《金融服務禮儀》課件-項目三 金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀

主講人—金融服務禮儀—東北財經(jīng)大學出版社

項目三金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀融服務禮金儀項目學習目標思政育人目標：★培養(yǎng)文明、和諧的價值取向?！锱囵B(yǎng)學生良好的個人禮儀修養(yǎng)?！锱囵B(yǎng)學生團隊協(xié)作精神、創(chuàng)新精神；具備責任意識與效率意識。★培養(yǎng)學生嚴于律己、關注細節(jié)的職業(yè)精神。知識目標：★理解儀態(tài)禮儀的含義及其在金融服務中的價值。★掌握站姿、走姿、坐姿、蹲姿的標準及規(guī)范?！镎莆战鹑谛袠I(yè)員工服務過程中手勢的運用及規(guī)范?！镎莆战鹑谛袠I(yè)員工表情禮儀的運用及規(guī)范。技能目標：★能夠根據(jù)金融行業(yè)對員工站姿、走姿、坐姿、蹲姿及手勢等的基本要求，調(diào)整好自己的儀態(tài)?！锬軌?qū)W會優(yōu)雅得體、正確地表達運用儀態(tài)禮儀?！锬軌蛘莆諆x態(tài)的動作要領，糾正自己的不良姿態(tài)?！锬軌?qū)W會運用眼神、目光和微笑。項目思維導圖

項目三金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀融服務禮金儀

劉小敏和趙萌是XX銀行同期入職的實習生，目前主要是在大堂為客戶提供業(yè)務引導和咨詢等服務。劉小敏發(fā)現(xiàn)，顧客和行里的同事似乎都對趙萌青睞有加，趙萌每天都忙得不亦樂乎，而自己卻備受冷落，不怎么受歡迎。于是，她向銀行的師傅尋求幫助。師傅微笑著對劉小敏說：“你終于來問我了，我覺得問題可能出在你的站姿上，你在大堂站著的時候有些駝背，而且與客戶對話時還喜歡倚著填單臺，這樣的站姿顯得你無精打采，影響了你的職業(yè)形象?！眲⑿∶暨@才恍然大悟，決心要加強自身儀態(tài)的管理。案例引入你是否從這個案例中領悟出職業(yè)儀態(tài)的重要性？思考—理解儀態(tài)禮儀的內(nèi)涵—任務一項目三金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度。儀態(tài)是人們在交往活動中所表現(xiàn)出來的各種姿態(tài)，它包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢和表情。一儀態(tài)的定義二儀態(tài)美的標準1342自然大方男女有別文明得體體現(xiàn)尊重儀態(tài)美的標準三儀態(tài)在金融服務中的價值得體的儀態(tài)能夠彌補服務中的不足優(yōu)雅的儀態(tài)提升服務品質(zhì)213恰當?shù)膬x態(tài)能夠增進雙方溝通思政小課堂案例儀態(tài)美的典范——周恩來總理思考通過對周恩來總理案例的學習，你是否對儀態(tài)美有了新的認識？（一）實訓內(nèi)容舉例生活中你認為儀態(tài)美的人并說明原因。（二）實訓目標1.素質(zhì)目標：能具備一定的審美能力，文明、和諧的價值取向，良好的個人禮儀修養(yǎng)。2.知識目標：能掌握儀態(tài)美的標準。3.能力目標：能夠識別儀態(tài)美的特點，具備一定的鑒賞力。（三）實訓步驟1.以小組為單位，8～10人為一組，舉例生活中你認為儀態(tài)美的人并說明原因。2.以小組為單位總結儀態(tài)美所具有的特點，派一名組員在班級內(nèi)分享。3.教師針對匯報結果進行點評與總結。四、實踐訓練—掌握金融行業(yè)員工的正確站姿、走姿、坐姿及蹲姿—任務二項目三金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀站姿是最一種最基本的姿態(tài)，也是一種靜態(tài)的姿態(tài)。標準站姿應是端正、莊重且具有穩(wěn)定性。站立時，從正面看，應以鼻為點向地面做垂直線，人體在垂直線兩側對稱，表情自然明朗。標準站姿具體要求：全身筆直，精神飽滿，兩眼平視前方，目不斜視，面帶微笑，兩肩平齊，兩臂自然下垂，手掌輕貼大腿兩側，兩腳跟并攏，兩腳尖張開45°~60°，呈“V”字形，身體重心落于雙腿正中，肌肉略有收縮感；從側面看，雙眼平視，下顎微收，挺胸收腹，腰背挺直，中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。一站姿的標準和規(guī)范2.禮賓站姿3.交流站姿雙手交疊放于腰際，手指可以頂?shù)蕉悄毺帯Ｊ种覆n，右手握住左手手指，右手食指尖碰左手小指指根，兩根大拇指藏起來。腳位更推薦“丁”字步右手輕握左手放于腰際，手指可自然彎曲腳位可采用“小八”字步更顯親切自然1.服務站姿雙手虎口相交疊放于小腹前（右手在前，左手在后）腳位可采用“小八”字步或“丁”字步女性站姿注意表現(xiàn)女性輕盈、嫻靜、典雅的韻味，給人一種“靜”的優(yōu)美感。站立時雙腿要盡量并攏。2.禮賓站姿3.交流站姿雙手需在身后交叉，右手搭在左手上放置于腰際處雙腳打開與肩同寬，腳尖向前雙手在腹前交叉，左手握住右手手腕，雙手輕攥拳保持雙腿大開，雙腳平行放置不變1.服務站姿男性的服務站姿與標準站姿相同雙手放身體兩側，雙腳跟并攏，腳尖展開“V”字形男性站姿注意表現(xiàn)男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，力求給人一種壯美感。站立時，根據(jù)不同服務環(huán)境，雙腿可打開一定距離，但不能超過肩寬。服務站姿禮賓站姿交流站姿不良的站姿含胸駝背趴伏倚靠小動作不斷渾身亂動雙腿大開任務：以小組為單位，對四種站姿（標準站姿、服務站姿、禮賓站姿和交流站姿）進行練習。要求：通過實訓，掌握四種站姿的具體規(guī)范，注意各種站姿的手位和腳位的不同。自我檢查與小組成員檢查相結合，教師指導與點評。模擬演練：站姿展示交流站姿禮賓站姿走姿是站姿的延續(xù)，體現(xiàn)的是一種動態(tài)的美。在行走時，上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直，面帶微笑，雙臂以肩關節(jié)為軸，前后自然擺動，前擺向里約35°，后擺向后約15°，肘關節(jié)略彎曲，手掌朝向體內(nèi)，手指自然彎曲，起步時身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直，腳尖向正前方伸出，女士行走時線跡要成為一條線，而男士行走時線跡要成為兩條平行線。標準走姿二走姿的標準和規(guī)范氣定神閑充滿自信優(yōu)雅自然大方自信二走姿的標準和規(guī)范3.步速男士步速一般為110步/分鐘左右，女士為120步/分鐘左右。如遇急事，可加快步速，但不能奔跑。2.步高行走時，腳抬起的高度不宜過高，也不宜過低。1.步幅步幅一般約為一個腳長，性別不同和身高不同會有一定差異。不同場合走姿變化010203變向行走后退側行前行轉(zhuǎn)身后退轉(zhuǎn)身上下樓梯要減少在樓梯上的停留時間要堅持“右上右下”原則要注意禮讓客戶陪同引導自己所處方位協(xié)調(diào)的行進速度及時地關照、提醒適時變換體位不良的走姿手臂擺幅不當走路不抬腳腳步過重雙腿叉開過大任務：以小組為單位，根據(jù)陪同引導、進出樓梯兩個場景進行走姿的展示。要求：通過實訓，掌握走姿在不同場合的變化。自我檢查與小組成員檢查相結合，教師指導與點評。模擬演練：不同場合的走姿展示氣定神閑充滿自信優(yōu)雅自然大方自信三坐姿的標準和規(guī)范坐姿是金融服務工作中非常重要的姿勢和舉止。良好的坐姿給人以優(yōu)雅、莊重的印象，讓客戶產(chǎn)生被尊重的感覺。坐姿是可以變化的，但原則上要端坐：上體自然垂直，雙肩放松并保持水平，雙臂自然彎曲，雙手放在雙腿上，掌心向下，挺胸、立腰，雙腿彎曲，雙膝并攏，雙腳平落地上。當與客戶交談時，可以將上身略向前傾，體現(xiàn)出積極主動交流的意愿。標準坐姿四平八穩(wěn)清風徐來雙腿之間可適度留有間隙，要略比肩窄；雙腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場合，男性可以適當蹺腿，但不可蹺得過高或抖動。右手在上、左手在下，雙手疊放于大腿上；大腿、小腿必須并攏、伸直。若女性穿著裙裝，應養(yǎng)成習慣在就座前從后面撫順一下裙子再坐下。女士坐姿的基本要求男士坐姿的基本要求常見的幾種變化坐姿及要領正坐式

雙腿斜放式前后屈式雙腳交叉式雙腿疊放式女性員工可以將雙手疊放于桌子上男性員工可將雙手十指交叉后放在桌面上落座后的手位在座椅適當處就座。以背部接近座椅。坐下后調(diào)整體位。落座后的手位。在他人之后就座。在合“禮”之處就座。從座位左側就座。落座時要做到輕、緩、穩(wěn)。落座后，應坐在椅子2/3處金融行業(yè)員工入座的要求1先有表示注意先后緩慢起身站好再走

從左離開金融行業(yè)員工離座的要求2345雙腿叉開過大01架腿方式欠妥02雙腿直伸出去03將腿放在桌椅上04腿部抖動、搖晃05將手夾在腿間06不良坐姿任務：男女生分別以小組為單位，練習入座和離座的流程以及坐姿的變化。要求：通過實訓，掌握入座和離座的流程和注意事項以及不同坐姿手位和腳位的變化。自我檢查與小組成員檢查相結合，教師指導與點評。模擬演練：坐姿展示蹲姿是站立姿勢變化而來的相對靜止的體態(tài)，只是金融行業(yè)員工在比較特殊的情況下所采取的一種暫時性的體態(tài)?？傮w要求：蹲姿要文雅，上體盡量保持正直，兩腿合力支撐身體，靠緊向下蹲。保持“三平兩直”，即頭平、眼平、肩平；頸直、腰直。女士無論采取哪種蹲姿，都要將腿靠緊，絕不能留有縫隙。蹲下時，應舉止自然、得體、大方、不造作。標準蹲姿四蹲姿的標準和規(guī)范優(yōu)雅蹲姿的要領想要撿拾地上物品時，站在所取物品的旁邊，然后屈膝下蹲，物品在哪一側就將哪一側的腿放低，用這邊的手去拾物品，另一側的手放在同側膝蓋上。一腳在前，一腳在后，兩腿向下，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。脊背保持挺直，臀部一定要向下，避免撅著臀部的姿勢。特別是穿裙子時，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和內(nèi)衣很不雅觀。即使穿著長褲，兩腿展開平行下蹲，撅起臀部的姿態(tài)也不美觀。020103幾種常見的蹲姿高低式蹲姿

交叉式蹲姿半跪式蹲姿避免突然下蹲避免沖向?qū)Ψ较露妆苊馄鹕頃r用手撐腿避免蹲下休息蹲姿的注意事項

在一期《開學第一課》中，采訪的對象是我國著名翻譯家許淵沖老先生。先生腿腳不便，只能坐著接受采訪。而董卿在與老先生交談時，時而側耳仔細傾聽，時而蹲下身子，跪著只為仰視老人看向自己的目光。這不是董卿第一次用蹲姿采訪了。在現(xiàn)場采訪的舞臺上，面對負傷的警察、面對年幼殘疾的孩子，她都會跪下身子去對話。有時是平等的高度，有時是仰望的姿態(tài)。無論當時是穿著長褲，還是不太方便的裙子，她首先考慮的不是自己，而是那個與自己對話的人。

思考:董卿采用恰當?shù)亩鬃伺c身體不便需要坐著的受訪者對話體現(xiàn)出了怎樣的涵養(yǎng)？你蹲下去的樣子，真美同步案例任務男女生分別以小組為單位，進行蹲姿的練習。要求：通過實訓，掌握不同蹲姿的動作要領。自我檢查與小組成員檢查相結合，教師指導與點評。模擬演練：蹲姿展示（一）實訓內(nèi)容金融行業(yè)員工站姿、走姿、坐姿、蹲姿的實踐訓練。（二）實訓目標1.素質(zhì)目標：能擁有良好的個人儀態(tài)形象。2.知識目標：能掌握站姿、走姿、坐姿、蹲姿的標準和規(guī)范。3.能力目標：能根據(jù)正確的標準，調(diào)整自己在站、走、坐、蹲中的姿態(tài)。（三）實訓步驟1.以小組為單位，4～6人為一組，來到講臺前分別展示不同的站姿、走姿、坐姿和蹲姿。2.建議學生提前穿好正裝。3.自我檢查和小組成員檢查相結合。4.小組互評與教師點評相結合。五、實踐訓練—掌握金融行業(yè)員工服務過程中的手勢—任務三項目三金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀手是人體最富靈性的器官。手勢是一種表現(xiàn)力較強的“體態(tài)語言”，在傳遞信息、表達意圖和情感方面發(fā)揮著重要作用。恰當?shù)剡\用手勢可以增強表情達意的效果，并給人以感染力，加深印象。一手勢的作用五指伸直并攏，指尖朝向所指方向，掌心斜向上方，腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，彎曲140°左右為宜，手掌與地面基本形成45°角。二手勢的標準和要求手勢的規(guī)范標準3212.手勢的使用要規(guī)范在一定的社會背景下，每一個手勢都有其約定俗成的動作和要求，不能亂加使用，以免產(chǎn)生誤解，引起麻煩。3.手勢的使用要適度與人交談時，可隨談話的內(nèi)容做一定的手勢，這樣有助于雙方的溝通，但手勢動作的幅度不宜過大、過多，更不要手舞足蹈，以免適得其反，顯得粗俗無修養(yǎng)。1.手勢的使用要準確手勢使用不當會引發(fā)交際雙方溝通障礙甚至誤解，必須注意手勢運用的準確性。使用手勢所表達的意思應與語言表達、當時情境的意思一致。手勢的規(guī)范標準三常見手勢的表達和運用金融行業(yè)員工幾種常見的手勢橫擺式

斜擺式直臂式曲臂式雙臂橫擺式使用這些手勢時都要有個擺動過程，規(guī)律是：欲揚先抑、欲左先右、欲上先下。同時，注意與面部表情和身體其他部位動作的配合，使賓客感受到這是一種投入感情的熱誠服務。金融行業(yè)柜面人員的手勢01舉手示意客戶02示意入座03辦理業(yè)務04送別客戶遞、接物品的手勢遞送文件遞送水杯遞送尖銳物品將水杯放于對方的右前方，如果水杯帶有杯耳，杯耳與對方的角度要形成45°角，這樣比較便于對方持杯。拇指在上，四指穩(wěn)妥捏拿住文件，雙手遞送。將物品的手柄或是易于對方接拿的一端朝向?qū)Ψ?，將方便留給對方。遞送零碎物品接取物品應把散碎小物品放在一張紙或其他可承載的物品上雙手遞給客戶。應走上前或前傾身體表達出“主動”的意愿，然后用雙手接取。遞、接物品的手勢使用禁忌三使用手勢的禁忌和注意事項易于誤解的手勢不衛(wèi)生的手勢不穩(wěn)重的手勢失敬于人的手勢注意事項手勢不宜太多，動作不宜太大切忌“指手畫腳”和“手舞足蹈”運用手勢時，一定要考慮到地區(qū)的差異，切忌亂用四、實踐訓練（一）實訓內(nèi)容金融服務過程中的手勢運用實踐訓練。根據(jù)下列描述做出準確、恰當?shù)氖謩荨?.示意入座。2.交接憑證。3.示意簽字。4.請喝茶。5.洗手間在后面。6.請慢走。（二）實訓目標1.素質(zhì)目標：能具備良好的個人禮儀素質(zhì)。2.知識目標：能掌握不同手勢的標準和規(guī)范。3.能力目標：能根據(jù)場景做出準確、恰當?shù)氖謩?。（三）實訓步驟1.以小組為單位，6個人一組，來到講臺前根據(jù)上述描述分別展示不同的手勢。2.自我檢查和小組成員檢查相結合。3.小組互評與教師點評相結合。—掌握金融行業(yè)員工的表情禮儀—任務三項目三金融行業(yè)員工的儀態(tài)禮儀一運用目光與眼神來進行交流目光語言的運用會面場合交談場合談判場合集體場合送別場合學會讀懂目光語言一被人注視就將視線移開無法將視線集中在對方身上或很快收回視線仰視對方俯視對方頻繁而急速地轉(zhuǎn)眼視線活動多且有規(guī)則聽人講話卻不將視線集中在對方身上說話時對方將視線集中在你身上大多相形見絀和很強的自卑感多半內(nèi)向性格一般有尊敬、信任之意有意保持自己的尊嚴常被用作掩飾的一種手段，或內(nèi)疚，或恐懼，或撒謊表明其在用心思考表明其對此題不感興趣表明他渴望得到你的理解和支持注意不要長時間凝視對方。注視的時間一般應占整個交往過程的30%～60%，其他時間可注視對方臉部以外5～10厘米處。眼神要適度，要善用目光的變化，每次看對方的眼睛3～5秒，代表重視，然后把眼神放虛一點，或短暫移開視線再回來，讓對方感覺更自然。在社交場合，無意中與別人的目光相遇，不要馬上移開，應自然對視1～2秒，然后慢慢離開對方。與異性目光對視時，不可超過2秒，否則將引起對方的無端猜測。眼神的禮儀規(guī)范注視的時間：因注視的對象和場合進行把握眼神的禮儀規(guī)范平視常用在普通場合與身份、地位平等的人進行交往時。斜視瞟向一側，表示厭惡、蔑視、挑釁或懷疑對方。仰視表示尊重與期待，適用于面對尊長時。側視側視的關鍵在于面向?qū)Ψ?，若是斜視對方，即為失禮之舉。俯視可表示對晚輩的寬容、憐愛，也表示對他人的輕慢、歧視，給人一種權威感和優(yōu)越感。01020304注視的角度05注視的角度：可以表示與交往對象的親疏遠近眼神的禮儀規(guī)范目光許可區(qū)遠觀全身中觀輪廓近觀三角公務注視眼睛應看著對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域社交注視眼睛應看著對方雙眼到唇中心這個三角區(qū)域親密注視眼睛應注視對方的雙眼到胸部第二粒紐扣之間的區(qū)域微笑可以傳遞美好的信息微笑是產(chǎn)生信賴的重要途徑微笑是重要的服務技能微笑是不受限制的服務語匯01.02.03.04.二微笑的運用和規(guī)范微笑的作用不出聲、不露齒，只是面帶笑意，表示接受對方，待人友善，適用范圍較為廣泛。含笑唇部向上移動，略呈弧形，但牙齒不外露，表示自信、誠實、友好，適用范圍最廣。微笑嘴巴微張，上齒顯露在外，不發(fā)出聲響，表示欣喜、愉快，多用于會見客戶、向熟人打招呼等情況。輕笑合乎金融服務場合的微笑規(guī)范的微笑微笑應該出現(xiàn)在一個儀容大方、端莊，儀表整潔、得體，精神熱情、飽滿的人的臉上。1.保持應有的職業(yè)形象微笑時要神態(tài)自然、熱情適度，呈現(xiàn)出積極的身體語言。2.積極的身體語言如果能夠在目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻上微笑，