公司服務(wù)質(zhì)量保證體系解讀說(shuō)明書(shū)

公司服務(wù)質(zhì)量保證體系解讀說(shuō)明書(shū)一、公司服務(wù)質(zhì)量保證體系的概述1.1服務(wù)質(zhì)量保證體系的定義和重要性服務(wù)質(zhì)量保證體系是指為了保證公司提供的服務(wù)能夠滿足客戶(hù)的需求和期望，而建立的一套完整的管理體系。它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)監(jiān)督等。服務(wù)質(zhì)量保證體系的重要性在于它能夠提高公司的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度，提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量保證體系，公司可以明確服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的素質(zhì)和能力，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.2公司服務(wù)質(zhì)量保證體系的發(fā)展歷程公司的服務(wù)質(zhì)量保證體系經(jīng)歷了從無(wú)到有、從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的發(fā)展過(guò)程。最初，公司主要依靠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力來(lái)提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性較差。公司的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公司逐漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，開(kāi)始建立一些簡(jiǎn)單的服務(wù)質(zhì)量管理制度，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等。管理水平的不斷提高，公司開(kāi)始引入質(zhì)量管理體系的理念和方法，建立了更加完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系，如ISO9001質(zhì)量管理體系等。目前公司的服務(wù)質(zhì)量保證體系已經(jīng)涵蓋了服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)方面，成為公司管理的重要組成部分。1.3公司服務(wù)質(zhì)量保證體系的目標(biāo)和愿景公司服務(wù)質(zhì)量保證體系的目標(biāo)是通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶(hù)的需求和期望，提升客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度，從而實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。具體來(lái)說(shuō)，公司的服務(wù)質(zhì)量保證體系的目標(biāo)包括：提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性，減少服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)和誤差；提高服務(wù)效率，縮短服務(wù)時(shí)間，提高客戶(hù)的滿意度；加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)模式，滿足客戶(hù)的個(gè)性化需求；提升公司的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。公司的服務(wù)質(zhì)量保證體系的愿景是成為行業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)先者，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造最大的價(jià)值。二、服務(wù)質(zhì)量保證體系的組織結(jié)構(gòu)2.1各級(jí)部門(mén)在服務(wù)質(zhì)量保證體系中的職責(zé)在公司的服務(wù)質(zhì)量保證體系中，各級(jí)部門(mén)都承擔(dān)著重要的職責(zé)。公司高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制定服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和目標(biāo)，提供資源支持和保障，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量保證體系的運(yùn)行情況。市場(chǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)了解客戶(hù)的需求和期望，收集客戶(hù)的反饋信息，參與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂。銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)，解答客戶(hù)的疑問(wèn)，促進(jìn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)提供客戶(hù)所需的服務(wù)，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和一致。技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)提供技術(shù)支持和保障，解決客戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題。人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)和管理服務(wù)人員，提高服務(wù)人員的素質(zhì)和能力。財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)核算服務(wù)成本，控制服務(wù)費(fèi)用，為服務(wù)質(zhì)量保證體系的運(yùn)行提供資金支持。2.2服務(wù)質(zhì)量保證體系的協(xié)調(diào)機(jī)制為了保證服務(wù)質(zhì)量保證體系的有效運(yùn)行，公司建立了完善的協(xié)調(diào)機(jī)制。公司成立了服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主席，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)制定服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略和目標(biāo)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，解決服務(wù)質(zhì)量方面的重大問(wèn)題。公司建立了定期的服務(wù)質(zhì)量會(huì)議制度，由服務(wù)質(zhì)量委員會(huì)召集，各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加，匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)行情況，分析存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。公司還建立了跨部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)，由各部門(mén)的骨干人員組成，負(fù)責(zé)具體的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動(dòng)的實(shí)施。2.3服務(wù)質(zhì)量保證體系的監(jiān)督機(jī)制為了保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和一致，公司建立了嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制。公司建立了內(nèi)部審計(jì)制度，由內(nèi)部審計(jì)部門(mén)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證體系的運(yùn)行情況進(jìn)行審計(jì)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)。公司建立了客戶(hù)投訴處理機(jī)制，由客服部門(mén)負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的投訴和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并跟蹤處理結(jié)果，保證客戶(hù)的滿意度。公司還建立了服務(wù)質(zhì)量考核制度，由人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與服務(wù)人員的薪酬和晉升掛鉤，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。三、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范3.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是公司提供服務(wù)的依據(jù)和準(zhǔn)則，它直接影響到服務(wù)質(zhì)量的水平。公司制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，充分考慮了客戶(hù)的需求和期望，結(jié)合公司的實(shí)際情況，制定了一套科學(xué)、合理、可行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境等方面的內(nèi)容。為了保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的有效性和適應(yīng)性，公司定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂和完善，根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶(hù)需求的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和要求。3.2服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的執(zhí)行和監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量規(guī)范是服務(wù)人員在提供服務(wù)過(guò)程中必須遵守的行為準(zhǔn)則，它是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體體現(xiàn)。公司制定了詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，包括服務(wù)流程、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)禮儀等方面的內(nèi)容。為了保證服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的執(zhí)行，公司加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。同時(shí)公司建立了嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，由客服部門(mén)和內(nèi)部審計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰。3.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的培訓(xùn)和宣傳為了讓服務(wù)人員和客戶(hù)了解服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，公司加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的培訓(xùn)和宣傳。公司通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等方式，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。同時(shí)公司通過(guò)宣傳冊(cè)、海報(bào)、網(wǎng)站等渠道，向客戶(hù)宣傳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，讓客戶(hù)了解公司的服務(wù)質(zhì)量承諾，提高客戶(hù)的滿意度。四、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量和評(píng)估4.1服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的指標(biāo)和方法服務(wù)質(zhì)量測(cè)量是對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控的重要手段，它能夠及時(shí)發(fā)覺(jué)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供依據(jù)。公司制定了一套科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)，包括客戶(hù)滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量投訴率等方面的內(nèi)容。為了保證服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的準(zhǔn)確性和可靠性，公司采用了多種測(cè)量方法，如問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等。同時(shí)公司還建立了完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析系統(tǒng)，對(duì)測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。4.2服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的周期和程序服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和分析，它能夠發(fā)覺(jué)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和不足，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供方向。公司制定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的周期和程序，服務(wù)質(zhì)量評(píng)估每年進(jìn)行一次，評(píng)估程序包括制定評(píng)估計(jì)劃、收集評(píng)估數(shù)據(jù)、分析評(píng)估數(shù)據(jù)、撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告等環(huán)節(jié)。為了保證服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的公正性和客觀性，公司成立了評(píng)估小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人、客戶(hù)代表等組成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)估。4.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的結(jié)果和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的結(jié)果是對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，它能夠?yàn)楣镜姆?wù)質(zhì)量改進(jìn)提供重要的依據(jù)。公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的結(jié)果進(jìn)行了認(rèn)真分析和研究，找出了服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和不足，并制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施。同時(shí)公司將服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的結(jié)果與各部門(mén)的績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)各部門(mén)提高服務(wù)質(zhì)量。公司還將服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的結(jié)果向客戶(hù)進(jìn)行反饋，讓客戶(hù)了解公司的服務(wù)質(zhì)量情況，提高客戶(hù)的滿意度。五、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提升5.1服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃和措施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)是公司提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，它能夠不斷提高服務(wù)質(zhì)量的水平，滿足客戶(hù)的需求和期望。公司制定了服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃和措施，明確了服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)、步驟和責(zé)任人。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃和措施包括加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新等方面的內(nèi)容。為了保證服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃和措施能夠得到有效實(shí)施，公司建立了完善的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)跟蹤和評(píng)估機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的效果進(jìn)行及時(shí)跟蹤和評(píng)估，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整改進(jìn)措施。5.2服務(wù)質(zhì)量提升的項(xiàng)目和活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升是公司提高服務(wù)質(zhì)量的具體行動(dòng)，它能夠通過(guò)開(kāi)展各種項(xiàng)目和活動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的水平。公司開(kāi)展了一系列服務(wù)質(zhì)量提升的項(xiàng)目和活動(dòng)，如“服務(wù)質(zhì)量提升月”、“服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽”等。這些項(xiàng)目和活動(dòng)旨在提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，從而提升公司的服務(wù)質(zhì)量。5.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升的效果評(píng)估服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升的效果評(píng)估是對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升工作的全面評(píng)價(jià)，它能夠及時(shí)發(fā)覺(jué)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升工作中存在的問(wèn)題和不足，為下一步的工作提供參考。公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升的效果進(jìn)行了認(rèn)真評(píng)估，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升的效果進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。評(píng)估結(jié)果表明，公司的服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提升，客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度也得到了提高。六、客戶(hù)滿意度的調(diào)查和分析6.1客戶(hù)滿意度調(diào)查的方法和內(nèi)容客戶(hù)滿意度調(diào)查是了解客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要手段，它能夠及時(shí)發(fā)覺(jué)客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的不滿和需求，為公司的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。公司采用了多種客戶(hù)滿意度調(diào)查的方法，如問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等?？蛻?hù)滿意度調(diào)查的內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境等方面的內(nèi)容。為了保證客戶(hù)滿意度調(diào)查的準(zhǔn)確性和可靠性，公司制定了詳細(xì)的調(diào)查方案，對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行了培訓(xùn)，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了認(rèn)真分析和研究。6.2客戶(hù)滿意度分析的工具和技巧客戶(hù)滿意度分析是對(duì)客戶(hù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和研究的重要環(huán)節(jié)，它能夠發(fā)覺(jué)客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的不滿和需求，為公司的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供方向。公司采用了多種客戶(hù)滿意度分析的工具和技巧，如數(shù)據(jù)分析軟件、問(wèn)卷調(diào)查分析、客戶(hù)反饋分析等。通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的深入分析和研究，公司發(fā)覺(jué)了客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的不滿和需求，如服務(wù)態(tài)度不夠熱情、服務(wù)效率不夠高、服務(wù)流程不夠優(yōu)化等。針對(duì)這些問(wèn)題，公司制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施，提高了客戶(hù)的滿意度。6.3客戶(hù)滿意度調(diào)查和分析的結(jié)果應(yīng)用客戶(hù)滿意度調(diào)查和分析的結(jié)果是公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)，它能夠?yàn)楣镜姆?wù)質(zhì)量改進(jìn)提供方向和目標(biāo)。公司將客戶(hù)滿意度調(diào)查和分析的結(jié)果與各部門(mén)的績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)各部門(mén)提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)公司將客戶(hù)滿意度調(diào)查和分析的結(jié)果向客戶(hù)進(jìn)行反饋，讓客戶(hù)了解公司的服務(wù)質(zhì)量情況，提高客戶(hù)的滿意度。公司還將客戶(hù)滿意度調(diào)查和分析的結(jié)果作為公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要參考，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。七、服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)急管理7.1服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急事件的定義和分類(lèi)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急事件是指在公司提供服務(wù)過(guò)程中，由于各種原因?qū)е路?wù)質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，影響客戶(hù)的正常使用和體驗(yàn)的事件。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急事件的分類(lèi)主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴、服務(wù)質(zhì)量糾紛等。服務(wù)質(zhì)量是指由于公司的原因?qū)е路?wù)質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，給客戶(hù)造成重大損失的事件；服務(wù)質(zhì)量投訴是指客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量提出不滿和投訴的事件；服務(wù)質(zhì)量糾紛是指客戶(hù)與公司在服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)生的爭(zhēng)議和糾紛的事件。7.2服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急管理的流程和措施服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急管理是指在服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急事件發(fā)生后，公司采取的一系列應(yīng)急措施，以盡快恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)的損失和影響。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急管理的流程主要包括應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急處理、應(yīng)急恢復(fù)等環(huán)節(jié)。在應(yīng)急響應(yīng)階段，公司要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處理小組，迅速了解事件的情況和原因，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。在應(yīng)急處理階段，公司要根據(jù)事件的情況和原因，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，如道歉、賠償、改進(jìn)服務(wù)等。在應(yīng)急恢復(fù)階段，公司要及時(shí)恢復(fù)服務(wù)質(zhì)量，消除事件的影響，同時(shí)要對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)和反思，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類(lèi)似事件的再次發(fā)生。7.3服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急管理的演練和評(píng)估服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急管理的演練是檢驗(yàn)公司服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急管理能力的重要手段，它能夠發(fā)覺(jué)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急管理中存在的問(wèn)題和不足，為提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急管理能力提供參考。公司定期組織服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急管理的演練，模擬各種服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急事件的發(fā)生，檢驗(yàn)公司的應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急處理、應(yīng)急恢復(fù)等能力。同時(shí)公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急管理的演練進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)急管理的水平。八、服務(wù)質(zhì)量保證體系的持續(xù)改進(jìn)8.1服務(wù)質(zhì)量保證體系的自我評(píng)估和內(nèi)部審核服務(wù)質(zhì)量保證體系的自我評(píng)估和內(nèi)部審核是公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證體系進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和分析的重要手段，它能夠發(fā)覺(jué)服務(wù)質(zhì)量保證體系中存在的問(wèn)題和不足，為服務(wù)質(zhì)量保證體系的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。公司定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證體系進(jìn)行自我評(píng)估和內(nèi)部審核，評(píng)估和審核的內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量測(cè)量和評(píng)估的情況、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升的情況等。通過(guò)自我評(píng)估和內(nèi)部審核，公司發(fā)覺(jué)了服務(wù)質(zhì)量保證體系中存在的問(wèn)題和不足，如服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不夠完善、服務(wù)質(zhì)量測(cè)量和評(píng)估不夠準(zhǔn)確、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升的效果不夠明顯等。針對(duì)這些問(wèn)題，公司制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施，加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量保證體系的建設(shè)和管理。8.2服務(wù)質(zhì)量保證體系的外部審核和認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量保證體系的外部審核和認(rèn)證是公司獲得第三方機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證體系的認(rèn)可和評(píng)價(jià)的重要途徑，它能夠提高公司的服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。公司積極尋求第三方機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)質(zhì)量保證體系的審核和認(rèn)證，如ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、OHSAS18001