商務(wù)禮儀的培訓(xùn)資料

商務(wù)禮儀培訓(xùn)

管理部人事2010年3月3日

請(qǐng)勿在培訓(xùn)期間內(nèi)吸煙培訓(xùn)時(shí)間請(qǐng)勿：--接、打電話--交談其他事宜--隨意進(jìn)出培訓(xùn)室培訓(xùn)時(shí)間歡迎：--提問(wèn)題和積極回答問(wèn)題--隨時(shí)指出培訓(xùn)內(nèi)容的不當(dāng)之處

60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘印象第一、我們必須為了我們的企業(yè)、為了我們的未來(lái)，這是一定的，因?yàn)樵跔I(yíng)銷你的產(chǎn)品之前，你要先營(yíng)銷自己，你的衣著、穿衣、戴帽非常重要。

第二、營(yíng)銷你的產(chǎn)品，你已經(jīng)被接受了，那么你的產(chǎn)品就會(huì)被介紹。第三、營(yíng)銷你的企業(yè)，首先是你的形象...

禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士！我該怎么做呢？個(gè)人形象儀表男式服飾女士服飾商務(wù)便裝行為舉止練習(xí)一形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷個(gè)人形象：儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。個(gè)人形象：儀表臉部口腔-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。個(gè)人形象：儀表指甲-不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。香水-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。個(gè)人形象：男士服飾帽子-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。服裝-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；個(gè)人形象：男士服飾西裝-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；個(gè)人形象：男士服飾襯衣-襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；個(gè)人形象：男士服飾領(lǐng)帶-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。個(gè)人形象：男士服飾腰帶-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子-褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。個(gè)人形象：男士服飾皮鞋-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。個(gè)人形象：女士服飾帽子-女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝-女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。個(gè)人形象：女士服飾裙子、褲子-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。個(gè)人形象：女士服飾襪子-必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝：商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)便裝的著裝時(shí)間-一般在星期五和周末；-但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式的服裝。個(gè)人形象：商務(wù)便裝商務(wù)便裝的基本要求-可不著西裝上衣；-可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)；-可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。個(gè)人形象：工作證佩戴您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事個(gè)人形象：行為舉止要-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；個(gè)人形象：行為舉止要-語(yǔ)速適中；-手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。個(gè)人形象：行為舉止不要-視線游移或面無(wú)表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語(yǔ)速過(guò)快；-手勢(shì)過(guò)于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；-走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

站姿站姿輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿坐姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲姿30度行禮15度行禮45度行禮行禮微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑社交禮儀介紹禮儀握手禮儀電話禮儀名片禮儀接待禮儀什么是介紹介紹：向外人說(shuō)明情況包括自我介紹、為他人介紹、集體介紹、業(yè)務(wù)介紹介紹的要點(diǎn)介紹的時(shí)機(jī)：具體的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合介紹的主角介紹的表達(dá)方式介紹禮儀人際交往中的自我介紹1.什么情況下介紹自已想了解對(duì)方情況之時(shí)想向別人說(shuō)明自己情況之時(shí)2.自我介紹的順序位低者先行；主人先行；求人者先行；尊重女士人際交往中的自我介紹3.自我介紹的內(nèi)容寒喧式（泛泛之交）內(nèi)容為自己的姓名

b.公務(wù)式（四要素）單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名

c.社交式（共同的熟人）自己的姓名、自己的職業(yè)、自己的籍貫、自己的偏好、共同的熟人

第三方介紹1.為他人介紹時(shí)，誰(shuí)來(lái)當(dāng)介紹人社交場(chǎng)合：女主人b.一般性公務(wù)活動(dòng)：專業(yè)人士(秘書(shū)、辦公室主任)c.對(duì)口人員（比如我去看望你，你的朋友不認(rèn)識(shí)我，所以你就有義務(wù)來(lái)介紹一下我）

d.貴人：東道主一方職務(wù)最高者2.介紹的順序面對(duì)嘉賓和主人，先介紹誰(shuí)呢？業(yè)務(wù)介紹1.把握時(shí)機(jī)目標(biāo)對(duì)象有興趣時(shí)，要見(jiàn)機(jī)行事2.講究方式（四句話）人無(wú)我有（獨(dú)特）、人有我優(yōu)（質(zhì)量好）人優(yōu)我新（新奇）、誠(chéng)實(shí)無(wú)欺3.不詆毀他人介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長(zhǎng)的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國(guó)同事給外國(guó)同事握手禮儀的講究1.握手的場(chǎng)合2.握手的前后順序握手時(shí)，誰(shuí)先伸手？正式場(chǎng)合、社交場(chǎng)合一人跟多人握手的順序是什么？《斯特凡大公》、《拿破侖在奧斯德里茨》，《戰(zhàn)爭(zhēng)與和平》握手禮儀握手禮儀3.握手的手位4.握手的力度與時(shí)間（3-5秒)5.握手時(shí)要寒喧a.要點(diǎn)：說(shuō)話要有熱淚盈眶的感覺(jué)b.表情要配合：自然熱情與人握手時(shí)，必須注視對(duì)方雙眼，千萬(wàn)不要東張西望握手禮儀6.握手的禁忌a.心不在焉b.伸出左手c.戴著手套d.交叉握手工作場(chǎng)合，即便熟人，我們也要相互之間握個(gè)手，表示關(guān)心，表示愛(ài)護(hù)，表示尊重，表示重視，表示致意，表示歡迎或者表示挽留1.電話形象意識(shí)2.打電話的禮儀3.注意事項(xiàng)電話禮儀什么是電話形象意識(shí)1.時(shí)間和空間的選擇2.通話的態(tài)度和表情3.通話的內(nèi)容打電話的禮儀1.時(shí)間選擇2.空間的選擇3.通話的長(zhǎng)度（三分鐘）重要電話要列提綱4.自我介紹，順理成章5.怎樣暗示對(duì)方，你要掛電話了接電話的禮儀1.響鈴不超過(guò)三聲2.不隨便讓人代你接聽(tīng)電話3.接電話的自我介紹接聽(tīng)電話注意事項(xiàng)1、聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話2、聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

3、接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神4、電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭5、講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近6、若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言7、接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉8、電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電9、工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話10、接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵

接電話的技巧

*鈴聲響起

*拿起聽(tīng)筒

*報(bào)出名字及問(wèn)候

*確認(rèn)對(duì)方名字

*詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話打電話的技巧

*撥出電話

*自我介紹

*確定對(duì)方及問(wèn)候

*說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)

*再匯總確認(rèn)

*禮貌地結(jié)束談話

*掛斷電話名片是現(xiàn)代人的社交聯(lián)誼卡和自我介紹信在現(xiàn)代社會(huì)中，沒(méi)有名片的人是交際經(jīng)驗(yàn)不足的人名片可以替代信件，可以留言名片禮儀名片禮儀的學(xué)習(xí)要點(diǎn)1.名片使用的三不準(zhǔn)2.名片制作的注意事項(xiàng)3.如何索要名片4.如何遞名片5.如何收名片6.交換名片的禮節(jié)名片使用的三不準(zhǔn)1.名片是不能隨便涂改的2.名片上不提供私宅電話，一般只需要辦公電話3.不要有兩個(gè)以上的頭銜，選最重要的頭銜，適場(chǎng)合而定名片制作的注意事項(xiàng)1.使用的材料2.名片的尺寸3.名片的色彩4.名片最好鉛印如何索要名片1.交易法

2.明示法3.謙恭法4.聯(lián)絡(luò)法◆交易法

是指“將欲取之，必先予之”把名片遞給對(duì)方時(shí)，對(duì)方不回贈(zèng)名片是失禮的行為，所以對(duì)方一般會(huì)回贈(zèng)名片給你?！裘魇痉?/p>

所謂明示法是指有的時(shí)候遇到的交往對(duì)方其地位身份比我們高，或者身為異性，對(duì)方難免有提防之心。

略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認(rèn)識(shí)您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”◆謙恭法

謙恭法是指在索取對(duì)方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。

“認(rèn)識(shí)您我非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)玩了四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見(jiàn)絀，希望以后有機(jī)會(huì)能夠繼續(xù)向您請(qǐng)教，不知道以后如何向您請(qǐng)教比較方便？”◆聯(lián)絡(luò)法

謙恭法一般是對(duì)地位高的人，對(duì)平輩，或者晚輩就不大合適。面對(duì)平輩和晚輩時(shí)，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。

聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法是：“認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？”如何遞名片1.量足到位2.尊卑有序、循序漸進(jìn)3.如何給如何收名片1.要起身迎接2.回應(yīng)他人的話，如：“也請(qǐng)您多多指教”3.有來(lái)有往，回敬他們4.一定要看和讀5.收藏到位交換名片的禮節(jié)

如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片

*輩份較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片

*到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接受名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西

*不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片*上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片接待禮儀的基本要求文明待客禮貌待客熱情待客接待禮儀文明待客實(shí)際操作要求

來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲

來(lái)有迎聲是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問(wèn)候問(wèn)有答聲問(wèn)有答聲的含義是有問(wèn)必答，按時(shí)回答，不厭其煩去有送聲去有送聲的含義是在客戶離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。禮貌待客

問(wèn)候語(yǔ)

請(qǐng)求語(yǔ)

感謝語(yǔ)

道歉語(yǔ)

道別語(yǔ)

熱情待客

1.眼到

2.口到

◆語(yǔ)言上無(wú)障礙

◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問(wèn)題

3.意到

◆表情、神態(tài)自然

◆注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)

◆舉止大方

目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉幫結(jié)伙、要惟才是舉、平等待人

禮遇下屬：尊重

關(guān)心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá)

與下屬相處的禮儀

*理解：人人都有難念的經(jīng)

*保持距離*不卑不亢

與上司相處的禮儀

*真誠(chéng)合作

*同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫

*公平競(jìng)爭(zhēng)

*寬以待人：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)

與同事相處的禮儀謝謝9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。3月-253月-25Tuesday,March4,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。1