遼寧師范高等?？茖W(xué)校《酒店客戶關(guān)系管理》2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷

自覺(jué)遵守考場(chǎng)紀(jì)律如考試作弊此答卷無(wú)效密自覺(jué)遵守考場(chǎng)紀(jì)律如考試作弊此答卷無(wú)效密封線第1頁(yè)，共3頁(yè)遼寧師范高等?？茖W(xué)校

《酒店客戶關(guān)系管理》2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷院(系)_______班級(jí)_______學(xué)號(hào)_______姓名_______題號(hào)一二三四總分得分一、單選題（本大題共20個(gè)小題，每小題2分，共40分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、對(duì)于酒店的成本控制，以下哪種方法在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下能最大程度地降低成本？（）A.優(yōu)化采購(gòu)流程，降低采購(gòu)成本B.減少員工數(shù)量，降低人力成本C.降低能源消耗，節(jié)約水電費(fèi)用D.減少客房服務(wù)項(xiàng)目，降低運(yùn)營(yíng)成本2、關(guān)于酒店的客戶投訴分類，以下哪種投訴類型對(duì)于酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量最具參考價(jià)值？（）A.服務(wù)態(tài)度投訴B.設(shè)施設(shè)備投訴C.餐飲質(zhì)量投訴D.以上都是3、在酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，以下哪個(gè)指標(biāo)對(duì)于衡量客人對(duì)服務(wù)的整體滿意度最為直接？（）A.客人的投訴率B.客人的回頭率C.客人的在線評(píng)價(jià)得分D.客人的推薦意愿4、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法更能有效收集客人的反饋意見(jiàn)：（）A.在客房?jī)?nèi)放置意見(jiàn)卡B.定期電話回訪客人C.邀請(qǐng)客人在線填寫調(diào)查問(wèn)卷D.在大堂設(shè)置意見(jiàn)箱5、在酒店的人力資源管理中，以下哪種績(jī)效考核方法最能客觀地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)？（）A.360度評(píng)估B.目標(biāo)管理法C.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法D.平衡計(jì)分卡6、酒店的餐飲服務(wù)需要不斷創(chuàng)新菜品。以下哪種創(chuàng)新途徑最能保證新菜品的質(zhì)量和受歡迎程度？（）A.廚師自主研發(fā)B.借鑒其他酒店的菜品C.根據(jù)客人反饋改進(jìn)現(xiàn)有菜品D.邀請(qǐng)專業(yè)的菜品研發(fā)團(tuán)隊(duì)7、酒店要提升服務(wù)質(zhì)量，以下哪種培訓(xùn)對(duì)于員工的服務(wù)技能提升效果最明顯？（）A.溝通技巧培訓(xùn)B.應(yīng)急處理培訓(xùn)C.禮儀規(guī)范培訓(xùn)D.個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)8、酒店在制定營(yíng)銷策略時(shí)，以下哪個(gè)市場(chǎng)細(xì)分變量對(duì)于確定目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)行為最有幫助？（）A.人口統(tǒng)計(jì)變量B.地理變量C.心理變量D.行為變量9、酒店的市場(chǎng)定位對(duì)于經(jīng)營(yíng)策略的制定具有指導(dǎo)作用。對(duì)于一家位于海濱度假勝地的酒店，以下哪種市場(chǎng)定位最為準(zhǔn)確？（）A.高端豪華度假酒店B.經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型商務(wù)酒店C.家庭友好型度假酒店D.會(huì)議和培訓(xùn)中心10、酒店在進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，以下哪個(gè)方向最能滿足客人日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求？（）A.提供定制化的服務(wù)套餐B.引入高科技的服務(wù)設(shè)備C.增加服務(wù)項(xiàng)目的種類D.提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平11、對(duì)于酒店的人力資源管理，在招聘新員工時(shí)，以下哪種考察方式最為有效？（）A.僅依據(jù)應(yīng)聘者的簡(jiǎn)歷和面試表現(xiàn)進(jìn)行判斷B.進(jìn)行多輪復(fù)雜的筆試和心理測(cè)試C.安排實(shí)際工作場(chǎng)景的模擬操作，觀察應(yīng)聘者的表現(xiàn)D.參考應(yīng)聘者的外貌和家庭背景12、在酒店的人力資源培訓(xùn)計(jì)劃制定中，以下哪個(gè)因素對(duì)于確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式最為重要？（）A.員工的崗位需求B.員工的技能水平C.酒店的發(fā)展戰(zhàn)略D.以上都是13、對(duì)于酒店的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，以下哪種獎(jiǎng)勵(lì)方式對(duì)于激勵(lì)客人多次消費(fèi)和長(zhǎng)期合作的效果最為顯著？（）A.積分兌換免費(fèi)住宿和禮品B.提供優(yōu)先預(yù)訂和升級(jí)服務(wù)C.專屬會(huì)員活動(dòng)和特別優(yōu)惠D.個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷14、酒店想要提升客人的入住體驗(yàn)，以下哪種設(shè)施的改善能夠產(chǎn)生最直接的效果？（）A.客房的裝飾裝修B.酒店的健身房設(shè)備C.酒店的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)速度D.酒店周邊的環(huán)境15、酒店想要優(yōu)化其收益管理策略，以下哪個(gè)因素的分析和預(yù)測(cè)最為關(guān)鍵？（）A.市場(chǎng)需求B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格C.季節(jié)變化D.政策法規(guī)16、酒店的服務(wù)流程設(shè)計(jì)需要以客戶為中心。以下哪個(gè)環(huán)節(jié)在客人辦理退房手續(xù)時(shí)最為關(guān)鍵？（）A.費(fèi)用結(jié)算的準(zhǔn)確性B.詢問(wèn)客人的入住體驗(yàn)C.收回房卡和鑰匙D.幫助客人搬運(yùn)行李17、酒店的品牌延伸策略可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。以下哪種品牌延伸方向最符合酒店的核心業(yè)務(wù)？（）A.開(kāi)設(shè)酒店附屬的咖啡店B.推出酒店品牌的服裝C.經(jīng)營(yíng)酒店品牌的旅行社D.開(kāi)發(fā)酒店品牌的家居用品18、酒店在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，以下哪個(gè)因素對(duì)于確定目標(biāo)客戶群體最為重要？（）A.酒店的地理位置B.酒店的設(shè)施和服務(wù)水平C.目標(biāo)市場(chǎng)的需求和消費(fèi)能力D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額19、酒店客房管理需要注重細(xì)節(jié)。當(dāng)客人投訴房間清潔不到位時(shí)，以下哪種處理方式最為恰當(dāng)？（）A.立即為客人更換房間B.向客人道歉并安排重新打掃C.給予客人一定的折扣補(bǔ)償D.解釋清潔工作的難度并希望客人理解20、對(duì)于酒店的品牌建設(shè)，以下哪個(gè)方面對(duì)于塑造獨(dú)特的品牌形象最為重要？（）A.品牌名稱和標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)B.品牌的核心價(jià)值觀和文化C.品牌的宣傳口號(hào)和廣告語(yǔ)D.品牌的推廣活動(dòng)和公關(guān)策略二、簡(jiǎn)答題（本大題共3個(gè)小題，共15分)1、（本題5分）酒店如何通過(guò)加強(qiáng)與航空公司的合作，推出聯(lián)合促銷活動(dòng)和優(yōu)惠套餐，吸引更多商務(wù)和旅游客人？2、（本題5分）論述在酒店的商務(wù)中心服務(wù)中，如何提供齊全的辦公設(shè)備和專業(yè)的商務(wù)服務(wù)，滿足客人的辦公需求？3、（本題5分）簡(jiǎn)述酒店服務(wù)中的服務(wù)失誤的根源分析和預(yù)防措施制定。三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）某酒店計(jì)劃拓展婚宴業(yè)務(wù)，但在市場(chǎng)調(diào)研和產(chǎn)品定位方面存在困惑。分析當(dāng)?shù)鼗檠缡袌?chǎng)的需求和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，探討酒店應(yīng)如何打造具有特色的婚宴產(chǎn)品，包括場(chǎng)地布置、菜品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程等，并制定相應(yīng)的營(yíng)銷推廣策略。2、（本題5分）某酒店的客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱密碼設(shè)置過(guò)于復(fù)雜，客人使用不便。探討如何優(yōu)化客房保險(xiǎn)箱密碼設(shè)置。3、（本題5分）一家酒店的早餐品種單一，質(zhì)量不高，客人反饋較差。分析如何改進(jìn)早餐服務(wù)，提供豐富多樣、美味可口的早餐，提升客人滿意度。4、（本題5分）一家商務(wù)酒店的餐廳近期收到了多位客人的反饋，稱菜品口味不佳且種類單一。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)廚師團(tuán)隊(duì)缺乏創(chuàng)新，采購(gòu)的食材質(zhì)量不穩(wěn)定。分析如何解決這些問(wèn)題，提升餐廳的菜品質(zhì)量和吸引力，以滿足不同客人的需求。5、（本題5分）某酒店的行政樓層服務(wù)未能體現(xiàn)出與普通樓層的差異，客人感覺(jué)支付了更高的價(jià)格卻沒(méi)有得到相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。請(qǐng)分析如何提升行政樓層的服務(wù)特色和價(jià)值。四、論述題（本