如何提升客戶關系

如何提升客戶關系客戶關系提升策略一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務流失兩類。客戶流失，顧名思義就是客戶不再使用電信運營商的任何業(yè)務?？蛻魳I(yè)務流失就是客戶放棄電信運營商1—2項業(yè)務，但繼續(xù)使用其他業(yè)務。

客戶服務業(yè)務提供能力上級行政干預自然流失二、大客戶流失原因產品質量客戶關系價格因素三、大客戶關系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段①新增客戶。②外地搬遷客戶。③已經流失的客戶。

客戶使用業(yè)務很少，交易在客戶經理和聯絡員之間進行?？蛻籼攸c客戶類型孕育階段客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的30％—50%?？蛻羝谕@得質量好、使用方便的電信產品和服務?？蛻籼攸c客戶類型

初期階段客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的50%以上。買賣雙方建立起彼此信任的關系，客戶仍會選擇其他運營商的業(yè)務。

客戶特點客戶類型

中期階段客戶在某一運營商支出占該客戶總電信消費支出的100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。

客戶特點客戶類型

戰(zhàn)略合作伙伴階段間斷階段大客戶關系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯系中斷了，中斷聯系有可能在大客戶關系的任何階段發(fā)生。客戶關系間斷的內在原因：①重點人員調整：客戶聯系人或負責人更換。新任的聯系人或負責人對電信產品和服務不認可。因此，過分依賴某人單一聯系有很大風險，買賣雙方的關系應該是多層面的接觸。新任大客戶經理的工作能力不如前任，或客戶聯系人或負責人反對大客戶經理的頻繁調換等；新任客戶聯系人或負責人有考慮價格因素的傾向，或由于經濟衰退原因而把價格問題放在首位。②買賣雙方彼此缺乏信任。③電信運營商產品質量存在問題。④人情關系等?？蛻絷P系間斷的外在原因：①財務問題（如客戶單位倒閉等）；②市場地位的變化（如電信運營商市場地位發(fā)生變化或客戶單位市場地位發(fā)生變化等）。四、大客戶關系的提升策略孕育階段應對措施①加強大客戶經理與客戶聯系人的關系，必要時雙方高層領導進行會晤；②深入了解客戶購買決策的流程；③樹立電信品牌，強調電信企業(yè)各方面的優(yōu)勢，如維護優(yōu)勢、網絡優(yōu)勢等；④確立客戶經理在客戶心中的地位，客戶經理代表著電信企業(yè)的品牌和形象，其素質的高低從側面影響著客戶對電信產品的選擇。因此，應選擇有一定銷售背景、資深的客戶經理。初期階段應對措施

①鍥而不舍，發(fā)揚釘子精神，不以事小而不為；②加強溝通和交流，多方面獲取信息；③深入了解競爭對手對客戶的各項營銷策略，并有針對性地提出應對措施；④避免客戶經理的頻繁更換；⑤提高產品性能、質量及使用維護的方便性；⑥選派有一定銷售經驗的客戶經理。中期階段應對措施①開展親情化服務，讓客戶安心、順心、舒心；②為客戶度身訂制專業(yè)的整體信息化解決方案，如為客戶提供年度信息化解決方案、網絡備份方案等；③提高大客戶經理服務水準；④提高產品質量、服務水平，增強客戶對企業(yè)的信任和依賴；⑤定期召開大客戶服務例會；⑥成立大客戶俱樂部，加強與客戶多層面的交流，提高與客戶溝通的層次；⑦加強對大客戶的培訓，如設備維護、網絡維護、電信專業(yè)知識培訓等。戰(zhàn)略合作伙伴階段應對措施戰(zhàn)略合作伙伴階段應對措施：①加強多方面合作，實現雙贏?？梢院鸵恍┢髽I(yè)共同開展一些業(yè)務，將客戶與電信公司的關系從服務對象上升為合作伙伴。②換位思考、為客戶著