TSHJX 077-2024 上海市域鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/SHJX077--2024上海市域鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范ServiceSpecificationforShanghaiSuburbanRailwayPassengerTransport2024-12-23發(fā)布 施上海市交通運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會發(fā)布前 言2023年上海市域（2023）第8海市域鐵路運(yùn)營有限公司會同有關(guān)單位進(jìn)行了廣泛的調(diào)查研究，認(rèn)真總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，參照國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并在反復(fù)征求意見的基礎(chǔ)上，制定本規(guī)范，本規(guī)范的主要內(nèi)容包括：術(shù)語與定義、總體要求、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)提供、安全與應(yīng)急、服務(wù)環(huán)境與衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量管理以及附錄。本規(guī)范由上海市交通運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)管理，由上海市域鐵路運(yùn)營有限公司負(fù)責(zé)具體技術(shù)內(nèi)容的解釋。希望各單位及相關(guān)人員在執(zhí)行本規(guī)范過程中，結(jié)合運(yùn)營管理實(shí)踐和科學(xué)研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累資料。如有意見和建議，請反饋至上海市域鐵路運(yùn)營有限公司（地址：上海市萬源路390號；郵編：201102），以供今后修訂時參考。授權(quán)委托單位：上海市交通運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會市域鐵路分會主編單位：上海市域鐵路運(yùn)營有限公司徐敢鋒吳君尚孫敏捷徐明張清東高飛呂瀟君楊貞楨林佳勇沈姣燕錢凱陳曉君鄒曉磊江志彬朱煒主要審查人：陳茂華項(xiàng)寶余董青李濤郝穎俞振彬章勇胡湲艾文偉于琛目 次圍 1件 1義 2求 5員 7施 8供 急 24生 27理 28錄法 31PAGEPAGE20上海市域鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了上海市域鐵路客運(yùn)服務(wù)的總體要求以及服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)提供、安全與應(yīng)急、服務(wù)環(huán)境與衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量管理等方面的基本要求。本文件適用于上海市轄區(qū)內(nèi)新建市域鐵路線路，利用既有鐵路開行市域列車可根據(jù)實(shí)際情況參照執(zhí)行。下列文件中的內(nèi)容通過文中的引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修訂單）適用于本文件。GB/T22486-2022GB/T30012-2013GB/T25341.1-2019鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則GB/T25341.2鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程GB/T38707GB/T38374GB50157地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T16275城市軌道交通照明GB/T18574城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志GB/T14227城市軌道交通車站站臺聲學(xué)要求和測量方法GB14892城市軌道交通列車噪聲限值和測量方法GB/T7928地鐵車輛通用技術(shù)條件GB51151城市軌道交通公共安全防范系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范TB10624市域（郊）鐵路設(shè)計(jì)規(guī)范DB31/T310009-2021市域（郊）鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范DG/TJ08-2417-2023市域鐵路初期運(yùn)營前安全評估技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)DG/TJ08-2435-2023市域鐵路設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)T/SHJX002上海市域鐵路設(shè)計(jì)規(guī)范(試行)T/ZDTX0001市域（郊）鐵路運(yùn)營服務(wù)規(guī)范下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1是實(shí)現(xiàn)中心城與新城、新市鎮(zhèn)組團(tuán)之間的快速度、公交化、通[來源：DG/TJ08-2435-2023，2.1.1，市域鐵路設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)]3.2運(yùn)營單位operationprovider負(fù)責(zé)市域鐵路運(yùn)營管理業(yè)務(wù)的運(yùn)輸企業(yè)。[來源：DG/TJ 08-2417-2023，2.1.7，市域鐵路初期運(yùn)營前安全評估技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)]3.3站站停運(yùn)行模式all-stopsoperationpattern。[來源：DB31/T 310009-2021，3.2，市域（郊）鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（長三角區(qū)域統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)），有修改]3.4快慢車越行模式expressandslowtrainovertakingoperationpattern快行列車?yán)醚鼐€相關(guān)車站設(shè)置的配線超越前方運(yùn)行列車，并持續(xù)通過若干車站提高列車旅行速度，實(shí)現(xiàn)快慢車共線共軌運(yùn)行的列車運(yùn)行模式。[來源：DB31/T310009-2021，3.3，市域（郊）鐵路客運(yùn)服務(wù)（），3.5等間隔服務(wù)模式thesameintervalservicemode列車按固定的時間間隔發(fā)車或?？垦鼐€車站實(shí)現(xiàn)乘客上下車的運(yùn)營服務(wù)模式。[來源：DB31/T 310009-2021，3.4，市域（郊）鐵路客運(yùn)服務(wù)（區(qū)標(biāo)），]3.6時刻表服務(wù)模式timetableoperationmode列車按時刻表發(fā)車或?？垦鼐€車站實(shí)現(xiàn)乘客上下車的運(yùn)營服務(wù)模式。[來源：DB31/T 310009-2021，3.5，市域（郊）鐵路客運(yùn)服務(wù)（區(qū)標(biāo)），]3.7市域鐵路客運(yùn)服務(wù)SuburbanRailwayPassengerTransport為使用市域鐵路出行的乘客提供的服務(wù)。3.8服務(wù)質(zhì)量servicequality服務(wù)組織為乘客所提供服務(wù)的優(yōu)劣程度。GB/T3.9非正常運(yùn)營狀態(tài)abnormalcondition因列車晚點(diǎn)、區(qū)間短時間阻塞、大客流以及設(shè)備故障等原因，造成列車不能按列車運(yùn)行圖正常運(yùn)行，但又不危及乘客生命安全和嚴(yán)重?fù)p壞車輛等設(shè)備，整個系統(tǒng)能夠維持降低標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的狀態(tài)。[來源：GB/T30012-2013，3.5，城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)范]3.10緊急運(yùn)營狀態(tài)emergencycondition因發(fā)生自然災(zāi)害以及公共衛(wèi)生、社會安全、運(yùn)營突發(fā)事件等，已經(jīng)導(dǎo)致或可能導(dǎo)致事故事件發(fā)生或設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞，不能維持市域鐵路系統(tǒng)全部或局部運(yùn)行的狀態(tài)。[來源：GB/T30012-2013，3.6，城市軌道交通運(yùn)營管理規(guī)范]遵循安全可靠、高效便捷、功能完善、綠色舒適、文明有序的原則，規(guī)范市域鐵路客運(yùn)服務(wù)，衡量市域鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為乘市域鐵路應(yīng)有序推進(jìn)與干線鐵路、城際鐵路及軌道快線、地鐵、輕軌等各種軌道交通方式設(shè)施互聯(lián)、票制互通、安檢互認(rèn)、信息共享和支付兼容，推動上海大都市圈和長三角區(qū)域軌道交通“四網(wǎng)融合”發(fā)展，實(shí)現(xiàn)多模式軌道交通的連接貫通和運(yùn)營銜接。運(yùn)營單位應(yīng)以市域綜合交通網(wǎng)為基礎(chǔ)按初期、近期、遠(yuǎn)期三個階段進(jìn)行各類客流的需求分析。銜接軌道快線、地鐵、輕軌的市域鐵路，應(yīng)分析網(wǎng)絡(luò)客流需求。銜接干線鐵路和城際鐵路的市域鐵路，宜加強(qiáng)大都市圈和區(qū)域城際出行的換乘客流及跨線出行客流需求分析。運(yùn)營單位應(yīng)結(jié)合客流需求，根據(jù)線路技術(shù)條件，在不同時間段、區(qū)域提供不同的列車運(yùn)行模式和運(yùn)營服務(wù)模式，以滿足相關(guān)管理規(guī)范要求。運(yùn)營單位應(yīng)為乘客提供安全快捷的安檢、票務(wù)、行車、候車、乘車、換乘等服務(wù)，提供符合規(guī)范的服務(wù)設(shè)施、候車環(huán)境和乘車環(huán)境。為乘客提供規(guī)范、有效、及時、準(zhǔn)確的信息發(fā)布和服務(wù)引導(dǎo)。滿足老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)及特殊乘客的出行需求。統(tǒng)籌規(guī)劃，在車站或列車內(nèi)因地制宜地提供公益或商業(yè)服務(wù)，并確保服務(wù)品質(zhì)。運(yùn)營單位應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)的基礎(chǔ)管理、規(guī)章制度建設(shè)和安全防范工作，加強(qiáng)基礎(chǔ)保障，探索更新運(yùn)營模式，創(chuàng)新管理機(jī)制、管理模式，推動軌道交通多網(wǎng)融合，提高運(yùn)營安全和服務(wù)水平。運(yùn)營單位宜運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)等技術(shù)拓展服務(wù)渠道，加強(qiáng)客流狀態(tài)的智能識別、監(jiān)測預(yù)警以及乘客智能引導(dǎo)等，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)智能化管理。運(yùn)營單位應(yīng)以本文件及服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則為基礎(chǔ)，提出服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，包括確定提供的服務(wù)水平，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量承諾。服務(wù)質(zhì)量和水平應(yīng)通過服務(wù)質(zhì)量評價(jià)進(jìn)行衡量。服務(wù)質(zhì)量的管理和評價(jià)應(yīng)符合社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境及其變化發(fā)展的要求和需求。市域鐵路客運(yùn)服務(wù)人員主要包括與乘客接觸較為密切的值班站長、車站值班員、站務(wù)員、列車駕駛員、安檢人員，以及臨時性志愿者和支援人員等。運(yùn)營單位應(yīng)定期組織開展上崗證核證、復(fù)證工作。服務(wù)人員因個人原因離崗6個月及以上的，在歸崗前應(yīng)進(jìn)行崗位復(fù)核測評，通過考）極運(yùn)營單位應(yīng)根據(jù)不同崗位的服務(wù)要求，制定崗位工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)。職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)覆蓋乘客進(jìn)入市域鐵路系統(tǒng)后提供的所有服務(wù)工作。和要求，其調(diào)整變化不應(yīng)降低服務(wù)水平或減少服務(wù)內(nèi)容，不應(yīng)隨意減非付費(fèi)區(qū)。服務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理，便于乘客使用。安全檢查、售檢兼容共享，車輛標(biāo)準(zhǔn)體系宜兼容。安全隱患的定期評估機(jī)制，確保車站和列車各類客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備票務(wù)設(shè)施的設(shè)置應(yīng)滿足通過能力和客流疏散要求，分期實(shí)施時2臺，2資機(jī)前應(yīng)留有乘客聚集空間，便于乘客疏導(dǎo)，聚集空間不應(yīng)侵入人設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范等差異，實(shí)現(xiàn)自動售檢票系統(tǒng)間的信息互通和數(shù)的對接功能，通過信息接口實(shí)現(xiàn)票務(wù)信息、訂單信息、支付信息等無法打開時，應(yīng)通過廣播等方式通知乘客，引導(dǎo)乘客從其他站臺門上下車；出現(xiàn)大面積故障時，應(yīng)及時采取措施，通知并引導(dǎo)乘客出GB/T信息易辨、引導(dǎo)連續(xù)、系統(tǒng)整體，使用和管理方便，不被其他設(shè)施要的操作說明。200m位置。非同站臺或站廳換乘時，換乘導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)設(shè)在站臺或站廳醒標(biāo)志、使用說明和警示，緊急出口、消防設(shè)施以及應(yīng)急疏散導(dǎo)向系示、緊急報(bào)警提示、車門緊急解鎖操作提示、消防設(shè)備標(biāo)志等，以系統(tǒng)終端顯示設(shè)備。終端顯示設(shè)備應(yīng)設(shè)置醒目、畫面清晰、準(zhǔn)確可中心宜設(shè)在站廳層付費(fèi)區(qū)與非付費(fèi)區(qū)之間，應(yīng)標(biāo)示當(dāng)前工作狀態(tài)，票機(jī)等部位的通過能力，應(yīng)滿足該站預(yù)測遠(yuǎn)期或客流控制期中超高面保持完好、平整、防滑?？煽?、運(yùn)行平穩(wěn)。自動扶梯和電梯運(yùn)行時間應(yīng)與車站運(yùn)營時間同步。時，應(yīng)立即停止使用，放置安全護(hù)欄等設(shè)施，引導(dǎo)乘客采用其他方及站廳公共區(qū)的乘客疏散區(qū)內(nèi)不得設(shè)置商業(yè)場所，也不得設(shè)置妨礙站臺至站廳或其他安全區(qū)域的疏散樓梯、自動扶梯和疏散通道的通過能力，應(yīng)保證在遠(yuǎn)期或客流控制期中超高峰小時最大客4min內(nèi)6min內(nèi)全部疏散至站廳公共區(qū)或其他安GB/T16275消防、應(yīng)急照明、應(yīng)急通信、應(yīng)急廣播、乘客信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、醫(yī)療急救用品等，確保使用有效。機(jī)場、長途車站等相銜接的市域鐵路車站宜實(shí)施安檢互認(rèn)，減少重垂直電梯、安檢、售檢票等區(qū)域以及列車車廂等位置，實(shí)現(xiàn)公共區(qū)視頻監(jiān)控設(shè)備的布置應(yīng)遵循資源整合優(yōu)化的原則，應(yīng)結(jié)合運(yùn)營、公安等部門的功能需求和車站空間環(huán)境確定安裝方式、吊裝高15不少于90天。。客緊急求助對講設(shè)備，并配置中文、英文、盲文標(biāo)志標(biāo)識，乘客可車站通風(fēng)、空調(diào)系統(tǒng)、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置并車站的站臺、站廳宜設(shè)置適量的垃圾箱。車站應(yīng)設(shè)置垃圾清乘通道的無障礙設(shè)施宜設(shè)于付費(fèi)區(qū)內(nèi)，檢票口應(yīng)滿足無障礙通行需車站和列車的民用通信引入系統(tǒng)應(yīng)滿足乘客在地下空間通信的需求，應(yīng)實(shí)現(xiàn)各種通信制式的覆蓋，并宜預(yù)留拓展的接口及條件。廣告設(shè)施、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等設(shè)置應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，符合方便乘客、因擾標(biāo)志標(biāo)識、指示牌、公告、通知、導(dǎo)向、事故疏散、乘客問詢等須在運(yùn)營期間作業(yè)的，應(yīng)保障乘客及服務(wù)人員的安全，不應(yīng)影響運(yùn)廣告內(nèi)容應(yīng)有利于人民的身心健康，促進(jìn)商品和服務(wù)質(zhì)量的提高，遵守社會公德和職業(yè)道德，不應(yīng)含有法律、法規(guī)規(guī)定禁止的一年內(nèi)服務(wù)設(shè)施的可靠度應(yīng)滿足下列要求，相關(guān)服務(wù)設(shè)施可靠度的計(jì)算方法應(yīng)符合GB/T38374的要求：自動售票機(jī)可靠度大于或等于98%;儲值卡充值機(jī)可靠度大于或等于98%;自動檢票機(jī)可靠度大于或等于99%;自動扶梯可靠度大于或等于98.5%;垂直電梯可靠度大于或等于99%;乘客信息系統(tǒng)可靠度大于或等于98%;8?通票價(jià)優(yōu)惠政策。對跨城市運(yùn)營的線路，運(yùn)營單位應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)政策，宜執(zhí)行統(tǒng)一的票價(jià)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)自主推出票價(jià)優(yōu)惠措施，應(yīng)當(dāng)足額繳納票務(wù)收?。時支持現(xiàn)金、銀行卡、交通儲值卡、電子支付、移動支付等多種支車站應(yīng)提供自動售票、人工售票等票務(wù)服務(wù)，并按規(guī)定提供票據(jù)；人工售票、充值或售卡過程中，售票員應(yīng)唱收唱找，做到準(zhǔn)確、需求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營條件等因素綜合比選確定?？煞謺r段、分區(qū)段、分日期提供差異化服務(wù)，采取獨(dú)立運(yùn)行或跨線運(yùn)行、快慢車越行或站站停、單一速度等級列車運(yùn)行或不同速度等級列車共線運(yùn)行線路、站場及車輛車底數(shù)量等運(yùn)營條件確定，可根據(jù)客流特征、網(wǎng)模式，根據(jù)不同的客流需求特征，可采用等間隔服務(wù)模式或時刻表服務(wù)模式。開行大站車或發(fā)車時刻不規(guī)則的列車時，宜采用時刻表服務(wù)模式，并及時向乘客公布時刻表。運(yùn)營單位根據(jù)列車運(yùn)行圖組織列車運(yùn)行，可根據(jù)客流變化和運(yùn)營狀態(tài)合理調(diào)整列車運(yùn)行。對乘客有影響時，應(yīng)及時公布相關(guān)信息。銜接火車站、機(jī)場的線路，遇火車、飛機(jī)大面積晚點(diǎn)時，可為98.5表兌現(xiàn)率應(yīng)大于或等于用既有國鐵線路的，應(yīng)根據(jù)線路實(shí)際情況合理確定其年度列車正點(diǎn)率、年度列車運(yùn)行圖/時刻表兌現(xiàn)率、列車擁擠度。相關(guān)計(jì)算方法見附錄。設(shè)計(jì)年度初期高峰時段不宜大于10min3min。利用既有鐵路開行市域列車，列車平均運(yùn)行間隔應(yīng)結(jié)合既有?？蜕舷萝囆枨?。非突發(fā)情況下臨時性的列車越站，運(yùn)營單位應(yīng)至少提前一站做好通知公告。首班車、末班車及乘客無返乘條件的列車不應(yīng)越站，運(yùn)營單位應(yīng)按實(shí)際條件制定列車運(yùn)行速度標(biāo)準(zhǔn)，并按規(guī)定的列車運(yùn)行應(yīng)行駛平穩(wěn)。列車進(jìn)站時，應(yīng)確認(rèn)列車在車站指定位置停穩(wěn)后開啟車門及站臺門；列車啟動前，應(yīng)確認(rèn)車門及站臺門列車車門和站臺門開啟、關(guān)閉前應(yīng)當(dāng)有明顯的聲光提示。運(yùn)營期間應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)站臺監(jiān)護(hù)，遇有緊急情況時及時啟動緊急關(guān)閉裝置列車臨時清客時，運(yùn)營單位應(yīng)通過廣播或者其他方式告知車停車港、出租車和小汽車臨時上下客區(qū)、小汽車停車場等，配合相關(guān)主管單位，及時發(fā)現(xiàn)問題和協(xié)調(diào)，確保乘客安全、便捷集散。的聯(lián)絡(luò)通信，滿足多線銜接換乘的統(tǒng)一運(yùn)營調(diào)度、乘客導(dǎo)向及應(yīng)急的標(biāo)志及目錄，宜張貼限制攜帶物品進(jìn)站乘車的目錄，應(yīng)顯示附近b）與其他公共交通方式銜接指引；c）網(wǎng)絡(luò)示意圖；d）線路站名標(biāo)識；e）票價(jià)票種信息；i）其他與出行相關(guān)的信息。車提示。列車廣播還應(yīng)發(fā)布到達(dá)車站和換乘信息，并在開啟車門側(cè)信息服務(wù)平臺等，及時發(fā)布列車運(yùn)行動態(tài)、運(yùn)營計(jì)劃調(diào)整、各類非45。通過官方網(wǎng)站、app、電話熱線等面向視力障礙、乘坐輪椅等特殊乘客群體實(shí)現(xiàn)線上出行預(yù)約服務(wù)，向有預(yù)約服務(wù)的乘客提供3運(yùn)營時間進(jìn)行的，運(yùn)營單位應(yīng)采取劃定隔離區(qū)域、圍蔽、工作人員現(xiàn)場盯控等安全防護(hù)措施，加強(qiáng)客流疏導(dǎo)。影響車站正常運(yùn)營的施有毒、有放射性和腐蝕性危險(xiǎn)物品或其他可能危及人身和財(cái)產(chǎn)安全站臺門的開閉狀態(tài)，防止夾人夾物動車。遇緊急關(guān)閉按鈕觸發(fā)或消防報(bào)警裝置啟動時，要立即查明原因，妥善處置。發(fā)生信號故障等突發(fā)情況時，車站站臺服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定協(xié)助行車人員做好接發(fā)列包括安全生產(chǎn)知識、安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、崗位安全操作技能、事故應(yīng)急處理措施，以及服務(wù)人員安全生產(chǎn)方面的權(quán)利和義務(wù)等。傳單等多種方式進(jìn)行安全宣傳教育，通過多種方式提醒乘車注意事項(xiàng)，向乘客提供突發(fā)情況下的應(yīng)急處置流程、服務(wù)設(shè)施使用方法和定風(fēng)險(xiǎn)管控措施，建立運(yùn)營管理風(fēng)險(xiǎn)動態(tài)數(shù)據(jù)庫；每年至少開展一患等級，建立隱患排查手冊并定期開展隱患排查；對于可能影響安峰、節(jié)假日、大型活動等可預(yù)知的大客流以及突發(fā)事件下的客流變化態(tài)勢開展預(yù)警，合理安排運(yùn)力，形成專項(xiàng)客運(yùn)組織方案，滿足客組組成，完善應(yīng)急預(yù)案體系和應(yīng)急處置聯(lián)動機(jī)制，報(bào)市域鐵路運(yùn)營主管部門備案，并按規(guī)定開展應(yīng)急預(yù)案演練。應(yīng)急指揮中心承擔(dān)各結(jié)等工作；演練計(jì)劃和演練總結(jié)報(bào)告按要求報(bào)送市域鐵路運(yùn)營主管影響區(qū)域的列車，明確疏散方向，做好客流引導(dǎo)，安排人員監(jiān)控，/車廂廣播、網(wǎng)絡(luò)（微博、微信、官網(wǎng)等）多渠道告知，提供相關(guān)信息。GB/T7928DG/TJ08-2435垃圾等。車站及車廂內(nèi)座椅、扶手、內(nèi)墻、玻璃及通風(fēng)口無明顯積車站、列車車廂、空調(diào)系統(tǒng)、公共衛(wèi)生間等直接與乘客接觸的服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期清潔、消毒，可循環(huán)利用的車票應(yīng)每次利用后清潔、過車站電子屏、站內(nèi)廣播、車載視頻、海報(bào)等多種形式，根據(jù)衛(wèi)生營單位應(yīng)在第一時間進(jìn)行情況報(bào)告，視情況聯(lián)系120救護(hù)機(jī)構(gòu)或疾病預(yù)防控制中心開展人員救治和疾病防治工作，并組織該站人員進(jìn)行疏散隔離。GBGB/T運(yùn)營單位應(yīng)每年公布服務(wù)質(zhì)量承諾，并總結(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾年運(yùn)營單位應(yīng)通過自我監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督及社會監(jiān)督開展服務(wù)質(zhì)以滿足四網(wǎng)融合背景下乘客一體化出行需求為目標(biāo)，建立市域鐵路車站的客運(yùn)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，評價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于有效性、可達(dá)性、信息、時間、舒適、環(huán)境影響和乘客關(guān)懷等方面。運(yùn)營單位服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督的要求包括：GB/T19001運(yùn)營單位應(yīng)當(dāng)配合交通運(yùn)輸主管部門組織開展運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。評價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會公布。運(yùn)營單位服務(wù)質(zhì)量接受社會監(jiān)督的要求包括：運(yùn)營單位應(yīng)接受社會對運(yùn)營服務(wù)的監(jiān)督，設(shè)置運(yùn)營服務(wù)監(jiān)督（投訴處理）機(jī)構(gòu)，公布運(yùn)營服務(wù)監(jiān)督電話、運(yùn)營服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)通信地址；運(yùn)營單位應(yīng)建立運(yùn)營服務(wù)投訴受理和處理機(jī)制，通過公眾開放日、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種方式接受乘客和公眾的建議和投訴，運(yùn)營單位應(yīng)在站廳、站臺和列車內(nèi)醒目位置公布監(jiān)督投訴電話。社會監(jiān)督投訴處理的要求包括：制定投訴處理及受理反饋的工作流程，接到乘客投訴后，應(yīng)在3一年內(nèi)有效乘客投訴率小于或等于百萬分之三，有效乘客%，計(jì)算方法見附錄。運(yùn)營單位應(yīng)對乘客有效投訴的問題進(jìn)行改進(jìn)。對于服務(wù)類投訴應(yīng)及時查找原因，改進(jìn)相關(guān)服務(wù)；設(shè)施設(shè)備類投訴應(yīng)核實(shí)設(shè)施設(shè)備信息，組織相關(guān)單位進(jìn)行處理；規(guī)章制度類投訴應(yīng)進(jìn)行分析，根運(yùn)營單位應(yīng)確定每年服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，對附錄A：市域鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范指標(biāo)計(jì)算方法統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，列車運(yùn)行圖/時刻表在執(zhí)行過程中，線路正點(diǎn)列車次數(shù)與線路計(jì)劃開行列車次數(shù)之比。單位：%。計(jì)算公式如下：*100% （A.1）式中：D——正點(diǎn)率；O1——計(jì)劃開行列次，單位為列次；Qw——始發(fā)與到達(dá)晚點(diǎn)列次之和，單位為列次。列車按運(yùn)行圖/時刻表在執(zhí)行過程中，列車在始發(fā)站出發(fā)或到達(dá)終到站的時刻與列車運(yùn)行圖/時刻表計(jì)劃時刻相比絕對值大于或等于3min的計(jì)為晚點(diǎn)。晚點(diǎn)列次分為始發(fā)晚點(diǎn)和到達(dá)晚點(diǎn)。/統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，列車運(yùn)行圖/時刻表計(jì)劃兌現(xiàn)列次與計(jì)劃開行列次之比。單位：%。計(jì)算公式如下：*100% （A.2）式中：線路高峰小時平均斷面客運(yùn)量與線路實(shí)際運(yùn)輸能力之比，列車按最大載客量計(jì)算，用以表示列車的擁擠程度。單位：%。計(jì)算公式如下：

*100% （A.3）式中：P——列車擁擠度；Qd統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，自動售票機(jī)實(shí)際服務(wù)時間與運(yùn)營總服務(wù)時間的比值。單位：%。計(jì)算公式如下:*式中：C1——自動售票機(jī)可靠度；Ns1——自動售票機(jī)實(shí)際服務(wù)時間，單位為min；Na1——自動售票機(jī)運(yùn)營總服務(wù)時間，單位為min。統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，自動檢票機(jī)實(shí)際服務(wù)時間與運(yùn)營總服務(wù)時間的比值。單位：%。計(jì)算公式如下：*100% 式中：C2——自動檢票機(jī)可靠度；Ns2——自動檢票機(jī)實(shí)際服務(wù)時間，單位為min；Na