酒店安全操作規(guī)程及應(yīng)急措施匯編

酒店平安操作規(guī)程及應(yīng)急措施匯編

-酒店平安操作規(guī)程

01保安人員管理規(guī)程

02行李房平安管理規(guī)程

03客房平安管理規(guī)程

04餐廳平安管理規(guī)程

05廚房平安管理規(guī)程

06財務(wù)室平安規(guī)程

07倉庫平安管理規(guī)程

08住宿登記平安管理規(guī)程

09貴重物品保險平安管理規(guī)程

二酒店事故應(yīng)急措施

01酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急措施

02發(fā)生旅客死亡大事應(yīng)急措施

03旅客錢、物失竊報案應(yīng)急措施

04發(fā)覺通緝、協(xié)查對象應(yīng)急措施

05發(fā)覺旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應(yīng)急措施

06發(fā)生食物中毒事故應(yīng)急措施

07防臺、防汛應(yīng)急措施

08電梯故障應(yīng)急措施

一酒店平安操作規(guī)程

01保安人員管理規(guī)程

1、上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個人儀表儀容端莊潔凈。

2、有高度的政治責(zé)任性和敬業(yè)愛崗的精神，嚴(yán)格遵守酒店的勞動紀(jì)

律，維護(hù)酒店的正常經(jīng)營秩序。

3、按規(guī)定區(qū)域立崗，對進(jìn)出酒店的旅客應(yīng)主動拉門迎送，幫忙運(yùn)送行

李，扶老攜幼。留意大堂內(nèi)特殊是總臺四周可疑狀況。

4、嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和要求，平安、正確地指揮住宿旅客的自備車輛

有序停放，提示車主保管好車內(nèi)的物品，保證酒店大門前的暢通，

阻擋衣冠不整者、醉酒者和精神病患者進(jìn)入酒店。

5、嚴(yán)格按工作流程和制定的巡邏路線，按時進(jìn)行平安巡邏和檢查，一

般每小時必需巡查一次，按酒店巡更點(diǎn)布局依點(diǎn)巡察檢查并做好打

更記錄，每日巡邏為21時至次日6時止，發(fā)覺擔(dān)憂全的問題及可疑

的人和事，應(yīng)加強(qiáng)盤問，準(zhǔn)時報告，做好現(xiàn)場監(jiān)護(hù)和把握工作并做

好狀況記錄。

6、對超過規(guī)定時間的訪客（按公安規(guī)定的訪客時間為7：00—23：

00）要準(zhǔn)時匯報夜班經(jīng)理，做好記錄，妥當(dāng)做好勸導(dǎo)工作。

7、生疏酒店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)性狀況時，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)的指

令，進(jìn)行準(zhǔn)時的處置。

8、為住店旅客寄存行李，嚴(yán)格依據(jù)行李房寄存制度，提示旅客貴重物

品應(yīng)寄存在總臺。認(rèn)真做好存取記錄和交接班手續(xù)，防止錯失事

故。

9、按規(guī)定使用各類配備的保安器材（對講機(jī)，手電筒等）不準(zhǔn)人為損

壞。

10、在工作時間內(nèi)違反公司員工手冊及店紀(jì)店規(guī)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處

理，造成酒店損失的應(yīng)擔(dān)當(dāng)必要的經(jīng)濟(jì)損失，違法者追究法律責(zé)

任。

11、工作中不得擅離職守，巡邏檢查時應(yīng)精神飽滿，攜帶對講機(jī)，保持

信息暢通，按規(guī)定路線和間隔時間執(zhí)行巡邏打更任務(wù)。

12、嚴(yán)格執(zhí)行以防為主的工作原則，發(fā)覺可疑的人和事要妥當(dāng)處置并準(zhǔn)

時報告領(lǐng)導(dǎo)。

13、巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)按工作預(yù)案馬上實(shí)行措施，把握事態(tài)擴(kuò)

大，不得無故拖延時間，處置狀況應(yīng)準(zhǔn)時報告值班經(jīng)理。

14、保安人員必需全面了解和把握酒店的各類應(yīng)急預(yù)案，生疏平安疏散

的通道，消防設(shè)備和各類滅火器材的使用方法。

15、檢查中應(yīng)準(zhǔn)時關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的門窗。

16、日常巡檢中留意觀看平安設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)覺故障準(zhǔn)時報修。

17、做好交接班工作記錄。

02行李房平安管理規(guī)程

1、行李房鑰匙由總臺保管，不得任憑放置或帶走，交接班時應(yīng)做好鑰

匙交接記錄。

2、領(lǐng)用鑰匙開啟行李房門，應(yīng)在總臺記錄本上登記記錄。

3、行李房嚴(yán)禁吸煙，不得存放員工私人物品，非住店客人的行李一般

不予寄存。在行李房內(nèi)工作必需放開房門，人離即將門上鎖，要準(zhǔn)

時交回總服務(wù)臺，并簽名注銷鑰匙領(lǐng)用手續(xù)。

4、行李房應(yīng)張貼：“公安局規(guī)定：嚴(yán)禁寄放存放危急物品和違禁物

品?！?/p>

5、行李卡一式二聯(lián)，可請客人自行填寫寄存卡。行李掛卡應(yīng)具體填寫

客人姓名、房號、寄存件數(shù)、寄存日期，客戶聯(lián)則無須具體填寫。

客人領(lǐng)取行李時應(yīng)認(rèn)真核對。

6、行李寄存收件應(yīng)問清是否有貴重物品，發(fā)覺接收寄存行李開口、損

壞，應(yīng)當(dāng)面對客人指出說明記錄備案。

7、行李房管理人員在交接班時，應(yīng)清點(diǎn)庫存行李完整無損狀況，并在

交接班記錄薄上簽字，一旦發(fā)覺缺損，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

8、客人領(lǐng)取行李必需一次取清，若有部分領(lǐng)取，部分寄存，則應(yīng)先領(lǐng)

清，在重新辦理寄存手續(xù)。

03客房平安管理規(guī)程

1、客房服務(wù)員、清潔員同時也是保安人員，要把握旅客狀況，在作好

服務(wù)和清潔的同時要保障平安。

2、客房內(nèi)必需標(biāo)有平安疏散指示圖，并在房內(nèi)擺設(shè)公安部門頒布的

《賓館、旅館旅客須知》。

3、嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房清潔時將房門放開，并用工作車攔住房門，嚴(yán)禁翻動

客人的物品，做完清潔離房時必需關(guān)閉房門，進(jìn)出客房分別填寫進(jìn)

出時間。

4、旅客退房離店時，準(zhǔn)時進(jìn)房檢查，發(fā)覺遺留物品準(zhǔn)時歸還旅客，客

人已離店應(yīng)將遺留物品上交，并登記備查。

5、把握旅客狀況，發(fā)覺長時間掛有“請勿打攪”牌的客房和旅客住宿

不登記準(zhǔn)時查明狀況，并準(zhǔn)時上報酒店的領(lǐng)導(dǎo)。

6、客房區(qū)域工作人員必需生疏崗位環(huán)境，明確平安出口的方位和消防

滅火器材的設(shè)置，以及正確地使用方法，并保持平安信息暢通，發(fā)

覺平安疏散指示燈故障準(zhǔn)時保修。不得擅自挪用消防滅火器材。

7、一旦發(fā)生火災(zāi)事故，首先要保持冷靜，快速報告，講明地點(diǎn)，燃燒

物及火勢狀況，并準(zhǔn)時疏散四周旅客，就近取用滅火器進(jìn)行撲救，

有人被困實(shí)行先救人再救火。

8、嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的管理制度，煙花爆竹等

各類危急物品不準(zhǔn)帶入酒店。

9、客房內(nèi)嚴(yán)禁私接電源，嚴(yán)禁使用電爐和電加熱器具。

04餐廳平安管理規(guī)程

1、餐廳的桌位應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，對正在用餐的客人，服務(wù)員要照看

好客人攜帶的物品，并準(zhǔn)時提示客人保管好自己的物品，對掛在椅

背上的衣物準(zhǔn)時套上衣套，以防他人順手牽羊，偷盜財務(wù)。

2、認(rèn)真維護(hù)餐廳內(nèi)治安秩序的人和事，應(yīng)準(zhǔn)時報告并妥當(dāng)處理。

3、客人用餐完畢應(yīng)留意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種卷

入布件中。

4、就餐客人離席后，服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)時檢查餐桌四周，發(fā)覺客人遺留物

品，應(yīng)準(zhǔn)時歸還客人或上交。

5、營業(yè)結(jié)束時，要認(rèn)真進(jìn)行平安檢查，確保平安。

05廚房平安管理規(guī)程

1、廚房內(nèi)配備與廚房規(guī)模相適應(yīng)的消防滅火器材，從業(yè)人員必需了解

使用方法和滅火平安學(xué)問。

2、廚房工作間間隙期間，應(yīng)有專人值班。

3、煤氣灶點(diǎn)火時要火等氣，下班時要關(guān)閉煤氣閥，熄滅火種。

4、開油鍋過程中，留意把握油溫，廚師不得離開工作灶臺，防止油鍋

著火，確保平安。

5、廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃、易爆和有毒的危急物品，液化氣

卡式爐和酒精備用的小氣瓶和固定酒精，應(yīng)有專人保管，指定在平

安的地方存放，隨用隨領(lǐng)。

6、發(fā)覺事故苗子或有異味、異聲，必需馬上查明緣由，切實(shí)消退隱

患，防患于未然。

7、進(jìn)行日常清潔時，嚴(yán)防將水噴灑到電源插座，電器開關(guān)處，以防電

線短路起火。脫排油煙機(jī)和排煙管道要定期清洗。

8、每日營業(yè)結(jié)束，要認(rèn)真檢查水、電、煤和蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)閉門

窗。

06財務(wù)室平安規(guī)程

1、財務(wù)室門窗應(yīng)裝置平安柵欄，門窗牢固。有條件的應(yīng)安裝與no聯(lián)

接的防盜紅外線報警裝置，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行布防，防止撬竊。

2、存放現(xiàn)金必需使用保險箱，并專人保管，保險箱的鑰匙與密碼同時

使用，下班時撥亂密碼，鑰匙隨身攜帶。財務(wù)人員調(diào)離崗位密碼應(yīng)

準(zhǔn)時調(diào)換。

3、現(xiàn)金存放不得超出銀行核定限額。解款、提款必需二人同時，金額

大時應(yīng)專車接送。

4、支票、票證和憑證的管理，堅持檢驗(yàn)復(fù)核，支票和印章應(yīng)分開放置

在保險箱內(nèi)，嚴(yán)禁使用空白支票。

5、財務(wù)室配備適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑模瑖?yán)禁煙火，防止火災(zāi)。

07倉庫平安管理規(guī)程

1、倉庫門、窗應(yīng)有牢靠的防護(hù)裝置。房頂和地下管道層不得于其他的

房間相通，防止火災(zāi)和小動物侵害。

2、倉庫內(nèi)敷設(shè)的電線應(yīng)有鐵質(zhì)護(hù)套管。

3、嚴(yán)禁使用熒光照明，一般物品物料倉庫使用白幟燈加防護(hù)罩，危急

品使用防爆燈，倉庫內(nèi)無人時應(yīng)關(guān)閉電源。

4、倉庫嚴(yán)禁煙火，并配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑?。存放物品按防火要求堆?/p>

整齊。

5、倉庫存放的各類物品應(yīng)建立帳冊，定期盤點(diǎn)，做到帳、卡、物相

符。

6、倉庫應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙專人保管，無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫。

7、有危急品的倉庫應(yīng)保持干干燥、陰涼、通風(fēng)，并做好防曬、防潮、

防高溫等各項(xiàng)措施。

8、各種易燃、易爆物品出入倉庫必需嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收和發(fā)放手續(xù)和嚴(yán)格

把握存量。

08住宿登記平安管理規(guī)程

1、總臺接待員負(fù)責(zé)接待旅客住宿登記工作，每天24小時當(dāng)班服務(wù)。

2、全部中、外旅客必需憑有效身份證件照實(shí)填寫旅客住宿登記單，登

記合格率100%o

3、對零散旅客實(shí)施登記時必需做到“三清，三核對”。

4、“三清”即：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件檢驗(yàn)清。

5、“三核對”即：核對旅客本人和證件照片是否相符，核對登記年齡

和證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。

6、旅行團(tuán)體客人的住宿登記可由旅行社伴隨或銷售代表代辦填報。

7、VIP客人可先領(lǐng)進(jìn)房，在房內(nèi)辦理登記手續(xù)或由省、市接待部門代

為登記。

8、接待員在實(shí)施住宿登記時，應(yīng)負(fù)責(zé)幫忙公安機(jī)關(guān)切實(shí)做好有關(guān)通緝

協(xié)查核對工作，發(fā)覺可疑人員實(shí)行內(nèi)緊外松，先支配入住，后設(shè)法

報警，避開打草驚蛇。

9、旅客資料和公安機(jī)關(guān)下發(fā)的有關(guān)通緝協(xié)查對象應(yīng)準(zhǔn)時輸入電腦精確

無誤，以便核查。

10、接待員在辦理住宿登記的同時，應(yīng)提示旅客貴重錢財，證件可免費(fèi)

保管。

11、依據(jù)公安部門規(guī)定：訪客須登記，訪客時間不超過23點(diǎn)。

09貴重物品保險平安管理規(guī)程

1、貴重物品保險箱由專人保管。

2、旅館需使用保險箱時，必需是住店旅客方可辦理使用手續(xù)，填寫保

險箱使用卡，并在卡上親筆簽名，然后將使用箱號的鑰匙交給旅

客，由旅客親自將需保管的貴重物品放入箱內(nèi)后上鎖，保管人鎖另

一道鎖。

3、旅客領(lǐng)取被保管物品時必需驗(yàn)證，親自領(lǐng)取。

4、旅館丟失保險箱鑰匙，應(yīng)馬上報告旅館總經(jīng)理，按規(guī)定請旅客填寫

打開保險箱托付書，在旅客面前當(dāng)面撬開，損失請旅客賠償。

5、嚴(yán)禁私自配制保險箱鑰匙，空的保險箱鑰匙應(yīng)集中存放妥當(dāng)保管，

并做好保險箱的使用說明。

6、嚴(yán)禁存放危急品和違禁物品。

7、嚴(yán)禁總臺私用放置私人物品。

二酒店事故應(yīng)急措施

01酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急措施

火情發(fā)覺人1、消防把握中心報警，總服務(wù)臺快速派保安或客房服務(wù)員

確認(rèn)火情，同時攜帶滅火器材，是火災(zāi)馬上將信息反饋總臺，同時開

展救人滅火。誤報通知保安消退警報。2、任何服務(wù)員發(fā)覺火災(zāi)狀況，

馬上報告服務(wù)臺，火災(zāi)尚未集中，可就近使用滅火器材，以免釀成大

火。

總臺值班人員接到火災(zāi)報告馬上通知總經(jīng)理、當(dāng)班經(jīng)理并報告火災(zāi)四

周住店客人狀況，保持與指揮人員的通訊聯(lián)絡(luò)。

11

接到火災(zāi)報告，快速趕赴現(xiàn)場指揮，同時向總經(jīng)理報

總經(jīng)理或夜

告。實(shí)行先救人，再滅火。視火情狀況打算報告119o

班當(dāng)班經(jīng)理

夜間可動員旅客幫忙疏散人員和滅火。

值班經(jīng)理及主管要組織快速地疏散火災(zāi)四周旅客，并動

客房區(qū)域

員可利用的旅館力氣幫忙疏散和滅火。

保安保安確保就近用滅火器滅火。

11

完成報告后，將通訊電話置在柜面上，人立柜臺外，在

總服務(wù)臺做好通訊聯(lián)絡(luò)的同時可電話通知火災(zāi)四周客房住客快速

才前昌，并幫忙保女有目人口。發(fā)生火火，

1、切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源。2、將電梯迫降至底層關(guān)閉。

工程修理

3、幫忙供水及必要的滅火器材。

02發(fā)生旅客死亡大事應(yīng)急措施

服務(wù)員發(fā)覺客房內(nèi)客人死亡大事，不論是否正常死亡之緣由，首先愛護(hù)好

現(xiàn)場，快速報告當(dāng)班經(jīng)理，并防止他人入內(nèi)。

接到報告，快速到現(xiàn)場，了解狀況，旅客尚有氣息應(yīng)快速報120

總經(jīng)理或總

搶救。愛護(hù)現(xiàn)場，并向110報警，由公安部門確認(rèn)旅客死亡緣

經(jīng)理助理

由。總經(jīng)理應(yīng)會同助理、值班經(jīng)理認(rèn)真做好善后工作

接到報告，快速到現(xiàn)場，視情圈定愛護(hù)范圍，防止破壞現(xiàn)場，經(jīng)

值班經(jīng)理總經(jīng)理同意后快速報告公安機(jī)關(guān)，請公安機(jī)關(guān)出警，幫忙公安部

門了解狀況，確認(rèn)死亡緣由。

總臺當(dāng)班應(yīng)馬上查明及理清死者身份及住宿登記資料狀況，報告

總服務(wù)臺

總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理，留意資料保密，不得泄露。

如發(fā)生在夜間，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)指派保安到現(xiàn)場做好現(xiàn)場愛護(hù)工作并

夜間案發(fā)向總經(jīng)理報告。依據(jù)總經(jīng)理指示并快速報告公安機(jī)關(guān)。幫忙公安

部門了解狀況，確認(rèn)死亡緣由。

03旅客錢、物失竊報案應(yīng)急措施

旅客在旅館的客房內(nèi)失竊錢、物，向服務(wù)人員報案，服務(wù)人員問清事由,

應(yīng)馬上報告當(dāng)班經(jīng)理，并愛護(hù)好現(xiàn)場，不要任憑翻動現(xiàn)場物品。

白天可向總助或總經(jīng)理報告。夜間接報，應(yīng)向報案人

了解有關(guān)狀況，問清失竊物品，失竊地點(diǎn)，失竊時

當(dāng)班經(jīng)理

間，如報案人需向警方報案，可由警方出面了解狀

況。

白天由前臺部門經(jīng)理接受報案。在接受報案后，對有

前臺部門關(guān)人員進(jìn)行了解詢問，切記做到內(nèi)外有別。在調(diào)查中

監(jiān)控資料除供應(yīng)應(yīng)警方外不要任憑宣揚(yáng)。

總服務(wù)臺依據(jù)值班經(jīng)理的要求，供應(yīng)報案人住宿登記資料。

一旦接到旅客報警，失竊地點(diǎn)即為失竊現(xiàn)場，應(yīng)賜予

現(xiàn)場愛護(hù)愛護(hù)，防止外來人員任憑翻動。如報告警方，應(yīng)樂觀

幫忙警方破案。

04發(fā)覺通緝、協(xié)查對象應(yīng)急措施

總臺服務(wù)人員一旦發(fā)覺公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查對象投宿旅館應(yīng)做到不

露聲色，支配其入住不宜逃跑的客房，隱秘向值班經(jīng)理報告

總經(jīng)理或當(dāng)接到報告，馬上布控，并快速啟動no報警，接應(yīng)警方

班經(jīng)理前來處置。

值班經(jīng)理布置當(dāng)班員工把握對象房間，并將對象住宿資

前臺部門

料整理報告總經(jīng)理

接到報告，待對象進(jìn)房后，快速對對象住宿客房四周通

保安人員道、樓梯進(jìn)行把握，防止逃跑和行兇。幫忙警方緝拿，

一旦消滅逃跑，快速予以扭獲，留意自我愛護(hù)。

接到報告，聽從值班經(jīng)理的支配，幫忙保安人員布控。

客房服務(wù)人

前臺同后臺分開，前臺主要是面對客人，后臺是面對公

員

安機(jī)關(guān)。

05發(fā)覺旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應(yīng)急措施

服務(wù)員一旦發(fā)覺旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁物品進(jìn)入酒店，應(yīng)嚴(yán)

密把握并快速報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理

接到報告，快速查明攜帶旅客身份，布置保安力氣把

當(dāng)班經(jīng)理

握，啟動110報警，由警方來處理。

聽從值班經(jīng)理指揮，對攜帶者所住客房進(jìn)行把握，幫

保安人員

忙警方前來處置。留意防止意外事故。

聽從值班經(jīng)理指揮，對攜帶者所住客房進(jìn)行把握，幫

總服務(wù)臺

忙警方前來處置。留意防止意外事故。

06發(fā)生食物中毒事故應(yīng)急措施

接到食物中毒報告，總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)時進(jìn)行現(xiàn)場處置，防止事態(tài)擴(kuò)

大。

總經(jīng)理或值班接到報告，食物中毒當(dāng)事人在酒店應(yīng)準(zhǔn)時送往就近醫(yī)院救

經(jīng)理治，準(zhǔn)時了解食物中毒事故發(fā)生的緣由，馬上報告上級主

管部門（公司領(lǐng)導(dǎo)）

做好中毒人的搶救和安撫，幫忙總經(jīng)理收集事故資料，負(fù)

前臺部門

責(zé)對外接待

廚師長或當(dāng)班廚師應(yīng)馬上封存當(dāng)天使用的食物和相關(guān)調(diào)

廚師料，幫忙酒店總經(jīng)理和上級主管部門（食品衛(wèi)生監(jiān)督所）

調(diào)查

一旦發(fā)生食物中毒，依據(jù)中毒緣由，精確說明

選購

中毒食物及調(diào)料來源，幫忙追查毒源。

假如中毒者是酒店旅客，應(yīng)準(zhǔn)時供應(yīng)住宿資料，幫忙旅館

總服務(wù)臺和餐領(lǐng)導(dǎo)做好安撫工作。非住店旅客，餐廳經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)時記錄就

廳經(jīng)理餐者資料，以便準(zhǔn)時溝通妥當(dāng)處理。了解中毒的人數(shù)、地

址、聯(lián)系方式。

07防臺、防汛應(yīng)急措施

進(jìn)入臺風(fēng)和汛期，酒店應(yīng)做