《智慧酒店管理》第4章 智慧酒店的戰(zhàn)略與組織管理

第4章

智慧酒店的戰(zhàn)略

與組織管理講師名字主要內(nèi)容4.3智慧酒店的管理模式4.1智慧酒店戰(zhàn)略管理概述4.2智慧酒店的組織結(jié)構(gòu)4.4智慧酒店的競爭戰(zhàn)略學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握智慧酒店戰(zhàn)略管理的概念。2.了解智慧酒店戰(zhàn)略的形成以及形成階段的主要任務(wù)。3.了解智慧酒店的戰(zhàn)略實(shí)施及戰(zhàn)略目標(biāo)。4.掌握智慧酒店的組織結(jié)構(gòu)和管理模式。5.掌握智慧酒店的創(chuàng)新和競爭戰(zhàn)略?！鞠葘?dǎo)案例】隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，越來越多的工作中開始應(yīng)用智能化技術(shù)，為企業(yè)帶來更高的效率和更好的用戶體驗(yàn)。構(gòu)建智慧化品牌是提高企業(yè)競爭力和盈利能力的重要手段。智慧酒店的管理者為了確定酒店未來的發(fā)展方向、制定酒店未來發(fā)展戰(zhàn)略，需要從事哪些行動(dòng)？【先導(dǎo)案例】襄樊酒店的智慧化品牌建設(shè)就是在信息化、數(shù)字化和智能化技術(shù)應(yīng)用下，通過提升品牌形象、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和提高經(jīng)營效益，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值提升和市場份額擴(kuò)大的過程。這一建設(shè)過程需要酒店全面提高自身的信息化、數(shù)字化和智能化水平，以適應(yīng)市場發(fā)展的需求，提高競爭力和市場地位。比如襄樊酒店建立了一套智能化的服務(wù)系統(tǒng)，包括智能化的客房管理系統(tǒng)、智能化的餐飲系統(tǒng)、智能化的會(huì)議系統(tǒng)等，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量。資料來源：品牌融資網(wǎng)，2024-08-28【先導(dǎo)案例】同時(shí)襄樊酒店通過應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)客戶行為和偏好進(jìn)行分析，為客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，如智能化的客房服務(wù)、智能化的餐飲服務(wù)、智能化的會(huì)議服務(wù)等。另外襄樊酒店也建立了一套智能化的客戶反饋系統(tǒng)，通過智能化的分析處理，及時(shí)回應(yīng)用戶反饋，提高客戶滿意度。襄樊酒店通過構(gòu)建智慧化品牌，實(shí)現(xiàn)了品牌建設(shè)、用戶體驗(yàn)、營銷推廣等方面的提升，從而提高了企業(yè)的競爭力和盈利能力。資料來源：品牌融資網(wǎng)，2024-08-284.1智慧酒店戰(zhàn)略管理概述4.1.1智慧酒店戰(zhàn)略管理的概念本書認(rèn)為，智慧酒店戰(zhàn)略管理是指智慧酒店在分析外部環(huán)境和內(nèi)部條件的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，為了求得酒店的長期成長與發(fā)展所作的整體性、長遠(yuǎn)性的謀劃。4.1.2智慧酒店戰(zhàn)略管理的形成智慧酒店戰(zhàn)略的形成是指智慧酒店管理者為了確定酒店未來的發(fā)展方向、制定酒店未來發(fā)展戰(zhàn)略而從事的各種行動(dòng)。智慧酒店戰(zhàn)略形成階段主要關(guān)注的核心問題是智慧酒店進(jìn)入何種業(yè)務(wù)，智慧酒店如何配置自身的資源，如何抓住外部機(jī)會(huì)，減少外部威脅，以什么樣的方式和方法在酒店行業(yè)中培育自身核心競爭力并在與對(duì)手競爭中獲勝。智慧酒店戰(zhàn)略的形成包括酒店外部機(jī)會(huì)與威脅的分析，酒店內(nèi)部優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)的確認(rèn)，酒店長期目標(biāo)的建立，酒店未來發(fā)展戰(zhàn)略的制定和選擇。4.1.3智慧酒店戰(zhàn)略形成階段的主要任務(wù)（1）酒店戰(zhàn)略分析（2）酒店戰(zhàn)略制定（3）酒店戰(zhàn)略選擇4.1.4智慧酒店戰(zhàn)略的制定者智慧酒店戰(zhàn)略制定者通常是對(duì)酒店負(fù)有主要責(zé)任的個(gè)體或群體，包括高層的酒店首席執(zhí)行官、各個(gè)部門的酒店部門經(jīng)理。智慧酒店戰(zhàn)略制定者是酒店戰(zhàn)略形成階段的核心群體，他們負(fù)責(zé)幫助酒店搜集、分析和整理相關(guān)的信息，追蹤酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和競爭態(tài)勢(shì)，分析酒店自身的發(fā)展情況，識(shí)別各種威脅和新的機(jī)會(huì)，制定出酒店未來的行動(dòng)方案。4.1.5智慧酒店戰(zhàn)略的實(shí)施（1）做正確的事（2）正確地做事（3）把事做正確4.1.6智慧酒店戰(zhàn)略的控制與提升智慧酒店戰(zhàn)略的控制與提升是智慧酒店戰(zhàn)略管理的最后階段。智慧酒店戰(zhàn)略控制是指在酒店戰(zhàn)略管理過程中重新審視酒店所處的外部條件和環(huán)境因素，判斷、評(píng)估酒店戰(zhàn)略的實(shí)施情況，并根據(jù)各種變化情況調(diào)整戰(zhàn)略，對(duì)酒店戰(zhàn)略進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控，以確保酒店戰(zhàn)略能夠有效地執(zhí)行并實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。酒店戰(zhàn)略的控制與提升目的在于應(yīng)對(duì)酒店的外部環(huán)境的變革與影響，核心在于對(duì)酒店戰(zhàn)略實(shí)施的整體評(píng)價(jià)，確保酒店戰(zhàn)略發(fā)展方向和高效運(yùn)行。4.1.7智慧酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)（1）智慧酒店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的要求具體性可衡量性可實(shí)現(xiàn)性相關(guān)性時(shí)間性4.1.7智慧酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)（2）智慧酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的制定酒店長期戰(zhàn)略目標(biāo)54321酒店短期戰(zhàn)略目標(biāo)酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營單位/事業(yè)部目標(biāo)酒店職能目標(biāo)酒店員工個(gè)人目標(biāo)4.1.7智慧酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)（3）酒店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的步驟第一步，酒店目標(biāo)制定的調(diào)查研究；第二步，擬定酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)；第三步，對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行論證和修改；第四步，由酒店內(nèi)部高層管理者并將酒店戰(zhàn)略目標(biāo)在企業(yè)內(nèi)部分解，傳達(dá)至各個(gè)部門和員工。4.1.7智慧酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)（4）智慧酒店企業(yè)目標(biāo)制定方法——標(biāo)桿超越法對(duì)于酒店企業(yè)來說，運(yùn)用標(biāo)桿超越法設(shè)定企業(yè)目標(biāo)，核心在于選擇確定好酒店企業(yè)的標(biāo)桿，以此對(duì)酒店企業(yè)與標(biāo)桿進(jìn)行分析對(duì)照，尋找差距，進(jìn)而確定酒店企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。圖4-1酒店企業(yè)標(biāo)桿超越法過程4.2智慧酒店的組織結(jié)構(gòu)4.2.1智慧酒店組織的定義智慧酒店組織是指為了達(dá)到智慧酒店目標(biāo)經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度而構(gòu)成的人的集合。4.2.2智慧酒店組織結(jié)構(gòu)的基本類型（1）簡單直線組織結(jié)構(gòu)（2）事業(yè)部型組織結(jié)構(gòu)（3）職能型組織機(jī)構(gòu)（4）直線——職能型組織結(jié)構(gòu)（5）區(qū)域型組織結(jié)構(gòu)4.2.3智慧酒店組織創(chuàng)新與發(fā)展（1）智慧酒店組織創(chuàng)新的價(jià)值（2）組織結(jié)構(gòu)重組反思智慧酒店組織存在的問題（3）流程再造提升顧客價(jià)值體驗(yàn)4.3智慧酒店的管理模式4.3.1智慧酒店管理層次圖4-2智慧酒店管理的理論體系4.3.1智慧酒店管理層次（1）資源層1）企業(yè)家特殊才能2）高級(jí)技能人員經(jīng)驗(yàn)3）組織慣例與本能4）產(chǎn)品品牌價(jià)值5）產(chǎn)業(yè)鏈適應(yīng)性資源4.3.1智慧酒店管理層次（2）能力層能力層智慧酒店管理不僅是資源管理，更是能力管理。運(yùn)用智慧酒店資源的能力體現(xiàn)為建設(shè)能力和操作能力兩個(gè)方面。智慧酒店的建設(shè)能力包括心理契約力、情感連接力和價(jià)值判斷力，建設(shè)能力維護(hù)智慧酒店組織文化。操作能力維護(hù)智慧酒店的決策行動(dòng)力，為保證決策有效，需要使得智慧酒店具備要素配置能力、組織凝聚力和價(jià)值轉(zhuǎn)化能力。4.3.1智慧酒店管理層次（3）職能層職能層酒店智慧化管理既然稱之為管理，那就不能僅僅停留在資源或能力等的靜態(tài)層面，而必須具備可操作、可執(zhí)行、將抽象活動(dòng)付諸實(shí)現(xiàn)的職能。動(dòng)態(tài)智慧酒店管理一方面要體現(xiàn)對(duì)知識(shí)管理的傳承，另一方面又要體現(xiàn)出對(duì)知識(shí)管理的創(chuàng)新。本書將智慧酒店管理的職能劃分為戰(zhàn)略決策、經(jīng)營組織、內(nèi)涵領(lǐng)導(dǎo)、智能控制等4個(gè)核心環(huán)節(jié)。4.3.2智慧酒店管理模式的價(jià)值分析智慧酒店管理模式依靠其各個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)在未來的酒店競爭領(lǐng)域中主要有如下幾個(gè)方面的價(jià)值特征。第一，智慧酒店管理可以實(shí)現(xiàn)科技創(chuàng)新價(jià)值。第二，智慧酒店可以創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益價(jià)值。第三，智慧酒店可以實(shí)現(xiàn)社會(huì)拉動(dòng)價(jià)值。4.3.3基于智慧管理的酒店管理模式變革分析（1）基于智慧服務(wù)的酒店管理模式分析智慧酒店提供符合旅游發(fā)展趨勢(shì)的個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)隨著休閑旅游時(shí)代的到來，旅游需求呈現(xiàn)出散客化、個(gè)性化、深度化的發(fā)展趨勢(shì)，傳統(tǒng)酒店的服務(wù)為更好地滿足游客的需求，需提供更加個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)，而借助智慧酒店的技術(shù)支撐和知識(shí)支撐，能夠很好的滿足游客新時(shí)代的需求，提高酒店競爭力。4.3.3基于智慧管理的酒店管理模式變革分析（2）基于智慧營銷的酒店管理模式分析智慧酒店?duì)I銷產(chǎn)生產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)效應(yīng)不論酒店等服務(wù)性行業(yè)還是其他產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)融合是當(dāng)今產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)。智慧酒店或智慧飯店通過信息共享和資源互惠，打破了傳統(tǒng)酒店行業(yè)與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的界線，更好地實(shí)現(xiàn)酒店與其他產(chǎn)業(yè)的融合合作，給酒店和關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造更多的發(fā)展和合作機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)跨越產(chǎn)業(yè)間的超額價(jià)值。4.3.3基于智慧管理的酒店管理模式變革分析（3）基于智慧管理的酒店?duì)I銷模式分析智慧酒店將促使酒店經(jīng)營管理往低成本、高品質(zhì)的趨勢(shì)發(fā)展酒店經(jīng)營成本中最為重要的一點(diǎn)是酒店能耗，以智能化的模式來控制好酒店的能耗可以最大限度地降低酒店的經(jīng)營成本。4.3.4酒店智慧化管理模式系統(tǒng)的構(gòu)筑（1）酒店智慧化管理模式的總要求和功能1）提供安全、舒適、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2）建立先進(jìn)與科學(xué)的綜合管理機(jī)制。3）節(jié)省能耗和降低人工成本。4）進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷，更有針對(duì)性地進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。5）創(chuàng)建舒適性的酒店環(huán)境。4.3.4酒店智慧化管理模式系統(tǒng)的構(gòu)筑（2）酒店智慧化管理模式的建設(shè)模塊第一類是建筑基礎(chǔ)設(shè)施體系：中央空調(diào)系統(tǒng)、智能照明控制系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警及聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、酒店信息管理系統(tǒng)等。第二類是服務(wù)管理系統(tǒng)：客房智能管理控制系統(tǒng)、智能一卡通系統(tǒng)、衛(wèi)星接收及有線電視系統(tǒng)、VOD點(diǎn)播系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、多媒體會(huì)議系統(tǒng)、遠(yuǎn)程視頻會(huì)議系統(tǒng)等子系統(tǒng)等。4.4智慧酒店的競爭戰(zhàn)略4.4.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（1）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的內(nèi)涵所謂成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，是一種以最低價(jià)格為顧客提供產(chǎn)品的戰(zhàn)略。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略特別強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)規(guī)模和出售一種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，從而在行業(yè)內(nèi)保持整體成本領(lǐng)先的地位，以行業(yè)最低價(jià)格為其產(chǎn)品定價(jià)。4.4.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略（2）成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在智慧酒店中的應(yīng)用1）相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品2）顧客能夠接受的特性3）最低的競爭價(jià)格4.4.2差異化戰(zhàn)略（1）差異化戰(zhàn)略的內(nèi)涵差異化戰(zhàn)略是指酒店向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)在行業(yè)范圍內(nèi)獨(dú)具特色，這種特色因其特殊性可以給酒店帶來額外的加價(jià)，使顧客為之付出較高的價(jià)格。4.4.2差異化戰(zhàn)略（2）差異化戰(zhàn)略在智慧酒店中的應(yīng)用1）產(chǎn)品創(chuàng)新2）上乘的質(zhì)量3）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4）更好的供應(yīng)商關(guān)系5）獨(dú)特的品牌形象6）創(chuàng)造性的廣告【精選案例】山東文旅酒店管理集團(tuán)有限公司擁有高端酒店及度假村、中端商旅酒店及公寓、度假酒店及民宿、設(shè)計(jì)師酒店、大眾商旅酒店等12大品牌、300余家酒店，遍及山東十六地市及百強(qiáng)縣區(qū)，連續(xù)多年蟬聯(lián)中國旅游集團(tuán)20強(qiáng)、中國飯店集團(tuán)30強(qiáng)。山東文旅酒店集團(tuán)一直秉承“好客山東”的人文精神，積極研究市場與消費(fèi)趨勢(shì)，貼近新時(shí)代消費(fèi)者訴求，打造個(gè)性突出、特色明顯的大住宿業(yè)態(tài)。資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】科技賦能，讓游客遇見美好酒店實(shí)現(xiàn)30秒入住、10秒退房的智慧化體驗(yàn)，智能機(jī)器人無接觸送物為游客帶來更多便捷。文化與美食融合，讓游客享受美好山東非遺美食融合文化宴席，為游客帶來從舌尖到心間的極致享受。場景化服務(wù)，讓游客體驗(yàn)美好親子、電競、國潮等主題客房，給游客提供差異化創(chuàng)新服務(wù)。資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-064.4.3專一化戰(zhàn)略（1）專一化戰(zhàn)略的內(nèi)涵專一化戰(zhàn)略也叫聚焦戰(zhàn)略。在小市場，可以做專一低成本和專一差異化的服務(wù)。其關(guān)鍵是提供的產(chǎn)品或者服務(wù)能迎合某一特殊的細(xì)分市場，這就要求智慧酒店必須能識(shí)別細(xì)分市場，也必須能比競爭對(duì)手更好地評(píng)估和滿足細(xì)分市場的需要。主攻某個(gè)特定的客戶群、某產(chǎn)品系列的一個(gè)細(xì)分區(qū)段或某一個(gè)地區(qū)市場。其前提是公司能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù)，從而超過在更廣闊范圍內(nèi)的競爭對(duì)手。資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-064.4.3專一化戰(zhàn)略（2）專一化戰(zhàn)略在智慧酒店中的應(yīng)用智慧酒店的專一化戰(zhàn)略體現(xiàn)在智慧酒店瞄準(zhǔn)了“技術(shù)控”和對(duì)住宿體驗(yàn)要求較高的顧客。因?yàn)橹腔劬频険碛幸惶淄晟频闹悄芑w系，通過數(shù)字化與網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務(wù)技術(shù)，以多種方案根據(jù)客戶硬件+軟件——產(chǎn)品硬件+軟件的方式實(shí)現(xiàn)，從吸客、預(yù)訂、登記、開門、入住、服務(wù)、退房等方面，打造獨(dú)特的智能化科技酒店。4.4.4大數(shù)據(jù)時(shí)代的智慧酒店管理對(duì)策（1）建立大數(shù)據(jù)時(shí)代的智慧酒店管理體系（2）樹立科學(xué)的智慧酒店管理理念（3）大數(shù)據(jù)時(shí)代的智慧酒店網(wǎng)絡(luò)化【精選案例】數(shù)字洞見客戶需求，打造“滿意+驚喜”的智慧酒店近年，山東文旅酒店集團(tuán)持續(xù)推動(dòng)酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，深化數(shù)字化技術(shù)與酒店服務(wù)場景、管理場景、營銷場景的深度融合，探索智慧酒店建設(shè)方向，打造“有溫度、有感知、有效率”的酒店數(shù)字化運(yùn)營體系。自2017年啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工程后，山東文旅酒店集團(tuán)逐步搭建了PMS、CRS、CRM、數(shù)據(jù)中臺(tái)等系統(tǒng)。資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】數(shù)據(jù)分析平臺(tái)建設(shè)之集團(tuán)概覽酒店數(shù)據(jù)分析平臺(tái)集團(tuán)概覽大屏將各個(gè)酒店的數(shù)據(jù)統(tǒng)一展示在一個(gè)屏幕上，管理人員可以直觀地比較不同酒店之間的運(yùn)營情況。概覽大屏還可以設(shè)置預(yù)警和提醒功能，在關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)到或超過預(yù)設(shè)閾值時(shí)自動(dòng)發(fā)出警報(bào)，便于管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，并采取相應(yīng)措施避免問題擴(kuò)大。資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】數(shù)據(jù)分析平臺(tái)建設(shè)之?dāng)?shù)字化用戶分析酒店數(shù)據(jù)分析平臺(tái)通過收集入住客戶相關(guān)信息，利用客戶復(fù)購情況、會(huì)員等級(jí)身份、會(huì)員個(gè)人信息等指標(biāo)進(jìn)行相關(guān)數(shù)字化用戶畫像分析，挖掘用戶的特點(diǎn)、需求和行為模式，洞察客戶的需求，更好地提供產(chǎn)品和服務(wù)。資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】數(shù)據(jù)分析平臺(tái)建設(shè)之雙11促銷活動(dòng)借助FineReport分析管理不同區(qū)域、不同維度下的雙十一活動(dòng)經(jīng)營數(shù)據(jù)，對(duì)促銷活動(dòng)前中后期的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，例如銷售情況、熱銷產(chǎn)品、訪問情況等，關(guān)注銷售結(jié)構(gòu)是否有所變化，以便及時(shí)調(diào)整活動(dòng)運(yùn)營策略?！揪x案例】經(jīng)營性資產(chǎn)管理平臺(tái)建設(shè)之資產(chǎn)監(jiān)管在資產(chǎn)監(jiān)管看板的地圖上，可以看到分布于各地的資產(chǎn)動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)管，便于實(shí)現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)的綜合利用。在節(jié)約大量時(shí)間成本和人力成本的同時(shí)，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營效益以及企業(yè)整體競爭實(shí)力資料來源：唐軟網(wǎng)，2024-12-06【精選案例】經(jīng)營性資產(chǎn)管理平臺(tái)建設(shè)之合同管理通過FineReport管理項(xiàng)目合同、合同執(zhí)行進(jìn)度、合