2024年中國(guó)在線票務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告

目錄TOC\o"1-2"\h\u20567一、報(bào)告摘要 34280二、整體數(shù)據(jù) 34312（一）投訴問題類型分布 321024（二）投訴地區(qū)分布 421024（三）投訴用戶性別分布 430976（四）投訴金額區(qū)間分布 529994三、投訴榜單與典型案例 623422（一）在線票務(wù)投訴榜單 626376（二）在線票務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜與典型案例 625183四、評(píng)級(jí)數(shù)據(jù) 1017734（一）2024年“大麥網(wǎng)”獲“不予評(píng)級(jí)” 1026072（二）2024年“貓眼電影”獲“不予評(píng)級(jí)” 114816（三）2024年“大河票務(wù)網(wǎng)”獲“不予評(píng)級(jí)” 1313117五、關(guān)于我們 1415911（一）關(guān)于電訴寶 1427646（二）關(guān)于網(wǎng)經(jīng)社 16一、報(bào)告摘要2024年，在線票務(wù)面臨諸多挑戰(zhàn)，如退款流程不暢、出票不及時(shí)及售后服務(wù)滯后等問題，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益。這些問題已成為行業(yè)亟需解決的核心議題，不僅關(guān)乎用戶體驗(yàn)，更影響著市場(chǎng)的健康發(fā)展。在此背景下，2025年2月20日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年度中國(guó)在線票務(wù)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，為消費(fèi)者分析在線票務(wù)行業(yè)信任痛點(diǎn)。二、整體數(shù)據(jù)（一）投訴問題類型分布

據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國(guó)在線票務(wù)用戶投訴問題類型有：退款問題，占比最高，達(dá)56.944%；其次為霸王條款，占比19.444%；此外，還有退換貨難、售后服務(wù)、訂單問題、發(fā)貨問題、高額退票費(fèi)、任意僅退款、其他、發(fā)票問題、客服問題等問題。（二）投訴地區(qū)分布同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排在前三的依次是廣東?。?9.444%）、北京市（10.417%）、上海市（7.649%），此外，還有江蘇省、山東省、浙江省、河南省、安徽省、河北省、湖北省、福建省、遼寧省、陜西省、四川省、江西省、湖南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、貴州省、天津市、山西省、廣西壯族自治區(qū)、甘肅省、重慶市、黑龍江省、云南省。（三）投訴用戶性別分布據(jù)“電訴寶”顯示，在線票務(wù)2024年男性用戶投訴比例為62.5%，女性用戶投訴比例為37.5%。（四）投訴金額區(qū)間分布 據(jù)“電訴寶”顯示，2024年在線票務(wù)投訴金額分布主要集中在1000元-5000元34.028%）、500-1000元（21.528%）、100-500元（14.583%）、0-100元（1.389%）、5000-10000元（1.389%）、0-5萬(wàn)元（0.694%）、未選擇金額（26.389%）。投訴榜單與典型案例（一）在線票務(wù)投訴榜單根據(jù)“電訴寶”2024年受理的在線票務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：大麥網(wǎng)、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)、摩天輪票務(wù)、有票APP、秀動(dòng)、黃河票務(wù)、票牛、有票網(wǎng)、淘票票。（二）在線票務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜與典型案例在“2024年全國(guó)在線票務(wù)平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，大麥網(wǎng)、貓眼電影、大河票務(wù)網(wǎng)獲“不予評(píng)級(jí)”。在在線票務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及大麥網(wǎng)、貓眼、有票、大河票務(wù)網(wǎng)、摩天輪票務(wù)。【案例一】演出票品不予退貨？用戶投訴“大麥網(wǎng)”霸王條款政策缺乏合理性4月13日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月11日通過(guò)大麥網(wǎng)APP購(gòu)買了2023-2024賽季CBA季后賽的門票。付款后才發(fā)現(xiàn)當(dāng)天購(gòu)買了機(jī)票，還在飛機(jī)上，在5分鐘之內(nèi)聯(lián)系了大麥網(wǎng)APP在線客服及大麥網(wǎng)電話客服，告知買錯(cuò)球賽門票，要求退款退票，客服人員以“此訂單承載的是文化服務(wù)并具有時(shí)效性，不支持退換”為由，拒絕了她的退款請(qǐng)求。陳女士認(rèn)為大麥網(wǎng)的這一規(guī)定是霸王條款，缺乏合理性。首先，她在購(gòu)買后僅幾分鐘內(nèi)就提出了退票申請(qǐng)，且距離比賽開始還有一段時(shí)間，退票并不會(huì)對(duì)銷售造成影響。其次，作為消費(fèi)者，她有權(quán)在線上進(jìn)行購(gòu)買和退款操作，且退票行為不應(yīng)受到限制。陳女士要求大麥網(wǎng)重新考慮其退款政策，并盡快為她辦理退票退款手續(xù)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)?！景咐肯M(fèi)者誤買電影票“貓眼”客服僅賠償優(yōu)惠券5月3日，江西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月3日在宜春潤(rùn)達(dá)大地影院誤購(gòu)了電影票，實(shí)際上她原本打算購(gòu)買的是宜春萬(wàn)達(dá)影院的票。陳女士發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，立即撥打了貓眼電影的客服電話，詳細(xì)說(shuō)明了情況并請(qǐng)求對(duì)方進(jìn)行退款處理。陳女士表示貓眼電影的客服回應(yīng)稱不支持退款，并提出作為補(bǔ)償，給予陳女士幾張價(jià)值5元的優(yōu)惠券。但陳女士對(duì)此并不滿意，她認(rèn)為貓眼電影的行為侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，因此堅(jiān)持要求對(duì)方進(jìn)行全額退款。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。【案例三】“有票”被指被指下錯(cuò)單不退全款手續(xù)費(fèi)高達(dá)60%5月5日，江蘇省的吳先生向“電訴寶”投訴稱于5月1日在有票app點(diǎn)錯(cuò)，下單了演唱會(huì)門票。平臺(tái)客服說(shuō)下單前勾選了用戶協(xié)議，就是具有法律效應(yīng)，不給退全款，要收取百分之60的手續(xù)費(fèi)，霸王條款??！后面平臺(tái)客服直接不回信息，客服熱線還把吳先生拉黑，態(tài)度十分惡劣，商家與平臺(tái)互相推卸責(zé)任，商家把吳先生電話拉黑，不予理睬，吳先生拿出民法典的消費(fèi)者保障，根本視而不見，他們的用戶屬于格式條款并不作數(shù)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)?！景咐摹俊按蠛悠眲?wù)網(wǎng)”被指退款一再拖延苦等兩月無(wú)果6月19日，白女士向“電訴寶”投訴稱于2024年4月26日于大河票務(wù)網(wǎng)公眾號(hào)里APP預(yù)訂了一張北京國(guó)家體育場(chǎng)-鳥巢站。訂單編號(hào):DHP25月4日周六的鳳凰傳奇演唱會(huì)門票，票價(jià)為480元Ⅱ看臺(tái)，4月26日上午8點(diǎn)和朋友一起下了單，4月30號(hào)收到短信說(shuō)無(wú)票已售空，只好申請(qǐng)退款，平臺(tái)承諾30個(gè)工作日內(nèi)退款，至今2個(gè)月過(guò)去了，聯(lián)系在線客服，客服承諾6月25號(hào)給退，直至6月26號(hào)撥打電話400客服，改到7月15號(hào)給退一直找理由拖延不予退款，希望盡快退款！讓白女士生氣的事，和白女士同一天買票的朋友昨天已收到退款，她比白女士晚半天支付的，先給她退了，為什么白女士還沒退？希望趕快給白女士原路退款到位，白女士表示退款拖三個(gè)月就不用退了嗎？趕緊給退款.接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到對(duì)方工作人員的回復(fù)?！景咐濉俊澳μ燧喥眲?wù)”被指售輪椅票未明示高價(jià)購(gòu)錯(cuò)票12月21日，廣東省王女士向“電訴寶”投訴稱于2024年12月19號(hào)凌晨2點(diǎn)在摩天輪票務(wù)軟件平臺(tái)購(gòu)買了一張劉德華12月27號(hào)香港演唱會(huì)門票標(biāo)價(jià)2056元，手續(xù)費(fèi)102.8元，合計(jì)付款2158.8元！王女士稱，早上9點(diǎn)平臺(tái)內(nèi)部工作人員打電話告知票是輪椅票，正常人是不能使用的，王女士點(diǎn)開小程序才看到提示，感覺上當(dāng)受騙了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)購(gòu)買時(shí)，上面沒有明確標(biāo)識(shí)輪椅人專座！要求退票！工作人員告知退票要扣百分二十手續(xù)費(fèi)，王女士無(wú)法接受，幾個(gè)小時(shí)時(shí)間白白損失514塊！王女士表示，消費(fèi)者沒有辯解的資格嗎？淘寶購(gòu)物都有7天無(wú)理由退貨呢！這是擺明欺詐消費(fèi)者行為！而且摩天輪平臺(tái)售價(jià)比正常平臺(tái)售價(jià)高出很多倍，故意高價(jià)壟斷市場(chǎng)票價(jià)，在沒有明確提示下惡意誤導(dǎo)消費(fèi)者買錯(cuò)票，退訂就要收取手續(xù)費(fèi)！存在欺詐行為。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到對(duì)方工作人員的回復(fù)。四、評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)（一）2024年“大麥網(wǎng)”獲“不予評(píng)級(jí)”據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“大麥網(wǎng)”2024年共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。2024年“大麥網(wǎng)”涉嫌存在退款問題、霸王條款、退換貨難、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、高額退票費(fèi)、訂單問題、客服問題、發(fā)票問題等問題；用戶投訴“大麥網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元、0-5萬(wàn)元、5000-10000元、未選擇金額等區(qū)間。（二）2024年“貓眼電影”獲“不予評(píng)級(jí)”據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“貓眼電影”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。2024年“貓眼電影”涉嫌存在退款問題、霸王條款、訂單問題、其他、售后服務(wù)、高額退票費(fèi)等問題；用戶投訴“貓眼電影”的消費(fèi)金額主要在500-1000元、100-500元、1000-5000元、未選擇金額區(qū)間。（三）2024年“大河票務(wù)網(wǎng)”獲“不予評(píng)級(jí)”據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“大河票務(wù)網(wǎng)”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。2024年，“大河票務(wù)網(wǎng)”涉嫌存在退款問題等問題；用戶投訴“大河票務(wù)網(wǎng)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。五、關(guān)于我們（一）關(guān)于電訴寶國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，各平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)?！半娫V寶”（網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100EC.CN）運(yùn)行十余年，與全國(guó)數(shù)百家電商建立對(duì)接，致力于為廣大電商用戶解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，幫助廣大電商提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)與售后服務(wù)，以自身獨(dú)有的客觀公正性、中立性、權(quán)威性，穩(wěn)居全國(guó)影響力與公信力前列的“第三方電商投訴維權(quán)服務(wù)平臺(tái)”，并有20余名電商行業(yè)資深律師常年開展坐鎮(zhèn)咨詢與維權(quán)服務(wù)，平臺(tái)投訴糾紛解決率在80%以上，深受全國(guó)各地網(wǎng)購(gòu)用戶信賴。根據(jù)平臺(tái)受理的客訴“大數(shù)據(jù)”和真實(shí)案例，每月度、季度、半年度、年度公開發(fā)布客觀用戶體驗(yàn)報(bào)告和相關(guān)榜單，已連續(xù)十余年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”，被全國(guó)廣大用戶、企業(yè)、媒體、政府所認(rèn)可和引用。新平臺(tái)于2018年315前夕正式上線運(yùn)行。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“一鍵投訴”、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、滿意度評(píng)價(jià)、律師坐堂法律求助，還有大數(shù)據(jù)分析功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。此外，為了更好幫助電商平臺(tái)更好的處理投訴。平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（二）關(guān)于網(wǎng)經(jīng)社浙江網(wǎng)經(jīng)社信息科技公司擁有18年歷史，旗下運(yùn)營(yíng)：網(wǎng)經(jīng)社(數(shù)字經(jīng)濟(jì)

新媒體)、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(智庫(kù))、“電數(shù)寶”(大數(shù)據(jù))、“投融資中心”(FA)、“電訴寶”(C端)等系列子品牌/平臺(tái)/產(chǎn)品，提供媒體、研究、數(shù)據(jù)、融資、營(yíng)銷、顧問等服務(wù)，并致力于打造大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的“領(lǐng)先的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)商”。網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)站（WWW.100EC.CN）旗下?lián)碛?00多個(gè)細(xì)分臺(tái)、頻道、平臺(tái)、分站，

365天/12小時(shí)滾動(dòng)發(fā)布國(guó)內(nèi)外數(shù)字經(jīng)濟(jì)資訊，為全國(guó)乃至全球用戶提供全面、

及時(shí)、專業(yè)的靠譜資訊，是國(guó)內(nèi)首屈一指的數(shù)字經(jīng)濟(jì)服務(wù)商。公司總部位于杭州，系國(guó)內(nèi)唯一擁有A股上市公司背景的數(shù)字經(jīng)濟(jì)媒體、智庫(kù)和平臺(tái)，母公司在全國(guó)擁有30個(gè)分支機(jī)構(gòu)，員工1000余人，實(shí)力雄厚，是我國(guó)電數(shù)字經(jīng)濟(jì)行業(yè)的見證者與推動(dòng)者。網(wǎng)經(jīng)社在工信部、公安機(jī)關(guān)網(wǎng)站合法備案運(yùn)行，服務(wù)客戶覆蓋各大互聯(lián)網(wǎng)上

市公司、獨(dú)角獸，以及國(guó)家和各地政府部門，有口皆碑。數(shù)據(jù)墻：擁有100+專業(yè)頻道，為全國(guó)用戶提供全面、及時(shí)、專業(yè)的資訊，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的數(shù)字經(jīng)濟(jì)門戶。平均每年有5000余家海內(nèi)外媒體，超過(guò)10萬(wàn)篇新聞報(bào)道中引用我們的數(shù)據(jù)、報(bào)告、分析、榜單等從中央到地方，為超過(guò)200家各級(jí)政府部門提供了相關(guān)服務(wù)。超過(guò)20000家公司在海內(nèi)外及投融資時(shí)，參考使用我們數(shù)據(jù)分析。平均每年，超過(guò)10萬(wàn)人參加我們主辦或協(xié)辦、演講的數(shù)字經(jīng)濟(jì)論壇、沙龍活動(dòng)，覆蓋人群規(guī)模超百萬(wàn)。國(guó)內(nèi)上百家券商/基金/投行/機(jī)構(gòu)在投資研究中參考我們的數(shù)據(jù)和推薦超過(guò)1000+家電商、10000+家數(shù)字經(jīng)濟(jì)企業(yè)依靠我們的信息、服務(wù)和解決方案不同程度提升了他們的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)