《智慧酒店管理》第3章 智慧酒店系統(tǒng)

第3章

智慧酒店系統(tǒng)講師名字主要內容3.3智慧酒店管理系統(tǒng)3.1智慧酒店賓客服務系統(tǒng)3.2智慧酒店營銷系統(tǒng)學習目標1.了解智慧酒店自助入住和智能引導服務。2.熟悉智慧酒店賓客服務相關系統(tǒng)。3.掌握智慧酒店營銷的概念。4.了解智慧酒店營銷的應用場景。學習目標5.掌握智慧酒店營銷觀念和營銷途徑的創(chuàng)新。6.了解智慧酒店管理系統(tǒng)的技術基礎。7.熟悉酒店管理系統(tǒng)的概念、設計及建設?！鞠葘О咐堪⒉荚然蕦m酒店(EmiratesPalace)是迄今為止最為奢華、最貴的酒店，斥資30億美元修建，該酒店被認為"簡直是為國王而建的"，也是世上唯一的八星級酒店。資料來源：智慧酒店研究院，2020-09-18【先導案例】阿布扎比酋長國的皇宮酒店極盡奢華之道，與古老的宮殿式外觀相比較，酒店內部的高新科技絕對走在世界前沿。除了擁有美輪美奐的景點外，酒店最大的亮點就是遍布100公頃區(qū)域內的無線上網(wǎng)，以及游泳池邊和私人沙灘。而且住在這的客人每人都可以擁抱一臺超級智能掌上電腦，可通過它設定叫醒電話、下載電影錄像、召喚服務員、購買飯店商場內的東西、結賬退房等。這里的網(wǎng)絡構建有專員負責安全監(jiān)控，包括16個防火墻與侵入探測系統(tǒng)，好的智慧酒店就是一點也不需擔心隱私的泄露。資料來源：智慧酒店研究院，2020-09-183.1智慧酒店賓客服務系統(tǒng)3.1.1自助入住自助入住這項服務不僅能夠節(jié)省客人辦理入住的時間，同時還能有效減少酒店前臺的人力資源。在智慧酒店中，自助入住主要表現(xiàn)為兩方面：一方面，顧客可以在到達酒店前就預訂好房間，到達酒店后可以憑借預訂信息直接到達所訂的房間，然后按照酒店管理系統(tǒng)所給出的提示操作即可，避免了在前臺辦理手續(xù)的環(huán)節(jié)。另一方面，顧客可以通過酒店大堂所配備的自助辦理系統(tǒng)，自行選擇自己喜歡的房間類型和朝向，辦理相關的入住手續(xù)，而無須排隊等候。3.1.2智能引導智能引導也是智慧酒店的一大特色，顧客辦理完入住手續(xù)后，不必擔心找不到自己的房間。顧客在進入電梯時要刷房卡，電梯系統(tǒng)會根據(jù)顧客的住房信息鎖定目標樓層，到達所在樓層后，樓層的指示牌就會根據(jù)顧客的信息指引顧客到自己的房間。除此之外，部分酒店還引進智能服務機器人為顧客提供服務。3.1.3智慧客房（1）自助入住/退房系統(tǒng)（2）房卡系統(tǒng)（3）客房智能化控制系統(tǒng)（4）互動服務電視系統(tǒng)（5）客房智能手機（6）智能遙控系統(tǒng)（7）模擬旅游系統(tǒng)（8）門禁系統(tǒng)3.1.4智能點餐系統(tǒng)當顧客走入酒店的餐廳，借助點餐系統(tǒng)進行點餐時，酒店餐廳會根據(jù)顧客的常住地信息、以往的飲食體驗，自動發(fā)送酒店所能提供的符合用戶口味的菜肴和點餐系統(tǒng)，能夠將酒店的菜品清楚明了地呈現(xiàn)在客人面前。除了菜品的名稱、圖片外，還會標明食物的成分，顧客可以清楚查看食物中是否有自己易過敏的成分，便于顧客對食物進行搭配。此外，此系統(tǒng)還可語言切換，便于不同國籍的顧客點餐。客人點餐提交完成后，餐廳服務員可通過智能終

端接收顧客所提交的信息，然后將其發(fā)送至廚房，讓廚師開始準備飯菜。同時顧客的菜單也會直接到達收銀系統(tǒng)，自動打印單據(jù)。3.1.5智能會議系統(tǒng)舉辦商務會議是如今酒店的一項重要職能，對于星級酒店來講，舉辦會議還是酒店利潤增長的重要動力。因此，在智慧酒店的建設過程中，要注重對智能會議系統(tǒng)的建設。先進的會議系統(tǒng)是如今酒店內多媒體會議設施的重要組成部分，是衡量酒店接待能力的重要參考依據(jù)。根據(jù)用途的不同，可以將酒店內的會議廳分為宴會多功能廳和專業(yè)多功能廳，不同的會議廳由于功能的不同，其設計也會表現(xiàn)出較大的差異。3.1.6智能停車系統(tǒng)停車場對于酒店必不可少，特別是商務型的酒店。對顧客而言，肯定是希望得到便捷快速的停車服務，這就要求智慧酒店的停車系統(tǒng)要最大限度地滿足客人的個性化需求。因此，該系統(tǒng)應能夠提供智能卡計時、計費或視頻車牌識別計時計費服務，在車庫入口處能顯示空閑車位的數(shù)量，并能為顧客提供電子化尋車、定位、導引服務。這一智能系統(tǒng)不僅能夠增強顧客的個性化體驗，同時也能為酒店節(jié)省人力成本?！揪x案例】深圳市寶亨達國際大酒店是國內唯一一家以珠寶文化為主題的大型酒店，作為高端五星級酒店，寶亨達在安防智能化系統(tǒng)選擇上有其自身的特殊性：注重科技為人服務的理念。而寶亨達國際大酒店安防智能化系統(tǒng)充分貫徹了該理念，將安防智能化與酒店日常管理和尊貴客人服務融為一體。資料來源：安防知識網(wǎng)，2012-02-15【精選案例】寶亨達酒店一卡通智能停車場系統(tǒng)由計算機、停車場管理軟件、票箱、自動吐卡機、道閘、LED顯示屏、車位引導系統(tǒng)、智能尋車系統(tǒng)、IC卡發(fā)行器等組成。該停車場管理系統(tǒng)的優(yōu)點包括：穩(wěn)定抗干擾性強、人性化設計操作簡便。該停車場系統(tǒng)統(tǒng)一納入酒店一卡通管理，不僅設置了防盜卡盜車功能、雙重防砸非法開閘記錄功能等，同時還設計了智能車位引導系統(tǒng)引導客戶迅速找到理想的空車位，智能尋車系統(tǒng)可以幫助顧客找到車輛停的位置，能大大提高顧客的滿意度，同時加快停車場的車輛周轉，提高停車場的使用率和營業(yè)收入。資料來源：安防知識網(wǎng)，2012-02-153.1.7智能電梯系統(tǒng)智能電梯系統(tǒng)采用RFID技術，自動識別旅客房間卡信息，自動升降至旅客所在樓層；對無卡進入電梯者，系統(tǒng)應拒絕訪問者無任何按鍵操作權限；同時應配備盲文，供盲人操作。智能電梯具有安全和節(jié)能的特點，使酒店變得更加高檔、更加智能化。為延長電梯的使用壽命、降低酒店能耗和運營成本，智能電梯系統(tǒng)限制用戶使用權限，有效地阻止如小孩玩耍亂按電梯、使用電梯者按錯樓層等額外的電梯運行，進而真正實現(xiàn)電梯的有效運行。3.1.8智能通信系統(tǒng)該系統(tǒng)用于客人對外通信、酒店內部通信交換。良好的通信網(wǎng)絡使客人可以進行語言、圖像、數(shù)據(jù)等多媒體信息傳遞，可開網(wǎng)絡會議、視頻電話、上網(wǎng)等。使賓客處在一個開放的、便捷的信息社會，即使旅行在外，也和在家一樣，有賓至如歸的感覺。3.1.9酒店樓宇自控系統(tǒng)該系統(tǒng)用于酒店客房及公共場所的環(huán)境參數(shù)自動控制，如溫度、濕度、新風、氣味、除菌等自動控制，目的是為賓客創(chuàng)造一個舒適、溫馨的住宿環(huán)境，給賓客優(yōu)質體驗環(huán)境。3.1.10設備能源管理系統(tǒng)該系統(tǒng)既要保障賓客的舒適度，又要做到節(jié)能減排，使酒店的綜合能耗得到很好的控制。讓酒店既滿足賓客的需求和體驗，又能做到低碳高效。3.1.11酒店安防系統(tǒng)這些系統(tǒng)的智能控制，主要體現(xiàn)在安防數(shù)據(jù)挖掘、智能識別、智能跟蹤、云計算的數(shù)據(jù)比對等領域，這些新技術的應用大大提升了酒店安防的智能化程度，為酒店的安防起到積極作用。3.2智慧酒店營銷系統(tǒng)3.2.1智慧酒店營銷的概念智慧酒店營銷是以經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、計算模型構建為基礎的經(jīng)營決策支持綜合網(wǎng)絡平臺，智慧經(jīng)營給酒店決策者、營銷經(jīng)營者一個新的經(jīng)營環(huán)境，即：智慧營銷的核心就是以數(shù)據(jù)分析為基礎，應用大數(shù)據(jù)和智能技術，為酒店的市場分析、布局提供高效能的決策支持。3.2.2智慧酒店營銷的應用場景（1）酒店（集團）自主網(wǎng)站營銷模式（3）新媒體智慧酒店營銷（2）酒店第三方營銷平臺品牌原則商業(yè)原則經(jīng)濟原則3.2.3智慧酒店營銷的原則3.2.4智慧酒店營銷觀念的創(chuàng)新營銷創(chuàng)新首先是觀念的創(chuàng)新。第一，合作競爭觀念。在全球經(jīng)濟一體化時代背景下，使得市場競爭激烈程度愈發(fā)激烈，單個的競爭主體或關聯(lián)性較弱的企業(yè)在競爭中難以獲勝。因此，智慧酒店不僅要密切關注潛在和現(xiàn)實的消費者需求特征的變化，而且要時刻關注競爭對手的營銷策略，同時要加強合作企業(yè)的戰(zhàn)略合作，使得智慧酒店的產(chǎn)品質量、服務質量、管理效率等方面競爭優(yōu)勢明顯，特色鮮明，合作中競爭，要善于向對手學習。3.2.4智慧酒店營銷觀念的創(chuàng)新第二，綠色營銷觀念。環(huán)境保護與可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)階段和將來部分階段全世界都關注的話題，如今的綠色消費的趨勢愈加明顯，綠色革命浪潮席卷全球，智慧酒店緊隨綠色革命的浪潮，使得服務和產(chǎn)品具有競爭力，創(chuàng)造豐厚的營業(yè)績效。3.2.5智慧酒店營銷途徑的創(chuàng)新（1）與旅游在線服務商合作（2）升級酒店網(wǎng)站服務（3）打造智能信息終端（4）開發(fā)虛擬服務體驗網(wǎng)站（5）開展新媒體營銷（6）開展待用酒店項目3.3智慧酒店管理系統(tǒng)3.3.1技術基礎智慧酒店的興起和初步發(fā)展，離不開信息技術（IT）及其應用的大發(fā)展，離不開通信網(wǎng)絡（有線、無線）不斷發(fā)展，離不開電子商務迅速普及?！爸腔劬频辍被A性、技術性的架構是以互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)三網(wǎng)為基礎的，這3個網(wǎng)絡將相互融合、相互支撐、相互應用，使得智慧旅游、智慧酒店成為現(xiàn)實，并具有可行性。3.3.2智慧酒店管理系統(tǒng)（1）智慧酒店管理系統(tǒng)概念本書認為，酒店智慧管理系統(tǒng)是利用最新信息技術進步的成果，通過對酒店運營區(qū)域內人、財、物等資源的流動狀況自動感知、提取數(shù)據(jù)并進行分析，實現(xiàn)對酒店經(jīng)營過程中發(fā)生并現(xiàn)實存在的資源變動狀況實時監(jiān)控、管理和預測，最終起到優(yōu)化酒店管理品質，完成酒店運行高效、節(jié)能減排、環(huán)境友好的目標。3.3.2智慧酒店管理系統(tǒng)（2）智慧酒店管理系統(tǒng)設計圖3-1基于物聯(lián)網(wǎng)體系結構的智慧酒店建設構想圖3.3.2智慧酒店管理系統(tǒng)（3）智慧酒店管理系統(tǒng)建設1）前臺管理系統(tǒng)建設2）客房管理系統(tǒng)建設3）人力資源管理系統(tǒng)建設4）財務管理系統(tǒng)建設5）物資管理系統(tǒng)建設6）采購管理系統(tǒng)建設7）智能安防系統(tǒng)建設【精選案例】尚美數(shù)智引領酒店業(yè)數(shù)字化革命，DeepSeek大模型應用首開先河

尚美數(shù)智酒店集團正式接入前沿技術——DeepSeek大模型，成為酒店行業(yè)首家實現(xiàn)此技術應用的企業(yè)。這一創(chuàng)新舉措不僅為酒店客戶提供了更為便捷的服務體驗，更推動了整個酒店行業(yè)向智能化轉型的步伐。資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-02-15【精選案例】作為行業(yè)的先鋒，尚美數(shù)智首先將DeepSeek大模型有關的智能技術與其虛擬數(shù)字人“尚小美”充分結合。通過“尚小美”，客戶能夠享受到更加智能化的交互體驗。這種虛擬數(shù)字人在這個數(shù)字化時代的引入，不僅提高了客戶的參與感與互動樂趣，還象征著酒店服務向個性化的轉型。資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-02-15【精選案例】在硬件設備的應用上，尚美數(shù)智也計劃充分利用DeepSeek大模型，來優(yōu)化包括智能門鎖和智能客房控制系統(tǒng)等各種智能設備?？蛻粼谌胱r將體驗到更高效便捷的入住流程，免去傳統(tǒng)服務的等待和復雜操作，只需輕輕一按，便可順利進入豪華客房。更重要的是，DeepSeek大模型將深度優(yōu)化尚美數(shù)智的酒店預訂系統(tǒng)。通過機器學習及數(shù)據(jù)分析的強大功能，系統(tǒng)能夠智能推薦和快速匹配客戶房型，確保用戶迅速找到心儀的住宿，極大提升了預訂效率?？旃?jié)奏的城市生活中，快而精準的服務無疑將成為消費者選擇酒店的重要依據(jù)。資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-02-15【精選案例】在推動技術革新之外，尚美數(shù)智的數(shù)智化管理模式也將因DeepSeek的應用而迎來重大的改變。通過對客戶需求的深度數(shù)據(jù)分析，尚美數(shù)智酒店將能夠精準預測需求趨勢和運營情況，優(yōu)化管理流程，大幅提升經(jīng)營效率，是未來酒店管理數(shù)字化轉型的一個重要里程碑。資料來源：搜狐網(wǎng)，2025-02-15【本章小結】1.智慧酒店賓客服務系統(tǒng)是指顧客入住酒店過程中所能享受到的一切服務，酒店通過智能化的系統(tǒng)為顧客從踏入酒店第一步開始到其踏出酒店的最后一步提供個性化、便捷化的服務，從而增強顧客的體驗性。2.智慧酒店營銷是以經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、計算模型構建為基礎的經(jīng)營決策支持綜合網(wǎng)絡平臺，智慧經(jīng)營給酒店決策者、營銷經(jīng)營者一個新的經(jīng)營環(huán)境，即：智慧營銷的核心就是以數(shù)據(jù)分析為基礎，應用大數(shù)據(jù)和智能技術，為酒