(yī)保小票必須當(dāng)日打印

好并存檔。⑥負(fù)責(zé)店面零鈔備用金和營業(yè)額的交接班檢查工作，并保持精確

無誤。⑦負(fù)責(zé)特殊狀況手工單的銷售記錄工作。⑧辦理會員卡。09交接

班完畢后，清點(diǎn)上交營業(yè)款、備用金及有關(guān)票據(jù)并登記填寫收款表，由于收員

自身的原因?qū)е聨つ坎环?，由收銀員自行負(fù)責(zé)。

2.直接責(zé)任：①收銀作'IK的精確性：②收銀作業(yè)規(guī)范日勺執(zhí)行狀況；③本班

營業(yè)額款項(xiàng)的保管及店長安排的其他完畢事項(xiàng)。

3.任職資格：①認(rèn)同企業(yè)企業(yè)文化；②高中以上學(xué)歷。③誠實(shí)、正直，熟

悉收銀作業(yè)。

六、健康顧問或營業(yè)員

1.工作內(nèi)容：①嚴(yán)格遵守企業(yè)勞動紀(jì)律、崗位制度，執(zhí)行營業(yè)規(guī)范。②每

日做好當(dāng)班責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔、上架理貨、商品陳列、補(bǔ)貨、價簽及缺貨卡整

頓等工作。熟悉掌握商品陳列的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等狀況。③做好本

區(qū)域內(nèi)的銷售、導(dǎo)購、商品質(zhì)量監(jiān)督、價風(fēng)格整、銷售狀況的掌握。④掌握服

務(wù)技巧、銷售技能及商品知識，努力提高管理區(qū)域商品的營業(yè)額，為顧客提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。⑤執(zhí)行當(dāng)班商品到貨的驗(yàn)收、上架工作，并合理儲存及周轉(zhuǎn)商品。

⑥每天做好商品『、J核查登記和交接班工作。⑦店長交待的J其他工作。⑧會員

卡辦理及會員資料精確錄入。

2.直接責(zé)任：①嚴(yán)格遵守企業(yè)崗位制度及作業(yè)規(guī)范。②做好責(zé)任區(qū)域商品

銷售，當(dāng)班商品管理、設(shè)備管理、環(huán)境清潔工作，保證營業(yè)的正常進(jìn)行。③

熟悉商品知識，客觀為顧客闡明商品特性、用途及注意事項(xiàng)，并不停提高服務(wù)

及專業(yè)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力提高營'也業(yè)績。

3.任職資格：①認(rèn)同企業(yè)企業(yè)文化；②中專以上或具有有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。③

具有親和力。

第四節(jié)人員管理

（一）門店考勤制度

一、排班操作指導(dǎo)

1.店長對門店員工各方面的狀況如：工作能力、性格特點(diǎn)、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)專

長等要充足理解，才能做到合理排班；

2.排班時原則：新老員工結(jié)合、不一樣專業(yè)互補(bǔ)、男女員工搭配；

3.每月底排好下個月H勺班，排班前，問詢員工有無特殊需求，查看企業(yè)有無特

殊安排，再排班，排好的班盡量不要改動；若員工因特殊原因需要調(diào)整，必須

經(jīng)店長同意，由店長協(xié)助調(diào)班，員工不能私自調(diào)班；

4.門店員工人手不夠、商圈客流有明顯的規(guī)律，門店苑員工住處較近，可以安

排一種彈性班；如：流動班：早10：30?13：00下午：17：30?21：00或

C班：11：00?18：00,以到達(dá)合理日勺人力成本控制：

5.若門店員工短期休假等其他原因門店員工臨時減少，與員工溝通，個別員工

本周不排休、人員充足后補(bǔ)休;

6.合理分工、明確責(zé)任：選擇合適的當(dāng)班負(fù)責(zé)人，在徘班時明確標(biāo)明當(dāng)班負(fù)責(zé)

人、收銀員等特殊崗位人員。

二、考勤作業(yè)指導(dǎo)店長每月根據(jù)排班給本店員工打考勤表，考勤表是人事部

核算員工工資的根據(jù)。1.店長按考勤表的填寫規(guī)定[表后有標(biāo)注）、按照每日

排班給每位員工填寫考勤：2.考勤表上明確注明休息、補(bǔ)休、年假、病假、

事假、曠工、遲到、早退等員工本月出勤方面的多種狀況：3.考勤表上對新

調(diào)入、新入司、調(diào)出、離職工工要尤其標(biāo)明；4.考勤表每月按人事部口勺規(guī)定

期間交營運(yùn)總監(jiān)審核，由營運(yùn)總監(jiān)在規(guī)定日期前交人事部；5.考勤表簽寫后,

由每位員工對自己本月的考勤簽字確認(rèn)；6.填寫考勤表的負(fù)責(zé)人為店長，店

長在考勤表上簽字確認(rèn)。

三、注意事項(xiàng)1.門店排班是員工上班H勺根據(jù)，因此店長要認(rèn)真看待；2.f]

店若安排C班、流動班，必須在排班表上注明時間，如***C班（11：30~18：

30）3.補(bǔ)休產(chǎn)生日勺條件：因門店人員暫缺，不能正常安排員工休息時，人員

到崗后安排員工補(bǔ)休、調(diào)休。四、紀(jì)律準(zhǔn)則：1.若門店違反規(guī)定產(chǎn)生的不

合理的I補(bǔ)休，一經(jīng)查出，所休的假按事假或曠工處理，并予以店長及員工通報

批評；2.若店長漏打員工考勤、或門店考勤不能準(zhǔn)期（每月2號）發(fā)給企業(yè)

而延誤員工工資發(fā)放，予以店長通報批評并扣5分。

（-）見習(xí)員工基本規(guī)定及帶教指導(dǎo)

關(guān)注入司前3個月II勺新員工成長，使新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境,掌握工作技能，

為企業(yè)建立人才梯隊。店長是門店新員工帶教的第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)新員工在門

店工作、學(xué)習(xí)的指導(dǎo)、考核、評估。

一、新員工帶教指導(dǎo)1.新員工接待①新員工分派到門店后，店長或員工

要熱情接待，需要住宿的員工要先安排住宿；②店長負(fù)責(zé)將新員工簡介給門店

所有員工認(rèn)識，讓新員工能很快融入團(tuán)體；③簡介本店基本狀況，告知新員

工本店上、下班時間及必須按排班準(zhǔn)時上班等工作基本規(guī)定；④告知本店某

些特殊時注意事項(xiàng)。2.指定帶教老師①店長是新員工帶教於J第一負(fù)責(zé)人，

也可以根據(jù)本店詳細(xì)狀況安排藥師（須轉(zhuǎn)正）或經(jīng)驗(yàn)豐富的課長指導(dǎo)、督促、考

核新員工學(xué)習(xí)，不許新員工帶新員工。②按新員工制定見習(xí)期學(xué)習(xí)計劃，詳

見《新員工帶教表》；③帶教老師在工作中指導(dǎo)新員工多種操作技能并考核。

同步規(guī)定按帶教表內(nèi)容帶教、填寫考核成果。若帶教人員非店長，店長必須每

周檢核考核成果；④督促新員工牲時參與企業(yè)組織的新員工培訓(xùn)及考試，店

長必須檢核新員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握狀況。3.新員工實(shí)習(xí)狀況評估、鑒定①

新員工實(shí)習(xí)期滿，按人事部安排參與筆試考試，由店長、營運(yùn)區(qū)域負(fù)責(zé)人為新

員工見習(xí)期實(shí)際工作中的業(yè)績、能力、素質(zhì)、態(tài)度方面的全面評估意見填寫在（員

工轉(zhuǎn)正考核表）及時上交人事部；②見習(xí)期滿后期跟進(jìn)；③當(dāng)員工轉(zhuǎn)正后，

企業(yè)統(tǒng)一舉行轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，④對延期轉(zhuǎn)正的員工，針對未轉(zhuǎn)正的原因予以繼續(xù)

指導(dǎo)協(xié)助，直至轉(zhuǎn)正。4.門店新員工見習(xí)期基本規(guī)定①新員工必須參與企

業(yè)的入司培訓(xùn)，因特殊原因未培訓(xùn)先分派到門店的，人事部須近期安排參與培

訓(xùn)，新員工務(wù)必參與。入司培訓(xùn)是新員工口勺必修課；②新員工按照帶教計戈I,

努力掌握門店多種操作技能、熟悉商品知識：見習(xí)期滿應(yīng)當(dāng)純熟門店的各項(xiàng)作

業(yè)流程和操作技能，掌握一定的銷售技巧。

（三）員工離職辦理指導(dǎo)

一、門店員工離職手續(xù)辦理流程圖:

流程權(quán)責(zé)有關(guān)根據(jù)文獻(xiàn)、表格

準(zhǔn)備離職工工離職申請表

店長（面談）離職申請表

-營運(yùn)總監(jiān)（面談）離職申請表

XIa

人事經(jīng)理（面談）離職申請表

OK人事部離職表格

二、注意事項(xiàng)：1.已轉(zhuǎn)正員工必須提前一種月、未轉(zhuǎn)正員工提前

一周交離職申請；2.各分部每周辦理離職手續(xù)時間以人行部確定；3.《離

職交接表》在提出離職工工上完最終一種班后，店長按表上規(guī)定的事項(xiàng)與員工

辦理、簽字：店長在《離職交接表》上簽字后，不得再安排離職工工上班；4.《離

職交接表》在辦理離職手續(xù)日交人事部；5.辦理離職手續(xù)當(dāng)日，不能安排離

職工工上班；6.若門店有員工私自離職，店長必須在第一時間內(nèi)告知營

運(yùn)部、人事部。

三、紀(jì)律準(zhǔn)則：1.若發(fā)現(xiàn)店長提前為離職工工填寫《離職交接表》

或安排辦過離職手續(xù)的員工上班，予以店長記過處分；由店長承擔(dān)因此而引起

時不良后果；2.店長對私自離崗員工不及時告知人事部，予以店長通報批評,

由店長承擔(dān)因此而而起的一切不良后果。

第三章服務(wù)細(xì)則

第一節(jié)接待顧客

一、接待顧客規(guī)定

1.儀容儀表符合企業(yè)規(guī)定，精神飽滿。

2.熟悉企業(yè)基本話術(shù)，掌握基本商品知識。

二、工作內(nèi)容1.顧客進(jìn)店時，應(yīng)面帶微笑招呼顧客“小姐/先生：您好！歡

迎光顧集和堂?！?.隨時留心顧客的購物狀態(tài)，當(dāng)顧客體現(xiàn)出對商品感愛好時，

應(yīng)及時上前問詢顧客需要什么協(xié)助。3.當(dāng)顧客需要協(xié)助時，應(yīng)面帶微笑向顧

客打招呼，使用原則用語“先生/小姐，您好，歡迎光顧集和堂！請問有什么可

以幫到您？”對顧客時稱呼一般為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿婆”、“老伯”、

“阿姨”，如是老顧客，可稱呼其姓氏，例如“張先生”“李阿姨”“王老伯”等。

4.假如正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，應(yīng)

說：“請稍等，我立即就來”，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)。5.碰到不會

講一般話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽

懂該語言的人員協(xié)助。6.服務(wù)完畢后或顧客離開時，應(yīng)向顧客道謝：“謝謝您,

請慢走?！?.打憚后，如有顧客但愿購藥，要繼續(xù)留崗服務(wù)。

三、原則接待用語①先生/小姐，您好?、谙壬?小姐，請問有什么可以幫到

您？③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我?guī)兔幔竣苷埬缘?，我立即過來。⑤

抱歉，讓您久等了?、拗x謝您，再會！

第二節(jié)銷售與導(dǎo)購

一、銷售技巧1.不能盲目向顧客推介同類產(chǎn)品中價格高的商品，這樣往往會

引起顧客的反感。2.如實(shí)簡介商品口勺價格、功能、產(chǎn)地，精確簡介藥物口勺使用

措施、注意事項(xiàng)和也許產(chǎn)生的副作用，對有試用裝的商品和醫(yī)療器械，要合適加

以演示。決不能夸張藥物功能，對非藥物不能闡明療效，否則將誤導(dǎo)顧客選擇，

甚至導(dǎo)致顧客『、J投訴和退貨。3.對顧客提出的問題要耐心細(xì)致地解答，碰到

自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或模糊其詞，應(yīng)向顧客致歉并盡快請老員工協(xié)

助解答。4.當(dāng)顧客因價格等原因躊躇與否購置時，最重要的是突出商品給顧

客帶來的利益，分析利弊，堅定顧客時購置信心。5.當(dāng)顧客因商品的品種、

功能的選擇躊躇不決時，應(yīng)提出明確的個人提議，協(xié)助顧客選擇，切忌模棱兩可

的答復(fù)，但不能替顧客做決定。6.顧客代人或未成年人購藥，應(yīng)仔細(xì)問詢使

用者的癥狀、病因、年齡、患病時間等狀況，協(xié)助顧客作出較精確的判斷，最佳

請藥師協(xié)助，尤其對未成年人購藥或超過一定金額的購物，門店員工愈加要謹(jǐn)慎，

盡量與家長獲得聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)后方予發(fā)貨。7.當(dāng)顧客觀定拆包裝查看商品時，

首先要耐心與顧客解釋，并祈求顧客理解。假如有闡明書,可指導(dǎo)顧客仔細(xì)閱讀

闡明書?？梢哉f：“對不起，商品拆開之后，后來難以銷售，清理解?！逼綍r應(yīng)注

意搜集那些不以便拆包裝的商品的闡明書，以以便顧客查閱。8.當(dāng)顧客多次

挑選仍不買時，應(yīng)一直保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得流露出絲毫的不耐煩、不快樂。

二、銷售服務(wù)要訣1.熱情積極顧客進(jìn)店要目光平視、微笑、積極招呼，顧

客離店要說請走好等禮貌送客，不要失禮，切忌淡漠。簡介商品要實(shí)事求是，買

賣不成也同樣熱情，給顧客留下好印象，讓顧客有下次再來的愿望。2.業(yè)務(wù)

純熟對門店的布局、商品配置都能脫口而出，并能迅速地為顧客找到需求的商

品。3.顧客利益品質(zhì)與商品有關(guān)，價值與顧客相連。在簡介商品質(zhì)量的同步,

不要忽視對商品作用價值的簡介，推銷與簡介要從顧客的角度出發(fā)。4.擴(kuò)大

銷售顧客是反復(fù)消費(fèi)者，營業(yè)員要有長遠(yuǎn)眼光，不能忽視。這次滿意，下次再

來；一次搞砸，三年不再光顧。顧客是最佳H勺宣傳員。顧客購物時，想的往往是

重要商品，你應(yīng)積極簡介關(guān)聯(lián)商品。5.情操修養(yǎng)門店人員應(yīng)謙虛溫和、友

好坦率、動作協(xié)調(diào)、語言輕緩、細(xì)心待客。6.儀容儀表儀表是無聲H勺宣傳，

儀容是最佳的廣告。舉止大方、衣冠整潔、以誠待客、知理知趣，是良好店風(fēng)店

貌時象征。7.愛惜時間時間是寶貴的J。門店人員不僅要愛惜時間，更要愛

惜顧客的時間，不要言不由衷，嘮嘮叨叨。三、導(dǎo)購過程五大原則話術(shù)問詢

顧客的五步曲：第一步：什么人使用？第二步：哪里不舒適？第三步：有無

看醫(yī)生？第四步：用過什么藥？第五步：有無過敏史？

第三節(jié)收銀服務(wù)

一、收銀員操作規(guī)范收銀操作包括收取現(xiàn)金（只收取人民幣、其他幣種不收、

企業(yè)承認(rèn)的提貨券、抵用券、鐵路醫(yī)保指定處方單等）、銀行卡、醫(yī)保刷卡。用

支票或其他支付手段需報經(jīng)企業(yè)財務(wù)部同意。1.工作規(guī)定：營業(yè)前準(zhǔn)備（1）

自帶錢物另行保管，不得帶私款.匕崗。（2）打開收銀設(shè)備電源開關(guān)，檢查設(shè)

備（收銀機(jī)/刷卡機(jī)/掃描槍）與否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（3）以對的的收銀員工號登錄。

（4）清點(diǎn)收銀備用金和零鈔準(zhǔn)備。（5）檢查收銀物品（電腦打印紙、筆、記

算器）與否準(zhǔn)備齊全。（6）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時向課長匯

報，并盡快予以處理。

2.工作內(nèi)容（1）收銀環(huán)節(jié)：①問詢顧客有無會員卡（如有則輸入會員卡號、

如沒有可向顧客簡介企業(yè)會員制度）。②假如顧客是會員，在銷貨收銀界面輸入

會員卡號，方可享有會員消費(fèi)折扣。③錄入商品編碼，并查對商品信息與否對

於J。商品輸入，可以使用如下措施之一輸入。④收銀查對：收銀員在處理每筆

交易時，應(yīng)查對每件交易商品上的條碼、品名規(guī)格、價珞與否與POS機(jī)所顯示的

同樣；如有小一樣，則告知當(dāng)班課長查詢處理。⑤每筆交易必須唱收唱付。收

銀員應(yīng)清晰報出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、應(yīng)找金額，并將打印出的電腦小票

和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客查對。⑦收款過機(jī)，不一樣口勺支付方

式在收銀機(jī)上采用不一樣樣時處理方式。例如：a、顧客以現(xiàn)金的方式

付款，收銀員直接現(xiàn)金收銀找零。b、顧客以銀行卡結(jié)賬的，收銀員需先核算銀

行卡的真?zhèn)危偎⒖?，然后顧客簽名，如為信用卡，一定要認(rèn)真查對顧客簽名。

c、顧客以醫(yī)保卡方式付款的，須刷卡打出單，確認(rèn)扣款成功后再將所售商品如

實(shí)錄入收分銀機(jī)，保證庫存精確）。d、顧客以抵用券付款的，收銀員必須嚴(yán)格

按照企業(yè)抵用券使用規(guī)定執(zhí)行。⑧商品裝袋，并將銷售小票、找零及商品雙手

遞給顧客，道謝并提醒顧客查對、保留小票。O9對于銷售員不明的銷售必

須使用門店約定話術(shù)詢買，防止引起顧客異議。（2）收銀原則話術(shù)①您好！

歡迎光顧集和堂?、谡垎栂壬?小姐/阿姨有無會員卡？③總共XX元。④請

問您有XX元零錢嗎？⑤收您XX元，找您XX元，這是您的小票，請查對并保

留好。⑥謝謝您，請慢走。

二、收銀員工作中應(yīng)注意H勺問題：1、牢記收銀六大用語，并靈活運(yùn)用。2、

面帶笑容，表情自然。3、在等待客人時，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收

銀臺。4、應(yīng)保持收銀臺四面整頓整潔。5、熟知收銀操作，并能靈活運(yùn)用。6、

理解特價商品或活動商品的價格。7、如遇顧客排除等待時間過長，應(yīng)說：“不

好意思，讓您久等了8、無論顧客與否購物，出門時應(yīng)對每一位顧客說“謝

謝，請慢走”。（3）驗(yàn)鈔①遇有疑問的現(xiàn)金，應(yīng)借助驗(yàn)鈔機(jī)及有經(jīng)驗(yàn)的員

工協(xié)助檢查，如驗(yàn)鈔機(jī)檢查不確定或破殘不能使用的I現(xiàn)金，應(yīng)向顧客提出更換。

如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。②原則話術(shù)：“先生/

小蛆，對不起，麻煩您給換一張X元的錢行嗎？謝謝您。"（4）退換貨如有

退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意，確定符合退換貨條件，方可退換

貨，刷卡消費(fèi)退貨不能直接退現(xiàn)金。（5）開發(fā)票①按照財務(wù)管理規(guī)定對的開

具發(fā)票，并在顧客購物小票上注明“已開發(fā)票”字樣。如發(fā)票用完，及時到企業(yè)

財務(wù)部更換。

二、特殊狀況1.臨時離崗：收銀員離肉時，應(yīng)由當(dāng)班課長代收銀。原則上,

收銀員將100元面額放入保險箱內(nèi)。收銀員返崗時需當(dāng)面清點(diǎn)及查驗(yàn)50元以上

現(xiàn)金。2.停電或收銀機(jī)異常：收銀機(jī)出現(xiàn)異常時，應(yīng)立即匯報課長，并及時

與系統(tǒng)管理員獲得聯(lián)絡(luò)，收:銀機(jī)異常后H勺商品銷售需按手工單記錄錄入，并交由

當(dāng)班負(fù)責(zé)人查對。4.交接班：①收銀員先打印刷卡結(jié)算單。②當(dāng)班負(fù)責(zé)

人與收銀員一起清點(diǎn)出零鈔備用金，再清點(diǎn)本班次所收的現(xiàn)金、刷卡單。③清

點(diǎn)妥當(dāng)后，接班收銀員登錄對的的收銀員工號及密碼準(zhǔn)備交接。5.營業(yè)結(jié)束①

早班營業(yè)結(jié)束后，當(dāng)班負(fù)責(zé)人清點(diǎn)營業(yè)款并按企業(yè)指定帳戶填寫存款單。②收

銀員在當(dāng)班負(fù)責(zé)人（或門店其他當(dāng)班員工）的陪伴下將早班營業(yè)款與前一天晚班

營業(yè)款按企業(yè)指定賬號存入銀行。收銀員和當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真核算存款銀行回單

金額和銀行加蓋收訖章。⑤晚班營業(yè)結(jié)束后由當(dāng)班負(fù)責(zé)人查對錢鈔，將當(dāng)班營

業(yè)額及零鈔備用金鎖存于保險柜。⑥晚班營業(yè)結(jié)束后由當(dāng)負(fù)責(zé)人將當(dāng)日的營業(yè)

數(shù)據(jù)及醫(yī)保數(shù)據(jù)分別提交數(shù)據(jù)。⑦數(shù)據(jù)提交完畢后，然后再逐漸關(guān)閉收銀機(jī)、

電腦電源及其他所有電源。6.其他規(guī)定當(dāng)發(fā)現(xiàn)國際條碼無法掃描或出現(xiàn)與商

品不符的名稱時，立即記錄下來，應(yīng)輸入企業(yè)商品編碼，并將該狀況向采購助理

匯報。

笫四節(jié)會員服務(wù)

一、會員制度簡介：1.會員制合用范圍：集和堂會員制合用于各分店使

用。2、會員基本資料包括：卡號、姓名、出生年月、至少一項(xiàng)聯(lián)絡(luò)方式即或

地址。）3.會員卡種類：會員積分卡。4.會員卡的申請措施：會員積分卡：

憑本人身份證或醫(yī)保卡、鐵路醫(yī)?？?，交納工本費(fèi)，填寫《會員申請表》，即可

成為集和堂會員。5、會員權(quán)益簡介：O1、會員專享特價。O2、會員日專

享85折（特價商品除外）逢周日、周一為會員日。Q3、會員卡消費(fèi)10元積

1分，會員購物時未出示會員卡，當(dāng)次購物不積分；O4、積分超值兌換O5、

會員獲賄《健康周刑報》O6、享有我司常常推出的各類會員專享的優(yōu)惠購物

活動。O7、免費(fèi)檢測血壓、脂肪、血糖、體溫、體重等。O8、參與企業(yè)推

出的會員優(yōu)惠活動。O9、來賓會員可享有打粉、切片、煎藥專享五折優(yōu)惠。6、

積分獎賞：①通過積分可以兌換指定精美禮品（員工除外）。尤其闡明：會

員卡可在集和堂所有門店積分并兌換禮品；不一樣卡之積分不可以合并使用。

7、價格優(yōu)惠：所有會員在會員日憑卡可享有會員日折不優(yōu)惠（特價等不打折商

品除外）。

二、會員時開發(fā)與會員卡的管理：1.會員卡常規(guī)操作：（1）門店怎樣申領(lǐng)

會員卡？①怎樣申領(lǐng)：每月初計劃一次，在0A系統(tǒng)泥交物料申請發(fā)至對應(yīng)的

采購助理。③申領(lǐng)程序：當(dāng)月搞大型推廣活動的門店可合適放大申請量。（2）

門店怎樣保管會員卜？會員k由收銀員負(fù)責(zé)保管。按照先進(jìn)先出H勺原則發(fā)放，

防止在門店放置時間超過六個月。（3）《會員申請表》填寫規(guī)定辦理會員卡

時，規(guī)定顧客認(rèn)真填寫《會員申請表》，表中信息規(guī)定精確、完整。持卡人簽名

項(xiàng)必須由顧客親自簽名。