綠城營(yíng)銷(xiāo)公司營(yíng)銷(xiāo)部管理手冊(cè)優(yōu)化指南

綠城營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)

原則營(yíng)銷(xiāo)部操作手冊(cè)

目錄

前t

第一部分營(yíng)銷(xiāo)部組織及培訓(xùn)體系

一、營(yíng)銷(xiāo)部組織架構(gòu)

（一）營(yíng)銷(xiāo)部工作職能模塊

（二）營(yíng)銷(xiāo)部組織架構(gòu)圖

（三）營(yíng)銷(xiāo)部人員動(dòng)態(tài)配置表

（四）營(yíng)銷(xiāo)部組建流程

二、營(yíng)銷(xiāo)部各崗位職責(zé)

（一）營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理（含主持工作副經(jīng)理）

（二）置業(yè)助理經(jīng)理

（三）置業(yè)顧問(wèn)

（四）置業(yè)顧問(wèn)兼業(yè)務(wù)行政：

（五）置業(yè)顧問(wèn)兼籌劃執(zhí)行；

三、營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)制度

（一）、編制《營(yíng)銷(xiāo)部年度培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)》

（二）、營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)內(nèi)容

（三）、營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)方式

（四）、培訓(xùn)考核方式

（五）、培訓(xùn)及考核參照目錄

第二部分項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部硬件配置原則

一、銷(xiāo)售中心布置

（一）形象入口

（二）停車(chē)場(chǎng)

（三）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)及包裝

二、銷(xiāo)售中心平常物品配置與管理

三、銷(xiāo)售中心辦公環(huán)境原見(jiàn)

第三部分營(yíng)銷(xiāo)部管理制度

一、平常管理規(guī)范

（一）員工行為規(guī)范

（二）客戶(hù)接待規(guī)范

（三）案場(chǎng)工作規(guī)范

（四）客戶(hù)資源管理

（五）檔案管理

（六）ERP管理規(guī)定

二、營(yíng)銷(xiāo)管理制度

（一）銷(xiāo)售晨會(huì)制度

（二）銷(xiāo)售周例會(huì)制度

（三）案場(chǎng)值班管理制度

（四）專(zhuān)題會(huì)議制度

（五）工作筆記制度

（六）營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理工作日志制度

（七）開(kāi)盤(pán)熱銷(xiāo)期每日晚會(huì)制度

第四部分重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)階段工作管理規(guī)定

一、項(xiàng)目前期階段營(yíng)銷(xiāo)管理

（一）編寫(xiě)《市場(chǎng)調(diào)查匯報(bào)》

（二）協(xié)助編寫(xiě)《項(xiàng)目可行性研究匯報(bào)》

（三）編寫(xiě)《產(chǎn)品籌劃書(shū)》營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)內(nèi)容

二、項(xiàng)目導(dǎo)入期營(yíng)銷(xiāo)管理

（一）編制《項(xiàng)目銷(xiāo)售前營(yíng)銷(xiāo)籌劃整體工作計(jì)劃表》

（二）確定項(xiàng)目案名

（三）確定項(xiàng)目主廣告語(yǔ)、項(xiàng)目LOGO、項(xiàng)目推廣主畫(huà)面

（四）編制《項(xiàng)目VI管理手冊(cè)》工作指導(dǎo)

（五）銷(xiāo)售中心日勺選址、裝修和布置工作

（六）樣板房的選址、裝修和布置工作

（七）編寫(xiě)《營(yíng)銷(xiāo)籌劃書(shū)》

（八）項(xiàng)目網(wǎng)站開(kāi)通和平常維護(hù)

三、項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)期營(yíng)銷(xiāo)管理

（一）開(kāi)盤(pán)前準(zhǔn)備工作

（二）開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售階段重要流程控制

（三）協(xié)議履行及變更控制

（四）開(kāi)盤(pán)期平常工作注意事項(xiàng)

（五）編寫(xiě)《開(kāi)盤(pán)工作總結(jié)》

四、項(xiàng)目持續(xù)銷(xiāo)售期營(yíng)銷(xiāo)管理

（一）編制《項(xiàng)目年度營(yíng)鎮(zhèn)推廣工作計(jì)劃》

（二）分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目日勺營(yíng)鎮(zhèn)籌劃工作

（三）項(xiàng)目持續(xù)銷(xiāo)售期銷(xiāo)售管理工作

五、項(xiàng)目尾盤(pán)期營(yíng)銷(xiāo)管理

六、項(xiàng)目交付期營(yíng)銷(xiāo)管理

（一）房產(chǎn)品交付管理

（二）園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（三）空關(guān)房檢查

七、專(zhuān)題活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理

（一）房交會(huì)工作規(guī)程及實(shí)行要點(diǎn)

（二）零距離體驗(yàn)活動(dòng)工作規(guī)程及實(shí)行要點(diǎn)

（三）大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)控制規(guī)程及實(shí)行要點(diǎn)

（四）業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組活動(dòng)管理

（五）綠城客戶(hù)銷(xiāo)售服務(wù)指導(dǎo)小組活動(dòng)管理

八、營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算編制管理措施

第五部分營(yíng)銷(xiāo)部與有關(guān)部門(mén)的工作銜接

一、與集團(tuán)有關(guān)部門(mén)工作銜接

二、與項(xiàng)目企業(yè)有關(guān)工作銜接

第六部分附件

客戶(hù)是我們的衣食父母，對(duì)客戶(hù)要心懷感謝；“以人為本，客戶(hù)至上”，是我

們的服務(wù)理念；替客戶(hù)想得更多一點(diǎn)，是我們基本的思維方式。

最可貴的評(píng)價(jià)來(lái)自于客戶(hù)；客戶(hù)的意見(jiàn)、提議，永遠(yuǎn)是企業(yè)進(jìn)步的重要?jiǎng)恿Γ?/p>

客戶(hù)的監(jiān)督權(quán)就是企業(yè)的最高權(quán)力。

一一《綠城集團(tuán)企業(yè)文化讀本》

前言

為努力實(shí)現(xiàn)綠城集團(tuán)（如下簡(jiǎn)稱(chēng)集團(tuán)）成為中國(guó)最具完整價(jià)值的房地產(chǎn)企業(yè)這

一戰(zhàn)略發(fā)展目的，為努力將綠城營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)（如下簡(jiǎn)稱(chēng)企業(yè)）打?qū)е轮袊?guó)房產(chǎn)行業(yè)高

端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)第一服務(wù)平臺(tái)及領(lǐng)跑者，企業(yè)要鑄造思想統(tǒng)一、內(nèi)功扎實(shí)、執(zhí)行到位、

勇?lián)厝蔚囊涣鳡I(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍；要建設(shè)工作過(guò)程原則化、工作規(guī)定精細(xì)化、工作效能精

益化的一流營(yíng)銷(xiāo)部。

營(yíng)銷(xiāo)部是員工獲得職業(yè)成長(zhǎng)和人際交往的重要環(huán)境，企業(yè)有責(zé)任為員工設(shè)計(jì)目

日勺清晰、職級(jí)有序、分工明確、晉升暢通的職業(yè)發(fā)展環(huán)境，通過(guò)搭建科學(xué)管控模型，

提高專(zhuān)業(yè)技能與效率，鑄造員工職業(yè)素養(yǎng)，讓營(yíng)銷(xiāo)部成為向客戶(hù)、市場(chǎng)和社會(huì)傳遞

企業(yè)完整價(jià)值的重要載體。

值此2023年?duì)I銷(xiāo)企業(yè)正式成立運(yùn)行之際，我們編制《綠城營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)原則營(yíng)銷(xiāo)部

操作手冊(cè)》，意在通過(guò)對(duì)綠城已經(jīng)有日勺本體建設(shè)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等有關(guān)制度和規(guī)程

進(jìn)行梳理，參照原有《營(yíng)鎮(zhèn)籌劃部管理手冊(cè)》、《綠城集團(tuán)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)籌劃工作指導(dǎo)》

等有關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合項(xiàng)目銷(xiāo)售管理實(shí)踐，學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)原則化管理、量化考核以及產(chǎn)

品復(fù)制能力，指導(dǎo)銷(xiāo)售管理人員建設(shè)原則營(yíng)銷(xiāo)部，明確營(yíng)銷(xiāo)部職責(zé)、權(quán)限、工作原

則和規(guī)定、考核內(nèi)容和考核措施，進(jìn)而全面提高銷(xiāo)售服務(wù)品質(zhì)、管控能力及執(zhí)行能

力。

《綠城營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)原則營(yíng)銷(xiāo)就操作手冊(cè)》意在以客戶(hù)服務(wù)為中心，從營(yíng)銷(xiāo)部組織培訓(xùn)

體系、營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)配置管理原則、營(yíng)銷(xiāo)管理制度、重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)階段工作管理規(guī)定、與有

關(guān)部門(mén)的工作銜接、附件等六大模塊，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部空間、員工行為、組織管理等進(jìn)行

原則化、精細(xì)化操作指導(dǎo)弁通過(guò)不停完善，逐漸到達(dá)營(yíng)銷(xiāo)部資源集約化、業(yè)務(wù)系統(tǒng)

化、管理有序化并高效推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，盡快推進(jìn)原則化營(yíng)銷(xiāo)部的業(yè)務(wù)復(fù)

制與規(guī)模孵化。

為客戶(hù)選擇更適合的房產(chǎn)品，為更多家庭傳遞和分享高品質(zhì)理想生活園區(qū)，為

客戶(hù)提供越來(lái)越完善日勺房產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是我們?nèi)丈资聵I(yè)與使命，讓我們共同為這樣的

事業(yè)和使命而努力奮斗！

第一部分原則營(yíng)銷(xiāo)部組織及培訓(xùn)體系

一、營(yíng)銷(xiāo)部組織架構(gòu)

（一）營(yíng)銷(xiāo)部工作職能模決:

項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)案場(chǎng)統(tǒng)一稱(chēng)謂“營(yíng)銷(xiāo)部”，營(yíng)銷(xiāo)部平常工作職能重要分為四個(gè)模塊:

營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)、項(xiàng)目拓展、本體建設(shè)。

項(xiàng)目

營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)項(xiàng)目本體

家場(chǎng)市場(chǎng)號(hào)劃行政綠城會(huì)可研資源庫(kù)培訓(xùn)梯隊(duì)

_________/

（二）營(yíng)銷(xiāo)部組織架構(gòu)圖

營(yíng)銷(xiāo)部設(shè)置營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、副經(jīng)理、置業(yè)助理經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)、置業(yè)助理等原

則崗位（項(xiàng)目籌劃執(zhí)行及業(yè)務(wù)行政工作由置業(yè)顧問(wèn)兼任）。

原則項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部組織架構(gòu)如下圖:

營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理

1+1銷(xiāo)售服1+1銷(xiāo)售服1+1銷(xiāo)售服1+1銷(xiāo)售服

置業(yè)助理置業(yè)顧問(wèn)/業(yè)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)/籌置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)助理

闡明：“1+1”銷(xiāo)售服務(wù)小組把業(yè)務(wù)行政、籌劃執(zhí)行、綠城會(huì)等工作分解兼任,

分解后由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，組員配合執(zhí)行。

（三）營(yíng)銷(xiāo)部人員動(dòng)態(tài)配置表

營(yíng)銷(xiāo)部崗位配置人數(shù)重要受項(xiàng)目類(lèi)別、規(guī)模、開(kāi)發(fā)進(jìn)度和年度可售面積影響。

根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模和開(kāi)發(fā)進(jìn)度，營(yíng)銷(xiāo)部酌情動(dòng)態(tài)增減人員配置，詳細(xì)參照下面人員動(dòng)

態(tài)配置參照表。

表1單個(gè)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部人員配置原則

公寓及都市綜合體別墅

崗位名稱(chēng)

15萬(wàn)itf15-50萬(wàn)50萬(wàn)nf以10萬(wàn)畝以10-20萬(wàn)而20萬(wàn)而以

部門(mén)經(jīng)理1人1人1人1人1人1人

部門(mén)副經(jīng)理01人1人01人1人

置業(yè)助理經(jīng)

1人1人1人1人1人1人

理

置業(yè)顧問(wèn)

（含兼職人

5-6人6-7人8-9人5人5-6人7人

員及置業(yè)助

理）

合計(jì)7-8人9-10人11-12人7人8-9人10人

備注：營(yíng)銷(xiāo)籌劃崗位配置受項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段影響較大，銷(xiāo)售中心開(kāi)放，開(kāi)盤(pán)及項(xiàng)目

交付等階段都是影響營(yíng)銷(xiāo)籌劃崗位配置的重要節(jié)點(diǎn)。

表2單個(gè)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部人員動(dòng)態(tài)配置原則

期

產(chǎn)品前銷(xiāo)售中開(kāi)盤(pán)持尾盤(pán)期注銷(xiāo)

段

崗位名稱(chēng)階交付期

類(lèi)別心開(kāi)放續(xù)銷(xiāo)售（末次銷(xiāo)售）期

15萬(wàn)戶(hù)如下2人6A7-8人6人4人1人

公寓及

15-50萬(wàn)戶(hù)2人6人9-10A6人4-5人1人

都市綜

11-12

合體50萬(wàn)戶(hù)以上2人7人7人5-6人1人

人

別墅10萬(wàn)行以?xún)?nèi)2人6人7人5人4人1人

10-20萬(wàn)肝2人6人8-9人6人4~5人1A

20萬(wàn)戶(hù)以上2人6人10人6人4-5人1人

備注：同一團(tuán)體負(fù)責(zé)銷(xiāo)售多種項(xiàng)目且在同一案場(chǎng)的，每增長(zhǎng)一種項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際

狀況增長(zhǎng)1-2個(gè)“1+1”銷(xiāo)售服務(wù)小組。

附件1：《綠城營(yíng)銷(xiāo)“1+1”銷(xiāo)售服務(wù)模式工作指導(dǎo)》

（四）營(yíng)銷(xiāo)部組建流程

在項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)代理合作關(guān)系正式確立后，營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)派遣項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人到

崗，由該負(fù)責(zé)人根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)程組建營(yíng)銷(xiāo)部。在項(xiàng)目前期階段，至少2人到崗展開(kāi)

市場(chǎng)調(diào)研與產(chǎn)品定位有關(guān)工作內(nèi)容；在銷(xiāo)售服務(wù)（展示）中心對(duì)外開(kāi)放1個(gè)月前,

營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)到崗原則配置曰勺2/3人員；在項(xiàng)目初次開(kāi)盤(pán)前1個(gè)月，營(yíng)銷(xiāo)部原則配置人

員所有到崗。

二、營(yíng)銷(xiāo)部各崗位職責(zé)

（一）營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理（含主持工作副經(jīng)理）：

負(fù)責(zé)主持部門(mén)整體運(yùn)作，帶領(lǐng)團(tuán)體組員共同完畢企業(yè)下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃及

任務(wù)：

1.負(fù)責(zé)團(tuán)體組建、培訓(xùn)、梯隊(duì)建設(shè)等本體建設(shè)工作的有效貫徹；

2.負(fù)責(zé)組織實(shí)行項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)前期、開(kāi)盤(pán)、持續(xù)銷(xiāo)售期、交付期等階段營(yíng)銷(xiāo)工作；

3.根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)計(jì)劃組織制定項(xiàng)目整體營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、月度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)

劃及階段性營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行；

4.負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣方略的調(diào)研、提報(bào)并督導(dǎo)執(zhí)行貫徹；

5.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售價(jià)格的初擬并組織評(píng)審，負(fù)責(zé)階段性調(diào)價(jià)及價(jià)格方略日勺制定；

6.負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶(hù)或投訴客戶(hù)日勺處理及溝通協(xié)調(diào)；

7.根據(jù)企業(yè)績(jī)效考核制度，負(fù)責(zé)部門(mén)人員的績(jī)效考核及考核評(píng)估，及時(shí)反饋考

核成果，對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、升職、勸退等作出提議。

8.負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)企業(yè)各項(xiàng)溝通、協(xié)調(diào)工作，包括催收營(yíng)銷(xiāo)代理費(fèi)用；

9.負(fù)賁與銀行、政府、外部拓展資源等有關(guān)部門(mén)的溝通工作，增進(jìn)各項(xiàng)外聯(lián)工

作的順利進(jìn)行；

10.負(fù)責(zé)項(xiàng)目拓展，組織貫徹新項(xiàng)目可研匯報(bào)，建立項(xiàng)目拓展資源庫(kù)；

11.負(fù)責(zé)部門(mén)平常行政管理，根據(jù)企業(yè)各項(xiàng)制度嚴(yán)格控制管理費(fèi)用；

12.上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

（二）置業(yè)助理經(jīng)理（主管）

1.銷(xiāo)售接待：按企業(yè)規(guī)范執(zhí)行客戶(hù)接待、簽約、催款等各項(xiàng)工作；

2.案場(chǎng)管理：協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人做好案場(chǎng)管理;

3.業(yè)務(wù)行政管理：負(fù)責(zé)合約管理全面督導(dǎo)與檢查，作好銷(xiāo)售各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作日勺對(duì)

接管理。負(fù)責(zé)管理檢查銷(xiāo)售系統(tǒng)及網(wǎng)上銷(xiāo)售系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保證銷(xiāo)售工作的正

常進(jìn)行。協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人飲好協(xié)議催簽、應(yīng)收款催收的記錄與督促工作，負(fù)責(zé)與

其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，保證梢售資金的迅速回籠。記錄管理方面負(fù)責(zé)銷(xiāo)售信息的匯

總，督促日?qǐng)?bào)、月報(bào)、協(xié)議應(yīng)收款報(bào)表及其他各類(lèi)報(bào)表的記錄與及時(shí)上報(bào)。行政

管理方面負(fù)責(zé)監(jiān)督部門(mén)辦公設(shè)施設(shè)備的申領(lǐng)、申購(gòu)、保管及發(fā)放工作。協(xié)助部門(mén)

負(fù)責(zé)人做好部門(mén)人員排班及人員考勤工作。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?nèi)丈渍J(rèn)定，組織績(jī)效記錄

與核算等工作。

4.按規(guī)定做好案場(chǎng)值班工作；

5.上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

（三）置業(yè)顧問(wèn)兼綠城會(huì)專(zhuān)人

1.銷(xiāo)售接待：按企業(yè)規(guī)范執(zhí)行客戶(hù)接待、簽約、催款等各項(xiàng)工作；

2.客戶(hù)管理：對(duì)客戶(hù)日勺平常溝通聯(lián)絡(luò)、節(jié)日問(wèn)侯、活動(dòng)邀請(qǐng)等。對(duì)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)信

息進(jìn)行登記、錄入等。引導(dǎo)客戶(hù)加入綠城會(huì)，并完畢會(huì)員錄入工作。根據(jù)企業(yè)管

理規(guī)定，及時(shí)做好各項(xiàng)銷(xiāo)售工作質(zhì)量記錄，并負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案口勺建立與整頓。負(fù)責(zé)

客戶(hù)資料的匯總與記錄，客戶(hù)意見(jiàn)搜集與反饋、產(chǎn)品合理化提議等工作。協(xié)助做

好客戶(hù)及業(yè)主的投訴處理和售后服務(wù)工作。配合項(xiàng)目有關(guān)信息的集中發(fā)送。

3.洽談簽約：與客戶(hù)事前溝通簽約準(zhǔn)備的資料與付款金額，按企業(yè)流程簽訂協(xié)

議。在客戶(hù)簽約過(guò)程中，作好協(xié)議條款的解釋工作，對(duì)詞題客戶(hù)應(yīng)及時(shí)作好安撫

工作并告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4.款項(xiàng)催繳：做好協(xié)議催簽、應(yīng)收款催收等工作，保證銷(xiāo)售工作時(shí)正常進(jìn)行。

負(fù)責(zé)做好房款收取、按揭辦理、權(quán)證辦理等銷(xiāo)售有關(guān)工作。

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)貫徹：根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)做好房交會(huì)、產(chǎn)品闡明會(huì)、客戶(hù)活動(dòng)等執(zhí)行貫

徹工作；

5.負(fù)責(zé)綠城會(huì)會(huì)員拓展及數(shù)據(jù)更新、整頓；形成會(huì)員無(wú)錄分析匯報(bào)；負(fù)責(zé)綠城

會(huì)會(huì)員積分管理，貫徹各項(xiàng)積分制定、調(diào)整與兌換；內(nèi)外部合作資源單位聯(lián)盟拓

展與整合，拓展商家聯(lián)盟；負(fù)責(zé)與已聯(lián)盟資源單位共同協(xié)作，優(yōu)惠措施宣傳。

6.按規(guī)定做好案場(chǎng)值班工作；

7.上級(jí)交辦的;其他工作任務(wù)。

（五）置業(yè)顧問(wèn)兼業(yè)務(wù)行政：

在做好平常銷(xiāo)售接待工作之外，兼任完畢如下工作：

1.合約管理：負(fù)責(zé)部門(mén)文獻(xiàn)資料及外部文貢料的傳遞與歸檔。協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理

做好銷(xiāo)售各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作日勺管理，如協(xié)議、協(xié)議的審核、協(xié)議應(yīng)收款催促、負(fù)責(zé)銷(xiāo)

售協(xié)議協(xié)議、銷(xiāo)售資料、客戶(hù)檔案的管理，負(fù)責(zé)各項(xiàng)銷(xiāo)售資料的及時(shí)更新及存檔、

作廢等工作。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售系統(tǒng)的維護(hù)及正常使用，負(fù)責(zé)網(wǎng)上銷(xiāo)售系統(tǒng)的檢查與平常

溝通，保證銷(xiāo)售工作日勺正常進(jìn)行。協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理做好協(xié)議催簽、應(yīng)收款催收的

記錄與督促工作。負(fù)責(zé)做好協(xié)議立案、協(xié)議變更等銷(xiāo)售輔助工作的貫徹。

2.記錄管理：負(fù)責(zé)銷(xiāo)售信息日勺記錄，做好日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、協(xié)議應(yīng)收款報(bào)表及

其他各類(lèi)報(bào)表的記錄與及時(shí)上報(bào)。

3.行政管理：負(fù)責(zé)部門(mén)辦公用品、辦公設(shè)施設(shè)備的申領(lǐng)、申購(gòu)、保管及發(fā)放工

作。協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理做好部門(mén)人員排班及人員考勤工作。協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理做好部

門(mén)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的認(rèn)定，績(jī)效的記錄與核算等工作。

4.流程管理：負(fù)責(zé)集團(tuán)以及項(xiàng)目企業(yè)內(nèi)部收發(fā)文的簽攻，以及發(fā)起各類(lèi)對(duì)外簽

訂合作協(xié)議協(xié)議的匯簽流程，并對(duì)過(guò)程控制進(jìn)行跟進(jìn)。

5.按規(guī)定做好案場(chǎng)值班工作；

6.上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

（六）置業(yè)顧問(wèn)兼籌劃執(zhí)行：

在做好平常銷(xiāo)售接待工作之外，兼任完畢如下工作：

1.市場(chǎng)研究：對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)、國(guó)家政策等方面信息進(jìn)行研究分析，定期對(duì)來(lái)訪(fǎng)客

戶(hù)及成交客戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并形成文字性匯報(bào)，為營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理制定銷(xiāo)售方略提供

數(shù)據(jù)分析。

2.產(chǎn)品研究：定期對(duì)周?chē)袌?chǎng)環(huán)境及黨爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并形成文字

性匯報(bào)，為項(xiàng)目銷(xiāo)售決策提供精確的市場(chǎng)根據(jù)。

3.廣告管理：負(fù)責(zé)與廣告服務(wù)方進(jìn)行定期、及時(shí)溝通與聯(lián)絡(luò)，廣告效果日勺評(píng)估

與反饋，保證項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)工作的順利推進(jìn)。協(xié)助項(xiàng)目定位、廣告方略、推廣方案等

方面的工作制定，并組織評(píng)審及實(shí)行工作。負(fù)責(zé)廣告畫(huà)面、文案、樓書(shū)等設(shè)計(jì)的

把關(guān)與確定，并根據(jù)規(guī)定做好評(píng)審及實(shí)行。對(duì)接紙媒、雜志、網(wǎng)絡(luò)、戶(hù)外等多方

媒體，協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理對(duì)媒體公布渠道進(jìn)行整合及篩選，最終確定并執(zhí)行廣告公

布計(jì)劃。對(duì)各網(wǎng)站項(xiàng)目信息進(jìn)行及時(shí)維護(hù)更新。

4.公關(guān)活動(dòng)：協(xié)助各類(lèi)公關(guān)活動(dòng)的資源談判，并參與活動(dòng)計(jì)劃的確定及評(píng)審，

以及后續(xù)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)組織與實(shí)行，并編寫(xiě)活動(dòng)總結(jié)。拓展活動(dòng)外協(xié)資源，協(xié)助營(yíng)

銷(xiāo)部經(jīng)理作好潛在客戶(hù)挖掘工作。

5.輿論管理：參與制定輿論管理的方案，對(duì)信息的公布渠道進(jìn)行合理篩選，并

監(jiān)控各階段輿論話(huà)題的公布與效果。負(fù)賁與各類(lèi)媒體做好溝通協(xié)調(diào)，保證項(xiàng)目良

好媒體關(guān)系的維持。

6.按規(guī)定做好案場(chǎng)值班工作；

7.上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

（七）置業(yè)助理

1.銷(xiāo)售接待：協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)按企業(yè)規(guī)范執(zhí)行客戶(hù)接待、簽約、催款等各項(xiàng)工作;

2.客戶(hù)管理：協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)的平常溝通聯(lián)絡(luò)、節(jié)日問(wèn)侯、活動(dòng)邀請(qǐng)等。

對(duì)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)信息進(jìn)行登記、錄入等。引導(dǎo)客戶(hù)加入綠城會(huì)，并完畢會(huì)員錄入工作。

根據(jù)企業(yè)管理規(guī)定，及時(shí)做好各項(xiàng)銷(xiāo)售工作質(zhì)量記錄，并負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的建立與

整頓。負(fù)責(zé)客戶(hù)資料日勺匯總與記錄，客戶(hù)意見(jiàn)搜集與反饋、產(chǎn)品合理化提議等工

作。協(xié)助做好客戶(hù)及業(yè)主的投訴處理和售后服務(wù)工作。配合項(xiàng)目有關(guān)信息的集中

發(fā)送。

3.洽談簽約：協(xié)助置業(yè)感問(wèn)與客戶(hù)事前溝通簽約準(zhǔn)備的資料與付款金額，按企

業(yè)流程簽訂協(xié)議。在客戶(hù)筌約過(guò)程中，作好協(xié)議條款的解釋工作，對(duì)問(wèn)題客戶(hù)應(yīng)

及時(shí)作好安撫工作并告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

4.款項(xiàng)催繳：協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)做好協(xié)議催簽、應(yīng)收款催收等工作，保證銷(xiāo)售工作

的正常進(jìn)行。負(fù)責(zé)做好房款收取、按揭辦理、權(quán)證辦理等銷(xiāo)售有關(guān)工作。

5.在置業(yè)顧問(wèn)及以上崗位者日勺指導(dǎo)下進(jìn)行客戶(hù)接待、洽談等銷(xiāo)售工作；

6.按規(guī)定做好案場(chǎng)值稱(chēng)工作；

7.上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。

三、原則營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)制度

營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)以直接完善客戶(hù)服務(wù)、強(qiáng)化銷(xiāo)售技能、提高銷(xiāo)售率為重要目的,

通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合、培訓(xùn)與考核相結(jié)合、晉升與退出相結(jié)合，是提高員工工

作技能、鍛煉員工單兵做戰(zhàn)能力日勺最直接方式之一，必須貫穿平常工作，長(zhǎng)期堅(jiān)

持，才能顯現(xiàn)效果。

（一）、編制《營(yíng)銷(xiāo)部年度培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)》

各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)需提前制定《營(yíng)銷(xiāo)部年度培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)》，明確各時(shí)期培訓(xùn)內(nèi)容、師

資力量、考核方式等，上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)立案，并由營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)檢查執(zhí)行狀況，同步做

為營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人重要考核指標(biāo)之一。

（二）、營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)內(nèi)容

本節(jié)中培訓(xùn)內(nèi)容重要以各項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)內(nèi)可自行開(kāi)展口勺內(nèi)容為

主，重要分為如下幾種方面：

1.企業(yè)文化類(lèi)

1.1重要培訓(xùn)教材：《綠城企業(yè)文化理念讀本》、《綠城管理者論述》、《綠城

講堂》、《綠城員工每月一文集》、《金字招牌生意經(jīng)》、《松下幸之助自傳》等。

1.2學(xué)習(xí)形式：講課、內(nèi)部互教互學(xué)、座談、讀后感寫(xiě)作、工作心得交流和

討論。

2.業(yè)務(wù)技能類(lèi)：

2.1重要培訓(xùn)范圍

企業(yè)內(nèi)部資料：企業(yè)管理制度、營(yíng)銷(xiāo)IS09000流程文獻(xiàn)、原則化管理文獻(xiàn)（原

則營(yíng)銷(xiāo)部管理手冊(cè)等）、銷(xiāo)售操作流程、項(xiàng)目狀況及說(shuō)辭、綠城集團(tuán)發(fā)展歷史及各

類(lèi)品特點(diǎn)、《營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)手冊(cè)（試題庫(kù)）》等;

專(zhuān)業(yè)知識(shí)：禮儀培訓(xùn)、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)、按揭或貸款程序、

建筑基礎(chǔ)知識(shí)、房地產(chǎn)基礎(chǔ)法律知識(shí)、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)心理、銷(xiāo)售技巧等；

3.管理技能類(lèi)：管理學(xué)基礎(chǔ)、時(shí)間管理、計(jì)劃管理、壓力與情緒管理、財(cái)

務(wù)及稅務(wù)知識(shí)管理等。

（三）、營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)方式

1.每周半小時(shí)互教互學(xué)活動(dòng)

各營(yíng)銷(xiāo)部每周周例會(huì)安排半小時(shí)互教互學(xué)活動(dòng)，提前制定計(jì)劃及主講人，

并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。

2.集團(tuán)、項(xiàng)目企業(yè)或營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)組織日勺專(zhuān)題培訓(xùn)

積極參與按集團(tuán)統(tǒng)一布署新員工培訓(xùn)、青干班培訓(xùn)、高級(jí)管理者培訓(xùn)與項(xiàng)

目企業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)組織的各專(zhuān)題培訓(xùn)內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)部人員應(yīng)按培訓(xùn)規(guī)定準(zhǔn)時(shí)參與。

3.讀書(shū)活動(dòng)的開(kāi)展

結(jié)合集團(tuán)每月一文告知，規(guī)定各營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)組織進(jìn)行讀書(shū)討論，并按規(guī)定提

交心得體會(huì)。營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)將以演講比賽等方式增進(jìn)員工的參與，鞏固學(xué)習(xí)效果。

4.重要銷(xiāo)售節(jié)點(diǎn)前集中培訓(xùn)工作

根據(jù)銷(xiāo)售節(jié)點(diǎn)，在重要節(jié)點(diǎn)前需召集全體部門(mén)員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，以便于

組織活動(dòng)的順利開(kāi)展。重要為；

4.1每次廣告投放前應(yīng)組織置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行學(xué)習(xí)與討論，熟悉廣告主題與內(nèi)

容，以便更好地進(jìn)行廣告公布后客戶(hù)日勺接待與簡(jiǎn)介。

4.2每次開(kāi)盤(pán)前應(yīng)組織置業(yè)顧問(wèn)重點(diǎn)培訓(xùn)，熟悉開(kāi)盤(pán)說(shuō)辭、開(kāi)盤(pán)流程、注意

事項(xiàng)等，以保證開(kāi)盤(pán)有序順利進(jìn)行，不出差錯(cuò)。

4.3每次客戶(hù)活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)前應(yīng)組織全體部門(mén)人員培訓(xùn)，明確活動(dòng)目的、

安排分工、活動(dòng)流程、活動(dòng)細(xì)節(jié)及后續(xù)工作等內(nèi)容，保證活動(dòng)溝通進(jìn)行順暢，口

徑統(tǒng)一。

4.4交房或統(tǒng)一辦證前組織員工培訓(xùn)，熟悉各項(xiàng)流程，統(tǒng)一客戶(hù)答復(fù)口徑，

商議客戶(hù)預(yù)案，保證客戶(hù)最終銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)。

5.設(shè)置部門(mén)“員工天地”

結(jié)合部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動(dòng)日勺展開(kāi)設(shè)置部門(mén)“員工天地”，以加強(qiáng)學(xué)習(xí)氣

氛，增進(jìn)部門(mén)間協(xié)作。“員工天地”可設(shè)如下內(nèi)容：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及最新政策；部門(mén)

員工學(xué)習(xí)心得及成果；近期學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃；好書(shū)簡(jiǎn)介等。

6.參觀學(xué)習(xí)

組織營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)員工根據(jù)工作安排分批參觀綠城與其他企業(yè)優(yōu)秀樓盤(pán)及案

場(chǎng)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不停對(duì)照自身項(xiàng)目狀況努力提高營(yíng)銷(xiāo)水平。參觀學(xué)習(xí)前應(yīng)制定參

觀重點(diǎn)，事后應(yīng)規(guī)定員工提交參觀感想與工作改善提議，共同討論分享，并提取

可操作性改善提議實(shí)行執(zhí)行。

7.參與各類(lèi)評(píng)審會(huì)議

在人員安排的容許下，盡量組織員工參與營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)、項(xiàng)目企業(yè)等各類(lèi)評(píng)審

會(huì)議，以會(huì)代訓(xùn)，通過(guò)員工參與此類(lèi)會(huì)議擴(kuò)展業(yè)務(wù)視野，理解各部門(mén)工作狀況，

提高綜合能力。規(guī)定員工會(huì)后在部門(mén)周例會(huì)上討論分享，共同進(jìn)步。

8.工作指導(dǎo)培訓(xùn)

營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)是一線(xiàn)部門(mén)，工作中面對(duì)不一樣的客戶(hù)也會(huì)碰到不一樣的狀況，

確定案場(chǎng)管理人員工作指導(dǎo)培訓(xùn)方式是員工直接受益的重要培訓(xùn)方式，需長(zhǎng)期而

不間斷地進(jìn)行。工作指導(dǎo)不僅是帶教輔導(dǎo)員或是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)日勺責(zé)任，也是部門(mén)內(nèi)同

事間互相進(jìn)行的。必要時(shí)應(yīng)讓有能力日勺置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行某些的專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)課程的講

解，不僅提高經(jīng)臉交流，也能更好提高置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人總結(jié)與學(xué)習(xí)能力。

工作指導(dǎo)中應(yīng)勇于指出錯(cuò)誤，做到對(duì)事不對(duì)人。對(duì)工作指導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或

好的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)及時(shí)總結(jié)形成書(shū)面的案例分析。

9.輪崗培訓(xùn)

營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)各員工特點(diǎn)及工作安排開(kāi)展部門(mén)內(nèi)輪崗、企業(yè)其他部門(mén)輪崗及項(xiàng)

目企業(yè)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)員工多方面的工作能力，熟悉其他崗位工作流程與技能，

加緊員工成長(zhǎng)。

（四，培訓(xùn)考核方式

培訓(xùn)的效果需要多種考核方式來(lái)鞏固，作為一線(xiàn)銷(xiāo)售員工的考核

須理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合評(píng)估，可以采用如下方式結(jié)合進(jìn)行。

1.筆試:營(yíng)銷(xiāo)部要在企業(yè)本體建設(shè)部的組織下，參與業(yè)務(wù)考試，成績(jī)合計(jì)排

名，作為員工考核晉升和部門(mén)評(píng)優(yōu)日勺根據(jù)；

2.情景演習(xí)：由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人對(duì)每位置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)練習(xí)或沙盤(pán)演習(xí)，以

員工實(shí)際應(yīng)對(duì)狀況考核培訓(xùn)效果；

3.工地拉練：由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人定期組織工地拉練，重要是為了讓置業(yè)顧問(wèn)熟

悉工地線(xiàn)路及工程進(jìn)度，同步可以訓(xùn)練置業(yè)顧問(wèn)在陪伴客戶(hù)去工地的過(guò)程中說(shuō)辭

的合理運(yùn)用，

4.演講：設(shè)定主題進(jìn)行部門(mén)內(nèi)部演講比賽，鍛煉員工演說(shuō)體現(xiàn)能力，從討論

中可以間接評(píng)價(jià)出員工培訓(xùn)整體效果。

5.培訓(xùn)記錄方式：按實(shí)際培訓(xùn)狀況填寫(xiě)《員工培訓(xùn)登記表》等表單，年終記

錄以做考核根據(jù)之一。

附件2：綠城營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)工作指導(dǎo)

笫二部分項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部硬件配置原則

一、銷(xiāo)售中心配置原則

（一）銷(xiāo)售中心選址

1.選址時(shí)間：確定營(yíng)銷(xiāo)代理合作關(guān)系后，在項(xiàng)目總體規(guī)劃階段，營(yíng)銷(xiāo)代理

企業(yè)應(yīng)向項(xiàng)目企業(yè)負(fù)責(zé)提交項(xiàng)目銷(xiāo)售中心的選址匯報(bào)。

2.選址原則：

2.1如工程進(jìn)度可以配合，則提議盡量運(yùn)用項(xiàng)目自身（或周?chē)薪ㄖ﹫?chǎng)

所作為銷(xiāo)售服務(wù)中心，如有沿街底商規(guī)劃的項(xiàng)目可以將沿街底商做為首要方案，

尤其是地處繁華地帶項(xiàng)目；同步考慮看樓交通流線(xiàn)的合理性、工地形象的展示性

等，合理設(shè)計(jì)銷(xiāo)售服務(wù)中心位置。

2.2如項(xiàng)目距市中心繁華地帶較遠(yuǎn)，項(xiàng)目工期局限性以在開(kāi)盤(pán)前六個(gè)月完

畢銷(xiāo)售服務(wù)中心的裝修工作，可考慮在市中心或目日勺客戶(hù)相對(duì)集中地段租用銷(xiāo)售

服務(wù)中心（應(yīng)多方詢(xún)價(jià)，以較高性?xún)r(jià)比最終確定租用場(chǎng)所），或者可采用臨時(shí)搭

建現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中心，以不影響施工進(jìn)度為原則。

2.3項(xiàng)目銷(xiāo)售中心的建筑外觀、風(fēng)格等應(yīng)與樓盤(pán)的類(lèi)型、風(fēng)格、檔次等吻合,

顏色、造型等盡量與樓盤(pán)協(xié)調(diào)一致。

2.4項(xiàng)目銷(xiāo)售中心場(chǎng)地需另行購(gòu)置或租賃，應(yīng)單獨(dú)編制《銷(xiāo)售中心選址方案》

（含費(fèi)用預(yù)算），經(jīng)有關(guān)流程審批后執(zhí)行。

（二）銷(xiāo)售中心裝修

1.《銷(xiāo)售中心裝修方案》編制

1.1方案編制任務(wù)

項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)推廣工作的需要，編制《銷(xiāo)售中心裝修方案》，明確

銷(xiāo)售中心的選址，并從區(qū)域劃分、功能實(shí)現(xiàn)、風(fēng)格檔次等方面提出銷(xiāo)售中心的

裝修需求。銷(xiāo)售中心日勺建筑外觀和風(fēng)格應(yīng)與樓盤(pán)的類(lèi)型、檔次相匹配。

1.2銷(xiāo)售中心功能區(qū)劃分

銷(xiāo)售中心按使用功能可分為接待區(qū)、模型區(qū)（區(qū)域、項(xiàng)目、戶(hù)型模型）、展

示區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、休息區(qū)、工作區(qū)、收銀區(qū)或財(cái)務(wù)室等，應(yīng)做到銷(xiāo)售動(dòng)線(xiàn)

分明，功能分區(qū)明確，便于業(yè)務(wù)人員在同一區(qū)域內(nèi)的工作展開(kāi)，同步也要充足考

慮到銷(xiāo)售動(dòng)線(xiàn)的閉合設(shè)計(jì)，休息區(qū)提議設(shè)置成會(huì)所咖啡廳日勺形式.讓來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)體

會(huì)到輕松、尊貴的感覺(jué)。

1.3銷(xiāo)售服務(wù)中心大門(mén)外及周?chē)鷧^(qū)域?yàn)殇N(xiāo)售服務(wù)中心的一部分，要進(jìn)行整體

設(shè)計(jì)。

（三）銷(xiāo)售中心布置

1.《銷(xiāo)售中心布置方案》編制

銷(xiāo)售中心裝修竣工后，由項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部組織效果評(píng)審，可邀請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)、精裝

修管理部、規(guī)劃設(shè)計(jì)企業(yè)及片區(qū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理及集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理等部門(mén)和人員參與。評(píng)

審規(guī)定詳見(jiàn)《精裝修樣板房評(píng)審細(xì)則》，項(xiàng)目企業(yè)工程管理部根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)組織

整改。項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部接管經(jīng)評(píng)審承認(rèn)后的銷(xiāo)售中心，并組織布置工作，編制《銷(xiāo)售

中心布置方案》，經(jīng)有關(guān)流程審批后執(zhí)行。

2.項(xiàng)目銷(xiāo)售中心日勺布置，可分為室內(nèi)布置和室外布置。

2.1項(xiàng)目銷(xiāo)售中心日勺室內(nèi)布置基本要素：

銷(xiāo)售展板的委托設(shè)計(jì)、制作及安裝到位；

樓盤(pán)模型的委托設(shè)計(jì)、制作及安裝到位；

銷(xiāo)售區(qū)域標(biāo)識(shí)牌制作安裝到位；

洽談桌椅、沙發(fā)等家俱與軟裝、日用耗材日勺購(gòu)置到位；

2.2項(xiàng)目銷(xiāo)售中心的室外布置包括但不限于：

戶(hù)外廣告牌、戶(hù)外道旗的委托設(shè)計(jì)、制作和安裝；

停車(chē)位的設(shè)置與引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；

工地圍墻VI的制作貫徹；

景觀設(shè)計(jì)和布置：如條件容許，可考慮在銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)周?chē)臻g進(jìn)行某些

景觀設(shè)計(jì),以增長(zhǎng)樓盤(pán)日勺品質(zhì)感和檔次感。由項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)實(shí)行,項(xiàng)目項(xiàng)目營(yíng)

銷(xiāo)部人員協(xié)助。

在銷(xiāo)售中心需設(shè)置“不利原因公告牌”，注明本項(xiàng)目的不利原因。

（四）銷(xiāo)售中心平常物品配置

1.模型

原則上為應(yīng)設(shè)置三級(jí)模型：區(qū)域大模型（立體、平面、展板3種形式）、項(xiàng)

目模型、戶(hù)型模型，如場(chǎng)地或其他特殊原因可做合適調(diào)整。

管理要點(diǎn)：模型臺(tái)面潔凈整潔；附著綠化、配物、字牌等不缺損；建筑單體潔凈

整潔，端正不傾斜；模型各路燈光配置完好；向客戶(hù)簡(jiǎn)介模型時(shí)必須亮燈；模型

端正整

明顯裂縫

漆脫落或

同一案場(chǎng)

模型底座

2.工法間

原則上規(guī)定各項(xiàng)目配置工法間，詳細(xì)體現(xiàn)為對(duì)比式展示、圖文展示等兩種方

式。管理要點(diǎn)：規(guī)定潔凈整潔；端正不傾斜、無(wú)明顯裂^與油漆脫落或腿色，對(duì)

于對(duì)比式展示物品保證運(yùn)行功能。

3.洽談桌椅

設(shè)置沙發(fā)及常規(guī)洽談桌椅兩種形式，根據(jù)不一樣功能區(qū)配置合適的桌椅式

樣，擺放合理有序，以便客戶(hù)使用，便于洽談與交流。管理要點(diǎn)：保持整潔潔凈,

桌面擺放小盆景或銷(xiāo)售道具，且同一案場(chǎng)相統(tǒng)一。管理要點(diǎn)：桌椅無(wú)損壞，桌椅

面潔凈整潔無(wú)污物無(wú)褪色；客戶(hù)接待后需隨手進(jìn)行整頓與清潔。

4.VIP洽談區(qū)

根據(jù)項(xiàng)目的客群實(shí)際狀況應(yīng)合適設(shè)置VIP洽談室。

5.展板

展板風(fēng)格、位置設(shè)置合理，以便客戶(hù)閱看；展板表面無(wú)灰、無(wú)破損、無(wú)起

殼褪色；擺放或懸掛端正。

6.資料架

含綠城會(huì)統(tǒng)一資料架，資料架風(fēng)格、位置設(shè)置合理，以便客戶(hù)取閱。管理要點(diǎn)：

表面無(wú)灰、無(wú)破損、無(wú)起殼褪色；資料擺放整潔有序，注意更新。

7.影視區(qū)

應(yīng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的影視區(qū)，保證保持正常使用，無(wú)損壞；案場(chǎng)接待時(shí)間必須啟動(dòng);

播放內(nèi)容應(yīng)為集團(tuán)簡(jiǎn)介或項(xiàng)目簡(jiǎn)介。

8.銷(xiāo)售文獻(xiàn)夾（計(jì)算器、激光筆）

銷(xiāo)售文獻(xiàn)夾（內(nèi)置房源價(jià)格表、名片、客戶(hù)登記表、利率核算表、政策指

導(dǎo)表、項(xiàng)目銷(xiāo)售說(shuō)辭、宣傳資料、計(jì)算器等）或便攜式電子銷(xiāo)售工具、工作筆記

本、優(yōu)盤(pán)、辦公文具等。

計(jì)算器應(yīng)放置于固定位置并保證電源充足正常使用：接待臺(tái)計(jì)算器不使用時(shí)

應(yīng)置于抽屜內(nèi)，置業(yè)顧問(wèn)平常使用計(jì)算器應(yīng)在工具夾內(nèi)。激光筆應(yīng)配置充足，每

位置業(yè)顧問(wèn)在簡(jiǎn)介時(shí)須隨身攜帶使用；激光筆電源與光亮應(yīng)保持正常，以能明顯

設(shè)別為準(zhǔn)。

9.宣傳包裝及銷(xiāo)售資料

集團(tuán)簡(jiǎn)介、《綠城集團(tuán)》報(bào)、HOME綠城雜志、項(xiàng)目?jī)E書(shū)、項(xiàng)目單頁(yè)或戶(hù)型圖

冊(cè)、園區(qū)服務(wù)體系手冊(cè)、綠城在中國(guó)上墻地圖、項(xiàng)目自身獎(jiǎng)杯獎(jiǎng)牌、客戶(hù)信息登

記表、綠城會(huì)宣傳手冊(cè)及入會(huì)申請(qǐng)表等銷(xiāo)售資料保持?jǐn)?shù)量充足，并放置于固定位

置，保持潔凈整潔無(wú)破損°

10.指導(dǎo)牌

看房路線(xiàn)、案場(chǎng)功能區(qū)等指導(dǎo)牌、導(dǎo)視系統(tǒng)應(yīng)精心設(shè)計(jì)并制作精美，設(shè)置于

合理顯眼位置；保持潔凈整潔無(wú)破損。

11.對(duì)講機(jī)

提議盡量使用耳機(jī)型對(duì)講機(jī)；保持正常使用；專(zhuān)人使用專(zhuān)人負(fù)責(zé)；不能用于

與工作無(wú)關(guān)事宜。

12.吧臺(tái)服務(wù)設(shè)備

部分案場(chǎng)合用，專(zhuān)人負(fù)責(zé)吧臺(tái)服務(wù)；吧臺(tái)桌面及內(nèi)部物品擺放有序，保持

清潔；服務(wù)人員統(tǒng)一原則著裝；設(shè)施設(shè)備保持清潔擺放整潔，保持正常使用；吧

臺(tái)咖啡、茶、糖包、濕毛巾、水杯等用品數(shù)量充足；配置消毒柜，杯具用后消毒。

部分案場(chǎng)可配置茶葉專(zhuān)用保管柜。并按季節(jié)增長(zhǎng)應(yīng)季飲品，在開(kāi)盤(pán)等節(jié)點(diǎn)增長(zhǎng)點(diǎn)

心、水果等。

13.煙灰缸

不使用時(shí)煙灰缸放在合適位置，當(dāng)客戶(hù)需要時(shí)及時(shí)取用；洽談桌前洽談可將

煙缸置于客戶(hù)順手位，站立簡(jiǎn)介時(shí)可手持煙缸為客戶(hù)服務(wù)；煙灰缸應(yīng)及時(shí)清理，

煙蒂數(shù)量不應(yīng)多于三個(gè)。

14.綠化

綠化布置數(shù)量及品種應(yīng)適合案場(chǎng)現(xiàn)實(shí)狀況，擺放有序美觀。綠化應(yīng)做到整潔

潔凈，枝葉茂盛無(wú)枯枝爛葉，綠化盆及綠化葉面應(yīng)光亮無(wú)塵。盆內(nèi)無(wú)落葉、紙屑、

煙蒂等異物。根據(jù)重要節(jié)E）布置現(xiàn)場(chǎng)。

15.雨具架

根據(jù)天氣狀況在門(mén)口合適位置放置雨具架，雨具架上有充足數(shù)量備用雨傘。

16.垃圾桶

根據(jù)案場(chǎng)裝修風(fēng)格配置垃圾桶款式，放置在固定位置，保持潔凈整潔，須安

排專(zhuān)人定期巡檢。

17.空調(diào)與燈光

空調(diào)保持正常使用，啟動(dòng)溫度設(shè)置于23-25度，濕度控制在70%左右。燈具

應(yīng)完好無(wú)損，射燈的聚光位置調(diào)整到位；根據(jù)室外光線(xiàn)強(qiáng)弱狀況對(duì)啟動(dòng)燈具數(shù)量

進(jìn)行合理控制，陰雨天所有啟動(dòng)；案場(chǎng)內(nèi)外燈光亮燈時(shí)間應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)所處位置人

流量狀況（白天及夜晚）作合理設(shè)定；秋冬季節(jié)和春夏季節(jié)口勺亮燈時(shí)間要根據(jù)當(dāng)

地日照狀況分別規(guī)定。值班人員要在下班前半個(gè)小時(shí)關(guān)閉空調(diào)。

18.洗手間

洗手間設(shè)計(jì)時(shí)須考慮然水配置，并設(shè)有衣服掛鉤、紙巾、洗手液、護(hù)手霜、

梳子等，常用消耗品需選用品牌產(chǎn)品，應(yīng)保持?jǐn)?shù)量充足。

19.電子觸摸屏

放置固定位置，定期檢查與維護(hù)，保證機(jī)器時(shí)正常使用與整潔，保持信息的

更新。

20.安全帽

根據(jù)項(xiàng)目特色設(shè)計(jì)客戶(hù)安全帽，標(biāo)識(shí)來(lái)賓等字樣，客戶(hù)工地帶著每人必須配

戴安全帽。

21.園區(qū)看房車(chē)

原則上大型項(xiàng)目必須設(shè)置電瓶車(chē)，擇時(shí)使用，特殊狀況未配置應(yīng)加以闡明；

應(yīng)專(zhuān)人駕駛專(zhuān)人保養(yǎng)，保持正常使用與清潔；應(yīng)配雨罩；固定行使路線(xiàn)及固定停

放位置；在客戶(hù)有特殊需要時(shí)可開(kāi)至近來(lái)位置。

22.看房專(zhuān)車(chē)

專(zhuān)人駕駛專(zhuān)人養(yǎng)護(hù)，保持車(chē)體與車(chē)廂的清潔；每日至少在上班前與上班后二

次整頓清潔車(chē)廂；看房車(chē)司機(jī)理解項(xiàng)目基本狀況能進(jìn)行基本狀況簡(jiǎn)介；看房車(chē)固

定駕駛路線(xiàn)，符合客戶(hù)需求及銷(xiāo)售簡(jiǎn)介需要；備足飲用水、項(xiàng)目宣傳資料、衛(wèi)生

袋（防嘔吐）、傘、安全帽、小藥箱（原爽油、卷香正氣水、跌打藥水、創(chuàng)可貼

等常備安全用藥）以及其他備品；如條件容許，可播放與項(xiàng)目有關(guān)日勺影音資料。

23.辦公室

保持辦公環(huán)境日勺整潔，物品擺放整潔，營(yíng)造艮好的工作環(huán)境。

24.辦公桌面管理

辦公桌面上只有電腦顯示屏、機(jī)、筆筒、文獻(xiàn)夾，桌面下只

有電腦主機(jī)、垃圾桶。

25.機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印

機(jī)

辦公區(qū)域內(nèi)時(shí)機(jī)等設(shè)備旁均需放置明顯的文獻(xiàn)籃，規(guī)定部門(mén)內(nèi)使用

紙張需正背面運(yùn)用，在〈可回用紙張＞籃集中寄存取用。

26.文獻(xiàn)柜及文獻(xiàn)夾管理

文獻(xiàn)柜中所有文獻(xiàn)分門(mén)別類(lèi)按各文獻(xiàn)框歸檔，柜中各文獻(xiàn)框擺放整潔、

標(biāo)識(shí)清晰。桌面文獻(xiàn)夾按此措施擺放整潔。

27.上墻資料管理

置業(yè)顧問(wèn)辦公區(qū)域內(nèi)，在墻上固定位置掛示各崗位職責(zé)、置業(yè)顧問(wèn)業(yè)績(jī)

排行榜、月度銷(xiāo)售明星等公告牌內(nèi)容，規(guī)定保持潔凈整潔，信息及時(shí)更新。

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28.更衣室管理

更衣室內(nèi)設(shè)有穿衣鏡，如面積容許規(guī)定每人均有單獨(dú)更衣柜，根據(jù)項(xiàng)目裝修

狀況制作或后期購(gòu)置柜子，柜內(nèi)設(shè)有擺放鞋子與衣服二層分隔，平常規(guī)定所有衣

物均放置在柜內(nèi)，保持更衣室潔凈整潔。

（五）樣板房平常管理

1.導(dǎo)示系統(tǒng)：樣板間指導(dǎo)牌、樣板間門(mén)牌、樣板間戶(hù)型闡明牌應(yīng)精心設(shè)計(jì)并制

作精美，設(shè)置于合理位置；保持潔凈整潔無(wú)破損；內(nèi)容應(yīng)包括戶(hù)型圖、面積數(shù)據(jù)

等必備項(xiàng)。

2.設(shè)施設(shè)備管理：

2.1燈具：保持正常使用；啟動(dòng)時(shí)間根據(jù)客戶(hù)到訪(fǎng)狀況及室外光線(xiàn)強(qiáng)度控制；

2.2空調(diào)：保持正常使用；啟動(dòng)溫度設(shè)置于23-25度，溫度控制在70%左右；

2.3家俱及軟飾：應(yīng)保持原設(shè)計(jì)規(guī)定，清潔，無(wú)破損，無(wú)灰塵污潰；綠化及盆

栽設(shè)置應(yīng)符合設(shè)計(jì)規(guī)定，其他規(guī)定同案場(chǎng)規(guī)定；

2.4其他電器：其他以裝飾或擺設(shè)為主電器與設(shè)備應(yīng)俁持清潔，不作使用；

2.5樣板房服務(wù)設(shè)施：如安全帽擺放點(diǎn)、換鞋套座椅、休息飲水區(qū)等應(yīng)合理設(shè)

置；制作布鞋套，保持潔凈無(wú)異味無(wú)污物，數(shù)量充足，一次使用應(yīng)清洗后再使用。

鞋套規(guī)定按項(xiàng)目的識(shí)與男女不一樣大小制作，潔凈鞋套與使用后時(shí)應(yīng)有專(zhuān)門(mén)寄存

柜或筐；

2.6放置植物香薰類(lèi)物品（香薰?fàn)t、揮發(fā)性香水等），如條件容許，分別為不一

樣功能的房間放置不一樣味道的香薰（提議書(shū)房：淡雅寧神；臥室：安眠溫馨）;

2.7播放音樂(lè)或影音資料：根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，播放符合氣氛的音樂(lè)或影音資料，

音量輕柔為主。

3.樣板房保潔人員：應(yīng)統(tǒng)一著工.裝、工鞋。整潔無(wú)污跡，使用統(tǒng)一禮貌接待用

語(yǔ)。

三、其他展示區(qū)域配置管理

（一）參觀流線(xiàn)組織

參觀流線(xiàn)是指從客戶(hù)進(jìn)入樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)始參觀直到最終離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)這一過(guò)程日勺

整個(gè)動(dòng)線(xiàn)。

參觀流線(xiàn)需要事先進(jìn)行合理日勺組織安排，應(yīng)保證便捷而閉合，并應(yīng)對(duì)整個(gè)流

線(xiàn)進(jìn)行精心的包裝?，F(xiàn)場(chǎng)參觀流線(xiàn)日勺組織要從客戶(hù)的角度出發(fā)，考慮客戶(hù)看到它、

聽(tīng)到它、使用它時(shí)會(huì)產(chǎn)生日勺感受，更多地關(guān)注購(gòu)房者在購(gòu)房過(guò)程中的所有體驗(yàn)，

讓客戶(hù)感覺(jué)到產(chǎn)品是可以看到和親身感受到的，且超越他們的預(yù)先想象。

通過(guò)流線(xiàn)組織充足地展現(xiàn)樓盤(pán)的特質(zhì)，將產(chǎn)品在規(guī)劃設(shè)計(jì)過(guò)程中的先進(jìn)理念

以及美好生活場(chǎng)景有選擇地展示給客戶(hù)，結(jié)合置業(yè)顧問(wèn)日勺講解，使購(gòu)房客戶(hù)在參

觀中不知不覺(jué)地被一步步打動(dòng)，在看完整個(gè)樣板區(qū)后最終作出購(gòu)房日勺決定。

應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目詳細(xì)狀況，對(duì)上述流線(xiàn)中的內(nèi)容進(jìn)行取舍，參觀的次序可按照流

線(xiàn)的暢通性加以調(diào)整。流線(xiàn)設(shè)置時(shí)要防止反復(fù)，各示范結(jié)點(diǎn)之間應(yīng)具有良好的聯(lián)

絡(luò)和溝通，使整個(gè)樣板區(qū)經(jīng)由精心設(shè)計(jì)的參觀通道而形成有機(jī)的整體。

流線(xiàn)內(nèi)容：入口接待（停車(chē)場(chǎng)）一一現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中心一一形象入口一一示范區(qū)

——樣板間一一示范區(qū)一一現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中心。這一系列的設(shè)計(jì)內(nèi)容應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)籌劃、

建筑、室內(nèi)、景觀、廣告等專(zhuān)業(yè)共同協(xié)作完畢。

（二）停車(chē)場(chǎng)

停車(chē)場(chǎng)作為客戶(hù)首個(gè)接觸接待地點(diǎn)，作為樓盤(pán)整體形象考慮，要充足重視停

車(chē)場(chǎng)的設(shè)置與安全管理。出入口處應(yīng)設(shè)置明顯的停車(chē)指示標(biāo)志及引導(dǎo)人員安排，

停車(chē)場(chǎng)位置應(yīng)靠近銷(xiāo)售中心或樣板區(qū)出入口，若接待中心離樓盤(pán)的出入口有一定

的距離，則要銜接好看房車(chē)與機(jī)動(dòng)車(chē)的換乘關(guān)系。

（三）形象入口

如有樣板區(qū)參觀的形象入口最佳是規(guī)劃中的小區(qū)主入口，由于往往小區(qū)的主

入口是規(guī)劃設(shè)計(jì)中最為精彩日勺部分，輕易吸引客戶(hù)眼球，引起震撼。如施工進(jìn)度

許可，作為形象入口的小區(qū)主入口應(yīng)配合樣板房日勺推出計(jì)劃及時(shí)間節(jié)點(diǎn)提前進(jìn)行

景觀設(shè)計(jì)和施工。在施工進(jìn)度趕不上樣板區(qū)推出時(shí)間的狀況下，也可搭建臨時(shí)形

象入口，以烘托銷(xiāo)售氣氛。

（四）參觀通道

參觀通道是聯(lián)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)日勺紐帶，起著重要的承接作用。參觀通道根據(jù)施工條

件可采用多種方式，如：地面通道、空中通道、地下通道；形式可采用開(kāi)敞式、

封閉式、半開(kāi)敞式。對(duì)工地進(jìn)行圍墻圍蔽后來(lái)，施工通道的設(shè)置應(yīng)考慮不影響示

范區(qū)環(huán)境和看房參觀路線(xiàn)的美觀。

樣板房的參觀通道應(yīng)具有易達(dá)性且必須保證安全性。如沒(méi)有景觀展示日勺話(huà)，

通道兩側(cè)和頂面應(yīng)以廣告板或布幅遮擋，內(nèi)容可以以營(yíng)銷(xiāo)籌劃日勺多種內(nèi)容來(lái)體

現(xiàn)。參觀通道應(yīng)通過(guò)精心打理，讓走過(guò)工地的參觀者不會(huì)被灰塵所沾染。

（五）單元入口及門(mén)廳

在前期資金投入許可的狀況下，樓棟單元入戶(hù)門(mén)和,［廳需按樓盤(pán)交付原則進(jìn)

行設(shè)計(jì)和裝飾，入口周?chē)缬芯坝^烘托，則會(huì)產(chǎn)生更好日勺效果。假如地下室的門(mén)

廳和電梯廳是連接看房通道時(shí)出入口的話(huà)，該地下室日勺,［廳和電梯廳也應(yīng)進(jìn)行精

心的設(shè)計(jì)和裝飾。

（六）工地現(xiàn)場(chǎng)包裝

工地現(xiàn)場(chǎng)是最佳的工法展示區(qū)，包括日勺內(nèi)容有工地圍墻、工地廣告牌、工程

進(jìn)度板、指示牌、溫柔的警告牌等。除了現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中心、工地圍墻形象設(shè)計(jì)、工

地戶(hù)外廣告牌等老式的工地營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，工地管理和工地爆化正在成為工地營(yíng)銷(xiāo)的

熱點(diǎn)。工地上的物料是有序擺放時(shí)，工地的通道寬度也有相似日勺規(guī)格。哪里通車(chē),

哪里走人，哪里走物料，雖然是初來(lái)者也能看得出來(lái)，整潔有序的工地是展示產(chǎn)

品品質(zhì)的最佳窗口O

（七）銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)及包裝

1.現(xiàn)場(chǎng)接待氣氛營(yíng)造

在銷(xiāo)售接待中心或樣板房通過(guò)項(xiàng)目的宣傳資料、墻體展板以及現(xiàn)場(chǎng)音樂(lè)營(yíng)造

接待氣氛。

2.銷(xiāo)售動(dòng)線(xiàn)包裝

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)示牌、區(qū)位標(biāo)示牌、功能指示牌、立柱掛旗、條幅、招示布、道

旗、售樓專(zhuān)車(chē)等，在體現(xiàn)對(duì)購(gòu)房客戶(hù)關(guān)懷的同步烘托銷(xiāo)售氣氛。外墻廣告標(biāo)有樓

盤(pán)名、樓盤(pán)標(biāo)識(shí)、銷(xiāo)售等。戶(hù)外廣告看板內(nèi)容要有褸盤(pán)透視效果圖、樓盤(pán)名

稱(chēng)、廣告語(yǔ)、銷(xiāo)售、標(biāo)識(shí)和交通圖等等。

3.導(dǎo)示牌

除了通往銷(xiāo)售中心的導(dǎo)示牌之外，在停車(chē)場(chǎng)入口、電梯廳、樣板房門(mén)口等各

場(chǎng)所都應(yīng)合適布置，在增長(zhǎng)了現(xiàn)場(chǎng)氣氛的同步，也增長(zhǎng)了與客戶(hù)溝通日勺途徑。隨

地可見(jiàn)的導(dǎo)示牌可使客戶(hù)到處感受到發(fā)展商的尊重與關(guān)懷。

銷(xiāo)售中心導(dǎo)示牌：銷(xiāo)售中心導(dǎo)示牌要明確醒目，方位精確，導(dǎo)示牌之間要充

足銜接好，使人一目了然，并能按指示很快找到該處。

停車(chē)區(qū)導(dǎo)示：引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)，很好地安排客戶(hù)有秩序地停車(chē)。

工地圍板工地旗：規(guī)定醒目，引導(dǎo)客戶(hù)參觀工地現(xiàn)場(chǎng)，理解基地概況。

樣板區(qū)公告牌：樣板區(qū)設(shè)置大型導(dǎo)示，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入樣板區(qū)，同步以人性化

設(shè)計(jì)展現(xiàn)，使消費(fèi)者產(chǎn)生親切感，對(duì)樣板房產(chǎn)生好奇，從而起到良好的促銷(xiāo)作用。

小區(qū)內(nèi)導(dǎo)示旗：不僅僅起到導(dǎo)示日勺作用，同步還渲染了小區(qū)日勺氣氛。

4.銷(xiāo)售中心標(biāo)牌、闡明書(shū)、Logo、看房車(chē)

設(shè)計(jì)獨(dú)特的標(biāo)牌、闡明書(shū)、Logo可以吸引客戶(hù)目光，加深其印象?？捶寇?chē)

的形象也可成為樣板區(qū)日勺點(diǎn)綴。

5.商鋪包裝

統(tǒng)一設(shè)計(jì)而又別致多樣日勺商鋪店招，精心布置的展示櫥窗，露天的休閑咖啡

座，營(yíng)造出休閑商業(yè)街的氣氛。完善的商業(yè)展示，可為樣板區(qū)增添亮點(diǎn)。

第三部分營(yíng)銷(xiāo)部管理制度

一、平常管理規(guī)范

（一）員工行為規(guī)范

1、置業(yè)顧問(wèn)儀表規(guī)范

1.1員工必須統(tǒng)一著裝，保持整潔潔凈，無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣、結(jié)

正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過(guò)多物品，皮鞋要保持潔凈、光亮。

襯衣：一般統(tǒng)一顏色，領(lǐng)口和袖口必須要扣，襯衣袖□應(yīng)露在西裝袖口外半

寸，襯衣應(yīng)勤洗勤換。

領(lǐng)帶：佩戴要飽滿(mǎn)端正，其長(zhǎng)度以到皮帶扣為宜。

褲子：規(guī)定整燙平整，褲婕對(duì)齊，其長(zhǎng)度以覆蓋住鞋面為宜。

鞋子：須及時(shí)擦拭，保持光亮。應(yīng)采用深色或較老式的樣式。

襪子：男士宜用深色或黑色的襪子，女士宜用肉色襪子。

鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超過(guò)三公分為宜。

1.2男員工頭發(fā)要常修剪，應(yīng)梳理整潔，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不接觸

衣領(lǐng)為度，不得蓄胡須。女員工上班期間不適宜留披肩發(fā)，劉海以不過(guò)眉毛為宜，

常洗頭，保持無(wú)頭屑。

1.3女員工上班須淡妝，但切忌濃妝艷抹，不許紋眉，不涂眼影，力爭(zhēng)自然、

漂亮，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩帶手表、戒指之外日勺飾物，忌用過(guò)多

香水或使用刺激性氣味強(qiáng)口勺香水。

1.4員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有

臟物。

1.5為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、淡漠、僵硬、緊張和恐驚的表情，要

友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

1.6倡導(dǎo)勤洗澡，勤換衣物。

2、置業(yè)顧問(wèn)舉止規(guī)范

2.1站姿：雙肩要平穩(wěn)，雙腳合適分開(kāi)，雙腿筆直；雙手可自然下垂，一只

手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，頭部端正，面露微笑，目視

前方。不可雙手交叉在胸前，或斜靠一邊。

2.2坐姿：肩要平穩(wěn)，雙手可自然放在腿上或搭在扶手上，雙腿并攏，坐著

時(shí)不得搖動(dòng)椅子發(fā)出響聲。女士著裙入座時(shí)宜先拂一下裙后擺，以免裙子起皺。

著西褲時(shí)，雙腿可合適交疊，但腳跟要朝下，男士入坐時(shí)，雙腿可略分開(kāi)一點(diǎn)，

坐靠背椅時(shí)，不能仰靠太厲害。坐著時(shí)，雙腿姿勢(shì)不能頻繁互換，不能蹺二郎腿,

不能抖動(dòng)雙腿。

2.3走：腳后跟不能拖著地，走勢(shì)應(yīng)勻稱(chēng)矯健，保持節(jié)奏，頭平視，腳步不

能邁得過(guò)大。不能慢吞吞或連走帶跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能雙手插兜。

站、坐、行均須挺胸收腹，腰板挺直，雙肩平穩(wěn)，不得倚靠，與客戶(hù)交談時(shí)，上

身梢前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。

3、置業(yè)顧問(wèn)談吐規(guī)范

3.1與客戶(hù)交往時(shí)，俁持微笑，目光柔和地注視對(duì)方。

3.2客人談話(huà)時(shí)，注意認(rèn)真傾聽(tīng)，不要中途打斷客戶(hù)的談話(huà)或生硬地插嘴,

應(yīng)等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完或告一段落時(shí)再找合適的機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話(huà)題，一直做到熱情有禮，

面帶微笑，語(yǔ)氣和緩并善于用贊美的言辭與客戶(hù)溝通和靠近。

3.3工作時(shí)間應(yīng)以一股話(huà)交流，如顧客講方言，可以講方言。防止在顧客面

前與同事說(shuō)顧客不懂的話(huà)及方言。

3.4與客人交談宜保持60-120公分日勺距離，交談時(shí)不可整頓衣著、頭發(fā)、

看手表等。

3.5與客人交談時(shí)，注意言簡(jiǎn)意賅，措詞得當(dāng)，不卑不亢。同步要竭力防止

不尊重的口氣，態(tài)度要真誠(chéng)，切忌不冷不熱、愛(ài)理不理、語(yǔ)氣生硬、不得耍笑客

戶(hù)。

3.6客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，盡量防止某些模糊不清的句子，回答要肯定，要竭力防止

諸如也許、大概之類(lèi)日勺話(huà)，要防止對(duì)客戶(hù)進(jìn)行不禮貌的反問(wèn)。有時(shí)由于一定的方

略必須這樣做時(shí)，可采用其他某些方式，對(duì)不能立即回答日勺問(wèn)題，可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)

“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我得請(qǐng)示企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，立即給您答復(fù)，好嗎”等。

3.7在銷(xiāo)售中心內(nèi)不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈，但也不能導(dǎo)致同事之間關(guān)系緊

張，氣氛沉重。

3.8不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客戶(hù)，必須有“來(lái)者皆是客”

日勺服務(wù)意識(shí)。

3.9稱(chēng)呼客戶(hù)時(shí)，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這

位先生”、“這位小姐或女士"。絕不能以“喂”或“噴”來(lái)招呼客人、同事。

4、其他行為規(guī)范

4.1遞交客戶(hù)的物品應(yīng)雙手送上，遞名片時(shí)名字順對(duì)客戶(hù)。

4.2假如要送禮品給客戶(hù)體現(xiàn)某種情意，還需注意禮品的外包裝；客人饋贈(zèng)

禮品時(shí)，應(yīng)盡量謝絕，珍貴禮品，一定要謝絕。

4.3送客一般規(guī)定送至案場(chǎng)門(mén)口，如客戶(hù)開(kāi)車(chē)前來(lái)也可以送其到車(chē)上。

4.4不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不管顧客買(mǎi)與不買(mǎi)，都應(yīng)禮貌相待。

5、置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度

5.1微笑：以微笑來(lái)迎接客戶(hù)，用微笑與同事和睦相處。

5.2禮貌：任何時(shí)刻都應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。

5.3誠(chéng)信：不欺騙客戶(hù)，誠(chéng)懇待人，與客戶(hù)時(shí)約定必須嚴(yán)格遵守。

5.4耐心：對(duì)客戶(hù)的規(guī)定認(rèn)真細(xì)致地聆聽(tīng)，耐心仔細(xì)地簡(jiǎn)介解釋。

6、置業(yè)顧問(wèn)不應(yīng)當(dāng)有的行為和習(xí)慣

6.1不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。

6.2不在客戶(hù)面前拉扯、閑談、化妝。

6.3不模仿客戶(hù)的口音、語(yǔ)氣、語(yǔ)氣或某種生理缺陷。

6.4走路時(shí)不得從客人中間通過(guò)，應(yīng)當(dāng)從邊上繞過(guò).如不得已，則必須向客

人先行致歉以提請(qǐng)注意。

6.5為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，不得當(dāng)面使用牙簽、打噴嚏、打飽嗝、咳嗽或吐痰，如

不得已，則應(yīng)事先向客戶(hù)致歉。

6.6上班期間不在案場(chǎng)吃零食。

6.7傷口必須包扎好，不可裸露在外，也不能顯得太臟

（二）案場(chǎng)接待規(guī)范

1、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)接待規(guī)范

1.1在銷(xiāo)售提成制基礎(chǔ)上，案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)按事先排定次序循環(huán)進(jìn)行客戶(hù)接

待，保證時(shí)時(shí)有人注視案場(chǎng)入口，做到積極接待。客戶(hù)權(quán)屬確認(rèn)措施詳見(jiàn)附件3

“客戶(hù)權(quán)屬界定管理措施”。

1.2客戶(hù)進(jìn)門(mén)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)積極起身迎接客戶(hù)，并提醒其他置業(yè)顧問(wèn)注意。

規(guī)定態(tài)度大方、熱情禮貌，并說(shuō)：“您好！歡迎光顧”或“您好！歡迎參觀”。積

極問(wèn)詢(xún)與否初次來(lái)訪(fǎng)，以袖定接待人員與簡(jiǎn)介內(nèi)容。

1.3接待初次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部事先設(shè)定的“新客戶(hù)接待流程”進(jìn)行接

待簡(jiǎn)介。各營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)特點(diǎn)、項(xiàng)目特性、工程進(jìn)度等設(shè)定不一樣的“新客

戶(hù)接待流程工

1.4請(qǐng)客戶(hù)入座時(shí)，根據(jù)訪(fǎng)客的氣質(zhì)、身份和影響力，安排來(lái)客的入座主次

位置，并根據(jù)來(lái)訪(fǎng)客的年齡、體質(zhì)和天氣狀況調(diào)整空調(diào)。

1.5對(duì)于首訪(fǎng)客戶(hù)，應(yīng)先自我簡(jiǎn)介并雙手遞上名片，然后向客人請(qǐng)教尊姓大

名。例如：“先生/小姐請(qǐng)坐，我是XXX,請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”

1.6遞呈企業(yè)房產(chǎn)簡(jiǎn)介時(shí)應(yīng)講：“XX先生/小姐，您好！這是我們企業(yè)的房

產(chǎn)簡(jiǎn)介，請(qǐng)您先看，”再起身端茶送水，端茶送水時(shí)應(yīng)提請(qǐng)客人注意以免發(fā)生碰

撞。原則上規(guī)定案場(chǎng)其他人員配合接待中的置業(yè)顧問(wèn)為客戶(hù)端茶送水。

1.7置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，用盡量簡(jiǎn)潔日勺語(yǔ)言對(duì)我司房產(chǎn)作盡量全面的

簡(jiǎn)介和宣傳。

1.8認(rèn)真解答顧客的疑問(wèn)和征詢(xún)，如不能及時(shí)作答，應(yīng)向顧客致歉并承諾在

一定期間內(nèi)予以答復(fù)。

1.9置業(yè)顧問(wèn)陪伴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)看房時(shí)，應(yīng)按事先規(guī)定的看房路線(xiàn)進(jìn)行，準(zhǔn)備好

交通工具和安全帽，雨天及夏季應(yīng)準(zhǔn)備雨傘。帶客戶(hù)看房，必須做到認(rèn)真、有禮

貌、有耐心、上下車(chē)時(shí)應(yīng)枳極為客戶(hù)開(kāi)關(guān)門(mén)。

1.10置業(yè)顧問(wèn)外出帶客戶(hù)看房或上門(mén)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)必須向部門(mén)經(jīng)理闡明，以便

聯(lián)絡(luò)。

1.11在與客戶(hù)交談過(guò)程中，必須隨時(shí)注意為客戶(hù)續(xù)茶水，杯中的茶水一旦

降至半杯，必須起身斟茶，茶水溫度要根據(jù)季節(jié)與客戶(hù)需求靈活掌握。如有抽煙

日勺客戶(hù)，煙灰缸中日勺煙蒂一旦超過(guò)三個(gè)，就必須清理或更換煙灰缸。在銷(xiāo)售中心

未經(jīng)客戶(hù)同意，置業(yè)顧問(wèn)不得抽煙。

1.12客戶(hù)離開(kāi)之前，須向首訪(fǎng)客戶(hù)索要通訊地址而聯(lián)絡(luò)方式（

家庭）,以備深入跟蹤°

1.13送客時(shí)要熱情、有禮貌，常用語(yǔ)言有：“XX先生/小姐多謝您的光顧”、

“請(qǐng)后來(lái)有空再來(lái)”、“有葉么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)來(lái)聯(lián)絡(luò)”、“再會(huì)！

1.14客戶(hù)走后，及時(shí)收拾好桌面茶杯等物品，以保持整潔，并在半小時(shí)內(nèi)

及時(shí)發(fā)送客戶(hù)提醒短信。

1.15應(yīng)及時(shí)記錄來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)信息及溝通內(nèi)容，建立客戶(hù)檔案，錄入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),

經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理確認(rèn)后分類(lèi)保管，以便及時(shí)理解客戶(hù)需要以便深入聯(lián)絡(luò)。

1.16每天下班前將當(dāng)日積累客戶(hù)資料匯總至部門(mén)內(nèi)指定人員，并參與客戶(hù)

分析討論。

2、來(lái)電客戶(hù)接待規(guī)范

2.1接聽(tīng)時(shí)，不應(yīng)聽(tīng)到鈴聲一響就接聽(tīng)，以免匆忙，但也不適宜超過(guò)三

聲。

2.2置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)規(guī)定態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，語(yǔ)速適中。接聽(tīng)后必須

積極先講“您好！某某花園”或“您好！綠城房產(chǎn)”。通話(huà)時(shí)手邊準(zhǔn)備好紙和筆,

以便及時(shí)記錄。

2.3與客戶(hù)交談中應(yīng)積極簡(jiǎn)介自已并進(jìn)行初步溝通，溝通過(guò)程中應(yīng)盡量將產(chǎn)

品賣(mài)點(diǎn)巧妙融入，防止使用“也許”“大概”“也許”之類(lèi)語(yǔ)意不清時(shí)回答。

2.4與客戶(hù)交談中，應(yīng)由被動(dòng)問(wèn)答轉(zhuǎn)為積極簡(jiǎn)介積極問(wèn)詢(xún)，要設(shè)法獲得客戶(hù)

信息，盡量邀請(qǐng)客戶(hù)前來(lái)銷(xiāo)售案場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)參觀。來(lái)電客戶(hù)登記后在半小時(shí)內(nèi)及時(shí)

發(fā)送客戶(hù)提醒短信。

2.5清晰明了地指導(dǎo)客戶(hù)來(lái)案場(chǎng)日勺路線(xiàn)，簡(jiǎn)介最易于尋找日勺路線(xiàn)，以便客戶(hù)

順利抵達(dá)。

2.6接聽(tīng)后需轉(zhuǎn)交他人接聽(tīng)的，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您稍等”，用手捂住聽(tīng)筒禮貌地

轉(zhuǎn)交他人。如當(dāng)事人不在，應(yīng)積極提供協(xié)助或留下口訊，過(guò)后轉(zhuǎn)告。

2.7打業(yè)務(wù)時(shí)要做到言簡(jiǎn)意賅，不得用企業(yè)