電動(dòng)汽車(chē)檢查與維護(hù)課件：新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心

新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．了解新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心；2．了解新能源汽車(chē)維保工作流程；3．掌握在工作流程中的非專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力；4．能夠接受客戶委托和環(huán)車(chē)檢查；作為新能源汽車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)的重要組成部分------售后服務(wù)也就不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的人文關(guān)懷與情感，是理念，文化，是生產(chǎn)商與客戶聯(lián)系，溝通的一個(gè)紐帶。生產(chǎn)商可以通過(guò)它與客戶的關(guān)系更加緊密，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，樹(shù)立企業(yè)的形象，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，它就像一把雙刃劍，既可以對(duì)市場(chǎng)推廣產(chǎn)品銷(xiāo)售，品牌信譽(yù)及影響起到促進(jìn)作用和有力的支持，卻也可以使品牌信譽(yù)下降，產(chǎn)品滯銷(xiāo)，甚至可以使品牌的威信掃地?，F(xiàn)階段的新能源汽車(chē)售后服務(wù)主要包括以下幾個(gè)部分：故障救援，維修養(yǎng)護(hù)，信息反饋，技術(shù)咨詢，保修，服務(wù)質(zhì)量跟蹤，糾紛處理等。新能源汽車(chē)產(chǎn)品還處于新生階段，很多性能需要完善。此階段的售后服務(wù)是保障新能源汽車(chē)正常行駛的基本手段，也是讓市場(chǎng)對(duì)新能源汽車(chē)及企業(yè)有一個(gè)良好認(rèn)識(shí)的重要途徑。所以比較傳統(tǒng)汽車(chē)的售后服務(wù)，新能源汽車(chē)的售后服務(wù)更為重要，任務(wù)也更加艱巨。售后服務(wù)是新能源汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)非常重要環(huán)節(jié)，也是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程，它包涵了新能源汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)新能源汽車(chē)的索賠，治療保障，新能源汽車(chē)零部件供應(yīng)，維修保養(yǎng)服務(wù)，技術(shù)咨詢及指導(dǎo)，市場(chǎng)信息反饋，維修技術(shù)培訓(xùn)等與產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。任務(wù)1

了解新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心一、新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心的組織機(jī)構(gòu)圖新能源汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理人事處新車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)品牌與公關(guān)部經(jīng)理圖1-1新能源汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心的組織機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售部管理經(jīng)理服務(wù)管理部經(jīng)理二手車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)行政管理部門(mén)財(cái)務(wù)處銷(xiāo)售處理科配件銷(xiāo)售顧問(wèn)保修業(yè)務(wù)技術(shù)支持客戶服務(wù)監(jiān)控中心業(yè)務(wù)領(lǐng)域職能職責(zé)營(yíng)銷(xiāo)公司統(tǒng)籌售后服務(wù)部的各項(xiàng)工作?？蛻舴?wù)室客戶關(guān)系維護(hù)；車(chē)輛檔案管理；抱怨閉環(huán)管理；關(guān)鍵客戶維護(hù)；服務(wù)活動(dòng)實(shí)施；監(jiān)控平臺(tái)運(yùn)維；客服熱線管理滿意度調(diào)研；技術(shù)支持技術(shù)文件的編寫(xiě)及內(nèi)部培訓(xùn)工作；示范運(yùn)行車(chē)輛維護(hù)及現(xiàn)場(chǎng)事故處理，現(xiàn)場(chǎng)解答用戶問(wèn)題及信息反饋，召回車(chē)輛的歸口管理；與產(chǎn)品工程院對(duì)接，對(duì)返廠維修的車(chē)輛進(jìn)行全程監(jiān)控，匯總報(bào)至監(jiān)控中心建檔。監(jiān)控中心監(jiān)控平臺(tái)及數(shù)據(jù)的管理，示范運(yùn)行車(chē)輛周報(bào)及月報(bào)的編制及報(bào)批；客服電話接聽(tīng)及回訪，車(chē)輛維修及保養(yǎng)提醒。備件管理科服務(wù)采購(gòu)、銷(xiāo)售；備件技術(shù)和物流管理。保修業(yè)務(wù)保修業(yè)務(wù)流程制定和執(zhí)行；保修返回鍵管理；保修費(fèi)用追索和分?jǐn)偣芾恚槐Ｐ迾I(yè)務(wù)審批。一、新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心的組織機(jī)構(gòu)圖業(yè)務(wù)接待區(qū)、客戶休息區(qū)、培訓(xùn)會(huì)議室；舉升工位、四輪定位、鈑金維修、總成維修、車(chē)身校正、電池維修、油漆車(chē)間；備件庫(kù)、舊件庫(kù)、員工休息室、工具資料室、動(dòng)力電池庫(kù)、空壓機(jī)房；待修區(qū)、竣工區(qū)(可充電)、充電區(qū)、洗車(chē)區(qū)；圖1-2新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心功能布置新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心場(chǎng)地布置共有以下功能，如表1-2所示：二、新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心介紹1.功能布置主要崗位a/b/c級(jí)最低標(biāo)準(zhǔn)配置要求1服務(wù)經(jīng)理*1專(zhuān)職1人2服務(wù)主管*1(可兼職)N>10時(shí)，專(zhuān)職1人3服務(wù)接待2月進(jìn)廠量每增加300臺(tái)增加1人4洗車(chē)工1月進(jìn)廠量每增加450臺(tái)增加1人5技術(shù)主管*1專(zhuān)職1人6質(zhì)量檢驗(yàn)員1(可兼職)N>10時(shí)，專(zhuān)職1人；月進(jìn)廠量每增加900臺(tái)，增加1人7機(jī)電技師3月進(jìn)廠量每增加150臺(tái)，增加1人8鈑金技師1合計(jì)約為機(jī)電技師數(shù)量的1/29噴漆技師110配件主管*1專(zhuān)職1人11配件計(jì)劃員1(可兼職)N>10時(shí)，專(zhuān)職1人12庫(kù)房管理員1(可兼職)N>10時(shí)，專(zhuān)職1人13工具管理員1(可兼職)N>10時(shí)，專(zhuān)職1人14客服主管1專(zhuān)職1人15客服專(zhuān)員1(可兼職)N>10時(shí)，專(zhuān)職1人16索賠員*基本備制1人(以月質(zhì)量擔(dān)保單據(jù)400份為基數(shù),月質(zhì)量擔(dān)保單據(jù)每增加200-400份增加1人配置標(biāo)準(zhǔn))合計(jì)13二、新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心介紹2.崗位布置序號(hào)工具、儀器名稱(chēng)用途序號(hào)工具、儀器名稱(chēng)用途1故障診斷儀故障代碼讀取、數(shù)據(jù)刷寫(xiě)8放電工裝電容余電釋放2動(dòng)力電池舉升車(chē)拆裝電池9護(hù)目鏡防止電弧傷眼3電池貨架存放電池10高性能絕緣表檢測(cè)高壓系統(tǒng)絕緣性能4手動(dòng)堆高車(chē)裝卸轉(zhuǎn)運(yùn)電池11高性能數(shù)字萬(wàn)用表高壓、低壓電器及電路檢測(cè)需要5絕緣工具高壓部件拆裝12非接觸式紅外溫度儀檢測(cè)高壓端子工作溫度6絕緣手套高壓部件拆裝13端子測(cè)試工具線束端子狀態(tài)測(cè)試7絕緣墊舉升機(jī)地面絕緣14水基滅火器高壓電池火警防范二、新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心介紹3.新能源專(zhuān)用工具設(shè)備配置汽車(chē)售后服務(wù)核心流程體現(xiàn)以“客戶為中心”的服務(wù)理念，提升客戶的忠誠(chéng)度，規(guī)范所有面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng)，以提升服務(wù)效益。對(duì)于客戶對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心及其員工有哪些需求，BP曾做過(guò)一次歐代表性的市場(chǎng)研究。從客戶的角度分析什么是非常重要的，而什么是次要的。1高質(zhì)量且專(zhuān)業(yè)化完成工作。2對(duì)員工的信任。3立即解決投訴問(wèn)題。4只將客戶確實(shí)必要的東西銷(xiāo)售給客戶。5按約定的時(shí)間完成工作。6專(zhuān)業(yè)化業(yè)務(wù)咨詢。7快速順暢的流程。8適當(dāng)?shù)男詢r(jià)比。9極其友善的服務(wù)態(tài)度。10感到作為客戶很受歡迎。11配備最新的技術(shù)。12先進(jìn)的維修服務(wù)。13注重環(huán)保。17整潔的環(huán)境。18取車(chē)時(shí)車(chē)輛的整潔。

19設(shè)施一目了然，可輕松的找到所需的一切。

20始終保持同樣的聯(lián)系人。21企業(yè)主能夠親自關(guān)心客戶。22多種多樣的附件選擇。14整體團(tuán)隊(duì)的幫助。15現(xiàn)代化，專(zhuān)業(yè)化的印象。

16舒適的氛圍。三、新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心理念23在等候的時(shí)間可以享受舒適的座椅，閱讀的咖啡。非常重要次

要客戶需求的順序：如圖1-3所示的LOGO釋義：1.左方第一個(gè)變形字母S，即SMART

(智慧、智能)首字母；變形為綠色閃電，表達(dá)出快如閃電的新能源服務(wù)核心；2.右方第二個(gè)變形字母S，即SERVICE

(服務(wù))首字母；變形為藍(lán)色車(chē)輛外輪廓，表達(dá)出新能源汽車(chē)關(guān)懷、貼心的服務(wù)理念；3.北京汽車(chē)品牌標(biāo)識(shí)，表明本服務(wù)品牌被納入北汽集團(tuán)整體品牌標(biāo)識(shí)體系中；4.智·惠·管家：智：智慧、聰穎、主動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)特征；惠：優(yōu)惠，售后成本趨近于零，超出期望的增值服務(wù)管家：達(dá)成客戶愿望，實(shí)現(xiàn)客戶所未想，為客戶提供全面的車(chē)務(wù)服務(wù)?！?4小時(shí)值守1．

24小時(shí)值守，全天候服務(wù)值守人具備純電車(chē)輛維修技術(shù)知識(shí)，有相應(yīng)排故經(jīng)驗(yàn)，有遠(yuǎn)程指導(dǎo)故障處理能力。2．提供24小時(shí)救援服務(wù)從客戶電話/400派工電話通話結(jié)束起，15分鐘內(nèi)整裝出發(fā)，30公里內(nèi)45分鐘到現(xiàn)場(chǎng)；及時(shí)解決問(wèn)題，為拖車(chē)客戶提供代步車(chē)。三、新能源汽車(chē)售后服務(wù)中心理念一、工作流程汽車(chē)售后服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)流程是指從客戶委托保養(yǎng)或維修車(chē)輛，到保養(yǎng)或修理完畢，車(chē)輛交付客戶的整個(gè)工作步驟的邏輯順序。保養(yǎng)或維修的工作需要以下工作人員共同參與完成，以及其相應(yīng)的工作職責(zé)如表1-5所示。序號(hào)員工崗位工作職責(zé)1服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通，接受任務(wù)2車(chē)間主管車(chē)間主管管理車(chē)輛維修工，分配工作任務(wù)3車(chē)輛維修工維修工進(jìn)行維修、保養(yǎng)工作4財(cái)務(wù)完成結(jié)算工作任務(wù)2

了解新能源汽車(chē)維保工作流程⑧服務(wù)顧問(wèn)將工作內(nèi)容和客戶信息轉(zhuǎn)

交給收銀員⑨服務(wù)顧問(wèn)按交付時(shí)間將車(chē)輛交給客戶，解釋結(jié)算單①服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)與客戶溝通，收集客戶和車(chē)輛信息，確定工作內(nèi)容。⑥維修工將車(chē)輛交給車(chē)間主管進(jìn)

行質(zhì)量檢查任務(wù)2

了解新能源汽車(chē)維保工作流程⑦車(chē)間主管將車(chē)輛交給服務(wù)顧問(wèn)②服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管進(jìn)行交接③車(chē)間主管分配維修工完成工作④配件庫(kù)房進(jìn)行發(fā)放物

料⑤按規(guī)范完成工作執(zhí)行任務(wù)客戶車(chē)輛維修工服務(wù)顧問(wèn)車(chē)間主管收銀員配件庫(kù)房管理員客戶委托交付車(chē)輛交車(chē)驗(yàn)收物料清單任務(wù)2

了解新能源汽車(chē)維保工作流程圖1-5維保詳細(xì)工作流程1預(yù)約排班接車(chē)預(yù)檢終檢及車(chē)輛清潔維修及質(zhì)檢41-預(yù)約排班

：車(chē)間主管、備件主管配合服務(wù)顧問(wèn)完成；2-接車(chē)預(yù)檢：配合服務(wù)顧問(wèn)完成客戶《迎賓、預(yù)檢》環(huán)節(jié)，協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)客戶車(chē)輛的疑難故障，對(duì)屬于索賠范疇的維修項(xiàng)目進(jìn)行鑒定；3-接單派工：車(chē)間主管接車(chē)及派工規(guī)范，充分利用維修產(chǎn)能，把將要進(jìn)行的維修工作，安排給合適的維修技師，提高勞動(dòng)效率；4-維修及質(zhì)檢：車(chē)間主管規(guī)范車(chē)間人員的維修作業(yè)，明確維修及質(zhì)檢的關(guān)鍵動(dòng)作及執(zhí)行要點(diǎn)，提高客戶車(chē)輛的一次修復(fù)率；5-終檢及車(chē)輛清潔：規(guī)范服務(wù)站終檢及返工處理的工作流程要點(diǎn)，確保客戶車(chē)輛的維修質(zhì)量，降低因維修質(zhì)量導(dǎo)致的客戶抱怨及投訴，樹(shù)立服務(wù)站經(jīng)營(yíng)口碑；6-

內(nèi)部交車(chē)：規(guī)范質(zhì)檢員和服務(wù)顧問(wèn)之間的交接步驟，明確交接的執(zhí)行要點(diǎn)，保障車(chē)間與前臺(tái)維修信息的有效傳遞，確保維修單據(jù)及相關(guān)舊件交付的完整性。任務(wù)2

了解新能源汽車(chē)維保工作流程圖1-6新能源汽車(chē)維修與保養(yǎng)的工作流程接單派工內(nèi)部交車(chē)6325零部件分類(lèi)主要零部件名稱(chēng)質(zhì)保時(shí)間/里程車(chē)型基礎(chǔ)件車(chē)身骨架、副車(chē)架、前/后縱梁、橫梁、(左/右)前后車(chē)門(mén)本體10年/20萬(wàn)公里營(yíng)銷(xiāo)公司銷(xiāo)售車(chē)型核心件驅(qū)動(dòng)電機(jī)及控制器、動(dòng)力電池、整車(chē)控制器、車(chē)載充電機(jī)

、空調(diào)壓縮機(jī)及控制器、電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向機(jī)及控制器、DC/DC變換器、高壓控制盒6年/15萬(wàn)公里SK電池車(chē)輛：6年/20萬(wàn)公里一般件基礎(chǔ)部件、核心部件和易損件以外的其他零部件營(yíng)運(yùn)車(chē)輛：1年/10萬(wàn)公里非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛：3年/8萬(wàn)公里易損易耗件如空調(diào)濾清器、制動(dòng)摩擦片、輪胎、燈泡、雨刮片、熔斷器及普通繼電器(不含集中控制單元)、蓄電池、遙控器電池等6個(gè)月/5000公里保養(yǎng)間隔里程表保養(yǎng)類(lèi)別保養(yǎng)項(xiàng)目累計(jì)行駛里程(公里)1000020000以此類(lèi)推,前4次免費(fèi)保養(yǎng)A級(jí)保養(yǎng)全車(chē)保養(yǎng)√……B級(jí)保養(yǎng)高壓、安

全檢查√……1.保養(yǎng)政策新能源公司為客戶提供前4次車(chē)輛免費(fèi)保養(yǎng)，保養(yǎng)間隔如下表2.

整車(chē)質(zhì)保二、新能源公司保養(yǎng)相關(guān)政策一、

6S管理6S管理是5S的升級(jí)，是現(xiàn)代工廠行之有效的現(xiàn)場(chǎng)管理理念和方法，6S即整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、

清潔(SEIKETSU)、素養(yǎng)(SHITSUKE)、安全(SECURITY),如圖1-7所示。有效地推行6S管理能夠培養(yǎng)員工認(rèn)真對(duì)待每一件小事的習(xí)慣，克服馬馬虎虎的毛病。另外，6S管理還能夠促使員工培養(yǎng)起按照規(guī)定辦事的良好習(xí)慣，減少不規(guī)范作業(yè)。任務(wù)3

維修工在工作流程中的非專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力一、

6S管理整理(SEIRI)——將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為有必要和沒(méi)有必要的，除了有必要的留下來(lái)，其他的都消除掉。目的：騰出空間，空間活用，防止誤用，塑造清爽的工作場(chǎng)所。整頓(SEITON)——把留下來(lái)的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊加以標(biāo)識(shí)。目的：工作場(chǎng)所一目了然，消除尋找物品的時(shí)間，整整齊齊的工作環(huán)境，消除過(guò)多的積壓物品。清掃(SEISO)——將工作場(chǎng)所內(nèi)看得見(jiàn)與看不見(jiàn)的地方清掃干凈，保持工作場(chǎng)所干凈、亮麗的環(huán)境。目的：穩(wěn)定品質(zhì)，減少工業(yè)傷害。清潔(SEIKETSU)——將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化，經(jīng)常保持環(huán)境處在美觀的狀態(tài)。目的：

創(chuàng)造明朗現(xiàn)場(chǎng)，維持上面3S成果。素養(yǎng)(SHITSUKE)——每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)積極主動(dòng)的精神(也稱(chēng)習(xí)慣性)。目的：培養(yǎng)良好習(xí)慣、遵守規(guī)則的員工，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神。安全(SECURITY)

——重視成員安全教育，每時(shí)每刻都有安全第一觀念，防患于未然。目的：建立起安全生產(chǎn)的環(huán)境，所有的工作應(yīng)建立在安全的前提下。任務(wù)3

維修工在工作流程中的非專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力二、維修工在工作流程中的非專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力1．與客戶和同事的溝通能力和傾聽(tīng)能力溝通無(wú)論是在生活中還是工作中都是非常重要的，父母與子女的相處、同事間的共事以及上司與部屬之間的運(yùn)作、社會(huì)問(wèn)題等。我已經(jīng)和他說(shuō)過(guò)了啊我們已經(jīng)說(shuō)過(guò)了我們已經(jīng)開(kāi)過(guò)溝通會(huì)了我已經(jīng)報(bào)告了我已經(jīng)問(wèn)過(guò)他，聽(tīng)懂了嗎？堅(jiān)持己見(jiàn)，各說(shuō)各話；

話不投機(jī)，不歡而散；

草木皆兵，隨時(shí)出兵；

表里不一，沒(méi)有誠(chéng)意。強(qiáng)者認(rèn)為溝通就是要您同

意他意見(jiàn)，及照他所說(shuō)的做就對(duì)了任務(wù)3

維修工在工作流程中的非專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力聽(tīng)眾應(yīng)該遵守的規(guī)則訴說(shuō)者應(yīng)該遵守的規(guī)則1.

我讓他人訴說(shuō)痛快，不插話。1.我連貫地講訴。2.我讓訴說(shuō)者感受到，我在認(rèn)真地聽(tīng)他訴說(shuō)(例如，通過(guò)注視他，通過(guò)點(diǎn)頭回應(yīng)他的意見(jiàn)等)。2.如果我從傾聽(tīng)者的臉上看出他似乎有些不明白時(shí)，我會(huì)給他機(jī)會(huì)詢問(wèn)的。3.如果有地方?jīng)]聽(tīng)懂，我會(huì)在他訴說(shuō)完畢后詢問(wèn)

他。3.我用第一人稱(chēng)來(lái)訴說(shuō)，以便更清晰地表達(dá)我的觀點(diǎn)/感覺(jué) (例如，“我覺(jué)得......”，“我感受過(guò).......”，“我認(rèn)為......”等)。4.我會(huì)用自己的話總結(jié)訴說(shuō)者提到的內(nèi)容，以告訴他，我理解他所說(shuō)的內(nèi)容。在此，我會(huì)運(yùn)用下列方式表述：“你剛才提到...…”“對(duì)于你說(shuō)到的.......我理解對(duì)了嗎？”4.我不使用“總是”或“從不”這些詞語(yǔ)，因?yàn)檫@種表述不恰當(dāng)，太絕對(duì)了。5.我尊重他人的觀點(diǎn)，

即使我不能茍同。5.講訴完畢后，我會(huì)詢問(wèn)傾聽(tīng)者是否理解我所陳述的內(nèi)容。令愿意傾聽(tīng)別人意見(jiàn)令使我們學(xué)會(huì)如何了解別人的需要；令傾聽(tīng)讓別人知道你多么重視他，并能獲得忠實(shí)的合作；令傾聽(tīng)是人成熟的表現(xiàn)；傾聽(tīng)是最有效的溝通方式。任務(wù)3

維修工在工作流程中的非專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力層次內(nèi)容我

知

道(I

see)要做什么？(What)

目的何在？(For

What)

進(jìn)行時(shí)間?(When)

負(fù)責(zé)人(Who)我

理

解(I

understand)必要性進(jìn)行方法期望目標(biāo)負(fù)責(zé)范圍我

愿

意(degree)溝通(達(dá)成共識(shí))參與(集思廣益)透明化(公正無(wú)私)信賴(lài)

認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)問(wèn)題有合理的應(yīng)有的反應(yīng)

溝通問(wèn)題準(zhǔn)確，溝通過(guò)程流暢可以控制并體現(xiàn)自己的見(jiàn)解 注重禮儀規(guī)范，文明用語(yǔ)

談話過(guò)程流暢可以控制并體現(xiàn)友善合作意識(shí)

圍繞客戶任務(wù)能專(zhuān)業(yè)清楚的表達(dá)，條理分明，能讓對(duì)方聽(tīng)懂

溝通內(nèi)容圍繞客戶委托完成情況展開(kāi)，清晰明確

溝通過(guò)程表達(dá)清楚并為客戶著想

只要求肯定自己

以自我為中心

只想完成自己的目標(biāo)

對(duì)自己施壓及給對(duì)方壓力

犧牲別人維護(hù)自己

我就是真理溝通原則溝通危機(jī)溝通三部曲任務(wù)3

維修工在工作流程中的非專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力2.

在工作流程中的團(tuán)隊(duì)能力在這個(gè)世界上，任何一個(gè)人的力量都是渺小的，只有融入團(tuán)隊(duì)，只有與團(tuán)隊(duì)一起奮斗，你才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化，你才能成就自己的卓越！任務(wù)3

維修工在工作流程中的非專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力團(tuán)隊(duì)好的團(tuán)隊(duì)成功工作的要素?一組專(zhuān)業(yè)人士?目標(biāo)描述清晰而且具有可檢查性?共同生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品/提供一項(xiàng)服務(wù)?團(tuán)隊(duì)成員具有自身工作積極性?其專(zhuān)業(yè)知識(shí)/能力互相補(bǔ)充?定期溝通交流?進(jìn)行角色和任務(wù)分工?商定的事情進(jìn)行經(jīng)常性檢查?擁有共同的目標(biāo)和行動(dòng)空間?團(tuán)隊(duì)<10人

，理想是5-7人?

按照規(guī)則，標(biāo)準(zhǔn)和約束進(jìn)行工作?所有成員都有角色分配?以鮮明的團(tuán)隊(duì)精神(teamspirit)為特征?每個(gè)人都有適合其角色的任務(wù)分配！?接待客戶，和客戶溝通交流2.

在工作流程中的團(tuán)隊(duì)能力在這個(gè)世界上，任何一個(gè)人的力量都是渺小的，只有融入團(tuán)隊(duì)，只有與團(tuán)隊(duì)一起奮斗，你才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化，你才能成就自己的卓越！任務(wù)3

維修工在工作流程中的非專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力3.在工作流程中的責(zé)任心責(zé)任是一個(gè)人人生觀、價(jià)值觀和世界觀的完美聚焦。存在于社會(huì)的每個(gè)個(gè)體都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)定地樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，不管是領(lǐng)導(dǎo)，還是普通員工，都需要一份寶貴的責(zé)任心，在努力完成自身本職工作的基礎(chǔ)上，更好地發(fā)揮自我才能，提升個(gè)人價(jià)值。責(zé)任是一種美好的品質(zhì)。維克多弗蘭克曾說(shuō)過(guò)，每個(gè)人都被生命詢問(wèn)著，而他只有用自己的生命才能回答這個(gè)問(wèn)題，只有以“負(fù)責(zé)”來(lái)答復(fù)，“能夠負(fù)責(zé)”是人類(lèi)能夠存在的最重要的本質(zhì)。在工作中，態(tài)度就是自我責(zé)任的體現(xiàn)，它往往比工作本身更為重要，從一個(gè)人的工作態(tài)度可以看出他是否有責(zé)任心、責(zé)任心有多大，而這，在很大程度上決定著他能走多遠(yuǎn).

站在客戶角度考慮時(shí)間注重禮儀規(guī)范，文明用語(yǔ)

負(fù)責(zé)任的向客戶說(shuō)明工作計(jì)劃中涉及安全性、環(huán)保性和便利性的問(wèn)題

工作步驟的正確性、規(guī)范性和合理性

工作任務(wù)的時(shí)間控制，考慮廠商的工作效率等

工作任務(wù)的成本控制，考慮廠商的經(jīng)濟(jì)效益等

工作過(guò)程的安全性和環(huán)保性

客戶及車(chē)輛信息記錄準(zhǔn)確

考慮時(shí)間控制、成本核算、安全與環(huán)保等因素，制定維護(hù)工作方案(工作計(jì)劃)

積極主動(dòng)完成場(chǎng)地、工作臺(tái)和設(shè)備清潔、清理、整頓

車(chē)輛安全和人身安全防護(hù)

車(chē)輛環(huán)保防護(hù)

積極主動(dòng)完成車(chē)輛清潔、整理、整頓和恢復(fù)任務(wù)3

維修工在工作流程中的非專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力5S規(guī)范【任務(wù)描述】客戶張先生經(jīng)電話預(yù)約需要對(duì)其車(chē)輛----北京汽車(chē)EV200做10000公里定期保養(yǎng)，預(yù)訂1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)本4S店，

如果讓你作為維修接待員完成客戶張先生的接待和環(huán)車(chē)檢查工作任務(wù)，你該如何完成呢？接車(chē)制單結(jié)算交車(chē)環(huán)車(chē)檢查預(yù)約管理完工檢查客戶接待作業(yè)管理跟蹤服務(wù)任務(wù)4

接受客戶委托和環(huán)車(chē)檢查顧客搭建良好溝通，做好客戶維護(hù)工作，提升顧客的滿意度；有責(zé)任保證顧客的需求得到理解和認(rèn)同，并以令顧客滿意的方式來(lái)關(guān)注顧客需求，保持顧客對(duì)本店忠誠(chéng)的良性循環(huán)；宣傳本企業(yè)，推銷(xiāo)新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出