THNAS 018.1-2024“游客滿(mǎn)意在長(zhǎng)沙”服務(wù)規(guī)范 第1部分：旅游景區(qū)

ICS03.200CCSA12HNAS團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/HNAS018.1—20241Servicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha”P(pán)art1：Touristattraction2024-09-25發(fā)布 2024-09-26實(shí)施湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)發(fā)布湖南省旅游學(xué)會(huì)T/HNAS018.1T/HNAS018.1—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1基本要求 1游客感知導(dǎo)向 1文化特色 1高效快捷 1可持續(xù)發(fā)展 1科技賦能 1服務(wù)人員 2服務(wù)態(tài)度 2服務(wù)禮儀 2服務(wù)語(yǔ)言 2服務(wù)效率 2服務(wù)內(nèi)容 2旅游交通服務(wù) 2信息服務(wù) 2廣播服務(wù) 2導(dǎo)覽講解服務(wù) 2購(gòu)物服務(wù) 3安全管理 3總體要求 3消防安全 3設(shè)施設(shè)備安全 3治安安全 3安全救助服務(wù) 3服務(wù)質(zhì)量管理 3服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 3服務(wù)投訴處理 4服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 4前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由長(zhǎng)沙市文化旅游廣電局提出。本文件由湖南省標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)歸口。本文件主要起草人：孟奕爽、易鷹、譚旭、袁勝超、王正榮、喻潔、羅卜方、周意、劉湯龍、張振。T/HNAS018.1T/HNAS018.1—202411“游客滿(mǎn)意在長(zhǎng)沙”服務(wù)規(guī)范第1部分：旅游景區(qū)范圍本文件規(guī)定了長(zhǎng)沙市旅游景區(qū)服務(wù)的基本要求、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、安全管理和服務(wù)質(zhì)量管理。本文件適用于長(zhǎng)沙市旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及使用導(dǎo)則標(biāo)準(zhǔn)大全GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)GB/T16868商品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T26356旅游購(gòu)物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求LB/T021旅游企業(yè)信息化服務(wù)指南術(shù)語(yǔ)和定義GB/T16766界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。旅游景區(qū)touristattraction基本要求游客感知導(dǎo)向文化特色結(jié)合長(zhǎng)沙歷史文化、革命文化、現(xiàn)代文化，提供具有地方特色的旅游服務(wù)項(xiàng)目。高效快捷基于游客需求不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)方式，提供高效快捷的服務(wù)?？沙掷m(xù)發(fā)展科技賦能應(yīng)用數(shù)字化平臺(tái)、人工智能、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等科技手段為游客提供智慧服務(wù)，提升游客體驗(yàn)感。T/HNAS018.1T/HNAS018.1—202422服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度應(yīng)積極主動(dòng)熱情迎接游客。在旅游高峰時(shí)段應(yīng)采取有效措施緩解游客情緒。尊重游客的個(gè)性和需求，對(duì)有特殊需要的游客提供必要的幫助和關(guān)心。服務(wù)禮儀應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴名牌。行為舉止應(yīng)遵守旅游服務(wù)職業(yè)規(guī)范。宜采用具有長(zhǎng)沙文化特色的方式進(jìn)行接待服務(wù)。服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言與游客交流。在解答游客詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)做到有問(wèn)必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。應(yīng)引導(dǎo)游客文明旅游行為。對(duì)國(guó)外游客宜采用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行溝通和講解。服務(wù)效率應(yīng)迅速響應(yīng)游客服務(wù)需求，及時(shí)解答和處理提出的問(wèn)題。售票、驗(yàn)票、咨詢(xún)等關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)效率。應(yīng)根據(jù)外部環(huán)境變化不斷優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，提高服務(wù)效率。服務(wù)內(nèi)容旅游交通服務(wù)可進(jìn)入性良好，周邊交通便捷。內(nèi)部交通線(xiàn)路、出入口設(shè)置合理，標(biāo)志清晰。應(yīng)具有和接待規(guī)模相適應(yīng)的停車(chē)場(chǎng)，配備一定數(shù)量充電樁。宜建設(shè)長(zhǎng)沙特色文化游步道。信息服務(wù)應(yīng)設(shè)置多方式、多渠道信息服務(wù)平臺(tái)。應(yīng)設(shè)置信息咨詢(xún)臺(tái)，配備專(zhuān)職工作人員。LB/T021公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、真實(shí)可靠、及時(shí)更新。內(nèi)、外標(biāo)識(shí)應(yīng)布局合理，具有長(zhǎng)沙文化特色。GB/T10001.1GB/T10001.2標(biāo)識(shí)應(yīng)定期維護(hù)、無(wú)缺失、無(wú)破損。3A4A廣播服務(wù)廣播服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)景區(qū)全域覆蓋。播音員應(yīng)使用普通話(huà)播音，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音悅耳。廣播服務(wù)內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練、清晰、易懂、實(shí)用。宜播放與景區(qū)風(fēng)格匹配的背景音樂(lè)。導(dǎo)覽講解服務(wù)景區(qū)應(yīng)設(shè)置導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)、提供導(dǎo)游服務(wù)。T/HNAS018.1T/HNAS018.1—2024PAGEPAGE3導(dǎo)覽講解服務(wù)宜做到及時(shí)準(zhǔn)確、耐心細(xì)心。講解員應(yīng)熟練掌握本景區(qū)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能流利回答游客問(wèn)題。講解內(nèi)容應(yīng)科學(xué)、準(zhǔn)確，具有教育功能與特色文化宣傳價(jià)值。宜為游客提供輔助講解設(shè)備。宜通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)提供文字、語(yǔ)音或視頻講解。購(gòu)物服務(wù)購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)布局合理，規(guī)模適度。GB/T26356GB/T16868宜引進(jìn)或自行開(kāi)發(fā)具有長(zhǎng)沙特色或本景區(qū)特征的文創(chuàng)產(chǎn)品。安全管理總體要求應(yīng)建立健全安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理制度，保障游客人身、財(cái)物安全。應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患。GB2894消防安全應(yīng)貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的方針，持續(xù)完善消防管理規(guī)范。應(yīng)定期開(kāi)展景區(qū)內(nèi)部人員、外包門(mén)店人員消防演習(xí)。應(yīng)確保滅火器材數(shù)量充足、功能完好。應(yīng)確保安全通道、疏散出口暢通。景區(qū)內(nèi)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)志。林區(qū)、文物保護(hù)單位應(yīng)禁止游客使用明火。設(shè)施設(shè)備安全應(yīng)保證重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)視器運(yùn)行穩(wěn)定。應(yīng)定期檢查檢修交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備，確保完好有效。應(yīng)確保大型游樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目功能正常，定期進(jìn)行檢修并保留運(yùn)行記錄。治安安全應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)安全法規(guī)，建立安全保衛(wèi)措施、治安管理規(guī)范和治安報(bào)警系統(tǒng)。景區(qū)廣播應(yīng)定時(shí)對(duì)游客播放有關(guān)安全事項(xiàng)提醒。應(yīng)確保安全保衛(wèi)人員規(guī)模適中，應(yīng)急預(yù)案健全有效。安全救助服務(wù)應(yīng)建立緊急救援機(jī)制,具備快速響應(yīng)能力。應(yīng)配備專(zhuān)兼職救援人員，并定期開(kāi)展演練。宜設(shè)有醫(yī)療室（站）,配備醫(yī)護(hù)人員，藥品充足，能及時(shí)救助。宜與附近醫(yī)院建立長(zhǎng)效聯(lián)系機(jī)制，能夠快速就醫(yī)。服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理組織和機(jī)制，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析與評(píng)估。宜利用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)對(duì)景區(qū)游客行為進(jìn)行分析，為服務(wù)質(zhì)量管理提供數(shù)據(jù)支持。通過(guò)內(nèi)部巡查、游客滿(mǎn)意度調(diào)查、第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)等多種方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。服務(wù)投訴處理應(yīng)公開(kāi)旅游投訴電話(huà)、電子郵箱等投訴渠道。受理投訴時(shí)應(yīng)熱情、友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，避免與投訴者爭(zhēng)辯。應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴者基本信息、投訴事由。2～3雙方未能協(xié)商解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門(mén)處理。3投訴處理完成