旅游職業(yè)禮儀與交往（第二版） 項目六 崗位禮儀盡掌握學(xué)習(xí)資料

《旅游職業(yè)禮儀與交往》教案項目六崗位禮儀盡掌握【姓名】：【授課時間】：年月日【授課班級】：課題任務(wù)一導(dǎo)游服務(wù)禮儀課型新授課課時2課時教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：熟悉、掌握導(dǎo)游的禮儀規(guī)范，理解崗位要求。能力目標(biāo)：具備良好的儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范和服務(wù)態(tài)度。情感目標(biāo)：培養(yǎng)崗位意識，塑造崗位形象。教學(xué)重點導(dǎo)游的禮儀規(guī)范，理解崗位要求教學(xué)難點良好的儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范和服務(wù)態(tài)度教學(xué)方法問題導(dǎo)學(xué)法、情景教學(xué)法、實踐教學(xué)法、講授教學(xué)法。板書設(shè)計項目六崗位禮儀盡掌握任務(wù)一導(dǎo)游服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計案例導(dǎo)入：提出問題，引入新課時逢炎夏，學(xué)生們又開始了愉快的假期，師大附中的夏令營活動也開始了。在馬老師的帶領(lǐng)下，第一站到了南京的中山陵。同學(xué)們懷著對孫中山先生的尊敬之情，走進了景區(qū)。許多同學(xué)一邊聽著導(dǎo)游講解，一邊在小本子上做記錄。馬老師看在眼里，不由得為同學(xué)們的表現(xiàn)而高興。因為，這次活動不僅讓同學(xué)們開闊了視野，而且，還讓大家接受了一次愛國主義教育。突然，馬老師面色凝重，眉頭緊鎖。原來，南京連日艷陽高照，今天最高溫度達到了37攝氏度，許多人都熱得透不過氣來。馬老師發(fā)現(xiàn)，為游客提供服務(wù)的導(dǎo)游們穿著的衣服更是“五花八門”，有長衫、有短裙……真可謂是“導(dǎo)游服飾大薈萃”。只見一位男導(dǎo)游，穿著露雙臂的大背心和休閑褲，腳下穿著一雙拖鞋，脖子上掛著一條毛巾，更像是街邊賣西瓜的生意人，他正滔滔不絕地向大家講解呢。在他旁邊還有一個女導(dǎo)游，一只手用小扇子扇著風(fēng)，一只手打著太陽傘，身上穿的更是“通透”，一層薄紗下面的內(nèi)衣若隱若現(xiàn)。無奈的馬老師只能搖頭。任務(wù)一導(dǎo)游服務(wù)禮儀一、儀表整潔端莊儀表即人的外表，包括人的形體、容貌、服飾等。1、美觀整潔美觀就是要使自己的儀表更加符合審美的要求。2、和諧端莊儀表的和諧主要是要求做到整體協(xié)調(diào)，內(nèi)外統(tǒng)一。提出問題：“你認為，作為導(dǎo)游，這樣的著裝合適嗎？為什么？”匯總提煉講解導(dǎo)游服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)規(guī)范。閱讀案例分組討論總結(jié)歸納1、了解了解導(dǎo)游服務(wù)人員的儀表規(guī)范。2、了解導(dǎo)游服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范。教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計二、儀態(tài)自信大方儀態(tài)包括神態(tài)和姿態(tài)，是通過面部表情、身體形態(tài)所表現(xiàn)出來的動態(tài)特征。1、自信友好的神態(tài)神態(tài)是一個人通過面部形態(tài)所表現(xiàn)的內(nèi)心思想和情感態(tài)度，也就是人的思想情感的外化形式。2、優(yōu)美自然的體態(tài)體態(tài)即身體的形態(tài)，是不同環(huán)境下人所表現(xiàn)出來的身體姿態(tài)。三、語言禮貌得體要做好導(dǎo)游工作，必須提高語言表達的能力，掌握語言運用的技巧，努力使自己的講解生動形象，富有魅力。1、頻繁使用禮貌用語接團以后，首先要致歡迎詞，自然要用歡迎用語。2、杜絕使用不當(dāng)言辭導(dǎo)游的語言要文雅、得體。3、巧妙運用語言技巧需要運用語言技巧，用含蓄、委婉的方式來表達意見，這樣既維護了游客的自尊，又達到了自己的目的。四、服務(wù)熱情周到一心一意為游客著想，給游客提供熱情、周到、貼心的服務(wù)，這既是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的要求，也是導(dǎo)游彬彬有禮的素質(zhì)體現(xiàn)。歸納總結(jié)：升華體驗師生共同回顧本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容。任務(wù)檢測1.導(dǎo)游服務(wù)的禮儀規(guī)范主要包括哪些內(nèi)容？2.導(dǎo)游怎樣做到儀表整潔端莊？3.導(dǎo)游怎樣做到儀態(tài)自信大方？4.導(dǎo)游怎樣做到語言禮貌得體？5.導(dǎo)游怎樣做到服務(wù)熱情周到？6.圖6-1-2的各女性發(fā)型中，哪些不適合于導(dǎo)游？為什么？7.圖6-1-3的各男性發(fā)型中，哪些不適合于導(dǎo)游？為什么？8.圖6-1-4和圖6-1-5是導(dǎo)游正在帶團服務(wù)，仔細觀察，兩位導(dǎo)游哪些方面不符合禮儀規(guī)范要求。講解導(dǎo)游服務(wù)人員的語言規(guī)范。講解導(dǎo)游服務(wù)人員的服務(wù)技巧?？偨Y(jié)概括，導(dǎo)游服務(wù)的各項規(guī)范。適時點出情感目標(biāo)。知曉導(dǎo)游服務(wù)人員語言規(guī)范。知曉導(dǎo)游服務(wù)人員的服務(wù)技巧。作業(yè)設(shè)計1、總結(jié)本節(jié)知識點。2、舉例說明導(dǎo)游服務(wù)中儀容儀態(tài)規(guī)范的重要性。3、完成教材中任務(wù)檢測的內(nèi)容。課后記：《旅游職業(yè)禮儀與交往》教案項目六崗位禮儀盡掌握【姓名】：【授課時間】：年月日【授課班級】：課題任務(wù)二景區(qū)服務(wù)禮儀課型新授課課時2課時教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：熟悉、掌握景區(qū)各服務(wù)崗位的禮儀規(guī)范，理解崗位要求。能力目標(biāo)：能夠自覺遵守并熟練運用景區(qū)各崗位的禮儀規(guī)范。情感目標(biāo)：培養(yǎng)崗位意識，塑造崗位形象。教學(xué)重點景區(qū)各服務(wù)崗位的禮儀規(guī)范，理解崗位要求。教學(xué)難點自覺遵守并熟練運用景區(qū)各崗位的禮儀規(guī)范教學(xué)方法問題導(dǎo)學(xué)法、情景教學(xué)法、觀察教學(xué)法、示范教學(xué)法。板書設(shè)計項目六崗位禮儀盡掌握任務(wù)二景區(qū)服務(wù)禮儀教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計復(fù)習(xí)導(dǎo)入：提出問題，引入新課導(dǎo)游服務(wù)中儀容儀態(tài)規(guī)范的重要性。任務(wù)二景區(qū)服務(wù)禮儀一、景區(qū)票務(wù)服務(wù)禮儀1、售票服務(wù)中的禮儀景區(qū)售票人員應(yīng)按時上下班，不隨意脫崗。如果讓游客等待卻無人售票，那不但失職，而且失禮。景區(qū)售票人員應(yīng)注意儀容儀表，應(yīng)按要求穿著統(tǒng)一工服，佩戴工號牌。2、驗票服務(wù)中的禮儀景區(qū)檢票人員應(yīng)按時上崗，不隨意脫崗，避免因驗票人員缺崗而讓游客等待。驗票人員應(yīng)穿景區(qū)統(tǒng)一工服，佩戴工號牌。驗票人員的儀容儀表應(yīng)合乎規(guī)范，女驗票員應(yīng)適度化妝。驗票員應(yīng)站在指定位置，并注意站姿優(yōu)美。二、景區(qū)咨詢服務(wù)禮儀很多旅游景區(qū)都有游客服務(wù)中心，提供專門的咨詢服務(wù)。有的景區(qū)沒有設(shè)專門的游客咨詢點，那所有景區(qū)工作人員都可能為游客提供咨詢。在咨詢服務(wù)中也要注意一些禮儀規(guī)范：景區(qū)工作人員應(yīng)保持良好形象，儀容儀表應(yīng)保持整潔規(guī)范，按規(guī)定穿著景區(qū)不同崗位的服裝，佩戴工號牌。提出問題：“景區(qū)工作服務(wù)有哪些崗位，分別應(yīng)該注意哪些崗位禮儀？”匯總提煉講解景區(qū)各崗位的基本禮儀?；仡櫳瞎?jié)課的知識點。討論“景區(qū)工作服務(wù)有哪些崗位，分別應(yīng)該注意哪些崗位禮儀？”總結(jié)歸納了解景區(qū)各崗位的基本禮儀。教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計三、景區(qū)商業(yè)服務(wù)禮儀注意儀容儀表，保持良好形象。女員工應(yīng)化淡妝，服飾合乎規(guī)范。按景區(qū)規(guī)定穿著相應(yīng)工裝，佩戴工號牌。儀態(tài)端莊大方，服務(wù)時無論站姿、坐姿還是走姿、蹲姿，均應(yīng)姿態(tài)優(yōu)美、合乎規(guī)范。勤用禮貌用語，做到來有迎聲、去有送聲。精神飽滿，面帶微笑，始終以恭敬友好的態(tài)度為游客服務(wù)。熱情細致地為游客介紹產(chǎn)品和服務(wù)，耐心解答游客提出的各種問題。尊重游客意愿，不尾隨兜售，不強買強賣。以謙遜的態(tài)度對待游客的批評和意見，避免與游客發(fā)生爭吵。四、景區(qū)安保服務(wù)禮儀儀容儀表對安保人員有特別重要的意義。安保人員不僅要穿著制服，還要按規(guī)定佩戴好腰帶、肩章、對講機等。安保人員必須保證制服的整潔，同時還要穿戴整齊，切忌歪戴帽子斜穿衣，給人吊兒郎當(dāng)?shù)挠∠?。安保人員應(yīng)注意自己的儀態(tài)，站立應(yīng)挺拔，行走應(yīng)矯健，坐姿應(yīng)端莊；在游客面前應(yīng)精神飽滿，熱情友善，讓游客產(chǎn)生安全感、信任感。五、景區(qū)投訴接待禮儀處理投訴需要把握游客的心理并掌握一定的技巧，而禮貌對待客人則是處理好投訴的基礎(chǔ)。受理游客投訴首先要注意自己的儀表儀態(tài)。整潔莊重的形象會讓投訴的游客覺得你可靠可信。相反，衣衫不整、舉止輕浮，會強化游客的反感和對立情緒。對游客要耐心友善。認真傾聽游客的陳述，不輕易打斷別人，不急于解釋和爭辯。要運用好肢體語言，神情要專注，注意力要集中。六、景區(qū)貴賓接待禮儀1、前期準備2、歡迎儀式3、入住酒店4、景區(qū)活動5、歡送貴賓歸納總結(jié)：升華體驗師生共同回顧本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容。舉出實際案例，請學(xué)生討論總結(jié)出景區(qū)投訴接待禮儀注意事項。講解景區(qū)貴賓接待禮儀，請學(xué)生分組演示?？偨Y(jié)概括，景區(qū)服務(wù)崗位應(yīng)該注意的崗位禮儀。適時點出情感目標(biāo)。分組討論，歸納總結(jié)出景區(qū)投訴接待禮儀注意事項。知曉景區(qū)貴賓接待禮儀規(guī)范，分組通過小組討論，展示正確的景區(qū)貴賓接待禮儀規(guī)范。教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計任務(wù)檢測1.景區(qū)售票服務(wù)中應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？2.景區(qū)驗票服務(wù)中應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？3.景區(qū)咨詢服務(wù)中應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？4.景區(qū)商業(yè)服務(wù)中應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？5.景區(qū)安保服務(wù)中應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？6.景區(qū)投訴接待中應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？7.景區(qū)接待貴賓時應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？8.下文是2015年3月14日《張家界在線》的一篇報道。張家界“最牛驗票大叔”給我們什么啟發(fā)？張家界“最牛驗票大叔”自學(xué)五種外語服務(wù)游客紅網(wǎng)張家界站3月14日訊(通訊員毛建初)3月14日8點多鐘，張家界黃龍洞景區(qū)驗票口傳來一陣爽朗的笑聲，只見一位50多歲的大叔用韓語和韓國大媽大叔們談笑風(fēng)生，現(xiàn)場氣氛不象是在驗票，更象是老友聊天一樣輕松自然。據(jù)了解，大叔叫何明球，今年52歲，是黃龍洞景區(qū)一名普通的驗票員，由于特殊的工作關(guān)系，十年間他自學(xué)韓語、印尼語、泰語、日語、和英語等日常用語，成為該景區(qū)最受游客歡迎的驗票員。驗票崗對該景區(qū)來說本來是一個嚴肅崗位，游客素質(zhì)參差不齊，假證、假票時有出現(xiàn)，一種語氣，一個笑容，一個玩笑就會帶來不同的效果，遇到持假證的游客他總是首先給足當(dāng)事人面子，換位思考，曉之以理，動之以情，他總是能將大事化小，小事化了，讓游客高興的拿出錢來補票。十年間，他幾乎年年被評為該公司先進個人，2009年和2010年還先后被評為《滿意張家界》先進標(biāo)兵和武陵源勞動模范。大叔何明球?qū)P者說，：“他家一共有兄弟姐妹10個，63年出生的他，在家排行老六，特殊的家庭背景從小讓他養(yǎng)成了吃苦耐勞的個性。，2004年參加工作后，被公司安排到驗票部，他非常珍惜這份來之不易的工作，更懂得游客就是工資來源的淺顯道理，只有把服務(wù)搞好了，牢固樹立了景區(qū)品牌形象，黃龍洞才會有更好的經(jīng)濟效益，員工才會有穩(wěn)定的收入來源。他表示，為了工作需要，他還會自學(xué)更多的外國日常用語服務(wù)于游客。另據(jù)他的同事介紹，他還自學(xué)了國內(nèi)幾十種方言，他總是無形中用方言拉近與游客的距離，工作中無數(shù)次受到海內(nèi)外客人的高度評價。教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計9.觀察圖6-2-1，景區(qū)工作人員在禮儀方面存在哪些問題？10.觀察圖6-2-2，景區(qū)驗票人員在禮儀方面有什么問題？11.觀察圖6-2-3，咨詢服務(wù)人員在禮儀方面還可以怎樣改進？12.觀察圖6-2-4，景區(qū)安保人員在禮儀方面存在什么問題？作業(yè)設(shè)計1、總結(jié)本節(jié)知識點。2、請任選景區(qū)某一服務(wù)崗位，拍攝正確的服務(wù)流程發(fā)至指定郵箱。3、完成教材中任務(wù)檢測的內(nèi)容。課后記：《旅游職業(yè)禮儀與交往》教案項目六崗位禮儀盡掌握【姓名】：【授課時間】：年月日【授課班級】：課題任務(wù)三旅行社門市接待禮儀課型新授課課時2課時教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：熟悉、掌握旅行社門市接待的禮儀規(guī)范，尤其是現(xiàn)場溝通與電話溝通的禮儀規(guī)范。能力目標(biāo)：具備良好的禮儀形象與應(yīng)答技巧。情感目標(biāo)：培養(yǎng)崗位意識，塑造崗位氣質(zhì)。教學(xué)重點旅行社門市接待的禮儀規(guī)范，尤其是現(xiàn)場溝通與電話溝通的禮儀規(guī)范。教學(xué)難點良好的禮儀形象與應(yīng)答技巧。教學(xué)方法問題導(dǎo)學(xué)法、情景教學(xué)法、觀察教學(xué)法、示范教學(xué)法。板書設(shè)計項目六崗位禮儀盡掌握任務(wù)三旅行社門市接待禮儀教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計復(fù)習(xí)導(dǎo)入：提出問題，引入新課景區(qū)工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范。任務(wù)三旅行社門市接待禮儀旅行社門市接待的主要應(yīng)注意以下禮儀規(guī)范：一、基本禮儀規(guī)范（一）儀容儀表整潔、美觀作為門市接待人員，干凈、整潔的外表，能讓顧客在心理上愿意接納，在身體上愿意接近，為雙方進一步的接觸奠定基礎(chǔ)。（二）儀態(tài)優(yōu)雅、大方作為門市接待人員，如果一舉一動優(yōu)雅大方、訓(xùn)練有素，不僅能讓顧客感受到接待人員個人的專業(yè)性、規(guī)范性，還能從中感受到旅游企業(yè)的檔次、實力，進而增加對旅行社的信任感。（三）語言禮貌、得體作為門市接待人員，禮貌、得體的語言，不僅能營造良好的接待氛圍，還能減少摩擦、減少矛盾。二、現(xiàn)場接待禮儀規(guī)范應(yīng)注意現(xiàn)場接待和服務(wù)的各個細節(jié)，充分體現(xiàn)對顧客的熱情和尊重，展現(xiàn)自己良好的職業(yè)素養(yǎng)。（一）熱情迎送、一視同仁顧客到來時，面帶笑容，起身相迎，熱情問候；顧客離開時，面帶笑容，起身相送，真誠告別。耐心溝通、準確客觀與顧客溝通時，應(yīng)有問必答、百問不厭。（三）恰當(dāng)使用身體語言與顧客交談時，如果交談時間不短，可以先請客人坐下，然后自己再坐；如果客人選擇站著說話，接提出問題：“旅行社門市接待人員應(yīng)遵循哪些禮儀規(guī)范？”匯總提煉講解旅行社門市接待人員基本禮儀規(guī)范和現(xiàn)場接待禮儀規(guī)范?；仡櫳瞎?jié)課的知識點。討論“旅行社門市接待人員應(yīng)遵循哪些禮儀規(guī)范？”總結(jié)歸納1.了解旅行社門市接待人員基本禮儀規(guī)范。2.掌握現(xiàn)場接待禮儀規(guī)范。教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計待人員理應(yīng)站著陪同。（四）熟練運用傾聽技巧聽話過程中不要隨意打斷客人的說話，也不要任意插話。（五）妥善應(yīng)對突發(fā)情況與客人談話時，可能會突然想咳嗽或打噴嚏，此時應(yīng)立即轉(zhuǎn)身，以手遮面，事前或事后應(yīng)說聲“對不起”。對著客人咳嗽或打噴嚏，是非常忌諱的事情。（六）正確對待客人意見若遇客人提出無理要求，應(yīng)婉言相拒，而不能冷面硬語相向。（七）現(xiàn)場接待應(yīng)避免的情形在接待顧客的時候，有一些情形可能會讓客人受到輕視、怠慢甚至難堪，是一定要避免的。三．電話接待禮儀規(guī)范（一）接聽與撥打電話1.基本要求（1）接聽及時一般情況下，盡量在電話鈴聲響起三聲內(nèi)接。（2）接打規(guī)范接聽座機電話時，首先應(yīng)問好，再報單位全稱或規(guī)范簡稱。撥通座機電話，對方問候之后，也應(yīng)首先問候，再行溝通。（3）慎選時間與顧客電話溝通，盡量不要影響客人的正常生活。（4）注意場合接打電話時，應(yīng)壓低嗓門，放低聲調(diào)，避免對辦公區(qū)域的其他顧客或工作人員造成干擾。（5）簡潔明了與顧客溝通，應(yīng)言簡意賅，條理清晰。（6）應(yīng)答禮貌電話服務(wù)的本質(zhì)，是借助電話、運用語言來體現(xiàn)服務(wù)。2．特殊情況處理（1）電話中斷正在接聽電話時，電話突然中斷，通常應(yīng)由撥打方重新?lián)艽?。?）電話無聲電話接通后沒有任何聲音，應(yīng)禮貌地提醒對方：“您好！請講話！”重復(fù)三次如果仍無反應(yīng)，則輕輕掛斷。講解電話接待禮儀規(guī)范。知曉電話接待禮儀規(guī)范。教學(xué)內(nèi)容教師活動設(shè)計學(xué)生活動設(shè)計（3）打錯的電話電話接通后，發(fā)現(xiàn)對方打錯了電話，應(yīng)禮貌告知：“對不起，您打錯電話了”，然后輕輕掛斷。3.注意事項（1）要有結(jié)束提示。（2）要由合適的一方掛斷電話。（3）要有正確的姿勢和表情。（4）要運用恰當(dāng)?shù)恼Z音語調(diào)。（二）短信的使用1.短信署名，不誤正事2.短信收發(fā)，注意時機（三）電話鈴聲的使用要求：莊重、得體是前提，標(biāo)新立異尤需謹慎，而怪異、格調(diào)低俗的鈴聲，則絕對不能選用。（四）微信的使用首先，與接打電話一樣，微信的使用仍然需要慎選時間、簡潔明了、用語禮貌。其次，與發(fā)送信息一樣，要根據(jù)雙方的熟悉程度和微信名的真實程度，選擇或簡或全的署名或自我介紹，讓對方迅速知曉自己的身份，避免尷尬；而收發(fā)信息時，則要注意場合和時機，不要對他人造成干擾或輕慢。當(dāng)然，微信還有其自有的特點。歸納總結(jié)：升華體驗師生共同回顧本節(jié)課所學(xué)內(nèi)容。任務(wù)檢測1.門市接待人員的基本禮儀規(guī)范是什么？2.門市接待人員如何做到熱情接待、一視同仁？3.門市接待人員如何做到耐心溝通、準確客觀？4.門市接待人員如何正確運用身體語言？5.接、打電