DB31∕T 1203-2019 旅游志愿者服務(wù)規(guī)范

旅游志愿者服務(wù)規(guī)范2019-12-18發(fā)布2020-03-01實施上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市文化和旅游局、安徽省文化和旅游廳、江蘇省文化和旅游廳、浙江省文化和旅游廳共同提出。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海市文化和旅游局、華東師范大學(xué)、上海科技館、安徽省文化和旅游廳、江蘇省文化和旅游廳、浙江省文化和旅游廳、安徽大學(xué)、浙江旅游職業(yè)學(xué)院、浙江省旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究會、浙江大學(xué)寧波理工大學(xué)。11范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游志愿者的基本要求、工作要求、工作內(nèi)容以及組織管理等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市內(nèi)旅游志愿者的服務(wù)活動。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。旅游志愿者tourismvolunteer以提供引導(dǎo)、咨詢、講解、監(jiān)督等服務(wù)為主要工作的志愿者，多見于旅游咨詢服務(wù)中心、旅游景點(diǎn)、文博院館和大型會議、節(jié)慶、賽事、博覽會等。旅游志愿服務(wù)tourismvolunteerservice為推動旅游業(yè)發(fā)展、宣傳城市形象，所開展的文明旅游引導(dǎo)、導(dǎo)覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢、會展服務(wù)、應(yīng)急處置等服務(wù)行為。志愿者導(dǎo)師managementtutor由旅游志愿者使用單位派出的在崗工作人員，承擔(dān)對旅游志愿者的培訓(xùn)、指導(dǎo)、服務(wù)、管理等工作。3基本要求3.1踐行社會主義核心價值觀，維護(hù)國家和民族尊嚴(yán)。3.2應(yīng)維護(hù)國家和民族尊嚴(yán)，自覺遵守相關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)管理制度，踐行社會主義核心價值觀。3.3應(yīng)傳承中華民族傳統(tǒng)美德，弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，自覺維護(hù)組織和志愿者的形象。3.4應(yīng)具備與所參加的志愿服務(wù)項目及活動相適應(yīng)的民事行為能力、身體素質(zhì)和基本技能。3.5應(yīng)具有團(tuán)隊協(xié)作意識，愿意分享文化和旅游志愿服務(wù)經(jīng)驗，志愿者之間應(yīng)相互照顧、相互監(jiān)督。24工作要求4.1應(yīng)服從旅游志愿者使用單位對工作崗位的安排和調(diào)配，服從所在團(tuán)隊的管理；遵守上崗時間，不無故遲到、早退；如遇特殊情況及身體不適，應(yīng)提前向旅游志愿者使用單位請假。4.2應(yīng)主動學(xué)習(xí)，認(rèn)真參加培訓(xùn)，準(zhǔn)確把握崗位服務(wù)要求，努力掌握服務(wù)知識和技能，牢記服務(wù)流程及4.3上崗時間應(yīng)注重個人形象，著裝整齊，穿戴指定的上崗標(biāo)識或服裝，保持儀表整潔，儀態(tài)端莊。不得嬉戲打鬧、姿態(tài)懶散。志愿者服裝、上崗標(biāo)識不得外借。4.4應(yīng)尊重所有服務(wù)對象，舉止文明、態(tài)度熱情，應(yīng)避免與服務(wù)對象發(fā)生言語或行為上的沖突。4.5開展旅游志愿服務(wù)期間不得擅離崗位或辦理私人事物，不從事與志愿服務(wù)工作無關(guān)的活動，不做超越志愿者職責(zé)及能力以外的工作。如需離開崗位，應(yīng)報告上級負(fù)責(zé)人，經(jīng)負(fù)責(zé)人同意后方可離開。4.6應(yīng)踐行公益原則，不得向服務(wù)對象收取費(fèi)用，不得接受服務(wù)對象的饋贈；不得以志愿服務(wù)名義進(jìn)行營利性活動，向服務(wù)對象推銷商品或從事其他商業(yè)行為及傳教行為，嚴(yán)禁從事危害社會安全的行為；不得對服務(wù)對象提供志愿服務(wù)崗位外私人服務(wù)，不得提供正式員工崗位的頂崗服務(wù)。4.7應(yīng)與志愿者使用單位工作人員保持密切交流，保證所從事的崗位服務(wù)正常開展。遇到不能解決的4.8因健康狀況不適合提供旅游志愿服務(wù)時，應(yīng)及時向志愿者使用單位報告，暫停志愿者服務(wù)活動；康復(fù)后方能上崗。4.9應(yīng)自覺保守在參與旅游志愿服務(wù)過程中獲悉的國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私或者其他依法受保護(hù)的信息。5.1.1應(yīng)介紹我國文化旅游有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求，引導(dǎo)服務(wù)對象愛護(hù)公物、文物，尊重他人。5.1.2應(yīng)主動提醒服務(wù)對象尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和禁忌。5.1.3應(yīng)倡導(dǎo)綠色出游、節(jié)能環(huán)保、垃圾分類，將環(huán)保常識向服務(wù)對象進(jìn)行說明，引導(dǎo)服務(wù)對象愛護(hù)旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場所的環(huán)境衛(wèi)生。5.1.4應(yīng)提醒服務(wù)對象注意儀容整潔、遵序守時、言行得體等基本禮儀規(guī)范；提醒服務(wù)對象不在公共場好形象。5.2.4宜及時回復(fù)服務(wù)對象提出的問題，暫時不能準(zhǔn)確解釋或解答的，宜告知服務(wù)對象客觀情況，不得推諉和應(yīng)付。5.3.1應(yīng)參加相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查任務(wù)要求等內(nèi)容的培訓(xùn)工作。35.3.2應(yīng)撰寫和提交調(diào)查報告和相關(guān)證據(jù)材料。5.3.3宜協(xié)助主管部門對管理者和從業(yè)人員的行為、公共服務(wù)設(shè)施和經(jīng)營管理等情況進(jìn)行評價、監(jiān)督。5.4.1旅游咨詢服務(wù)包含現(xiàn)場服務(wù)(如面對面咨詢)和遠(yuǎn)程服務(wù)(如電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù))。5.4.2應(yīng)向服務(wù)對象提供旅游活動的各類信息資料，如地圖、景區(qū)和文博場館介紹、文藝演出時刻表等。5.4.3應(yīng)為服務(wù)對象提供城市交通引導(dǎo)、餐飲住宿、旅游觀光和大型公共場所指引等信息咨詢服務(wù)。5.4.4應(yīng)及時回復(fù)服務(wù)對象提出的有關(guān)旅行和旅游活動的相關(guān)問題，并給出合理建議。5.4.5應(yīng)及時向志愿服務(wù)使用單位、文化和旅游等有關(guān)部門反饋服務(wù)對象意見。5.5.1應(yīng)積極參加相關(guān)應(yīng)急救援知識、技能等培訓(xùn)與演練，主動向服務(wù)對象介紹遇到突發(fā)事件的自救方法，提高服務(wù)對象的安全防范意識。5.5.2上崗期間遇到突發(fā)事件，應(yīng)及時報告所在的旅游志愿者使用單位。5.5.3在自身具備相應(yīng)專業(yè)技能或在專業(yè)人士指導(dǎo)下，可參與應(yīng)急救援。5.5.4從事醫(yī)療等專業(yè)救援服務(wù)的旅游志愿者應(yīng)積極采取救援措施，減少不利影響，并在專業(yè)部門管理下開展救援行動。5.5.5應(yīng)配合專業(yè)部門完成善后調(diào)查。6組織管理6.1組織籌備6.2.1可通過定點(diǎn)招募和社會招募兩種途徑招募旅游志愿者。定點(diǎn)招募依托院校、企業(yè)等開展；社會招募依托社區(qū)、媒體等開展。6.2.2應(yīng)公開發(fā)布旅游志愿者招募信息，申請人可以按照網(wǎng)頁提示，依次填寫個人信息并提交。申請身體條件等信息。6.2.3使用單位應(yīng)加強(qiáng)與學(xué)校的合作交流，注重培養(yǎng)學(xué)生旅游志愿服務(wù)意識，積極創(chuàng)造條件讓更多學(xué)生加人旅游志愿服務(wù)活動，發(fā)揮其專長。6.3.1應(yīng)定期關(guān)注報名情況，根據(jù)崗位特點(diǎn)對申請人進(jìn)行初步遴選，6.3.2應(yīng)采取相應(yīng)的方式考察申請人，符合崗位條件后給予錄用，并及時通知錄用結(jié)果。6.3.3申請人的錄用崗位應(yīng)兼顧申請人的服務(wù)意向、個人能力和用人需求。6.3.4應(yīng)為錄用的旅游志愿者建立信息檔案并承擔(dān)保密義務(wù)，檔案內(nèi)容包括志愿者個人信息、服務(wù)場所、服務(wù)崗位、服務(wù)時間等。宜使用信息化平臺管理志愿者檔案46.4.1使用單位與旅游志愿者之間應(yīng)簽訂志愿者協(xié)議、法律聲明，以保證各項服務(wù)工作安全、順利、有序進(jìn)行。6.4.2志愿者協(xié)議中應(yīng)對旅游志愿者的各種行為進(jìn)行規(guī)范。6.4.3旅游志愿者在工作中違反相關(guān)規(guī)定，如無故缺勤、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量未達(dá)成要求等，使用單位有權(quán)發(fā)布書面通告，中止相關(guān)服務(wù)合作協(xié)議。6.4.4使用單位應(yīng)將旅游志愿者視為其合作貢獻(xiàn)者和成員之一，旅游志愿者有權(quán)了解使用單位的相關(guān)6.4.5旅游志愿者有權(quán)質(zhì)疑管理導(dǎo)師、使用單位對自身的反饋與評價，并為自己的志愿服務(wù)工作尋求支持與幫助。6.4.6在個人保障方面，旅游志愿者應(yīng)享受到使用單位所提供的職業(yè)健康與安全保障、個人保險、工作通訊設(shè)備及其他可以利用的資源，滿足旅游志愿者的正常服務(wù)工作需要。6.4.7通過定點(diǎn)招募途徑招募旅游志愿者，宜與合作的定點(diǎn)單位簽訂協(xié)議。6.5.1應(yīng)制定培訓(xùn)方案和計劃，針對不同類型的旅游志愿者開展培訓(xùn)。6.5.2應(yīng)定期開展崗位服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)。6.5.3應(yīng)收集旅游志愿者培訓(xùn)反饋意見并根據(jù)意見持續(xù)改進(jìn)。6.6.1績效評價內(nèi)容宜包括志愿者的工作行為、表現(xiàn)、工作成果、服務(wù)對象滿意度以及定點(diǎn)單位的工作評價等方面。6.6.2評價方式可綜合采用管理者評價、同事評價、自我評價、服務(wù)對象評價相結(jié)合的方式，評價內(nèi)容可從其工作態(tài)度、參與時間、參與頻率、工作實效以及受益群體滿意度等方面進(jìn)行評價，并注重日?？己伺c定期考核相結(jié)合，做到公開、公平、公正，使績效評價成為衡量旅游志愿者服務(wù)活動成效、提供獎勵依據(jù)的重要手段。6.6.3宜建立表彰和獎勵機(jī)制，對長期開展旅游志愿服務(wù)且服務(wù)效果較好的志愿者，給予相關(guān)榮譽(yù)表彰或物質(zhì)獎勵，推薦評價優(yōu)秀的個人志愿者參與市級、國家級相關(guān)志愿者榮譽(yù)評定。可通過本單位網(wǎng)站主頁、宣傳欄等方式對優(yōu)秀志愿者進(jìn)行宣傳，提高志愿者的榮譽(yù)感和成就感，激勵更多志愿者從事旅游志愿服務(wù)活動。6.6.4宜對合作的定點(diǎn)單位進(jìn)行評價和管理，對于優(yōu)秀的合作單位，可通過函件等形式給予認(rèn)可和表揚(yáng)。6.6.5使用單位應(yīng)及時將旅游志愿者個人基本信息、志愿服務(wù)、培訓(xùn)、表彰獎勵、評價等相關(guān)信息錄入志愿服務(wù)信息系統(tǒng)。6.7.2應(yīng)為旅游志愿者提供崗位健康、安全、服務(wù)保障和必要的設(shè)施，為志愿