T-SHJX 077-2024 上海市域鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

T/SHJX077--2024上海市域鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范ServiceSpecificationforShanghaiSuburbanRailwayPassengerTransport上海市交通運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布海市域鐵路運(yùn)營(yíng)有限公司會(huì)同有關(guān)單位進(jìn)行了廣泛的調(diào)查研究，認(rèn)真總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，參照國(guó)內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并在反復(fù)征求意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，制定本規(guī)范，本規(guī)范的主要內(nèi)容包括：術(shù)語(yǔ)與定義、總體要求、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、本規(guī)范由上海市交通運(yùn)輸行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)管理，由上海市域鐵路運(yùn)營(yíng)有限公司負(fù)責(zé)具體技術(shù)內(nèi)容的解釋。希望各單位及相關(guān)人員在執(zhí)行本規(guī)范過(guò)程中，結(jié)合運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐和科學(xué)研究，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累資料。如有意見(jiàn)和建議，請(qǐng)反饋至上海市域鐵路運(yùn)營(yíng)有限公司（地址：上海市萬(wàn)源路39）， 2 5 7 8 1上海市域鐵路客運(yùn)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了上海市域鐵路客運(yùn)服務(wù)的總體要求以及服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)提供、安全與應(yīng)急、服務(wù)環(huán)境與衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量管本文件適用于上海市轄區(qū)內(nèi)新建市域鐵路線路，利用既有鐵路下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修訂單）適用于本2DB31/T310009-2021市域（郊DG/TJ08-2417-2023市域鐵路初期運(yùn)營(yíng)是實(shí)現(xiàn)中心城與新城、新市鎮(zhèn)組團(tuán)之間的快速度、公交化、通3），快行列車(chē)?yán)醚鼐€相關(guān)車(chē)站設(shè)置的配線超越前方運(yùn)行列車(chē)，并持續(xù)通過(guò)若干車(chē)站提高列車(chē)旅行速度，實(shí)現(xiàn)快慢車(chē)共線共軌運(yùn)行的），等間隔服務(wù)模式thesameinterval列車(chē)按固定的時(shí)間間隔發(fā)車(chē)或?？垦鼐€車(chē)站實(shí)現(xiàn)乘客上下車(chē)的），4列車(chē)按時(shí)刻表發(fā)車(chē)或停靠沿線車(chē)站實(shí)現(xiàn)乘客上下車(chē)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)），因列車(chē)晚點(diǎn)、區(qū)間短時(shí)間阻塞、大客流以及設(shè)備故障等原因，造成列車(chē)不能按列車(chē)運(yùn)行圖正常運(yùn)行，但又不危及乘客生命安全和5因發(fā)生自然災(zāi)害以及公共衛(wèi)生、社會(huì)安全、運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件等，已經(jīng)導(dǎo)致或可能導(dǎo)致事故事件發(fā)生或設(shè)施設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞，不能維持遵循安全可靠、高效便捷、功能完善、綠色舒適、文明有序的原則，規(guī)范市域鐵路客運(yùn)服務(wù)，衡量市域鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，為乘市域鐵路應(yīng)有序推進(jìn)與干線鐵路、城際鐵路及軌道快線、地鐵、輕軌等各種軌道交通方式設(shè)施互聯(lián)、票制互通、安檢互認(rèn)、信息共享和支付兼容，推動(dòng)上海大都市圈和長(zhǎng)三角區(qū)域軌道交通“四網(wǎng)融運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)以市域綜合交通網(wǎng)為基礎(chǔ)按初期、近期、遠(yuǎn)期三個(gè)階段進(jìn)行各類(lèi)客流的需求分析。銜接軌道快線、地鐵、輕軌的市域鐵路，應(yīng)分析網(wǎng)絡(luò)客流需求。銜接干線鐵路和城際鐵路的市域鐵路，宜加強(qiáng)大都市圈和區(qū)域城際出行的換乘客流及跨線出行客流需求分運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)結(jié)合客流需求，根據(jù)線路技術(shù)條件，在不同時(shí)間段、6區(qū)域提供不同的列車(chē)運(yùn)行模式和運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式，以滿(mǎn)足相關(guān)管理規(guī)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)為乘客提供安全快捷的安檢、票務(wù)、行車(chē)、候車(chē)、乘車(chē)、換乘等服務(wù)，提供符合規(guī)范的服務(wù)設(shè)施、候車(chē)環(huán)境和乘車(chē)環(huán)境。為乘客提供規(guī)范、有效、及時(shí)、準(zhǔn)確的信息發(fā)布和服務(wù)引導(dǎo)。滿(mǎn)足老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)及特殊乘客的出行需求。統(tǒng)籌規(guī)劃，在車(chē)站或列車(chē)內(nèi)因地制宜地提供公益或商業(yè)服務(wù)，并確保服務(wù)品質(zhì)。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)的基礎(chǔ)管理、規(guī)章制度建設(shè)和安全防范工作，加強(qiáng)基礎(chǔ)保障，探索更新運(yùn)營(yíng)模式，創(chuàng)新管理機(jī)制、管理運(yùn)營(yíng)單位宜運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)拓展服務(wù)渠道，加強(qiáng)客流狀態(tài)的智能識(shí)別、監(jiān)測(cè)預(yù)警以及乘客智能運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)以本文件及服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則為基礎(chǔ)，提出服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，包括確定提供的服務(wù)水平，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量承諾。服務(wù)質(zhì)量和水平應(yīng)通過(guò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行衡量。服務(wù)質(zhì)量的管理和評(píng)價(jià)應(yīng)符合社7市域鐵路客運(yùn)服務(wù)人員主要包括與乘客接觸較為密切的值班站長(zhǎng)、車(chē)站值班員、站務(wù)員、列車(chē)駕駛員、安檢人員，以及臨時(shí)性志運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)定期組織開(kāi)展上崗證核證、復(fù)證工作。服務(wù)人員因個(gè)人原因離崗6個(gè)月及以上的，在歸崗前應(yīng)進(jìn)行崗位復(fù)核測(cè)評(píng)，通過(guò)考8等用語(yǔ)服務(wù)，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰、文明、禮貌。問(wèn)運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)根據(jù)不同崗位的服務(wù)要求，制定崗位工作職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)。職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)覆蓋乘客進(jìn)入市域鐵路系統(tǒng)后提供的所有服要求，其調(diào)整變化不應(yīng)降低服務(wù)水平或減少服務(wù)內(nèi)容，不應(yīng)隨意減非付費(fèi)區(qū)。服務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理，便于乘客使用。安全檢查、售檢9安全隱患的定期評(píng)估機(jī)制，確保車(chē)站和列車(chē)各類(lèi)客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備6.2.1票務(wù)設(shè)施的設(shè)置應(yīng)滿(mǎn)足通過(guò)能力和客流疏散要求，分期實(shí)施時(shí)資機(jī)前應(yīng)留有乘客聚集空間，便于乘客疏導(dǎo)，聚集空間不應(yīng)侵入人持現(xiàn)金和移動(dòng)支付方式，自動(dòng)檢票機(jī)應(yīng)能識(shí)別實(shí)體票、信用票等車(chē)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范等差異，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)間的信息互通和數(shù)的對(duì)接功能，通過(guò)信息接口實(shí)現(xiàn)票務(wù)信息、訂單信息、支付信息等a）新建市域鐵路站臺(tái)應(yīng)設(shè)置站臺(tái)門(mén)。利用既有鐵路開(kāi)行市域列無(wú)法打開(kāi)時(shí)，應(yīng)通過(guò)廣播等方式通知乘客，引導(dǎo)乘客從其他站臺(tái)門(mén)上下車(chē)；出現(xiàn)大面積故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施，通知并引導(dǎo)乘客出信息易辨、引導(dǎo)連續(xù)、系統(tǒng)整體，使用和管理方便，不被其他設(shè)施a）同站臺(tái)換乘時(shí)，換乘導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)設(shè)在站臺(tái)垂直軌道方向醒目位置。非同站臺(tái)或站廳換乘時(shí)，換乘導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)設(shè)在站臺(tái)或站廳醒b）與軌道快線、地鐵、輕軌線路換乘的車(chē)站站廳、站臺(tái)等適當(dāng)c）與干線鐵路、城際鐵路的換乘導(dǎo)向宜設(shè)置動(dòng)態(tài)屏，與列車(chē)運(yùn)標(biāo)志、使用說(shuō)明和警示，緊急出口、消防設(shè)施以及應(yīng)急疏散導(dǎo)向系示、緊急報(bào)警提示、車(chē)門(mén)緊急解鎖操作提示、消防設(shè)備標(biāo)志等，以系統(tǒng)終端顯示設(shè)備。終端顯示設(shè)備應(yīng)設(shè)置醒目、畫(huà)面清晰、準(zhǔn)確可中心宜設(shè)在站廳層付費(fèi)區(qū)與非付費(fèi)區(qū)之間，應(yīng)標(biāo)示當(dāng)前工作狀態(tài)，票機(jī)等部位的通過(guò)能力，應(yīng)滿(mǎn)足該站預(yù)測(cè)遠(yuǎn)期或客流控制期中超高可靠、運(yùn)行平穩(wěn)。自動(dòng)扶梯和電梯運(yùn)行時(shí)間應(yīng)與車(chē)站運(yùn)營(yíng)時(shí)間同步。時(shí)，應(yīng)立即停止使用，放置安全護(hù)欄等設(shè)施，引導(dǎo)乘客采用其他方a）出入口通道和其他用于乘客疏散的專(zhuān)用通道內(nèi)、站臺(tái)層、以及站廳公共區(qū)的乘客疏散區(qū)內(nèi)不得設(shè)置商業(yè)場(chǎng)所，也不得設(shè)置妨礙通道的通過(guò)能力，應(yīng)保證在遠(yuǎn)期或客流控制期中超高峰小時(shí)最大客h）列車(chē)應(yīng)采用側(cè)門(mén)疏散并配置下車(chē)設(shè)施，車(chē)廂間貫通道的寬度消防、應(yīng)急照明、應(yīng)急通信、應(yīng)急廣播、乘客信息系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、機(jī)場(chǎng)、長(zhǎng)途車(chē)站等相銜接的市域鐵路車(chē)站宜實(shí)施安檢互認(rèn)，減少重垂直電梯、安檢、售檢票等區(qū)域以及列車(chē)車(chē)廂等位置，實(shí)現(xiàn)公共區(qū)b）視頻監(jiān)控設(shè)備的布置應(yīng)遵循資源整合優(yōu)化的原則，應(yīng)結(jié)合運(yùn)營(yíng)、公安等部門(mén)的功能需求和車(chē)站空間環(huán)境確定安裝方式、吊裝高c）視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)具備提供實(shí)時(shí)圖像和自動(dòng)錄像功能，一般區(qū)e）新建或改、擴(kuò)建線路，視頻監(jiān)控及錄像存儲(chǔ)分辨率應(yīng)不低于客緊急求助對(duì)講設(shè)備，并配置中文、英文、盲文標(biāo)志標(biāo)識(shí)，乘客可6.10.1車(chē)站通風(fēng)、空調(diào)系統(tǒng)、環(huán)境與設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置并6.10.3車(chē)站的站臺(tái)、站廳宜設(shè)置適量的垃圾箱。車(chē)站應(yīng)設(shè)置垃圾清6.11.1車(chē)站應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，并保持性能完好。站廳至站臺(tái)及換乘通道的無(wú)障礙設(shè)施宜設(shè)于付費(fèi)區(qū)內(nèi)，檢票口應(yīng)滿(mǎn)足無(wú)障礙通行需6.11.4車(chē)站和列車(chē)的民用通信引入系統(tǒng)應(yīng)滿(mǎn)足乘客在地下空間通信的需求，應(yīng)實(shí)現(xiàn)各種通信制式的覆蓋，并宜預(yù)留拓展的接口及條件。6.12.1廣告設(shè)施、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等設(shè)置應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，符合方便乘客、因6.12.2車(chē)站和列車(chē)內(nèi)的宣傳品和廣告，其位置、色彩、照度不得干擾標(biāo)志標(biāo)識(shí)、指示牌、公告、通知、導(dǎo)向、事故疏散、乘客問(wèn)詢(xún)等6.12.3商業(yè)設(shè)施的安裝設(shè)置或者維護(hù)作業(yè)宜安排在非運(yùn)營(yíng)期間，必須在運(yùn)營(yíng)期間作業(yè)的，應(yīng)保障乘客及服務(wù)人員的安全，不應(yīng)影響運(yùn)6.12.4廣告內(nèi)容應(yīng)有利于人民的身心健康，促進(jìn)商品和服務(wù)質(zhì)量的提高，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德，不應(yīng)含有法律、法規(guī)規(guī)定禁止的一年內(nèi)服務(wù)設(shè)施的可靠度應(yīng)滿(mǎn)足下列要求，相關(guān)服務(wù)設(shè)施可靠e）垂直電梯可靠度大于或等于99%;f）乘客信息系統(tǒng)可靠度大于或等于98%;通票價(jià)優(yōu)惠政策。對(duì)跨城市運(yùn)營(yíng)的線路，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)政策，宜執(zhí)行統(tǒng)一的票價(jià)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)自主推出票價(jià)優(yōu)惠措施，應(yīng)當(dāng)足時(shí)支持現(xiàn)金、銀行卡、交通儲(chǔ)值卡、電子支付、移動(dòng)支付等多種支7.2.4車(chē)站應(yīng)提供自動(dòng)售票、人工售票等票務(wù)服務(wù)，并按規(guī)定提供票據(jù)；人工售票、充值或售卡過(guò)程中，售票員應(yīng)唱收唱找，做到準(zhǔn)確、需求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)條件等因素綜合比選確定?？煞謺r(shí)段、分區(qū)段、分日期提供差異化服務(wù)，采取獨(dú)立運(yùn)行或跨線運(yùn)行、快慢車(chē)越行或站站停、單一速度等級(jí)列車(chē)運(yùn)行或不同速度等級(jí)列車(chē)共線運(yùn)行線路、站場(chǎng)及車(chē)輛車(chē)底數(shù)量等運(yùn)營(yíng)條件確定，可根據(jù)客流特征、網(wǎng)模式，根據(jù)不同的客流需求特征，可采用等間隔服務(wù)模式或時(shí)刻表服務(wù)模式。開(kāi)行大站車(chē)或發(fā)車(chē)時(shí)刻不規(guī)則的列車(chē)時(shí)，宜采用時(shí)刻表7.3.5運(yùn)營(yíng)單位根據(jù)列車(chē)運(yùn)行圖組織列車(chē)運(yùn)行，可根據(jù)客流變化和運(yùn)營(yíng)狀態(tài)合理調(diào)整列車(chē)運(yùn)行。對(duì)乘客有影響時(shí)，應(yīng)及時(shí)公布相關(guān)信息。7.3.6銜接火車(chē)站、機(jī)場(chǎng)的線路，遇火車(chē)、飛機(jī)大面積晚點(diǎn)時(shí)，可為用既有國(guó)鐵線路的，應(yīng)根據(jù)線路實(shí)際情況合理確定其年度列車(chē)正點(diǎn)率、年度列車(chē)運(yùn)行圖/時(shí)刻表兌現(xiàn)率、列車(chē)擁擠度。相關(guān)計(jì)算方法見(jiàn)a）設(shè)計(jì)年度初期高峰時(shí)段不宜大于10min，平峰時(shí)段不宜大于b）利用既有鐵路開(kāi)行市域列車(chē)，列車(chē)平均運(yùn)行間隔應(yīng)結(jié)合既有7.3.10非突發(fā)情況下臨時(shí)性的列車(chē)越站，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)至少提前一站做好通知公告。首班車(chē)、末班車(chē)及乘客無(wú)返乘條件的列車(chē)不應(yīng)越站，7.3.11運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)按實(shí)際條件制定列車(chē)運(yùn)行速度標(biāo)準(zhǔn)，并按規(guī)定的7.3.12列車(chē)運(yùn)行應(yīng)行駛平穩(wěn)。列車(chē)進(jìn)站時(shí)，應(yīng)確認(rèn)列車(chē)在車(chē)站指定位置停穩(wěn)后開(kāi)啟車(chē)門(mén)及站臺(tái)門(mén)；列車(chē)啟動(dòng)前，應(yīng)確認(rèn)車(chē)門(mén)及站臺(tái)門(mén)7.3.13列車(chē)車(chē)門(mén)和站臺(tái)門(mén)開(kāi)啟、關(guān)閉前應(yīng)當(dāng)有明顯的聲光提示。運(yùn)營(yíng)期間應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)站臺(tái)監(jiān)護(hù)，遇有緊急情況時(shí)及時(shí)啟動(dòng)緊急關(guān)閉裝置7.3.14列車(chē)臨時(shí)清客時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)通過(guò)廣播或者其他方式告知車(chē)停車(chē)港、出租車(chē)和小汽車(chē)臨時(shí)上下客區(qū)、小汽車(chē)停車(chē)場(chǎng)等，配合相的聯(lián)絡(luò)通信，滿(mǎn)足多線銜接換乘的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)調(diào)度、乘客導(dǎo)向及應(yīng)急的標(biāo)志及目錄，宜張貼限制攜帶物品進(jìn)站乘車(chē)的目錄，應(yīng)顯示附近車(chē)提示。列車(chē)廣播還應(yīng)發(fā)布到達(dá)車(chē)站和換乘信息，并在開(kāi)啟車(chē)門(mén)側(cè)信息服務(wù)平臺(tái)等，及時(shí)發(fā)布列車(chē)運(yùn)行動(dòng)態(tài)、運(yùn)營(yíng)計(jì)劃調(diào)整、各類(lèi)非7.7.2通過(guò)官方網(wǎng)站、app、電話熱線等面向視力障礙、乘坐輪椅等特殊乘客群體實(shí)現(xiàn)線上出行預(yù)約服務(wù)，向有預(yù)約服務(wù)的乘客提供運(yùn)營(yíng)時(shí)間進(jìn)行的，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)采取劃定隔離區(qū)域、圍蔽、工作人員現(xiàn)場(chǎng)盯控等安全防護(hù)措施，加強(qiáng)客流疏導(dǎo)。影響車(chē)站正常運(yùn)營(yíng)的施有毒、有放射性和腐蝕性危險(xiǎn)物品或其他可能危及人身和財(cái)產(chǎn)安全站臺(tái)門(mén)的開(kāi)閉狀態(tài)，防止夾人夾物動(dòng)車(chē)。遇緊急關(guān)閉按鈕觸發(fā)或消防報(bào)警裝置啟動(dòng)時(shí)，要立即查明原因，妥善處置。發(fā)生信號(hào)故障等突發(fā)情況時(shí)，車(chē)站站臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定協(xié)助行車(chē)人員做好接發(fā)列包括安全生產(chǎn)知識(shí)、安全生產(chǎn)規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、崗位安全操作技能、事故應(yīng)急處理措施，以及服務(wù)人員安全生產(chǎn)方面的權(quán)利傳單等多種方式進(jìn)行安全宣傳教育，通過(guò)多種方式提醒乘車(chē)注意事項(xiàng)，向乘客提供突發(fā)情況下的應(yīng)急處置流程、服務(wù)設(shè)施使用方法和定風(fēng)險(xiǎn)管控措施，建立運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)；每年至少開(kāi)展一患等級(jí)，建立隱患排查手冊(cè)并定期開(kāi)展隱患排查；對(duì)于可能影響安峰、節(jié)假日、大型活動(dòng)等可預(yù)知的大客流以及突發(fā)事件下的客流變化態(tài)勢(shì)開(kāi)展預(yù)警，合理安排運(yùn)力，形成專(zhuān)項(xiàng)客運(yùn)組織方案，滿(mǎn)足客組組成，完善應(yīng)急預(yù)案體系和應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，報(bào)市域鐵路運(yùn)營(yíng)主管部門(mén)備案，并按規(guī)定開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案演練。應(yīng)急指揮中心承擔(dān)各結(jié)等工作；演練計(jì)劃和演練總結(jié)報(bào)告按要求報(bào)送市域鐵路運(yùn)營(yíng)主管影響區(qū)域的列車(chē)，明確疏散方向，做好客流引導(dǎo)，安排人員監(jiān)控，/車(chē)廂廣播、網(wǎng)絡(luò)（微博、微信、官網(wǎng)等）多渠道告知，提供相關(guān)信垃圾等。車(chē)站及車(chē)廂內(nèi)座椅、扶手、內(nèi)墻、玻璃及通風(fēng)口無(wú)明顯積9.2.1車(chē)站、列車(chē)車(chē)廂、空調(diào)系統(tǒng)、公共衛(wèi)生間等直接與乘客接觸的服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期清潔、消毒，可循環(huán)利用的車(chē)票應(yīng)每次利用后清潔、過(guò)車(chē)站電子屏、站內(nèi)廣播、車(chē)載視頻、海報(bào)等多種形式，根據(jù)衛(wèi)生病預(yù)防控制中心開(kāi)展人員救治和疾病防治工作，并組織該站人員進(jìn)10.1.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)每年公布服務(wù)質(zhì)量承諾，并總結(jié)服務(wù)質(zhì)量承諾年10.2.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)通過(guò)自我監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督及社會(huì)監(jiān)督開(kāi)展服務(wù)質(zhì)域鐵路車(chē)站的客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于有b）制定各崗位工作人員運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)則和質(zhì)量考核制度，并將服運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)配合交通運(yùn)輸主管部門(mén)組織開(kāi)展運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)a）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)接受社會(huì)對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的監(jiān)督，設(shè)置運(yùn)營(yíng)服務(wù)監(jiān)督（投訴處理）機(jī)構(gòu)，公布運(yùn)營(yíng)服務(wù)監(jiān)督電話、運(yùn)營(yíng)服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)通b）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立運(yùn)營(yíng)服務(wù)投訴受理和處理機(jī)制，通過(guò)公眾開(kāi)放日、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多種方式接受乘客和公眾的建議和投訴，c）運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在站廳、站臺(tái)和列車(chē)內(nèi)醒目位置公布監(jiān)督投訴電b）制定投訴處理及受理反饋的工作流程，接到乘客投訴后，應(yīng)c）一年內(nèi)有效乘客投訴率小于或等于百萬(wàn)分之三，有效乘客10.4.1運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)對(duì)乘客有效投訴的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于服務(wù)類(lèi)投訴應(yīng)及時(shí)查找原因，改進(jìn)相關(guān)服務(wù)；設(shè)施設(shè)備類(lèi)投訴應(yīng)核實(shí)設(shè)施設(shè)備信息，組織相關(guān)單位進(jìn)行處理；規(guī)章制度類(lèi)投訴應(yīng)進(jìn)行分析，根10.