質量基礎設施一站式服務規(guī)范VIP

1DB44/TXXXX—202X質量基礎設施"一站式"服務規(guī)范本標準規(guī)定了質量基礎設施“一站式”服務的基本原則、服務內容、管理要求、服務提供、服務協(xié)同和持續(xù)改進。本文件適用于指導質量基礎設施“一站式”服務的開展，也適用于服務平臺的評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標準。GB/T19000質量管理體系基礎和術語GB/T19012質量管理客戶滿意組織投訴處理指南GB/T19013質量管理客戶滿意組織外部爭議解決指南3術語和定義GB/T19000界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1質量基礎設施“一站式”服務qualityinfrastructureone-stopservice“一站式”服務one-stopservice通過有機融合計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理等要素資源，面向企業(yè)、產(chǎn)業(yè)、區(qū)域特別是中小企業(yè)提供的全鏈條、全方位、全過程質量基礎設施綜合服務。簡稱“一站式”服務。3.2質量基礎設施“一站式”服務平臺qualityinfrastructureone-stopserviceplatform服務平臺serviceplatform各類主體（包括政府部門、技術機構、行業(yè)組織、園區(qū)運營服務機構、重點企業(yè)及現(xiàn)代服務組織等）4基本原則4.1以需求為導向以市場需求為導向，積極了解企業(yè)質量發(fā)展的需求和難點，找準比較優(yōu)勢、行業(yè)短板，有針對性地提供質量技術服務，促進企業(yè)、產(chǎn)業(yè)高質量發(fā)展。4.2強化協(xié)同作用2DB44/TXXXX—202X發(fā)揮平臺的資源整合優(yōu)勢，強化質量基礎設施各要素的良性協(xié)同，以綜合的“一站式”服務支撐全產(chǎn)業(yè)鏈、全過程、全生命周期的質量服務需求。4.3推動共享互通統(tǒng)籌協(xié)調各層級、各類技術服務，積極推動一個結果通行、多方互認共享。探索構建“互聯(lián)網(wǎng)+質量基礎設施”服務生態(tài)，推動實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的互聯(lián)互通。4.4堅持創(chuàng)新發(fā)展對標國內國際質量基礎設施“一站式”服務先進案例，不斷創(chuàng)新服務模式、拓展服務范圍，以自身的創(chuàng)新發(fā)展，為各領域的創(chuàng)新發(fā)展提供服務支撐。5服務內容服務平臺應根據(jù)市場需求，結合自身服務能力，提供匹配的質量基礎設施服務。包括計量、標準、認證認可、檢驗檢測、質量管理等要核心要素，以及知識產(chǎn)權、品牌培育等延伸要素。附錄A以舉例說明的形式給出了服務平臺可提供的要素服務內容。6管理要求6.1組織機構6.1.1服務平臺應建立決策機構，負責制定質量基礎設施協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略等重大決策事項。6.1.2服務平臺應設立日常運作管理機構，負責平臺的建設、運行、維護、協(xié)調等工作。具體職責包括但不限于：a)根據(jù)服務需求組織開展質量技術服務；b)在服務實施過程中及時解釋、協(xié)調和跟進相關工作，定期評價服務質量和服務成效；c)為平臺建設與運行過程中的重大事項提供決策參考；d)接收服務對象反饋的意見，并持續(xù)跟進完善相關服務內容。6.1.3服務平臺應加強制度建設，完善管理體系，按照責權明確、科學管理的模式運行?；局贫葢ǎ篴)人員崗位職責；b)服務實施方案制定及運行過程管理；c)服務提供記錄及檔案管理；d)服務投訴及反饋處理。6.2人力資源6.2.1服務平臺應具有組織開展服務的資源和能力，明確專職、兼職管理團隊，配備至少一名服務專員（具體要求見附錄B），負責受理、跟進和協(xié)調質量技術服務工作。6.2.2服務平臺應配備與服務功能和規(guī)模相適應的專兼職技術服務人員，具有服務崗位所需的服務技能和相應的業(yè)務知識，熟悉相關政策和業(yè)務辦理程序。6.2.3服務平臺應定期組織服務知識和業(yè)務技能培訓，提升人員服務能力。3DB44/TXXXX—202X6.3工作場所6.3.1服務平臺應設立固定工作場所，有明確的服務受理窗口。線下服務站點公共場所環(huán)境和管理應符合相關法律法規(guī)的要求。6.3.2服務平臺應具備與開展服務所匹配的工作條件，配備連接網(wǎng)絡的電腦、打印機、復印機等必備的辦公設備。適宜時，應配備遠程會議系統(tǒng)。6.4保密和信息安全6.4.1服務平臺對提供服務和運營管理過程中獲得或產(chǎn)生的所有信息承擔管理責任，應按照相關法律法規(guī)、技術標準對保密的合規(guī)性要求執(zhí)行。6.4.2服務平臺相關人員（包括內部的和外部的）對提供服務和平臺運營管理過程中獲得或產(chǎn)生的所有信息負有保密責任，法律要求的、客戶公開的或與客戶有約定的除外。6.4.3服務平臺應建立信息安全保障機制，做好網(wǎng)絡安全防護，對關鍵數(shù)據(jù)加密存儲和傳輸，控制訪問權限，確保數(shù)據(jù)和信息安全。7服務提供7.1服務策劃7.1.1服務平臺應在行業(yè)或區(qū)域質量狀況調查和診斷分析基礎上，找準比較優(yōu)勢、行業(yè)瓶頸和質量短板，進行服務提供策劃，有針對性地制定服務方案，必要時應整合相關要素外部技術資源。方案內容可包括現(xiàn)狀分析、主要問題、任務目標、服務項目、服務方式、進度計劃、保障措施、預期成效等。7.1.2服務平臺應根據(jù)不同的服務模式、服務項目和自身實際情況，建立和保持相應的服務流程，并以適當?shù)男问焦肌?.2服務實施7.2.1需求確認7.2.1.1服務平臺應建立服務需求收集、分析、確認和回復溝通機制，以確保準確、及時和有效地為客戶提供服務。7.2.1.2服務平臺應通過線下窗口、企業(yè)巡訪、論壇會議、專題研討及平臺網(wǎng)站（頁）或者應用軟件（程序）、電話、郵件等多種方式收集客戶的服務需求。7.2.1.3服務平臺應對所收集到的服務需求進行評估分析，并做好服務需求歸檔。7.2.2服務對接7.2.2.1服務平臺應根據(jù)服務需求建立和保持服務對接渠道，及時組建服務團隊，并積極主動與客戶溝通、協(xié)調，相應服務需求。7.2.2.2服務團隊應對客戶服務需求制定個性化質量技術服務計劃，精準提供服務，并做好相關記錄。7.2.3服務跟進7.2.3.1服務平臺應服務平臺應參與實施服務的全過程，負責與客戶進行溝通、協(xié)調及服務質量監(jiān)測等工作。4DB44/TXXXX—202X7.2.3.2在服務實施過程中，服務平臺應主動與質量技術機構、客戶保持聯(lián)系，及時解釋、協(xié)調和跟進相關工作，并做好記錄。7.2.4客戶關系管理7.2.4.1服務平臺應建立和保持投訴糾紛處理機制，及時做好申投訴的受理、調查、處理、反饋等工作，并做好相關記錄。投訴及糾紛處理可參照GB/T19012、GB/T19013的相關要求執(zhí)行。7.2.4.2服務平臺應建立顧客滿意測量管理制度，在單個服務項目完成時或定期進行顧客滿意測量，作為持續(xù)改進輸入。顧客滿意測量可參照GB/T19014的相關要求執(zhí)行。7.3檔案管理服務平臺應及時、如實記錄服務實施的全過程,做好相應的記錄和檔案管理，包括但不限于：a)應根據(jù)服務內容，對每一服務事項建立獨立、完整的服務檔案。a)應建立客戶的基本信息、服務事項和實施記錄等質量檔案，形成“一企一檔”；b)各類記錄資料內容完整、真實和準確，應統(tǒng)一編號規(guī)則，統(tǒng)一歸檔保存和使用。c)宜建立數(shù)字化服務檔案，定期對服務信息進行綜合分析和利用。d)應建立服務檔案保密制度，檔案保存期限一般不低于3年。8服務協(xié)同8.1概述質量基礎設施“一站式”服務的關鍵優(yōu)勢是發(fā)揮各要素資源的良性協(xié)同作用，服務平臺在開展服務活動過程中，應注重各要素資源的融合發(fā)展、綜合應用，促進質量基礎設施服務效能的提升。8.2要素資源整合8.2.1服務平臺應遴選、組建技術專家?guī)?，可由平臺建設主體單位的內部專家或來自高校、企業(yè)、科研院所、技術機構和行業(yè)組織等單位的外部專家組成，技術專家為平臺提供培訓、咨詢和指導或直接承擔相關服務工作。8.2.2適宜時，平臺建設主體單位應根據(jù)服務需要，組建質量技術服務資源庫，邀請參與建設單位入駐平臺，拓展平臺服務領域和范圍。8.2.3服務平臺應根據(jù)服務評價情況對質量技術服務資源庫和專家?guī)爝M行動態(tài)維護。8.3溝通協(xié)調機制8.3.1組建質量技術資源庫的服務平臺應建立有效的溝通協(xié)調機制，以聯(lián)席會議、通訊簡報等形式通報服務開展情況和工作計劃，促進平臺建設單位、入駐單位間的交流合作。8.3.2適宜時，針對復雜服務需求，應組建聯(lián)合攻關項目組，加強不同領域專家以及各單位間的優(yōu)勢互補，發(fā)揮質量基礎設施協(xié)同作用。8.4共享互通實踐8.4.1應利用信息化技術提高服務和資源配置的便利性，適宜時，應通過網(wǎng)站、應用程序提供業(yè)務咨詢、服務辦理、信息查詢等線上服務，優(yōu)化服務模式，探索構建“互聯(lián)網(wǎng)+質量基礎設施”服務生態(tài)。5DB44/TXXXX—202X8.4.2不應無故設置影響“一個結果通行”的限制要求。適宜時，應主動采取措施推動多方互認共享，提高運行效率、降低企業(yè)成本。8.4.3在法律法規(guī)允許的條件下，鼓勵服務平臺暢通信息發(fā)布渠道，面向行業(yè)、區(qū)域提供技術標準、行業(yè)動態(tài)、科技資訊等質量資源開放共享。8.5協(xié)同創(chuàng)新作用8.5.1質量基礎設施“一站式”服務目的是服務高質量發(fā)展，服務平臺宜融合多渠道多方面專家人才和技術力量，積極發(fā)揮協(xié)同創(chuàng)新平臺作用，為中小企業(yè)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團隊提供創(chuàng)新動力支持。8.5.2鼓勵推進檢驗檢測設備設施等質量資源開放共享，面向社會，共享給非關聯(lián)單位、技術人員用于科學研究和技術開發(fā)。8.5.3適宜時，服務平臺在組織開展行業(yè)調研、服務策劃等各項活動過程中，應關注行業(yè)痛點堵點、專業(yè)領域創(chuàng)新需求，圍繞產(chǎn)業(yè)鏈關鍵共性問題組織資源整合、聯(lián)合攻關，發(fā)揮協(xié)同創(chuàng)新作用。9持續(xù)改進9.1服務平臺應按照7.2.4要求定期和不定期對服務質量進行自我評價和監(jiān)測。9.2適宜時，應開展對質量基礎設施整體服務效能的評估，效能評估指標體系應包括服務能力、運營管理、協(xié)同成效等要素評估內容。9.2服務平臺應根據(jù)效能評估的總體情況和顧客等各方反饋意見進行改進，制定改進計劃，提出改進措施，跟蹤改進過程，并及時將改進結果形成文件記錄予以存檔。6DB44/TXXXX—202X附錄A（資料性）服務內容A.1質量基礎服務A.1.1計量服務計量服務包括但不限于：e)提供計量器具、測量儀器設備等的計量檢定、校準、檢測、檢驗、檢查、評價等服務；f)提供計量管理體系建立、運行、評價、升級等服務；g)提供計量測試技術、標準物質等研發(fā)和應用推廣服務；A.1.2標準化服務標準化服務包括但不限于：h)提供標準制（修）訂服務、實施、檢查服務；i)標準查詢和文獻服務，標準查新服務，標準評價、標準水平對比等服務；j)提供標準策劃、宣貫、標準體系構建與改進、標準先進性咨詢、技術性貿易壁壘（TBT）咨詢等服務；k)提供標準化試點項目立項申報指導、標準信息化平臺查詢和閱覽對接等服務；A.1.3認證認可服務認證認可服務包括但不限于：a)提供體系認證、產(chǎn)品認證、服務認證等相關服務；b)提供實驗室管理體系建設輔導、能力驗證、測量審核、實驗室間比對等服務；c)積極探索粵港澳大灣區(qū)結果互認互通的實現(xiàn)方式等。A.1.4檢驗檢測服務檢驗檢測包括但不限于：a)提供產(chǎn)品從原材料到成品全產(chǎn)業(yè)鏈的基礎、安全、性能等方面的檢驗檢測服務；b)提供產(chǎn)品質量分析、風險監(jiān)測、行業(yè)質量發(fā)展研究分析服務；c)提供特種設備檢驗相關的申報注冊登記、聯(lián)系報檢、現(xiàn)場檢驗等服務。A.2質量管理服務A.2.1質量技術幫扶服務由平臺管理機構根據(jù)服務對象的質量需求，從質量技術服務專家?guī)熘羞x取對口專家組建質量技術幫扶團隊。根據(jù)服務范圍內在監(jiān)督抽查、執(zhí)法打假、缺陷產(chǎn)品召回等各類執(zhí)法活動中發(fā)現(xiàn)質量問題的企業(yè)，制定質量技術幫扶計劃，有計劃的組織開展質量問題現(xiàn)場診斷，查明發(fā)生問題的原因，指出改進和提高的方向、途徑和措施，幫助企業(yè)改進設計和制造技術，解決質量問題。A.2.2質量提升攻關服務由平臺管理機構根據(jù)服務范圍內質量發(fā)展現(xiàn)狀，從質量技術服務專家?guī)熘羞x取對口專家組建質量提升攻關團隊。有序組織開展產(chǎn)品關鍵質量技術性能指標的比對分析,幫助企業(yè)查找差距，分析原因，制定趕超對策措施；集中高校院所、檢驗檢測等優(yōu)勢資源，推廣先進質量管理理論與方法，協(xié)同科技創(chuàng)新，改進技術工藝，優(yōu)化生產(chǎn)流程，攻克“卡脖子”關鍵技術指標，提升企業(yè)、區(qū)域、產(chǎn)業(yè)整體質量。A.2.3質量宣傳科普活動7DB44/TXXXX—202X由平臺管理機構組建質量宣傳科普團隊，開展質量宣傳科普活動。質量宣傳科普包括但不限于：a)提供質量法律法規(guī)宣貫培訓，推廣應用先進質量管理經(jīng)驗和科學管理方法；b)開展計量、標準、認證認可、檢驗檢測等線上、線下專題科普宣傳活動；c)提供質量文化宣傳、科普等服務。A.2.4人才培養(yǎng)服務人才培養(yǎng)服務包括但不限于：a)幫助企業(yè)建立首席質量官制度；b)開展質量主題、專業(yè)技能、人員專業(yè)素養(yǎng)提升等相關培訓；c)提供電子商務推廣模式、營銷策略、品牌培育等培訓；d)組織到標桿企業(yè)實地考察和學習；e)與高校院所共建質量學科和質量人才實訓基地，為企業(yè)質量提升和產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供高素質的質量人才等。A.3其他延伸服務A.3.1知識產(chǎn)權服務內容包括但不限于：a)提供知識產(chǎn)權信息查詢、檢索、分析等相關服務；b)提供知識產(chǎn)權法律、法規(guī)、政策宣傳培訓等服務；c)提供知識產(chǎn)權轉化運營、價值實現(xiàn)等咨詢服務；d)開展知識產(chǎn)權維權援助、質押融資、保險、商標價值評估服務。A.3.2品牌培育服務內容包括但不限于：a)提供企業(yè)質量信用評級相關服務；b)提供質量獎申報指導相關服務；c)提供品牌質量培育策劃方案。A.3.3設備共享服務內容包括但不限于：a）提供區(qū)域內、產(chǎn)業(yè)內關鍵共性